播音與主持畢業(yè)論文

廣西師范學(xué)院 2016 屆本科畢業(yè)論文 2016 屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 航空公司個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化服務(wù) 學(xué) 院 名 稱： 新聞傳播學(xué)院 專 業(yè) 名 稱： 播音與主持（空中乘務(wù)方向） 學(xué) 號(hào)： 學(xué) 生 姓 名： 指導(dǎo)教師姓名（職稱）： 航空公司個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化研究 目 錄 摘要 . 1 目 錄 .言 .、個(gè)性化服務(wù)策略內(nèi)涵 .一）個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵 .二）民航個(gè)性化服務(wù)的意義 .三）優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)策略 .、民航個(gè)性化服務(wù)問題 .一）缺乏合理的個(gè)性化培訓(xùn)制度 .二）溝通人性化服務(wù)不足 .三）對(duì)個(gè)性化服務(wù)重視程度不足 .、航空公司個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)化策略 .一）構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)理念及制度 .二）加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn) .三）強(qiáng)化空乘人員個(gè)性化服務(wù)理念 .束語 .考文獻(xiàn) .謝 .西師范學(xué)院 2016 屆本科畢業(yè)論文 1 航空公司個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化研究 專業(yè)名稱：播音與主持（空中乘務(wù)方向）作者姓名：趙海燕 摘 要 ： 本文基于個(gè)性化 服務(wù)的理論基礎(chǔ)，通過查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，研究個(gè)性化服務(wù)的意義，深入研究個(gè)性化服務(wù)對(duì)各航空公司的意義。并基于航空公司個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，通過對(duì)目前航空公司的服務(wù)現(xiàn)狀，提出一些建議和方法。 關(guān)鍵詞 ： 個(gè)性化服務(wù)；策略；航空公司 on of In on of to at to of of of to on of of 言 在二十一世紀(jì)的今天，顯然現(xiàn)有的 航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)之間的經(jīng)營成本正在逐步被壓縮。因此，這就要求現(xiàn)有的航空公司在提升硬件服務(wù)的同時(shí)，要進(jìn)一步注重軟件層面的服務(wù)，要能夠從多層次、多元化的軟件服務(wù)去更好的提升服務(wù)質(zhì)量，以更好的讓每一個(gè)顧客都可以體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。我國航空公司的發(fā)展歷史較短，其整體的發(fā)展速率相對(duì)西方發(fā)達(dá)國家而言相對(duì)較為緩慢，由此也就造成了現(xiàn)有我國現(xiàn)有航空事業(yè)發(fā)展速率以及服務(wù)效能沒有辦法與時(shí)俱進(jìn)，缺乏合理的發(fā)展模式的介入，這些都造成了我國現(xiàn)有航空公司自身沒有辦法重視顧客自身的實(shí)際服務(wù)需求，無法形成有序的競(jìng)爭(zhēng)效能， 從而制約了現(xiàn)有整體航空公司的發(fā)展?？梢哉f時(shí)代高速發(fā)展的當(dāng)下，在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代下，需要的是現(xiàn)有的航空公司不斷進(jìn)行有序的發(fā)展，不斷進(jìn)行針對(duì)性的發(fā)展策略以及模式的構(gòu)建，更高的滿足時(shí)代發(fā)展需求。因此，各大航空公司開始積極調(diào)查研究旅客可能發(fā)生的各種個(gè)性化的服務(wù)要求，努力為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)。本課題的提出對(duì)分析現(xiàn)有航空公司個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，航空公司個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化研究 2 并提出優(yōu)化策略具有積極的實(shí)踐價(jià)值。 一、個(gè)性化服務(wù)策略內(nèi)涵 （一）個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵 個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供 和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及消費(fèi)者需求而言，顯然現(xiàn)有的客戶他們自身的需求越來越多元化，他們不再是滿足于現(xiàn)有的單純的價(jià)格層面的要求，而是開始強(qiáng)調(diào)多層次的服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)的是每一個(gè)商家能夠提供差異性的服務(wù) 1。由此，也就意味著現(xiàn)有的服務(wù)模式必須要能夠切實(shí)有效的結(jié)合每一個(gè)顧客的差異性需求，不斷提升合理的服務(wù)效能，更好的實(shí)現(xiàn)服務(wù)有序性以及合理性。 在如今顧客需求越來越多元化的當(dāng)先，顯然有序的服務(wù)模式以及策略能夠更好的為顧客提供更多的需求滿足 5，讓他們提升對(duì)于企業(yè)的依賴度以及忠誠度。具體 而言，其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾方面： 一是提升顧客忠臣度。借助于合理的個(gè)性化服務(wù)，讓每一個(gè)消費(fèi)者都能夠看到現(xiàn)有企業(yè)本身對(duì)于消費(fèi)者的重視程度，讓消費(fèi)者可以在合理的服務(wù)模式下，不斷尋求與企業(yè)之間的長(zhǎng)期合作，更好的形成彼此之間的默契配合 6。 二是是個(gè)性化服務(wù)形成顧客與企業(yè)之間的紐帶，讓彼此都能夠在一個(gè)各自都接受的模式下進(jìn)行合作以及溝通。讓現(xiàn)有的企業(yè)與顧客之間的矛盾進(jìn)一步降低，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)彼此之間的協(xié)調(diào)有序合作 7。 三是提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)。在個(gè)性化服務(wù)過程中，顯然每一個(gè)顧客都能夠獲得良好的服務(wù)，提升了中其自身的滿意度 ，也降低了企業(yè)由于顧客糾紛而造成的額外成本支出。 （二）民航個(gè)性化服務(wù)的意義 1. 提升每一個(gè)顧客的空乘體驗(yàn)及滿意度 無疑在個(gè)性化服務(wù)過程中，可以讓每一個(gè)顧客獲得更好的服務(wù)以及空乘體驗(yàn)。相對(duì)于傳統(tǒng)的統(tǒng)一性的服務(wù)模式而言，顯然在現(xiàn)有的模式下，每一個(gè)顧客都可以感受到一種賓至如歸的感覺，讓顧客在現(xiàn)有的服務(wù)中不斷提升自己的服務(wù)效能以及實(shí)際的乘廣西師范學(xué)院 2016 屆本科畢業(yè)論文 1 3 坐體驗(yàn)，從而能夠保證顧客自身的需求滿足，切實(shí)有效的提高了每一個(gè)顧客的滿意度 8。 2. 緩解了顧客與空乘人員之間的矛盾 對(duì)于現(xiàn)有的空乘個(gè)性化服務(wù)而言，其本身能夠滿足顧客需求之 后，進(jìn)一步改善顧客與空乘人員之間的矛盾，盡可能的降低彼此之間由于服務(wù)不足或是服務(wù)內(nèi)容達(dá)不到每一個(gè)顧客的實(shí)際要求而產(chǎn)生的矛盾，這些都是現(xiàn)有空乘服務(wù)過程中非常重要的內(nèi)容。顧客與空乘人員之間矛盾的降低，則可以進(jìn)一步提升整體的空乘安全性，對(duì)于我國未來的航空事業(yè)的發(fā)展以及現(xiàn)有的飛機(jī)在空中的安全性都具有積極地作用 9。 3. 提高航空公司品牌形象 個(gè)性化服務(wù)不僅僅是有助于空乘人員以及顧客，同樣對(duì)于現(xiàn)有的航空公司而言也能夠更好地提升你整體的品牌形象，讓現(xiàn)有的航空公司更好地提升自身的形象。讓每一個(gè)顧客能夠?qū)ΜF(xiàn)有的航空公司 產(chǎn)生良好的品牌形象認(rèn)同感，有助于提升未來航空公司競(jìng)爭(zhēng)力，讓其更好的在現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下脫穎而出 10。 （三）優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)策略 具體而言個(gè)性化服務(wù)本身主要可以從以下幾方面開展： 個(gè)性化服務(wù)本身強(qiáng)調(diào)的是結(jié)合每一個(gè)顧客的實(shí)際需求，其本身可以結(jié)合顧客的不同需求進(jìn)行綜合性的服務(wù)模式開展。通過與顧客的溝通以及交流，了解現(xiàn)有顧客的實(shí)際需求，從而由此進(jìn)一步開展相應(yīng)的服務(wù)方案以及內(nèi)容的 2。 個(gè)性化服務(wù)本身就是一種差異性的服務(wù)。因此，在實(shí)際的服務(wù)過程中，可以通過差 異性的服務(wù)方式，基于不同顧客的實(shí)際要求而進(jìn)行合理的服務(wù)方案的介入，從而更好的提升服務(wù)效能的同時(shí)，也能夠提升顧客自身的實(shí)際體驗(yàn) 3。 個(gè)性化服務(wù)本身要求的是每一個(gè)員工自身綜合性的素養(yǎng)，要求企業(yè)能夠更好的就現(xiàn)有的顧客需求進(jìn)行調(diào)查，這些無疑都會(huì)讓現(xiàn)有的服務(wù)本身變得更加復(fù)雜，要求企業(yè)不斷尋求更多額外的支出，造成企業(yè)成本的提升。這是現(xiàn)有企業(yè)在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)過程中必須要重視以及強(qiáng)化的，從而在提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，提升了每一個(gè)員工的綜合素養(yǎng) 4。 航空公司個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化研究 4 二、民航個(gè)性化服務(wù)問題 （一）缺乏合理的個(gè)性化培訓(xùn) 制度 對(duì)于現(xiàn)有的航空公司而言，其本身并沒有很好地結(jié)合現(xiàn)有個(gè)性化服務(wù)模式而開展合理的培訓(xùn)策略以及制度。在現(xiàn)有的航空公司自身的個(gè)性化服務(wù)過程中，沒有切實(shí)有效的結(jié)合實(shí)際的個(gè)性化發(fā)展需求，沒有結(jié)合未來的服務(wù)內(nèi)容以及方式的要求，而進(jìn)一步開展針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)模式內(nèi)容以及培訓(xùn)模式。由此造成的是個(gè)性化服務(wù)效能的不足，無法更好的滿足每一個(gè)空乘人員自身發(fā)展需求。 （二）溝通人性化服務(wù)不足 對(duì)于現(xiàn)有的航空公司而言，他們?cè)趥€(gè)性化服務(wù)過程中，必然需要的是能夠與顧客進(jìn)行密切的溝通，只有通過有效的溝通，才能夠切實(shí)有效的了解每一個(gè)顧客的實(shí) 際需求，才可以更好的提升整體服務(wù)效能，促進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)的有效性以及合理性 11。但是，由于現(xiàn)有民航業(yè)自身對(duì)于顧客感知重視程度不足，沒有很好的與顧客建立良好的關(guān)系，從而也就造成其實(shí)際的人性化溝通不足，也就制約了后續(xù)服務(wù)有效性以及合理性。 （三）對(duì)個(gè)性化服務(wù)重視程度不足 對(duì)于我國現(xiàn)有的航空公司而言，他們?cè)趯?shí)際的服務(wù)過程中，僅僅是強(qiáng)調(diào)一種經(jīng)濟(jì)性的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是如何在提升服務(wù)的過程中，降低額外的成本?；蛘咂涓嗍菫榱四軌蚪Y(jié)合不同的價(jià)格而提升不同的服務(wù)。例如經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙、頭等艙的服務(wù)是有一定的差異性的。由此可見，其服 務(wù)過程中過于標(biāo)準(zhǔn)化，其對(duì)于個(gè)性化服務(wù)重視程度相對(duì)較為薄弱，沒有很好的結(jié)合不同顧客的實(shí)際需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，缺乏的是一種人性化的服務(wù)方式以及策略 12。這些無疑會(huì)造成顧客自身服務(wù)體驗(yàn)的千篇一律，影響到顧客服務(wù)滿意度，最終造成的是顧客自身體驗(yàn)性的下降。這些都是未來航空公司需要不斷完善以及優(yōu)化的。 三、航空公司個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)化策略 （一）構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)理念及制度 對(duì)于當(dāng)代航空公司而言，良好的內(nèi)部管理流程顯得至關(guān)重要，其不僅僅是關(guān)系到廣西師范學(xué)院 2016 屆本科畢業(yè)論文 1 5 日常的服務(wù)效能?？梢哉f在現(xiàn)有個(gè)性化服務(wù)過程中，需要的是每一個(gè) 員工都能夠不斷滿足現(xiàn)有實(shí)際顧客需求。這就需要的是能夠在一個(gè)硬性的規(guī)定，由此能夠更好的對(duì)每一個(gè)員工行為進(jìn)行約束，讓他們自身可以在一個(gè)合理的規(guī)章制度下進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)內(nèi)容以及模式的提供。這樣也就可以提升整體服務(wù)有序性，讓其能夠更好地滿足現(xiàn)有的實(shí)際航空公司發(fā)展需求。借助于有序的管理流程，保證了航空公司可以不斷尋求有序的發(fā)展，不斷去結(jié)合外部市場(chǎng)的需求變化而制定針對(duì)性的服務(wù)模式以及策略，由此進(jìn)一步提升其自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 對(duì)于現(xiàn)有航空公司服務(wù)而言，其本身要想保證每一個(gè)空乘人員的服務(wù)都可以滿足乘客需求 ，要想保證每一次的服務(wù)本身都可以更好的迎合顧客要求，這些就需要的是一套完善的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，只有真正在一個(gè)完善的標(biāo)準(zhǔn)下，才可以保證每一次的服務(wù)統(tǒng)一化，更好的形成一種有序服務(wù)效能，讓其能夠更好的滿足實(shí)際的服務(wù)需求，切實(shí)有效的保證整體服務(wù)效能。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容其本身是一套非常系統(tǒng)性的內(nèi)容，其是一個(gè)相對(duì)成熟的服務(wù)模式以及策略，是能夠在現(xiàn)有顧客需求確定的情況下，而構(gòu)成的有效服務(wù)方案。通過這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容的制定，讓每一個(gè)空乘人員、管理人員都能夠在相應(yīng)的服務(wù)框架下實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效性與合理性，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于現(xiàn)有航空公司而言，顯然其在實(shí)際的服務(wù)過程中要能夠不斷進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)模式的開展，不斷進(jìn)行合理的服務(wù)效能以及策略的優(yōu)化，從而力求服務(wù)于每一個(gè)員工自身的發(fā)展需求同時(shí)，保證每一個(gè)乘客的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)以及提升個(gè)性化服務(wù)有效性。 （二）加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn) 消費(fèi)者作為航空企業(yè)的根本，這就要求現(xiàn)有員工自身在實(shí)際的服務(wù)過程中，能夠切實(shí)有效的滿足現(xiàn)有的實(shí)際個(gè)性化服務(wù)需求，需要的是不斷結(jié)合外部市場(chǎng)發(fā)展模式而進(jìn)行針對(duì)性綜合素養(yǎng)培訓(xùn)，更好的保證現(xiàn)有員工自身工作效能，提升其整體服務(wù)有序性 13。 都對(duì)于現(xiàn)有的航天公司自身的發(fā)展模式而言，可以借助于有序的發(fā)展模式，同過合理的培訓(xùn)制度的構(gòu)建，讓每一個(gè)空乘人員都能夠意識(shí)到自己的實(shí)際工作內(nèi)容，了解到自身的服務(wù)方式，了解到該如何更好地滿足現(xiàn)有的市場(chǎng)需求。由此，更好的保證整航空公司個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化研究 6 體服務(wù)有序性，保證現(xiàn)有的服務(wù)能夠更好的滿足外部需求，提升個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 14。對(duì)于現(xiàn)有實(shí)際服務(wù)模式而言，需要的是能夠從一個(gè)多元化角度進(jìn)行培訓(xùn)，借助于合理的培訓(xùn)模式與自己策略，并且不僅僅是單純的理論培訓(xùn)，同樣也是需要基于實(shí)踐層面，更好的保證現(xiàn)有的培訓(xùn)有效性。讓每一個(gè)空乘人員都意識(shí)到合理的培訓(xùn) 所帶來的作用，意識(shí)到有序的培訓(xùn)模式的積極作用，去提升整體培訓(xùn)效能 15。 對(duì)于現(xiàn)有的航天公司培訓(xùn)而言，除了對(duì)于每一個(gè)空承人員自身的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，同樣也應(yīng)該注重其綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)。在實(shí)際的空中服務(wù)過程中，不僅僅是某一些單純的培訓(xùn)模式，同樣需要的是一個(gè)綜合素養(yǎng)，需要的是能夠從多方面去滿足現(xiàn)有的乘客自身的需求。因此，這就要求現(xiàn)有的航天公司在服務(wù)過程中，可以更好地從一個(gè)多層次角度進(jìn)行培訓(xùn)。例如能夠邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)現(xiàn)有的每一個(gè)空乘人員進(jìn)行定期的針對(duì)性培養(yǎng)，讓他們能夠不僅僅是掌握相應(yīng)的外語或是 地方語言，同時(shí)也要具備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)危機(jī)能力、與不同顧客溝通能力等等一系列的綜合能力。由此，能夠切實(shí)有效的包每一次培訓(xùn)的合理性以及有效性，讓每一次的培訓(xùn)以及實(shí)際的教育都符合實(shí)際的學(xué)生自我發(fā)展需求，保證其能夠更好的滿足現(xiàn)有的實(shí)際培訓(xùn)需求。 （三）強(qiáng)化空乘人員個(gè)性化服務(wù)理念 對(duì)于現(xiàn)代航空公司而言，其必須要意識(shí)到合理的服務(wù)本身最終是要落實(shí)到具體的個(gè)人的。因此，除了合理的培訓(xùn)模式以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，也應(yīng)該借助于有序的個(gè)性化服務(wù)理念的介入，通過有序的個(gè)性化服務(wù)模式的融合，更好的保證現(xiàn)有整體服務(wù)效能，從而提升整體服務(wù) 有序性，讓其能夠更好的滿足現(xiàn)有的實(shí)際服務(wù)要求，保證每一個(gè)員工都能夠在實(shí)際的服務(wù)過程中，提升自己的主觀能動(dòng)性，讓服務(wù)獲得乘客的滿意。這就要求現(xiàn)有的航空公司能夠注重合理的服務(wù)模式的介入，利用有效的薪酬制度以及激勵(lì)模式的加入，更好的保證整體服務(wù)有序性。 1. 合理的薪酬保障 公平是員工長(zhǎng)久在公司中不斷努力奮斗的基本保障。對(duì)于現(xiàn)有航空公司而言，其本身應(yīng)該進(jìn)一步對(duì)現(xiàn)有的薪酬制度進(jìn)行公開化管理，讓每一個(gè)員工都了解到現(xiàn)有公司自身的整體激勵(lì)模式，并且在實(shí)際的考核過程中要能夠公開透明，讓每一個(gè)空乘人員都意識(shí)到多勞多得，這樣也就可以 保證每一次的服務(wù)有序性，讓其更好的滿足實(shí)際空廣西師范學(xué)院 2016 屆本科畢業(yè)論文 1 7 乘人員自身發(fā)展需求，提升他們主觀能動(dòng)性。 2. 完善的考核模式 在現(xiàn)有的考核過程中，必須要切實(shí)有效的結(jié)合實(shí)際的考核需求，不斷結(jié)合現(xiàn)有的個(gè)性化服務(wù)需求，而進(jìn)行針對(duì)性考核方案的介入以及制定。這樣也就可以最大限度的滿足現(xiàn)有的實(shí)際考核要求，讓每一個(gè)員工都能夠進(jìn)行針對(duì)性考核策略的介入，保證現(xiàn)有整體考核有序性，讓其能夠保證整體考核有序性，提升整體的考核效能，切實(shí)有效的促進(jìn)整體考核機(jī)制的優(yōu)化，保證現(xiàn)有個(gè)性化服務(wù)能夠在一個(gè)完善的考核標(biāo)準(zhǔn)下得以實(shí)現(xiàn)。 3. 公平的人才選拔 航空公司內(nèi)部必須要構(gòu) 建一個(gè)公正、公平的選拔制度。這樣也就可以更好的讓每一個(gè)空乘人員擁有工作積極性的提升，讓他們可以更好地不斷進(jìn)行自我工作模式的優(yōu)化。因此，在這一過程中需要的航空公司能夠任人唯賢，更好的提升整體的服務(wù)模式的優(yōu)化，提升每一個(gè)空乘人員自身工作積極性。 結(jié)束語 航空公司作為服務(wù)性企業(yè)，其本身必然需要能夠不斷為每一個(gè)顧客提供針對(duì)性的服務(wù)，從而提升顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)航空公司自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升。本課題研究是為了分析航空公司個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，以尋找到增強(qiáng)航空公司個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策，達(dá)到優(yōu)化航空公司服務(wù)質(zhì)量的目的。本文基于個(gè)性化服務(wù)的 理論基礎(chǔ)，在積極借鑒國內(nèi)外學(xué)者的研究基礎(chǔ)之上，就我國現(xiàn)有航空公司自身在個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，通過對(duì)目前航空公司的服務(wù)現(xiàn)狀，提出一些建議和方法。從未來的發(fā)展而言，需要航空公司能夠切實(shí)有效的結(jié)合市場(chǎng)需求開展針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 參考文獻(xiàn) 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