《飯店教案前廳》PPT課件.ppt

第一篇 前廳部的運(yùn)行與管理 第一章 前廳部概述第二章 前廳信息溝通第三章 客房預(yù)訂第四章 前廳禮賓服務(wù)第五章 總臺服務(wù)第六章 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第七章 前廳銷售第八章 前廳賓客關(guān)系第九章 前廳部人員管理第十章 前廳部質(zhì)量控制附 前廳服務(wù)用語 第一章 前廳部概述 一 前廳部的地位和作用前廳部 FrontOffice 是負(fù)責(zé)招徠并接待客人 銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù) 溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù) 為客人提供各種綜合服務(wù)的部門 其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂地段 一 地位1 是飯店的營業(yè)窗口 反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量 2 是留給客人第一印象和最后印象的所在地 3 是飯店的信息中心 4 是飯店的神經(jīng)中樞 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù) 5 承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé) 6 是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門 二 作用1 銷售客房及其他產(chǎn)品 2 負(fù)責(zé)信息處理 3 作為業(yè)務(wù)活動的中心 協(xié)調(diào)前臺 后臺之間的對客服務(wù) 4 提供迅速 準(zhǔn)確的客房狀況 常用客房預(yù)訂匯總表 RoomReservationChart 或計(jì)算機(jī)來顯示客房的長期狀況 預(yù)訂狀況 用客房狀況顯示架 RoomRack 或計(jì)算機(jī)來顯示客房的短期狀況 瞬間狀況 5 帳單管理6 具備多項(xiàng)對客服務(wù)職能 如行李服務(wù) 問訊 郵件 留言 鑰匙管理 處理投訴 物品寄存等 三 前廳部的組織結(jié)構(gòu)由于飯店規(guī)模的關(guān)系 前廳部組織機(jī)構(gòu)區(qū)別很大 主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面 1 大型飯店前廳部管理層次多 而小型飯店層次少 2 大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多 范圍廣 而小型飯店內(nèi)容少 如大多數(shù)大型飯店的前廳部設(shè)有商務(wù)中心 車隊(duì)等 而小型飯店則沒有 3 大型飯店前廳部職能劃分精細(xì) 不同職能由不同的崗位負(fù)責(zé) 而小型飯店則可能將其全三為一 甚至合四為一 如將客房預(yù)訂 接待 問訊 總臺收銀一并歸入總臺服務(wù) 飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān) 前廳部經(jīng)理 助理 預(yù)訂處主管 接待處主管 問訊處主管 禮賓服務(wù)處主管 電話總機(jī)主管 大堂助理 商務(wù)中心主管 車隊(duì)隊(duì)長 總臺收銀處主管 接待領(lǐng)班 問訊領(lǐng)班 大廳服務(wù)領(lǐng)班 客房關(guān)系員 總臺收銀領(lǐng)班 預(yù)訂員 接待員 問訊員 應(yīng)接員 行李員 駐機(jī)場代表 代辦處 話務(wù)員 客史檔案員 秘書 駕駛員 收銀員 兌換員 秘書 大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖 中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖 飯店主管副總經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 助理 預(yù)訂領(lǐng)班 總臺領(lǐng)班 總機(jī)領(lǐng)班 禮賓服務(wù)領(lǐng)班 預(yù)訂員 收銀員 接待員 話務(wù)員 迎賓員 駐外代表 行李員 大堂值班經(jīng)理 小型飯店總臺組織機(jī)構(gòu)圖 房務(wù)部經(jīng)理 總臺主管 電話部機(jī)領(lǐng)班 總臺接待領(lǐng)班 禮賓服務(wù)領(lǐng)班 話務(wù)員 收銀員 接待員 迎賓員 行李員 四 前廳大堂 Lobby 的構(gòu)成和環(huán)境大堂必須以其寬敞的空間 華麗的裝潢 獨(dú)特的主題 創(chuàng)造出一種有效感染客人的氣氛 以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象 通常 一家飯店的前廳大堂應(yīng)由下列部分構(gòu)成 1 飯店入口處 此處應(yīng)有氣派 有吸引力 有迎接客人的氣氛 2 飯店大門 通常由正門和邊門構(gòu)成 飯店的大門前應(yīng)有供客人上下車的空間與回車道 停車場 有些飯店還精心設(shè)計(jì)了小花園和噴泉 以加深客人的印象 正門前臺階旁還需設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道 以方便其進(jìn)出 在飯店的大門口還應(yīng)鋪設(shè)一塊地毯 以保持大堂的整潔 邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架 供客人存放雨具 飯店大門外的空曠處 通常設(shè)置三根旗桿 分別用來掛店旗 國旗和下榻飯店的外國國家元首的國家國旗 3 大堂公共活動區(qū)域 公共活動區(qū)域應(yīng)寬敞舒適 其風(fēng)格 面積必須與飯店的規(guī)模和相適應(yīng) 面積與飯店的客房間數(shù)成一定比例 約為0 4 0 8平方米 間 同時(shí) 大堂應(yīng)有一定的高度 這樣不會使人感到壓抑 4 柜臺 大堂內(nèi)設(shè)有多個(gè)服務(wù)柜臺 柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致 5 公共設(shè)施 大堂內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等設(shè)施 有些飯店還配備供客人查閱有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施 服務(wù)項(xiàng)目等住處的觸摸式計(jì)算機(jī)顯示屏 方便客人使用 6 洗手間及衣帽間 大堂內(nèi)應(yīng)設(shè)有中英文字和洗手間的指示標(biāo)志 洗手間應(yīng)寬敞 各種用品如手紙 面由紙 小毛巾 香皂 干手器 擦鞋機(jī) 感壓式水龍頭等應(yīng)齊全 有效 洗手間內(nèi)應(yīng)干凈 無異味 7 其他 位于大堂的服務(wù)營業(yè)點(diǎn)招牌應(yīng)顯而易見 星級飯店應(yīng)有能夠顯示世界主要國 或城市 時(shí)間的時(shí)鐘或顯示牌 前廳大堂應(yīng)空氣清新 溫度 濕度適宜 一般將溫度維持在22 24攝氏度 濕度控制在40 60 前廳大堂內(nèi)最好能有一定的自然光線 同時(shí) 配以多層次的燈光 以確保良好的光照效果 客人從飯店大門外進(jìn)入大堂 是從光線明亮處進(jìn)入到光紅暗淡處 光線變化過快 客人會很不適應(yīng) 大堂內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面 墻面 吊燈等 應(yīng)以暖色調(diào)為主 烘托出熱烈豪華的氣氛 而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域 色彩應(yīng)略冷些 使人有一種平和 寧靜的心境 適應(yīng)對客服務(wù)和客人休息對環(huán)境的要求 創(chuàng)造出前廳特有的輕松氣氛 五 總臺設(shè)計(jì)1 功能 賓客的接待及登記 客戶預(yù)訂管理 收銀工作及貨幣兌換 問詢 鑰匙管理 郵件和電信傳遞及旅行指南 行李服務(wù) 電話接線 音訊遞送 接待辦公管理 2 規(guī)格 一般為長柜式或L式 兩層重疊的工作臺面 外層高約107cm 內(nèi)層為80cm 寬為60 76cm 長度可以從幾米到幾十米 其長度取決于飯店的規(guī)模今前臺工作的人數(shù) 服務(wù)臺的各部分應(yīng)設(shè)標(biāo)有簡單的名稱標(biāo)牌 如接待 Reception 問詢 Information 收銀 Cashier 等 一般以10cm的大小字體掛在約2米左右的高處比較合適 六 房態(tài)管理設(shè)備目前較為先時(shí)的飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有HIS系統(tǒng)和FIDELIO系統(tǒng)等 前者專業(yè)性強(qiáng) 后者穩(wěn)定性好 但低星級飯店還須借助于手工操作 1 客房房態(tài)顯示架 RoomRack 每格代表一間客房 相應(yīng)的格子中插入相應(yīng)的客房使用說明卡 用顏色 字母及象征性的符號來表求房間的設(shè)備設(shè)施 住房單 有色房號標(biāo)志 2 郵件和鑰匙架 MailandKeyRack 3 問詢資料架 InformationRack 4 預(yù)訂收文架 ReservationRack 通常設(shè)在預(yù)訂辦公室 按預(yù)訂日期和姓名的英文首字母順序來排列 對各類預(yù)訂的客人的資料分類存檔 訂房部每日向前臺接待提供預(yù)期賓客到店名單及相關(guān)資料 資料由預(yù)訂收文架提供 5 備用鑰匙架 Extra keyRack 6 貴重物品保險(xiǎn)箱 Safety depositBox 7 客史檔案柜 GuestHistoryFile 8 打時(shí)機(jī) TimeStamper 9 賬單架 GuestfolioRack 10 電話總機(jī)設(shè)備11 其他設(shè)備 前廳部還應(yīng)配備行李組設(shè)備 如行李車 傘架 供殘疾人專用的輪椅等 簡介架 BrochureRack 登賬機(jī) CashRegister 信用卡刷卡機(jī) 驗(yàn)幣器 傳真機(jī)等 七 主要客房狀況及房的類型 一 住客房 OccupiedRoom 簡記作 住店客人租用著的住房 二 空房 VacantandAvailableforsale 已完成清掃整理工作 目前正處于待售狀態(tài)的房間 三 走客房 CheckOutRoom OnChangeRoom 為了出租給新來的住店客人 客房正處于清掃整理分階段 四 待修房 OutofOrder 因正在進(jìn)行改造 裝修 整理工作而暫停出租的客房 五 保留房 BlockedRoom 六 外宿未歸房 SleepOutRoom 七 攜少量行李的住客房 OccupiedwithLightLuggage 為防止跑帳等意外情況發(fā)生 客房部應(yīng)將此種客房狀況通知前臺 八 請勿打擾房DND 九 雙鎖房 DoubleLockedRoom 住房客人為了不受干擾 在房內(nèi)把門雙鎖 服務(wù)人員用普通鑰匙無法開啟房門 對雙鎖也要加強(qiáng)觀察 因?yàn)榭赡苁强腿苏`操作 在離開房間時(shí)把門誤雙鎖了 也可能是客人生病或死亡 或有刑事案件發(fā)生 八 前廳部員工的必備素質(zhì)和要求 一 素質(zhì)要求1 良好的外部形象 能讓客人的心理得到愉悅的感覺 給客人留下美好的印象 2 前廳部員工要有成熟而健康的心理 能以 強(qiáng)健 和 豁達(dá) 的心態(tài)處世 與他人相處 能遵循 平等和雙贏 的原則 在與他人交往中 善用 選擇和誘導(dǎo) 的藝術(shù) 能自覺地進(jìn)行 自我溝通和自我整合 避免 自我疏遠(yuǎn)和自我挫敗 前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活 善于應(yīng)變 以妥善處理日常所面臨的復(fù)雜事務(wù) 發(fā)揮好神經(jīng)中樞的作用 3 前廳部員工必須懂得社會學(xué) 旅游心理學(xué) 民俗學(xué) 銷售學(xué) 管理學(xué) 法學(xué)等知識 4 善于聆聽 只有會聽 才能領(lǐng)會 理解客人的需求 才能有針對性地滿足客人的需求 處理總是才能通情達(dá)理 5 同時(shí) 要求過硬的語言能力 6 應(yīng)善于控制自己的情緒 絕不能隨客人的情緒波動而與之爭吵 在推銷過程中失態(tài) 7 具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能 真正做到 服務(wù)效率高 講究時(shí)效 如 一名接待員應(yīng)在3分鐘內(nèi)為客人理完入住手續(xù) 問訊員提供訪客查詢服務(wù)不超過3分鐘 郵件分送不超過30分鐘 鑰匙收發(fā)不超過15分鐘 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話遇有占線或無人接聽時(shí) 及時(shí)向客解釋 請客人待候 時(shí)間每次不能超過45秒等 二 上崗儀究儀表要求 1 發(fā)型美觀大方 梳理整齊 男員工發(fā)際線側(cè)不過耳 后不過領(lǐng) 女員工長發(fā)需用深色發(fā)卡束起 不得披肩和加其了頭飾 頭發(fā)常洗 不得有頭屑 2 面容清潔 男員工經(jīng)常修面 不留胡須 女員工化淡妝 不可濃妝艷抹 3 手部保持清潔 修剪指甲 女員工不許涂指甲油 4 不可戴戒指 項(xiàng)鏈 耳飾 手鏈 手鐲等飾物 5 上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪 男員工穿黑色襪子 女員工穿肉色絲襪 6 服裝須熨燙平整 紐扣齊全 干凈整潔 服務(wù)工號牌端正地佩戴在胸處 7 皮鞋保持清潔光亮 8 經(jīng)常洗澡 身上無異味 保持皮膚健康 第二章前臺預(yù)訂工作管理第一節(jié)前臺預(yù)訂工作概述一 預(yù)訂服務(wù)的工作范圍和內(nèi)容 一 預(yù)訂服務(wù)的工作范圍1 辦理團(tuán)體及散客的訂房事宜2 做好預(yù)訂存檔工作 使所預(yù)訂房間得以正確累計(jì)匯總 對沒有按時(shí)抵店的保證付款類訂房客人提供保留權(quán) 3 收集有關(guān)信息資料 準(zhǔn)確處理的預(yù)訂變更要求 4 每天為飯店各部門提供詳盡的即將入住的客人資料 與前臺各部門協(xié)調(diào)合作 使飯店達(dá)到最高開房率 5 定期為飯店市場營銷部及高層決策部門提供信息反饋及客源動態(tài)資料 二 預(yù)訂服務(wù)的工作內(nèi)容1 班前準(zhǔn)備工作 2 掌握預(yù)訂的可靠性資料 3 接受電話預(yù)訂及函電預(yù)訂 傳真 信函 4 直接處理訂房業(yè)務(wù)5 預(yù)訂確認(rèn)處理及預(yù)訂更改與取消處理 6 保證付款類預(yù)訂的處理 7 已預(yù)訂但未抵達(dá)的客人的處理 8 超額訂房情況的處理 9 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 10 VIP客人的預(yù)訂11 核對訂房情況 12 預(yù)訂單存檔 13 客人歷史檔案的建立與查詢 14 制作確認(rèn)訂房明細(xì)表及預(yù)訂總覽表 二 領(lǐng)班及服務(wù)員的崗位職責(zé) 一 預(yù)訂組領(lǐng)班的工作職責(zé)1 準(zhǔn)備工作 閱讀交班記錄 了解昨日未完成事宜和今日應(yīng)完成工作 閱讀有關(guān)報(bào)表 了解當(dāng)日房況 近期房況 近期預(yù)訂情況 VIP情況 店內(nèi)重大活動等 聽取主管批示和部門行政指令 2 組織并參與本班組作 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配任務(wù) 負(fù)責(zé) B 類以上VIP客人的預(yù)訂 負(fù)責(zé)與各主要客戶 公司簽署訂房優(yōu)惠協(xié)議 負(fù)責(zé)或指定專人與客戶接觸 洽談 處理緊急事故或員工不能處理的問題 每周向部門 銷售部 前臺接待組預(yù)報(bào)近期房間預(yù)訂情況 3 檢查與評估 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工儀表儀容 語言表達(dá) 出勤狀況 隨時(shí)注意員工對客服務(wù)是否符合程序與標(biāo)準(zhǔn) 檢查員工在崗狀況 有否脫崗 違紀(jì)等現(xiàn)象 每日對員工進(jìn)行考核 檢查每日所有預(yù)訂情況 4 總結(jié) 匯報(bào) 制定計(jì)劃 草擬預(yù)訂組工作計(jì)劃和管理細(xì)則 報(bào)主管審批 每周參加部門例會 負(fù)責(zé)向員工傳達(dá) 每月召開班組月工作總結(jié)會 每月向主管呈報(bào)月工作報(bào)表和員工全月日考核表 隨時(shí)向主管或部門經(jīng)理匯報(bào)B類以上VIP預(yù)訂情況 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督與其他部門 班組的溝通與協(xié)作 每日晨向主匯報(bào)昨日工作 聽取主管批示 二 預(yù)訂組文員的崗位職責(zé)1 接受客人電話預(yù)訂 2 接受客人函電預(yù)訂 3 當(dāng)面為客人辦理預(yù)訂業(yè)務(wù) 4 處理預(yù)訂更改和取消業(yè)務(wù) 5 確認(rèn)預(yù)訂 6 為旅行社等單位辦理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù) 7 B類以上VIP預(yù)訂業(yè)務(wù)處理 以下為中班文員 8 將次日預(yù)訂抵達(dá)客人統(tǒng)計(jì)表分類匯總后報(bào)部門值班經(jīng)理審閱 9 將已審閱的次日團(tuán)隊(duì)預(yù)訂抵達(dá)表交前臺值班員簽收 三 前臺訂房部與市場營銷部的關(guān)系1 飯店整體形象的塑造 宣傳和市場促銷工作 由市場營銷部負(fù)責(zé) 2 客房和飯店其他產(chǎn)品的配套銷售政策 由市場營銷部確定 其他相關(guān)部門配合執(zhí)行 3 飯店的整體銷售任務(wù)指標(biāo)是由飯店總經(jīng)理下達(dá)給市場營銷部 而不是下達(dá)給哪個(gè)具體部門 但各部門所完成的促銷任務(wù)和作出的成績應(yīng)在飯店分項(xiàng)產(chǎn)品的銷售額中得到體現(xiàn) 4 前廳訂房組負(fù)責(zé)完成飯店按總體銷售計(jì)劃分配給它直接銷售的部分 5 前廳訂房部遇到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂和非住房類活動預(yù)訂 直接轉(zhuǎn)給市場營銷部統(tǒng)籌處理 6 飯店所有產(chǎn)品的可出售狀況 由各部門通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將有關(guān)信息及時(shí)傳輸給市場營銷部統(tǒng)籌處理 第二節(jié)客房預(yù)訂一 客房及床的種類 一 床的種類1 基本類型 單人簡易折疊床 RollawayBed 規(guī)格為30英寸 72英寸單人床 Single size 36英寸 75英寸單人標(biāo)準(zhǔn)床 Twin sizebed 39英寸 75英寸雙人床 Double sizeBed 54英寸 75英寸大號豪華雙人床 Queen sizeBed 60英寸 80英寸特大號豪華雙人床 King sizeBed 78英寸 80英寸 2 特殊類型好萊塢床 HollywoodBed 指兩張單人床由一塊床頭板連結(jié)起來 既可獨(dú)立作單人床使用 又可合并作雙人床使用 因此也可稱作單雙兩便床 沙發(fā)床 SoftBed 一種有固定靠背和的沙發(fā) 其坐位可以打開成標(biāo)準(zhǔn)的單人床或雙人床 無靠背沙發(fā)床 StudioBed 這種床沒有床頭板 其規(guī)格一般為36英寸 75英寸 白天可用來作沙發(fā)用 隱壁床 MurphyBed 這是一種可以翻起抓入墻壁的標(biāo)準(zhǔn)床 白天可翻作沙發(fā)使用 夜間可作床使用 水床 WaterBed 一種帶有充水床墊的床 內(nèi)充乙烯基物質(zhì) 并附有電熱裝置 二 房間的類型1 單人房 SingleRoom 這種客房中放置一張床 是飯店中最小的客房 國外飯店通常在單人房中配置沙發(fā)二用床或隱壁床 以此來增加白天起居活動的面積 2 大床間 DoubleRoom 配備一張雙人床 適合夫婦旅行者居住 3 雙床間 Two BedRoom 又叫標(biāo)準(zhǔn)間 TwinRoom StandardRoom 某些國外飯店集團(tuán)對其下屬的飯店的雙床間規(guī)定了以兩雙人床客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 以顯示較高的規(guī)格和獨(dú)特的經(jīng)營方式 這種兩個(gè)人床的客房稱為 Double DoubleRoom 可供兩個(gè)單身旅行者居住 也可提供一對夫婦或一個(gè)家庭居住 4 普通套間 JuniorSuite 普通套間一般為兩房套間 一間為臥室 另一間為起居室 臥室中一張大床 與衛(wèi)生間相連 起居室也設(shè)有衛(wèi)生間 但可不設(shè)浴缸 雙套間可用固定的分室隔墻隔離 也可用活動隔墻隔離 雙層樓套間 DuplexRoom 是起居室在下 臥室在上 兩者用小樓連接 連接套房 ConnectingRooms 是指兩個(gè)獨(dú)立的雙床間 用中間的雙扇門相通時(shí) 一間布置成臥室 一間布置成起居室 可作為套間出租 需要時(shí) 仍可作為兩間獨(dú)立的雙床間出租 這種接連套房中間的雙扇門上均需安裝門鎖 關(guān)上時(shí)應(yīng)具有良好的隔音性能 5 豪華套間 DeluxeSuite 可以是雙套間 也可以是三套間 三套間中除臥室 起居室 有一間餐室或會議室 亦可兼作 臥室中配備大號雙人床或特大號雙人床 6 總統(tǒng)套間 PresidentialSuite 一般是五間以上的房間組成 有男主人房 女主人房 書房 餐室 起居室等 有的還設(shè)有隨從房 裝飾布置極為講究 因此等價(jià)昂貴 但出租率低 三星級及其以下的飯店不必設(shè)置 二 客房預(yù)訂的途徑與接受方式 一 預(yù)訂的途徑1 旅行社2 航空公司3 公司旅游部4 飯店代理商5 獨(dú)立的訂房組織6 連鎖飯店預(yù)訂中心 二 接受客房預(yù)訂的方式1 電話訂房管理要求是 1 與客人通話時(shí)要注意使用禮貌用語 語音 語調(diào)運(yùn)用要適當(dāng) 婉轉(zhuǎn) 2 準(zhǔn)確掌握預(yù)訂狀況 以便于及時(shí)查找 確認(rèn) 3 預(yù)訂單要放置在便于取用的地方4 確保預(yù)訂人員24小時(shí)在崗 5 婉拒客人訂房時(shí) 應(yīng)征詢客人是否要以列入候被名單 6 確認(rèn)訂房后 在時(shí)間允許的條件下 應(yīng)向客人寄送訂房確認(rèn)書 2 信函訂房這種訂房方式比資適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長的客戶和以接待度假或會議為主的飯店 管理要求 1 預(yù)訂信函應(yīng)以一定的格式記載 2 回復(fù)客人主要求應(yīng)及時(shí) 復(fù)信的內(nèi)容確 有條理 同時(shí)要注意信封信紙的質(zhì)量 3 準(zhǔn)確記載客戶的姓名 身份 地址與日期 以便日后進(jìn)一步招徠客戶 3 傳真訂房管理要求 1 接收和發(fā)出傳真時(shí) 都要及時(shí)打上時(shí)間印記 2 受理預(yù)訂和確認(rèn)訂房要迅速 回復(fù)客人時(shí)語言要簡明扼要 3 接收客人的傳真訂房要保留存檔 以備日后查對 4 面談訂房管理要求 1 與客人面談時(shí) 要注意個(gè)人儀表和舉止 語音 語調(diào)要適當(dāng) 婉轉(zhuǎn) 2 應(yīng)避免輕易向客人作出確認(rèn)房號的承諾 以免由于其他原因不能向客人提供該號房間而失信于人 5 口頭訂房 通常是客人由于時(shí)間緊或其他原因臨時(shí)向飯店提出訂房 或委托當(dāng)?shù)赜H友向飯店提出訂房 因此飯店很難當(dāng)場了解客人的信用狀況 管理要求 1 要向客人明確說明所訂房間只保留到某一時(shí)間為止 逾期則自動取消 2 要求顧客預(yù)付定金 6 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房管理要求1 飯店定時(shí)向航空公司 旅行社等客源渠道通報(bào)本飯店各類客房的出租利用情況 可訂的房間數(shù) 房價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及變化情況 2 此項(xiàng)通報(bào)工作是由飯店市場營銷部將根據(jù)不同季節(jié)和市場情況所決定的銷售方案向有固定聯(lián)系的大客戶進(jìn)行傳遞 要做準(zhǔn)確及時(shí) 配額合理 符合簽約原則 講求商業(yè)信譽(yù) 3 避免錯(cuò)報(bào) 漏報(bào)現(xiàn)象發(fā)生 三 訂房類別 一 臨時(shí)預(yù)訂 AdvanceReservation 二 確認(rèn)類預(yù)訂 ConfirmedReservation 確認(rèn)類預(yù)訂是指客人提前較長時(shí)間向飯店提出訂房 飯店方面也有足夠的時(shí)間給客人寄送書面訂房確府書 并答應(yīng)為訂房客保留客房到某一事先聲明的時(shí)間 訂房確認(rèn)書 ReservationConfirmation 契約文件 商業(yè)行為已發(fā)生 房間保留到下午6時(shí) 確認(rèn)類訂房有兩種方式 其一是把訂房確認(rèn)書寄給客人 二是在電話中直接向客人確認(rèn)訂房 確認(rèn)訂房對于散客來說一般是提前一周至一個(gè)月 而團(tuán)體則提前一至三個(gè)月 在旺季要求客人提前交納定金 三 保證付款類預(yù)訂 GuaranteedReservation 飯店要求用此法預(yù)訂的客人必須事先交納訂金 或通過使用信用卡或訂立合同等方式保證飯店的客房收入 對訂房客人來說飯店可為其保留房間直到確認(rèn)到店日的次日中午12時(shí)客人正常遷出結(jié)帳時(shí)間為止 保證付款類預(yù)訂工作的管理要求 1 訂房保留的時(shí)間應(yīng)人客人預(yù)訂的入住時(shí)間起 一直至次日退房時(shí)間為止 2 客人逾期不到店 事先又不向飯店取消訂房 就要從預(yù)付訂金中支付一定費(fèi)用 以被償飯店的損失 3 客人到店后 若飯店未按原訂客房讓客人入住 則必須為客人提供相應(yīng)的客房替代 并為他支付第一夜的房費(fèi) 或免費(fèi)送客人到別的飯店住宿 并免費(fèi)讓客人打電話把住宿地點(diǎn)通知其家屬或工作單位 四 等待類預(yù)訂 WaitingReservation 等待類預(yù)訂是指在客房已出租完以后 仍接受一定數(shù)量的訂房要求 如果有人取消預(yù)訂 或有人提前離店 飯店就會通知這類訂房客人來店 其管理要求是 對未接到飯店通知就來店的客人 可介紹到附近的飯店去住宿 但不發(fā)為他支付房費(fèi) 交通費(fèi)和其他費(fèi)用 四 預(yù)訂工作程序預(yù)訂工作程序可分為六個(gè)階段 一 明確預(yù)訂要求與細(xì)節(jié)申請表包括以下各項(xiàng)內(nèi)容 客人姓名 地址 電話號碼 客人所屬的團(tuán)體 公司 預(yù)訂客房數(shù)及類型 預(yù)訂抵店日期 時(shí)間及離店日期 預(yù)訂類別 付款方式 交通方式 特殊要求 訂房人姓名 電話號碼 訂房要求的來源 訂房員姓名及制表日期 二 接受或婉拒預(yù)訂復(fù)述客人的訂房要求 同時(shí)向客人說明飯店有關(guān)最遲到店時(shí)間的規(guī)定 不同付款方式對保證獲利住房的約束 以及取消訂房的手續(xù)等 如不能滿足要求 則用建議代替拒絕 建議的內(nèi)容 建議客人重新選擇來店日期 改變住房類型 改變對房價(jià)的要求 是否愿意作為等待類預(yù)訂 是否愿意接受為他代訂其他飯店的客房 有些飯店不為客人發(fā)致歉書 三 確認(rèn)預(yù)訂只要有充足的時(shí)間 都要給客人發(fā)訂房確認(rèn)書 其作用表現(xiàn)為 相互確認(rèn)訂房要求及身份 是飯店與訂房客人之間的履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書 是對客服務(wù)的指南 如其中明確告知客人 飯店有關(guān)最遲到店時(shí)間和取消訂房應(yīng)注意的事項(xiàng) 以及從機(jī)場 車站 港口抵達(dá)飯店的行走路線等 四 預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析1 填寫訂房單2 輸入及存貯訂房信息 3 存檔工作 包括訂房資料和各種傳真 電報(bào) 信函等原始資料 4 統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客房出租數(shù)并制作預(yù)訂圖表 五 預(yù)訂變更變更工作的管理要求 1 填寫預(yù)訂更改或預(yù)訂取消單 填寫時(shí)要注意 1 不能在原始的訂房申請表上涂改 必須重新填寫 2 根據(jù)賓客的姓名 抽出原訂房表 以記錄填寫客人預(yù)訂的有關(guān)要求 在填寫訂房更改表時(shí) 應(yīng)把變更的內(nèi)容填寫在備注欄內(nèi) 3 如客人通過電話提出更改或取消預(yù)訂要求時(shí) 預(yù)訂員除了填寫記錄變更內(nèi)容外 還應(yīng)記錄來電人的姓名 地址 電話號碼 2 修改原始預(yù)訂總表 1 人檔案柜中取出客人的訂房資料 根據(jù)更改或取消記錄修改客房預(yù)訂總表 并更改電腦內(nèi)容 2 如是更改預(yù)訂 則按接受一個(gè)新的預(yù)訂工作程序辦理 3 如果取消預(yù)訂 則把客人的訂房資料歸入取消類存檔 使用預(yù)訂取消編碼以證明預(yù)訂已被取消 并在預(yù)訂取消記錄表上和原始預(yù)訂表上注明編碼 4 如更改與取消的內(nèi)容涉及一些原有的安排 如接送 訂金等特殊安排 則應(yīng)按簽辦程序及時(shí)向有關(guān)部門發(fā)更改或取消通知單 5 如果時(shí)間允許 應(yīng)重新給客人發(fā)一份預(yù)訂確認(rèn)書 以表示前一份確認(rèn)書已失效 6 使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理時(shí) 可在計(jì)算機(jī)上完成相應(yīng)的工作 六 客人抵店前的工作1 訂房核對 2 向其他部門提供有關(guān)信息單 訂房部除了為客人訂好房間外 每天還要把第二天將要入住的客人信息制表通知其他部門 使他們做好準(zhǔn)備工作 以便為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù) 1 客人預(yù)期抵達(dá)名單 ExpectedArrivalList 特別是一些團(tuán)體和會議客人 2 飛機(jī)航班分析表 FlightAnalysisList 此表通報(bào)客人預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間 航班等 飯店可據(jù)此調(diào)度車輛安排人員接送客人 3 團(tuán)隊(duì)資料表 GroupCo ordinationSheet 4 VIP通知單 五 超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下 再適度增加預(yù)訂數(shù)量 以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂或預(yù)訂不到而出現(xiàn)的客房閑置 超額預(yù)訂過度的補(bǔ)救措施1 致歉 必要的總經(jīng)理親自出面 2 將客人的大件行李留下 免費(fèi)派車關(guān)客人到附近同檔資的飯店暫住晚 房租由飯店支付 3 免費(fèi)讓客人打電話把住宿地點(diǎn)臨時(shí)變更的情況通知其家屬或工作單位 4 第二天一早盡力把客人接回飯店住 并贈送禮品以示歉意 六 預(yù)訂政策的確立與實(shí)施 一 預(yù)訂協(xié)議預(yù)訂確認(rèn)書的主要內(nèi)容有 1 飯店有關(guān)客人最遲到店截止時(shí)間的規(guī)定 2 對不能按時(shí)抵店者須事先向飯店聲明的規(guī)定 3 預(yù)訂更改 取消的最遲時(shí)間的規(guī)定及要求 收取定金數(shù)額和時(shí)間的規(guī)定 二 預(yù)訂政策條款1 對以下幾種情況飯店可不予預(yù)訂 客人要求的日期 屬于飯店關(guān)閉預(yù)訂的時(shí)間 客人要求明確的房價(jià)時(shí) 飯店可以給一個(gè)價(jià)格范圍 若客人還不能接受時(shí) 飯店可婉拒客人的訂房要求 在飯店基本上能按原價(jià)訂滿時(shí) 婉拒客人對房價(jià)的優(yōu)惠要求 在飯店能夠訂滿的情況下 對沒有業(yè)務(wù)聯(lián)系的旅行社等單位 婉言謝絕 如飯店未能訂滿時(shí) 可以接受部分訂房 2 在收取訂金方面 對以下情況收取訂金 為了住店有保證 客人自愿支付訂金 有些客人聲明他們將遲于預(yù)訂時(shí)間抵店 飯店應(yīng)收取訂金 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)收取訂金 在飯店?duì)I業(yè)旺季 一般都應(yīng)收取訂金 但在營業(yè)淡季客源不滿旱 對老顧客 有業(yè)務(wù)聯(lián)系的旅行社以及能支付賠償金的單位一般不收取預(yù)訂金 收取預(yù)訂金的數(shù)量 一般為一夜的房租 收到訂金的時(shí)間應(yīng)為抵店前24小時(shí)或36小時(shí)之前 收到訂金后 才能把訂房的客人列入保證付款類訂房行列 3 對客人更改 取消預(yù)訂的規(guī)定 更改預(yù)訂 客人單方面提出更改預(yù)訂時(shí) 飯店已發(fā)給客人的訂房確認(rèn)書則自動失效 飯店依照收到客人更改信的內(nèi)容 根據(jù)飯店的預(yù)訂情況來決定是否確認(rèn)預(yù)訂 取消預(yù)訂 對店方已收取訂金的客人 老顧客或有業(yè)務(wù)聯(lián)系的旅行社 如提出取消預(yù)訂 一般規(guī)定在抵達(dá)前48小時(shí)以內(nèi)提出 如果客人按時(shí)提出取消預(yù)訂 沒有違約 按照飯店退款規(guī)定 訂房部應(yīng)把一份訂房統(tǒng)計(jì)表送至計(jì)財(cái)部 由計(jì)財(cái)部負(fù)責(zé)辦理客人訂金退款事宜 第三節(jié)客房預(yù)訂工作操作程序一 電話預(yù)訂的操作程序1 接聽電話 回答客人問詢 振鈴三聲以接電話 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求 迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類別 確認(rèn)后回答對方 如不能滿足客人要求 可建議客人提高等級 選擇折衷辦法 盡可能滿足客人需求 確實(shí)不能滿足時(shí) 征求客人意見可否列為修補(bǔ) 做Waitinglist處理 2 填寫訂房申請表 根據(jù)訂房申請表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記 填完后向客人重復(fù)一遍 核對無誤后注明訂房日期 預(yù)訂號并簽名 對客人的特殊預(yù)訂要求 要在備注欄內(nèi)記錄清楚 如客人有 接機(jī) 要求 應(yīng)告之相應(yīng)的費(fèi)用 并請客人發(fā)傳真確認(rèn) 然后將該資料和信息交相關(guān)部門處理 3 致謝或道謝 告訴客人預(yù)訂已OK 并告訴客人其預(yù)訂號和自己姓名 感謝客人來電話 并歡迎其光臨飯店 4 處理預(yù)訂資料 及時(shí)將預(yù)訂信息按要求輸入電腦 備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡 全面 將預(yù)訂申請表和訂房單按要求放入預(yù)訂資料架 二 直接訂房的操作程序1 迎接客人 當(dāng)客人走近預(yù)訂處時(shí) 值臺員工應(yīng)目視客人 微笑并起立向客人致意問好 如當(dāng)時(shí)接待員正在接聽電話 需目光注視客人 點(diǎn)頭微笑 用手勢示意客人在休息處休息 接待員正在接待其他客人時(shí) 應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說 先生 對不起 請稍候 如手頭上工作一時(shí)完成不了時(shí) 應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待 請客人在休息處就座 送上咖啡或熱茶 并在休息處的適當(dāng)位置陪座 如果客人是第一次入住飯店 應(yīng)送上房間圖文資料 請其選擇 就座時(shí)應(yīng)與客人保持一定距離 一定角度 以能與客人交談又互相感覺輕松自如為宜 應(yīng)雙腿合攏 雙手放在膝蓋上 2 介紹客房 根據(jù)客人需求 主動向客人推薦較高檔次的客房 客人指明房間種類時(shí) 應(yīng)推薦該種類中最好的房間 客人未明確房間種類時(shí) 應(yīng)推薦符合其身份的最好房間 在電腦上查找客人需要的房間類別 3 填寫訂房申請表 請客人自己填寫訂房申請表 一般由客人自己填寫 特殊情況例外 檢查已填寫的訂房申請表 并逐項(xiàng)向客人復(fù)述 確認(rèn)后簽字 4 送別客人 告訴客人預(yù)訂號和自己姓名 向客人講解抵店后的登記手續(xù) 感謝客人選擇我們飯店 起身將客人送出大門 說 再見 感謝您的光臨 注 要在客人起身后再起身 主動與客人握手 為客人打開大門 向客人禮貌道別5 整理資料 與電話訂房程序第4點(diǎn)相同 第三章前廳接待工作管理第一節(jié)前廳接待工作概述一 接待服務(wù)工作的范圍和內(nèi)容1 接待服務(wù)工作范圍 包括辦理散客和團(tuán)體客人入住登記 受理散客臨時(shí)訂房 為客人辦理換房手續(xù)及處理客人不按期到達(dá) 延長住房日期 提前離店 客人投訴以及其他緊急事件等特殊情況 2 接待服務(wù)工作的內(nèi)容 包括以下15項(xiàng)工作 1 掌握當(dāng)日飯店客房的需求及供應(yīng)狀況 2 了解當(dāng)日離店客人的名單及離店時(shí)間 3 根據(jù)訂房部每天送來的預(yù)期到達(dá)客人名單 與客房部聯(lián)系核對房間狀況 4 提前安排VIP客人和團(tuán)隊(duì)入住登記 5 安排贈品進(jìn)貴賓房 6 更正團(tuán)體訂房記錄 7 辦理散客入住登記 8 處理及更正客人帳單 9 存放客人登記卡副本 10 客人辦完入住登記后 立即調(diào)整房態(tài)狀況 并通和有關(guān)部門客人已經(jīng)入住 11 辦理客人提前和延遲離店手續(xù) 12 與客房部核對空房情況 13 為客人辦理換房手續(xù) 并把更正記錄通知有關(guān)部門 14 陪同客人參觀飯店設(shè)備和房間 15 處理有關(guān)資料與相關(guān)部門聯(lián)系 三 接待服務(wù)規(guī)則1 上崗前應(yīng)注意儀容 儀表 保證制服穿戴整齊 2 客人來到柜臺前應(yīng)以熱誠 友善的語言表示歡迎 對新老客人 不同種族的客人都應(yīng)一視同仁 切忌使用勢利目光和不信任的言語 舉止 3 接待服務(wù)工作中 堅(jiān)持先到先服務(wù)的原則 按照 辦理一 招呼二 微笑示意三 的程序?yàn)榭腿朔?wù) 4 談話應(yīng)謙恭有禮 清晰文雅 使對方容易明了 5 熟悉飯店產(chǎn)品和房價(jià)政策 避免在推銷房間 報(bào)房價(jià)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò) 6 辦理入住登記時(shí)必須遵守國家有關(guān)戶口管理的規(guī)定 7 客人入住登記時(shí) 接待員務(wù)必在登記表上簽名 以便于工作檢查 8 房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確 嚴(yán)格執(zhí)行飯店的客房折扣政策 不得私自減免房費(fèi) 9 為客人安排房間 確定房價(jià)后 必須向客人報(bào)價(jià) 以獲得客人的確認(rèn) 10 建議客人使用免費(fèi)提供的貴重物品保管箱 以確?？腿素?cái)產(chǎn)安全 11 電話鈴響第三次前必須接聽 并用規(guī)范化用語中問候 聲調(diào)應(yīng)親切 友好 12 服務(wù)過程中 應(yīng)控制好個(gè)人情緒 不應(yīng)使客人服務(wù)人員對工作厭煩 不快 要耐心回答客人的詢問 13 接待工作要有效率 談話完畢應(yīng)要致謝 四 接待組崗位工作說明書 一 接待組領(lǐng)班崗位工作說明書1 準(zhǔn)備工作 閱讀交班記錄 了解本班應(yīng)完成的工作 閱讀有關(guān)報(bào)表 了解當(dāng)日房況 當(dāng)日預(yù)訂情況 VIP情況 店內(nèi)重大活動 接受主管指示和部門行政指令 2 組織并參與本班組工作 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配工作任務(wù) 親自或指定專人負(fù)責(zé)排房工作 必要時(shí)親自參與對客服務(wù) 指定專人處理預(yù)訂資料和填寫鑰匙使用狀況表 處理緊急事故和員工不能處理的問題 3 檢查和評估服務(wù)工作 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工人儀表儀容 語言表達(dá)和出勤狀況 隨時(shí)注意員工的對客服務(wù)是否符合規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn) 檢查員工在崗狀況 有規(guī)脫崗 違紀(jì)等現(xiàn)象發(fā)生 每日對員工進(jìn)行考核 4 總結(jié) 匯報(bào) 制定計(jì)劃 草擬前廳接待工作計(jì)劃和管理細(xì)則 報(bào)主管審批 每周參加部門例會 并負(fù)責(zé)向員工傳達(dá) 每月召開班組月工作總結(jié)會 每月向主客呈報(bào)日工作報(bào)表和員工全月日考核表 加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)和督導(dǎo) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與其他部門 班組的溝通與協(xié)作 二 接待員崗位工作說明書 接待員分日班和夜班兩班 1 接待員 日班 崗位工作說明書 為進(jìn)店團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù) 為客人辦理換房事宜 接受客人的會議預(yù)訂需求 提前通知各服務(wù)點(diǎn)作好服務(wù)準(zhǔn)備 提前作好當(dāng)日預(yù)訂客人的房間預(yù)排 為客人辦理續(xù)房 作好對VIP的接待 為零散客人辦理入住手續(xù) 2 接待員 夜班 崗位工作說明書工作內(nèi)容1 2 3 4 5 6 7同日班 凌晨一時(shí)后將當(dāng)晚NOShow資料在電腦上作刪除處理 處理緊急情況 及時(shí)向飯店總值班 客務(wù)經(jīng)理 總機(jī)通報(bào) 第二節(jié) 入住登記一 辦理入住登記的目的與程序入住登記是前廳部對客服務(wù)全過程中的一個(gè)關(guān)鍵階段 其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮 同時(shí) 辦理入住登記手續(xù)也是客人與飯店間建立正式的僉關(guān)系的最根本的環(huán)節(jié) 一 辦理入住登記手續(xù)的目的1 遵守上級有關(guān)入住管理的規(guī)定 2 獲得住客的個(gè)人資料 3 滿足客人對客房和房價(jià)的要求 4 推銷飯店服務(wù)設(shè)施 方便客人選擇 5 為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠依據(jù) 二 入住登記的表格1 國內(nèi)客人住宿登記表2 外國客人及華僑臨時(shí)性住宿登記表3 團(tuán)體人員住宿登記表入住登記表的內(nèi)容主要包括以下9個(gè)方面 房號 房租 付款方式 抵離店日期 時(shí)間 永久地址 帳單編號 客人與接待員簽名 有關(guān)飯店責(zé)任的聲明 一般包括結(jié)賬離店時(shí)間規(guī)定 會客須知 查驗(yàn)證件要求 貴重物品寄存規(guī)定等 有助于明確責(zé)任 減少糾紛 改善飯店與客人關(guān)系以及完善服務(wù)環(huán)節(jié) 其他 包括與飯店市場調(diào)研有密切關(guān)系的項(xiàng)目 客人旅行日的 預(yù)訂渠道 住店資數(shù) 所乘交通工具 下個(gè)目的地等 2 房卡 RoomCard 此卡亦稱鑰匙卡 KeyCard 歡迎卡 WelcomeCard 或飯店護(hù)照 HotelPassport 它起著證實(shí)住店客人身份的作用 房卡的設(shè)計(jì)形式 內(nèi)容因飯店而異 但一般包括客人姓名 房號 房價(jià)失效日期 離店日期 抵店日期 客人簽名 住客須知及接待員簽名等項(xiàng)目 部分飯店設(shè)計(jì)此卡時(shí) 還刊有總經(jīng)理歡迎詞 飯店所提供的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施 并附有飯店所在地著名景點(diǎn)的風(fēng)光照與飯店所在地理置及主要交通線路示意圖 既方便客人 又促進(jìn)銷售 3 客房狀況卡條 RoomRackSlip 未使用計(jì)算機(jī)的飯店前廳部 必須制作該卡條 并重制四聯(lián) 將客人入住住處盡快傳遞給對客服務(wù)密切相關(guān)的總機(jī)組 問訊組 大廳服務(wù)組和客房中心 三 入住登記程序1 識別客人有無預(yù)訂抵店入住的客人可分成兩大類 已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人和未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人 接待員應(yīng)首先識別前來入住的客人有無預(yù)訂 具體做法為 面帶微笑 主動問候并詢問有無預(yù)訂 若知道客人姓名或職位等 應(yīng)用姓名或頭銜待稱呼客人 使其備感親切與尊重 若客人已訂過房 則應(yīng)迅速查找電腦或其打印的預(yù)期抵店一覽表 并復(fù)述其預(yù)訂主要內(nèi)容 所預(yù)訂房間種類 住店夜次等 經(jīng)客人確認(rèn)后 請客人填寫登記表 遞交登記表時(shí) 應(yīng)注意表格字體正面朝向客人 若客持有預(yù)訂憑證 HotelVoucher 接待員則應(yīng)禮貌地請其出示預(yù)訂憑證的正本 注意檢查下列內(nèi)容 客人姓名 飯店名稱 住宿天數(shù) 房間種類 用餐安排 抵離日期及預(yù)訂憑證發(fā)放單位的印章等 接待員應(yīng)向客人解釋預(yù)訂憑證所列內(nèi)容 并解釋管人的疑問 若客人已付定金 Deposit 接待員應(yīng)再次向客人確認(rèn)已收到的金額數(shù)目 2 形成入住登記記錄 在保證質(zhì)量的前提下 千方百計(jì)為長途旅行的客人縮短辦理入住登記的手續(xù)的時(shí)間 辦理了訂房的散客 事先填好登記表上由店方填寫的內(nèi)容 客到后再由客人填寫看書填的內(nèi)容 對辦理了訂房手續(xù)的常客和貴賓 ?？鸵磺刑詈?客到后核對證件和姓名 貴賓可客房內(nèi)辦理 提前準(zhǔn)備好登記表 房卡 鑰匙信封 未預(yù)訂的 服務(wù)員在客人填表的過程中盡可能提供幫助 登記表一式三份 第一聯(lián)可作申報(bào)臨時(shí)戶口之用 第二聯(lián)應(yīng)與客人帳單一起交收款組 第三聯(lián)作為客史檔案卡保存 3 排房 定價(jià)了解飯店可供房的情況 了解客人的需求并盡量滿足其需求 房價(jià)應(yīng)與客人取得一致 定價(jià)后要報(bào)價(jià) 1 排房順序 團(tuán)體客人 團(tuán)隊(duì)或會議客人 VIP客人和常客 已付定金的預(yù)訂客人 要求延期離店的客人 普通預(yù)訂客人 并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間 無預(yù)訂的散客 排房定價(jià)后制作水牌讓派送員派送至樓層 2 排房要求 盡量將團(tuán)體客 團(tuán)隊(duì)或會議客人 安排在同一樓層或相近的樓層 采取相對集中排房的原則 內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣 將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 將殘疾人 老年人和帶小孩的客人盡量安排在離電梯較近的房間 對常客和有特殊要求的客人應(yīng)予以照顧 滿足其要求 將敵對國家的客人盡量不要安排在同一樓層或相近的房間 應(yīng)注意房間號碼的忌諱 4 確定付款方式前廳服務(wù)人員要檢查客人填寫入住登記表的內(nèi)容 了解客人最終付款方式 以決定信用限額 并再次客人報(bào)房價(jià) 以獲得客人的確認(rèn) 5 完成入住登記有關(guān)事項(xiàng) 1 客人在房卡上簽名 領(lǐng)鑰匙 2 或提供用餐券 免費(fèi)飲料券 各類促銷的宣傳品 報(bào)紙雜志 3 保存的郵件 留言交給客人 4 或?yàn)榭腿颂峁┫乱粋€(gè)目的地的客房預(yù)訂服務(wù) 5 10 7分鐘再電話進(jìn)房詢問是否滿意 5 制作有關(guān)表格 1 登記表打時(shí) 2 將入住信息輸入電腦 并將與結(jié)賬相關(guān)的事項(xiàng) 如客人所享受的折扣率 信用卡號碼 享受免費(fèi)日期 付款方式等 詳細(xì)內(nèi)容輸入電腦客賬單內(nèi) 或填寫五聯(lián)客房狀況卡條并盡快送交有關(guān)部門 并制作客人帳單 3 在預(yù)期抵店客人名單 次日抵店客人名單 上注明某客人已抵達(dá)或填寫已抵達(dá)客人名單 四 VIP客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)1 接待VIP客人的準(zhǔn)備工作 填寫VIP申請單 上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可 VIP房的分配力求選擇同類客房中方位 視野景致 環(huán)境 房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房 VIP客人到達(dá)飯店前 要將裝有鑰匙卡 鑰匙 班車時(shí)刻表的歡迎信封及登記卡放至客務(wù)經(jīng)理處 客務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間 確保房間狀態(tài)正常 禮品發(fā)送的準(zhǔn)確無誤 2 辦理入店手續(xù)準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名 以客人姓名稱呼客人 及時(shí)通知客務(wù)經(jīng)理由客務(wù)經(jīng)理親自迎接 客務(wù)經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施 并親自將客人送至房間 呈上準(zhǔn)備好的登記表 客人簽名3 信息儲存復(fù)核有關(guān)VIP客人資料的正確性 并準(zhǔn)確輸入電腦 在電腦中注明VIP客人 以提示其他部門或人員注意 為VIP客人建立檔案 并注明身份 以便作為預(yù)訂和日后查尋的參考資料 五 團(tuán)隊(duì)客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)1 準(zhǔn)備工作 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前 預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙 并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為可售房 要按照團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間 2 接待團(tuán)隊(duì)入店 總臺接待員與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)他入店登記處 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜 其中包括早 中 晚餐地點(diǎn) 飯店其他設(shè)施等 接待員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù) 人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間 團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)間 經(jīng)確認(rèn)后 請團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字 總臺接待員亦需在上面簽字認(rèn)可 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后 總臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙 并告知客人電梯的位置 3 信息儲存 手續(xù)完畢后 總臺接待員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部 以便行李發(fā)送 修正完畢所有更改事項(xiàng)后 及進(jìn)將所有相關(guān)信息輸入電腦 六 長住客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)1 長住戶的定義長住客人均要與飯店簽訂合同 并且至少留住一個(gè)月2 長住戶抵店時(shí)的接待 當(dāng)長住客人抵達(dá)飯店時(shí) 按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 總臺接待員立刻將所有信息輸入電腦 并在電腦中注明為長住戶 一般長住戶 LS 小包價(jià)長住房 LP 房費(fèi)包早餐 為客人建立兩份賬單 一份為房費(fèi)單 另外一份為雜項(xiàng)賬目單 客人信息確認(rèn)無誤后 為客人建立檔案 3 付賬程序 總臺負(fù)責(zé)長住戶的工作人員每月結(jié)算一次長住客人的賬目 匯總所有餐廳及其他消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部檢查無誤后 發(fā)送至客人一張總賬單 請期付清本月賬目 客人檢查賬目準(zhǔn)確無誤后 攜帶所有賬單到總臺付賬 總臺將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔 第四章前臺問詢工作管理第一節(jié)前廳問詢工作概述一 問詢服務(wù)工作的和內(nèi)容 一 問詢服務(wù)的工作的范圍1 咨詢服務(wù) 2 留言服務(wù) 3 查詢服務(wù) 4 提供各種旅游和交通信息 5 客房鑰匙管理 6 郵件 信函 快遞及報(bào)紙管理 7 轉(zhuǎn)交傳真服務(wù)8 代客郵寄各種郵件 二 問詢服務(wù)工作的內(nèi)容1 掌握飯店客房狀態(tài)和其他一切有關(guān)航空旅游等信息 2 飯店內(nèi)當(dāng)天最新動態(tài) 及宴會部安排情況 3 熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況 4 與團(tuán)隊(duì)依附聯(lián)系 盡快得到團(tuán)他成員名單 5 按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽電話 并準(zhǔn)確為客人作留言記錄 6 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供鑰匙 7 檢查留言是否已通知客人 若尚未通知應(yīng)立即打開留言燈 8 了解當(dāng)日抵店客人情況 準(zhǔn)備好先期到店的郵件 9 與前臺收銀處密切配合 回收已退房散客鑰匙 放回鑰匙架 電腦鑰匙卡不需回收 10 把收到的傳真信件及包裹準(zhǔn)確記錄并分發(fā)給客人 11 完成客人交辦事情 并作好記錄 12 按飯店鑰匙配制規(guī)定到工程部配鑰匙 13 提供給客人一些簡單用品 包括火柴 別針 價(jià)格表 信封 信紙和服務(wù)指南等 14 整理散客抵店名單 VIP報(bào)表和團(tuán)隊(duì)結(jié)帳離店名單 并作存檔工作 15 做好交接班工作 將未完成事宜詳細(xì)地交給下一班 二 問詢服務(wù)規(guī)則1 對待客人要一視同仁 彬彬有禮 2 要耐心 熱情地解答客人的任何疑問 做到百問不厭 3 熟知飯店所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目 準(zhǔn)確地記清他們的部位和電話 以便迅速聯(lián)系 減少客人等候時(shí)間 4 要不斷搜集 補(bǔ)充 修改飯店內(nèi)外情況的最新資料 做到即問即答 準(zhǔn)確無誤 5 未經(jīng)住客同意 不得將住店客人的房號告訴來訪者 6 對于不熟悉的客人來領(lǐng)取鑰匙 有禮貌地詢問客人的姓名 然后與鑰匙架存放的卡條或電腦終端核對 證明無誤后 才能把鑰匙交給客人 7 對于因事急而詢問時(shí)辭不達(dá)意的客人 要幫助他穩(wěn)定情緒 慢慢提問解答 8 對于長話慢講 細(xì)述詳問的客人 應(yīng)耐心傾聽 不得中途打斷 聽清要求后再作回答 9 對于語言難懂 口齒不清的客人 要仔細(xì) 聽清后立即回答 10 對于熟知的情況 回答應(yīng)簡明扼要 不得模棱兩可 含糊其詞 使人不知所云 11 對于自己不詳而又一時(shí)查不到的情況 應(yīng)向客人說明 請予諒解 并將客人的姓名 房號及問詢內(nèi)容記錄下來 馬上查閱 一旦查到應(yīng)立即通知客人 若經(jīng)努力仍無結(jié)果的 應(yīng)如實(shí)向客人耐心解釋 并對此表示歉意 12 對于幾個(gè)客人同時(shí)問詢時(shí) 應(yīng)本著先問先答 急問急答 簡問帶答的原則 盡可能使問詢的客人都得到恰當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的回答 三 問詢組領(lǐng)班和文員的工作說明書 一 領(lǐng)班的崗位職責(zé)1 準(zhǔn)備工作 閱讀值班記錄 了解昨日工作完成情況 閱讀有關(guān)報(bào)表 了解當(dāng)日房況 當(dāng)日預(yù)訂 VIP及店內(nèi)大型活動 聽取前臺服務(wù)主管指示和部門行政指令 了解店內(nèi)外最新情況 以書面形式告知員工 2 組織并參與本班組工作 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配任務(wù) 必要時(shí)親自參與對客服務(wù)工作 處理工作中出現(xiàn)的疑難問題和員工不能處理的問題 3 檢查和評估 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工儀表儀容 語言表達(dá) 出勤狀況 檢查員工是否按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù) 檢查售報(bào) 售地圖等費(fèi)用與帳目是否符合 檢查留言欄有無過期留言 留言單是否需要被充 檢查資料宣傳架內(nèi)資料是否整齊 規(guī)范 檢查報(bào)刊 地圖 資料是否保管妥當(dāng) 每日對員工進(jìn)行考核 檢查員工在崗情況 有無脫崗 違紀(jì)等現(xiàn)象 4 總結(jié) 匯報(bào) 制定計(jì)劃 草擬問詢組工作計(jì)劃和管理細(xì)則 報(bào)前臺服務(wù)主管審批 每周參加部門領(lǐng)班以上管理人員例會 并向員工傳達(dá) 每月召開班組月工作總結(jié)會 每日晨向主匯報(bào)昨日工作 聽取主管指示 每月向主客呈報(bào)員工全月日考核表和月工作報(bào)表 負(fù)責(zé)指導(dǎo) 監(jiān)督與其他部門 班組的溝通與協(xié)作 二 問詢員崗位工作說明書1 處理郵件 2 為客人提供查詢服務(wù) 3 為客人提供留言服務(wù) 4 報(bào)刊 旅游宣傳資料的管理 第二節(jié)前廳問詢工作管理程序及標(biāo)準(zhǔn)一 咨詢服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1 準(zhǔn)備各種知識性資料 世界主要城市時(shí)差表 交通航線時(shí)刻表 國際國內(nèi)長途電話號碼及價(jià)目表 旅游指南及地圖冊 飯店所在地主要機(jī)構(gòu)名稱 飯店服務(wù)指南 2 接待咨詢回答客人詢問必須準(zhǔn)確無誤 語言溫和 不能說 我不知道 一時(shí)無法回答客人的問題 應(yīng)該說 對不起 我立刻給您查閱資料 請銷候 3 搜集新資料 隨時(shí)搜集客人感興趣的 經(jīng)常詢問的問題及電話號碼等 列入問詢處知識手冊 隨時(shí)更換舊電話號碼 二 查詢服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1 接受查詢 當(dāng)客人電話查詢住店客人時(shí) 禮貌接聽電話 仔細(xì)聆聽客人所查信息 查詢時(shí)只滿足對客人姓名的查詢要求 特殊情況除外 當(dāng)客人直接到前臺問詢處查詢時(shí) 征詢客人的查詢要求 聽不明白時(shí)請客人寫在紙上 2 查詢并通知客人 通過電腦迅速查找該客人信息 電話征詢住店客人是否接聽電話或與訪客見面 客人不在房間時(shí) 應(yīng)禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時(shí)候再來 嚴(yán)禁在未征得客人同意時(shí)將房號告訴查詢者 當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí) 與團(tuán)隊(duì)接待員聯(lián)絡(luò) 未查到所查信息時(shí) 用敬語委婉解釋 對不起 某某小姐沒有住我們飯店 在店客人信息查尋 已離店客人信息 客人歷史檔案 當(dāng)日預(yù)訂抵達(dá)客人信息 向客人致謝 感謝來電或到店 三 留言服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 一 來訪者留言1 接聽電話2 填寫留言單 禮貌詢問受話人的姓名與房號 及時(shí)與電腦住處核對 核對無誤后 內(nèi)容詳盡地填寫留言單 客人直接來問詢處請客人自和填寫留言單 向客人重復(fù)留言內(nèi)容 確保準(zhǔn)確 值班員在留言單上簽字 記錄留言時(shí)間 向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中 如果客人電話留言 待客人掛機(jī)后再掛機(jī) 如果客人親自留言 目送客人離去 3 處理留言 在 留言登記簿 上記載該留言的大致內(nèi)容 電話告知總機(jī)該留言內(nèi)容 請其作留言燈標(biāo)記 填寫留言單交派送員派送 二 住店客人留言1 接受留言 2 填寫留言單 得知客人需要留言時(shí) 詢問客人房號 并與電腦核對 然后尊稱客人姓氏以示確認(rèn) 填寫留言單 其內(nèi)容應(yīng)盡可能詳細(xì) 所有留言均請客人填寫 特殊情況例外