【銷售技巧】金融產(chǎn)品銷售技巧7

金融產(chǎn)品銷售技巧 7 0 第 1 講 業(yè)務(wù)成功學(xué) 一 本講重點(diǎn) 1 前言 2 營銷導(dǎo)向的組織管理 3 管理技術(shù)的重點(diǎn) 上 導(dǎo) 語 在已往的課程中我們已深入學(xué)習(xí)了銀行行銷的競爭策略 本次課程的主題是如何把競 爭策略規(guī)劃好的金融產(chǎn)品成功地銷售出去 即金融產(chǎn)品的銷售技術(shù) 在進(jìn)入主題之前 我 們先通過一個(gè)生活小常識(shí)來把我們的觀念從一個(gè)金融專業(yè)人員的轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售人員的 如下 所示 其實(shí) 銷售與人際溝通一樣 同樣體現(xiàn)了照鏡原理 這個(gè)原理告訴銷售人員 銷售是一個(gè)互動(dòng)性很強(qiáng)的活動(dòng) 你要既能鼓勵(lì)自己 又能激勵(lì)別人 用你的熱情 激 情和真誠去打動(dòng)客戶 用你專業(yè)的銷售技巧去實(shí)踐你的每一次銷售過程 作為銷售人員 以下的素質(zhì)和能力是使你成為優(yōu)秀銷售人員的必備條件 思想家 你必須在觀念上領(lǐng)先客戶 用觀念來指導(dǎo)客戶 教育家 要能夠引導(dǎo)客戶的動(dòng)機(jī) 指導(dǎo)客戶的行為 宣傳家 要對(duì)自己推銷的產(chǎn)品有信心 要培養(yǎng)推銷自己和產(chǎn)品的勇氣和習(xí)慣 溝通高手 銷售是個(gè)互動(dòng)的過程 也是一個(gè)沖突的消解過程 你要有能力去說服客 戶 取得他對(duì)你和產(chǎn)品的認(rèn)可甚至贊同 直至購買行為發(fā)生 營銷導(dǎo)向的組織管理 在金融機(jī)構(gòu)里 要以行銷為導(dǎo)向的理念來組織和管理一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) 主要是對(duì)業(yè)務(wù)的 管理 而不是傳統(tǒng)的行政作業(yè)管理方式 建立一個(gè)以行銷為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的策略包括以 下六個(gè)方面 具有競爭力的營銷策略 專業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) 擅長激勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 高度 專業(yè)的銷售人才 高吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度 卓越的服務(wù)與客戶管理 每個(gè)策略具體包含的內(nèi) 容如下表所示 表表 1 11 1 行銷導(dǎo)向的組織管理建立策略行銷導(dǎo)向的組織管理建立策略 策 略內(nèi) 容 有競爭力的營銷策略 是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品行銷的強(qiáng)大支持平臺(tái) 也能更充分發(fā)揮 業(yè)務(wù)員的能力 當(dāng)然 業(yè)務(wù)人員的能力越強(qiáng)對(duì)該平臺(tái) 的互補(bǔ)作用也越明顯 專業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) 可以使各專業(yè)人員優(yōu)勢互補(bǔ) 充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體能力 另外 也容易使各業(yè)務(wù)人員專心于自己的業(yè)務(wù) 擅長激勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 主管人員在對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理中要以激勵(lì)代替責(zé)備 強(qiáng)調(diào)集體作用 高度專業(yè)的銷售人才 強(qiáng)吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度 要以高額的業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)制度來使業(yè)務(wù)人員變?yōu)楦叨葘I(yè)的 銷售人才 這也是吸引人才的不二法寶 行銷 導(dǎo)向 的組 織管 理建 立策 略 卓越的服務(wù)與客戶管理 做好服務(wù)與客戶管理 不僅能留住老客戶 還可吸引 新客戶 這六個(gè)策略共同構(gòu)成了建立以行銷為導(dǎo)向的組織管理的整個(gè)系統(tǒng) 六個(gè)策略之間互相 支撐 互相聯(lián)動(dòng) 成為組織有活力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ) 管理技術(shù)的重點(diǎn) 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)績效的大小 很大程度上取決于管理水平的高低 管理的技術(shù)有很多種 針 對(duì)以行銷為導(dǎo)向的組織 其重點(diǎn)內(nèi)容如下 1 1 實(shí)行目標(biāo)管理實(shí)行目標(biāo)管理 管理大師德魯克說過 企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo) 如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo) 這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視 因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理 即當(dāng)組織最高層 管理者確定了組織目標(biāo)后 必須對(duì)其進(jìn)行有效分解 轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門以及各個(gè)人的分目標(biāo) 管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核 評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲 從成功學(xué)的角度來講 只有 想成功的人才會(huì)成功 要成功的人才會(huì)成功 對(duì)于銷售人員來講 要想在有限的人生中創(chuàng) 造更高的成就 目標(biāo)必不可少 這也是激勵(lì)自己的動(dòng)力 2 2 落實(shí)執(zhí)行力落實(shí)執(zhí)行力 落實(shí)執(zhí)行力 就要將目標(biāo) 時(shí)間進(jìn)度以及銷售技術(shù)完美結(jié)合 充分將自身水平發(fā)揮出 來 達(dá)到最優(yōu)績效 3 3 銀行組織的動(dòng)員銀行組織的動(dòng)員 全員營銷 全面服務(wù)全員營銷 全面服務(wù) 人脈就是錢脈 銀行未來的業(yè)績不是靠負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的銀行人員去推動(dòng) 而是靠全員的合 力 充分調(diào)動(dòng)全行人員的人脈關(guān)系 對(duì)于很多銀行來說 行銷失敗的主要原因就是在業(yè)務(wù) 方面壓力不夠 要求不夠 只是為了完成業(yè)務(wù)而開展作業(yè) 在銀行的發(fā)展中 要把業(yè)務(wù)做 好 從管理的角度講 要從無序管理向有序管理過渡 直至自主管理 同時(shí) 附以一定的 高壓管理 即把目標(biāo)定高 然后按照進(jìn)度去要求 所以要把業(yè)績做好 在整個(gè)業(yè)務(wù)管理程 序上的精準(zhǔn)度要比過去更高 不可以馬馬虎虎 差不多即可 業(yè)務(wù)主管也必須改變觀念 調(diào)動(dòng)全員的主動(dòng)性 積極性和公關(guān)能力 第 2 講 業(yè)務(wù)成功學(xué) 二 本講重點(diǎn) 1 管理技術(shù)的重點(diǎn) 下 2 金牌業(yè)務(wù)員的魅力 金牌業(yè)務(wù)員的魅力 前面講到了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立和管理 具體到營業(yè)員個(gè)人 其奮斗的最高境界就是能成 為金牌業(yè)務(wù)員 1 1 金牌業(yè)務(wù)員的基本條件金牌業(yè)務(wù)員的基本條件 金牌業(yè)務(wù)員具備很多的條件 要有攻擊性 有感染力 有說服力 所以 要成為金牌 營業(yè)員 你的言行舉止必須能夠主動(dòng) 積極 熱誠 開放 作為金牌營業(yè)員 身體的每一 個(gè)部分都能夠散發(fā)出個(gè)人的魅力 體現(xiàn)出專業(yè)的銷售技巧 如下圖所示 圖圖 1 11 1 金牌業(yè)務(wù)員的魅力圖金牌業(yè)務(wù)員的魅力圖 圖 1 1 形象地濃縮了金牌業(yè)務(wù)員所具備的基本條件 表表 1 21 2 金牌業(yè)務(wù)員具備條件表金牌業(yè)務(wù)員具備條件表 頭部的天線 用來接受外界不斷變化的信息 頭 用來思考 將接受的信息轉(zhuǎn)化為有用的知識(shí) 如能夠 計(jì)算成本 眼睛 要有神 能夠鼓舞客戶 還要有透視力 通過對(duì)方 的穿著 談吐 動(dòng)作 乃至體態(tài)語言能看到對(duì)方心里在想什么 以能瓦解對(duì)方的警戒心 讓對(duì)方放松 再開始推銷 嘴巴 要能夠微笑 要善于詢問對(duì)方 是口才高手和溝通 高手 耳朵 傾聽時(shí)不要帶成見 要善于傾聽對(duì)方的想法 理解 對(duì)方的立場 脖子 要柔軟點(diǎn) 顯得有禮貌 善于和對(duì)方合作 肩膀 要向客戶負(fù)責(zé) 能擔(dān)當(dāng) 有誠信 不可以欺騙客戶 領(lǐng)帶 儀表的象征 男士要像紳士 女士要像淑女 心 要有真心 熱心 誠心和耐心 公文包 推銷的產(chǎn)品和附帶的服務(wù) 要有豐富的資料支撐 自己的行銷 腳 要勤快 行動(dòng)快速 果敢 2 2 金牌業(yè)務(wù)員成功的心理金牌業(yè)務(wù)員成功的心理 要想成為金牌業(yè)務(wù)員 除了上述條件外 還要有成功的心理 業(yè)務(wù)成功心理學(xué)的內(nèi)容 主要有 金牌營銷成功公式 圖圖 1 21 2 金牌營銷成功公式金牌營銷成功公式 這個(gè)公式表明 這四個(gè)功能產(chǎn)生作用的時(shí)候 產(chǎn)生的是倍數(shù)的效果 業(yè)務(wù)的企圖心 就是要非常的投入 不浪費(fèi)時(shí)間 去爭取最大的成就 銷售計(jì)劃就是要對(duì)自己的工作制定 計(jì)劃 銷售技巧就是在銷售過程中運(yùn)用技巧去吸引直至贏得客戶 銷售管理就是要管理客 戶 管理業(yè)績 管理時(shí)間 管理進(jìn)度 只有通過管理才會(huì)產(chǎn)生優(yōu)秀的績效 自檢 請(qǐng)您做以下練習(xí)題 請(qǐng)?jiān)谙旅鏅M線上的空白處填充相應(yīng)內(nèi)容 完成后結(jié)合本講內(nèi)容分析各項(xiàng)因素的功能 業(yè)績表現(xiàn) 功能分析 見參考答案 1 1 感性融合理性 銀行營銷人員要注意培養(yǎng)將自己的感性和理性相融合 如下圖所示 圖圖 1 31 3 感性融合理性圖感性融合理性圖 一般來說 銀行營銷人員基本上是理性的 也就是說有一定的說服能力 但是在與客 戶互動(dòng)時(shí)候更主要的是要發(fā)揮感染力的 即要充分展現(xiàn)自身感性的魅力 因?yàn)橹挥邢茸尶?戶接受你 業(yè)務(wù)員才有機(jī)會(huì)推銷你的理財(cái)觀念 才可能向客戶說明購買金融產(chǎn)品的利益和 好處 所以你在理性說服之前 先發(fā)揮人際關(guān)系的感染力是十分必要的 感性的因素有很 多 但最重要的在于你的人格特色 因此 我們常講推銷一定要先推銷自己 推銷你的魅 力 自信 專業(yè)知識(shí)以及你的熱情 公眾魅力 在前面我們已對(duì)金牌業(yè)務(wù)員的具備條件作了說明 除此之外 行銷人員還應(yīng)具備相應(yīng) 的公眾魅力 不僅要積極主動(dòng) 熱誠開放 還要讓客戶感覺你有公信力 并且是利他導(dǎo)向 的 即給客戶的印象應(yīng)該是樂于奉獻(xiàn)的 是愿意幫助客戶的 而不是一心要賺錢 心念力量 作為行銷業(yè)務(wù)人員 要把業(yè)績做好 內(nèi)心堅(jiān)強(qiáng)是很重要的 即心理素質(zhì)要好 心理素 質(zhì)很重要的體現(xiàn)就是要有自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言 當(dāng)出現(xiàn)在客戶面前的時(shí)候 或打電話的時(shí)候 已 經(jīng)抱有經(jīng)過你的努力客戶定會(huì)與你合作的信心 把業(yè)績目標(biāo)和獲得成功的獎(jiǎng)勵(lì)作為自己的 動(dòng)力 常常去想像 才能有不斷成功的機(jī)會(huì) 所以說 業(yè)務(wù)員很重要的就是心理素質(zhì)要好 要常常用自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言來激勵(lì)自己 強(qiáng)烈的企圖心 企圖心其實(shí)就是對(duì)業(yè)務(wù)工作的態(tài)度 企圖心的強(qiáng)弱會(huì)極大影響你的表現(xiàn) 不要以為自 己天分好 資歷高就一定會(huì)表現(xiàn)好 經(jīng)歷和專業(yè)知識(shí)只是成功的基礎(chǔ) 而企圖心是能夠?qū)?你的能力充分發(fā)揮的必要條件 作為營業(yè)員 自身成就的高低與企圖心的強(qiáng)弱成正比 業(yè) 績的高低也取決于你的企圖心 自檢 請(qǐng)您閱讀以下資料 并回答相關(guān)問題 一天 師父帶小和尚在山腳下散步 看見有一只狐貍正在追趕一只兔子 小和尚就著急地對(duì)師父說 這只兔子快沒有命了 那只狐貍跑得比兔子快多了 只聽師父說道 我看不會(huì)的 這只狐貍追不上這只兔 子的 小和尚一臉狐疑 怎么不會(huì)呢 沒多久那只兔子真的逃脫了 而那只狐貍夾著尾巴回頭了 小和尚就問師父是怎么看出來的 師父說道 小徒弟兒 我看那只狐貍 雖然天份好 跑的快 但是 在它跑的時(shí)候 我看它的動(dòng)作不積極 這主要是因?yàn)樗谧吠米拥臅r(shí)候動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈 缺少企圖心 它只是 肚子餓想找東西吃 你想想看 一天有好幾餐要吃啊 一個(gè)月有多少天 而每一年又有多少天呢 說來說 去 這一餐只是每一天的一小部分工作而已 況且只是為了吃 因此 今天這只兔子吃不到了沒關(guān)系 就 當(dāng)順便減肥了 也就算了 但是這只兔子不一樣 那兔子跑慢一步 它就一命嗚呼了 它只有一次選擇 所以它的企圖心非常強(qiáng) 它只要不認(rèn)真 這條命就沒有了 它跑的動(dòng)機(jī)是為了逃命 一個(gè)是為了一頓飯 有無并不太重要 一個(gè)是為了逃命 生死自然很重要 所以說 兔子最終肯定能逃脫 請(qǐng)問 1 作為金融產(chǎn)品的銷售人員 你能從所給的資料中得到什么有益的啟示嗎 2 為什么兔子最終會(huì)逃脫 狐貍會(huì)以失敗告終 試分析其理由 見參考答案 1 2 目標(biāo)動(dòng)力學(xué) 要想把業(yè)績做得更好 行銷人員就應(yīng)該在自身具備條件的情況下勇敢地確定更為遠(yuǎn)大 的目標(biāo) 這種目標(biāo)所產(chǎn)生的動(dòng)力將會(huì)造就你的成就 業(yè)務(wù)員必須自己不斷設(shè)計(jì)目標(biāo) 而且 要把目標(biāo)設(shè)計(jì)得遠(yuǎn)一點(diǎn) 案例 有一匹馬在河邊喝水 有人說這匹馬挺不錯(cuò) 讓它這樣毫無目標(biāo)的活著真是糟蹋生命 于是 把它抓 來綁上馬鞍 韁繩 釘上馬掌 開始培訓(xùn)它 慢慢地這匹馬可以跑很快了 但還是沒成就 因?yàn)樗皇抢@ 著草場跑 也測不出它的速度來 此時(shí) 我們把它的目標(biāo)定為十里 很快它就跑回來了 那么 這匹馬綽 號(hào)就可以被改作十里馬了 但是對(duì)于一匹精心訓(xùn)練的好馬來說 這樣的成就太小了 于是我們不斷抬高目 標(biāo) 它都能不斷跑回來 直至定到一千里的時(shí)候 這匹馬也終于變成了千里馬 從這個(gè)案例可以看出 在 千里馬的成長過程中 第一個(gè)是它本身具有的條件 另外一個(gè)更重要的成長因素就是目標(biāo)的不斷抬高 使 它的潛力得到了更充分的發(fā)揮 才取得了最出色的成就 潛意識(shí)的力量 積極的潛意識(shí)力量會(huì)給業(yè)務(wù)員一個(gè)正面的暗示 不要聽到客戶一個(gè)負(fù)面的挑釁或是抱 怨 就立刻覺得喪失信心 其實(shí) 客戶的抱怨和拒絕是正常的 總是會(huì)有挑剔的客戶 會(huì) 高度要求甚至于過度要求 這時(shí)候 你要能夠接受和包容他 然后設(shè)法把問題解決掉 遇到這樣的情況 你一定要想 為客戶提供更好的服務(wù)是我的責(zé)任 客戶需要價(jià)廉物 美的產(chǎn)品 這是人之常情 作為銷售人員 應(yīng)當(dāng)設(shè)法讓客戶理解我們產(chǎn)品貴的道理 用這 樣的態(tài)度加上耐心慢慢來與客戶合作 然后 不斷暗示自己 當(dāng)自己再多體諒客戶一點(diǎn)兒 我的銷售技術(shù)完全發(fā)揮之后 他就會(huì)接受我了 而且我相信他會(huì)接受 這樣 就不會(huì)產(chǎn)生 排斥心理 不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的暗示 也就能產(chǎn)生正面激勵(lì)的力量 還能減少你的挫折感 本講小結(jié) 本講的重點(diǎn)是金融產(chǎn)品銷售的必備條件之一 業(yè)務(wù)成功學(xué) 首先我們?cè)趯?dǎo)語中講述了觀念的轉(zhuǎn)變和 一般銷售應(yīng)具備的條件 引出了金融產(chǎn)品的銷售概念 接下來 對(duì)業(yè)務(wù)成功學(xué)的主要內(nèi)容作了分門別類的 介紹 主要包括以行銷為導(dǎo)向的組織管理 管理技術(shù)的重點(diǎn)以及金牌業(yè)務(wù)員的魅力 貫穿其中的主線就是 如何成為一名優(yōu)秀的金融產(chǎn)品銷售人員 最后 重點(diǎn)對(duì)金牌業(yè)務(wù)員具備的條件和能力進(jìn)行了詳細(xì)闡述 心得體會(huì) 第 3 講 業(yè)務(wù)高手 本講重點(diǎn) 1 市場管理概念 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃能力 3 目標(biāo)管理能力 4 金融商品專家 5 業(yè)務(wù)拓展能力 6 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 市場管理概念 作為金融產(chǎn)品銷售人員 要想使自己成為金融專家 你就要了解整個(gè)環(huán)境是在改變的 就像我們談到市場營銷競爭策略一樣 要認(rèn)識(shí)到在營銷環(huán)境中存在著永無止境的機(jī)會(huì)和威 脅 所以你既要很靈敏地了解外面市場 經(jīng)濟(jì) 科技 政治 法律 文化 社會(huì)以及 WTO 等因素的變化 還要對(duì)同行以及非同行的競爭因素的變化有所了解 如果對(duì)外部環(huán)境所構(gòu) 成的有機(jī)市場 如圖 2 1 所示 的變化反應(yīng)遲鈍 你就無從讓客戶來比較你的產(chǎn)品的優(yōu)劣 并且沒有辦法引導(dǎo)客戶來決定未來如何投資理財(cái) 圖圖 2 12 1 有機(jī)性市場構(gòu)成圖有機(jī)性市場構(gòu)成圖 在這樣一個(gè)高度競爭的時(shí)代 消費(fèi)者很容易得到競爭對(duì)手的咨詢服務(wù) 通過網(wǎng)絡(luò)或者 銀行的促銷活動(dòng) 消費(fèi)者將不同銀行的產(chǎn)品做比較可以變得更為容易 因此 你必須了解 你的工作環(huán)境 了解競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài) 在此基礎(chǔ)上 你才可以為客戶提供完善的比較和分 析 突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢 業(yè)務(wù)計(jì)劃能力 業(yè)務(wù)計(jì)劃就是針對(duì)現(xiàn)有工作內(nèi)容所作的規(guī)劃和執(zhí)行的順序 標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)計(jì)劃能力的強(qiáng) 弱將會(huì)影響到業(yè)務(wù)人員的業(yè)績 假如業(yè)務(wù)人員的工作沒有計(jì)劃性 雜亂無章 那就無法按 部就班地工作 所以 業(yè)務(wù)人員必須要做好業(yè)務(wù)計(jì)劃 1 1 業(yè)務(wù)計(jì)劃書的內(nèi)容業(yè)務(wù)計(jì)劃書的內(nèi)容 業(yè)務(wù)計(jì)劃書的內(nèi)容主要包括 市場分析 競爭對(duì)策 額度管理 人力配置 銷售技術(shù) 通路管理 達(dá)標(biāo)技巧 服務(wù)策略 賬款安全 績效評(píng)估等十個(gè)方面 這十個(gè)方面的展開就 構(gòu)成了一個(gè)完善的業(yè)務(wù)計(jì)劃書 詳細(xì)內(nèi)容如下表所示 表表 2 12 1 業(yè)務(wù)計(jì)劃書詳細(xì)內(nèi)容構(gòu)成表業(yè)務(wù)計(jì)劃書詳細(xì)內(nèi)容構(gòu)成表 核心內(nèi)容內(nèi) 容 展 開 市場分析 1 所負(fù)責(zé)地區(qū)的特性 2 市場的潛能 3 產(chǎn)品業(yè)績和潛能預(yù)測 4 服務(wù)進(jìn)入市場的成功機(jī)會(huì) 競爭對(duì)策 以競爭為導(dǎo)向開展業(yè)務(wù)計(jì)劃 針對(duì)不同的客戶群制定相應(yīng)的競爭對(duì)策與競爭 對(duì)手進(jìn)行競爭 額度管理要將業(yè)績額度合理地分配到具體的產(chǎn)品 對(duì)應(yīng)的區(qū)域和客戶群上 人力配置 主要是人員優(yōu)勢與責(zé)任額的細(xì)分計(jì)劃的結(jié)合 作為主管 要將業(yè)務(wù)人員的優(yōu) 勢充分發(fā)揮出來 銷售技術(shù) 對(duì)于具有不同優(yōu)勢 如人脈網(wǎng)絡(luò)好 能說會(huì)道等 的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷售技能 的培訓(xùn) 以使其更適合不同的業(yè)務(wù)工作 通路管理 主要是對(duì)業(yè)務(wù)拓展所借助方式的管理 主要有直銷 郵寄 電話等不同通路 也可以從客戶名單中去找 進(jìn)行陌生拜訪等方式 達(dá)標(biāo)技巧 對(duì)于業(yè)務(wù)主管而言 要能夠追蹤業(yè)務(wù)員 進(jìn)行追蹤管理 包括對(duì)自己的追蹤 管理 檢查和激勵(lì)目標(biāo)的達(dá)成過程 可以借助目標(biāo)管理和會(huì)議管理 建立報(bào) 告系統(tǒng) 并不斷激勵(lì)業(yè)務(wù)人員 服務(wù)策略 主要是制定一個(gè)客戶滿意的實(shí)施計(jì)劃 對(duì)于已訂貨或已簽訂合同的客戶 要 細(xì)化后續(xù)的服務(wù)措施 完善服務(wù) 以吸引和留住客戶 賬款安全主要包括賬款的安全管理和對(duì)客戶的信用管理 業(yè)務(wù)人員要做到及時(shí)精準(zhǔn) 績效評(píng)估主要是考察目標(biāo)的完成情況 要附以相應(yīng)的考核辦法 2 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃書的撰寫技巧業(yè)務(wù)計(jì)劃書的撰寫技巧 業(yè)務(wù)計(jì)劃的撰寫主要有兩方面的技巧 銷售計(jì)劃的 AQW 要素 銷售計(jì)劃一定要有 AQW 的要素 A Active 就是要在整個(gè)計(jì)劃里面充滿拓展性 攻擊性 延伸性 能夠主動(dòng)積極地 提出挑戰(zhàn)性目標(biāo) Q Quality 就是品質(zhì)化 對(duì)于服務(wù)要達(dá)到的程度以及自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)要有質(zhì)和量 的分析 Q Quantity 就是數(shù)值計(jì)量 也可稱為數(shù)字管理 可以更科學(xué)地分析出達(dá)標(biāo)的百分 比 W Workable 就是可行性 制定的目標(biāo)要合理可行 是通過努力可以達(dá)到的 分析市場行銷環(huán)境 對(duì)市場行銷環(huán)境的了解是撰寫業(yè)務(wù)計(jì)劃書的基礎(chǔ) 主要包括以下幾個(gè)方面 金融產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)過程 包括已有法規(guī)的改變和新法規(guī)的頒布 目前金融產(chǎn)業(yè)的狀態(tài) 主要是看是否有新的市場產(chǎn)生 外商銀行的創(chuàng)新能力 由此產(chǎn)生了新的競爭壓力 客戶理財(cái)方式的發(fā)展趨勢 要明確是否有新的理財(cái)方式出現(xiàn) 客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變 電子貨幣的出現(xiàn)給了客戶更多的選擇 要注意其消費(fèi)習(xí)慣的 轉(zhuǎn)變 目標(biāo)管理能力 1 1 目標(biāo)意識(shí)目標(biāo)意識(shí) 有了好的業(yè)務(wù)計(jì)劃后 接下來就要進(jìn)行目標(biāo)管理 有目標(biāo)才有動(dòng)力 目標(biāo)越遠(yuǎn)大意味 著成就也就越高 因此 目標(biāo)管理首先要有目標(biāo)意識(shí) 2 2 目視管理目視管理 沒有目視管理就很容易忽略要追求的目標(biāo) 運(yùn)用目視管理可以幫你聚焦目標(biāo) 明確自 己的任務(wù) 不斷地提醒自己 激勵(lì)自己 從而更好地把握每一次機(jī)會(huì) 3 3 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 目標(biāo)管理能力的內(nèi)容主要包括 目標(biāo)管理 MBO 的重要性 目標(biāo)管理作為一種管理工具已得到廣泛使用 它可以達(dá)成工作的革新 改善以及績效 的提高 而且可以有效地輔導(dǎo)經(jīng)銷商以及客戶網(wǎng) 從而幫助業(yè)務(wù)人員把業(yè)績做得更好 數(shù)字管理 所謂數(shù)字管理 就是制定一個(gè)可以度量的考核標(biāo)準(zhǔn) 可以計(jì)值計(jì)量 如果沒有計(jì)量 就不能進(jìn)行科學(xué)精確的管理 對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說一定要采取數(shù)字管理 數(shù)字管理有助于解 讀目標(biāo)管理的績效 也就是考核評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)管理表 業(yè)務(wù)人員要給自己確定明確的目標(biāo) 同時(shí)明確完成的期限 在期限快到時(shí)可以用來提 醒自己 然后告訴自己要作出怎樣的付出 沒有付出就不可能有回報(bào) 這樣既能讓自己明 白努力的方向 也可以激勵(lì)自己盡最大努力地付出 最后要清楚成功后可能會(huì)有的報(bào)酬 在面對(duì)困難時(shí)作為激勵(lì)自己的動(dòng)力 用這種方法 就能夠很好地管理自己的想法 取得成 功 表表 2 22 2 達(dá)標(biāo)管理表達(dá)標(biāo)管理表 目 標(biāo) 期 限 付 出 報(bào) 酬 自檢 請(qǐng)您做以下練習(xí)題 請(qǐng)利用表 2 1 制定適合你的達(dá)標(biāo)管理表 看看對(duì)你會(huì)有什么幫助 4 4 目標(biāo)卡目標(biāo)卡 除了達(dá)標(biāo)管理表外 業(yè)務(wù)人員還可以用目標(biāo)卡來進(jìn)行管理 可以分為業(yè)績管理卡和服 務(wù)管理卡兩部分 這樣既有計(jì)劃又有管理 才能把計(jì)劃落到實(shí)處 金融商品專家 要成為金融商品專家 一定要記住知識(shí)就是力量 那么 怎樣讓自己不斷地充電 變 成金融專家呢 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展 我國的金融市場逐漸與世界先進(jìn)金融市場接軌 金融 市場終將會(huì)變成一個(gè)世界金融 國與國之間 洲與洲之間彼此的相近度 相識(shí)度會(huì)很高 所以銀行業(yè)務(wù)人員一定要接受新的觀念 然后要熟知直接金融與間接金融商品 最終成為財(cái)富管理專家 業(yè)務(wù)拓展能力 1 1 市場開發(fā)能力市場開發(fā)能力 業(yè)務(wù)員在發(fā)展自身的業(yè)務(wù)拓展能力時(shí) 首先要增強(qiáng)市場開發(fā)能力 即尋求客戶開發(fā)的 管道和方法 可以用下表作為訓(xùn)練自己的工具 嘗試不同的方法 以提升自己的市場開發(fā) 能力 表表 2 32 3 客戶開發(fā)管道和方法表客戶開發(fā)管道和方法表 客戶開發(fā) 管道 方法 自檢 請(qǐng)您做以下練習(xí)題 請(qǐng)盡量填充上表的空白處 看看自己在客戶開發(fā)的管道和方法上還有那些欠缺 2 2 人際溝通專家人際溝通專家 要成為人際溝通專家 就必須了解客戶的人際風(fēng)格 擅長溝通協(xié)作 人脈推廣 要知 道客戶的人際風(fēng)格 必須要讓客戶感覺到交談的挺投機(jī) 面對(duì)不同類型的客戶 都要能夠 與其溝通得很融洽 另外 還要學(xué)會(huì)傾聽 讓客戶表達(dá)出他的意見 讓他覺得得到了尊重 最終 讓渡不同產(chǎn)品的選擇權(quán)給客戶 這樣才能把自己逐漸培養(yǎng)為人際溝通的專家 圖圖 2 22 2 不同類型客戶人際風(fēng)格圖不同類型客戶人際風(fēng)格圖 業(yè)務(wù)人員對(duì)于不同類型的客戶 見圖 2 2 應(yīng)當(dāng)采取不同的推銷策略 主管型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策 對(duì)于主管型的客戶 分析其情緒的反應(yīng)很重要 因?yàn)檫@種客戶通常喜怒不形于色 業(yè) 務(wù)人員可能說了很多 但他都無動(dòng)于衷 并且他的行為很果斷 可能還在與他交談時(shí) 他 已經(jīng)暗中決定了是否買你的產(chǎn)品 因?yàn)樗约旱囊庖姾軋?jiān)決 所以你不要去決定他的意志 否則的話 你與他的溝通就不會(huì)融洽了 在這種情況下 就要給他選擇的機(jī)會(huì) 讓他自己 選擇最符合他利益的產(chǎn)品 并且尊重他的決定 思想型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策 對(duì)于思想型的客戶 其性格特征主要是喜歡比較分析 不會(huì)表現(xiàn)出太大熱情 個(gè)性優(yōu) 柔寡斷 與這樣的客戶打交道 應(yīng)當(dāng)由他來做選擇 作為業(yè)務(wù)人員 要有很強(qiáng)的組織力和 邏輯性 做好充分準(zhǔn)備 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候促使客戶做出決定 親和型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策 親和型的客戶可能會(huì)表現(xiàn)得很熱情 但是不會(huì)直接向業(yè)務(wù)人員表達(dá)出自己的想法 不 輕易得罪人 所以業(yè)務(wù)人員很難了解他的內(nèi)心世界 這種情況下 業(yè)務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向 客戶提出優(yōu)惠條件 并且向他保證你是公平合理的 引導(dǎo)客戶說出內(nèi)心想法 這樣就可以 繼續(xù)深談 直至獲得成功 所以對(duì)于這類客戶業(yè)務(wù)人員主要應(yīng)當(dāng)采取鼓勵(lì)的方式 這樣才 有成功的機(jī)會(huì) 公關(guān)型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策 公關(guān)型的客戶也會(huì)表現(xiàn)得很熱情 但是這種客戶比較善變 常常不會(huì)遵守自己的諾言 不會(huì)輕易同業(yè)務(wù)人員合作 在同這類客戶做生意的時(shí)候 就要讓他白紙黑字地確定承諾 或者是讓其在公眾場合給出承諾 這樣他就不會(huì)輕易反悔了 業(yè)務(wù)人員的成功機(jī)會(huì)也就增 加了 3 3 說服談判高手說服談判高手 在掌握了客戶的人際風(fēng)格 成為溝通高手后 還要培養(yǎng)自己成為說服談判高手 作為 業(yè)務(wù)人員 必須要有較強(qiáng)的說服能力 這樣才能有助于應(yīng)對(duì)不同類型的客戶 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理要從以下幾方面進(jìn)行 1 1 教育培訓(xùn)計(jì)劃教育培訓(xùn)計(jì)劃 對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理 首先要做好業(yè)務(wù)的教育訓(xùn)練 主要包括以下三個(gè)方面 職前教育 在職教育 行動(dòng)學(xué)習(xí) 2 2 團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式主要有 晨會(huì)精神鼓舞 聚餐激勵(lì) 旅游激勵(lì) 沖刺獎(jiǎng)金 業(yè)績英雄榜 以上的團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式無論是對(duì)于業(yè)務(wù)員自身 還是主管對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理都是切 實(shí)可行的 不妨在日常工作中多多嘗試 3 3 業(yè)務(wù)會(huì)議管理業(yè)務(wù)會(huì)議管理 業(yè)務(wù)會(huì)議主要包括晨會(huì) 周會(huì) 臨時(shí)會(huì)議和月會(huì)等 這些業(yè)務(wù)會(huì)議為業(yè)績管理提供了 很好的場所和時(shí)機(jī) 通過業(yè)務(wù)會(huì)議管理 能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 打好業(yè)績 成功的基礎(chǔ) 4 4 業(yè)務(wù)報(bào)告制度業(yè)務(wù)報(bào)告制度 對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理 企業(yè)要有一套合理的報(bào)告制度 業(yè)務(wù)人員自己也要養(yǎng)成主動(dòng)向 主管報(bào)告的習(xí)慣 報(bào)告的形式有書面報(bào)告 口頭報(bào)告等 本講小結(jié) 本講的重點(diǎn)是如何成為金融產(chǎn)品專家 營業(yè)人員要想成為業(yè)務(wù)高手就要掌握以下技巧 明確市場管理 理念 具備業(yè)務(wù)計(jì)劃 目標(biāo)管理能力 熟知金融產(chǎn)品 在銷售方面要有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力 同時(shí)還要成 為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的高手 本講首先通過市場有機(jī)結(jié)構(gòu)圖對(duì)市場管理概念作了簡要分析 然后詳述了業(yè)務(wù)計(jì) 劃書的內(nèi)容 在目標(biāo)管理中重點(diǎn)介紹了得到廣泛應(yīng)用的目視管理 接下來對(duì)業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)拓展中面對(duì)的 不同類型的客戶作了歸納分類評(píng)析 最后還對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理作了簡要介紹 通過上述內(nèi)容的掌握 業(yè)務(wù) 人員在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中能力將會(huì)得到很大提升 最終成為業(yè)務(wù)高手 心得體會(huì) 第 4 講 公關(guān)力與溝通力 本講重點(diǎn) 1 商談?wù)归_策略 2 商談溝通技巧 商談?wù)归_策略 業(yè)務(wù)人員的公關(guān)力和溝通力在整個(gè)銷售的過程中起著舉足輕重的作用 在商談?wù)归_策 略中 深化銷售的發(fā)展包括四個(gè)階段 為了深化銷售 加快整個(gè)銷售的發(fā)展進(jìn)度 業(yè)務(wù)人員可從以下幾方面著手 1 1 建立信任關(guān)系 建立信任關(guān)系 RelationsRelations BuildingBuilding 建立信任關(guān)系的過程其實(shí)也是整個(gè)銷售過程的濃縮 步驟如下 圖圖 3 13 1 建立信任關(guān)系過程圖建立信任關(guān)系過程圖 從這個(gè)過程我們可以看出 業(yè)務(wù)人員要想取得客戶的信任 首先要推銷自己 取得客 戶對(duì)自己的業(yè)務(wù)水平的認(rèn)可 然后用熱情去感染客戶 以金融產(chǎn)品專家的身份去引導(dǎo)客戶 推銷產(chǎn)品 最后 給客戶提供完善的服務(wù) 提升產(chǎn)品價(jià)值 在此基礎(chǔ)上 再推銷產(chǎn)品的價(jià) 格 手續(xù)費(fèi) 利率以及還款方法 周期等附加產(chǎn)品 從而完成銷售 建立良好的合作關(guān)系 當(dāng)然 在這個(gè)過程中 業(yè)務(wù)人員的肢體語言也是很重要的 再配以優(yōu)雅的談吐 將能有助 于業(yè)務(wù)人員更快取得客戶的信任 2 2 合作共創(chuàng)利益 合作共創(chuàng)利益 MuturalMutural BenefitBenefit 建立初步信任后 業(yè)務(wù)人員還要擅長宣傳 要讓客戶清楚知道你的動(dòng)機(jī)和目的 使客 戶感到跟你合作能夠取得共贏 3 3 探測需求與預(yù)算 探測需求與預(yù)算 WalletWallet SizingSizing 探測客戶的需求與預(yù)算就是要了解客戶的理財(cái)需求和利益目標(biāo) 再結(jié)合他的預(yù)算和所 需的額度來確定可用的金融產(chǎn)品類型來彌補(bǔ)客戶的資金缺口 這樣將能夠更有針對(duì)性地達(dá) 成目標(biāo) 4 4 信用評(píng)等 信用評(píng)等 CreditingCrediting 在了解客戶的自身?xiàng)l件后 要對(duì)其信用評(píng)價(jià)分等 再推薦適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品與客戶的條 件相匹配 5 5 了解投資習(xí)性 了解投資習(xí)性 InvestmentInvestment 通過對(duì)客戶投資習(xí)性的了解 可以幫助業(yè)務(wù)人員分析客戶的投資偏好 核準(zhǔn)客戶的投 資額度 從而降低金融產(chǎn)品的銷售風(fēng)險(xiǎn) 6 6 專家建議 專家建議 ProfessionalProfessional ProposalProposal 在總結(jié)以上幾個(gè)步驟結(jié)果的基礎(chǔ)上 給客戶提出一個(gè)專家建議書 然后給客戶講解你 的方案 讓客戶了解你的服務(wù)方式和內(nèi)容 商談溝通技巧 通過公關(guān)力與客戶建立關(guān)系后 那么 怎樣深化銷售的發(fā)展 與客戶快速建立整個(gè)銷 售的發(fā)展進(jìn)程呢 1 1 銷售的順序銷售的順序 溝通過程也就是銷售的順序 就是從人的理財(cái)觀念 到商品價(jià)值 到服務(wù)制度 再到 商品的價(jià)格 2 2 訪談成功五步曲訪談成功五步曲 確定了銷售順序后 業(yè)務(wù)人員就要按部就班地向客戶宣傳 同客戶溝通 通過訪談來 說服客戶 最終取得成功 五步曲的內(nèi)容 圖圖 3 23 2 訪談成功五步曲訪談成功五步曲 如上圖所示 業(yè)務(wù)人員要比較成功的讓客戶接受 第一個(gè)就是讓他的眼睛看到你 看 到你如何給他好的印象 也就是說你的眼神 言行舉止 看起來要有銀行職員的大氣和專 業(yè)氣質(zhì) 同時(shí)要有自信 主動(dòng)和熱情的態(tài)度 當(dāng)客戶感受到你這樣的素質(zhì) 他就會(huì)進(jìn)行潛 意識(shí)的評(píng)估和判斷了 當(dāng)他的大腦接收到肯定的信號(hào) 他就會(huì)去信任你 從而接受你所說 的話 當(dāng)然 他也就愿意與你合作 作為業(yè)務(wù)人員 就要善于利用人性化的銷售技巧去獲 得成功 成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家 對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言 要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家 還要將上述步驟和技巧深化到 思維中 通過和客戶溝通展示出來 另外 你的禮儀形象也很重要 比如 在過去 我們 常會(huì)看到餐廳的服務(wù)員會(huì)隨意地站在角落 彼此聊天 這在大多數(shù)客戶看來都是缺乏服務(wù) 素質(zhì)的 現(xiàn)在 這些現(xiàn)象在多數(shù)有實(shí)力的企業(yè)里已經(jīng)很難看到了 所以 這個(gè)例子提醒業(yè) 務(wù)人員 觀念是要不斷改變的 換一句話說 要在金融產(chǎn)品的銷售技巧和服務(wù)能力方面與 國際水平掛鉤 這就要求業(yè)務(wù)人員不要活在過去的時(shí)代 要能夠迎頭趕上 不斷地進(jìn)行思 維創(chuàng)新 在不斷變動(dòng)的環(huán)境中突破自我 快速成長 最后再加上業(yè)務(wù)人員誠懇的態(tài)度和專 業(yè)的應(yīng)對(duì) 就能夠成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員 下圖就是一個(gè)受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件 圖 圖圖 3 33 3 成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件 案例 在火車剛發(fā)明的時(shí)候 很少有人去坐它 因?yàn)槿祟愐詾樽约旱男呐K很難負(fù)荷火車的速度 其實(shí) 那個(gè) 時(shí)候火車的時(shí)速才 30 公里 而現(xiàn)在的高速列車的時(shí)速已達(dá)到了幾百公里 所以說 人類的智慧或者經(jīng)驗(yàn) 常常會(huì)受到限制 因此要想成為優(yōu)秀的銀行員工 成功的業(yè)務(wù)高手 一定要突破很多自我限制 接下來的這個(gè)例子是一個(gè)關(guān)于跳蚤試驗(yàn)的故事 據(jù)報(bào)道 跳蚤可以躍起的高度是它身長的 133 倍 有一個(gè)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)家就抓了一只跳蚤做試驗(yàn) 他把跳蚤放在透明的玻璃櫥里 在跳蚤身長 100 倍高的位置 放個(gè)透明玻璃蓋住 剛開始的時(shí)候 跳蚤每次跳起來都會(huì)碰著頭 但是慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度 基本不會(huì)碰著自己 這一階段的試驗(yàn)表明 跳蚤也會(huì)從挫折中學(xué)習(xí) 在學(xué)習(xí)中成長 不斷適應(yīng)環(huán)境 經(jīng)過 一段很長時(shí)間的試驗(yàn)后 動(dòng)物學(xué)家去掉蓋在上面的玻璃繼續(xù)觀察 這個(gè)時(shí)候跳蚤再也不會(huì)跳過身長的 100 倍以上了 沒辦法發(fā)揮出它的潛能 這說明了長時(shí)間呆在一定的環(huán)境中 會(huì)產(chǎn)生對(duì)環(huán)境的依賴性 作為業(yè)務(wù)人員 要想得到客戶的認(rèn)同 就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化 不要總是活在過去 而要勇敢迎接明天 面對(duì)整個(gè)變動(dòng)的環(huán)境 這樣才能擺脫各種環(huán)境的束縛 充分發(fā)揮自己的潛能 什么樣的人更容易被認(rèn)可 業(yè)務(wù)人員要想說服客戶 還應(yīng)了解在日常交往中人們對(duì)什么樣的人會(huì)容易認(rèn)可 據(jù)此 對(duì)這些人進(jìn)行分類 針對(duì)不同性格特點(diǎn)的客戶 業(yè)務(wù)人員可以扮演他心里偏好的人選 來 博得客戶的信任 同樣 通過這種方式 你也可以同客戶建立親密的關(guān)系 對(duì)于銷售的深 化也會(huì)有很大的幫助 總結(jié)起來 在日常生活中 每個(gè)人都會(huì)與以下九種不同類型的人打 交道 如下圖所示 當(dāng)然 不同類型的人會(huì)有不同的分量 影響力也會(huì)不同 這就需要業(yè) 務(wù)人員有很好的洞察力 能盡快區(qū)分對(duì)你的目標(biāo)客戶影響最大的人群類型 然后投其所好 盡量扮演相應(yīng)角色 從而盡快取得客戶信任 建立合作 圖圖 3 43 4 人際關(guān)系交往類型圖人際關(guān)系交往類型圖 自檢 請(qǐng)您做以下練習(xí)題 業(yè)務(wù)人員的訪談成功五步曲是哪五步 它們之間又有何種關(guān)系 見參考答案 3 1 3 3 訪談關(guān)鍵訪談關(guān)鍵 6R6R 技巧技巧 業(yè)務(wù)人員要訪談成功 避免失敗 就要掌握 6R 技巧 即要找對(duì)正確的客戶 在適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī) 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) 推銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 用合理的價(jià)格滿足客戶的利益要求 4 4 訪談成敗標(biāo)桿訪談成敗標(biāo)桿 訪談成敗的標(biāo)桿是什么呢 就是要讓客戶覺得你能夠?yàn)樗峁┵Y金調(diào)度 銀行服務(wù) 理財(cái)投資以及保險(xiǎn)等方面的完全解決方案 其實(shí)在一定程度上 你是在銷售解決方案 是 在幫客戶消除心中的疑惑 解決他面臨的困難 也就是說 你必須是一個(gè)解決問題的專家 5 5 銷售溝通時(shí)間管理銷售溝通時(shí)間管理 在進(jìn)行銷售的過程中 對(duì)溝通時(shí)間可以這樣安排 假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶有 30 分鐘的溝 通時(shí)間 在開場階段 首先去除客戶的陌生感 排斥警戒心理 應(yīng)安排 5 分鐘的時(shí)間 然 后 在商談前段要給客戶提供金融產(chǎn)品投資理財(cái)機(jī)會(huì) 設(shè)法引起客戶的購買欲望 這就是 銷售商品階段 大約需要 5 分鐘 接下來 就是異議處理階段 也就是真正銷售的開始 此時(shí)就要同客戶進(jìn)行商談 消除異議 抓住銷售成交機(jī)會(huì) 這大概需要 10 分鐘的時(shí)間 最 后 留 10 分鐘來收拾殘局 比如向客戶提出保證 承諾售后服務(wù)等細(xì)節(jié) 當(dāng)然 也可以挪 出這一階段 5 分鐘的時(shí)間到商談前段 用來詳細(xì)地介紹產(chǎn)品 這樣 你的時(shí)間管理就會(huì)很 有效 就會(huì)幫助你提升業(yè)績 具體的時(shí)間分配如下表所示 表表 3 13 1 銷售溝通時(shí)間管理表銷售溝通時(shí)間管理表 內(nèi) 容重 點(diǎn)時(shí)間分配 開場階段去除客戶陌生感 排除其警戒心理 5 分鐘 商談前段提供投資理財(cái)機(jī)會(huì) 設(shè)法引起客戶購買欲望 銷售產(chǎn)品5 分鐘 商談后段銷售成交機(jī)會(huì) 從被客戶拒絕后開始 處理異議10 分鐘 締結(jié)階段締結(jié)談話法10 分鐘 6 6 全方位口才全方位口才 在與客戶訪談時(shí)候 業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才 一是單向表達(dá) 要有很流 利的口才 講話要精簡 要言之有物 見解獨(dú)到 讓客戶覺得很有吸引力 二是雙向溝通 要尊重客戶意見 三是推銷 就是要盡量說服客戶 四是談判 在無法說服客戶的情況下 談判是個(gè)很好的選擇 可以給客戶預(yù)留較大的協(xié)商空間 以利于完成銷售 圖圖 3 53 5 全方位業(yè)務(wù)口才條件圖全方位業(yè)務(wù)口才條件圖 7 7 完美的 完美的 PerfectPerfect 公關(guān)口才 公關(guān)口才 公關(guān)口才是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的重要能力 要熟練掌握公關(guān)口才的特點(diǎn) 多作演練 公關(guān)口才的特點(diǎn)如下 8 8 人際溝通技巧人際溝通技巧 關(guān)于人際溝通 從心理學(xué)的角度看有三方面能力 這三項(xiàng)能力可以衡量出你是否擅長 從事業(yè)務(wù)工作 第一個(gè)是認(rèn)知能力 主要是指你是否有認(rèn)知問題的能力 讓客戶擁有與你一樣的理 財(cái)投資 財(cái)務(wù)管理的理念 然后要讓客戶認(rèn)知與你的銀行合作會(huì)有什么好處和方便 第二項(xiàng)是語言能力 就是要有與客戶順暢溝通的能力 第三項(xiàng)是社會(huì)能力 就是無論面對(duì)什么類型的客戶 你都能夠接受的能力 社會(huì)能 力其實(shí)就是與人相處的能力 這三大能力互相交融 社會(huì)能力強(qiáng) 必然有很強(qiáng)的人際溝通技巧 這樣才能充分發(fā)揮 你的認(rèn)知能力 語言能力和思維能力 這三大能力你都具備了 就能形成一塊較大的交集 表示你是溝通高手 如下圖所示 圖圖 3 63 6 人際溝通能力圖人際溝通能力圖 9 9 商談體態(tài)語言商談體態(tài)語言 SoftenSoften 技巧技巧 在同客戶的商談過程中 肢體語言也很重要 如何通過體態(tài)語言來瓦解對(duì)方的抗拒 也是存在一定技巧的 此處介紹一種延伸 Soften 技巧 該技巧包含的主要內(nèi)容如下 微笑 Smile 微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶距離的第一武器 業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺 的微笑 用眼神鼓舞對(duì)方 使客戶解除戒備 從而拉近距離 開放的肢體語言 Open Posture 業(yè)務(wù)人員的體態(tài)語言要開放 不要抱胸 也不 要把手插在口袋里 要坐在椅子上同客戶交談 不能躺著或者是斜著身體 要表現(xiàn)出對(duì)客 戶的信任 用開放式的 不設(shè)防的身體語言與客戶交流 身體前傾 Forward Lean 這姿勢表示你樂意主動(dòng)為客戶提供服務(wù) 接觸 Touch 業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意通過適當(dāng)方式主動(dòng)與客戶接觸 從而激勵(lì)對(duì)方 無論是握手還是身體接觸 眼神接觸 Eye Contact 在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過程中 業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要看著 客戶 當(dāng)然要注意方式方法 否則可能會(huì)適得其反 使客戶有壓迫感 不要長時(shí)間盯著客 戶的眼睛 你可以看他的眉毛 看他的眉宇之間 這樣無論看多久也不會(huì)失態(tài) 再通過眼 神來傳達(dá)信息 取得客戶的信任 同時(shí)放開自己 點(diǎn)頭 Nod 要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用點(diǎn)頭或其他方式表明你對(duì)客戶的認(rèn)同 通過這幾個(gè)身體的動(dòng)作 可以在很大程度上瓦解客戶對(duì)你的敵意和抗拒 案例 溝通的視線和距離溝通的視線和距離 在與客戶的溝通過程中 視線和距離要適當(dāng) 當(dāng)業(yè)務(wù)人員開始與客戶接近的時(shí)候 可以利用看資料的 機(jī)會(huì)在桌面上同客戶進(jìn)行視線交流 也可以用你的身體語言來帶動(dòng)對(duì)方 引導(dǎo)對(duì)方 此時(shí)的距離應(yīng)當(dāng)是很 近的 然后 當(dāng)大家共同參閱資料時(shí) 通過你手中的筆來引導(dǎo)客戶的視線 當(dāng)筆離開資料時(shí) 應(yīng)當(dāng)與客戶 保持平行的視線 這些都是很好的身體語言技巧 當(dāng)然 在同客戶面對(duì)面就座時(shí) 可以把資料放在兩人中間 當(dāng)說到對(duì)方感興趣的問題時(shí) 他可能會(huì)把 資料收走 這說明此時(shí)你可以加強(qiáng)攻勢 利用其他技巧來推銷你的產(chǎn)品了 在交談的過程中 你也可以一 點(diǎn)點(diǎn)將資料推前 你的整個(gè)動(dòng)作對(duì)客戶而言都是積極的 這些對(duì)銷售的發(fā)展是有很大幫助的 10 10 排除溝通的障礙排除溝通的障礙 在溝通過程中 往往會(huì)出現(xiàn)很多障礙 這些都會(huì)影響溝通的質(zhì)量 業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量 全面地了解障礙的類型 做好準(zhǔn)備 本講小結(jié) 本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶商談時(shí)的公關(guān)力和溝通力 主要包括商談?wù)归_策略和溝通技巧兩部分 在展開策略里 主要介紹了如何建立信任關(guān)系 合作共創(chuàng)利益 探測客戶需求與預(yù)算 信用評(píng)等 了解客 戶投資習(xí)性和專家建議等內(nèi)容 在溝通技巧部分 從銷售的順序談起 介紹了訪談成功五步曲 訪談的 6R 技巧 訪談成敗的標(biāo)桿 溝通時(shí)間管理 全方位的口才 公關(guān)口才 人際溝通技巧以及商談體態(tài)語言 的軟化技巧 通過這兩部分的學(xué)習(xí) 將能提高業(yè)務(wù)人員的公關(guān)溝通能力 在商談過程中更加從容自如 心得體會(huì) 第 5 講 初級(jí)銷售技術(shù) 本講重點(diǎn) 1 消費(fèi)者采購心理曲線 2 推銷 4P 技巧 3 推銷商品 FDB 基本技術(shù) 4 商品特性的策略運(yùn)用 消費(fèi)者采購心理曲線消費(fèi)者采購心理曲線 業(yè)務(wù)人員要取得銷售的成功 就要非常清楚地了解消費(fèi)者購買的心理發(fā)展階段 比如 客戶在購買產(chǎn)品時(shí) 引起他注意的產(chǎn)品將會(huì)是其購買的首選對(duì)象 當(dāng)然注意了不一定就會(huì) 買 客戶可能會(huì)在仔細(xì)打聽后覺得有興趣 然后就展開聯(lián)想的過程 覺得應(yīng)該擁有它 當(dāng) 產(chǎn)生這樣的欲望后 理性的客戶還會(huì)與同類的產(chǎn)品相比較 比較過后 客戶對(duì)產(chǎn)品的介紹 功能等產(chǎn)生信任 才會(huì)最終下定決心購買 作為金融產(chǎn)品銷售人員 在實(shí)際的推銷過程中 也會(huì)面臨客戶的這些階段 這些階段就構(gòu)成了消費(fèi)者采購的心理曲線 如下圖所示 圖圖 4 14 1 消費(fèi)者采購心理曲線消費(fèi)者采購心理曲線 要特別注意 客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的過程也是他對(duì)你產(chǎn)生信任的過程 這時(shí) 重點(diǎn)是 要賦予客戶動(dòng)機(jī) 讓客戶找到值得買的理由來說服自己 在圖 4 1 中有兩條虛線應(yīng)當(dāng)引起 業(yè)務(wù)人員的注意 這是銷售過程面臨的兩大危機(jī) 銷售危機(jī) 就是要注意讓客戶持續(xù)產(chǎn)生興趣 信任危機(jī) 要在客戶作完產(chǎn)品的比較后 對(duì)你產(chǎn)生信任感 決定同你合作才行 在面對(duì)這兩大危機(jī)時(shí) 業(yè)務(wù)人員要特別注意銷售技巧 推銷推銷 4P4P 技巧技巧 我們可以看出 在圖 4 1 的上方就是推銷的 4P 技巧 即業(yè)務(wù)人員如何去激起消費(fèi)者心 里的采購欲望 主要內(nèi)容如下 1 1 輔助工具引導(dǎo)技巧輔助工具引導(dǎo)技巧 推銷的 4P 中 第一個(gè) P 指的是輔助工具 Prop 這是接近客戶的工具 也就是一個(gè) 開門的鑰匙 讓業(yè)務(wù)人員能夠順利地同客戶展開銷售 要使銷售成功 不要只是孤零零的 一個(gè)人坐在那和客戶對(duì)談 而要帶些輔助工具 以引起客戶的注意和興趣 然后才能使其 產(chǎn)生聯(lián)想 欲望 基本的輔助工具有簡介 投資分析表等 針對(duì)不同的金融產(chǎn)品 會(huì)有不 同的輔助工具 業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)創(chuàng)造有特色的輔助工具來幫助自己 準(zhǔn)備輔助工具時(shí)要利用五覺法 可以從以下幾方面考慮 客戶的眼睛會(huì)看到 耳朵聽 得到 鼻子聞得到 嘴巴嘗得到 手能摸得到 這需要針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行選擇 這 五 覺 會(huì)帶動(dòng)客戶的 心覺 促使客戶下決心購買你的產(chǎn)品 2 2 詢問詢問 第二個(gè)是詢問 Probe 業(yè)務(wù)員不是去作報(bào)告的報(bào)告員 業(yè)務(wù)員必須是詢問高手 提 問題的高手 打破砂鍋問到底 用問句來刺激客戶思考 主要有三種創(chuàng)造需求的詢問技巧 開放型問句 多用于開場的交流 主動(dòng)詢問客戶在理財(cái)方面的困難等 質(zhì)疑型問句 一般是肯定反問法 對(duì)意志力薄弱的客戶比較管用 比如 你不會(huì)不 想增加財(cái)富吧 封閉型問句 一般都是選擇性問句 表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員較強(qiáng)的意志力 比如 請(qǐng)問你 是選擇開放性基金還是封閉性基金 案例 賣鹵蛋的啟示賣鹵蛋的啟示 這天 賣陽春面的老王聽取別人的意見決定加賣鹵蛋 有客戶來吃面的時(shí)候 老王就會(huì)問 您要不 要加個(gè)鹵蛋啊 然而基本上沒人要 第一天的鹵蛋基本沒賣出去 有人就給老王說 你的銷售技巧有 問題 你要用肯定的反問法 這樣意志力薄弱的人一般都不會(huì)反對(duì)的 而且你還不失禮貌 于是第二天老 王就對(duì)吃面的客戶說 給您加個(gè)鹵蛋吧 但不幸的是 老王的鹵蛋還是沒賣出幾個(gè) 這下老王急了 這 時(shí)一位銷售高手就對(duì)他講 你要如此這般才可以 第三天 有客戶來面攤吃面時(shí) 老王就會(huì)問 您要加 一個(gè)鹵蛋還是兩個(gè)啊 奇怪了 今天老王的鹵蛋竟然供不應(yīng)求 這下老王終于明白了 詢問的技巧也 會(huì)這么重要 以上案例對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言可能會(huì)深有感觸 不同的詢問方式得到的結(jié)果是截然不同的 因此 在不 同的階段 業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握不同的詢問方法 3 3 商品銷售技巧商品銷售技巧 第三個(gè)是商品的銷售技巧 Product 擁有這樣的技巧對(duì)于一個(gè)成功的業(yè)務(wù)人員來說 至關(guān)重要 具體的內(nèi)容會(huì)在推銷商品的 FDB 技巧中詳細(xì)闡述 4 4 締結(jié)締結(jié) 第四個(gè)技巧就是締結(jié) Prod 也叫針戳 這是業(yè)務(wù)人員的一種功力 就像踢足球的臨 門一腳一樣 你可能很會(huì)踢球 能盤帶 短傳 長傳快攻等 但卻無法破門 這樣的話是 不可能取得勝利的 最重要的還是要射門得分 在締結(jié)部分 針戳的技巧很重要 就是要 不斷地刺激客戶 從不同的側(cè)面去說服客戶 直至得到客戶的認(rèn)可 自檢 請(qǐng)您做下面的不定項(xiàng)選擇題 在銷售產(chǎn)品的過程中 初次同客戶會(huì)面時(shí)您將用怎樣的方式進(jìn)行推銷 A 只向客戶介紹產(chǎn)品內(nèi)容 讓客戶對(duì)產(chǎn)品有全面了解 B 主動(dòng)詢問客戶在理財(cái)方面的困難 有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品 C 了解客戶需求 給出產(chǎn)品組合供其選擇 D 不斷刺激客戶 從側(cè)面說服 見參考答案 4 1 推銷商品推銷商品 FDBFDB 基本技術(shù)基本技術(shù) 1 1 什么是什么是 FDBFDB 技術(shù)技術(shù) 推銷商品的 FDB 技術(shù)是指推銷商品的特性與一般利益 如下圖所示 圖圖 4 24 2 FDBFDB 推銷商品技術(shù)圖推銷商品技術(shù)圖 從圖 4 2 中我們可以看出 所謂 FDB 就是指特性 Feature 差異性 Difference 利益 Benefit 在實(shí)際的推銷過程中 業(yè)務(wù)人員必須熟知產(chǎn)品的特性 包括產(chǎn)品本身的 歷史條件 借貸周期 手續(xù)費(fèi)用以及還款方式等 要想成為金牌業(yè)務(wù)員 必須徹底了解產(chǎn) 品的特性 這樣你才能成為產(chǎn)品專家 講話才有說服力 在談判的時(shí)候 才會(huì)擁有更多的 籌碼 才能去幫助客戶尋找差異性 追求利益 2 2 應(yīng)用技巧應(yīng)用技巧 舉例來講 在圖 4 3 中 對(duì)于 A 商品 業(yè)務(wù)員必須徹底了解 徹底了解才會(huì)變成專家 才會(huì)使客戶信賴 才會(huì)產(chǎn)生說服力 差異性有特殊之處 就會(huì)產(chǎn)生說服力 利益有獨(dú)特的 價(jià)值 也會(huì)產(chǎn)生說服力 客戶怎會(huì)不動(dòng)心 在圖 4 4 中 服務(wù)也可以作為特性 成為產(chǎn)品 屬性的一部分 業(yè)務(wù)人員要徹底了解服務(wù)的制度 作業(yè)程序以及我們的滿意的保證 差異 性和利益和產(chǎn)品一樣 都會(huì)產(chǎn)生說服力 當(dāng)然 推銷商品的 PDB 基本技術(shù) 也可以用來分析你的客戶 商品特性的策略運(yùn)用商品特性的策略運(yùn)用 在徹底了解產(chǎn)品特性的基礎(chǔ)上 業(yè)務(wù)人員要注意在同競爭對(duì)手產(chǎn)品的比較中 強(qiáng)化自 身的強(qiáng)項(xiàng) 弱化弱點(diǎn) 充分利用產(chǎn)品的特性和各種技巧 第 6 講 高級(jí)銷售技術(shù) 本講重點(diǎn) 1 切身利益推銷法 2 擴(kuò)大利益推銷法 3 量身裁衣推銷法 4 觀念指導(dǎo)推銷法 切身利益推銷法切身利益推銷法 切身利益推銷法就是要使客戶動(dòng)心 讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品從沒興趣到有興趣 其實(shí) 最 本質(zhì)的原因就在于切身利益決定了他的取向 如下圖所示 圖圖 4 54 5 切身利益推銷法切身利益推銷法 業(yè)務(wù)人員在向客戶介紹完產(chǎn)品特性 差異性以及一般利益后 要趕快轉(zhuǎn)換到客戶的切 身利益上 提供對(duì)他有價(jià)值的信息 才會(huì)激起他的購買欲望 案例 A A 君購買保單的演示君購買保單的演示 A 君作為家里的支柱常年工作在外 工作很繁重 但薪資不高 而且父母年老 孩子也都還小 對(duì)于 這樣的客戶 業(yè)務(wù)人員在向他銷售人壽保險(xiǎn)的時(shí)候 應(yīng)如何與客戶的切身利益掛鉤呢 我們可以借助切身 利益推銷法 從客戶的切身利益分析 可以看出 在向他推銷保險(xiǎn)的同時(shí)就是在向他推銷一種責(zé)任 一種 對(duì)家庭 對(duì)自己的責(zé)任 應(yīng)將我們的產(chǎn)品特性與 A 君的家庭問題相結(jié)合 而不是盲目的推銷 一味地強(qiáng) 調(diào)自己的產(chǎn)品多好 多有保障 保費(fèi)多便宜等一般利益 是不能引起 A 君的欲望的 只有結(jié)合他的切身 利益才能引起他的購買欲望 如下圖所示 圖圖 4 64 6 切身利益推銷法演示切身利益推銷法演示 自檢 請(qǐng)您做以下練習(xí)題 請(qǐng)結(jié)合自己從事的實(shí)際業(yè)務(wù) 利用圖 4 6 的切身利益推銷法演示完成下表 擴(kuò)大利益推銷法擴(kuò)大利益推銷法 在上面的例子中 僅對(duì) A 君進(jìn)行切身利益的推銷 引起他的購買欲望是不夠的 要想 成功銷售產(chǎn)品 還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)擴(kuò)大利益推銷 這就進(jìn)入了下一階段 如下圖所示 圖圖 4 74 7 擴(kuò)大利益推銷法擴(kuò)大利益推銷法 業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行擴(kuò)大利益推銷時(shí) 應(yīng)當(dāng)以客戶的切身利益為出發(fā)點(diǎn) 在此基礎(chǔ)上充分 發(fā)揮溝通說服能力 在剛才的案例中 由 A 君的切身利益出發(fā) 我們向他推銷一種責(zé)任 接下來 就應(yīng)當(dāng)從養(yǎng)家糊口 孝順父母 甚至孩子的教育成長 光宗耀祖的角度來進(jìn)行擴(kuò) 大推銷 對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言 就是要能夠帶動(dòng)客戶與你一起探討 一起追求他的利益 然 后滿足他的需求 對(duì)于客戶而言 可能很清楚自己的狀況和需求 但是沒人去提醒他 他 恐怕還是被動(dòng)的 此時(shí)的你必須是一個(gè)推動(dòng)者 去提醒他注意 讓他去注意你的產(chǎn)品優(yōu)勢 注意你的產(chǎn)品的特色 這就是高級(jí)銷售技術(shù)的技巧 案例 例如業(yè)務(wù)人員要銷售給客戶一張無限卡和信用卡 無限卡就是指刷卡沒有金額的限制 但是這種卡有 很高的年費(fèi) 對(duì)于客戶來說 這就是負(fù)面的影響 此時(shí) 作為業(yè)務(wù)人員 你可以通過擴(kuò)大利益推銷法來說 服客戶 因?yàn)闊o限卡有很多的便利和好處 當(dāng)擁有無限卡后 在招待朋友 購物的時(shí)候就能襯托出客戶的 身份 人要衣裝 佛要金裝 無限卡可以極大地拓展客戶的影響力 它所帶來的這種身份 地位的象征是 無法用金