服務(wù)管理第二篇(4、5章).ppt

第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè) 大連海事大學(xué)交通運輸管理學(xué)院丁寧 第4章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 本章學(xué)習(xí)內(nèi)容 服務(wù)藍圖 服務(wù)流程結(jié)構(gòu) 服務(wù)過程流程圖 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計以及服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法 了解服務(wù)藍圖及其功能 掌握服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵因素 熟悉服務(wù)過程流程圖 理解并掌握服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的常用方法 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 本章需要掌握的知識 第4章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 服務(wù)藍圖是一種準確地描述服務(wù)體系的工具 它借助于流程圖 將服務(wù)提供過程 員工和顧客的角色和服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來 經(jīng)過服務(wù)藍圖的描述 服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供的步驟 任務(wù)和方法 使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它 更為重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸點在服務(wù)藍圖中被清晰地加以識別 從而達到控制和改進服務(wù)質(zhì)量的目的 4 1服務(wù)藍圖 4 1 1服務(wù)藍圖的構(gòu)成 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 服務(wù)藍圖 接觸點 外部相互分界線可見性線內(nèi)部相互作用線 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 1 行為 a 顧客行為 步驟 選擇 行動 互動b 前臺員工行為 可見服務(wù)人員c 后臺員工行為 幕后 支持前臺服務(wù)人員d 支持過程 內(nèi)部服務(wù)及其它支持性服務(wù)2 界線 3張 a 互動b 可視c 內(nèi)部 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 快遞的服務(wù)藍圖 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 4 1 2服務(wù)藍圖的作用 1 促使企業(yè)全面 深入 準確地了解所提供的服務(wù) 有針對性地設(shè)計服務(wù)過程 更好地滿足顧客的需要 2 有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序 明確服務(wù)職責(zé) 有針對性地開展員工的培訓(xùn)工作 3 有助于理解各部門的角色和作用 增進提供服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性 4 有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)顧客參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用 明確質(zhì)量控制活動的重點 使服務(wù)提供過程更合理 5 有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié) 改進服務(wù)質(zhì)量 五個方面 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 4 1 3服務(wù)藍圖的建立 1 識別欲建立服務(wù)藍圖的服務(wù)過程 明確對象 2 從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程 3 用圖的形式表達前 后臺服務(wù)員工的行為 4 用圖的形式表達企業(yè)內(nèi)部支持活動 5 在每一個顧客行動步驟中加入服務(wù)證據(jù) 五個步驟 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 1 建立服務(wù)藍圖不是集個人或某一個職能部門的事 一般需要建立一個開發(fā)小組 吸收各方代表的參與 尤其是一線服務(wù)人員的積極參與 2 對已存在的服務(wù)過程 必須按照實際情況建立服務(wù)藍圖 3 對于不同服務(wù)過程需要建立不同的服務(wù)藍圖 4 在進行服務(wù)藍圖設(shè)計中 可借助計算機圖形技術(shù) 建立服務(wù)藍圖時還應(yīng)注意的問題 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 4 2服務(wù)流程結(jié)構(gòu) 服務(wù)流程結(jié)構(gòu)最主要的兩個特征 復(fù)雜性 complexity 差異性 divergence 指服務(wù)過程結(jié)構(gòu)中評估服務(wù)步驟數(shù)量和復(fù)雜度的指標 指服務(wù)過程中 服務(wù)人員顧客化的程度和主觀判斷空間的多少 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 部分相關(guān)服務(wù)行業(yè)服務(wù)流程復(fù)雜性和差異性對比 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 4 3服務(wù)過程流程圖 服務(wù)過程流程圖實質(zhì)上就是服務(wù)過程的分解細化圖服務(wù)過程流程圖的目的是要準確地描述服務(wù)過程的各個程序 使得參與服務(wù)過程的員工和顧客 以及管理者能夠客觀的認識服務(wù)過程 清楚自己在服務(wù)過程中的角色 以使服務(wù)能夠順利地完成 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 服務(wù)過程流程圖示意圖 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 例 電訊服務(wù)流程圖 部分 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 4 4服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 1 含義 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 即服務(wù)產(chǎn)生與傳遞到顧客手中的系統(tǒng) 包括成本 質(zhì)量控制 及顧客滿意的產(chǎn)生 2 設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)涉及以下幾個問題 地點 使顧客和工作流程更加有效的設(shè)施設(shè)計和布局 服務(wù)人員的工作程序和工作內(nèi)容 質(zhì)量保證措施 顧客參與程度 設(shè)備的選擇 足夠的服務(wù)生產(chǎn)能力 而且 設(shè)計過程永遠不會結(jié)束 系統(tǒng)開始運轉(zhuǎn)后 在條件允許的情況下 要不斷對其進行修正 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 服務(wù)體系設(shè)計矩陣 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 服務(wù)設(shè)計矩陣表 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 1 確定企業(yè)本身服務(wù)的類型 形成企業(yè)的核心服務(wù) 2 根據(jù)所確定服務(wù)類型接觸顧客的程度 決定企業(yè)運作過程中的要素配置與組合 3 依據(jù)所確定的服務(wù) 與相關(guān)的競爭對手進行比較 確定企業(yè)與競爭對手的差異 4 在實際運作過程中 企業(yè)的競爭策略的制定需要有一定的靈活性 并非完全像矩陣那樣確定 5 對服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計趨向動態(tài)化 設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)的完整過程 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 4 5服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法 1 生產(chǎn)線方法2 將顧客視為共同生產(chǎn)者3 顧客參與4 信息授權(quán) 四個方法 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 1 生產(chǎn)線方法 1 有限的個人差異性 2 切割工作流程 a 講究標準化與質(zhì)量b 如果想要提供個人化的服務(wù) 員工必須授權(quán) c 應(yīng)用科技取代人力d 服務(wù)標準化 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 2 將顧客視為共同生產(chǎn)者 1 應(yīng)用顧客本身的勞力來取代服務(wù)提供者的勞力 2 分散服務(wù)需求 a 采取分散需求策略 顧客必須參與 同時因應(yīng)服務(wù)的可得性調(diào)整他們的需求時效 預(yù)約b 服務(wù)過程中需考慮顧客等待的時間 c 訓(xùn)練顧客扮演主動積極的 獨立的參與者角色 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 3 顧客參與方法 2 劃分高度接觸與低度接觸的作業(yè) 1 顧客接觸程度 3 銷售機會與服務(wù)提供的功能 a 高度接觸的作業(yè)需要服務(wù)提供者具有良好的人際溝通技巧 而且往往因為顧客需求的時效與此類服務(wù)的本質(zhì) 通常具有不確定性 b 在區(qū)分高度接觸與低度接觸的作業(yè)后 為了維持高服務(wù)能量 可以將后臺作業(yè)視為一個工廠來運作 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 4 信息授權(quán) 運用信息技術(shù) it 同時針對員工與顧客授權(quán) 1 員工授權(quán) 2 顧客授權(quán)信息技術(shù)使顧客得以在服務(wù)過程者采取較為主動的角色 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 第5章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 本章學(xué)習(xí)內(nèi)容 服務(wù)設(shè)施設(shè)計 服務(wù)設(shè)施的布局 服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素 服務(wù)設(shè)施定位的方法以及服務(wù)設(shè)施定位的新策略 本章需要掌握的知識 系統(tǒng)地分析服務(wù)設(shè)施設(shè)計的相關(guān)因素 掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)計的方法 并能利用相關(guān)標準進行服務(wù)設(shè)施設(shè)計優(yōu)化 準確有效地進行服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 了解服務(wù)設(shè)施定位新策略 并根據(jù)實際情況對該策略做出科學(xué)地 系統(tǒng)地分析 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 1服務(wù)設(shè)施設(shè)計 服務(wù)設(shè)施的設(shè)計會直接影響到服務(wù)企業(yè)的服務(wù)運營 良好的設(shè)計和布局會給顧客舒適感和安全感 一般我們在考慮設(shè)施設(shè)計時主要從以下幾個因素出發(fā) 1 服務(wù)組織的使命2 土地資源和空間的合理利用3 靈活性4 藝術(shù)因素 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 1 服務(wù)組織的使命 服務(wù)組織的使命決定其設(shè)計的參數(shù) 一切設(shè)計參數(shù)都是從服務(wù)組織的使命出發(fā)的 服務(wù)設(shè)施設(shè)計要對定義性服務(wù)做出一定的貢獻除此之外 我們還要考慮到外部的設(shè)計 外部設(shè)計會對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)提供一些暗示作用 另外 外部設(shè)計一般也是吸引顧客眼球的第一因素 傳遞給顧客的第一印象 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 2 土地資源和空間的合理利用 由于成本 規(guī)劃要求以及實際面積等諸多方面的要求 使用于服務(wù)企業(yè)的土地資源受到很多的限制 這就要求服務(wù)企業(yè)在考慮設(shè)施設(shè)計時能將這些限制很好的考慮在內(nèi) 在市區(qū) 土地資源是很有限的 服務(wù)企業(yè)就必須考慮向上或向下發(fā)展 有效的利用有限的空間 例如 亞惠 麥當勞 肯德基等快餐店往往都是擴建第二層樓或者是地下的空間以增加就餐面積 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 3 靈活性 服務(wù)設(shè)施設(shè)計中的靈活性即指當前完成的設(shè)施設(shè)計具有一定的預(yù)見性以便使服務(wù)企業(yè)能夠適應(yīng)未來的發(fā)展需求 服務(wù)企業(yè)對未來需求的適應(yīng)如何 在很大程度上取決于當初設(shè)計時的靈活性 所以我們也稱設(shè)施設(shè)計中的靈活性為 為未來而設(shè)計 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 怎么樣才能在設(shè)施設(shè)計階段把靈活性很好的融入其中呢 當前的設(shè)施設(shè)計能夠滿足目前的需要并且在一定程度上能夠適應(yīng)未來服務(wù)擴展的需求 當前的設(shè)施設(shè)計考慮到了能適用于將來的新服務(wù)的需要 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 4 藝術(shù)性 服務(wù)企業(yè)環(huán)境設(shè)計的藝術(shù)性影響著消費者的感覺和行為 所以在其布置上應(yīng)該有創(chuàng)意 具有獨特的面貌和出奇制勝的效果 易于捕捉顧客的視覺從而引起注意 產(chǎn)生強烈的感染力 這就要求必須遵循藝術(shù)的規(guī)律 在設(shè)計中必須把握一個 美 字 美并不等于豪華 首先美應(yīng)該是一種和諧 高檔商場的豪華 廉價商場的簡樸 只要設(shè)計合理 均體現(xiàn)著不同的美 新奇美好的寓意 新穎別致的構(gòu)思都要通過結(jié)構(gòu) 造型 布局表現(xiàn)出來 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 2服務(wù)設(shè)施的布局 服務(wù)設(shè)施的布局是否合理 能否最大限度的為顧客提供方便 已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代營銷思想的核心之所在 所以服務(wù)企業(yè)在考慮服務(wù)設(shè)施的布局時 必須要堅持 以顧客為中心 盡可能滿足顧客所需為原則 課后思考 了解某個企業(yè)的服務(wù)部門的設(shè)施布局特點 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 3服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素 5 3 1設(shè)施定位決策 設(shè)施定位決策通常是建立在直覺的基礎(chǔ)上的 成功的變數(shù)很大 定位決策對戰(zhàn)略的彈性程度 競爭位置都有一定的影響 1 定位的彈性程度是服務(wù)對經(jīng)濟條件改變反映程度的一種測量方法 2 競爭位置是指公司相對于競爭對手的狀態(tài) 為了克服有限性 發(fā)揮獨特性 很多企業(yè)采取了目標聚集的戰(zhàn)略 將自己的優(yōu)勢資源向一個了解的 熟悉的市場集中 獲取競爭的優(yōu)勢 這個專門的 細分的市場具有發(fā)展前途 要有歧異性 能夠明顯區(qū)別于其他的競爭者 對專門的 細分的市場采取聚集戰(zhàn)略前提 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 3 2需求管理 需求管理是指控制服務(wù)需求的數(shù)量 質(zhì)量和時間的能力 就是協(xié)調(diào) 控制企業(yè)的各種需求的來源 從而有效地利用生產(chǎn)系統(tǒng) 需求的構(gòu)成 一段時期內(nèi)平均需求需求趨勢季節(jié)因素周期因素隨機誤差自相關(guān) 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 非獨立需求 獨立需求 企業(yè)需求基本來源 指企業(yè)的與其它產(chǎn)品或服務(wù)的需求無關(guān)的對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求 獨立需求不能直接從其它產(chǎn)品的需求中派生出來 指由對其它產(chǎn)品或服務(wù)的需求所導(dǎo)致的對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求 非獨立需求沒有必要去預(yù)測 只需要簡單列表計算即可 管理辦法 1 發(fā)揮積極作用 影響需求 2 被動 簡單地相應(yīng)市場需求 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 3 3集中化 集中化可以通過在眾多定位點提供相同范圍狹小的特定服務(wù)得到發(fā)展 許多的多定位點服務(wù)公司都開發(fā)一種標準 或正式 的設(shè)施 該設(shè)施可以在許多定位點進行復(fù)制 雖然這種 一刀切 的方法有利于企業(yè)的擴張 但在鄰近的經(jīng)營單位間可能相互爭搶業(yè)務(wù) 如果企業(yè)對于其多定位擴張建立一種理想的成長模式的話 這種問題就可以避免 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 3 4地理位置 平面定位 網(wǎng)絡(luò)定位 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 距離測量方法 歐幾里德距離或向量法 按畢達哥拉斯行進距離定義為 dij xi xj 2 yi yj 2 1 2式中dij 點i和點j之間的距離 xi yi 第i個點的坐標 xj yj 第j個點的坐標 例如 如果始點為xi yi 2 2 終點為xi yj 4 4 那么dij 2 4 2 2 4 2 1 2 2 83 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 距離測量方法 直角距離法 例如 城市中的南北與東西方向距離 其距離定義為 dij xi xj yi yj 用上面同一例子 采用直角距離計算出的距離為 dij 2 4 2 4 4 0 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 3 5設(shè)施數(shù)量 總體上來講 一個單獨設(shè)施的定位基本上可以毫不費力地用數(shù)學(xué)方法來進行處理 但是 當設(shè)施定位數(shù)量增多時 用于單一設(shè)施定位的方法不能保證用于多個設(shè)施時能取得理想的結(jié)果 通過給每個位置分配節(jié)點來尋找一個獨一無二的位置組合是非常復(fù)雜的 例如 定義每一位置的服務(wù)區(qū)域 如果每個位置上的服務(wù)能力不同 那么問題將會更加復(fù)雜 此外 如健康護理這樣的一些服務(wù) 還會存在等級 私人醫(yī)生和診所提供最基本的護理 大的醫(yī)院除提供基本護理外 還提供住院醫(yī)療服務(wù) 康復(fù)中心還提供特殊服務(wù) 因此 可提供服務(wù)的選擇在復(fù)合定位研究中是變化的 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 3 6優(yōu)化標準 私人部門 公共部門 受成本最小化 例如 分銷中心 或利潤最大化 例如 零售定位 所支配 由整個社會的整體需要決定 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 一 私有部門標準 傳統(tǒng)的私有部門的定位分析集中于設(shè)施的建造和運營成本以及運輸?shù)某杀?大量的論著已經(jīng)論述了這個問題 這一問題對于產(chǎn)品分銷來說是適當?shù)?例如 倉庫的定位問題 當對消費者進行服務(wù)的時候 例如 咨詢 審計 警衛(wèi)以及草坪清理服務(wù)等 這些模型可以在這些服務(wù)中加以應(yīng)用 當消費者必須親臨設(shè)施時 對于生產(chǎn)者不會產(chǎn)生任何直接成本 相反 距離成為一個限制潛在消費需求和產(chǎn)生收益的障礙 因此 像零售中心那樣的設(shè)施要定位于能最大吸引消費者的地方 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 二 公共部門標準 公共部門的定位決策是非常復(fù)雜的 這是由于缺乏統(tǒng)一的目標和設(shè)施投資收益衡量的困難性造成的 公共服務(wù)的利益很難定義和直接量化 此時可用一些間接 或者代替 的方法 用戶到達設(shè)施所在地的平均距離是一種常用的替代 數(shù)值越小 系統(tǒng)越接近它的消費者 因此 問題變成了在設(shè)施數(shù)量有限的前提下 總平均距離的最小化 此外 問題還受一些對于用戶的最大距離的限制 另一種可能性是需求的彈性 在這里 用戶的數(shù)量被視為是不固定的 是由設(shè)施的定位 規(guī)模和設(shè)施的數(shù)量等決定 產(chǎn)生的需求越大 系統(tǒng)滿足該地區(qū)的需求效率就越高 效用替代的使用隨著投資限制而達到最優(yōu)化 成本效率分析通常被用來檢測投資與效用的替代 1 每增加1000美元的投資所引起的平均所用距離的減少 替代的轉(zhuǎn)化2 每增加1000美元的投資所引起的需求的增加 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 三 定位標準的功效 優(yōu)化標準的選擇將影響服務(wù)設(shè)施的定位 williamj abernathy和johnc hershey曾對一個服務(wù)于三個城區(qū)的健康中心的定位進行研究 在部分研究中 他們注意到健康中心的定位效果和下列定位標準相關(guān) 1 最大程度的利用 使來中心就醫(yī)的人數(shù)最大化 2 每區(qū)距離最小化 使每個人到最近健康中心的平均距離最小化 3 每次距離最小化 平均每次到最近的中心的距離最小化 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 在三個不同的標準下 三個城市和單一健康護理中心定位的關(guān)系 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 4服務(wù)設(shè)施定位的方法 5 4 1單一設(shè)施法 1 直角距離法 wi 第點的近似權(quán)重 例如人口 xi yi 第個需求點的坐標 xj yj 服務(wù)設(shè)施的坐標 n 需求點的數(shù)目 在x方向 xs位于wi數(shù)值的中間 在y方向 ys位于wi數(shù)值的中間 最佳位置必須符合條件 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 2 歐幾里德法 把部分結(jié)果代入到 和ys之中 然后讓它們同時等于零 就衍生兩個等式 對xs和ys求解就得出下面一對確定最佳定位的等式 式中 這些方程沒有直接的解 解方程只能用xs和ys的試解法 直到xs和ys之間的區(qū)別可以忽略不計 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 4 2定位零售場所 引力模型 對于某一服務(wù)來說 設(shè)施的吸引力可表示為 式中 aij 設(shè)施j對消費者i的吸引力 sj 設(shè)施j的大小 tij 為消費者i到設(shè)施j的時間 一個用經(jīng)驗估計的參數(shù) 它反映各種購貨顧客行走時間的效應(yīng)例如 對于一個大規(guī)模的購物中心其 值為2 而一個便利店的 值為10或更大一點 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 戴位l 利夫利用 引力模型 建立了一個零售場所定位模型來預(yù)測一名消費者從具有特定規(guī)模和位置的商場所能獲得的利益 由于必須考慮到其他競爭者的吸引 他提供了一個比率pij 假設(shè)有n家商店 pij表明了一個來自i統(tǒng)計地區(qū)的消費者到特定購物場所j的可能性或概率 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 估計值ejk表示在某一商店j所有消費者每年在產(chǎn)品等級k的商品上所有的消費支出總和 它可以用下式估算 式中 pij 顧客從一特定的地區(qū)i到設(shè)施地j的可能性 可通過方程計算 ci i地區(qū)的消費者數(shù)量 bik i地區(qū)的消費者消費等級為k的產(chǎn)品的平均總預(yù)算值 m 統(tǒng)計地區(qū)數(shù)量 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 于是 用mjk表示商店j在產(chǎn)品等級為k的銷售份額 可估算為 我們可以用一個可重復(fù)程序來計算在某一位置上各種潛在的各種規(guī)模商場的每年預(yù)期利潤 稅前凈經(jīng)營利潤用根據(jù)商場規(guī)模調(diào)整的銷售額的百分比來計算 其結(jié)果是得出一系列某一規(guī)模商場具有最大利潤的潛在定位點 余下的工作是就能夠帶來最大利潤的場地與房地產(chǎn)商談判 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 5 4 3多設(shè)施定位 1 定位覆蓋問題 對公共設(shè)施定位的評估決策的困難導(dǎo)致了對替代性測度的研究和設(shè)施定位效果的評估測量 一種測度就是顧客到達設(shè)施所必須的最遠距離測量 這就是人們所知的設(shè)施最大服務(wù)距離 對在一些特定的最大服務(wù)距離內(nèi)能滿足所有需求點的設(shè)施的最小需要數(shù)量和設(shè)施的定位的研究 就是定位集合的覆蓋問題 定位覆蓋問題往往可以得出一個以上的解 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位 2 最大覆蓋定位問題 定位組合覆蓋問題的一種變化形式就是最大覆蓋 這個問題是基于一個非常有吸引力的目標 在特定覆蓋服務(wù)距離內(nèi)的人口最大化 比如 對某一個網(wǎng)絡(luò) 在給頂每一社區(qū)用戶數(shù)量的信息基礎(chǔ)上進行討論 使用一種 瘋狂添加法 來解決這個問題 這種方法是建立在定位組合覆蓋分析基礎(chǔ)上的 該算法從一個空方案組合開始 每一次往組合上添加一個最好設(shè)施位置 首先選中的位