中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新申報(bào)書(shū)-社會(huì)渠道項(xiàng)目

中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新 獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)書(shū) 項(xiàng)目名稱(chēng)： 構(gòu)建集中化渠道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái) ， 加強(qiáng)社會(huì)渠道精細(xì)化監(jiān)控 申報(bào)單位： 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 廣東公司 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 2011 年 11 月 3 日 一、項(xiàng)目基本情況 項(xiàng)目 名稱(chēng) 中文 構(gòu)建集中化渠道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái) ， 加強(qiáng)社會(huì)渠道精細(xì)化監(jiān)控 英文 of to of 主要完成人 主要完成單位 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 、 廣東公司 主 題 詞 渠道運(yùn)營(yíng)管理、集中化、社會(huì)渠道監(jiān)控、養(yǎng)卡識(shí)別 任務(wù)來(lái)源 B 各省、自治區(qū)、直轄市公司計(jì)劃 C 申報(bào)單位自立項(xiàng)目 E 國(guó)際合作 項(xiàng)目起止時(shí)間 起始： 2010 年 5 月 完成： 2011 年 6 月 二、項(xiàng)目簡(jiǎn)介 (不超過(guò) 800 個(gè)漢字 ) 隨著全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇，社會(huì)渠道凸顯客戶(hù)發(fā)展和服務(wù)的重要作用。 2010 年社會(huì)渠道承擔(dān)客戶(hù)發(fā)展的比重高達(dá) 85%。但社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)存在以下問(wèn)題：第一，客戶(hù)發(fā)展的大進(jìn)大出現(xiàn)象突出，第二，養(yǎng)卡竄卡現(xiàn)象嚴(yán)重，第三，內(nèi)部渠道管理環(huán)節(jié)多，涉及部門(mén)廣，管理效率有待提升。 面對(duì)以上問(wèn)題，李躍總裁對(duì)集團(tuán)公司生產(chǎn)分析會(huì)議上作出明確指示，要求必須加強(qiáng)渠道管理研究，堅(jiān)決打擊渠道“套利”行為 ,努力提升渠道的效率和效益。 因此，我們需要構(gòu)建集中化的渠道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，加強(qiáng)社會(huì)渠道精細(xì)化監(jiān)控。 構(gòu)建基于集中化渠道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理體系，建立“渠道監(jiān)控 管理實(shí)施 ”的閉環(huán)管理流程 ，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)渠道的質(zhì)量、效率和效益的全面管控 . 基于集中化的渠 道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，構(gòu)建客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量預(yù)警模型， 加強(qiáng)渠道 客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量 的監(jiān)控 。 構(gòu)建起社會(huì)渠道違規(guī)養(yǎng)卡識(shí)別模型，極大提升了社會(huì)渠道的治理工作效率。 本項(xiàng)目主要有三大創(chuàng)新點(diǎn)。 首先 ， 創(chuàng)新構(gòu)建了集中高效的渠道運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理體系， 助力渠道運(yùn)營(yíng)向精細(xì)化演變。其特點(diǎn)是通過(guò)集團(tuán) 省 市三層一體化管理，系統(tǒng)輔助的自動(dòng)化渠道管理流程，及渠道分析管理功能的集成。 其次 ， 首創(chuàng)及時(shí)精準(zhǔn)的渠道養(yǎng)卡識(shí)別技術(shù)。結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)聚類(lèi)建模發(fā)現(xiàn)疑似養(yǎng)卡群體及特征，比如交往圈集中度和終端 復(fù)率，采用 后應(yīng)用時(shí)間序列算法進(jìn)行養(yǎng)卡群體細(xì)分，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行預(yù)警。經(jīng)實(shí)際驗(yàn)證，。該技術(shù)已申報(bào)國(guó)家專(zhuān)利。 第三，基于客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量評(píng)估方法，從服務(wù)和效益角度，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)社會(huì)渠道價(jià)值的量化評(píng)估，為渠道分層分級(jí)及酬金管理提供了決策依據(jù)，優(yōu)化了資源配置，提高了渠道效益。 項(xiàng)目實(shí)施后取得了良好的管理和經(jīng)濟(jì)效益。 客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量，養(yǎng)卡等模型的實(shí)施反饋，使得新發(fā)展用戶(hù)的客戶(hù)質(zhì)量得到明顯提高，渠道運(yùn)營(yíng)成本顯著下降，給公司帶來(lái) 了 8484 萬(wàn)（ 四 省數(shù)據(jù)）的經(jīng)濟(jì)效益。 三、項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容 1、立項(xiàng)背景（不超過(guò) 800 個(gè)漢字） 在電信行業(yè)中，渠道競(jìng)爭(zhēng)力是維持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的關(guān)鍵。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，如何整合渠道資源，從粗放式管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)渠道低成本、高效運(yùn)營(yíng)是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商面臨的重要挑戰(zhàn)。 截止到 2010 年底，全網(wǎng)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到 個(gè)，承擔(dān)了全部實(shí)體渠道85%的新增客戶(hù)發(fā)展量和 70%的繳費(fèi)業(yè)務(wù)量，是公司客戶(hù)發(fā)展和服務(wù)的重要渠道。但是社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)管理方面仍然存在較多突出的問(wèn)題，以放號(hào)為主的社會(huì)渠道盈利模式已不能支持公 司發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型，也成為引發(fā)代理商通過(guò)不當(dāng)手段增加銷(xiāo)量獲利的誘因。從內(nèi)部管理看，各公司普遍存在渠道管理人員嚴(yán)重匱乏、信息化支撐手段不足、對(duì)代理商服務(wù)支持不到位、網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃和引入管理粗放、個(gè)別內(nèi)部人員涉嫌違規(guī)操作等問(wèn)題，加之近年來(lái)運(yùn)動(dòng)式的網(wǎng)點(diǎn)簽約造成社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)不合理的急速擴(kuò)張，使問(wèn)題愈發(fā)突出。上述問(wèn)題最終導(dǎo)致社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)效率和服務(wù)質(zhì)量的下降，關(guān)系到公司整體營(yíng)銷(xiāo)效率和經(jīng)營(yíng)水平，亟待改善。 過(guò)去的發(fā)展 模型 相對(duì)簡(jiǎn)單，主要靠新增用戶(hù)來(lái)拉動(dòng)收入增長(zhǎng)，是一種外延式的增長(zhǎng)，隨著用戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，話(huà)務(wù)量不斷激發(fā)，公司實(shí)現(xiàn)了 收入的快速增長(zhǎng)。走到今天，普及率不斷提高，客戶(hù)發(fā)展放緩，價(jià)格彈性幾乎沒(méi)有，新增客戶(hù)對(duì)收入的拉動(dòng)作用已經(jīng)逐步減弱，收入增長(zhǎng)方式已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化。原有的經(jīng)營(yíng)模式 已有了很大的局限 ， 因此 要轉(zhuǎn)變模式，挖掘存量用戶(hù)的潛力，提高存量用戶(hù)的價(jià)值，通過(guò)外延和內(nèi)涵相結(jié)合的增長(zhǎng)方式來(lái)促進(jìn)公司發(fā)展。 李躍總裁在 9 月份生產(chǎn)分析會(huì)議上也提到要加強(qiáng)渠道管理，把渠道作為公司發(fā)展的重要資源規(guī)劃好、管理好。要與社會(huì)渠道廣泛合作，通過(guò)增強(qiáng)渠道合作能力更好地把握未來(lái)的市場(chǎng)。要切實(shí)提升對(duì)渠道的服務(wù)能力。要與渠道共同努力，不斷提升渠道的效率和效益 。堅(jiān)決反對(duì)弄虛作假，堅(jiān)決打擊渠道“套利”行為。 為此市場(chǎng)部牽頭，業(yè)務(wù)支撐部配合在 2010 年在全網(wǎng)統(tǒng)一部署實(shí)施了統(tǒng)一視圖的渠道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，對(duì)社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)進(jìn)行精準(zhǔn)化管理。 2、詳細(xì)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容（不超過(guò) 1000 個(gè)漢字） 渠道管理面臨著的形勢(shì)、新變化， 對(duì)渠道信息管理的系統(tǒng)集中化、數(shù)據(jù)集中化、流程集中化提出了更為深刻的要求 ， 突出體現(xiàn)為兩大需求，其一為實(shí)現(xiàn)對(duì)其業(yè)務(wù)、質(zhì)量、違規(guī)等全方位智能化深度監(jiān)控的需求，其二為實(shí)現(xiàn)對(duì)其業(yè)務(wù)、發(fā)展、酬金等的集中化標(biāo)準(zhǔn)化的精細(xì)流程管理的需求。 本項(xiàng)目總體建設(shè)思路可以高度概括為：一個(gè)體 系，兩個(gè)目標(biāo)，三大集中，四大流程，五可能力。 所謂一個(gè)體系為構(gòu)建基于集中化渠道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理體系，建立“渠道監(jiān)控 管理實(shí)施 閉環(huán)管理流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)渠道的質(zhì)量、效率和效益的全面管控，促進(jìn)精細(xì)化管理，提升社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)質(zhì)量和管理效益。 兩個(gè)目標(biāo)即以渠道監(jiān)控和管理實(shí)施為目標(biāo)，全方位監(jiān)控社會(huì)渠道的渠道運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量、違規(guī)情況，實(shí)現(xiàn)渠道問(wèn)題準(zhǔn)確定位，同時(shí)審視社會(huì)渠道發(fā)展的短板，提供科學(xué)的決策支持，助力渠道管理實(shí)施。 三 大集中為系統(tǒng)集中化、數(shù)據(jù)集中化、流程集中化。數(shù)據(jù)集中化將分散在各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的接入體系，納入到渠道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)中來(lái)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的信息加工處理，構(gòu)建完整的渠道運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一試圖； 流程集中化通過(guò)集中化的渠道平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“渠道監(jiān)控 -分析核實(shí) -管理實(shí)施 -效果跟蹤”的業(yè)務(wù)流程與“集團(tuán) -省分 -地市”的管理流程相結(jié)合，構(gòu)成了渠道閉環(huán)管理的整個(gè)流程；業(yè)務(wù)流程既可以有集團(tuán)統(tǒng)一發(fā)起，又可以由各省分根據(jù)本省情況自行發(fā)起；系統(tǒng)集中化是落地，集中化渠道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)基于“總部 省”兩級(jí)平臺(tái)架 構(gòu)，分兩級(jí)啟動(dòng)了跨系統(tǒng)平臺(tái)搭建，集成一站式多角色訪(fǎng)問(wèn)，實(shí)現(xiàn)了信息從“總部管理層 -省市管理層 -渠道一線(xiàn)人員”的及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞，既保證了集團(tuán)的全網(wǎng)集中管理，又滿(mǎn)足了各省的精細(xì)市場(chǎng)需求。 四大流程為建立“渠道監(jiān)控 管理實(shí)施 閉環(huán)管理流程。五可能力為可視化、可監(jiān)控、可診斷、可追索、可預(yù)測(cè)，最終實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)渠道的質(zhì)量、效率和效益的全面集中管控，促進(jìn)精細(xì)化管理，提升社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)質(zhì)量和管理效益。 構(gòu)建客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量渠道預(yù)警模型，及時(shí)掌握新增客戶(hù)質(zhì)量變化情況。通過(guò)對(duì)渠道發(fā)展用戶(hù)的短期及長(zhǎng)期通信行為、消費(fèi)行為，用戶(hù)持續(xù)在網(wǎng)活躍情況等指標(biāo)的監(jiān)控，構(gòu)建完善的質(zhì)量評(píng)估模型，通過(guò)評(píng)估結(jié)果與閥值的比較，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)渠道放號(hào)質(zhì)量預(yù)警。 構(gòu)建社會(huì)渠道違規(guī)養(yǎng)卡識(shí)別模型，提升社會(huì)渠道的治理工作效率。采取集團(tuán) 省 市三級(jí)聯(lián)動(dòng)的方式，通過(guò)業(yè)務(wù)分析、試點(diǎn)公司數(shù)據(jù)探索 /建模、模型優(yōu)化、 全網(wǎng)建模、模型驗(yàn)證五步驟建立起渠道養(yǎng)卡模型，極大提升了社會(huì)渠道的治理工作效率。 3、 主要業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)（不超過(guò) 800 個(gè)漢字） 創(chuàng)新點(diǎn)一 ：構(gòu)建集中高效的渠道運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理體系 首先 ， 創(chuàng)新 性地 構(gòu)建了集中高效的渠道運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理體系。 原有管理模式，社會(huì)渠道市場(chǎng)管理和信息管理存在大量手工方式，而且依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)手段實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理 。 現(xiàn)今，構(gòu)建集中高效的渠道運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理體系，助力渠道運(yùn)營(yíng)向精細(xì)化演變。其特點(diǎn)是通過(guò)集團(tuán) 省 市三層一體化管理，系統(tǒng)輔助的自動(dòng)化渠道管理流程，及渠道分析管理功能的集成。 創(chuàng)新點(diǎn)二：首創(chuàng)及時(shí)精準(zhǔn)的渠道養(yǎng)卡識(shí)別技術(shù) 結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)聚類(lèi)建模發(fā)現(xiàn)疑似養(yǎng)卡群體及特征，比如交往圈集中度和終端 復(fù)率，采用 類(lèi)算法將正常號(hào)碼和養(yǎng)卡號(hào)碼區(qū)分開(kāi)，然后應(yīng)用時(shí)間序列算法進(jìn)行養(yǎng)卡群體細(xì)分，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行預(yù)警。經(jīng)實(shí)際驗(yàn)證，相對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)判斷法效果提升 。該技術(shù)已申報(bào)國(guó)家專(zhuān)利。 創(chuàng)新點(diǎn) 3： 實(shí)現(xiàn)社會(huì)渠道價(jià)值的量化評(píng)估 基于客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量評(píng)估方法，從服務(wù)和效益角度，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)社會(huì)渠道價(jià)值的量化評(píng)估，為渠道分層分級(jí)及酬金管理提供了決策依據(jù)，優(yōu)化了資源配置，提高了渠道效益。 根據(jù)價(jià)值評(píng)估結(jié)果，輔助渠道分層分級(jí)，使資源向優(yōu)勢(shì)渠道集中，淘汰劣質(zhì)渠道，優(yōu)化了社會(huì)渠道結(jié)構(gòu)，提升了掌控力，如河南優(yōu)質(zhì)社會(huì)渠道占比從 20%提高到 29%。 利用價(jià)值評(píng)估信息，輔助優(yōu)化酬金結(jié)構(gòu)，降低用戶(hù)發(fā)展酬金 ,提高話(huà)費(fèi)分成酬金，引導(dǎo)社會(huì)渠道經(jīng)營(yíng)由量質(zhì)并重轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量提升，同時(shí)增強(qiáng)其盈利能力。 4、應(yīng)用情況（不超過(guò) 800 個(gè)漢字） 應(yīng)用 覆蓋全國(guó) 31 個(gè)省市自治區(qū) 公司 ，實(shí)現(xiàn)對(duì) 中國(guó)移動(dòng) 社會(huì)渠道基本信息的監(jiān)控。 實(shí)現(xiàn)了包括客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量分析、酬金績(jī)效管理、區(qū)域渠道監(jiān)控在內(nèi)的 8 個(gè)應(yīng)用，使用人員涵蓋了總部管理層、省市管理層、一線(xiàn)人員及合作伙伴等五種角色。 各地的社會(huì)渠道監(jiān)控治理成效顯著。以廣東惠州公司為例，惠州公司根據(jù)平臺(tái)識(shí)別出的養(yǎng)卡號(hào) 碼以及養(yǎng)卡渠道的套利模式，針對(duì)性的調(diào)整渠道酬金體系，從源頭治理，封堵業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)漏洞，養(yǎng)卡數(shù)量降幅達(dá) 成效顯著。 從執(zhí)行 3價(jià)值客戶(hù)數(shù)量已從 3 月最高的 40360 套降低到 6 月的 17415 套，降幅達(dá) 客戶(hù)流失率呈直線(xiàn)下降趨勢(shì)， 8 月客戶(hù)流失率 比年初高峰期下降 社會(huì)渠道違規(guī)情況明顯下降。以湖南公司為例， 全省各地市違規(guī)渠道明顯下降，疑似養(yǎng)卡紅色預(yù)警渠道數(shù)量由 7 月份的 302 個(gè)下降到 8 月份只有 220 個(gè)。其中湘潭、株洲、衡陽(yáng)、郴州等地市 8 月份疑似 渠道數(shù)量下降比例比較大 ， 同時(shí)，不僅僅疑似養(yǎng)卡渠道下降了， 7 月份疑似竄卡渠道也大幅減少，全省 8 月份疑似竄卡號(hào)碼也由 7 月份的 34165 個(gè)銳減到 18115 個(gè) 。 5、 經(jīng)濟(jì)效益（單位：人民幣萬(wàn)元） 全網(wǎng)渠道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)社會(huì)渠道監(jiān)控預(yù)警 模型的實(shí)施 應(yīng)用 ，使得新發(fā)展用戶(hù)的客戶(hù)質(zhì)量得到明顯提高，渠道運(yùn)營(yíng)成本顯著下降 ，給公司帶來(lái) 8484 萬(wàn)（四省數(shù)據(jù)）的經(jīng)濟(jì)效益 。 廣東公司經(jīng)濟(jì)效益證明如下： 湖南 公司 經(jīng)濟(jì) 效益證明 重慶市經(jīng)濟(jì)效益證明 福建省經(jīng)濟(jì)效益證明： 6、社會(huì)效益 項(xiàng)目也帶來(lái)了良好的社會(huì)效益 和管理效益。 首先，有效遏制了渠道養(yǎng)卡等違規(guī)行為，維護(hù)了整個(gè)通信行業(yè)公平有序競(jìng)爭(zhēng)、和諧健康可持續(xù)發(fā)展； 第二，集中化的精細(xì)管理模式和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法，對(duì)企業(yè)向集約式發(fā)展轉(zhuǎn)型具有借鑒意義； 第三，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)外支撐服務(wù)，幫助中小微代理商提升盈利能力，如河南利用該平臺(tái)支撐 9885 個(gè)農(nóng)村代辦點(diǎn)維系客戶(hù)、提升質(zhì)量，幫助其提升酬金收入達(dá)13%，彰顯了公司積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的價(jià)值觀和品牌形象 。 此外 ， 渠道集中化管理 體系 還 進(jìn)一步提升了企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)性，助力企業(yè)從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，為建設(shè)節(jié)約型社會(huì)做出了貢獻(xiàn) 。 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控體系構(gòu)建思路及其相應(yīng)支撐手段，對(duì)其它行業(yè)均具有借鑒意義，有利于促進(jìn)社會(huì) 可持續(xù)健康發(fā)展 。 四、本項(xiàng)目曾獲獎(jiǎng)勵(lì)情況 獲獎(jiǎng)時(shí)間 獎(jiǎng) 項(xiàng) 名 稱(chēng) 獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí) 授獎(jiǎng)部門(mén)（單位） 本表所填獎(jiǎng)勵(lì)是指： 治區(qū)、直轄市公司設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì) 治區(qū)、直轄市政府設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)； 4. 經(jīng)科技部批準(zhǔn)的 社會(huì)力量設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)。 五、申請(qǐng)、獲得專(zhuān)利情況表 國(guó) 別 申 請(qǐng) 號(hào) 專(zhuān) 利 號(hào) 項(xiàng) 目 名 稱(chēng) 中國(guó) 理商養(yǎng)卡作弊識(shí)別系統(tǒng)及方法 中國(guó) 種客戶(hù)特征庫(kù)生成方法和裝置 六、主要完成人情況表 七、主要完成單位情況 八、申報(bào)單位意見(jiàn) 九、用戶(hù)使用證明 十 、證明材料 一、 專(zhuān)利證明材料 1、 已 獲 授權(quán)的專(zhuān)利應(yīng)當(dāng)提交專(zhuān)利證書(shū)，剛剛 獲得 授權(quán)且尚未取得專(zhuān)利證書(shū)的應(yīng)提交授權(quán)通知書(shū)。核心發(fā)明專(zhuān)利必須提交專(zhuān)利文獻(xiàn)授權(quán)文本（包括說(shuō)明書(shū)摘要、摘要附圖、權(quán)利要求書(shū)、說(shuō)明書(shū)、說(shuō)明書(shū)附圖）。上述材料不全的，視為未申報(bào)專(zhuān)利。 2、 暫未 獲 授權(quán)的 專(zhuān)利申請(qǐng)需要提交 專(zhuān)利受理通知書(shū)（已進(jìn)入