【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）三維忠誠視角下的企業(yè)核心競爭能力評價指標體系設(shè)計-工商管理學(xué)

摘 要 I 摘 要 1990 年， 哈佛商業(yè)評論上 發(fā)表的經(jīng)典之作 企業(yè)的核心能力正式確立了核心能力在企業(yè)戰(zhàn)略管理理論與實踐中的地位。 自此以后許多學(xué)者和企業(yè)家對其進行了廣泛的研究，形成諸多的理論和觀點。 本文首先對有關(guān)核心競爭力理論的國內(nèi)外研究成果進行了簡要的回顧，并在此基礎(chǔ)上提出了自己的研究切入點和理論創(chuàng)新之處。 本文從忠誠度的視角來研究企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建，著重講述投資者、員工、顧客對企業(yè)的忠誠及其三者之間的相互作用對企業(yè)核心競爭能力的影響 ,指出影響三者忠誠的因素 ，并針對性的提出了培養(yǎng)三者忠誠的方法，從而為企業(yè)培養(yǎng)出基于忠誠的核心能力提供了解決方案。在篇章結(jié)構(gòu)上，本文共分三部分： 第一部分，主要回顧了企業(yè)核心能力的理論發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)了理論研究的主要成果和方向，并在此基礎(chǔ)上提出了自己的理論觀點。 第二部分，這一部分是本文的核心，分別從投資者、員工、顧客的角度進行了忠誠度的 鏈狀 分析，著重論述三種因素忠誠度的現(xiàn)狀、影響因素、及培養(yǎng)其忠誠的方法并且對三種因素進行了必要的整合，最終得出企業(yè)永恒發(fā)展的最終動力來源于三者對企業(yè)的忠誠。企業(yè)管理者為了提升企業(yè)核心競爭能力必須培養(yǎng)出投 資者、員工和顧客對其的忠誠。 第三部分，為了簡要說明上述基本理論以及便于集中的綜合分析應(yīng)用，從影響企業(yè)核心競爭力的忠誠因素及其整體性出發(fā)，我們用數(shù)學(xué)語言來描述出了其基本模型。 在理論上，本文將經(jīng)濟學(xué)中關(guān)于人性的假設(shè)，管理學(xué)中的激勵理論、企業(yè)文化理論、企業(yè)制度理論及財務(wù)管理的公司績效評估理論等具體理論應(yīng)用于企業(yè)核心競爭力的實際購建中，從理論上論述了企業(yè)構(gòu)建企業(yè) 核心競爭力的活水源泉，突破了以往關(guān)于企業(yè)核心競爭力理論體系，從而強化了人的因素對企業(yè)核心競爭能力的影響，也與知識經(jīng)濟時代以人為本的觀念相互呼應(yīng)，珠聯(lián)璧 合，摘 要 一步發(fā)展了企業(yè)核心競爭能力理論。 在實踐上，本文從理論層面指導(dǎo)了企業(yè)核心能力購建的具體實踐，在企業(yè)競爭越來越表現(xiàn)為核心能力競爭的今天，有著特殊的意義。當(dāng)今的競爭是核心能力的競爭，人力資本是核心能力的載體。沒有投資者、員工和顧客的忠誠，企業(yè)的發(fā)展就會成為無源之水、無米之炊。企業(yè)是國之強盛的根本，在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中起著重要的作用，中國已經(jīng)加入了 國企業(yè)必須培養(yǎng)出自己的、難以被別的企業(yè)模仿的核心競爭能力，才能在國際市場上贏得自己的一席之地，為國家之強大做出貢獻。企業(yè)在實踐中必須讓投資者、員工和顧 客這些利益相關(guān)者群體和企業(yè)聯(lián)為一體，把企業(yè)邊界進一步延伸他們的層面，從根本上培養(yǎng)出有效提升企業(yè)核心競爭力的源泉。 關(guān)鍵詞 ： 核心競爭力 , 忠誠效應(yīng) , 投資者忠誠 , 員工忠誠 , 顧客忠誠，滿意度 990,- of of s in a of on on a of on to at s of s of on s of s It of on s to be of to be on in On of it of of of s of s on is a of on of in of of go on of of to to to on in to we V In of of to of of s it in on s of of a s In of of s in s is a of is a of of of a of an in s by s in to s to be it in in of s 目 錄 V 目 錄 1 引 言 . 1 于核心競爭力國內(nèi)外研究成果概述 . 1 關(guān)核心競爭力概念的代表性觀點 . 1 心競爭力理論的演進 . 2 于核心競爭力理論研究視角上的薄弱點 . 4 三維忠誠為基點的核心競爭力理論的研究視角 . 4 源于三維忠誠的企業(yè)無形核心競爭力 . 4 究無形核心競爭力理論的動因 . 5 文的創(chuàng)新之處 . 6 2 忠誠度的鏈狀分析 . 7 資者忠誠分析 . 8 響投資者忠誠的因素分析 . 9 現(xiàn)投資者忠誠的途徑 . 12 本結(jié)論 . 14 工忠誠分析 . 14 工忠 誠現(xiàn)狀分析 . 15 工忠誠的價值分析 . 17 響員工忠誠的因素分析 . 18 現(xiàn)員工忠誠的途徑分析 . 19 本結(jié)論 . 21 目 錄 客忠誠分析 . 21 意與顧客忠誠的辨證關(guān)系 . 22 越顧客滿意、實現(xiàn)顧客忠誠 . 24 本結(jié)論 . 26 誠因子整合 . 26 誠三因素相互關(guān)系分析 . 26 誠三因子與忠誠度關(guān)系 . 27 3 三維忠誠視角下的企業(yè)核心競爭能力評價指標 體系設(shè)計 . 30 業(yè)核心競爭能力體系 . 30 標體系設(shè)計指導(dǎo)原則 . 30 標體系構(gòu)成 . 31 資者忠誠 分析 . 31 工忠誠分析 . 32 客忠誠分析 . 33 業(yè)核心競爭能力基本模型分析 . 34 于指標體系應(yīng)用時應(yīng)注意的幾個問題 . 35 參 考 文 獻 . 36 后 記 . 37 1 引 言 1 1 引 言 于核心競爭力國內(nèi)外研究成果概述 關(guān) 核心競爭力概念的代表性觀點 企業(yè)核心競爭力是上個世紀 90 年代中后期企業(yè)戰(zhàn)略管理研究和實踐的重要內(nèi)容， 1990 年普拉哈拉德和哈默 ( 在哈佛商業(yè)評論首次提出企業(yè)核心競爭力的概念，他們認為企業(yè)核心競爭力為 “ 組織中的積累性學(xué)識學(xué)說，特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識知識 ” 。作為一個帶有里程碑意義的全新概念，標志著企業(yè)戰(zhàn)略管理理論發(fā)展第三階段的到來。 自此以后許多的學(xué)者和企業(yè)家對其 進行了廣泛的研究，形成諸多的理論和觀點。 就核心競爭力的概念國外學(xué)者代表性的觀點有： 普拉哈拉德和哈默 ( 為，企業(yè)核心競爭力（ 一種稀缺的、難以模仿的、有價值的、可延展的能力。企業(yè)的競爭優(yōu)勢來源于企業(yè)的競爭能力。 1后來有不同的學(xué)者從基于技術(shù)（ 1990; 1999）、基于 資源（ 1984； 1985； 1987;991）、 基于知識 (1992)等方面展開了研究。 提斯（ 為，核心能力是指，許多有差別的技能、補償資產(chǎn)和慣例的集合，它可以在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域為企業(yè)提供一種競爭能力，強化企業(yè)競爭優(yōu)勢。 2 巴頓（ 為，核心競爭力是使企業(yè)獨具特色并為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的知識體系，它取決于四個緯度間的強烈相互作用：技巧和知識基、技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、價值觀系統(tǒng)，而不易為其他企業(yè)所模仿 。 3 國內(nèi)學(xué)者也有一些有代表性的觀點： 周叔蓮等認 為，企業(yè)核心競爭力是在一定制度的框架下，企業(yè)所擁有的機三維忠誠視角下的企業(yè)核心競爭力研究 2 遇、獨特知識積累的一種競爭能力。 4他們還認為，企業(yè)核心能力是企業(yè)能夠做好什么的能力，以及為什么能夠做得那么好。在這個意義上說，企業(yè)的核心競爭能力與企業(yè)的核心能力兩個概念的含義是一致的。 5 李海艦、聶輝華認為，核心能力是一種整合企業(yè)內(nèi)外部資源（技術(shù)或知識）的能力。整合不是簡單的綜合，而是以我為主，將有利于自身發(fā)展的各種驅(qū)動因素連為一體。企業(yè)在發(fā)展過程中，不僅要善于整合內(nèi)部資源，更要善于整合外部資源。 6 北大縱橫管理咨詢公司閔昱 認為： 關(guān)于核心競爭力的構(gòu)成 總結(jié) 起來主要集中在兩點， 一是企業(yè)所擁有的資源；二是企業(yè)擁有的能力。 其中， 資源包括企業(yè)擁有的內(nèi)部資源和外部資源，內(nèi)部資源主要為人力資源、生產(chǎn)和研發(fā)活動的設(shè)施、資金，無形資產(chǎn)和內(nèi)部信息系統(tǒng)等；外部資源主要包括用戶、供應(yīng)商、研發(fā)機構(gòu)和高校、投資商、政府、標準組織、咨詢機構(gòu)以及其他企業(yè)。資源提供了建立競爭力的基礎(chǔ)，廣義角度講，資源應(yīng)該包括所有企業(yè)擁有的強項和弱點，但考慮到資源與能力的區(qū)別，關(guān)于構(gòu)成核心競爭力資源的分析主要是看企業(yè)的資源如何成為競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，而并不專門涉及企業(yè)的資源如何優(yōu)化和配置的問題。后者屬于能力的范 疇。能力包括財務(wù)管理、市場營銷、營銷調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、工程、生產(chǎn)、分銷、法律和人事管理等。沒有資源，競爭力就成為“ 無米之炊 ” 。但是，具有相似資源的企業(yè)經(jīng)常在使用資源的效率和有效性方面表現(xiàn)出巨大的差異。因此，一個企業(yè)的成功不僅因為其擁有豐富的資源，還因為其隱藏在企業(yè)資源背后的配置、開發(fā)、使用和保護資源的能力，這是產(chǎn)生企業(yè)競爭優(yōu)勢的較深層次因素。能力特有的價值之一就在于其相對難以模仿和轉(zhuǎn)讓，它與企業(yè)的無形資產(chǎn)一起構(gòu)成了競爭力在一定時期內(nèi)難以模仿的特征。 心競爭力理論的演進 企業(yè)戰(zhàn)略的研究在西方發(fā)達國家 已有幾十年的歷史，其間不僅經(jīng)歷了一個興起、高潮、回落、重振的歷史時期，而且在這幾十年里，戰(zhàn)略管理理論的研究從零散到系統(tǒng)、從靜態(tài)到動態(tài)、從企業(yè)內(nèi)部到企業(yè)外部、再到企業(yè)內(nèi)外的結(jié)合，不斷豐富，不斷創(chuàng)新，從而形成今天多種觀點爭鳴，多家流派競存的繁榮局面。戰(zhàn)略管理理論的發(fā)展大致分為三個階段：第一個是以環(huán)境為基點的經(jīng)典1 引 言 3 戰(zhàn)略管理理論階段：第二個是以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)為基點的競爭戰(zhàn)略階段；第三個是以資源、能力為基點的核心競爭力理論階段。核心競爭力在目前己經(jīng)成為戰(zhàn)略管理發(fā)展的一個重要方向。 （ 1）以環(huán)境為基點的競爭戰(zhàn)略理淪 1962 年 美國著名管理學(xué)家錢德勒（ 戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)一書的出版揭開了企業(yè)戰(zhàn)略問題研究的序幕。錢德勒指出：企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)適應(yīng)環(huán)境，滿足市場的需要，而組織結(jié)構(gòu)又必須適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略，隨著戰(zhàn)略變化而變化， 從而得出“結(jié)構(gòu)跟隨戰(zhàn)略”的假說，并為以后研究奠定了基礎(chǔ)。其后就戰(zhàn)略構(gòu)造問題的研究，在 60 年代到 70 年代里形成了眾多不同學(xué)派，當(dāng)時最具代表性的有兩個學(xué)派，一個是設(shè)計學(xué)派（ 另一個是計劃學(xué)派（ 這兩個學(xué)派的學(xué)說標志著企業(yè)戰(zhàn)略管理理論體系的開始形成。 （ 2） 以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)為基點的競爭戰(zhàn)略理論 80 年代，美國戰(zhàn)略學(xué)者波特（ “競爭戰(zhàn)略”理論崛起而成為戰(zhàn)略管理領(lǐng)域的主導(dǎo)范式。波特認為：企業(yè)戰(zhàn)略的中心問題是對付競爭，而如何對付競爭需要對企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)進行結(jié)構(gòu)分析。根據(jù)波特的理論，一個產(chǎn)業(yè)的競爭狀態(tài)取決于 5 種基本力量： 新進入者的威脅， 顧客的討價還價能力， 供應(yīng)者的付價還價能力， 替代品或替代服務(wù)的威脅， 現(xiàn) 有競爭對手的競爭。這 5 種力量的相對影響程度在這個產(chǎn)業(yè)中不同，但共同塑造了企業(yè)面臨的競爭態(tài)勢，由給定的這 5 種力量決定的產(chǎn)業(yè)競爭條件，企業(yè)戰(zhàn)略的中心任務(wù)是找到能抵御或影響這些競爭性力量的位置，即通過差別化戰(zhàn)略使企業(yè)避免這些競爭力量的傷害。 雖然這個理論風(fēng)靡一時，但有些戰(zhàn)略專家卻逐漸提出這樣的問題：為什么在相同的工業(yè)條件下，企業(yè)之間仍然存在著績效上的差異？對這個問題的探討使戰(zhàn)略分析的重點又轉(zhuǎn)向了企業(yè)的內(nèi)部因素，并推動了以資源、能力為基礎(chǔ)的核心競爭力理論的發(fā)展。 （ 3）基于資源、能力的核心競爭力理論 1990年普拉 哈拉德 (CK和哈默爾 (哈佛商業(yè)評論上發(fā)表了“ 公司核心競爭能力），提出：企業(yè)在戰(zhàn)略上的成功來源于它們在發(fā)展過程中的核心能力。標志著核心競爭力理論的正式提出。 三維忠誠視角下的企業(yè)核心競爭力研究 4 于核心競爭力理論研究視角上的薄弱點 有關(guān)核心競爭力的研究已經(jīng)有十幾年的歷史了，不同學(xué)者從自己的視角出發(fā)，提出了不同的觀點，從而形成核心競爭力理論百家爭鳴的局面，但目前尚未形成系統(tǒng)的理論體系。而且，現(xiàn)有核心競爭力理論 更多的是關(guān)注企業(yè)有形競爭力，雖然也有學(xué)者從企業(yè)文化等無形視角對其進行了研究，但學(xué)術(shù)界對無形核心競爭力的關(guān)注仍然不夠，至于站在企業(yè)價值流程的角度，以三維忠誠為視角來研究企業(yè)無形核心競爭力，在筆者研究的過程中 ,尚沒發(fā)現(xiàn)有學(xué)者做過系統(tǒng)的闡述。 三維忠誠為基點的核心競爭力理論的研究視角 源于三維忠誠的企業(yè)無形核心競爭力 筆者 認為一個企業(yè)是否具有核心競爭力關(guān)鍵在于它是否存在一種推動該企業(yè)持續(xù)、永恒發(fā)展的動力，是否能實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。任何社會活動中人都是永恒不變的主體，企業(yè)對物質(zhì)資源和非物質(zhì)資源的 掌控和整合利用也只有通過人力資本使之成為企業(yè)永恒發(fā)展的源泉，因此企業(yè)發(fā)展所需資源的提供者、企業(yè)所 有 資源運用者以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)使用者對企業(yè)的態(tài)度，最終將影響企業(yè)的市場表現(xiàn)，并最終決定了企業(yè)是否具有核心競爭能力。本文在研究企業(yè)核心能力時緊緊地抓住人這個生命體，選擇了最具有人性特征的企業(yè)無形核心能力因素 忠誠 作為研究對象，認為企業(yè)持續(xù)經(jīng)營價值最大化的源泉來自于其價值流程上三因素的忠誠度。 忠誠：真誠，一心無二。 5忠誠表象為行為人愿意與其忠誠之對象同舟共濟，為其做出貢獻。 忠誠度之所以成為眾企業(yè)打造自己的核 心能力所全力追求的目標是因為它具有很多不可比擬的特性 。 （ 1）忠誠度具有擴散性。忠誠度的建立需要一個長期的積累和投入過程，前期成本很高，但一旦建立，企業(yè)便能借助它的擴散性獲得多方面的競爭優(yōu)勢，因此理性的企業(yè)都鐘情于這項利潤為正的“投資”。 1 引 言 5 （ 2）忠誠度具有排他性。忠誠度具有與其他核心能力不同的獨到之處，因此不易被人輕易占有、轉(zhuǎn)移和模仿。任何企業(yè)都不能靠簡單的模仿其他企業(yè)而建立自己的忠誠體制，所以忠誠度具有很強的排他性，其他企業(yè)很難逾越。企業(yè)只有靠自身的不斷學(xué)習(xí)，創(chuàng)造乃至在市場競爭中的磨練，才能建立和強化獨特 的企業(yè)忠誠度。正是基于這種獨特的魅力才使得忠誠度倍受青睞。 究無形核心競爭力理論的動因 （ 1）經(jīng)濟學(xué)理論的不斷發(fā)展為核心競爭力的研究提供了多維空間。 經(jīng)濟學(xué)對企業(yè)理論的探討也不斷在發(fā)展，以科斯為代表一批經(jīng)濟學(xué)家提出了交易成本理論、產(chǎn)權(quán)理論、委托代理理論等為主流的現(xiàn)代企業(yè)理論將最小分析單元擴展到企業(yè)中的個人，較好地解釋了企業(yè)及個人在經(jīng)濟中的相互作用。因此企業(yè)核心能力理論的研究應(yīng)該在經(jīng)濟學(xué)和管理學(xué)交叉融合的基礎(chǔ)上進行的。正是其理論來源的交叉性和多樣性 ， 也就產(chǎn)生 各學(xué)者研究角度的千差萬別。 （ 2）企業(yè)對 持續(xù)、永恒發(fā)展的關(guān)注為無形核心競爭力 忠誠的研究提供了現(xiàn)實基礎(chǔ) 在過去的幾十年內(nèi)，許多公司的注意力相繼發(fā)生變化，先是追求產(chǎn)品數(shù)量，然后是產(chǎn)品質(zhì)量，之后是客戶滿意度，最后是旨在維護顧客忠誠的關(guān)系管理。企業(yè)的這些努力無疑會對企業(yè)的發(fā)展和成長起到重要的推動作用，然而將它們獨立定位，而不顧它們在企業(yè)價值流程體系的位置，卻是一個欠缺。如果我們站在企業(yè)社會再生產(chǎn)流程的角度來審視企業(yè)的發(fā)展，我們就會發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素可以歸結(jié)為三者 投資者、員工、顧客。任何企業(yè)的發(fā)展最終推動因素都是這三者綜合作用積極影響的結(jié)果 。以往關(guān)于核心競爭力的界定雖然角度不同，但無疑都是從脫離這三者之外的東西加以闡釋。我們承認有關(guān)資源、能力、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化會影響一個企業(yè)的發(fā)展或者衰退，有時甚至?xí)o一個企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)，但是資源的獨占性最終會因市場經(jīng)濟的發(fā)展而消失，最終對資源具有決定權(quán)的是資本市場；能力、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都是人力資本成果的外在有形或無形的展示，最終具有決定意義的還是人力資本。因此，企業(yè)持續(xù)、永恒發(fā)展的最終源泉必將來自企業(yè)價值鏈上投資者、員工、顧客對企業(yè)的忠誠。 三維忠誠視角下的企業(yè)核心競爭力研究 6 文的創(chuàng)新之處 國內(nèi)外學(xué)者有關(guān)這一問題的研究一般集 中在資源和能力兩個方面。本文的觀點： 任何社會活動中人都是永恒不變的主體，企業(yè)也只有在人的掌控下才能發(fā)展壯大，因此我們在研究企業(yè)核心能力時也要緊緊地抓住人這個生命體。在知識經(jīng)濟時代，這一點表現(xiàn)的更為明顯。所以本文選擇了最具有人性特征的企業(yè)無形核心能力因素 忠誠 作為研究對象。 本文從企業(yè)價值流程的角度出發(fā)，將企業(yè)的利益相關(guān)者群體化分為三部分，即投資者、內(nèi)部員工和顧客。這三個時間上相繼、空間上并存的利益相關(guān)者群體真正意義上影響和決定了企業(yè)在市場上的外在表現(xiàn)，即是否具有核心競爭力。因此，提高企業(yè)核心競爭力必須從 這三方面入手，培育出他們對企業(yè)的忠誠，使之成為提升企業(yè)核心競爭力的價值源泉。 of 1990 2 1998） of al( 3徐希燕 企業(yè)競爭力的新詮釋 經(jīng)濟管理 周叔蓮、王偉光 中國企業(yè)如何提高核心競爭能力 經(jīng)濟管理 周叔蓮、王偉光 中國企業(yè)如何提高核心競爭能力 經(jīng)濟管理 李海艦、聶輝華 企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源及其戰(zhàn)略選擇 中國工業(yè)經(jīng)濟 忠誠度的鏈狀分析 7 2 忠誠度的鏈狀分析 企業(yè)的長期穩(wěn)定和永恒發(fā)展，必須從企業(yè)價值流程的角度加以理解和把握，從中探索出指導(dǎo)企業(yè)獲得核心競爭力的理念和導(dǎo)向?，F(xiàn)代西方經(jīng)濟理論從社會再生產(chǎn)的角度給我們提供了如下的企業(yè)價值流程圖 :投資者資源的投入決定了一個企業(yè)是否存在，一個已經(jīng)成立的企業(yè)必然要有產(chǎn)出，并且通過讓渡產(chǎn)品的是使用價值，換回顧客的貨幣選票，然后進行再投入以促進企業(yè)的不斷發(fā)展壯大（如圖 2 再投資 初次投入 圖 2業(yè)價值流程圖 與企業(yè)價值流程相對應(yīng)，企業(yè)的利益相關(guān)者群體可以劃分為三個部分，即投資者、企業(yè)內(nèi)部員工和顧客（如圖 2這三個在時間上相繼、空間 上并存的利益相關(guān)者群體真正意義上影響和決定了企業(yè)在市場上的外在表象，即是否具有市場競爭力。因此，提高企業(yè)核心競爭力必須從這三方面入手，培育他們對企業(yè)的忠誠，使之成為提升企業(yè)核心競爭力的價值源泉。 投資者者 資源 企業(yè) 利潤 產(chǎn)出 顧客 服務(wù) 三維忠誠視角下的企業(yè)核心競爭力研究 8 再投資 初次投入 圖 2業(yè)利益相關(guān)者示意圖 資者忠誠分析 一個企業(yè)要想在激烈的競爭中持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，沒有投資者穩(wěn)定、長久地資金支持是無法實現(xiàn)的。如今資本市場處于非活躍時期，此時尋找資金來源難，但更難的是如何維持資金的所有者即企業(yè)的投資者對企業(yè)的忠誠度。資本市場這塊沃土本來應(yīng)該收獲希望，可卻處處彌漫著煙霧和陰謀。上市公布虛假年報，騙取投資者的支持、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者盲目追求個人目標最大化，而傷害股東的利益一件件丑文讓投資者對眾多企業(yè)心有余悸，于是攜款“外逃”。大量資本的撤出猶如釜底抽薪，企業(yè)的運作立刻失去了原動力，所以如何“綁”住投資者的腳、確保企業(yè)資金流的暢通無阻、保證投資者對企業(yè)的忠誠度是企業(yè)面對市場競爭的首要問題，也 是打造企業(yè)忠誠度這個無形核心能力的根基。 企業(yè)的運作必須從對資金的掌控和操作起步，企業(yè)競爭的源頭表現(xiàn)為對資本的爭奪，所以資本的所有者即投資者對企業(yè)的忠誠度決定了企業(yè)能否具有最終的活水源頭。企業(yè)經(jīng)濟利潤的回報需要有前期的成本投入，如何讓投資者信任并忠誠的把資金投入到企業(yè)，是每個企業(yè)必須思考的戰(zhàn)略定位。企業(yè)的戰(zhàn)略投資者 企 業(yè) 內(nèi) 部 員 工 利潤 顧客 2 忠誠度的鏈狀分析 9 定位和目標選擇依靠于投資者的支持和信賴，所以創(chuàng)建忠誠度這個企業(yè)核心競爭能力首先就要維護和保持投資者對企業(yè)的忠誠。在這方面，個人獨資企業(yè)和合伙企業(yè)的投資者對企業(yè)的忠誠是不言而喻的，關(guān)鍵是股份公司中如何保護中、小投資者的利益，進而培養(yǎng)出他們對企業(yè)的忠誠。 響投資者忠誠的因素分析 （ 1）投資回報率 資本的天然本性是追求最大的剩余價值，當(dāng)某個企業(yè)或組織的資金報酬率高于其他單位時，資本就會向這個企業(yè)聚集，反之，資本將會離之而去。當(dāng)然，資本在追求最大報酬率的同時也一定會考慮到風(fēng)險因素，在風(fēng)險相同的情況下投資者會選擇報酬率高的投資機會；在報酬率相同的情況下企業(yè)會選擇風(fēng)險小的投資機會。也許沒有比高報酬低風(fēng)險的投資機會更能給資本所有者留下來繼續(xù)投資的理由。所以，當(dāng)一個企業(yè)有穩(wěn)定的收入流和較高的收益率時，投資者資金的投入就會相對保持長久，這也正體現(xiàn)了資本的價值所在 追求剩余價值。 財富雜志曾調(diào)查了排名前 1000 名的上市公司在 1987 年至 1996 年的業(yè)績情況，發(fā)現(xiàn)只有 17 家公司對股東的總回報率每年增長 35%或 35%以上。哈利 戴維森摩托公司在哪個排名中名列第 7，榜上有名的企業(yè)包括英特爾、微軟、 。是什么秘方使得他們對股東有如此高的回報率？福布斯一針見血地指出：“是忠誠這一無形資產(chǎn)，使得投資者相信哈利確是一個成長性的股票”。 1 （ 2）誠信 我國資本 市場是在國內(nèi)市場制度尚不完善、監(jiān)管手段還不完全適應(yīng)的條件下發(fā)展起來的，還處于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的階段。市場的功能還不完備；法規(guī)建設(shè)還不完善；金融產(chǎn)品也不多；上市公司法人治理結(jié)構(gòu)尚未有效地三維忠誠視角下的企業(yè)核心競爭力研究 10 建立起來；中介機構(gòu)的誠信意識、內(nèi)控機制、創(chuàng)新能力還有待加強；中小投資者的合法權(quán)益還得不到有效的保護。 中國目前的資本市場上存在嚴重的誠信危機，這無疑加大了投資者的非系統(tǒng)風(fēng)險，按照財務(wù)管理的理論成果這部分風(fēng)險本來是可以分散掉的，理性的投資者必然要為這部分額外的風(fēng)險追求額外的報酬，如果實現(xiàn)不了，投資者就會用別的方式尋求安慰， 于是中國資本市場出現(xiàn)了很多“資本游擊者”，他們沒有對任何企業(yè)的忠誠而言，賺取短期資金成為他們的投資目標，這勢必加大企業(yè)現(xiàn)金流的風(fēng)險，從而加大企業(yè)的資金運轉(zhuǎn)的風(fēng)險，因此從企業(yè)自身財務(wù)績效的角度出發(fā)，企業(yè)也要讓自己誠信為本，逐步培養(yǎng)出投資者對自己的忠誠。 安然（ 這個 曾是 總部設(shè)在休斯敦的世界能源巨頭， 一度 被認為是新經(jīng)濟時代傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的典范，做著實在的生意，有良好的創(chuàng)新機制?？伤降走€是一個泡沫，股價從一年前的 85 美元跌至現(xiàn)在的不到 1 美元，投資者的損失超過百億美元，公司兩萬多名員工中，很多人連他們的 退休金都保不住。可是，公司主席 過去四年中的股票紅利超過兩億美元。這不能不讓人對安然公司每年公布的財務(wù)報告產(chǎn)生懷疑。負責(zé)為安然做審計的 達信公司）不得不公布，它的手下雇員有銷毀安然公司關(guān)鍵財務(wù)報表和備忘錄的行為。身為五大會計師事務(wù)所的 司居然掩蓋安然的信用危機，也使它的聲譽大受玷污。更讓人不安的是，華爾街的金融分析專家們長期以來為安然公司搖旗吶喊，即便在公司股票市值已經(jīng)縮水時還鼓勵人們不要出售，這也不禁讓人們對于被華爾街奉為金科玉律的誠信 客觀 打上問號。 今天，這種被欺騙感正在使投資者們對那些審計糊涂的公司乃至華爾街股市進行懲罰。近來多家公司的股價由于失去投資者的信任一瀉千里，有的從此將走向沒落。最讓華爾街和美國政府擔(dān)憂的是，舉步不前的投資者由于失去對美國投資體制的信心要么持幣觀望，要么改弦易轍，把資金投到它處。這種狀況造成的后果不僅將使華爾街股市持續(xù)低迷，而且會大大推遲美國經(jīng)濟的恢復(fù)和健康發(fā)展。 （ 3）發(fā)展?jié)摿?任何理性的投資者都會以自己的財富最大化作為自己的投資目標，這必然2 忠誠度的鏈狀分析 11 要求投資者在長期目標和近期目標之間做出選擇，從而達到財富最大化的均衡狀態(tài)。良好的企業(yè)發(fā)展?jié)摿o疑將會為投資者的未來收益增加砝碼，進而有利于吸引投資者在本企業(yè)的投資。企業(yè)良好的發(fā)展?jié)摿κ潜３滞顿Y者長期忠誠的最好誘因。投資者要求企業(yè)家具有戰(zhàn)略眼光和敏銳的市場洞察力，要求企業(yè)具有開發(fā)市場的潛力和參與競爭的實力。 好的上市公司，也就是有巨大發(fā)展?jié)摿Φ纳鲜泄?，總是愿意將公司的未來價值告訴投資者，股市有一句名言，叫做買股票既是買公司的未來，上市公司用雙語向更多的投資者傳達公司信息，會有利 于 公司的價值為更多的人所了解，從而爭取到投資者。 （ 4）滿意度 投資者對企業(yè)是否滿意是上述多種因素綜 合作用的結(jié)果，而投資者滿意度是較早提出來用于解釋投資者忠誠得以實現(xiàn)的理論，認為投資者滿意是投資者忠誠的重要因素。投資者忠誠可以通過投資者在本企業(yè)投資的滿意程度與在其它企業(yè)投資的滿意程度之間的差額這個簡單的公式（如圖 2以粗略的衡量。顯然，差額越大，投資者滿意度越高，資金投入企業(yè)的時間越長，表示投資者對企業(yè)投資越有信心，越忠誠。相反，差額越小，滿意度越低，當(dāng)差額出現(xiàn)負數(shù)時，理性的投資者就會毫不猶豫地選擇撤離企業(yè)。由此可見，企業(yè)若想保持投資者的忠誠度必須盡可能地提高投資者的滿意度。 圖 2資者滿意與忠誠關(guān)系圖 然而滿意投資者并不一定能成為忠誠的投資者，只有當(dāng)投資者的滿意度超過一定的程度，滿意的投資者才能變成忠誠的投資者，二者之間的關(guān)系如圖 (2示： 對本企業(yè)的滿意度 對其它企業(yè)的滿意度 差額 忠誠 撤離差額 三維忠誠視角下的企業(yè)核心競爭力研究 12 資者忠誠區(qū)域 意度不敏感區(qū)域 in u 2 忠誠度的鏈狀分析 13 我國目前已有一千多家上市公司，但考察其運行機制和實際治理水平，離法人治理的實質(zhì)要求尚有很大差距。因此，近年來完善法人治理結(jié)構(gòu)就成了社會各界關(guān)注的熱點，也成了證券監(jiān)管部門工作的重點。因此應(yīng)在上市公司中引入獨立董事、建立獨立董事制度，這樣可以防止因內(nèi)部人控制造成一股獨大，借以保護中小投資者的利益。 （ 2）誠信立企 企業(yè)的 高層管理者必須具有對投資者負責(zé)的意識，并決心做到以成為本，合法經(jīng)營，以實現(xiàn)公司和股東價值最大化。 毋庸諱言，我們的社會在誠信建設(shè)方面還存在種種問題，信用缺失引發(fā)的矛盾經(jīng)常發(fā)生。從市場反映出的情況來看，無照經(jīng)營，商標侵權(quán)，制假售假，合同欺詐，虛假招標，騙稅逃稅，偽造假賬，惡意拖欠，變相傳銷這種種行為像“病毒”一樣侵蝕著社會的肌體，像“沙塵暴”一樣吞噬著信用的“綠洲”。不講誠信、欺騙欺詐已成為人人痛恨的一大公害，成為制約社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展的一大障礙。 古訓(xùn)云：以誠立業(yè)，以信取人。 “ 誠信 ” 更是每一個現(xiàn)代 企業(yè)的立企之本，強企之源。 良好的誠信環(huán)境是市場經(jīng)濟的基本要求。一位專家指出：中國加入世貿(mào)組織后，從長遠看，最缺乏的不是資金、技術(shù)和人才，而是信用，以及建立和完善信用體系的機制。因此在全社會范圍內(nèi)，從道德上、制度上確保誠信“升值”，消除欺詐和失信，確是一樁刻不容緩的大事。 （ 3）完善信息披露制度 企業(yè)要確保信息真實、準確、完整、及時，促進公司依法規(guī)范運作，維護公司和投資者的合法權(quán)益。 在證券市場上，不確定性和風(fēng)險是影響證券價格和構(gòu)成證券特征的重要因素。由于信息的獲取可以改變對證券不確定性和風(fēng)險的評價，從而 信息對證券市場的價格發(fā)現(xiàn)和價格均衡也就具有直接作用和決定性意義。從本質(zhì)上看，證券市場是一個信息市場，市場的運作過程就是信息的處理過程，正是信息在指引著社會資金流向各實體部門，從而實現(xiàn)了證券市場的資源配置功能，市場效率的關(guān)鍵問題是如何提高信息的充分性、準確性和對稱性。 強制信息披露制度保障了投資者的知情權(quán)，是投資者保護最重要的方面。投資者保護不僅關(guān)系到資本市場的規(guī)范和發(fā)展，而且也關(guān)系到整個經(jīng)濟的穩(wěn)定三維忠誠視角下的企業(yè)核心競爭力研究 14 增長。投資者尤其是中小投資者，由于信息不對稱、持股比例小，相對于控股股東和管理層處于弱勢地位等原因，需要 重點保護。投資者保護得好，投資者對市場就有信心，入市