禮儀案例分析.doc

案例分析景泰藍(lán)食筷在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過(guò)的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說(shuō)：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過(guò)的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納。”這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說(shuō)，自己多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢(qián)購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿(mǎn)地解決了事情，并收到了良好的交際效果。 難道這就是五星級(jí)的服務(wù)一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開(kāi)會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話(huà)給總公司，詢(xún)問(wèn)傳真稿件是否清晰?！斑@里沒(méi)有外線(xiàn)電話(huà)”。商務(wù)中心的服務(wù)員說(shuō)?！皼](méi)有外線(xiàn)電話(huà)稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問(wèn)。服務(wù)員：“我們的外線(xiàn)電話(huà)不免費(fèi)服務(wù)?！薄拔乙杨A(yù)付了20元傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f(shuō)。服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒(méi)有收你的電話(huà)費(fèi)啊 ！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！崩钚〗阏f(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開(kāi)個(gè)收據(jù)我看一看?！薄拔覀儌髡媸召M(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁(yè)；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話(huà)費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開(kāi)具了傳真和電話(huà)的收據(jù)。 李小姐問(wèn)：“傳真收費(fèi)還是電話(huà)收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說(shuō)。李小姐：“請(qǐng)您出示書(shū)面規(guī)定?！薄斑@不就是價(jià)目表嘛。”服務(wù)員不耐煩地回答說(shuō)。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢(qián)就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門(mén)綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志。 誰(shuí)第一個(gè)有到月亮上去的想法 一次，導(dǎo)游員王力接特一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，在旅游商店看到一位美國(guó)游客在看一幅“嫦娥奔月”的國(guó)畫(huà)，并在考慮是否要購(gòu)買(mǎi)，王力便走上前去，向他介紹中國(guó)國(guó)畫(huà)的藝術(shù)和與之相關(guān)的背景知識(shí)，客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國(guó)游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說(shuō)明是：“在人類(lèi)歷史上，是誰(shuí)第一個(gè)有到月亮上去的想法？是中國(guó)古代的嫦娥女士”這位美國(guó)游客非常感謝王力的幫助，終于買(mǎi)下了這幅“嫦娥奔月”的國(guó)畫(huà)。王力的介紹，把物品的文化價(jià)值與實(shí)用價(jià)值巧妙地結(jié)合起來(lái)，促成了這位美國(guó)游客的購(gòu)買(mǎi)?？腿藶槭裁从至粝铝艘粋€(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景?！靶〗悖闊┠?，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車(chē)嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿恕！皬倪@兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了?！笨腿丝磥?lái)很堅(jiān)決?！凹热贿@樣，我們當(dāng)然可以為您叫車(chē)了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去叫車(chē)，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來(lái)到大堂吧休息處等候。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車(chē)，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車(chē)。客人等得有些焦急，不時(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車(chē)。小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車(chē)不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的?！比缓笥謱?duì)客人說(shuō)：“您再等一下，如果叫到車(chē)，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！庇质?5分鐘過(guò)去了，車(chē)還是沒(méi)攔到?？腿俗叱龃筇瞄T(mén)外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起?！边€有一位客人親息把小秦拉進(jìn)了前廳。 謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好?！庇?guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？”老婦生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。 酒店的形象需要每一個(gè)人塑造某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級(jí)外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫(xiě)信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專(zhuān)心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來(lái)實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話(huà)，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見(jiàn)個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過(guò)，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了。”幾分鐘前還在一起談話(huà)的人，她竟視而不見(jiàn)，擦身而過(guò)。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門(mén)的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒(méi)有倒上一杯水；作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理失敗。左撇子”的尷尬張女士是商務(wù)工作者，由于業(yè)務(wù)成績(jī)出色，隨團(tuán)到中東地區(qū)某國(guó)家考察。抵達(dá)目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會(huì)招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。輪到張女士接飲料時(shí)，一向習(xí)慣于“左撇子”的張女士不假思索。便伸出左手去接，主人見(jiàn)此情景臉色驟變，不但沒(méi)有將飲料遞到張女士的手中，而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上，并不再理睬張女士，這是為什么？資料來(lái)源：陸永慶等編著旅游交際禮儀1版 大連 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2001 “總統(tǒng)”的儀態(tài)曾任美國(guó)總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國(guó)“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開(kāi)。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對(duì)手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒(méi)有獨(dú)立的政見(jiàn)。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測(cè)驗(yàn)中一度落后于杜卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。未料兩個(gè)月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢(shì)，反而領(lǐng)先10多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來(lái)布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺(jué)，身體動(dòng)作不美。后來(lái)布什接受了專(zhuān)家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢(shì)和不夠靈活的擺動(dòng)手臂的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。在以后的競(jìng)選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，改變了原來(lái)人們對(duì)他的評(píng)價(jià)。配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。 會(huì)說(shuō)話(huà)的“手”手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語(yǔ)言，學(xué)習(xí)手勢(shì)語(yǔ)是大有學(xué)問(wèn)的。有的接待人員在服務(wù)過(guò)程中，表現(xiàn)出的手勢(shì)運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。不同手勢(shì)的含義 “O”形手勢(shì)。即圓圈手勢(shì)，19世紀(jì)流行于美國(guó)?！癘K”的含義在所有講英語(yǔ)的國(guó)家內(nèi)是眾所周知的，但在法國(guó)“O”形手勢(shì)代表“零”或“沒(méi)有”；在日本代表“錢(qián)”；在一些地中海國(guó)家用來(lái)暗示一個(gè)男人是同性戀者；在中國(guó)這個(gè)手勢(shì)用來(lái)表示“零”。翹大拇指手勢(shì)。在英國(guó)、澳大利亞、新西蘭等國(guó)，翹大拇指代表搭車(chē)，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。在中國(guó)，翹大拇指是積極的信號(hào)，通常是指高度的贊揚(yáng)。 “V”形手勢(shì)。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國(guó)首相溫斯頓 丘吉爾推廣了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國(guó)家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國(guó)則是一種侮辱人的信號(hào)，代表“up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。塔尖式手勢(shì)。這一手勢(shì)具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來(lái)傳達(dá)“萬(wàn)事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號(hào)。背手。英國(guó)皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱(chēng)于世。顯然這是一種擁有至高無(wú)上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號(hào)。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威 微笑也要有分寸某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿(mǎn)座，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤(pán)海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您給吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)蛤蜊不大對(duì)胃口 ”這時(shí)張經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬(wàn)不能吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我可是東道主，自然要向你們提意見(jiàn)?！辈蛷d經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋?zhuān)蝌鄄皇酋r貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出來(lái)，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺(tái)階，他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋?zhuān)涣希@次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動(dòng)手的架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕Ｊ潞?，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出了一些道理來(lái)。分析上述案例，出現(xiàn)錯(cuò)誤的主要原因是什么？如果你是餐廳經(jīng)理，你如何做？ 更換牛皮沙發(fā)的原因在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專(zhuān)門(mén)換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官司員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此無(wú)論如何都不應(yīng)該請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。（資料來(lái)源：薛建紅主編旅游服務(wù)禮儀1版鄭州鄭州大學(xué)出版社2002） 如何處理客人投訴G先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11時(shí)左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂副理（A）與客人（G）的一段話(huà)：A：G先生，您好！我是大堂副理（A），請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？G：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。A：你不要著急，請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)。G：你別站著說(shuō)話(huà)不腰疼，換你試試。A：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，所以我希望你也冷靜。G：我沒(méi)你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒(méi)什么好講的，去叫你們經(jīng)理來(lái)。A：叫經(jīng)理來(lái)可以，但你對(duì)我應(yīng)有起碼的尊重，我是來(lái)解決問(wèn)題的，可不是來(lái)受你氣的。G：你不受氣，難道讓我這花錢(qián)的客人受氣，真是豈有此理。A：大堂副理在處理客人投訴時(shí)有什么問(wèn)題？結(jié)合禮貌用語(yǔ)的知識(shí)，對(duì)下面的案例進(jìn)行分析： 筷落風(fēng)波時(shí)間：元旦至春節(jié)期間地點(diǎn)：某賓館多功能餐廳場(chǎng)景 眾多的賓客在恭維臺(tái)灣吳老先生來(lái)大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話(huà)。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。不料，過(guò)于周到的服務(wù)小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地?！皩?duì)不起”小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過(guò)一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。吳老先生的臉上頓時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著服務(wù)小姐的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。小姐很窘，一時(shí)不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話(huà)：“晦氣，”頓了頓：“唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說(shuō)邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利?！狈?wù)小姐一聽(tīng)，更慌了，“對(duì)不起，對(duì)不起”，手足無(wú)措中，又將桌上的小碗打碎在地。服務(wù)小姐尷尬萬(wàn)分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的 就在這時(shí)，一位女領(lǐng)班款款來(lái)到客人面前，拿起桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生?？曜勇涞啬挠械姑怪?，筷子落地，筷落，就是快樂(lè)，就是快快樂(lè)樂(lè)?！薄斑@碗么，”領(lǐng)班一邊思索，同時(shí)瞥了一眼服務(wù)小姐，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時(shí)領(lǐng)悟，連忙收拾碎碗片?！巴胨榱?，這也是好事成雙，我們中國(guó)不是有一句老話(huà)嗎歲歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂(lè)，一定平安?！眲偛胚€陰郁滿(mǎn)面的吳老先生聽(tīng)到這話(huà)，頓時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿(mǎn)滿(mǎn)一杯。站起來(lái)笑著說(shuō)：“小姐，你說(shuō)得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂(lè)平安，為我的投資成功，來(lái)干一杯！”分析整個(gè)過(guò)程，闡述服務(wù)人員的語(yǔ)言的重要作用。辨證的解釋一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車(chē)臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿(mǎn)，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請(qǐng)大家諒解，由于旅游旺季火車(chē)的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開(kāi)導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。 恰當(dāng)?shù)慕忉屛鞣接慰驮谟斡[河北承德時(shí)，有人問(wèn)“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L(zhǎng)城以外，對(duì)嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫?wèn)：“那么，是不是可以說(shuō)，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤(pán)呢？”導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說(shuō)，應(yīng)該叫民族融合。中國(guó)的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國(guó)的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國(guó)不是哪一個(gè)民族的國(guó)家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國(guó)家?！翱腿寺?tīng)了都連連點(diǎn)頭。 商場(chǎng)售貨的推銷(xiāo)術(shù)一天住在摸大飯店的日本母女兩人到飯店的商場(chǎng)部來(lái)選購(gòu)貨品。她們來(lái)到針織品柜臺(tái)，目光集中在羊毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語(yǔ)向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來(lái)讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購(gòu)什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說(shuō)：“這件淡雅色的毛衣穿起來(lái)更顯得文靜苗條?！苯又^(guò)鏡子請(qǐng)她欣賞。同時(shí)她又拿起一件粉色的毛衣對(duì)目前旁邊的女兒說(shuō)：“這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡穿。”母女倆高興地買(mǎi)下來(lái)，另外還挑選了六件男女羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺(tái)，讓她陪者一起到其他柜臺(tái)看看，小劉對(duì)旁邊站柜臺(tái)的同事打了個(gè)招呼，便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時(shí)那位日本母親說(shuō)：“我想買(mǎi)兩方硯臺(tái)送給我熱愛(ài)書(shū)法的丈夫?！庇谑撬齻儊?lái)到工藝品柜臺(tái)，母親指著兩方刻有荷花的硯對(duì)小劉說(shuō)：“這兩方硯臺(tái)大小也正合適，可惜的是造型.”客人的話(huà)立刻使小劉想到，在日本荷花是用來(lái)祭奠死者的不吉之物，看來(lái)只有向她推薦別種造型的硯臺(tái)。于是小劉與工藝品服務(wù)員商量以后，回答說(shuō)：“書(shū)畫(huà)用硯臺(tái)與鑒賞用硯臺(tái)是不一樣的，對(duì)石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實(shí)用為主，您看，這方魚(yú)子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保持著硯石自身所固有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比方荷花硯更好，而且硯堂平闊沒(méi)有雕飾，用這樣的硯臺(tái)書(shū)寫(xiě)研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如?！狈?wù)員小張將清水滴在三方硯臺(tái)上，請(qǐng)客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上的差異，最后，客人滿(mǎn)意地買(mǎi)下了這方魚(yú)子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說(shuō)：“你將永久留在我的記憶中”涉外商場(chǎng)的商品推銷(xiāo)是一門(mén)綜合藝術(shù)，結(jié)合上述案例，說(shuō)明優(yōu)秀的商場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力有哪些？ 如此餐飲銷(xiāo)售賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，客人熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌群客人走進(jìn)餐廳，引位員立即上前，把客人引到一張空桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿(mǎn)一桌。服務(wù)員小李及時(shí)上前給客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來(lái)。小李上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握支筆，面含微笑地靜靜地等待先生點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤(pán)，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪道菜好，停頓了一下，便轉(zhuǎn)向小李說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么海鮮菜肴？”“這”小李一時(shí)有點(diǎn)回答不上來(lái)，“這就很難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種檔次各有不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮菜肴特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己點(diǎn)吧。”小李的一席話(huà)說(shuō)得似乎頭頭是理，但那位點(diǎn)菜的先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。”于是，他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其他一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜肴后，小李又問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)先生要什么酒水和飲料？”客人答到：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧。”接著客人又問(wèn)：“飲料有哪些品種？”小李一下子來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier兩種?！薄暗V泉水？”客人聽(tīng)了感到意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮的飲料范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最有名的礦泉水呢?！笨腿艘宦?tīng)，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽的那種好了！”小李越說(shuō)越來(lái)勁?！澳蔷蛠?lái)10瓶冒汽的法國(guó)礦泉水吧?！笨腿藷o(wú)可選擇的接受了小李的推銷(xiāo)。服務(wù)員將啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤(pán)、菜肴、點(diǎn)心紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橄旅啦鸵活D最后，當(dāng)主人結(jié)帳時(shí)一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了350元。他不如得嘟囔一句：“礦泉水這么貴呀！”“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣(mài)35元一瓶，是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！笔浙y員解釋說(shuō)?！霸瓉?lái)如此，不過(guò)剛才服務(wù)員可沒(méi)告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿(mǎn)意，付完帳后便很快離去。用你學(xué)過(guò)的知識(shí)分析服務(wù)員小李在服務(wù)過(guò)程中的不當(dāng)之處。 重要的服務(wù)儀容某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿(mǎn)完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色顯得無(wú)精打采。吳先生一看到她就覺(jué)得沒(méi)了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿(mǎn)?？磥?lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。 預(yù)定員的委屈北京某飯店的一位問(wèn)訊員，每天都要接到若干問(wèn)訊電話(huà)。一次接到駐外地的一位外商打來(lái)的長(zhǎng)途電話(huà)，詢(xún)問(wèn)他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國(guó)話(huà)罵了起來(lái)。問(wèn)訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來(lái)終于知道，原來(lái)那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專(zhuān)門(mén)打電話(huà)給問(wèn)訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒?？梢栽囅耄绻f(shuō)當(dāng)時(shí)問(wèn)訊員得理不讓人，對(duì)外商的無(wú)理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無(wú)益于事情的圓滿(mǎn)解決。問(wèn)訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。 如此服務(wù)用語(yǔ)在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！庇纱丝梢?jiàn)，由于服務(wù)員用詞不合語(yǔ)法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。 尊重客人的信仰在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專(zhuān)門(mén)換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒牵谖曳降耐馐鹿賳T事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此，無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。 入國(guó)要問(wèn)諱焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國(guó)洽談業(yè)務(wù)?？墒?，平時(shí)向來(lái)處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問(wèn)那個(gè)國(guó)家期間，竟然由于行為不慎，而招惹了一場(chǎng)不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來(lái)自中國(guó)的嘉賓遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時(shí)，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見(jiàn)此情景，主人卻神色驟變，重重地將飲料放回桌上，揚(yáng)長(zhǎng)而去。原來(lái)，在那個(gè)國(guó)家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進(jìn)餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國(guó)被人們公認(rèn)為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說(shuō)到底是由于她不了解交往國(guó)的習(xí)俗所致。一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽(tīng)了她的話(huà)非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà),我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢(qián),仍面含余怒地離去了。分析：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿(mǎn)意。其要點(diǎn)為： 1.賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能催促,也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯(cuò)誤舉動(dòng)。2.客人離開(kāi)前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。3.賓客結(jié)賬后起身離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅,禮貌地詢(xún)問(wèn)他們是否滿(mǎn)意。4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們?cè)賮?lái)。6.要面帶微笑地注視客人離開(kāi),或親自陪送賓客到餐廳門(mén)口7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們?cè)賮?lái)。8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專(zhuān)人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門(mén)口、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車(chē)等，直至賓客安全離開(kāi)。9.對(duì)大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。電梯帶來(lái)的啟示一天，一位客人樓層乘坐酒店觀光電梯準(zhǔn)備下到大堂。當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時(shí)，走進(jìn)兩位著酒店制服，正準(zhǔn)備去參加每月生日會(huì)的員工。兩位員工邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯(cuò)按了五樓，而員工生日會(huì)通常在三樓或二樓舉辦。于是員工改按了三樓的按鈕。當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門(mén)打開(kāi)后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒(méi)有來(lái)參加生日會(huì)的人，那生日會(huì)應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓。員工的行為引起一同乘坐電梯的客人不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂副理投訴，認(rèn)為酒店員工不應(yīng)該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全不考慮客人的感受。案例分析：上述案例中，由于員工在乘坐客用電梯時(shí)，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對(duì)使用客用電梯的事項(xiàng)和有關(guān)禮儀應(yīng)加以注意和遵守，因?yàn)閱T工按錯(cuò)樓層，客人可以理解，但忽視或不禮貌對(duì)待客人，必定會(huì)引起客人不滿(mǎn)：1、通常，酒店的客用電梯和員工電梯是分開(kāi)使用的。一般規(guī)定，除部門(mén)副經(jīng)理以上管理人員外，一般員工在非工作需要（如沒(méi)有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的； 2、因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問(wèn)好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯；3、當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。來(lái)源：一大把論壇因美麗而被寵壞羅伊小姐天生麗質(zhì)，氣質(zhì)不俗，大學(xué)時(shí)代便“美”名遠(yuǎn)播，追逐者眾。沒(méi)想到進(jìn)入職場(chǎng)后，美貌與智慧并重的她卻被碰得鼻青臉腫。羅伊口述：畢業(yè)后，我進(jìn)了一家外企，每天衣著光鮮地出入高檔寫(xiě)字樓，看上去挺風(fēng)光的。沒(méi)想到，還不到半年，我就跟這份工作說(shuō)了bye-bye。為什么？公司里那些女員工，全都嫉妒我，跟我過(guò)不去！首先是我的女上司，她對(duì)我好像很看不慣，事事刁難我，還聯(lián)合其他同事一起孤立我。我在學(xué)校里是被人寵慣了的，哪受得了這份氣？于是，我以牙還牙，對(duì)她也十分冷淡，除了工作需要，從不跟她多說(shuō)一句話(huà)，更別提露個(gè)笑臉了。結(jié)果沒(méi)過(guò)多久，她就請(qǐng)示上頭，把我調(diào)到別的部門(mén)去了。我知道，她是恨我年輕漂亮，搶了她