醫(yī)院經(jīng)營管理ppt課件.ppt

醫(yī)院經(jīng)營管理 01醫(yī)院經(jīng)營概述 02經(jīng)營管理概述 03如何做好經(jīng)營 目錄頁 第2頁 過渡頁 第3頁 01醫(yī)院經(jīng)營概述 02經(jīng)營管理概述 03如何做好經(jīng)營 第一章醫(yī)院經(jīng)營概述 古代紡織 豎著的絲 縱絲 叫做經(jīng) 它是固定不動的 橫著的絲 衡絲 叫做緯 它是不停的來回穿梭的 所有織的行為都是依靠不動的經(jīng)和運動的緯組成的 經(jīng)既是名詞 也是動詞 做名詞 表示經(jīng)線 喻指不變的東西 做動詞 經(jīng)就是織 最原始的意義就是表示通過 經(jīng) 的 靜 與 緯 的 動 實現(xiàn) 織 的 成 其含義逐步演化為 治理 在 經(jīng)營 中 經(jīng) 表示行為 表示從無到有 從小到大的 治理 行為 經(jīng)營的實質(zhì)就是 通過一系列從無到有 從小到大的 治理 行為 達到發(fā)展和安定的結(jié)果 所以 經(jīng)營的本質(zhì)在創(chuàng)造 這就是經(jīng)營的核心本質(zhì)所在 醫(yī)院經(jīng)營亦是如此 不外乎創(chuàng)新發(fā)展壯大 經(jīng)營的概念 第一節(jié)什么是經(jīng)營 第一章醫(yī)院經(jīng)營概述 經(jīng)營的概念 第一節(jié)什么是經(jīng)營 經(jīng)營權(quán) 經(jīng)營者 經(jīng)營對象 經(jīng)營載體 經(jīng)營的四要素 經(jīng)營者 這是經(jīng)營活動的主體 沒有經(jīng)營者就不可能有經(jīng)營活動 物質(zhì)資料的經(jīng)營者可以是單個人或團體 社會的經(jīng)營者一般是團體 經(jīng)營對象 這是經(jīng)營的客體 經(jīng)營對象是經(jīng)營者把自己的經(jīng)營活動加于其上的東西 經(jīng)營權(quán) 這是實現(xiàn)經(jīng)營的手段 經(jīng)營權(quán)是指經(jīng)營者對經(jīng)營對象的占有 支配 使用和處理或強制 規(guī)范并承擔經(jīng)營責任的權(quán)力 經(jīng)營的載體 這是指經(jīng)營活動得以進行的組織 如經(jīng)濟的載體一般是家庭 企業(yè) 而政治的載體只能是政府 第一章醫(yī)院經(jīng)營概述 所謂醫(yī)院經(jīng)營 就是從全局和長遠發(fā)展的角度來思考醫(yī)院的命運問題 為醫(yī)院描繪出遠景 制訂戰(zhàn)略規(guī)劃 實施戰(zhàn)略規(guī)劃 以極大的勇氣和熱忱 將機會轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想 確保醫(yī)院的永續(xù)生存 可以說 現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來 第二節(jié)什么是醫(yī)院經(jīng)營 醫(yī)院經(jīng)營是一種以患者為導向的價值追求 第一章醫(yī)院經(jīng)營概述 第二節(jié)什么是醫(yī)院經(jīng)營 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上 讓患者滿意的經(jīng)營理念 醫(yī)院經(jīng)營的成敗取決于對患者的爭取 成功的醫(yī)院必定會注重滿足患者的需求 會隨時根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為 流程 使患者滿意 可以說 只有充分滿足患者的需求 以患者需求為導向的醫(yī)院才能成功 一切以患者為中心是現(xiàn)代醫(yī)院最高的經(jīng)營準則 孫思邈 希波克拉底 凡大醫(yī)治病 必當無欲無求 不得瞻前顧后 自慮吉兇 我要克盡全力 采取我認為有利于病人的醫(yī)療措施 我要清清白白地生活和行醫(yī) 第一章醫(yī)院經(jīng)營概述 第二節(jié)什么是醫(yī)院經(jīng)營 醫(yī)院經(jīng)營什么 醫(yī)院經(jīng)營主要是指按照市場經(jīng)濟的規(guī)律 把醫(yī)院的各種有形或無形資產(chǎn) 通過正確的決策 運用合理的 有效的手段 對外進行各種營銷活動 以謀求醫(yī)院社會效益最佳化 經(jīng)濟效益最大化的一種行為 醫(yī)院資本經(jīng)營 醫(yī)院品牌經(jīng)營 醫(yī)院戰(zhàn)略經(jīng)營 醫(yī)院道德經(jīng)營 第一章醫(yī)院經(jīng)營慨述 第三節(jié)醫(yī)院經(jīng)營的基本方略 1 在經(jīng)營方向上 走專科 專病的發(fā)展道路 2 在經(jīng)營戰(zhàn)略上 選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù) 做別人沒有的 做比別人更好的 3 在經(jīng)營步驟上 先做 強 再做 大 現(xiàn)代大?？?小綜合型醫(yī)院的經(jīng)營方略是 加強技術(shù)業(yè)務的提升 提高住院率 醫(yī)院以優(yōu)良設備 優(yōu)秀人才 優(yōu)惠價格 突出重點科室和先進醫(yī)療設備做鼎立 以優(yōu)雅環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務五個高端醫(yī)療要素對醫(yī)院似酒店的標準化組建或重整 以品牌醫(yī)院形象公示于眾 過渡頁 第10頁 01醫(yī)院經(jīng)營概述 02經(jīng)營管理概述 03如何做好經(jīng)營 第一節(jié)經(jīng)營與管理的關(guān)系 經(jīng)營和管理二者的關(guān)系 經(jīng)營是龍頭 經(jīng)營解決的是醫(yī)院 干什么 怎么干 的問題 決定了醫(yī)院的方向 經(jīng)營決定著醫(yī)院的效益 經(jīng)營好是醫(yī)院生存的前提 管理是基礎(chǔ) 管理是通過調(diào)動員工的積極性為經(jīng)營服務的 醫(yī)院需要依靠各種管理措施來保證經(jīng)營目標的實現(xiàn) 經(jīng)營 管理 第二章醫(yī)院經(jīng)營管理 第二章醫(yī)院經(jīng)營管理 第一節(jié)經(jīng)營與管理的關(guān)系 經(jīng)營決定管理 是目的管理要為經(jīng)營服務 是手段管理推動經(jīng)營 二者協(xié)調(diào) 經(jīng)營和管理的關(guān)系 現(xiàn)代醫(yī)院院長既是管理專家 更應是經(jīng)營專家 第二章醫(yī)院經(jīng)營管理 第一節(jié)經(jīng)營與管理的關(guān)系 經(jīng)營與管理的區(qū)別 經(jīng)營 相對于醫(yī)院外部市場 即患者 以滿足患者需求為根本 以提高經(jīng)濟效益為目的 是掙錢 是戰(zhàn)略 要放眼未來 管理 相對醫(yī)院內(nèi)部而言 即員工 以滿足員工需求為根本 以提高員工積極性為目的 是省錢 是戰(zhàn)術(shù) 更關(guān)注現(xiàn)在 第二章醫(yī)院經(jīng)營管理 第二節(jié)醫(yī)院經(jīng)營管理基則 醫(yī)院經(jīng)營基本理念 市場理念效益理念競合理念戰(zhàn)略理念 信譽理念信息理念質(zhì)量理念長遠理念 理念決定成敗 第二章醫(yī)院經(jīng)營管理 第二節(jié)醫(yī)院經(jīng)營管理基則 醫(yī)院經(jīng)營的基本原則 互惠互利原則理性和諧原則注重溝通原則 患者至上原則誠實守則原則義利兼顧原則 第二章醫(yī)院經(jīng)營管理 第三節(jié)醫(yī)院經(jīng)營管理反思 某院護理部案例分析進行服務明星評選 準備評選出10名護士 在5 12護士節(jié)上表彰 在全院范圍內(nèi)各科推選3名 按得票多少確定誰當選 由于相互不是十分了解 結(jié)果非常分散 其中一人得票14票 其余17人均在1 3票之間 護理部無法確定 提交院務會討論 結(jié)果被否定 案例分析 請問 這個評選方法有何缺陷 第二章醫(yī)院經(jīng)營管理 第三節(jié)醫(yī)院經(jīng)營管理反思 案例點評 1 評比內(nèi)容是在護理隊伍評服務明星 那么服務對象必定是患者 所以病人才是真正的評家 最有發(fā)言權(quán) 評比如果沒有患者的參與 怎么可能評出明符其實的服務明星呢 2 所以此次評比最大的問題就是忽略了病人的存在和病人的感受 從根本上沒真正明白醫(yī)院服務的對象和宗旨 3 由此我們要時刻記住 醫(yī)院是為病人服務 我們的所有服務質(zhì)量的好壞只有病人說了算 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導不懂經(jīng)營 以管理代替經(jīng)營 無正確的經(jīng)營理念 第二章醫(yī)院經(jīng)營管理 第四節(jié)患者關(guān)系管理 何為患者關(guān)系的管理 CRM 患者關(guān)系管理是 醫(yī)院通過將人力資源 醫(yī)療業(yè)務流程與醫(yī)學專業(yè)技術(shù)進行有效的整合 滿足醫(yī)院患者的需求 并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式 各類機構(gòu)與人員 搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評價 CRM平臺 決策者管理部門 院外客戶 住院患者 獲得客戶關(guān)系評價信息 各種改善與客戶關(guān)系的決策措施 1 通過各種方式向客戶提供多種服務 2 開通各種渠道搜集客戶的反饋信息 1 建立新客戶對醫(yī)院和醫(yī)務人員的深刻印象 需要服務時能選擇本醫(yī)院2 增強老客戶對醫(yī)院和醫(yī)務人員的信任感 需要服務時仍能選擇本醫(yī)院 并能為醫(yī)院進行義務宣傳 1 增強住院者客戶對醫(yī)院和醫(yī)務人員的信任感 達到 賓至如歸 之感2 對醫(yī)院能主動反饋各種意見和建議3 出院后能主動與醫(yī)院聯(lián)系 并能為醫(yī)院進行義務宣傳4 需要服務時仍能選擇本醫(yī)院 CRM的主要功能與目標 第二章醫(yī)院經(jīng)營管理 第四節(jié)患者關(guān)系管理 CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通 建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系 挖掘患者現(xiàn)在和將來就醫(yī)價值 利用患者的口碑發(fā)布信息 帶來新患者 CRM需要通過提高滿意度來培植 忠誠客戶 CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類 并為不同患者提供不同服務 為什么要建立醫(yī)患關(guān)系管理 第二章醫(yī)院經(jīng)營管理 第四節(jié)患者關(guān)系管理 影響患者滿意的四個因素 醫(yī)方技術(shù) 30 1 關(guān)懷 26 8 費用 18 4 后勤保障 14 7 提高患者滿意度的二條捷徑 降低期望值提高實際感知效果 患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標準 那些不被患者認可的服務永遠談不上優(yōu)質(zhì)服務 良好的溝通 過渡頁 第21頁 03如何做好經(jīng)營 01醫(yī)院經(jīng)營概述 02經(jīng)營管理概述 第三章如何做好經(jīng)營 戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略評價 第一節(jié)認清形勢找出原因 觀念落后抱怨體制決策失誤權(quán)利濫用執(zhí)行不力拒絕創(chuàng)新忽視人才戰(zhàn)略不當缺乏危機感忽視患者感受低劣的醫(yī)院文化忽視員工作用的發(fā)揮 醫(yī)院經(jīng)營不當衰落的癥結(jié)在哪里 第一節(jié)認清形勢找出原因 第三章如何做好經(jīng)營 不著邊際的看法是 靠成本 淺顯的看法是 靠某項技術(shù) 靠某種服務 靠某些設備 正確的看法是 靠人 因為技術(shù) 服務 設備不可能離開人而獨立存在 更為深入的看法則是 靠人的理念 醫(yī)院的成功靠什么 重視技術(shù)和服務的醫(yī)院 重視品牌的醫(yī)院 重視患者需求的醫(yī)院 創(chuàng)造需求的醫(yī)院 經(jīng)營理念的醫(yī)院 醫(yī)院的等級劃分 由低 高 我們的醫(yī)院應屬于哪一等級 我們的確應該改變自己的一此思想和觀念 未來醫(yī)院的競爭從根本上講是思想的競爭 而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務的競爭 更不是醫(yī)療設備的競爭 第二節(jié)制定經(jīng)營目標和策略 第三章如何做好經(jīng)營 所謂醫(yī)院經(jīng)營目標 是指醫(yī)院經(jīng)營活動在一定時期內(nèi)所要達到的成果 按時期的長短 可分長期目標與短期目標 長期目標帶有戰(zhàn)略性 短期目標為經(jīng)營的具體計劃要求 經(jīng)營目標必須有切實的內(nèi)容支撐 1 發(fā)展目標 包括醫(yī)院發(fā)展的規(guī)模 技術(shù)水平 人才建設 資產(chǎn)增長 以及橫向的國內(nèi)外同類醫(yī)院相比較而欲達的目標等 2 經(jīng)濟目標 表明醫(yī)院欲達到的收入水平 亦包括欲開拓醫(yī)療服務市場的程度 以及醫(yī)院職工待遇和福利的改善程度 3 服務貢獻目標 表明醫(yī)院對社會應盡到的責任和欲做出的貢獻 可以被社會利用的衛(wèi)生服務程度 規(guī)模等 4 改革目標 醫(yī)院經(jīng)營的改善與發(fā)展離不開改革 明確改革的方向及目標是醫(yī)院經(jīng)營目標的重要構(gòu)成 它包括經(jīng)營思想的更新 體制結(jié)構(gòu)的改革 機制的轉(zhuǎn)變 新的政策的建立與實施等 第二節(jié)制定經(jīng)營目標和策略 第三章如何做好經(jīng)營 以人本技術(shù)管理為中心 以誠信經(jīng)營為基石 以學習創(chuàng)新為動力 以競爭激勵為平臺 以優(yōu)質(zhì)服務為根本 以制度建設為保障 以低耗高效為目標 經(jīng)營目標的實現(xiàn)過程中 必將會涉及到許多方面 因此基本的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略措施是必不可少的 應該從七個方面為切入點 第三章如何做好經(jīng)營 第三節(jié)醫(yī)院經(jīng)營管理實施方案 人是最富有活力的 能動性的 創(chuàng)造性的要素 持續(xù)加強對全院員工經(jīng)營思想的教育和培訓非常重要 要統(tǒng)一思想 提高經(jīng)營意識 使全員樹立醫(yī)院現(xiàn)代經(jīng)營理念 把經(jīng)營思想和理念融匯到各項日常工作中去 形成全院員工人人懂經(jīng)營 個個做營銷的最佳局面 1 院長必須德才兼?zhèn)?富于親和力和開拓精神 具備調(diào)動院內(nèi)外一切積極因素 與時共進 根據(jù)不斷變化的醫(yī)療市場適時調(diào)整醫(yī)院格局的能力 2 醫(yī)生業(yè)務好 醫(yī)德好 善于與顧客溝通 會做業(yè)績 3 護士有氣質(zhì) 技術(shù)好 責任心強 善于溝通 4 導醫(yī)形象好 笑容好 熱情大方 善于向顧客推介醫(yī)院和經(jīng)治醫(yī)生 5 醫(yī)技人員必須技能過關(guān) 責任心強 服務態(tài)度好 善于配合臨床醫(yī)生工作 6 收費員必須業(yè)務熟練 主動熱情 服務態(tài)度好 7 行政 后勤人員能面向臨床 積極配合和支持臨床工作 全員營銷使醫(yī)院經(jīng)營最佳化 第三節(jié)醫(yī)院經(jīng)營管理實施方案 第三章如何做好經(jīng)營 制定了經(jīng)營目標 找準切入點 全員理念統(tǒng)一之后 關(guān)鍵在于落實經(jīng)營管理措施 建立完善各級管理組織機構(gòu) 明確崗位責任 要做到各項工作 1 工作管理 制度化 2 工作要求 規(guī)范化 3 工作內(nèi)容 流程化 4 管理方式 人性化 5 形象宣傳 標準化 第三節(jié)醫(yī)院經(jīng)營管理實施方案 第三章如何做好經(jīng)營 1 診療日報表 登記項目包括 患者姓名 診斷結(jié)果 檢驗 治療 手術(shù) 藥品等各種費用清單 主要起到監(jiān)控患者資源浪費情況的和為討論病種開發(fā)提供依據(jù) 2 跟蹤治療表 登記項目包括 患者姓名 診斷結(jié)果 每日診療費用 治療總費用等清單 折算出各組參數(shù) 為制定經(jīng)營工作目標提供依據(jù) 各組參數(shù)包括 接診率 總平均療程 總平均處方量 總平均診療費用等 建立完善的經(jīng)營報表體系 3 患者檔案表 登記項目包括 患者姓名 年齡 職業(yè) 檢驗結(jié)果 醫(yī)生確診 患者就醫(yī)信息渠道 家庭住址和聯(lián)系方式等項目 為評估患者經(jīng)濟實力 經(jīng)濟開發(fā)極限和診療營銷活動提供依據(jù) 4 業(yè)務分析表登記項目包括 咨詢電話數(shù)量 電話營銷來院人數(shù) 門診掛號量 首 復 診患者檢驗陽性量 首診治療量 門診治療總量 門診輸液總量和單日營業(yè)金額等 折算出各環(huán)節(jié)的百份比 為主抓經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)提供依據(jù) 第三節(jié)醫(yī)院經(jīng)營管理實施方案 第三章如何做好經(jīng)營 建立完善內(nèi)部配合體系 1 建立醫(yī)生與導診部門的配合機制 2 建立醫(yī)生與檢驗部門的配合機制 3 建立醫(yī)生與治療 手術(shù)部門的配合機制 4 建立醫(yī)生與護理部門的配合機制 5 建立醫(yī)生與收費 藥房輔助部門的配合機制 6 建立護理 院感控制 后勤崗位的指標量化 從工作的每一細節(jié) 程序 方法規(guī)范管理 規(guī)范醫(yī)生的診療細節(jié) 1 要求醫(yī)生嚴格按照 咨詢檢驗確診理論解釋換位交流動員治療定期復診的流程開展工作 2 要求醫(yī)生對首診患者的接診時間不得低于30分鐘 3 要求醫(yī)生必須遵循 檢查治療再檢查的工作原則 4 要求醫(yī)生對第三 五 七天的復診患者必須做思想動員 5 要求醫(yī)生把就醫(yī) 主動權(quán) 交給患者 正確引導患者就醫(yī) 6 要求醫(yī)生對門診日志進行規(guī)范化登記 并進行深入的研究 確定下一步接診方案 7 要求醫(yī)生研究患者就醫(yī)心態(tài) 不斷調(diào)整個人接診思路 8 要求醫(yī)生有計劃地把內(nèi)部營銷工作引入接診流程 第三節(jié)醫(yī)院經(jīng)營管理實施方案 建立完善的醫(yī)療服務體系 1 建立完善的 醫(yī)療服務用語體系 對常用的醫(yī)療用語進行規(guī)范 2 建立完善的 醫(yī)療服務動作體系 對常用的服務動作進行規(guī)范 3 對不同檔次的患者群體 確定實施不同等級的醫(yī)療服務 4 建立完善的回訪 反饋電話跟蹤服務措施和制度 醫(yī)生接診的 二八 定律 服務好20 的人群 可創(chuàng)造80 的效益 單位時間內(nèi)前20 的患者多元化開發(fā) 創(chuàng)頂峰價值 單位時間內(nèi)中20 的患者終端開發(fā) 創(chuàng)正常價值標準單位時間內(nèi)剩余60 的患者常規(guī)接診 經(jīng)營社會效益 優(yōu)點 1 進行分層次開發(fā) 不造成患者資源多度費 2 理清醫(yī)生工作思路和重點 不造成經(jīng)營工作的混亂局面 3 適當經(jīng)營社會效益 可以延長醫(yī)院的生命周期 第三章如何做好經(jīng)營 第三節(jié)醫(yī)院經(jīng)營管理實施方案 第三章如何做好經(jīng)營 1 建立全院營銷機制 組建強有力營銷隊伍 配專業(yè)營銷策劃人員 以醫(yī)院特有的營銷戰(zhàn)略和營銷方法進行培訓 并制定有效的營銷績效考核獎勵辦法 2