賓館酒店客務(wù)部經(jīng)理競(jìng)聘演講稿.docx

賓館酒店客務(wù)部經(jīng)理競(jìng)聘演講稿賓館酒店客務(wù)部經(jīng)理競(jìng)聘演講稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好!基層、中層干部實(shí)行公平、公正、公開(kāi)地競(jìng)爭(zhēng)上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團(tuán)隊(duì)的一重大舉措。作為賓館的一員，我衷心擁護(hù)這次競(jìng)聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個(gè)展示自我的舞臺(tái)和施展才華的機(jī)會(huì)!同時(shí)也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的關(guān)愛(ài)和支持。我現(xiàn)任客務(wù)部經(jīng)理，今天競(jìng)聘的崗位也是客務(wù)部經(jīng)理一職。要聘這個(gè)崗位，我認(rèn)為就有必要向各位領(lǐng)導(dǎo)、同事匯報(bào)一下今年的一些工作思路。大家都知道，現(xiàn)今的酒店競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈。從根本上說(shuō)，就是在質(zhì)量管理上比高低，在服務(wù)質(zhì)量上見(jiàn)分曉。誰(shuí)能堅(jiān)持質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，以一流的服務(wù)贏得客人的青睞，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會(huì)被淘汰出局。因此，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量將是今年工作的重點(diǎn)之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要牢固樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，從部門(mén)管理人員到每個(gè)員工，都要深刻認(rèn)識(shí)”服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，要自覺(jué)堅(jiān)持認(rèn)真落實(shí)”讓賓客感覺(jué)更好”的宗旨。部門(mén)在以往禮儀禮貌要求的基礎(chǔ)上，從準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)上下功夫。即在完善今年限時(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合一站式服務(wù)，提高服務(wù)水平。我先介紹一下一站式服務(wù):服務(wù)理念：一站式服務(wù)，是指賓客進(jìn)入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務(wù)，不會(huì)受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門(mén)的服務(wù)擴(kuò)展到滿(mǎn)足顧客對(duì)其他部門(mén)或賓館的綜合需求服務(wù)，從提供賓館服務(wù)擴(kuò)展到滿(mǎn)足賓客對(duì)賓館以外以及城市綜合信息咨詢(xún)，從提供共性服務(wù)擴(kuò)展到滿(mǎn)足賓客個(gè)性化服務(wù)。一站式服務(wù)強(qiáng)調(diào)，部門(mén)員工均能就客人提出的任何問(wèn)題盡量一次性給予滿(mǎn)意答復(fù)，最大限度縮短賓客直接獲得服務(wù)的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務(wù)和對(duì)賓館的不滿(mǎn)，只經(jīng)過(guò)一人次的受理，便可得到延伸服務(wù)；要求部門(mén)員工都要抱著盡力滿(mǎn)足賓客需求和為賓客排憂(yōu)解難的態(tài)度工作，樹(shù)立首位負(fù)責(zé)、問(wèn)題到我為止的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)原則：部門(mén)全體員工不論職位高低，不論份內(nèi)份外，不論是否在責(zé)任區(qū)域，不論在崗位或辦事途中，任何時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)賓客的服務(wù)訴求都應(yīng)在第一時(shí)間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續(xù)問(wèn)題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿(mǎn)足賓客要求。 服務(wù)要求：1、沒(méi)有塞車(chē)現(xiàn)象，不會(huì)借工作安排或有其它事情而冷落賓客。2、沒(méi)有中轉(zhuǎn)站，不會(huì)因超出職責(zé)范圍對(duì)客人推來(lái)支去，第一個(gè)接受者有責(zé)任將問(wèn)題移交受理部門(mén)及至分管領(lǐng)導(dǎo)。3、沒(méi)有交通事故和遇到紅燈現(xiàn)象，賓客所要求的服務(wù)移交給配合部門(mén)后應(yīng)快捷、有效地完成。4、沒(méi)有急轉(zhuǎn)彎，無(wú)論賓客態(tài)度如何，始終抱著客人是上帝的宗旨，竭盡全力地為客人排憂(yōu)解難。5、提供充足的燃料，對(duì)賓客服務(wù)要有激情，站在賓客立場(chǎng)分析或處理問(wèn)題。6、掌握基本的對(duì)客服務(wù)的知識(shí)、技能，熟知本崗位、本部門(mén)的職責(zé)和工作內(nèi)容，圍繞賓客的需求，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。7、了解其他賓館部門(mén)的工作以及信息，掌握豐富的城市公眾信息，為賓客提供滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù)。在要求完成這項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，作為管理者必須要為員工主動(dòng)工作提供快速通道。比如說(shuō)：要了解其他部門(mén)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、工作內(nèi)容和相關(guān)公共信息就必須為員工提供相應(yīng)交叉培訓(xùn)或公共信息培訓(xùn)。要讓員工完成跨部門(mén)的工作移交就必須要讓員工知道其他部門(mén)管理層的具體分工。同時(shí)建立質(zhì)量監(jiān)察督導(dǎo)體系，層層落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核，建立投訴經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，保證各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范化的實(shí)施，努力把強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的要求落實(shí)到每項(xiàng)工作、每件事情、每個(gè)崗位、每個(gè)人，將質(zhì)量問(wèn)題解決在事前。以此來(lái)帶動(dòng)提高全員的服務(wù)質(zhì)量。第二項(xiàng)是加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)工作。不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的浪費(fèi)。培訓(xùn)一直以來(lái)也是企業(yè)不變的制勝法寶。因此，部門(mén)也將加大培訓(xùn)力度，通過(guò)深化思想教育和優(yōu)化技能培訓(xùn)來(lái)提高部門(mén)員工的整體素質(zhì)。同時(shí)不斷完善培訓(xùn)教材，豐富教學(xué)案例，擴(kuò)大培訓(xùn)效果。使員工把培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際工作相結(jié)合起來(lái)。通過(guò)班前會(huì)進(jìn)行一些案例分析，每天不斷的灌輸服務(wù)理念。逐漸的把培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)效益。今年的培訓(xùn)我想分為三部分：1、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)的力度。從怎樣做好一名服務(wù)員、怎樣做好一名業(yè)務(wù)骨干、怎樣做好一名領(lǐng)班等基礎(chǔ)開(kāi)始培訓(xùn)。以求達(dá)到以線帶面的效果。2、實(shí)地參觀考察培訓(xùn)。帶領(lǐng)部門(mén)骨干分批去其他酒店進(jìn)行實(shí)地參觀，以吸收同行業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)。3、交叉互換式培訓(xùn)，使部門(mén)員工能了解本崗位以外、本部門(mén)以外的崗位知識(shí)。培訓(xùn)后日常的監(jiān)督、考核必須跟上。在平時(shí)工作中，管理人員要堅(jiān)持在工作一線，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)或操作。必須及時(shí)的幫員工指出來(lái)，給予指導(dǎo)。并能及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方向。今年另一個(gè)主要工作是協(xié)助財(cái)務(wù)加強(qiáng)部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用核算控制及成本控制，為企業(yè)當(dāng)好家、把好關(guān)，以使部門(mén)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。理順員工提成、計(jì)件、伊人寶、洗滌等核算工作程序。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)六小件、印刷品、維修、水電燃耗等的控制。通過(guò)每日班前會(huì)的講解、提醒來(lái)提高部門(mén)全員的成本意識(shí)。再把部門(mén)費(fèi)用考核指標(biāo)細(xì)分到各崗位，把控制觸角延伸的崗位第一線，延伸到每一位員工的思想中去。使每一位員工都能有當(dāng)家的意識(shí)。第四項(xiàng)工作是提升保潔組、工程組的專(zhuān)業(yè)化程度，使部門(mén)各項(xiàng)工作合理、對(duì)口的進(jìn)行管理運(yùn)行。首先提高公共區(qū)域的專(zhuān)業(yè)清潔能力。通過(guò)購(gòu)置設(shè)備、人員培訓(xùn)等，自主完成大堂大理石鏡面制作和保養(yǎng)。今年保潔組將完成賓館員工工服的專(zhuān)業(yè)統(tǒng)一清洗、印燙工作。工程組要不斷加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)，響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，擴(kuò)大內(nèi)修范圍，降低維修費(fèi)用。同時(shí)加強(qiáng)工程、保潔兩個(gè)二線部門(mén)的管理，提高內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，以全力保障一線經(jīng)營(yíng)為己任。任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都要無(wú)借口、無(wú)條件的完成本職工作。真正體現(xiàn)保障部門(mén)的工作效能。第五項(xiàng)工作是完善會(huì)議服務(wù)功能和崗位經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。完善會(huì)議服務(wù)功能：1、細(xì)化服務(wù)流程。明確對(duì)會(huì)議服務(wù)員的工作要求；明確會(huì)議前會(huì)議室的布置；明確會(huì)議前檢查流程及責(zé)任人；明確會(huì)議服務(wù)流程；明確會(huì)后檢查工作內(nèi)容等。2、增加會(huì)議室臺(tái)尼和椅套，以提高會(huì)議室的檔次和創(chuàng)造會(huì)議氛圍。通過(guò)這些工作提高會(huì)議服務(wù)接待水平，為銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售提供質(zhì)量保證，為今后發(fā)展會(huì)議客源奠定基礎(chǔ)。完善崗位經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：1、拓寬商品進(jìn)貨渠道，增加品牌商品項(xiàng)目，提高商品部的經(jīng)營(yíng)檔次。增加商品經(jīng)營(yíng)范圍，增添禮品性商品及品牌商品，以此為增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。2、完善商務(wù)中心的營(yíng)業(yè)功能。在做部門(mén)基礎(chǔ)性工作的同時(shí)，還要收集同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息，為總經(jīng)理制定資料樓房間裝修、定價(jià)等的做好參謀。以資料樓為基礎(chǔ)，培養(yǎng)賓館的商務(wù)型客源。準(zhǔn)備好資料樓裝修好后投入使用的人員配置的儲(chǔ)存和培養(yǎng)。今年的工作將是賓館關(guān)鍵的一年，充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、充滿(mǎn)機(jī)遇的一年。如果我競(jìng)聘上了這一崗位，我自信一定有能力做好部門(mén)的工作,一定有能力完成賓館下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、費(fèi)用指標(biāo)。為賓館的騰飛、發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。謝謝大家文章標(biāo)題：賓館酒店客務(wù)部經(jīng)理競(jìng)聘演講稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好!基層、中層干部實(shí)行公平、公正、公開(kāi)地競(jìng)爭(zhēng)上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團(tuán)隊(duì)的一重大舉措。作為賓館的一員，我衷心擁護(hù)這次競(jìng)聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個(gè)展示自我的舞臺(tái)和施展才華的機(jī)會(huì)!同時(shí)也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的關(guān)愛(ài)和支持。我現(xiàn)任客務(wù)部經(jīng)理，今天競(jìng)聘的崗位也是客務(wù)部經(jīng)理一職。要聘這個(gè)崗位，我認(rèn)為就有必要向各位領(lǐng)導(dǎo)、同事匯報(bào)一下今年的一些工作思路。大家都知道，現(xiàn)今的酒店競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈。從根本上說(shuō)，就是在質(zhì)量管理上比高低，在服務(wù)質(zhì)量上見(jiàn)分曉。誰(shuí)能堅(jiān)持質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，以一流的服務(wù)贏得客人的青睞，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會(huì)被淘汰出局。因此，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量將是今年工作的重點(diǎn)之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要牢固樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，從部門(mén)管理人員到每個(gè)員工，都要深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，要自覺(jué)堅(jiān)持認(rèn)真落實(shí)讓賓客感覺(jué)更好的宗旨。部門(mén)在以往禮儀禮貌要求的基礎(chǔ)上，從準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)上下功夫。即在完善今年限時(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合一站式服務(wù)，提高服務(wù)水平。我先介紹一下一站式服務(wù):服務(wù)理念：一站式服務(wù)，是指賓客進(jìn)入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務(wù)，不會(huì)受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門(mén)的服務(wù)擴(kuò)展到滿(mǎn)足顧客對(duì)其他部門(mén)或賓館的綜合需求服務(wù)，從提供賓館服務(wù)擴(kuò)展到滿(mǎn)足賓客對(duì)賓館以外以及城市綜合信息咨詢(xún)，從提供共性服務(wù)擴(kuò)展到滿(mǎn)足賓客個(gè)性化服務(wù)。一站式服務(wù)強(qiáng)調(diào)，部門(mén)員工均能就客人提出的任何問(wèn)題盡量一次性給予滿(mǎn)意答復(fù)，最大限度縮短賓客直接獲得服務(wù)的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務(wù)和對(duì)賓館的不滿(mǎn)，只經(jīng)過(guò)一人次的受理，便可得到延伸服務(wù)；要求部門(mén)員工都要抱著盡力滿(mǎn)足賓客需求和為賓客排憂(yōu)解難的態(tài)度工作，樹(shù)立首位負(fù)責(zé)、問(wèn)題到我為止的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)原則：部門(mén)全體員工不論職位高低，不論份內(nèi)份外，不論是否在責(zé)任區(qū)域，不論在崗位或辦事途中，任何時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)賓客的服務(wù)訴求都應(yīng)在第一時(shí)間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續(xù)問(wèn)題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿(mǎn)足賓客要求。服務(wù)要求：1、沒(méi)有塞車(chē)現(xiàn)象，不會(huì)借工作安排或有其它事情而冷落賓客。2、沒(méi)有中轉(zhuǎn)站，不會(huì)因超出職責(zé)范圍對(duì)客人推來(lái)支去，第一個(gè)接受者有責(zé)任將問(wèn)題移交受理部門(mén)及至分管領(lǐng)導(dǎo)。3、沒(méi)有交通事故和遇到紅燈現(xiàn)象，賓客所要求的服務(wù)移交給配合部門(mén)后應(yīng)快捷、有效地完成。4、沒(méi)有急轉(zhuǎn)彎，無(wú)論賓客態(tài)度如何，始終抱著客人是上帝的宗旨，竭盡全力地為客人排憂(yōu)解難。5、提供充足的燃料，對(duì)賓客服務(wù)要有激情，站在賓客立場(chǎng)分析或處理問(wèn)題。6、掌握基本的對(duì)客服務(wù)的知識(shí)、技能，熟知本崗位、本部門(mén)的職責(zé)和工作內(nèi)容，圍繞賓客的需求，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。7、了解其他賓館部門(mén)的工作以及信息，掌握豐富的城市公眾信息，為賓客提供滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù)。在要求完成這項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，作為管理者必須要為員工主動(dòng)工作提供快速通道。比如說(shuō)：要了解其他部門(mén)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、工作內(nèi)容和相關(guān)公共信息就必須為員工提供相應(yīng)交叉培訓(xùn)或公共信息培訓(xùn)。要讓員工完成跨部門(mén)的工作移交就必須要讓員工知道其他部門(mén)管理層的具體分工。同時(shí)建立質(zhì)量監(jiān)察督導(dǎo)體系，層層落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核，建立投訴經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，保證各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范化的實(shí)施，努力把強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的要求落實(shí)到每項(xiàng)工作、每件事情、每個(gè)崗位、每個(gè)人，將質(zhì)量問(wèn)題解決在事前。以此來(lái)帶動(dòng)提高全員的服務(wù)質(zhì)量。第二項(xiàng)是加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)工作。不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的浪費(fèi)。培訓(xùn)一直以來(lái)也是企業(yè)不變的制勝法寶。因此，部門(mén)也將加大培訓(xùn)力度，通過(guò)深化思想教育和優(yōu)化技能培訓(xùn)來(lái)提高部門(mén)員工的整體素質(zhì)。同時(shí)不斷完善培訓(xùn)教材，豐富教學(xué)案例，擴(kuò)大培訓(xùn)效果。使員工把培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際工作相結(jié)合起來(lái)。通過(guò)班前會(huì)進(jìn)行一些案例分析，每天不斷的灌輸服務(wù)理念。逐漸的把培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)效益。今年的培訓(xùn)我想分為三部分：1、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)的力度。從怎樣做好一名服務(wù)員、怎樣做好一名業(yè)務(wù)骨干、怎樣做好一名領(lǐng)班等基礎(chǔ)開(kāi)始培訓(xùn)。以求達(dá)到以線帶面的效果。2、實(shí)地參觀考察培訓(xùn)。帶領(lǐng)部門(mén)骨干分批去其他酒店進(jìn)行實(shí)地參觀，以吸收同行業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)。3、交叉互換式培訓(xùn)，使部門(mén)員工能了解本崗位以外、本部門(mén)以外的崗位知識(shí)。培訓(xùn)后日常的監(jiān)督、考核必須跟上。在平時(shí)工作中，管理人員要堅(jiān)持在工作一線，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)或操作。必須及時(shí)的幫員工指出來(lái)，給予指導(dǎo)。并能及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方向。今年另一個(gè)主要工作是協(xié)助財(cái)務(wù)加強(qiáng)部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用核算控制及成尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好!基層、中層干部實(shí)行公平、公正、公開(kāi)地競(jìng)爭(zhēng)上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團(tuán)隊(duì)的一重大舉措。作為賓館的一員，我衷心擁護(hù)這次競(jìng)聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個(gè)展示自我的舞臺(tái)和施展才華的機(jī)會(huì)!同時(shí)也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的關(guān)愛(ài)和支持。我現(xiàn)任客務(wù)部經(jīng)理，今天競(jìng)聘的崗位也是客務(wù)部經(jīng)理一職。要聘這個(gè)崗位，我認(rèn)為就有必要向各位領(lǐng)導(dǎo)、同事匯報(bào)一下今年的一些工作思路。大家都知道，現(xiàn)今的酒店競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈。從根本上說(shuō)，就是在質(zhì)量管理上比高低，在服務(wù)質(zhì)量上見(jiàn)分曉。誰(shuí)能堅(jiān)持質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，以一流的服務(wù)贏得客人的青睞，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會(huì)被淘汰出局。因此，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量將是今年工作的重點(diǎn)之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要牢固樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，從部門(mén)管理人員到每個(gè)員工，都要深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，要自覺(jué)堅(jiān)持認(rèn)真落實(shí)讓賓客感覺(jué)更好的宗旨。部門(mén)在以往禮儀禮貌要求的基礎(chǔ)上，從準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)上下功夫。即在完善今年限時(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合一站式服務(wù)，提高服務(wù)水平。我先介紹一下一站式服務(wù):服務(wù)理念：一站式服務(wù)，是指賓客進(jìn)入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務(wù)，不會(huì)受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門(mén)的服務(wù)擴(kuò)展到滿(mǎn)足顧客對(duì)其他部門(mén)或賓館的綜合需求服務(wù)，從提供賓館服務(wù)擴(kuò)展到滿(mǎn)足賓客對(duì)賓館以外以及城市綜合信息咨詢(xún)，從提供共性服務(wù)擴(kuò)展到滿(mǎn)足賓客個(gè)性化服務(wù)。一站式服務(wù)強(qiáng)調(diào)，部門(mén)員工均能就客人提出的任何問(wèn)題盡量一次性給予滿(mǎn)意答復(fù)，最大限度縮短賓客直接獲得服務(wù)的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務(wù)和對(duì)賓館的不滿(mǎn)，只經(jīng)過(guò)一人次的受理，便可得到延伸服務(wù)；要求部門(mén)員工都要抱著盡力滿(mǎn)足賓客需求和為賓客排憂(yōu)解難的態(tài)度工作，樹(shù)立首位負(fù)責(zé)、問(wèn)題到我為止的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)原則：部門(mén)全體員工不論職位高低，不論份內(nèi)份外，不論是否在責(zé)任區(qū)域，不論在崗位或辦事途中，任何時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)賓客的服務(wù)訴求都應(yīng)在第一時(shí)間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續(xù)問(wèn)題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿(mǎn)足賓客要求。服務(wù)要求：1、沒(méi)有塞車(chē)現(xiàn)象，不會(huì)借工作安排或有其它事情而冷落賓客。2、沒(méi)有中轉(zhuǎn)站，不會(huì)因超出職責(zé)范圍對(duì)客人推來(lái)支去，第一個(gè)接受者有責(zé)任將問(wèn)題移交受理部門(mén)及至分管領(lǐng)導(dǎo)。3、沒(méi)有交通事故和遇到紅燈現(xiàn)象，賓客所要求的服務(wù)移交給配合部門(mén)后應(yīng)快捷、有效地完成。4、沒(méi)有急轉(zhuǎn)彎，無(wú)論賓客態(tài)度如何，始終抱著客人是上帝的宗旨，竭盡全力地為客人排憂(yōu)解難。5、提供充足的燃料，對(duì)賓客服務(wù)要有激情，站在賓客立場(chǎng)分析或處理問(wèn)題。6、掌握基本的對(duì)客服務(wù)的知識(shí)、技能，熟知本崗位、本部門(mén)的職責(zé)和工作內(nèi)容，圍繞賓客的需求，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。7、了解其他賓館部門(mén)的工作以及信息，掌握豐富的城市公眾信息，為賓客提供滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù)。在要求完成這項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，作為管理者必須要為員工主動(dòng)工作提供快速通道。比如說(shuō)：要了解其他部門(mén)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、工作內(nèi)容和相關(guān)公共信息就必須為員工提供相應(yīng)交叉培訓(xùn)或公共信息培訓(xùn)。要讓員工完成跨部門(mén)的工作移交就必須要讓員工知道其他部門(mén)管理層的具體分工。同時(shí)建立質(zhì)量監(jiān)察督導(dǎo)體系，層層落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核，建立投訴經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，保證各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范化的實(shí)施，努力把強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的要求落實(shí)到每項(xiàng)工作、每件事情、每個(gè)崗位、每個(gè)人，將質(zhì)量問(wèn)題解決在事前。以此來(lái)帶動(dòng)提高全員的服務(wù)質(zhì)量。第二項(xiàng)是加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)工作。不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的浪費(fèi)。培訓(xùn)一直以來(lái)也是企業(yè)不變的制勝法寶。因此，部門(mén)也將加大培訓(xùn)力度，通過(guò)深化思想教育和優(yōu)化技能培訓(xùn)來(lái)提高部門(mén)員工的整體素質(zhì)。同時(shí)不斷完善培訓(xùn)教材，豐富教學(xué)案例，擴(kuò)大培訓(xùn)效果。使員工把培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際工作相結(jié)合起來(lái)。通過(guò)班前會(huì)進(jìn)行一些案例分析，每天不斷的灌輸服務(wù)理念。逐漸的把培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)效益。今年的培訓(xùn)我想分為三部分：1、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)的力度。從怎樣做好一名服務(wù)員、怎樣做好一名業(yè)務(wù)骨干、怎樣做好一名領(lǐng)班等基礎(chǔ)開(kāi)始培訓(xùn)。以求達(dá)到以線帶面的效果。2、實(shí)地參觀考察培訓(xùn)。帶領(lǐng)部門(mén)骨干分批去其他酒店進(jìn)行實(shí)地參觀，以吸收同行業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)。3、交叉互換式培訓(xùn)，使部門(mén)員工能了解本崗位以外、本部門(mén)以外的崗位知識(shí)。培訓(xùn)后日常的監(jiān)督、考核必須跟上。在平時(shí)工作中，管理人員要堅(jiān)持在工作一線，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)或操作。必須及時(shí)的幫員工指出來(lái)，給予指導(dǎo)。并能及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方向。今年另一個(gè)主要工作是協(xié)助財(cái)務(wù)加強(qiáng)部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用核算控制及成本控制，為企業(yè)當(dāng)好家、把好關(guān)，以使部門(mén)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。理順員工提成、計(jì)件、伊人寶、洗滌等核算工作程序。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)六小件、印刷品、維修、水電燃耗等的控制。通過(guò)每日班前會(huì)的講解、提醒來(lái)提高部門(mén)全員的成本意識(shí)。再把部門(mén)費(fèi)用考核指標(biāo)細(xì)分到各崗位，把控制觸角延伸的崗位第一線，延伸到每一位員工的思想中去。使每一位員工都能有當(dāng)家的意識(shí)。第四項(xiàng)工作是提升保潔組、工程組的專(zhuān)業(yè)化程度，使部門(mén)各項(xiàng)工作合理、對(duì)口的進(jìn)行管理運(yùn)行。首先提高公共區(qū)域的專(zhuān)業(yè)清潔能力。通過(guò)購(gòu)置設(shè)備、人員培訓(xùn)等，自主完成大堂大理石鏡面制作和保養(yǎng)。今年保潔組將完成賓館員工工服的專(zhuān)業(yè)統(tǒng)一清洗、印燙工作。工程組要不斷加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)，響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，擴(kuò)大內(nèi)修范圍，降低維修費(fèi)用。同時(shí)加強(qiáng)工程、保潔兩個(gè)二線部門(mén)的管理，提高內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，以全力保障一線經(jīng)營(yíng)為己任。任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都要無(wú)借口、無(wú)條件的完成本職工作。真正體現(xiàn)保障部門(mén)的工作效能。客務(wù)部規(guī)章制度匯編目錄部門(mén)制度客務(wù)部組織機(jī)構(gòu)客務(wù)部考勤制度客務(wù)部?jī)x容儀表規(guī)定客務(wù)部獎(jiǎng)懲條例客務(wù)部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定客務(wù)部工作安全守則一、 客務(wù)部組織機(jī)構(gòu)二、客務(wù)部考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)：每周一至周五早八點(diǎn)，例會(huì)不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。三、客務(wù)部?jī)x容儀表規(guī)定儀表：1。 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2。 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3。 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4。 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。5。 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6。 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7。 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：1。 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。2。 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3。 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。4。 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。5。 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。6。 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：1坐姿1-1。 身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。1-2。 坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)，但不可坐在邊沿。1-3。 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。1-4。 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2。立姿2-1。挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。2-2。雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。2-3。女子站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。 2-4。站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。2-5。站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。2-6。站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3。走姿3-1。昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。 3-2。行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。3-3。行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。3-4?？瓦^(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。3-5。在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。3-6。三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。四、客務(wù)部獎(jiǎng)懲條例口頭警告1、例會(huì)或上班遲到、早退。2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門(mén)、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話(huà)或用電話(huà)聊天。8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶基地外人員進(jìn)入基地。9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿(mǎn)。13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)輕微的。15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過(guò)失1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。2、不服從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過(guò)失1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。11、泄露公司機(jī)密，遺失鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過(guò)失1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成嚴(yán)重?fù)p失的。5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。辭退、除名或開(kāi)除1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿公有物品，私開(kāi)客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)公司的污蔑性言論，發(fā)表有損公司聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞公司形象。11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。1。在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。2。提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。3。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。4。責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。5。拾金不昧，為中心贏得聲譽(yù)。6。扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。7。見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。8。在其他方面有突出貢獻(xiàn)。五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定1、 服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿(mǎn)，不以個(gè)人原因影響工作2、 工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。3、 上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。4、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要