公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范指南.doc

服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)部部部部 業(yè)務(wù)流程與規(guī)范手冊業(yè)務(wù)流程與規(guī)范手冊業(yè)務(wù)流程與規(guī)范手冊業(yè)務(wù)流程與規(guī)范手冊 北京賽爾畢博信息技術(shù)有限公司 2007 年 8 月 版本號 1 0 070808 目目目 錄錄錄 第一部分第一部分第一部分 業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范 3 3 3 用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程 4 非工作時間的問題受理規(guī)范與流程非工作時間的問題受理規(guī)范與流程非工作時間的問題受理規(guī)范與流程 8 銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范 11 產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程 12 產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范 15 產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范 16 產(chǎn)品升級工作規(guī)范產(chǎn)品升級工作規(guī)范產(chǎn)品升級工作規(guī)范 18 現(xiàn)場培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場培訓(xùn)流程與規(guī)范 22 產(chǎn)品 項目 驗收規(guī)范產(chǎn)品 項目 驗收規(guī)范產(chǎn)品 項目 驗收規(guī)范 24 第二部分第二部分第二部分 部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范 272727 產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范 28 銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范 31 收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范 36 第三部分第三部分第三部分 相關(guān)文檔相關(guān)文檔相關(guān)文檔 393939 賽爾畢博銷售賽爾畢博銷售賽爾畢博銷售合合合同執(zhí)行確認(rèn)表同執(zhí)行確認(rèn)表同執(zhí)行確認(rèn)表 40 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件試用申請表教育軟件試用申請表教育軟件試用申請表 41 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件到貨證明教育軟件到貨證明教育軟件到貨證明 42 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件安裝準(zhǔn)備表教育軟件安裝準(zhǔn)備表教育軟件安裝準(zhǔn)備表 43 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件安裝評估表教育軟件安裝評估表教育軟件安裝評估表 44 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件安裝報告教育軟件安裝報告教育軟件安裝報告 45 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件升級確認(rèn)表教育軟件升級確認(rèn)表教育軟件升級確認(rèn)表 46 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件升級報告教育軟件升級報告教育軟件升級報告 47 賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)工作單賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)工作單賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)工作單 48 賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)評估表賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)評估表賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)評估表 49 賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)報告賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)報告賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)報告 50 第一部分第一部分第一部分第一部分 業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范 用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程 目的 規(guī)范用戶問題的受理過程 對過程實施控制和管理 及時解決客戶提出的各種問題 適用范圍 適用于正式用戶問題的受理 職責(zé) 客戶專員 客戶專員 負(fù)責(zé)通過用戶服務(wù)熱線 服務(wù)郵箱 服務(wù)傳真 用戶服務(wù)平臺等方 式受理用戶提出的各類與軟件產(chǎn)品相關(guān)的問題 將用戶問題在公司 CRM 系統(tǒng)中 進行記錄 按照問題屬性分類轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)的問題處理人 并監(jiān)督問題的解決過 程 定期將公司 CRM 系統(tǒng)中關(guān)于客戶問題處理的記錄進行匯總和整理 形成知 識庫文檔 同時將客戶經(jīng)理收集的客戶反饋意見和建議進行統(tǒng)計和匯總 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 在客戶問題提交以及解決的過程中 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門相關(guān)資源 并督辦和跟蹤客戶提交問題的解決結(jié)果和結(jié)果時限 與客戶保持信息溝通 產(chǎn)品支持工程師 產(chǎn)品支持工程師 負(fù)責(zé)接手客戶提交的有關(guān)軟件產(chǎn)品技術(shù)支持或與軟件產(chǎn)品相 關(guān)的系統(tǒng)配置 系統(tǒng)維護 數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) 軟件產(chǎn)品升級與更新等技術(shù)環(huán)節(jié) 的問題 并將客戶問題的處理方法 處理結(jié)果 遺留問題 下一環(huán)節(jié)的技術(shù)問 題接手人等內(nèi)容在公司 CRM 系統(tǒng)中進行記錄 與客戶專員和客戶經(jīng)理保持信息 溝通 培訓(xùn)師 培訓(xùn)師 負(fù)責(zé)接手客戶提交的有關(guān)軟件產(chǎn)品功能應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)置或知識傳授方 面的問題 并將客戶問題的處理方法 處理結(jié)果 遺留問題 下一環(huán)節(jié)的應(yīng)用 問題接手人等內(nèi)容在公司 CRM 系統(tǒng)中進行記錄 并與客戶專員和客戶經(jīng)理保持 信息溝通 咨詢顧問 咨詢顧問 負(fù)責(zé)接手客戶提交的有關(guān)軟件產(chǎn)品部署 實施規(guī)劃 實施咨詢 實 施工具等方面的問題 并將客戶問題的處理方法 處理結(jié)果 遺留問題 下一 環(huán)節(jié)問題接手人等內(nèi)容在公司 CRM 系統(tǒng)中進行記錄 并與客戶專員和客戶經(jīng)理 保持信息溝通 研發(fā)部 研發(fā)部 負(fù)責(zé)接手產(chǎn)品支持工程師通過 JIRA 系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶提交的其處理不了 的技術(shù)問題 并在客戶問題的處理方法 處理建議 處理結(jié)果 遺留問題 下 一環(huán)節(jié)的技術(shù)問題接手人等內(nèi)容在 JIRA 系統(tǒng)中進行記錄 并與客戶經(jīng)理和產(chǎn)品 支持工程師保持信息溝通 工作規(guī)范 問題類型問題類型 技術(shù)問題 產(chǎn)品安裝與調(diào)試 產(chǎn)品升級與更新 產(chǎn)品性能檢測 產(chǎn)品數(shù)據(jù)維 護 產(chǎn)品故障排除 其他與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)支持與維護服務(wù)問題 應(yīng)用問題 產(chǎn)品功能使用 產(chǎn)品工具使用 產(chǎn)品實施與規(guī)劃咨詢 其他與產(chǎn) 品實施應(yīng)用相關(guān)的應(yīng)用問題 需求問題 產(chǎn)品新功能需求 產(chǎn)品整合需求 產(chǎn)品或服務(wù)續(xù)簽協(xié)議 產(chǎn)品擴 容 新購產(chǎn)品模塊 新購服務(wù)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)需求方面的問題 培訓(xùn)申請 申請培訓(xùn) 新購培訓(xùn)服務(wù) 培訓(xùn)內(nèi)容及文檔索取 培訓(xùn)意見反饋 等與培訓(xùn)提供相關(guān)的問題 其他問題 以上問題之外的問題 問題記錄問題記錄 在受理用戶問題時 客戶專員應(yīng)詳細(xì)詢問客戶問題并準(zhǔn)確在公司 CRM 系統(tǒng) 中進行客戶問題記錄 客戶專員負(fù)責(zé)填寫客戶基本情況 在受理客戶請求時 應(yīng)注意了解客戶的單位名稱 客戶聯(lián)系人 客戶聯(lián)系電話 傳真 郵件等信息 以便建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑 在用戶進行問題請求內(nèi)容描述時 客戶專員應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶的請求和期望 對于復(fù)雜問題必要時可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務(wù)部 作 為客戶問題詳細(xì)內(nèi)容的附件 根據(jù)客戶問題的嚴(yán)重程度和客戶問題的急迫程度分為 一般問題 緊迫問題 非常緊迫問題 1 一般問題 客戶沒有因為該問題的存在而妨礙其工作 2 緊迫問題 軟件產(chǎn)品的重要功能無法使用 但系統(tǒng)仍能夠繼續(xù)使用 3 非常緊迫問題 軟件產(chǎn)品已經(jīng)無法正常運行 出現(xiàn)宕機 整個系統(tǒng)不 能使用 問題處理問題處理 客戶專員應(yīng)能回答一些用戶提出技術(shù)及應(yīng)用方面的基本問題 并根據(jù)客戶問 題的具體類型和情況 在 CRM 系統(tǒng)中將客戶問題提交給指定的問題處理人 接手人 并負(fù)責(zé)跟蹤客戶問題的處理情況和進度 根據(jù)各部門的工作職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶問題的處理工作 職責(zé)分配如下 技術(shù)問題 技術(shù)問題 轉(zhuǎn)交相應(yīng)的產(chǎn)品支持工程師進行處理 并同時通知相應(yīng)的客戶 經(jīng)理 應(yīng)用問題 應(yīng)用問題 轉(zhuǎn)交相應(yīng)的培訓(xùn)師進行處理 并同時通知相應(yīng)的客戶經(jīng)理 需求問題 需求問題 轉(zhuǎn)交相應(yīng)的客戶經(jīng)理進行處理 培訓(xùn)申請 培訓(xùn)申請 轉(zhuǎn)交相應(yīng)的培訓(xùn)師進行處理 并同時通知相應(yīng)的客戶經(jīng)理 其他問題 其他問題 轉(zhuǎn)交相應(yīng)的客戶經(jīng)理進行處理 各問題處理人在具體客戶問題處理過程中應(yīng)明確預(yù)計解決問題的時間和計劃 采取的措施 并將受理的客戶問題的詳細(xì)內(nèi)容 處理辦法 解決過程以及處 理結(jié)果等內(nèi)容在 CRM 系統(tǒng)中進行詳細(xì)的記錄 針對不同類型的客戶問題的響應(yīng)和處理辦法 1 一般問題 要求問題處理負(fù)責(zé)人在受理客戶問題后的 24 小時小時內(nèi)進行 響應(yīng) 確定問題的解決方式 2 緊迫問題 要求問題處理負(fù)責(zé)人在受理客戶問題后 8 小時小時內(nèi)進行響應(yīng) 確定問題解決方案 并上報相應(yīng)的客戶經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo) 同時在問題 沒有解決前 客戶經(jīng)理或客戶專員每天至少與客戶聯(lián)系 1 2 次 通報 問題處理進展情況 3 非常緊迫問題 要求問題處理負(fù)責(zé)人在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶 聯(lián)系 最遲不得超過 4 小時 并上報相應(yīng)的客戶經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo) 在 問題沒有解決前 客戶經(jīng)理或客戶專員要隨時與客戶保持聯(lián)系 通報 問題處理進展情況 工作流程 客戶 提交問題 客戶專員 受理問題并在CRM 中記錄 按問題類型分配給相 關(guān)人員 技術(shù)支持工程師 技術(shù)支持 培訓(xùn)師 應(yīng)用問題及培訓(xùn) 咨詢顧問 咨詢規(guī)劃 客戶經(jīng)理 監(jiān)督跟蹤 協(xié)調(diào)資 源 問題可否解決 研發(fā)部 受理問題并 判斷此問題 技術(shù)問題 應(yīng)用問題 實施問題 結(jié)束 是 否 解決問題 并將處理 結(jié)果記錄到CRM 同 時通知客戶專員和客 戶經(jīng)理 是否BUG 有解決辦法或 知識庫中有處理記錄 技術(shù)支持工程師 提交ticket 是 技術(shù)支持工程師 再次提交ticket 同 時轉(zhuǎn)交張平和王海 峰 研發(fā)部 將問題的處理相關(guān) 內(nèi)容在JIRA系統(tǒng)中 進行詳細(xì)記錄 否 技術(shù)支持工程師 確認(rèn)處理結(jié)果 非工作時間的問題受理規(guī)范與流程非工作時間的問題受理規(guī)范與流程非工作時間的問題受理規(guī)范與流程非工作時間的問題受理規(guī)范與流程 目的 規(guī)范公司客戶在非正常工作時間內(nèi)提出的與公司產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)或應(yīng)用問題的受理和 響應(yīng)流程 以便在及時解決客戶提出的問題的同時 能夠?qū)栴}處理過程實施控制和 管理 實現(xiàn)公司服務(wù)品質(zhì)的提升 適用范圍 適用于本公司客戶在非正常工作內(nèi)提出的有關(guān)公司產(chǎn)品的技術(shù)支持或產(chǎn)品應(yīng)用方面的 問題的響應(yīng)和受理 職責(zé) 值班產(chǎn)品支持工程師 值班產(chǎn)品支持工程師 在接到客戶電話通知有關(guān)產(chǎn)品發(fā)生的緊急問題后 在第 一時間登錄客戶的 Bb 平臺進行問題重現(xiàn)和檢測 發(fā)生問題的原因并解決問題 在客戶問題解決后 將問題原因以及處理辦法在公司 CRM 系統(tǒng)中進行詳細(xì)的記 錄 將問題處理進度和結(jié)果通過電話和郵件反饋給客戶 同時通知所屬區(qū)域的 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 在接到產(chǎn)品支持工程師的客戶問題處理進度和結(jié)果的通知后 第一 時間與客戶取得聯(lián)系 與客戶確認(rèn)問題處理的響應(yīng)速度 處理結(jié)果以及客戶的 滿意度等情況 同時將客戶的反饋意見和建議在公司 CRM 系統(tǒng)中進行記錄 工作規(guī)范 非正常工作時間受理的客戶問題類型非正常工作時間受理的客戶問題類型 符合下列情況的定義為緊急技術(shù)問題 與 Blackboard 教育軟件產(chǎn)品相關(guān)的 導(dǎo)致 Blackboard 教育軟件系統(tǒng)不能正常運行的重大系統(tǒng)故障 嚴(yán)重影響用戶教學(xué)工作開展的緊急問題 問題的受理方式問題的受理方式 服務(wù)部通過以下方式受理客戶在非正常工作時間內(nèi)提出的緊急技術(shù)問題 技術(shù)應(yīng)急熱線電話 客戶問題記錄客戶問題記錄 1 在受理客戶緊急技術(shù)問題時 值班產(chǎn)品支持工程師應(yīng)詳細(xì)詢問客戶問題并 準(zhǔn)確在公司 CRM 系統(tǒng)中進行客戶問題記錄 產(chǎn)品支持工程師負(fù)責(zé)填寫客 戶基本情況 在受理客戶請求時 應(yīng)注意了解客戶的單位名稱 客戶聯(lián)系 人 客戶聯(lián)系電話 傳真 郵件等信息 以便建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑 2 在客戶進行問題請求內(nèi)容描述時 產(chǎn)品支持工程師應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶的請求 和期望 對于復(fù)雜問題必要時可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交產(chǎn)品 支持工程師或負(fù)責(zé)處理的產(chǎn)品支持工程師 作為客戶問題詳細(xì)內(nèi)容的附件 3 在處理客戶提出的問題前 值班產(chǎn)品支持工程師須請客戶提供登錄平臺的 必要信息 如平臺的 IP 地址或域名 用戶名 密碼 登錄方式以及有無 防火墻等信息 并在公司 CRM 系統(tǒng)進行記錄 問題處理情況反饋問題處理情況反饋 客戶問題各環(huán)節(jié)的處理人在處理問題的同時應(yīng)將問題處理進度和存在的問題及時 通知到相應(yīng)的客戶經(jīng)理 如果問題比較棘手 無法判斷問題處理所需的時間以及暫時 找不到合適的問題解決辦法 應(yīng)同時將詳細(xì)情況通知直接主管領(lǐng)導(dǎo)及其他相關(guān)人員 工作流程 客戶 提交問題 值班工程師 受理問題 并在 CRM中記錄 值班工程師 解決問題并在CRM 中記錄 判斷問題解決 難度 客戶經(jīng)理 與客戶溝通解決情 況以及反饋意見 值班工程師 在CRM中記錄 并 提出需要配合的資 源 客戶經(jīng)理 與客戶溝通 安撫 客戶 客戶經(jīng)理 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源 解 決問題 結(jié)束 短期內(nèi)解決 不能在短期內(nèi)解決 銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范 目的 明確規(guī)定服務(wù)部門履行銷售合同的工作規(guī)范 適用范圍 適用于所有正式銷售合同的服務(wù)執(zhí)行部分 工作規(guī)范 銷售合同復(fù)印件呈交客戶專員 啟動銷售合同執(zhí)行程序 客戶專員按照 產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程 進行產(chǎn)品使用許可申請工作 客戶專員按照 產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范 給用戶發(fā)送安裝介質(zhì)及相關(guān)文檔 客戶專員按照 產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范 啟動產(chǎn)品安裝工作 客戶經(jīng)理按照 用戶實施溝通工作規(guī)范用戶實施溝通工作規(guī)范 與用戶進行初步的實施溝通工作 客戶經(jīng)理按照 現(xiàn)場培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場培訓(xùn)流程與規(guī)范 啟動現(xiàn)場培訓(xùn)工作 客戶經(jīng)理按照 產(chǎn)品 項目 驗收規(guī)范產(chǎn)品 項目 驗收規(guī)范 啟動產(chǎn)品驗收工作 銷售合同中所有規(guī)定的內(nèi)容完成后 客戶經(jīng)理提交 賽爾畢博銷售合同執(zhí)行確認(rèn) 表 經(jīng)服務(wù)總監(jiān)簽字后 歸檔保存 引用文件 Serv101 賽爾畢博銷售合同執(zhí)行確認(rèn)表 產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程 目的 規(guī)范已簽約項目以及試用產(chǎn)品的產(chǎn)品使用許可的申請 審批和管理規(guī)程 確保及時 準(zhǔn)確 合理地給客戶提供與合同規(guī)定相符的產(chǎn)品使用許可 同時保證公司的軟件使用 許可能夠按照項目 時間 類型進行統(tǒng)計 軟件使用許可權(quán)益不受到損失 適用范圍 適用于本公司與客戶簽訂的軟件產(chǎn)品購銷合同或軟件產(chǎn)品擴容 升級合同以及產(chǎn)品試 用協(xié)議的產(chǎn)品使用許可的申請 審批和管理工作 職責(zé) 客戶專員 客戶專員 負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品使用許可的審批申請 督促產(chǎn)品支持工程師進行許可 的申請工作 協(xié)調(diào)在產(chǎn)品使用許可申請和審批過程中出現(xiàn)的問題 高級客戶經(jīng)理 高級客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品使用許可進行審批 產(chǎn)品支持工程師 產(chǎn)品支持工程師 負(fù)責(zé)對使用許可的申請 信息記錄及管理 工作規(guī)范 信息提供信息提供 客戶專員在通知產(chǎn)品支持工程師進行產(chǎn)品使用許可申請時需提交的信息包括 客戶信息 包括客戶名稱 地址 聯(lián)系人 職務(wù) 聯(lián)系方式等 產(chǎn)品信息 包括產(chǎn)品類型 用戶數(shù) 購買方式 使用期限等 溝通信息 包括與客戶就合同產(chǎn)品安裝準(zhǔn)備和首付款支付等相關(guān)情況溝通的 情況和結(jié)果 時間限制時間限制 客戶專員在接到銷售合同或產(chǎn)品試用協(xié)議復(fù)印件后 根據(jù)協(xié)議規(guī)定向高級客 戶經(jīng)理提交產(chǎn)品使用許可的申請 協(xié)調(diào)在產(chǎn)品使用許可申請和審批過程中出 現(xiàn)的問題 如信息不完全 內(nèi)容不明確或規(guī)范 或?qū)Ξa(chǎn)品使用許可批復(fù)有特 殊要求的等等 高級客戶經(jīng)理在接到客戶專員提交的產(chǎn)品使用許可申請的當(dāng)日內(nèi) 核對項目 合同的相關(guān)情況 并對產(chǎn)品使用許可的申請進行審批 產(chǎn)品支持工程師在接到客戶專員的產(chǎn)品使用許可申請的通知后 于當(dāng)日內(nèi)向 Blackboard Inc 進行申請 并跟蹤使用許可的批復(fù)進度 在收到 Blackboard Inc 批復(fù)的產(chǎn)品使用許可后 將產(chǎn)品使用許可的申請和批復(fù)時間 內(nèi)容 期 限等相關(guān)信息進行詳細(xì)的記錄 并對使用許可進行嚴(yán)格管理 審批標(biāo)準(zhǔn)審批標(biāo)準(zhǔn) 銷售合同或試用協(xié)議中關(guān)于產(chǎn)品類型 所含模塊 用戶數(shù)規(guī)模 購買方式等 信息的描述 與客戶專員提交的申請中的內(nèi)容相符 客戶的安裝準(zhǔn)備工作已經(jīng)起動 首付款正在辦理過程中 預(yù)計上述工作可以 在近期完成 此條款不適用試用用戶 許可管理許可管理 產(chǎn)品支持工程師要對正式用戶已經(jīng)生成的使用許可進行妥善管理 沒有經(jīng)過 批準(zhǔn) 軟件使用許可原則上不得直接提供給最終使用用戶 工作流程 客戶專員 接收合同復(fù)印件 錄入CRM 高級客戶經(jīng)理 對產(chǎn)品使用許可進 行審批 客戶專員 向高級客戶經(jīng)理遞 交產(chǎn)品使用許可申 請 客戶專員 通知支持工程師進 行正式的產(chǎn)品使用 許可申請 是否符合標(biāo)準(zhǔn) 客戶專員 重新遞交申請 支持工程師 進行許可的申請 并跟蹤批復(fù)進度和 結(jié)果 支持工程師 將相關(guān)信息通知客 戶專員和客戶經(jīng)理 并進行統(tǒng)計 客戶專員 進行產(chǎn)品安裝工作 的相應(yīng)安排 結(jié)束 是 否 產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范 目的 規(guī)范產(chǎn)品交付流程 確?？蛻羰盏疆a(chǎn)品并給予確認(rèn) 適用范圍 適用新客戶產(chǎn)品交付及老客戶購買新產(chǎn)品的交付 職責(zé) 客戶專員 客戶專員 全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付的發(fā)送 核對 確認(rèn)工作 工作規(guī)范 客戶專員收到用戶與公司正式簽署的協(xié)議后 進行產(chǎn)品交付的準(zhǔn)備工作 確認(rèn)合同簽署情況及產(chǎn)品信息 并確認(rèn)首付款已經(jīng)收到 合同特殊規(guī)定除外 與客戶聯(lián)系 確認(rèn)客戶服務(wù)器情況 郵寄地址及收件人 準(zhǔn)備產(chǎn)品介質(zhì) 包括產(chǎn)品光盤一張 對應(yīng)客戶情況的產(chǎn)品安裝程序 管理員手冊 電子文檔 教師手冊電子文檔 用戶手冊電子文檔 技術(shù)文檔 管理員手冊一本 教師手冊一本 服務(wù)白皮書一本 通過快遞將產(chǎn)品介質(zhì)郵寄給客戶 并電話通知客戶已寄出 提示注意接收 寄出 2 3 天后與客戶確認(rèn)是否收到 如果未收到盡快與快遞公司確認(rèn) 如果客戶收到歡迎包 請客戶填寫 Blackboard 教育軟件到貨證明教育軟件到貨證明 蓋章后傳 真給公司 留檔保存 注意事項 1 產(chǎn)品交付時間應(yīng)在合同簽署并收到首付款后 2 學(xué)校地址確認(rèn)應(yīng)確定到部門或辦公室地址 3 快遞注意保留底單 以便進行核對追蹤 引用文件 Serv103 Blackboard 教育軟件到貨證明 產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范 目的 以最佳方式把產(chǎn)品交付給客戶使用 通過做好以下幾點工作來實現(xiàn) 幫助引導(dǎo)客戶做好安裝前的規(guī)劃和準(zhǔn)備 選擇最佳版本進行安裝 安裝時對產(chǎn)品及環(huán)境進行優(yōu)化設(shè)置 安裝后進行必要的測試及培訓(xùn) 適用范圍 正式簽約用戶的產(chǎn)品安裝工作 職責(zé) 客戶專員 客戶專員 和用戶溝通 幫助用戶做好安裝前的準(zhǔn)備工作 協(xié)調(diào)安裝工作的整體 進程 對安裝情況征求用戶意見 產(chǎn)品支持工程師 產(chǎn)品支持工程師 指導(dǎo)用戶做好安裝前的軟硬件準(zhǔn)備工作 為用戶安裝產(chǎn)品 針 對客戶環(huán)境進行系統(tǒng)優(yōu)化配置 并在安裝后進行產(chǎn)品測試 為用戶提供 安裝報 告 通過遠程方式為用戶的管理員提供系統(tǒng)應(yīng)用及維護指導(dǎo) 工作規(guī)范 安裝準(zhǔn)備安裝準(zhǔn)備 在確定客戶有意向購買或安裝產(chǎn)品后 客戶專員應(yīng)及早提示用戶進行安裝前 的整體規(guī)劃 為客戶提供 Blackboard 教育軟件部署參考文檔 以下簡稱 部署文檔 提醒用戶及早配備 Bb 管理員和技術(shù)人員并按照 部署文檔 中的要求準(zhǔn)備硬件 督促用戶完成安裝前的準(zhǔn)備工作 填寫 Blackboard 教育軟件安裝準(zhǔn)備表教育軟件安裝準(zhǔn)備表 產(chǎn)品支持工程師對用戶的產(chǎn)品部署方式和要求進行初步講解 指導(dǎo)用戶嚴(yán)格 按照 部署參考文檔 中的要求準(zhǔn)備軟件環(huán)境 選擇適合于用戶管理員水平 的操作系統(tǒng) 開放防火墻和遠程連接端口 完成安裝準(zhǔn)備后客戶專員收回 安裝準(zhǔn)備表安裝準(zhǔn)備表 交給工程師進行安裝 正式安裝正式安裝 工程師按照 安裝準(zhǔn)備表安裝準(zhǔn)備表 中的信息登錄用戶系統(tǒng) 檢查安裝環(huán)境是否滿足 要求 選擇最佳版本 穩(wěn)定 Bug 最少 給客戶進行安裝 首次安裝時產(chǎn)品使用許可期限為一個月 用戶繳付首付款后 將軟件許可延 長至三個月 用戶繳付全款后 不含 5 的尾款 將許可調(diào)整為正式的產(chǎn)品許 可 如合同約定于上述時間有出入 可以根據(jù)實際情況調(diào)整許可限制時間 安裝完成后登錄到平臺上進行測試 確認(rèn)平臺安裝成功 安裝過程中 工程師負(fù)責(zé)對平臺和系統(tǒng)進行一定的優(yōu)化設(shè)置 安裝完成安裝完成 工程師與用戶的系統(tǒng)維護管理員確認(rèn)遠程培訓(xùn)時間及內(nèi)容安排 并做好遠程 培訓(xùn)前平臺的準(zhǔn)備工作 包括設(shè)置用戶 建立課程 檢查音頻 視頻等 工程師實施針對用戶系統(tǒng)維護管理員的遠程培訓(xùn) 使系統(tǒng)維護管理員初步了 解平臺的安裝環(huán)境 熟悉平臺的日常維護辦法 安裝 培訓(xùn)完成后 工程師針對安裝過程的實際情況以及與用戶溝通的情況 撰寫 Blackboard 教育軟件安裝報告教育軟件安裝報告 記錄安裝信息和安裝時出現(xiàn)的情況 以及對客戶的建議 連同其他相關(guān)技術(shù)文檔一并提交給用戶 工程師在 CRM 系統(tǒng)中記錄安裝完成以及相關(guān)信息 上傳 安裝報告安裝報告 并通 知客戶經(jīng)理安裝完成 客戶專員確認(rèn)安裝及培訓(xùn)工作完成后 給用戶提交 Blackboard 教育軟件教育軟件 安裝反饋表安裝反饋表 征求用戶意見 并將反饋表通過紙質(zhì)和上傳至 CRM 等方式予 以保留存檔 產(chǎn)品支持工程師對安裝過程中出現(xiàn)的問題和一些可以改進的地方進行整理記 錄 適當(dāng)時候集中反饋給相關(guān)人員 引用文件 Serv301 Blackboard 教育軟件安裝準(zhǔn)備表 Serv302 Blackboard 教育軟件安裝反饋表 Serv303 Blackboard 教育軟件安裝報告 產(chǎn)品升級工作規(guī)范產(chǎn)品升級工作規(guī)范產(chǎn)品升級工作規(guī)范產(chǎn)品升級工作規(guī)范 目的 幫助客戶安全升級 平穩(wěn)過渡 適用范圍 正式用戶在服務(wù)期的大 小版本升級工作 職責(zé) 研發(fā)部 研發(fā)部 負(fù)責(zé)正式升級包的 build 檢測及發(fā)布工作 培訓(xùn)師 培訓(xùn)師 了解產(chǎn)品升級包中的 Bug 修正 功能增加等方面的內(nèi)容 撰寫升級文檔 集中對管理員進行升級后的應(yīng)用方面的培訓(xùn) 客戶專員 客戶專員 和客戶溝通 幫助客戶做好升級前的準(zhǔn)備工作 產(chǎn)品支持工程師 產(chǎn)品支持工程師 配合客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶做好升級準(zhǔn)備工作 為客戶升級產(chǎn)品 確保升級成功 數(shù)據(jù)完好 工作規(guī)范 升級準(zhǔn)備升級準(zhǔn)備 研發(fā)部根據(jù) Blackboard 發(fā)布的升級包 選擇比較適合中國市場使用的升級包 將本土自行開發(fā)的模塊統(tǒng)一 build 到升級包中 保證該升級包滿足版本管理 許可控制 系統(tǒng)保障等多方面需求 并對擬正式發(fā)布的升級包進行安裝前的 檢測工作 研發(fā)部于每年 2 月 5 月 8 月 11 日的前 10 日 將擬正式發(fā)布的升級包 以及相關(guān)文檔統(tǒng)一提交給服務(wù)部產(chǎn)品升級項目負(fù)責(zé)人 由該負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé) 產(chǎn)品升級的協(xié)調(diào)工作 服務(wù)部指定培訓(xùn)師詳細(xì)了解最新升級包中的 Bug 修正 功能增加等方面的內(nèi) 容 撰寫升級文檔 項目負(fù)責(zé)人 客戶專員于每年 3 6 9 12 月上旬利用郵寄及電子郵件方式 集中向用戶發(fā)布升級信息及升級版本的說明文檔 并利用電子郵件方式發(fā)送 Blackboard 教育軟件升級確認(rèn)表教育軟件升級確認(rèn)表 升級發(fā)布當(dāng)月月底為 確認(rèn)表確認(rèn)表 返回的最終時間 客戶專員及客戶經(jīng)理根據(jù) 確認(rèn)表信息及用戶是否在有效服務(wù)期內(nèi)等信息確定最終升級用戶 由項目負(fù) 責(zé)人 客戶專員 技術(shù)支持團隊共同對擬升級用戶進行升級的排期 并利用 CRM 系統(tǒng)發(fā)布升級任務(wù) 原則上升級工作在升級信息發(fā)布后 1 個月內(nèi)完成 正式升級正式升級 用戶根據(jù) Blackboard 教育軟件升級準(zhǔn)備 文檔 做好升級所需要做的準(zhǔn)備 工作 確認(rèn)用戶平臺后臺登錄方式 并開放防火墻和遠程訪問權(quán)限 產(chǎn)品支持工程師按照客戶經(jīng)理提供的信息登錄客戶平臺 檢查數(shù)據(jù)備份是否 完成 對于自行備份有困難的客戶 工程師可以幫助客戶進行升級前的備份 按照提供的信息對客戶平臺進行升級 記錄升級信息和升級時出現(xiàn)的情況 以及對客戶的建議 升級完成后登錄到平臺上進行測試 確認(rèn)平臺升級成功 升級完成升級完成 工程師對平臺和系統(tǒng)進行一定的優(yōu)化設(shè)置 通過 CRM 或郵件告知客戶專員和客戶經(jīng)理升級完成 提交 Blackboard 教教 育軟件升級報告育軟件升級報告 對升級過程中出現(xiàn)的問題和一些可以改進的地方進行整理記錄 適當(dāng)時候集 中反饋給相關(guān)人員 如升級對產(chǎn)品的功能 使用有較大的調(diào)整 培訓(xùn)師將集中給升級用戶進行產(chǎn) 品應(yīng)用遠程培訓(xùn) 引用文件 Serv304 Blackboard 教育軟件升級確認(rèn)表 Serv305 Blackboard 教育軟件升級報告 流程圖 研發(fā)部 提供正式升級包及 相關(guān)文檔 培訓(xùn)師 撰寫升級說明文檔 確認(rèn)是否具備 升級資格 否否 結(jié)束 客戶經(jīng)理 收集客戶反饋表 項目負(fù)責(zé)人 收集相關(guān)資料 撰 寫對外發(fā)布信息 客戶專員 群發(fā)升級信息 及 Blackboard教育 軟件升級確認(rèn)表 客戶經(jīng)理 協(xié)調(diào)處理 項目負(fù)責(zé)人 進行升級排期 在 CRM中發(fā)布升級任 務(wù) 支持工程師 根據(jù)排期進行升級 并提交升級報告 培訓(xùn)師 針對升級功能進行 遠程培訓(xùn) 用戶實施溝通工作規(guī)范用戶實施溝通工作規(guī)范用戶實施溝通工作規(guī)范 目的 規(guī)范實施溝通流程 協(xié)助用戶進行產(chǎn)品使用初期的規(guī)劃工作 適用范圍 適用于新客戶實施前的溝通及老用戶購買新產(chǎn)品的實施溝通 工作規(guī)范 通過合同和安裝情況 了解客戶購買產(chǎn)品 用戶數(shù) 安裝環(huán)境等情況 通過與銷售 代理商溝通 初步了解學(xué)校情況 包括購買部門 主要負(fù)責(zé)人情況 購買目的 預(yù)計應(yīng)用范圍等 通過與客戶負(fù)責(zé)人電話溝通 深入了解客戶情況 除第二點中的還包括實施計劃 近期和遠期目標(biāo) 各部門分工 領(lǐng)導(dǎo)重視程度 相關(guān)政策制定等方面 根據(jù)客戶現(xiàn)況和負(fù)責(zé)人認(rèn)識情況 給予初步的實施建議 包括部門分工 實施計 劃 政策制定等 與客戶協(xié)商咨詢或培訓(xùn)的時間 如果咨詢則重點集中在參會人員上 盡量召集教 務(wù)部門 技術(shù)部門 各學(xué)院院長出席 如果培訓(xùn)則重點在培訓(xùn)環(huán)境和教師范圍上 現(xiàn)場培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場培訓(xùn)流程與規(guī)范 目的 規(guī)范公司給用戶提供的遠程及現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù) 提高培訓(xùn)的效率 保證培訓(xùn)的效果 適用范圍 適用于公司按照合同規(guī)定或者其他約定的培訓(xùn)服務(wù)項目 職責(zé) 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 發(fā)起和協(xié)調(diào)整個培訓(xùn)活動 及時了解培訓(xùn)單位對培訓(xùn)教師和培訓(xùn)內(nèi)容 的反饋 培訓(xùn)師 培訓(xùn)師 與培訓(xùn)組織者進行充分溝通 詳細(xì)了解用戶的培訓(xùn)需求 不斷提升現(xiàn)場 培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果 為用戶提交 培訓(xùn)報告 及時了解用戶對培訓(xùn)課程的評價 工作規(guī)范 培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)準(zhǔn)備 客戶經(jīng)理按照 銷售合同 中對于培訓(xùn)服務(wù)的相關(guān)要求 主動與用戶就培訓(xùn) 時間 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)安排等事宜進行聯(lián)系 填寫 賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)工作賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)工作 單單 利用 CRM 系統(tǒng)通過培訓(xùn)團隊負(fù)責(zé)人進行培訓(xùn)預(yù)約并發(fā)起培訓(xùn)任務(wù) 對 最終培訓(xùn)安排進行確認(rèn) 培訓(xùn)師根據(jù) 培訓(xùn)工作單 就培訓(xùn)課程 培訓(xùn)目的等內(nèi)容及時與用戶進行培 訓(xùn)的前期溝通 為用戶提供培訓(xùn)課程的培訓(xùn)提綱或根據(jù)用戶要求提供相應(yīng)的 培訓(xùn)方案 正式培訓(xùn)正式培訓(xùn) 培訓(xùn)師盡量提前一天或半天到用戶處 與用戶的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人做現(xiàn)場交流與溝 通 熟悉培訓(xùn)環(huán)境 做好培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 按照既定的培訓(xùn)大綱或培訓(xùn)方案進行現(xiàn)場培訓(xùn) 了解參訓(xùn)教師的背景信息 盡量保留 3 5 個參訓(xùn)教師的個人信息 可以為今 后向一線老師直接了解培訓(xùn)效果提供便利 培訓(xùn)完成培訓(xùn)完成 培訓(xùn)師讓用戶的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人簽署 培訓(xùn)工作單 交還客戶經(jīng)理留檔 培訓(xùn)完成后 2 日內(nèi) 培訓(xùn)師給用戶提交 賽爾畢博培訓(xùn)報告賽爾畢博培訓(xùn)報告 同時將此報 告書備份在 CRM 系統(tǒng) 培訓(xùn)完成后 3 日內(nèi) 客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)用戶填寫 賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)反饋表賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)反饋表 將完成的 反饋表 上傳至 CRM 系統(tǒng) 匯總用戶對培訓(xùn)的建議 發(fā)送給培 訓(xùn)團隊負(fù)責(zé)人 全部培訓(xùn)流程完成 客戶經(jīng)理關(guān)閉 CRM 上的培訓(xùn)任務(wù) 培訓(xùn)師在后期要持續(xù)關(guān)注培訓(xùn)過程中用戶問題的解決情況 引用文件 Serv501 賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)工作單 Serv502 賽爾畢博現(xiàn)場培訓(xùn)反饋表 Serv503 賽爾畢博培訓(xùn)報告 產(chǎn)品 項目 驗收規(guī)范產(chǎn)品 項目 驗收規(guī)范產(chǎn)品 項目 驗收規(guī)范產(chǎn)品 項目 驗收規(guī)范 目的 規(guī)范公司協(xié)助用戶確認(rèn)軟件產(chǎn)品已經(jīng)達到合同規(guī)定的功能和質(zhì)量要求的程序 明確驗 收工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn) 適用范圍 適用于公司按照合同規(guī)定向用戶交付的軟件產(chǎn)品和 或項目 職責(zé) 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 與用戶相關(guān)部門和 或人員就軟件產(chǎn)品驗收的時間 內(nèi)容 形式 參與 部門和人員 驗收資料等事宜進行聯(lián)系 與用戶就軟件產(chǎn)品的驗收標(biāo)準(zhǔn)進行確認(rèn) 并根據(jù)用戶要求進行軟件產(chǎn)品驗收前的準(zhǔn)備工作 組織并協(xié)助完成產(chǎn)品驗收工作 最終簽署驗收報告 培訓(xùn)師 培訓(xùn)師 根據(jù)客戶服務(wù)部項目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理提供的合同產(chǎn)品情況 用戶要 求 前期產(chǎn)品運行情況 產(chǎn)品驗收參與部門及人員情況等 配合客戶經(jīng)理完成指 定項目的軟件產(chǎn)品驗收工作中的產(chǎn)品演示和功能講解工作 協(xié)助完成產(chǎn)品驗收工 作 工作規(guī)范 驗收前的準(zhǔn)備工作驗收前的準(zhǔn)備工作 客戶經(jīng)理根據(jù)合同中規(guī)定的軟件產(chǎn)品及相關(guān)文檔資料的交付規(guī)定以及軟件產(chǎn) 品的驗收標(biāo)準(zhǔn) 檢查軟件產(chǎn)品及其配套文檔是否提供完整 軟件產(chǎn)品的運行 情況是否符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 是否有與產(chǎn)品功能和運行情況相關(guān)的遺留問 題 整理和匯總項目相關(guān)的客戶問題受理以及服務(wù)內(nèi)容提供情況 做好產(chǎn)品 驗收前的準(zhǔn)備工作 客戶經(jīng)理組織項目相關(guān)的銷售經(jīng)理 產(chǎn)品支持工程師 培訓(xùn)師等人員就產(chǎn)品 驗收涉及驗收內(nèi)容 驗收步驟 產(chǎn)品功能測試計劃 參與人員 文檔提供等 內(nèi)容進行溝通協(xié)商 制定初步的項目驗收方案 引導(dǎo)用戶按照我方制定的驗 收方案實施產(chǎn)品驗收工作 客戶經(jīng)理就項目驗收方案的內(nèi)容 驗收時間安排 驗收標(biāo)準(zhǔn) 驗收場地 雙 方的具體職責(zé)等內(nèi)容與用戶相關(guān)部門和 或人員進行溝通協(xié)商 確定驗收方案 以及用戶方參與產(chǎn)品驗收的部門和 或人員 并將溝通情況及結(jié)果通報項目相 關(guān)人員 客戶經(jīng)理按照與用戶確認(rèn)的驗收方案進行驗收工作的相關(guān)準(zhǔn)備 包括但不限 于準(zhǔn)備驗收文檔及資料 安排人員參與項目驗收等 驗收實施驗收實施 產(chǎn)品驗收工作應(yīng)由用戶負(fù)責(zé)主持 客戶經(jīng)理協(xié)助用戶以便產(chǎn)品驗收工作順利 實施 如需進行產(chǎn)品功能測試 由項目對應(yīng)的培訓(xùn)師進行功能演示及測試工 作的實施 產(chǎn)品驗收測試 根據(jù)軟件產(chǎn)品合同或用戶的要求 產(chǎn)品驗收測試可以是現(xiàn)場 測試或在用戶認(rèn)可的環(huán)境下進行 驗收測試工作由項目對應(yīng)的培訓(xùn)師進行實 施 客戶經(jīng)理給予協(xié)助 產(chǎn)品驗收過程以合同規(guī)定的產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 所有與產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)不一 致的地方 均認(rèn)為存在問題 并由雙方確認(rèn)問題的類型 記入 產(chǎn)品驗收報告 產(chǎn)品驗收工作結(jié)束后 如果產(chǎn)品功能或運行性能不存在問題 由客戶服務(wù)部 項目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)用戶簽署 產(chǎn)品驗收報告 如果產(chǎn)品功能或運 行性能存在問題 由客戶服務(wù)部項目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理主導(dǎo)與用戶協(xié)商問 題處理辦法以及后續(xù)事宜的處理步驟和時間安排 問題處理問題處理 在產(chǎn)品驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)根據(jù)合同的相關(guān)規(guī)定進行處理 如果合同中 沒有規(guī)定 則應(yīng)在產(chǎn)品驗收工作結(jié)束后明確問題類型和責(zé)任歸屬 由客戶經(jīng) 理與用戶協(xié)商問題解決辦法 產(chǎn)品驗收過程中存在的問題及雙方協(xié)商確定的解決辦法應(yīng)寫入 產(chǎn)品驗收報告 如項目需要進行再次驗收 客戶經(jīng)理應(yīng)與用戶協(xié)商確定下一次產(chǎn)品驗收的具 體安排 包括但不限于驗收時間 驗收地點 驗收內(nèi)容 參與人員 驗收形 式等內(nèi)容 并將相應(yīng)的安排或計劃寫入 產(chǎn)品驗收報告 產(chǎn)品驗收報告的內(nèi)容和形式采用公司的標(biāo)準(zhǔn)模板 原則上規(guī)定所有產(chǎn)品驗收 報告一式肆份 公司和用戶分別取得兩份原件 其中公司取得的兩份產(chǎn)品驗 收報告的原件 一份提交財務(wù)部門 另一份由服務(wù)部進行存檔 驗收標(biāo)準(zhǔn)及驗收文檔 1 產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)管理平臺 基礎(chǔ)版 課程管理平臺 教學(xué)管理平臺 企業(yè)版 教學(xué)管理平臺 門戶社區(qū)平臺 教育軟件套件 2 產(chǎn)品驗收文檔 產(chǎn)品驗收文檔 基礎(chǔ)版 產(chǎn)品驗收文檔 標(biāo)準(zhǔn)版 產(chǎn)品驗收文檔 高級版 第二部分第二部分第二部分第二部分 部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范 產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范 目的 規(guī)范產(chǎn)品試用的申請 審批流程和管理規(guī)程 對試用產(chǎn)品的使用許可進行明確 清晰 規(guī)范的管理 保證公司的軟件產(chǎn)品使用許可權(quán)益不受到損失 適用范圍 適用于潛在客戶因下列原因提出安裝試用版產(chǎn)品申請 審批和管理工作 了解公司產(chǎn)品功能 進行與公司產(chǎn)品進行整合的插件和第三方產(chǎn)品的測試 了解或測試公司產(chǎn)品除建設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程之外的其他功能應(yīng)用 職責(zé) 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 1 根據(jù)潛在客戶實際需求 項目進展情況以及產(chǎn)品試用對項目的實際幫助情況 和促進作用 判斷為潛在客戶提供產(chǎn)品試用的必要性 以及采用本地安裝或 虛擬安裝哪種方式進行安裝 2 利用 CRM 系統(tǒng)創(chuàng)建產(chǎn)品試用的申請任務(wù) 提交 Blackboard 教育軟件試用教育軟件試用 申請表申請表 以及需要和試用用戶簽署的產(chǎn)品試用協(xié)議 3 完成公司審批通過的產(chǎn)品試用協(xié)議的簽署工作 4 如用戶采用本地安裝方式 銷售經(jīng)理需保證用戶滿足 Blackboard 教育軟件 安裝部署準(zhǔn)備文檔 中對軟件安裝的相關(guān)要求 銷售 服務(wù) 總監(jiān) 銷售 服務(wù) 總監(jiān) 根據(jù)銷售經(jīng)理提交的產(chǎn)品試用申請任務(wù) 對潛在客戶需求 項目價值以及試用版產(chǎn)品的安裝對項目的促進效果等情況進行評估 就申請試用 版產(chǎn)品的類型 試用期限 安裝方式等內(nèi)容進行確認(rèn)及審批 并提交公司相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)審批 客戶專員 客戶專員 1 按照審批通過的 Blackboard 教育軟件試用申請表教育軟件試用申請表 及與用戶簽署完成的 產(chǎn)品試用協(xié)議 給產(chǎn)品支持工程師下達試用產(chǎn)品使用許可申請及安裝任務(wù) 2 協(xié)調(diào)產(chǎn)品安裝工作 了解用戶后續(xù)使用狀況 協(xié)調(diào)工程師到期卸載試用版產(chǎn) 品 3 對試用版產(chǎn)品的安裝情況 使用期限 使用狀況 卸載情況等內(nèi)容進行統(tǒng)計 和管理 產(chǎn)品支持工程師 產(chǎn)品支持工程師 按照客戶專員下達的任務(wù) 進行試用產(chǎn)品使用許可申請及安裝 工作 安裝完成后給試用用戶提供安裝報告并于 CRM 系統(tǒng)中存檔 工作規(guī)范 信息提供信息提供 銷售經(jīng)理在提交試用版產(chǎn)品申請時需提交的信息包括 客戶信息 包括客戶名稱 地址 郵編 聯(lián)系人 職務(wù) 聯(lián)系方式等 產(chǎn)品信息 包括產(chǎn)品類型 用戶數(shù) 試用期限 安裝方式等 溝通信息 包括與潛在客戶就試用版產(chǎn)品安裝準(zhǔn)備情況溝通的信息和結(jié)果 審批要求審批要求 銷售經(jīng)理應(yīng)盡可能引導(dǎo)潛在用戶利用公司的體驗平臺 學(xué)習(xí)中心或者虛擬平 臺的方式進行產(chǎn)品試用 在確實需要利用本地安裝的方式給用戶提供產(chǎn)品試 用的情況下 再向相關(guān)負(fù)責(zé)人提交申請 銷售 服務(wù) 總監(jiān)應(yīng)根據(jù)實際情況進行項目的審批工作 保證項目確實有必 要提供本地化安裝進行試用 引用文件 Serv102 Blackbaord 教育軟件產(chǎn)品試用申請表 工作流程 銷售經(jīng)理 提交 Blackboard教育 軟件試用申請表 及 產(chǎn)品試用協(xié)議 銷售總監(jiān) 進行審批 是否同意 是否同意 服務(wù)總監(jiān) 進行審批 由銷售總監(jiān)與銷售 經(jīng)理進行溝通 服務(wù)總監(jiān)與銷售總 監(jiān)及銷售經(jīng)理進行 溝通 銷售經(jīng)理 與客戶簽署試用協(xié) 議 客戶專員 通知產(chǎn)品支持工程 師申請license并 進行產(chǎn)品安裝 結(jié)束 是是否否 是是 否否 支持工程師 產(chǎn)品安裝并提交安 裝報告 客戶專員 客戶試用情況監(jiān)督 管理 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 進行審核 協(xié)議蓋 章 銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范 目的 規(guī)范合同的制定 提交和評審過程 盡可能減小和規(guī)避市場風(fēng)險 確保本公司交付 的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足合同規(guī)定的要求 保證客戶和公司的正當(dāng)權(quán)益不受到損失 適用范圍 適用于本公司與新用戶簽署的軟件 服務(wù)產(chǎn)品的新銷售合同以及與現(xiàn)有用戶簽署的 關(guān)于軟件產(chǎn)品增加 用戶數(shù)擴容 年費續(xù)簽 服務(wù)產(chǎn)品銷售 買斷產(chǎn)品年服務(wù)費收 取等方面的再銷售合同的評審 職責(zé) 銷售部銷售部 銷售經(jīng)理應(yīng)按照公司的有關(guān)要求 以維護公司利益為原則 以公司提 供的標(biāo)準(zhǔn)銷售合同模版為依據(jù) 與客戶進行合同談判并達成一致 撰寫新銷售 合同 通過 CRM 連同合同摘要信息提交銷售運營部 啟動新銷售合同審批流程 銷售運營部銷售運營部 負(fù)責(zé)將銷售經(jīng)理提交的新銷售合同通過 CRM 依次提交服務(wù)部 財 務(wù)部指定負(fù)責(zé)人員進行合同審核 審核人員可以和合同提交人 上級主管直接 溝通 直至合同提交人 審核人員 用戶全部通過 審核完成后銷售運營部在 CRM 中將合同依次遞交部門負(fù)責(zé)人以及其他公司領(lǐng)導(dǎo)進行審批 并通過電子郵 件 短信等方式提醒審批人及時進行審批 審批通過后 負(fù)責(zé)辦理合同蓋章的 相關(guān)手續(xù) 并將合同原件寄給用戶 服務(wù)部服務(wù)部 1 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 對于現(xiàn)有用戶軟件產(chǎn)品增加 用戶數(shù)擴容 年費續(xù)簽 服務(wù)產(chǎn) 品銷售 買斷產(chǎn)品年服務(wù)費收取等方面的再銷售合同 由客戶經(jīng)理根據(jù)項 目情況在與銷售經(jīng)理協(xié)商的基礎(chǔ)上 參照銷售合同模版 結(jié)合之前和用戶 簽署的銷售合同 撰寫再銷售合同 通過 CRM 連同合同摘要信息依次提交 服務(wù)部 財務(wù)部合同審核人員以及部門負(fù)責(zé)人 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行審批 審批通過后 負(fù)責(zé)辦理合同蓋章的相關(guān)手續(xù) 并將合同原件寄給用戶 2 合同審核人員 合同審核人員 負(fù)責(zé)審核銷售合同中有關(guān)服務(wù)部分的條款 內(nèi)容包括服務(wù) 提供內(nèi)容 服務(wù)提供方式 服務(wù)費的標(biāo)準(zhǔn)和收取方式等涉及服務(wù)內(nèi)容的條 款 確保合同中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和提供方式符合公司的相關(guān)規(guī)定 財務(wù)部 財務(wù)部 負(fù)責(zé)審核銷售合同中除服務(wù)和技術(shù)條款外的相關(guān)條款 內(nèi)容包括有關(guān) 價格 付款方式 法律制度 產(chǎn)品描述等涉及價格 收款 規(guī)范 保障等內(nèi)容 的條款 確保合同中相關(guān)內(nèi)容符合公司的相關(guān)規(guī)定 研發(fā)部 研發(fā)部 負(fù)責(zé)審核銷售合同中有關(guān)技術(shù)開發(fā)部分的條款 內(nèi)容包括客戶技術(shù)需 求確認(rèn) 涉及技術(shù)內(nèi)容的服務(wù)產(chǎn)品的提供時間和收費標(biāo)準(zhǔn) 合同中涉及的技術(shù) 方案的確認(rèn)等涉及技術(shù)內(nèi)容的條款 確保合同中規(guī)定的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)符合客戶 的需求 合同中涉及技術(shù)內(nèi)容的服務(wù)產(chǎn)品的銷售模式 供貨周期 收費標(biāo)準(zhǔn)等 內(nèi)容符合公司的規(guī)定 人事行政部 人事行政部 負(fù)責(zé)打印 CRM 系統(tǒng)中已經(jīng)審批通過的合同文件以及相應(yīng)的審批內(nèi) 容 完成合同的簽署以及生效合同的歸檔等工作 工作規(guī)范 1 軟件產(chǎn)品合同分類軟件產(chǎn)品合同分類 根據(jù)合同內(nèi)容分為 軟件合同 包括軟件產(chǎn)品 培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)以及插件或產(chǎn)品開發(fā)的合同 備忘錄和補充協(xié)議 專指針對某一項目合同的相關(guān)內(nèi)容進行補充說明或特別 說明的備忘錄和補充協(xié)議 2 軟件產(chǎn)品合同內(nèi)容和條款的評審軟件產(chǎn)品合同內(nèi)容和條款的評審 除年費續(xù)簽 服務(wù)產(chǎn)品銷售 服務(wù)費收取之外的所有合同都要經(jīng)過服務(wù)部門 和財務(wù)部門進行審核 并經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 主管副總裁 進行審批 合同中有涉及產(chǎn)品或二次開發(fā)內(nèi)容的 要經(jīng)過服務(wù)部門 財務(wù)部門和技術(shù)開 發(fā)部門進行審核 并經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 主管副總裁 進行審批 1 合同評審的基本內(nèi)容 規(guī)定合同范圍和需求 并寫入合同文檔 識別可能出現(xiàn)的意外風(fēng)險并進行風(fēng)險評估及控制 a 解決所有與招標(biāo)不一致的需求 b 公司有能力滿足合同要求 c 確認(rèn)公司能夠滿足合同中對供貨方工作以及責(zé)任的要求 d 統(tǒng)一合同雙方對術(shù)語的理解 e 客戶有能力履行合同職責(zé) f 衡量合同中的價格和收款條款是否符合公司的規(guī)定 2 合同評審的實施 a 合同評審中 各部門的職責(zé)如下 財務(wù)部門對以下幾項內(nèi)容進行審核 確認(rèn)合同中的付款條款的合理性以及符合公司的要求 軟件名稱和版本是否標(biāo)準(zhǔn)及合理 商務(wù)條款的合理性 明確合同中關(guān)于收款保障的條款 核算合同中產(chǎn)品的折扣率 合同中風(fēng)險的識別與評估 服務(wù)部門對以下幾項內(nèi)容進行審核 軟件產(chǎn)品安裝期限和維護要求 驗收標(biāo)準(zhǔn)是否明確 雙方在安裝和維護過程中的責(zé)任確定 商務(wù)條款的合理性 由客戶進行活動 尤其是客戶在需求規(guī)格說明 安裝驗收方面 的作用 培訓(xùn)條款的合理性 培訓(xùn)內(nèi)容的可行性 合同中的風(fēng)險識別與評估 技術(shù)開發(fā)部門對以下幾項內(nèi)容進行審核 系統(tǒng)中各設(shè)備的相容性 技術(shù)合理性 技術(shù)方案的正確性和可靠性 雙方在軟件開發(fā)過程中的責(zé)任確定 用戶需求變更及合同更改的處理 專利信息的保護措施的確定 合同中的風(fēng)險識別與評估 3 銷售合同生效及執(zhí)行 通過評審的合同由雙方法定代表人或其授權(quán)代理人簽字生效并執(zhí)行 簽字生 效的合同由行政人事部門和財務(wù)部門負(fù)責(zé)存檔和管理 并由銷售運營部負(fù)責(zé)將 合同復(fù)印件提供給服務(wù)部門 4 生效后合同的修訂 1 如果合同雙方中的任何一方提出對生效的合同進行修訂 在征得合同另一 方的同意下可以進行 2 合同修訂工作由銷售運營部負(fù)責(zé)組織 3 銷售運營部對合同變更情況進行審核 并根據(jù)變更情況進行分類 合同內(nèi) 容變更較大或變更內(nèi)容涉及多部門則按本規(guī)范第 2 條重新進行合同評審 否則 只由相關(guān)評審部門負(fù)責(zé)重新評審 評審?fù)ㄟ^后 生效的修訂合同由 合同由行政人事部門和財務(wù)部門進行存檔和管理 工作流程 銷售經(jīng)理 與客戶溝通洽談 起草銷售合同內(nèi)容 相關(guān)部門 提出合同評審意見 銷售運營助理 提交相應(yīng)部門審核 內(nèi)容是否符合 規(guī)范 銷售運營助理 辦理合同的簽署手 續(xù) 審批是否通過 銷售運營助理 提交相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)審批 相關(guān)部門 提出修改意見 合同起草人 與客戶進行協(xié)商 修訂 是 否 是 否 結(jié)束 確定客戶合同 類型 客戶 形成購買意向 客戶經(jīng)理 根據(jù)與銷售經(jīng)理的協(xié) 商和與客戶的溝通 起草再銷售合同內(nèi)容 新新客客戶戶老老客客戶戶 收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范 目的 規(guī)范公司收款流程 確定不同部門在收款環(huán)節(jié)的作用 協(xié)同各個職能部門高效率的完 成收款工作 適用范圍 適用于按照合同規(guī)定最終用戶或代理商應(yīng)該履行付款義務(wù)的產(chǎn)品或項目 職責(zé) 財務(wù)部 財務(wù)部 出具標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范的財務(wù)報表 提供收款工作需要的所有權(quán)威信息 包 括但不限于產(chǎn)品信息 合同金額 付款要求 安裝時間 支付日期 逾期日期 等關(guān)鍵信息 針對關(guān)鍵項目予以不同程度的預(yù)警 同時對剛剛到期或即將到期 的項目進行提醒 所有收款信息的確認(rèn)以財務(wù)報表為準(zhǔn) 服務(wù)部 服務(wù)部 根據(jù)財務(wù)報表 按照項目歸屬進行任務(wù)分解 進行項目收款工作的督 辦 催繳工作 及時從用戶 銷售經(jīng)理處獲得最新的項目收款進度 并按照財 務(wù)部要求統(tǒng)一匯總相關(guān)進度信息 報送相關(guān)部門 負(fù)責(zé)提醒銷售經(jīng)理催收新簽 約項目的首付款 做好項目其余款項的日常催繳工作 并針對日常收款工作難 以收回的款項向銷售經(jīng)理下達催款任務(wù)單 銷售部 銷售部 在公司履行合同規(guī)定的相關(guān)義務(wù)后 銷售經(jīng)理對款項的最終收回負(fù)責(zé) 一方面催收新簽約項目的首付款 另一方面針對客戶經(jīng)理日常收款工作中難以 收回的款項按照客戶經(jīng)理下達的催款任務(wù)單向用戶進行直接催繳 并將催款進 度及時反饋給客戶經(jīng)理 銷售運營部 銷售運營部 集中解決逾期欠款項目中和賽爾網(wǎng)絡(luò)簽署的直接銷售以及捆綁銷 售的項目 協(xié)助解決部分回款有難度的代理商的收款清繳工作 按照財務(wù)部要 求及時反饋上述收款工作的進度信息 工作規(guī)范 收款報表收款報表 收款報表由財務(wù)部統(tǒng)一提供 按照收款工作的持續(xù)性和緊迫性原則 收款報 表將遵循固定時間提供 每月 1 日 15 日 遇節(jié)假日順延 財務(wù)部向服務(wù)總監(jiān) 銷售總監(jiān) 銷售運 營總監(jiān)提供最新的收款報表 按照上述職責(zé)明確報表內(nèi)容及相關(guān)項目負(fù)責(zé)部 門及具體負(fù)責(zé)人 收款報表發(fā)送后三日內(nèi) 服務(wù)總監(jiān) 銷售運營總監(jiān) 或指定負(fù)責(zé)人 將各自 部門負(fù)責(zé)項目的收款進度信息匯總后提交財務(wù)部 每個季度最后半個月 財務(wù)部每周發(fā)送一次收款報表 相關(guān)部門兩日內(nèi)匯總 收款進度信息提交財務(wù)部 問題處理問題處理 銷售經(jīng)理和客戶經(jīng)理與最終用戶或代理商簽署合同時 要盡量遵循標(biāo)準(zhǔn)的合 同文本 盡量保證用戶的收款進度可控 與代理商直接簽署的合同 必須保證有首付款后才可以給用戶安裝 否則不 予安裝或僅安裝試用版 給最終用戶安裝時根據(jù)項目情況 可以考慮先行安裝有三個月期限的試用版 本 功能與正式版本沒有差異 遇到用戶 或代理商 第二筆款逾期不付時 可以利用產(chǎn)品自身的到期控制功能屏蔽部分非必需模塊 與用戶爭取更有力 的談判空間 客戶經(jīng)理一定要做好第二筆款提前催繳以及與銷售經(jīng)理或用戶的溝通工作 盡量做到讓用戶提前做好支付第二筆款或尾款的準(zhǔn)備工作 掃清款項支付障 礙 如遇到代理商或最終用戶確實因為某些不可化解的原因?qū)е率湛罟ぷ鬟M展緩 慢 客戶經(jīng)理或相關(guān)項目負(fù)責(zé)人要上報部門經(jīng)理 集中公司資源進行解決 銷售部財務(wù)部服務(wù)部銷售運營部 頁 1 收收款款工工作作流流程程 出具財務(wù)報表及相 關(guān)信息 是否與賽爾網(wǎng)絡(luò)簽 署 確認(rèn)欠款類型 解決和賽爾網(wǎng)絡(luò)簽 署的項目欠款 向客戶催款 下達催款任務(wù)單 信息收集反饋 向客戶催款 信息進度匯總 信息收集反饋 是是否 首付