客服人員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

第 1 頁(yè) 共 9 頁(yè) 客服人員實(shí)習(xí)心得體會(huì)客服人員實(shí)習(xí)心得體會(huì) 作為客服人員實(shí)習(xí)也有一段時(shí)間了 不知道同學(xué) 們從中都收獲了哪些實(shí)習(xí)心得體會(huì) 下面一起去看看 吧 對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō) 做客服工作的感受就象 是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人 整個(gè)過(guò)程感受最多的只有 一個(gè)字 辣 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就 說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了 我是從一 線員工上來(lái)的 所以深諳這種味道 作為一個(gè)班長(zhǎng) 在接近兩年的班長(zhǎng)工作中 我就一直在不斷地探索 企圖能夠找到另外一種味道 能夠化解和消融前臺(tái)因 用戶(hù)所產(chǎn)生的這種辣味 這就是話務(wù)員情緒管理 畢 竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理 控制和調(diào) 節(jié) 在每一個(gè)新員工上線之前 我會(huì)告訴她們 一個(gè) 優(yōu)秀的客服代表 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù) 技巧還不夠 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完 善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì) 要學(xué)會(huì)把枯燥 和單調(diào)的工作做得有聲有色 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種 第 2 頁(yè) 共 9 頁(yè) 享受 首先 對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待 當(dāng)成親人或是朋 友 真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助 這是愉 快工作的前提之一 然后 在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn) 真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度 這樣才 會(huì)保持冷靜 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo) 熄滅用戶(hù)情緒上的 怒火 防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的 投訴 另外 在平常的話務(wù)管理中 我一直在人性化管 理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng) 影響服務(wù)態(tài)度 一種比較有效的處理方式是在處罰前 找員工溝通 最好的方式是推己及人 感覺(jué)自己就是 在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的 一個(gè)人只要用一定的心胸 和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果 就 沒(méi)有過(guò)不去的關(guān) 俗語(yǔ)云 知錯(cuò)能改 善莫大焉 所 以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避 風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量 于工作于生活 這都是最理性的選 擇 同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑 唯有這樣 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡 營(yíng)造一種輕松的 氛圍 穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度 當(dāng)然 在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí) 施并取得一定成效的同時(shí) 我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位 第 3 頁(yè) 共 9 頁(yè) 置上 更象是一顆螺絲釘 同本部門(mén)的前臺(tái) 后臺(tái) 組長(zhǎng) 質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合 同時(shí)也 與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流 將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊 在我盡自己最大的 努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中 對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特 別深刻 曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng) 在洪水暴虐的時(shí)候 聚在堤壩上的人們凝望著兇 猛的波濤 突然有人驚呼 看 那是什么 一個(gè)好象人 頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái) 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng) 救 那是蟻球 一位老者說(shuō) 螞蟻這東西 很有靈性 有一年發(fā)大水 我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球 有籃球那么大 洪水到來(lái)時(shí) 螞蟻迅速抱成團(tuán) 隨波漂流 蟻球外層 的螞蟻 有些會(huì)被波浪打入水中 但只要蟻球能上岸 或能碰到一個(gè)大的漂流物 螞蟻就得救了 不長(zhǎng)時(shí)間 蟻球靠岸了 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士 一層一層 地打開(kāi) 迅速而井然地一排排沖上堤岸 岸邊的水中 留下了一團(tuán)不小的蟻球 那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?他們?cè)僖才啦簧习读?但他們的尸體仍然緊緊地抱在 一起 那么平靜 那么悲壯 于是 我開(kāi)始為此 而努力 一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì) 應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能 迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻 球 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié) 第 4 頁(yè) 共 9 頁(yè) 下 不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏 不驚投訴者的古怪刁鉆 嗬 一大堆騷擾用戶(hù)又何防 很幸運(yùn)的是 我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了 激情和活力的團(tuán)隊(duì) 而且每一個(gè)身處其中的人在逆水 行舟 不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì) 的建設(shè) 在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下 我 們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短 查漏補(bǔ)缺 再加上部門(mén)經(jīng)理的大力 支持和富有親和力的微笑 不管遇到什么困難 我們 都能團(tuán)結(jié)一心 尋求到行之有效的處理辦法 渡過(guò)難 關(guān) 將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去 眾所周知 公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn) 公話及卡類(lèi) 用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高 的 班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是于此 所以在處 理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰 小心謹(jǐn)慎 唯恐因處理 不好而引起越級(jí)投訴 而每每遇到難以決定或影響較 大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo) 這在很 大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力 那是一種天塌下 來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感 記憶中有好幾起這樣的投 訴 但都有驚無(wú)險(xiǎn) 最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而 不斷豐富著我們的客服生涯 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組 的整個(gè)狀態(tài) 雖然在我們大家的共同努力下有了較大 第 5 頁(yè) 共 9 頁(yè) 的變化 但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃 和改觀 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要 求還存在較大差距 不管成功與否 我們都將不斷地 摸索和嘗試 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方 面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性 或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音 親和力 作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì) 下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試 在培養(yǎng) 聲音魅力過(guò)程中 讓電話交流的載體更加生動(dòng) 由此 而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表 然后是在座席間工 作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度 由 于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組 對(duì)于今后的 工作可謂任重而道遠(yuǎn) 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化 我 都不敢有絲毫的松懈 并且將更加的認(rèn)真地做好自己 份內(nèi)的事 努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn) 推開(kāi)障礙和 阻力 拋棄小我 輕松上陣 我相信自己不管受歲月 如何地磨礫而產(chǎn)生變化 但是追求完美 永不言敗的 個(gè)性永不會(huì)變 我的信念是活到老 學(xué)到老 要自信一生 也許 只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己 才能使我這個(gè)老員工 以后在客服行業(yè)做得更有活力 更具創(chuàng)意和更加從容 一些吧 第 6 頁(yè) 共 9 頁(yè) 在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前 總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn) 單 就是坐在前臺(tái)接接電話 解決一下售后問(wèn)題就行 了 客服工作心得報(bào)告 在這一年中不斷學(xué)習(xí) 讓我深刻的體會(huì)到客服的 工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作 客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口 作 為客服人員 在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面 要多對(duì)顧客道歉 這不是貶低公司的形象 而是在展 現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題 不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題 否則問(wèn)題是永遠(yuǎn) 都不能解決的 在處理問(wèn)題的過(guò)程中 客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí) 解決問(wèn)題的 如果不能及時(shí)解決問(wèn)題 我們應(yīng)該給用 戶(hù)一個(gè)期限承諾 而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題 應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通 做到讓顧客滿意 如果說(shuō) 服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè) 那就讓 我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧 玉不琢不成器 終有一天 你會(huì)發(fā)現(xiàn) 它已使我們變得更堅(jiān)韌 讓我 們更寬容 更豐富 同時(shí)也更美麗 其實(shí)以上這些都 是我在工作中體會(huì)的 可能只接觸到了客服工作的皮 毛 在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和 第 7 頁(yè) 共 9 頁(yè) 學(xué)習(xí) 希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 轉(zhuǎn)眼間 我到客服部門(mén)工作已有一年了 在這一 年的時(shí)間里 我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì) 在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前 總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn) 單 就是坐在前臺(tái)接接電話 解決一下售后問(wèn)題就行 了 在這一年中不斷學(xué)習(xí) 讓我深刻的體會(huì)到客服的 工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作 客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口 作 為客服人員 在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面 要多對(duì)顧客道歉 這不是貶低公司的形象 而是在展 現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題 不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題 否則問(wèn)題是永遠(yuǎn) 都不能解決的 在處理問(wèn)題的過(guò)程中 客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí) 解決問(wèn)題的 如果不能及時(shí)解決問(wèn)題 我們應(yīng)該給用 戶(hù)一個(gè)期限承諾 而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題 應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通 做到讓顧客滿意 如果說(shuō) 服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè) 那就讓 我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧 玉不琢不成器 終有一天 你會(huì)發(fā)現(xiàn) 它已使我們變得更堅(jiān)韌 讓我 們更寬容 更豐富 同時(shí)也更美麗 其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的 可能只接 第 8 頁(yè) 共 9 頁(yè) 觸到了客服工作的皮毛 在客服這一行里還有更多的 東西需要我去摸索和學(xué)習(xí) 希望能在以后的工作中能 為顧客服務(wù)得更好 客戶(hù)服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作 包括了客戶(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作 是體現(xiàn)服務(wù)檔次 展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口 是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門(mén) 通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查 發(fā) 現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶(hù) 服務(wù)工作 同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如 1 員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低 主要表 現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟 2 部門(mén)管理制度 流程不夠健全 使部門(mén)工作 效率 員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響 目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合 設(shè)立 物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心 我部門(mén)經(jīng) 過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃 1 客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支 明細(xì)繪制成表 上交總公司 讓總公司能清晰的看到 物業(yè)公司資金運(yùn)作情況 2 客戶(hù)部建立完善公司收支檔案 以及完善各 項(xiàng)目業(yè)主檔案 第 9