與顧客溝通的十種方法

場景演練 1 1 我們笑顏以對 可顧客卻毫無反應(yīng) 一言不發(fā)或冷冷回答 我隨便看看 我們笑顏以對 可顧客卻毫無反應(yīng) 一言不發(fā)或冷冷回答 我隨便看看 錯誤應(yīng)對 1 沒關(guān)系 您隨便看看吧 錯誤應(yīng)對 2 好的 那你隨便看看吧 錯誤應(yīng)對 3 那好 您先看看 需要幫助的話叫我 模板演練 導(dǎo)購 沒關(guān)系 您現(xiàn)在買不買無所謂 您可以先了解一下我們的產(chǎn)品 來 我先給您介 紹一下我們的鐵皮 請問 您是送人還是為自己選購呀 點評 先順著顧客意思 以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力 同時簡單介紹鐵皮的特點 點評 先順著顧客意思 以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力 同時簡單介紹鐵皮的特點 然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題 只要顧客愿意回答我們的問題 店員就可然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題 只要顧客愿意回答我們的問題 店員就可 以深入展開發(fā)問 使銷售過程得以順利前行 以深入展開發(fā)問 使銷售過程得以順利前行 導(dǎo)購 沒關(guān)系 買東西是要多看看 不過小姐 我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這 款 企鵝公仔 的產(chǎn)品 這幾天我們賣的非常棒 您可以先了解一下 來 這邊請 點評 首先仍是認(rèn)同顧客意思 以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力 然后話鋒一轉(zhuǎn)以真點評 首先仍是認(rèn)同顧客意思 以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力 然后話鋒一轉(zhuǎn)以真 誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品 并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往 只要誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品 并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往 只要 顧客愿意和你一起去了解該商品 導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求 使銷售顧客愿意和你一起去了解該商品 導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求 使銷售 過程得以順利前進(jìn) 過程得以順利前進(jìn) 觀點 導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買 而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn) 2 2 顧客其實很喜歡 但同行的其他人卻不買賬 說道 我覺得一般 到別處再看看吧 顧客其實很喜歡 但同行的其他人卻不買賬 說道 我覺得一般 到別處再看看吧 錯誤應(yīng)對 1 不會呀 我覺得挺好 錯誤應(yīng)對 2 這是我們這季的主打款 錯誤應(yīng)對 3 這個很有特色呀 怎么會不好看呢 錯誤應(yīng)對 4 甭管別人怎么說 您自己覺得怎么樣 不會呀 我覺得挺好 及 這個很有特色呀 怎么會不好看呢 純屬店員自己找打的錯 誤應(yīng)對 這種說法既簡單 缺乏說服力 又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒 不利于 營造良好的銷售氛圍 這是我們這季的主打款 則牛頭不對馬嘴 甭管別人怎么說 您自己覺得怎么樣 容易招致陪伴者反感 并且顧客肯定是站在陪伴者一邊 銷售過程也 必將就此終止 模板演練 導(dǎo)購 這位先生 您不僅對創(chuàng)意產(chǎn)品有獨特的見解 而且對朋友也非常用心 能帶上您 這樣的朋友一起來買真好 請教一下 您覺得還有哪些方面不大合適呢 我們可以交換看 法 然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西 好嗎 點評 首先真誠巧妙地贊美陪購買者 然后請教他對購買禮物的建議 只要陪同購買者愿點評 首先真誠巧妙地贊美陪購買者 然后請教他對購買禮物的建議 只要陪同購買者愿 意給出他的觀點 就意味著我們爭取到了他的支持 銷售成功的概率將極大地提升 意給出他的觀點 就意味著我們爭取到了他的支持 銷售成功的概率將極大地提升 導(dǎo)購 對顧客 您的朋友對購買玩具挺內(nèi)行 并且也很用心 難怪您會帶上他一起來買 呢 對陪同購買者 請問這位先生 您覺得還有什么地方感覺不合適呢 您可以告訴我 這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議 幫助她找到一套更適合的商品 好嗎 點評 首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè) 細(xì)心等 然后再詢問陪同購買者的看法 點評 首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè) 細(xì)心等 然后再詢問陪同購買者的看法 將他拉為自己的建議者 只要他給出建議 銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)將他拉為自己的建議者 只要他給出建議 銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn) 觀點 陪同購買者既可以成為敵人 也可以成為朋友 3 3 顧客雖然接受了我們的建義 但是最終沒有做出購買決定而離開顧客雖然接受了我們的建義 但是最終沒有做出購買決定而離開 錯誤應(yīng)對 1 這個真的很適合您 還商量什么呢 錯誤應(yīng)對 2 真的很適合 您就不用再考慮了 錯誤應(yīng)對 3 無言以對 開始收東西 錯誤應(yīng)對 4 那好吧 歡迎你們商量好了再來 這個真的很適合您 還商量什么呢 給人感覺太強(qiáng)勢 容易招致顧客的排斥心理 畢竟 顧客花這么多錢買東西 與老公商量也是很正常的事情 真的很適合 您就不用再考慮 了 牽強(qiáng)附會 空洞的表白 沒有什么說服力 而無言以對地收東西則顯得太消極 沒有 做任何努力爭取顧客的生意 那好吧 歡迎你們商量好了再來 給人以沒有做任何努 力 并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺 因為只要導(dǎo)購這句話一出口 顧客為了避免留在原地 的尷尬 就只有順著臺階離開門店 模板演練 導(dǎo)購 是的 您有這種想法我可以理解 畢竟買一件好禮物也得好幾百塊呢 而且禮物又 要貼心 肯定要與老公商量一下 這樣買了才不會后悔 這樣好嗎 您再坐一會兒 我多 介紹幾款給您 您可以再多看看 多比較一下 這樣考慮起來才會更加全面一些 點評 首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性 爭取顧客的心理支持 然后把此為理由順理成章點評 首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性 爭取顧客的心理支持 然后把此為理由順理成章 地為顧客介紹其他幾款貨品 目的是延長顧客的留店時間 了解客的真實情況并為建立雙地為顧客介紹其他幾款貨品 目的是延長顧客的留店時間 了解客的真實情況并為建立雙 方的信任打基礎(chǔ) 方的信任打基礎(chǔ) 導(dǎo)購 小姐 這款玩具無論款式及實用等等方面都與您的要求非常吻合 并且我要感覺得 出來你也挺喜歡 可您說想再考慮一下 當(dāng)然您有這種想法我可以理解 只是我擔(dān)心自己 有解釋不到位的地方 所以想向您請教一下 您現(xiàn)在主要考慮的是 微笑目視顧客 并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮 小姐 除了 以外 還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出 決定嗎 引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后 應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交 導(dǎo)購 小姐 對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚 只要顧客說明白 點頭或者沉默等 就立即推薦購買 那好 我?guī)湍?拿到收銀臺 如果顧客仍然表示要與老公商量或 考慮等則導(dǎo)入下步 導(dǎo)購 小姐 如果您實在要考慮一下 我也能理解 不過我想告訴您的是 這套玩具非常 適合您的要求 并且現(xiàn)在買也非常劃算 您看它的款式 它的實用性 還有做工 它對寶寶智力的開發(fā) 并且這個玩具庫房現(xiàn)在也只有一套了 如果您不買真的很可惜 這樣好嗎 我現(xiàn)在暫時給您保留起來 真的希望您不要錯過個良機(jī) 因為這個玩具確實非 常的適合您 點評 首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因 然后處理其拒絕點后立點評 首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因 然后處理其拒絕點后立 即引導(dǎo)顧客成交 最后如果顧客確實想出去比較一下 就適當(dāng)后退一步 但一定要為顧客即引導(dǎo)顧客成交 最后如果顧客確實想出去比較一下 就適當(dāng)后退一步 但一定要為顧客 回頭埋下伏筆回頭埋下伏筆 觀點 適度施壓可提高店鋪業(yè)績 70 的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為 4 4 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能 但顧客卻不是很愿意 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能 但顧客卻不是很愿意 錯誤應(yīng)對 1 喜歡的話 可以感受一下 錯誤應(yīng)對 2 這是我們的新品 它的最大優(yōu)點是 錯誤應(yīng)對 3 這個也不錯 你可以看一下 喜歡的話 可以感受一下 和這是我們的新品 它的最大優(yōu)點是 這兩句話幾乎成了 中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語 有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商 品就這么大聲招呼 讓顧客聽得耳朵都起老繭 這個也不錯 你可以看一下 這句話的 問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識 未能向顧客推薦適合的款式 只要看到顧客看什就說 這個 不錯 會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦 可以說是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的 建議當(dāng)回事 模板演練 導(dǎo)購 小姐 真佩服您的眼光 這是我們的新款 賣得非常好 我認(rèn)為以您的品位 這款 商品無論是放在家里擺設(shè) 還是送給親戚朋友都是很不錯的選擇 小姐 光我說好看不行 來 您可以先試看一下 導(dǎo)購 如對方還不動 小姐 每個人對待玩具的心態(tài)是不一樣的 都有它不同的看法 就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來 小姐 其實您買不買真的沒關(guān)系 請這邊跟 我來 點評 如何引導(dǎo)顧客去對商品產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題 該語言模板首先肯定點評 如何引導(dǎo)顧客去對商品產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題 該語言模板首先肯定 顧客眼光 然后以專業(yè)自信的中性口吻建議顧客體驗 并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)他顧客眼光 然后以專業(yè)自信的中性口吻建議顧客體驗 并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)他 有種不去了解都不行的感覺 在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄 而是繼續(xù)自信地給對有種不去了解都不行的感覺 在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄 而是繼續(xù)自信地給對 方提供體驗方提供體驗的理由 并順勢再次做引導(dǎo)體驗 整個過程自然 流暢 讓顧客有不好意思拒的理由 并順勢再次做引導(dǎo)體驗 整個過程自然 流暢 讓顧客有不好意思拒 絕的感覺 絕的感覺 導(dǎo)購 小姐 您真有眼光 這款商品是我們的最新款 賣得很好 來 我給您介紹一下 這 款商品采用 材質(zhì)與工藝 開發(fā) 能力與培養(yǎng) 非常受歡迎 當(dāng)然 光我說好還 不行 您自己覺得好才是最重要的 小姐來 您自己感受一下這款商品吧 直接引導(dǎo) 顧客體驗 導(dǎo)購 如果顧客不是很配合 小姐 我發(fā)現(xiàn)您對這款商品似乎不是很有興趣 其實 您 今天買不買真的沒關(guān)系 不過我是真的想為您服務(wù)好 請問是不是我剛才的介紹有什么問 題 還是您根本不喜歡這個款式呢 您可以告訴我嗎 謝謝您 如果顧客說不喜歡這個 款式 則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段 點評 認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍 然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗商品點評 認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍 然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗商品 的優(yōu)點 遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見 從而為再次推薦做好準(zhǔn)備 的優(yōu)點 遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見 從而為再次推薦做好準(zhǔn)備 觀點 無論客戶是否購買 盡量爭取顧客體驗 5 5 顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題 我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題 我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 錯誤應(yīng)對 1 您放心吧 質(zhì)量都是一樣的 錯誤應(yīng)對 2 都是同一批貨 不會有問題 錯誤應(yīng)對 3 都是一樣的東西 怎么會呢 錯誤應(yīng)對 4 都是同一個品牌 沒有問題 模板演練 導(dǎo)購 您有這種想法可能理解 畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在 不過我可以負(fù) 責(zé)地告訴您 雖然我們這款產(chǎn)品是特價 但它們都是同一品牌 PRO HIGH 其實質(zhì)量完 全一樣 并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多 所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算 點評 首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮 然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實 并點評 首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮 然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實 并 且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益 以推動顧客立即作出決定 且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益 以推動顧客立即作出決定 導(dǎo)購 您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮 不過有一點我可 以負(fù)責(zé)任地告訴您 不管是正價還是特價 其實都是同一品牌 質(zhì)量也完全一樣 包括我 們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的 而價格卻要低很多 所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常 劃算 您完全可以放心地選購 點評 認(rèn)同是個好技巧 遇到不好處理的問題 在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購的說點評 認(rèn)同是個好技巧 遇到不好處理的問題 在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購的說 服力大增 然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理 順便可以強(qiáng)調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧服力大增 然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理 順便可以強(qiáng)調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧 客成交 客成交 導(dǎo)購 我能理解您的這種想法 不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您 這些特價貨品之前其實都是 正價商品 中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?所以才變成特價促銷品但質(zhì)量是一模一樣的 您 完全可以放心地挑選 點評 認(rèn)同完顧客顧慮后 給顧客一個充分 合理的理由 使顧客自己感到放心 點評 認(rèn)同完顧客顧慮后 給顧客一個充分 合理的理由 使顧客自己感到放心 觀點 沒有不能引導(dǎo)的顧客 只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購 6 6 顧客說 你們賣東西的時候都說得好 哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢顧客說 你們賣東西的時候都說得好 哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應(yīng)對 1 如果你這樣說 我就沒辦法了 錯誤應(yīng)對 2 算了吧 反正我說了你又不信 錯誤應(yīng)對 3 沉默不語繼續(xù)做自己的事情 如果你這么說 我就沒辦法了 這種語言表面看起來好像很無奈 其實卻很強(qiáng)勢 會讓 顧客感覺自己很無趣也很沒面子 潛含的意思是你這個人真不講道理 我對你都沒話說了 簡直不想理你 算了吧 反正我說了你又不信 意思是你反正也不會相信我說的 所以 我懶得理你 而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息 導(dǎo)購自己覺得理 虧 所以默認(rèn)了他的說法 模板演練 導(dǎo)購 小姐 您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在 所以您有這種顧慮我完全可以理解 不過 請您放心 我們店在這個地方開二年多了 我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持 所 以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險 我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信 任 這一點我很有信心因為 點評點評 首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感 進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感 然后首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感 進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感 然后 再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實 以打消顧客的顧慮再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實 以打消顧客的顧慮 導(dǎo)購 我能夠理解您的想法 不過這一點請您放心 一是我們的 瓜 確實很甜 這很有 信心 二是我是賣 瓜 的人 并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的 瓜 了 如果 瓜 不甜 你還會回來找我的 我何必給自己找麻煩呢 您說是吧 當(dāng)然光我這個賣 瓜 的 說 瓜甜還不行 您自己親自嘗一下就知道了 來 小姐 這邊請 點評 借助顧客的話語 自信地說出我們瓜甜的事實 同時以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體點評 借助顧客的話語 自信地說出我們瓜甜的事實 同時以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體 驗我們的貨品 驗我們的貨品 觀點 當(dāng)顧客不信任我們時 我們要做的就是恢復(fù)信任 7 7 顧客看中了一樣商品 想買下來送給自己的家人 但卻說要把家人帶來再決定顧客看中了一樣商品 想買下來送給自己的家人 但卻說要把家人帶來再決定 錯誤應(yīng)對 1 不要等 現(xiàn)在不買就沒有了 錯誤應(yīng)對 2 你現(xiàn)在買就可以享受折扣 錯誤應(yīng)對 3 那好 你把老公 男友帶來再說吧 不要等 現(xiàn)在不買就沒有了 沒有提供明顯的事實依據(jù) 顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故 意施加虛假的壓力 一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲 那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表 現(xiàn)得心不在焉 你現(xiàn)在買就可以享受折扣 好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的 那好 你把老公 男友帶來再說吧 剛好進(jìn)入顧客頻道 給了顧客一個離開的臺階并很自 然地將顧客趕出門店 卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績 模板演練 導(dǎo)購 小姐 您做事真的很細(xì)心 其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從對寶寶的智力開發(fā)還 是材質(zhì)安全性來說 都比較適合于您的要求 我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以 做出決定呢 點評 首先恭維顧客 然后直接探詢顧客猶豫不決的原因 并有針對性地解決 點評 首先恭維顧客 然后直接探詢顧客猶豫不決的原因 并有針對性地解決 導(dǎo)購 其實 這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦 您老公 男友感動還來不及呢 您說是不是 再說啦 如果他真有什么不滿的地方 只要不影響再次銷售 我們特別允許您當(dāng)天可以拿 回來調(diào)換價格不低于這件商品的東西 您看這樣成嗎 觀點 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客 8 8 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 錯誤應(yīng)對 1 哪里不好看啦 錯誤應(yīng)對 2 你不買東西就不要亂說 錯誤應(yīng)對 3 你不要聽他的 他亂說的 錯誤應(yīng)對 4 拜托你不要這么說 好嗎 模板演練 導(dǎo)購 這位小姐 感謝您的建議 請問您想看什么樣的款式呢 快速處理閑逛客戶后將 目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上 張小姐 就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚 您說是嗎 張小姐 我在這個行業(yè)做五年了 我是誠心誠意想為您服好務(wù) 我認(rèn)為這款商品真的非常 適合您 您看 介紹商品優(yōu)點 您覺得呢 導(dǎo)購 微笑著對閑逛客說 謝謝您 這位小姐 請問 您今天想看點什么 快速處理 并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說 小姐 生活中我們不可能每個人都喜歡自己 您說是 吧 其實買東西也是一樣的道理 小姐 我在這個行業(yè)做了五年了 我可以負(fù)責(zé)任地告訴 您 這款產(chǎn)品完全符合您的需求 真的是非常適合您 您看 闡述商品的優(yōu)點 導(dǎo)購 微笑對閑逛客說 這為小姐 謝謝您的建議 其實每個人對自己的裝飾搭配 家 居收藏 商品實用等的理解都會有差異的 您說是吧 請問小姐 您今天想看點什么呢 快速處理閑逛客后微笑對顧客說 觀點 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄 弱化與轉(zhuǎn)移 9 9 聽完導(dǎo)購介紹后 顧客什么都不說 轉(zhuǎn)身就走 怎么辦聽完導(dǎo)購介紹后 顧客什么都不說 轉(zhuǎn)身就走 怎么辦 錯誤應(yīng)對 1 好走 不送 錯誤應(yīng)對 2 這個很不錯呀 錯誤應(yīng)對 3 先生稍等 還可以看看其他的 錯誤應(yīng)對 4 您如果真心要可以再便宜點 錯誤應(yīng)對 5 你是不是誠心買 看著玩啊 模板演練 導(dǎo)購 這位女士 請您先別急著走 好嗎 這位