微笑天使評選方案

地面服務(wù)部地面服務(wù)部 微笑天使微笑天使 評選方案評選方案 微笑 是人類最基本的動(dòng)作 微笑 似蓓蕾初綻 這朵花 植根于 美好的心靈 真誠和善良 在微笑中洋溢著沁人肺腑的芳香 微笑時(shí) 一種美德 是熱情禮貌待客的表現(xiàn) 笑迎天下客 微笑服務(wù) 是 服 務(wù)工作的宗旨 更好的體現(xiàn) 以客為尊 傾心服務(wù) 的服務(wù)理念 一 活動(dòng)目的 以創(chuàng)建 文明 禮貌 優(yōu)質(zhì) 高效 的服務(wù)工作為目標(biāo) 更好的展現(xiàn) 服務(wù)人員的風(fēng)采和魅力 樹立微笑服務(wù)榜樣 打造金牌服務(wù)標(biāo)桿 倡 導(dǎo)員工將 微笑 滲透到服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)中 營造一個(gè)和諧 愉快的服務(wù)氛圍 為旅客提供最貼心的服務(wù) 贏得旅客的滿意和笑容 二 活動(dòng)主題 在微笑中見真情 用微笑贏得每一位旅客的滿意 三 活動(dòng)評選小組及職責(zé) 組長 副組長 宣傳小組 考核辦公室人員 小組職責(zé) 1 組長負(fù)責(zé)整個(gè)評選活動(dòng)的監(jiān)控和督察 2 副組長負(fù)責(zé)對各處匯總的結(jié)果進(jìn)行審核 確定統(tǒng)計(jì)得分的真 實(shí)性和有效性 3 宣傳小組負(fù)責(zé)各處活動(dòng)期間的宣傳報(bào)道工作 加強(qiáng)對評選活 動(dòng)的宣傳報(bào)道 制定月度通報(bào) 負(fù)責(zé)收集來信及服務(wù)專欄的制作工作 4 評選小組下設(shè)考核辦公室 負(fù)責(zé)對各處每月的評比結(jié)果進(jìn)行 匯總 核對 考核辦公室負(fù)責(zé)對各處上報(bào)的宣傳材料進(jìn)行梳理分析 建立案例分析研討組 對服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行糾偏 深入研究 整改措 施 經(jīng)驗(yàn)分享等 四 活動(dòng)內(nèi)容 第一階段 宣傳推廣 全體人員充分領(lǐng)會(huì)活動(dòng)的目的及意義 鼓勵(lì)全體人員踴躍學(xué)習(xí) 積極參與 主動(dòng)踐行 規(guī)范實(shí)施 各項(xiàng)目小組應(yīng)當(dāng)本著 階段性進(jìn)行匯報(bào) 全方面履行職責(zé) 多方 位宣傳推廣 的三條原則 積極推進(jìn)本項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施工作 第二階段 培訓(xùn)教育 各項(xiàng)目責(zé)任人制作專項(xiàng)培訓(xùn)教案 于部門范圍內(nèi)開展微笑天使方 案 各業(yè)務(wù)流程應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)點(diǎn) 世博知識(shí) 各類檢查標(biāo)準(zhǔn)等采取骨 干研討 意見收集等多種形式開展 第三階段 全面實(shí)施 各項(xiàng)目責(zé)任人根據(jù)考核依據(jù)和評選方案的統(tǒng)一要求 負(fù)責(zé)做好各 處的評選工作 要突出工作亮點(diǎn) 認(rèn)真評選出具有典型意義和推廣價(jià) 值的優(yōu)秀員工代表 第四階段 驗(yàn)收評估 2011 年 1 月 1 日 1 月 30 日 召開 微笑天使 表彰大會(huì) 推動(dòng)評選工作縱深發(fā)展評估目標(biāo)任務(wù) 完成情況 對 微笑天使 評比工作進(jìn)行全面總結(jié) 五 評選對象 全體員工 六 考核依據(jù) 1 根據(jù) 保障情況 是否發(fā)生重大群體事件 投訴 工作差錯(cuò)為 考核依據(jù) 2 根據(jù) 滿意度 投訴 工作差錯(cuò)為考核依據(jù) 3 根據(jù) 為考核依據(jù) 4 根據(jù)投訴 工作差錯(cuò)為考核依據(jù) 5 根據(jù)投訴 工作差錯(cuò)為考核依據(jù) 七 具體考核內(nèi)容 根據(jù)各處的工作質(zhì)量 服務(wù)督察 團(tuán)隊(duì)意識(shí)進(jìn)行考核 1 工作質(zhì)量 30 工作質(zhì)量考核小組成員 組長 組員 1 工作差錯(cuò) 根據(jù)各科室獎(jiǎng)懲細(xì)則 糾錯(cuò)報(bào)告 a 考核及獎(jiǎng)懲細(xì)則見附件 1 b 考核及獎(jiǎng)懲細(xì)則見附件 2 c 考核及獎(jiǎng)懲細(xì)則見附件 3 d 考核及獎(jiǎng)懲細(xì)則見附件 4 e 考核及獎(jiǎng)懲細(xì)則見附件 5 2 投訴 每年接到一起有效投訴調(diào)離原崗位 并按每次 10 分進(jìn) 行處罰 3 來信表揚(yáng) 開設(shè) 微笑天使 郵箱 并制作溫馨提示卡發(fā)放 按 現(xiàn)場表揚(yáng)和來信表揚(yáng)分別獎(jiǎng)勵(lì) 3 5 分 操作流程 部門領(lǐng)導(dǎo)定性 業(yè)務(wù)處審核 報(bào) 總審核 4 部值班表揚(yáng) 部門值班領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)當(dāng)日現(xiàn)場情況對表現(xiàn)好的 員工進(jìn)行表揚(yáng) 并將表揚(yáng)人員及表揚(yáng)事宜記錄在部值班交接本上 根 據(jù)實(shí)際情況獎(jiǎng)勵(lì) 3 5 分 2 服務(wù)督察 50 以 檢查單和 評星細(xì)則為依據(jù) 以總 部督察單 公司檢查單 部門服務(wù)自查單 客調(diào)查單為主要參考內(nèi)容 以各項(xiàng)檢查單匯總得分進(jìn)行加分 服務(wù)督察考核小組成員 組長 組員 3 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 20 根據(jù)公司或部門組織的各項(xiàng)活動(dòng) 比賽 會(huì) 議 培訓(xùn)的參與和簽到情況為考核依據(jù) 參加部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)者 均獎(jiǎng)勵(lì) 2 分 獲獎(jiǎng)?wù)擢?jiǎng)勵(lì) 3 分 參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)者均獎(jiǎng)勵(lì) 3 分 獲獎(jiǎng)?wù)擢?jiǎng)勵(lì) 4 分 參加總部組織的各項(xiàng)活動(dòng)者均獎(jiǎng)勵(lì) 4 分 獲獎(jiǎng) 者獎(jiǎng)勵(lì) 5 分 利用休息時(shí)間參加部門組織的會(huì)議 培訓(xùn)和現(xiàn)場航班保 障工作的人員 準(zhǔn)時(shí)到場者獎(jiǎng)勵(lì) 1 分 遲到者扣 1 分不到者 3 分 團(tuán)隊(duì)意識(shí)考核小組成員 組長 組員 八 服務(wù)創(chuàng)新及品牌提升 除以上具體考核內(nèi)容中所涉及的內(nèi)容 凡對服務(wù)創(chuàng)新及品牌提升 提出好的建議或意見 也將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) 1 針對各項(xiàng)服務(wù)保障措施 服務(wù)流程提出優(yōu)化建議并經(jīng)采納者 獎(jiǎng)勵(lì) 3 分 2 提供優(yōu)秀服務(wù)案例 并收錄到案例庫中 獎(jiǎng)勵(lì) 3 分 3 通過自我價(jià)值提升 自己出資參加公司以外組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí) 和培訓(xùn) 并獲得相關(guān)證書者 獎(jiǎng)勵(lì) 3 分 九 激勵(lì)措施 在本次評選活動(dòng)中 獲得 微笑天使 榮譽(yù)者將得