服務(wù)禮儀 PPT課件

禮儀知識(shí)培訓(xùn) 2020 4 5 1 優(yōu)美儀態(tài) 禮儀概述 儀容儀表 常用禮節(jié) 2020 4 5 2 禮儀概述 禮儀是在人際交往中 以一定的 約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程 涉及穿著 交往 溝通 情商等內(nèi)容 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看 禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn) 也是您留給別人的第一印象 禮 知禮 講禮 明禮 思想觀念 儀 儀容 儀表 儀式 表現(xiàn)形式 禮儀是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 禮儀不僅僅是一種形式 而且是一個(gè)人 一個(gè)集體乃至一個(gè)企業(yè)精神文明的象征 尊重 核心 2020 4 5 3 儀容儀表 面部 女士要求淡妝上崗眉毛眼睛嘴唇 男士要求面部干凈整潔鼻毛 胡子定期修剪 2020 4 5 4 儀容儀表 頭發(fā) 無異味無異物不染彩發(fā)不剪短發(fā)不留怪發(fā) 要求 2020 4 5 5 男士 頭發(fā)長短適中 不剃光頭 不留長發(fā) 前不遮額 側(cè)不掩耳 后不及領(lǐng) 女士 不得剪超短發(fā) 要盤發(fā) 配帶頭花 頭發(fā)不允許蓋住前額 2020 4 5 6 儀容儀表 要勤清潔不涂指甲油無創(chuàng)傷指甲長短適度 手部 2020 4 5 7 儀容儀表 化妝 妝成有卻無 符合常規(guī)審美 化妝要避人 妝成有卻無 讓人覺得你天生長得就這么好看 化妝符合常規(guī)審美要求 不要紋身 不要刺字 不要標(biāo)新立異 在人前時(shí)就一定是最美的樣子 補(bǔ)妝和化妝要到屋內(nèi)或洗手間 體現(xiàn)服務(wù)人員整齊劃一是自尊自愛的表現(xiàn)是對(duì)客人的尊重 2020 4 5 8 儀容儀表 著裝男士 白色襯衫 領(lǐng)口 袖口無污跡 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 系得美觀大方 西裝平整 清潔 扣子 商標(biāo) 西裝口袋不放物品 筆 西褲平整 有褲線 皮鞋光亮 穿深色襪子 全身三色之內(nèi) 2020 4 5 9 著裝女士 儀容儀表 鞋子光亮 清潔 膚色絲襪 無破洞 需備用襪 裙子長度適宜 衣服整潔 全身三色之內(nèi) 2020 4 5 10 儀容儀表 配飾 工作期間 除手表外 項(xiàng)鏈 戒指 手鏈 手鐲 腳鏈 耳環(huán) 胸針等不允許配戴 香水原則上不允許噴灑 如確實(shí)需要可在手腕 腋下 頸部灑少許淡香水 2020 4 5 11 站姿 正確的站姿是服務(wù)人員必備的專業(yè)素質(zhì) 站姿具體要領(lǐng)是 上身正直 頭正目平 面帶微笑 微收下額 肩平胸挺 直腰收腹 儀態(tài) 2020 4 5 12 正腳位站姿 丁字步站姿 小八字步站姿 跨立式站姿 2020 4 5 13 正腳位站姿 上身正直 頭正目平 面帶微笑 微收下額 肩平胸挺 直腰收腹 雙手自然相交于腹前 雙腳并齊 2020 4 5 14 丁字步站姿 一腳腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè) 兩腳分開成60度 雙手自然交叉放于小腹前 2020 4 5 15 小八字步站姿 雙腳呈V字形 距離不易過大 20 25cm為宜 雙膝和腳后跟靠緊 雙手交叉放于小腹前 2020 4 5 16 雙腳分開 與肩同寬 雙手交叉放于背后 跨立式站姿 2020 4 5 17 不滿坐是謙恭 在正式的場合或是與上級(jí)談話的時(shí)候 一般不要坐滿整張椅子 更不能舒舒服服地靠在椅背上 正確的做法是坐滿椅子的2 3處 背部挺直 身體稍向前傾 表示尊重和謙虛 坐姿 2020 4 5 18 上體挺直 胸部挺起 兩肩放松 脖子挺直 下頜微收 雙目平視 兩腳分開 不超肩寬 兩腳平行 兩手分別放在雙膝上 男士坐姿 2020 4 5 19 可兩腿并攏 兩腳同時(shí)向左放或向右放 兩手相疊后放在左腿或右腿上 女士坐姿 2020 4 5 20 挺胸 抬頭 兩眼直視正前方 手指自然彎曲 手臂前后擺動(dòng) 擺幅30 40cm之間 步幅均勻 走路不要低頭 后仰 切忌里八字或外八字 走路要用腰力 具有韻律感 男士行走兩腳跟交替前進(jìn) 兩腳尖稍外展 女士行走邁步適度 以顯優(yōu)美 走姿 2020 4 5 21 表情要謙恭表情要友好表情要適時(shí)調(diào)整表情要真心誠意 表情 要求 在服務(wù)過程中 要求服務(wù)人員要有恰當(dāng)?shù)难凵窈驼鎿吹奈⑿?2020 4 5 22 在與人談話時(shí) 大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方 否則是不禮貌或不真誠 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū) 不能左顧右盼 也不能緊盯著對(duì)方 道別或握手時(shí) 則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛 眼神 眼睛是心靈的窗戶 交際中經(jīng)常用目光進(jìn)行必要的信息 情感交流 目光是否運(yùn)用得當(dāng) 直接會(huì)影響溝通的效果 2020 4 5 23 今天你微笑了嗎 微笑 微笑是一種國際禮儀 是世界上最美得的通用語言 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 修養(yǎng)和魅力 是最能賦予人好感 增加友善和溝通 愉悅心情的表現(xiàn)方式 是人際交往中的潤滑劑 微笑可以消除由于陌生 緊張帶來的障礙 縮短雙方的距離 同時(shí) 微笑也顯示出你的自信和從容 希望能夠通過良好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo) 三米八 六齒 國際標(biāo)準(zhǔn)微笑 就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑 面容和祥 嘴角微微上翹 露出上齒的八 六顆牙齒 注意要保持牙齒的清潔以表市尊重 2020 4 5 24 禮節(jié) 握手禮 鞠躬禮 語言溝通與電話禮儀 行手禮 2020 4 5 25 握手禮 行握手禮時(shí) 距受禮者一步遠(yuǎn) 目視對(duì)方 面帶微笑 上身稍向前傾 兩足立正 大方伸出右手 四指并齊 拇指朝上 掌心朝左 虎口相對(duì) 向受禮者握手 不能握太久 禮畢既松開 2020 4 5 26 握手禮 男士女士間 女士先伸手晚輩長輩間 長輩先伸手上司下屬間 上司先伸手已婚未婚間 已婚先伸手迎接客人時(shí) 主人先伸手送別客人時(shí) 客人先伸手由尊而卑 由近而遠(yuǎn)圓形場地按順時(shí)針順序 兩人多人 2020 4 5 27 握手應(yīng)該注意點(diǎn)什么 同客人握手時(shí) 必須由客人先主動(dòng)伸出手 服務(wù)人員才伸出手與之相握 不能由于客人是老客戶 熟人就不分地點(diǎn) 時(shí)間 場合主動(dòng)與客人握手 這樣會(huì)打擾客人 造成誤會(huì) 一般情況下 行握手禮時(shí) 雙方應(yīng)脫下手套 男人還應(yīng)摘下帽子 但尊貴客人 身份高貴的女士可戴著手套與別人握手 女士先伸手是傳統(tǒng)禮節(jié) 但在社交和商務(wù)場景 是要求男女平等的 男性和女性握手時(shí) 握住對(duì)方四指輕握一下既可 不可用力猛抓住別人的手 也不要只輕輕握住別人的指尖 同性握手時(shí) 手適度稍握緊 異性握手時(shí)則須輕些 行握手禮時(shí) 雙目要注視對(duì)方眼 鼻 口 微笑致意 同時(shí)說些問候及祝賀的話 握手時(shí)切忌看著第三者 顯得心不在焉 2020 4 5 28 遇到客人或回禮時(shí) 行15度鞠躬禮 遇到尊貴客人來訪或表示感謝 行30度鞠躬禮 鞠躬禮 2020 4 5 29 鞠躬禮 行鞠躬禮時(shí) 要面對(duì)客人 并攏雙腳 視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1 5米處 15度禮 及腳前1米處 30度禮 男性雙手放在身體兩側(cè) 女性雙手合起放在身體前面 2020 4 5 30 請(qǐng)坐 請(qǐng)上樓 請(qǐng)這邊走 行手禮 指引 2020 4 5 31 指引禮 在為客人引導(dǎo)時(shí) 應(yīng)走在客人的左前方2至3步 1 5米 并與客人保持步伐一致 這樣做是遵循兩個(gè)原則 一是以右為尊 二是把安全留給客人 因?yàn)橹袊臼擒囕v靠右行駛 二人同行時(shí) 右為尊 安全為尊 三人同行時(shí) 中為尊 四人同行時(shí) 應(yīng)分成兩排 前排為尊 2020 4 5 32 位置禮儀 上樓梯時(shí) 尊者先上 下樓梯時(shí) 卑者先下 即 尊者始終在高位置上 但 男女同行時(shí) 上樓梯 男士在前女士在后 或左側(cè)同行 防止尷尬 電梯沒有其他人的情況下 在尊者之前進(jìn)入電梯 按住開的按鈕 此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯 如到出電梯時(shí) 按住開的按鈕 請(qǐng)尊者先出 電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先 2020 4 5 33 語言溝通 軟墊式言辭 拜托語氣 在日常的生活和工作中 學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語 請(qǐng) 您 您好 對(duì)不起 謝謝 再見 比如 在我們的生活和工作中 要做到 請(qǐng)字不離口 謝字隨身走 2020 4 5 34 細(xì)節(jié)決定成敗 細(xì)節(jié)來自于制度細(xì)節(jié)來自于用心細(xì)節(jié)來自于習(xí)慣細(xì)節(jié)來自于創(chuàng)新 細(xì)節(jié)來自于制度細(xì)節(jié)來自于用心 細(xì)節(jié)來自于創(chuàng)新細(xì)心來自于習(xí)慣 2020 4 5 35 電話禮儀