客戶服務(wù)理念與技能

客戶服務(wù)理念與技能 內(nèi)容綱要 客戶滿意的理念 客戶滿意的技巧 處理客戶不滿 歸納總結(jié) 客戶滿意理念 有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) “真理瞬間” 總結(jié)：客戶滿意基本理念 客戶服務(wù)理念的 “ 數(shù)字化 ” 觀點(diǎn) 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 56倍； 一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍； 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為 6%; 開發(fā)一位新客戶需花費(fèi) 10,000元，而失去一位客戶毋須 1分鐘！ 以客戶為中心 頭腦風(fēng)暴： 你對(duì) “ 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷” 的理解 以客戶為中心 練習(xí)總結(jié) : 對(duì)于 “標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷 ”的理解： “設(shè)身處地 ” 去理解客戶所處的情景及面臨的困難 : 了解客戶的實(shí)際需求 ; 哪些需求 真實(shí)需求 客戶的客戶的需求 了解客戶是否滿意 跟進(jìn) ,升級(jí) 參見學(xué)員手冊(cè)附件： 各個(gè)公司對(duì)于客戶意識(shí)的詮釋 + 以客戶為中心 真理瞬間 北歐航空公司（ 世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念 1980年虧損， 發(fā)現(xiàn)了 真理的瞬間 （ 現(xiàn)象； 1981培訓(xùn)： “ 核心任務(wù) :創(chuàng)造積極的真理瞬間 1981年扭虧為盈 真理的瞬間 是客戶印象最深的“感受” 影響客戶決策和態(tài)度的 “ 感受”； 能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵 . 思考 : 回憶你一天的工作中有多少次向 在每一天你共給客戶留下了多少真理瞬間？ 有沒有一個(gè)印象深刻的積極或消極真理瞬間的例子？ 確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物 任何一位有機(jī)會(huì)同 你 ! 討論 : 你的工作職責(zé)是什么 ? 勞動(dòng) : 情感服務(wù)為不可或缺的一部分！ 體力勞動(dòng)： 按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作 腦力勞動(dòng)： 自己分析、解決問題； 再創(chuàng)造和增值的工作 情緒勞動(dòng) 對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾； 對(duì)于客戶的尊重和感激 ; 客戶滿意的保障 ; 情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果 積極 溝通 忠誠 理解 信心 合作 紀(jì)律 技能 心態(tài)訓(xùn)練 (目的：鍛煉你的心理承受能力 活動(dòng)形式 : 要求： 1）提問尖刻，不要求合理性 ; 2）回答者面帶微笑， 保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問 心態(tài)訓(xùn)練總結(jié) 頒獎(jiǎng)： 最佳提問者獎(jiǎng)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：提問尖刻，給對(duì)方造成巨大壓力； 最佳答辯者獎(jiǎng)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑 心態(tài)訓(xùn)練總結(jié) 請(qǐng)大家思考以下問題： 在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考； 面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂觀的態(tài)度； 別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭論，很難作到平和地解釋回答問題； 壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問題； 壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)； 壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問題； 壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方周圍人的感受 總結(jié)：客戶滿意基本理念 你工作的主要目的： 工作應(yīng)圍繞什么中心： 工作追求的目標(biāo)： 與客戶的關(guān)系： 建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵： 明確服務(wù)對(duì)象： 重要的信息來源： 爭取和保留 以客戶為中心 關(guān)注客戶感受 卓越的服務(wù)質(zhì)量 建立龐大、高效渠道的益處 綜合服務(wù)的不同 兩種客戶即外部的和 客戶的反饋 客戶滿意技巧 概念 同客戶情感打交道 處理客觀事物 管理客戶期望值 綜合技巧演練 客戶滿意技巧的概念 客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于 客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于 的部門及你本人的“真理瞬間”； 當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)； 結(jié)論：服務(wù)者的客戶滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在 替客戶解決問題 和 處理客戶不滿 。 客戶滿意技巧： 播放一段錄音帶： 思考： 請(qǐng)告訴我你聽完這段錄音的感受 同客戶的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分 ; 處理客戶情感的三部曲 提高語言的感染力 . 同客戶的情感打交道 處理客戶情感的三步曲 : 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情感 表示承擔(dān)責(zé)任 表達(dá)服務(wù)意愿 向客戶表明你樂于替他 /她服務(wù)； 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評(píng)判 與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； 控制你的偏見和舉止 ； 體諒情感 表示關(guān)注他人情感 關(guān)心他人 培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同 請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿； 承擔(dān)責(zé)任 把你的姓名告訴客戶； 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題； 確保該問題得到令客戶滿意的解決； 使用“我”而不是“我們”； 言出必行。 提高語言的感染力 通過語言表達(dá)服務(wù)熱情 提高聲音的感染力 : 語調(diào)的升降 音調(diào)的高低 語速的緩急 語氣的強(qiáng)弱 發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn) 提高語言的感染力 提高語言本身的感染力 : 簡潔： 職業(yè)：口頭語； 自信：講話準(zhǔn)確，親切 方言的改善 : 口音和用詞 用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣 ； 同客戶情感打交道 練習(xí)： 根據(jù)自己對(duì)于聲音的印象來填寫學(xué)員手冊(cè)附件練習(xí)(5分鐘 )； 分組演練：（ 2分鐘） 按小組實(shí)施：客戶服務(wù)提供者觀察員 自己設(shè)定場景 輪換角色 注意： 1、嚴(yán)格遵守“處理情感三部曲” 2、在情景演練中，要結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化語言的感染力 處理客觀事物方面的技巧 僅處理客戶情感是否就夠了？ 客戶的根本需要是解決問題； 在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。 課堂練習(xí)：拼圖游戲 兩人一組，背靠背或面對(duì)面而坐； 一個(gè)人描述 另一個(gè)人拼出圖形 只允許口頭交流； 時(shí)間： 10分鐘； 思考：從這個(gè)游戲中你體會(huì)到了什么？ 處 理 問 題 技 巧 獲取信息 提供信息 檢驗(yàn)理解 分析問題 總結(jié)歸納 小組討論：獲取信息 小組討論： 要想有效地解決各種客戶的不同問題， 如何獲??？ 課堂陳述 需要獲取什么信息 技術(shù)方面： 電腦本身的背景信息 : 此次技術(shù)問題 : 問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度 客戶情況 : 客戶技術(shù)水平 : 客戶所在行業(yè) ,公司 ,及工作 客戶性格特征 客戶心理和情緒狀態(tài) 客戶期望值及其解決方案 需要獲取什么信息 本部門 : 制度 , 要求 , 工作流程 其他部門 : 工作范圍 , 流程 , 要求 其他背景情況 : 行業(yè)背景情況 經(jīng)濟(jì)背景情況 如何從客戶處獲取更多信息 通過電話 : 積極地傾聽 探問事實(shí) 面對(duì)面 : 還需注意觀察表情 ,留意暗示 . 兩種獲取信息的策略與方法： 離線 (日常的積累 ): 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn) ,、交流、鍛煉機(jī)會(huì) 在線 (臨場發(fā)揮 )：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn) ? 分析問題 判斷客戶的真實(shí)需求 判斷我們自身的條件 確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念 結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議 提供信息與建議 幫助客戶了解情況 ,以解決問題 ; 為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣 提供信息，以幫助得到信息 注 ： 了解客戶可能的接受程度及建議； 建議不宜過多 在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。 當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法 檢驗(yàn)理解 目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受及情況的理解程度； 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解 克服膽怯心理 避免使用客戶的原話來核查 避免反復(fù)問 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解： 檢驗(yàn)客戶是否接受 總 結(jié) 歸 納 總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感 同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng) 電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào) 結(jié)論 和 行動(dòng) 以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方 管理客戶期望值 同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求 客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異 期望值解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值 你無權(quán)評(píng)價(jià)客戶的 期望值是否合理 但你有機(jī)會(huì)管理 客戶的期望值！ 管理客戶期望值的原則 關(guān)注客戶“情感期望值” 及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素 戒除自身恐懼心理 避免主觀定義客戶期望值 管理客戶期望值的技巧 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受； 判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢：在線與離線； 盡全力去滿足客戶的期望值 我能做到哪一步？ 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 通過對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議； 展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值 服務(wù)技巧綜合角色演練 小組演練 (8分鐘 ) 3人小組：客戶、服務(wù)者、觀察者； 演練中客戶扮演者要強(qiáng)調(diào)難度； 輪流演練 課堂演練 (20分鐘 ): 選擇部分小組成員課堂演練； 對(duì)于演練進(jìn)行評(píng)議 案例背景見學(xué)員手冊(cè)附件 案例研討 以小組為單位進(jìn)行研討 閱讀案例 (10分鐘 ) 個(gè)人閱讀、小組成員分工 小組討論案例 (10分鐘 ) 課堂討論 (10分鐘 ) 客戶在接受廠商服務(wù)的過程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會(huì)有什么感受？ 廠商在客戶服務(wù)意識(shí)方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？ 廠商在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中有什么不當(dāng)?shù)男袨椋?這個(gè)案例對(duì)于 本案例給我們什么啟示？ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人 廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存； 要想獲利一定要令消費(fèi)者滿意，廠商別無選擇！ 社會(huì)的整體服務(wù)意識(shí)差 但是社會(huì)對(duì)于 客戶意識(shí) =商業(yè)意識(shí) =職業(yè)意識(shí) 樹立正確的客戶意識(shí)是企業(yè)能夠得到商業(yè)機(jī)會(huì)、個(gè)人能夠得到工作機(jī)會(huì)的前提 我們是否有時(shí)認(rèn)為客戶刁蠻？ 本案例給我們什么啟示？ 要達(dá)到目的還需要適當(dāng)?shù)募记?律師信、打官司能夠達(dá)到目的嗎？ 是否有過這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意 有效管理和利用客戶信息 滿意的客戶將帶來更多的客戶與滿意；不滿的客戶會(huì)威脅公司的生存 確?？蛻魸M意是有效管理和利用客戶信息的關(guān)鍵 與客戶作對(duì)必輸無疑 贏得了官司，丟失了市場 處理客戶不滿 處理客戶不滿的重要性 處理客戶不滿的原則 處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧 處理客戶不滿綜合演練 處理客戶不滿的重要性 在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ； 但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的 1020人； 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的 1020人； 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴 25個(gè)人； 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人 . 如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會(huì)成為回頭客； 如果問題得到及時(shí)有效的解決， 95%的會(huì)成為回頭客 這些數(shù)字說明了什么？（一） 1個(gè)人表達(dá)不滿； 25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿； 最多可能已有 500人被告知這個(gè)壞消息； 最多又可能有 1300人得到這個(gè)壞消息； 結(jié)論：當(dāng) 1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。 這些數(shù)字說明了什么？（二） 好事不出門，壞事傳千里； 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬里 客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理； 因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的； 處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。 處理客戶不滿的原則 正確的態(tài)度： 關(guān)注客戶感受： 設(shè)身處地：理解客戶感受 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤 積極熱情和感激的態(tài)度 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 及時(shí)處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 營造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實(shí) 診斷 問題 達(dá)成 共識(shí) 處理客戶不滿的程序 營造氣氛 目的 穩(wěn)定客戶的情緒； 使客戶開始同 主要方法 處理客戶情感三部曲； 注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求 診斷問題 目的 了解客觀情況和客戶的感受； 分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向 主要方法： 處理情感三部曲： 表達(dá)服務(wù)意愿； 體諒情感； 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問題： 獲取和提供信息； 分析問題； 核查理解和總結(jié)歸納 尋求方案 目的 向客戶建議可行的解決方案； 征求客戶對(duì)于方案的意見，并爭取客戶參與方案； 主要方法： 處理情感： 體諒情感； 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問題： 獲取和提供信息； 核查理解和總結(jié)歸納 達(dá)成共識(shí) 目的 同客戶就以下方面達(dá)成一致； 解決方案； 行動(dòng)計(jì)劃； 預(yù)期結(jié)果 主要方法： 處理情感： 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問題： 核查理解和總結(jié)歸納 貫徹落實(shí) 目的 確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)； 通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。 主要方法 處理情感三部曲； 處理問題； 綜合應(yīng)用 傳遞壞消息的方法； 注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為 注意事項(xiàng)與技巧 傳遞壞消息 處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為 傳遞壞消息原則與技巧 盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息 告知的方法有二種：壞 好；好 壞 強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？ 與客戶的利益相聯(lián)系 避免“否定詞”的出現(xiàn) 如何道歉： 無需的道歉 如果你在糾正 /彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的 需要道歉時(shí)：盡早、簡潔、真誠 處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為 爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評(píng)、諷刺客戶 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯(cuò)誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 不及時(shí)通知變故 以為用戶容易打發(fā) 語言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠實(shí) 責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績 為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 。 處理客戶不滿的正確行為 令客戶感到舒適、放松； 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； 表示理解和關(guān)注，并作記錄； 體現(xiàn)緊迫感； 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)； 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； 同客戶一起找出解決辦法； 如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。 綜合演練：處理客戶不滿 根據(jù)散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進(jìn)行角色演練； 學(xué)員及講師提供反饋意見； 模擬實(shí)際場景演練 課程總結(jié) 客戶服務(wù)調(diào)查問卷總結(jié) 由行為到素養(yǎng) 客戶滿意的關(guān)鍵 感受與行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)：回顧客戶服務(wù)調(diào)查問卷 經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，我們是否對(duì)于客戶服務(wù)的理念與技能有了不同的認(rèn)識(shí)？ 再來看一看我們的問卷該選什么？ 還有哪些問題？ 市場形態(tài) 廠商策略 總結(jié)： 市場的發(fā)展帶來企業(yè)關(guān)鍵競爭優(yōu)勢的變化； 隨著市場的成熟，服務(wù)將成為一個(gè)企業(yè)能否成功的關(guān)鍵因素； 社會(huì)對(duì)于專業(yè)服務(wù)人才的需求將與日俱增； 能夠有機(jī)會(huì)成為 是個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展中難得的機(jī)遇！ 計(jì)劃 市場 政府關(guān)系 個(gè)人銷售 權(quán)力 市場 數(shù)量 市場 大眾傳播 質(zhì)量 市場 服務(wù)咨詢 由行為到素養(yǎng) 什么是職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 實(shí)現(xiàn)客戶