形象與禮儀培訓(xùn)PPT課件.ppt

陽光行政真情服務(wù) 禮儀培訓(xùn) 1 培訓(xùn)目錄 一 禮儀的含義 是什么 二 學(xué)習(xí)禮儀的意義 為什么 三 政務(wù)禮儀 怎么樣 2 孔子曰 不學(xué)禮 無以立 孟子曰 君子以仁存心 以禮存心 仁者愛人 有禮者敬人 愛人者 人恒愛之 敬人者 人恒敬之 祥子曰 油多不壞菜 禮多人不怪大家曰 有禮走遍天下 3 一 禮儀的含義 禮儀是一種典章 制度 包括人的儀表 儀態(tài) 禮節(jié)等 用以規(guī)范人的行為 舉止 調(diào)整人與人之間的關(guān)系 4 1 中國(guó)的禮儀發(fā)展 禮起于三代而備于周朝 周朝是中國(guó)古代禮儀趨向完善的時(shí)代 這個(gè)時(shí)代禮儀習(xí)俗已漸漸成為法定制度和社會(huì)文化的核心 2 孔子也提出 禮 所以承天之道 以治人情者也 3 荀子曰 人無禮則不生 事無禮則不成 國(guó)無禮則不寧 5 什么是政務(wù)禮儀 政務(wù)禮儀 又稱公務(wù)禮儀 通常是指國(guó)家公務(wù)人員在行使自己的職責(zé)時(shí)所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范 6 二 學(xué)習(xí)禮儀的意義 一 個(gè)人的需要1 提高自身的素質(zhì)最基本的要素2 豐富內(nèi)涵 增添自信 最好體現(xiàn)自身價(jià)值3 增進(jìn)人際交往 營(yíng)造和諧友善氣氛 二 組織的需要1 塑造職業(yè)形象2 增進(jìn)員工的士氣3 塑造組織形象4 創(chuàng)造良好的效益 三 社會(huì)的需要是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要 7 學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀的意義 1 塑造政府機(jī)關(guān)的良好形象政府機(jī)關(guān)在公務(wù)活動(dòng)中通過講究禮儀 可以在公眾心目中塑造出良好的社會(huì)形象 提升政府在公眾中的美譽(yù)度 有利于政府行為的順利實(shí)施 2 協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系解決矛盾 協(xié)調(diào)政府與大眾的關(guān)系 應(yīng)當(dāng)首先考慮采取 禮儀 的方式 3 強(qiáng)化對(duì)公務(wù)員的教育作用禮儀可以凈化公務(wù)員的心靈 陶冶情操 提高品位 禮儀可以矯正公務(wù)員的不良行為和習(xí)慣 8 您一定要知曉 您的言行 組織形象 9 10 三秒鐘 印象 人們通常在一分到兩分鐘內(nèi)就可對(duì)一個(gè)發(fā)言人作出判斷了 所以外表是被人評(píng)判的最重要的因素 58 60 外表儀表40 聲音談話內(nèi)容 三 政務(wù)禮儀 儀表的功能從外表可對(duì)一個(gè)人作出十方面的推斷 您的可信度您的文化程度您家族的經(jīng)濟(jì)地位您的經(jīng)濟(jì)水平您的社會(huì)地位您的老練程度您受教養(yǎng)的程度您是否是成功人士您家族的社會(huì)地位您的品行 11 著裝禮儀 12 13 男士服裝要求 西服禮規(guī)襯衫 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶夾 14 扣扣子 2粒 扣上面第一粒 或 都不扣 3粒 扣上面兩粒 或 只扣中間一粒 或 都不扣 4粒 扣中間兩粒 或 都不扣 1粒 可扣可不扣 15 扣扣子 全扣 或者 全不扣 接待很多客人的時(shí)候不要穿雙排扣西服 16 17 18 女士服裝要求 短小緊艷透露 女士著裝六大忌 19 在工作中 不宜佩帶珠寶飾品 只宜選戴簡(jiǎn)潔的普通飾品 要力求少而精 不超過三件 項(xiàng)鏈 耳釘 胸針 允許佩帶的飾品 不宜佩帶的飾品 耳環(huán) 手鏈 腳鏈 飾品的選擇 20 21 儀容 發(fā)型規(guī)范妝容規(guī)范指甲規(guī)范飾物規(guī)范個(gè)人衛(wèi)生要求 堅(jiān)持每天換衣 洗澡 養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣 保持牙齒清潔 上班前避免進(jìn)食大蒜 韭菜等能引起口臭的食品 避免當(dāng)眾修飾 不可在客人面前扣扣子 整理內(nèi)衣 梳頭 涂口紅等 姿態(tài) 行姿 談姿 站姿 坐姿 22 23 站姿 如何為正確站姿 站立時(shí)東倒西歪 歪脖 斜肩 弓背 0腿雙手不可叉腰 也不能抱在胸前或插入口袋 靠墻或斜依在其他支撐物上 不良站姿 常見錯(cuò)誤站姿一 駝背 24 常見錯(cuò)誤站姿二 腹部外凸 25 常見錯(cuò)誤站姿三 單肩挎包時(shí)斜肩 26 27 坐姿 忌 兩腿分開或兩腳呈八字形前俯后仰 半躺半坐 上下晃抖腿 或以手托頭 俯伏在桌子 何為正確坐姿 從容 平穩(wěn) 直線 輕盈 規(guī)范的走姿 頭正肩平軀挺步位直步幅適當(dāng)步速平穩(wěn) 走姿 28 29 走姿 思考 在以下場(chǎng)景中 你的行走姿態(tài)是怎樣 1 在較窄行走空間與顧客相遇時(shí)2 行走時(shí)有事需要超越顧客時(shí)3 當(dāng)顧客兩人在聊天時(shí) 擋在前面 你需要通過時(shí) 基本要求 充滿活力 自然大方 神采奕奕 30 特例規(guī)范 不能拖著鞋跟發(fā)出聲響 不能拉手 搭肩 奔走或追逐 行走時(shí)路線一般靠右行 不可走在路中間 行走過程遇到客人 上司時(shí)應(yīng)自然注視對(duì)方點(diǎn)頭致意 并主動(dòng)讓路 不可搶道而行 有急事需超越時(shí) 應(yīng)先向客人 上司致歉后才可加快步伐超越 動(dòng)作不可過猛 在路面較窄地方與同事 客人相遇時(shí) 應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人 走姿 31 鞠躬 15度行禮 30度行禮 45度行禮 點(diǎn)頭禮 與客戶視線相對(duì)或交錯(cuò)而過時(shí) 面帶微笑行15度鞠躬禮 普通禮 迎送客戶時(shí) 行30度鞠躬禮 感謝禮 初見或感謝客戶時(shí) 行45度鞠躬禮 指引手勢(shì) 即為服務(wù)對(duì)象指引方向時(shí)使用的手勢(shì) 是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中最常用的手勢(shì) 左手或右手五指并攏 手掌微向上傾斜 以肘為軸 向所指方向伸出手臂 指示方向時(shí) 上身需側(cè)向服務(wù)對(duì)象 待服務(wù)對(duì)象清楚后放下手臂 手勢(shì) 請(qǐng)坐手勢(shì) 左手或右手屈臂向前抬起 以肘為軸 向座位方向伸出手臂 請(qǐng)服務(wù)對(duì)象落座 32 33 手勢(shì) 當(dāng)需要為客人指引時(shí) 你如何做 應(yīng)該 掌式指引忌 只用食指指指點(diǎn)點(diǎn) 接受或交還客人物品時(shí) 如何做 應(yīng)該 雙手接遞 遞送紙質(zhì)材料 身體微微前傾 低頭示意 雙手呈上所需材料時(shí)說 這是 注意 遞送紙質(zhì)材料時(shí)文字方向面對(duì)服務(wù)對(duì)象 以便對(duì)方閱讀 遞送物品規(guī)范 遞送水杯 一支手托住杯底 另一支手扶住杯身 雙手遞出的同時(shí)欠身 說 您好 請(qǐng)喝水 注意 遞送水杯時(shí) 手指不要碰到杯沿 保持清潔 34 放松一下 微笑訓(xùn)練操 笑 應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程 因微笑服務(wù)而燦爛 35 36 微笑 紐約百貨公司經(jīng)理說 他寧愿雇用一名有著可愛笑容而沒有念完中學(xué)的女孩 也不愿雇用一個(gè)擺著 撲克 面孔的哲學(xué)博士 你會(huì)微笑嗎 應(yīng)該 1 眼睛里有笑意2 深淺適度3 微笑與身體動(dòng)作和口頭表達(dá)相結(jié)合 微笑 微笑要求 自然 適度 真誠(chéng) 甜美 心理學(xué)家詹姆斯 麥克奈爾教授 有笑容的人在管理 教導(dǎo) 推銷上更能成功 更可以培養(yǎng)快樂的下一代 微笑三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合 忌 1 皮笑肉不笑2 傻笑 37 微笑訓(xùn)練 像空姐一樣微笑 38 微笑訓(xùn)練 像空姐一樣微笑 39 微笑練習(xí) 把手舉到臉前 雙手按箭頭方向做 拉 的動(dòng)作 一邊想象笑的形象 一邊使嘴笑起來 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 一邊上提 一邊使嘴充滿笑意 40 微笑練習(xí) 手張開舉在眼前 手掌向上提 并且兩手展開 隨著手掌上提 打開 眼睛一下子睜大 經(jīng)常說 田七 錢 茄子 威士忌 G 一 等詞言 41 注視區(qū)域 1 公事注視 目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間 2 社交注視 目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間 3 親密注視 目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 目光 42 43 目光接觸技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 不可斜視或垂下頭瞪視服務(wù)對(duì)象 和客人保持目光接觸 表示理解尊重 44 表情規(guī)范 如何正確注視顧客 應(yīng)該 1 顧客到臺(tái)前辦事時(shí) 眼神熱情 禮貌 友善 誠(chéng)懇2 和顧客交談時(shí) 目光在對(duì)方臉部三角區(qū)內(nèi)移動(dòng) 忌 1 顧客到臺(tái)前時(shí) 不能上下打量 掃視 2 顧客經(jīng)過時(shí) 不能直盯 而是用余光 3 顧客離開后 不能死死盯住 辦公禮儀 45 46 崗位規(guī)范 DO給顧客拿東西時(shí) 動(dòng)作要敏捷普通話標(biāo)準(zhǔn) 語音清晰 簡(jiǎn)潔熱情有禮 耐心誠(chéng)懇 DON T服務(wù)廳內(nèi)不可跑步倚靠在柜臺(tái)坐在桌子上面和同事開玩笑 聊天手插在口袋嚼口香糖 打哈欠 發(fā)呆 看書不可使用方言和暗語批論 挖苦 責(zé)難顧客 握手禮儀 上下級(jí)之間 上級(jí)伸手后 下級(jí)才能伸手相握 男女之間 女士伸出手后 男士才能伸手相握 長(zhǎng)輩與晚輩之間 長(zhǎng)輩伸出手后 晚輩才能伸手相握 47 握手禮儀 握手的時(shí)間通常是3 5秒鐘 匆匆握一下就松手 是在敷衍 長(zhǎng)久地握著不放 又未免讓人尷尬 人們應(yīng)該站著握手 不然兩個(gè)人都坐著 如果你坐著 有人走來和你握手 你必須站起來 48 握手禮儀 別人伸手同你握手 你不伸手是不友好的 握手時(shí)應(yīng)該伸出右手 決不能伸出左手 握手時(shí)不可以把一只手放在口袋 49 握手禮儀 握手時(shí)太過用力 手上有水或者汗或臟 50 名片禮儀 名片放的位置 51 如何遞交名片 52 如何接拿名片 53 注意事項(xiàng) 1 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 在接收了他人的名片后 也要記住給別人自己的名片 否則是無禮拒絕的意思 雙方同時(shí)遞交名片時(shí) 應(yīng)左手接 右手遞 索取名片不應(yīng)直言相告 而應(yīng)委婉的表達(dá) 今后如何向您請(qǐng)教 以后怎么與您聯(lián)系 反過來 不想給對(duì)方時(shí) 也應(yīng)委婉的表達(dá) 對(duì)不起 我的名片正好用完了 54 外行表現(xiàn) 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 把對(duì)方名片放入褲兜里 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 55 電話禮儀 1 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 2 電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄 56 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 1 拿起電話聽筒 并告知自己公司名稱 1 電話鈴響3聲之內(nèi)接起 您好 中心 您好 中心 讓您久等了 2 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 3 接電話時(shí) 不使用 喂 回答 4 音量適度 不要過高 5 告知對(duì)方自己的姓名 57 58 如何正確應(yīng)對(duì) 你找誰 有什么事 你是誰 不知道 我問過了 他不在 沒這個(gè)人 你等一下 現(xiàn)在有客人 請(qǐng)問您找哪位 請(qǐng)問您有什么事 請(qǐng)問您貴姓 抱歉 這事我不太了解我再幫您看一下 抱歉 他還沒回來 您方便留言嗎 對(duì)不起 我再查一下 您還有其它信息可以提示一下我嗎 抱歉 請(qǐng)稍等 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 確認(rèn)對(duì)方 先生 您好 59 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 聽取對(duì)方來電用我意 是的 1 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 2 談話時(shí)不要離題 好 清楚 60 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 進(jìn)行確認(rèn) 請(qǐng)您再重復(fù)一遍 您是說 61 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 結(jié)束語 清楚了 請(qǐng)放心 我一定轉(zhuǎn)達(dá) 謝謝 再見 62 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 6 放回電話聽筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 63 角色扮演 兩個(gè)人一個(gè)人扮演行政審批中心工作人員 另一個(gè)人扮演服務(wù)對(duì)象 模擬工作場(chǎng)景進(jìn)行交流 分別扮演對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度好與態(tài)度差兩種情況 64 語氣和語式語言的準(zhǔn)確性講究語言美語言的規(guī)范性 只知道我 我 我 就是笨 笨 笨 工作環(huán)境中的溝通技巧 留給對(duì)方良好的第一印象 掌握好語言藝術(shù) 65 贊美 受人歡迎的最佳方式 良言一句三春暖 惡語傷人六月寒 66 67 服務(wù)禁忌用語 1 不辦看什么 靠邊 2 不要亂動(dòng) 都動(dòng)亂了 3 標(biāo)簽上寫了 你自己不會(huì)看呀 4 到底要不要辦 看好了沒有 5 喊什么 等會(huì)兒 6 有意見 找領(lǐng)導(dǎo)去 7 下班了 明天再來 8 急什么急 等會(huì)兒 9 沒辦法 不能辦 10 誰給你辦的 你找誰 注意說話的語氣 你在說什么 你是怎么說的 語音語調(diào) 你的身體語言 7 38 55 談吐是一種生活精神 言語不在流利而在得體 68 語言溝通禮儀 1 態(tài)度要平和2 表情要自然3 姿勢(shì)應(yīng)大方4 強(qiáng)調(diào)使用禮貌用語5 語速適度 言辭妥當(dāng)達(dá)意6 讓溝通更近一點(diǎn) 69 牢記并常說出對(duì)方的名字 記憶力問題其實(shí)就是注意力問題 只要用心做 90 的事情都是容易的 10分鐘內(nèi)有時(shí)刻意的尊稱對(duì)方 你會(huì)獲得他對(duì)你80 的好感 讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感 70 有時(shí) 我們無聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語言更容易吸引對(duì)方的注意力 任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞 察言觀色解析其心靈密碼 71 常見的客戶反應(yīng)姿態(tài)與含義 開放 真誠(chéng)攤開雙手 更靠近 打開大衣紐扣 把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià)抬著頭 手碰到臉頰 身體前傾 手托下巴冷淡無精打采 很少的眼睛接觸 嘴唇松弛 視而不見 眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉 身體后縮 環(huán)顧左右 觸摸式揉鼻子挫折緊握雙手 揉頸背 在空中揮拳緊張瞇著眼睛 嘴唇蠕動(dòng) 嘴巴微張 來回走動(dòng) 抖動(dòng)手指或擺弄東西防御身體僵硬 雙臂雙腿緊緊交叉 很少或沒有眼神接觸 拳頭緊握 嘴唇縮攏自信自豪 挺直的身姿 持續(xù)眼神接觸 手伸直 下巴抬起 含蓄的微笑 含義姿態(tài) 72 累積小的YES 七 一法則 的運(yùn)用