汽車4S店透明車間及信息化解決方案.doc

汽車汽車 4S4S 店透明車間及信息化解決方店透明車間及信息化解決方 案案 智能交通 智能視覺 智能樓宇 2 目 錄 1概述概述 4 1 1建設(shè)背景 4 1 2設(shè)計(jì)目標(biāo) 4 1 3名詞解釋 4 2汽車后時(shí)代的沖擊汽車后時(shí)代的沖擊 6 2 1國內(nèi)汽車后時(shí)代環(huán)境分析 6 2 1 1汽車后時(shí)代的定義與發(fā)展現(xiàn)狀 6 2 1 2汽車后時(shí)代服務(wù)需求層次分析 6 2 1 3汽車4S店的SWOT分析 7 2 2汽車后時(shí)代的價(jià)值鏈分析 8 2 2 1服務(wù)價(jià)值鏈概念分析 8 2 2 2汽車后時(shí)代服務(wù)價(jià)值鏈模型的構(gòu)建 8 2 2 3服務(wù)價(jià)值鏈的拓展模式分析 9 2 3汽車 4S 店核心競爭優(yōu)勢識別 10 2 3 1核心競爭優(yōu)勢的內(nèi)部識別法 10 2 3 2VRD競爭優(yōu)勢識別框架 11 2 3 3汽車4S店核心競爭優(yōu)勢分析 11 2 3 4汽車4S店擴(kuò)展業(yè)務(wù)的想法 12 2 3 4 1二手車業(yè)務(wù) 12 2 3 4 2汽車俱樂部業(yè)務(wù) 12 3汽車汽車 4S 店面臨的問題店面臨的問題 14 3 1面臨問題 14 3 2其他應(yīng)對策略 15 3 2 1樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念 15 3 2 2加強(qiáng)顧客關(guān)系管理 15 3 2 3優(yōu)化服務(wù)流程 16 3 2 4售后服務(wù)實(shí)打?qū)?提升服務(wù)質(zhì)量 17 4新業(yè)務(wù)擴(kuò)展與提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)方式新業(yè)務(wù)擴(kuò)展與提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)方式 18 4 1新業(yè)務(wù)擴(kuò)展的實(shí)現(xiàn)方式 18 4 1 1透明車間 18 4 1 2微信公眾號 18 4 1 2 1沈陽本地汽車 4S 店微信公眾號眾覽 19 4 1 3手機(jī)APP與微信比較 25 4 2提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)方式 26 4 2 1系統(tǒng)的功能框架 26 4 2 2主要功能的實(shí)現(xiàn) 27 4 2 2 1車輛展示 27 4 2 2 2預(yù)約試駕 27 4 2 2 3我的專屬服務(wù) 27 4 2 2 4維修 保養(yǎng)預(yù)約 27 4 2 2 5客戶入店 27 4 2 2 6客戶接待 28 4 2 2 7維修 保養(yǎng)視頻實(shí)時(shí)觀看 28 4 2 2 8維修 保養(yǎng)進(jìn)度查詢 28 4 2 2 9服務(wù)點(diǎn)評及服務(wù)分享 28 4 2 2 10故障救援 28 4 2 2 11禮品兌換 28 4 2 2 12上門服務(wù) 29 4 2 3微信及APP重點(diǎn)功能 29 4 2 3 1微信公眾號重點(diǎn)功能 29 4 2 3 2手機(jī) APP 重點(diǎn)功能 30 4 2 3 3透明車間 31 4 2 4系統(tǒng)所解決的問題 34 4 2 4 1我們?yōu)榭蛻艚鉀Q所關(guān)心的問題 34 4 2 4 2我們?yōu)槠?4S 店所解決的問題 35 智能交通 智能視覺 智能樓宇 3 1 概述概述 1 1 建設(shè)背景建設(shè)背景 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 O2O 模式的推進(jìn) 在北京 上海等國內(nèi)主要城市迅速出 現(xiàn)了上門洗車 上門保養(yǎng)的服務(wù)方式 這些服務(wù)以快捷 透明的方式正沖擊著汽車 4S 店這一傳統(tǒng)行業(yè) 與此同時(shí) 汽車專修店 路邊店 汽車裝飾店也在不斷蠶食 著 4S 店的市場份額 隨著近兩年對一些黑心 4S 店曝光 讓汽車 4S 店成了眾矢之 的 車主對 4S 店的信賴感也在逐步地降低 面對著這些問題 汽車 4S 店必須盡 快作出調(diào)整 開拓新市場 提升自身服務(wù) 拉近與客戶之間的距離 提升客戶與 4S 店之間的粘度 為客戶提供一站式 全方位的服務(wù) 從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升 1 2 設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)計(jì)目標(biāo) 本著為 4S 店尋求客戶滿意 提升客戶信賴度的目的來設(shè)計(jì)本方案 在設(shè)計(jì)的 過程中會(huì)不斷提出問題并根據(jù)問題匯總得出我們所需要市場拓展及服務(wù)模式 最終 實(shí)現(xiàn) 互聯(lián)網(wǎng) 4S 店 的模式 以提升客戶對 4S 店的信賴度 忠誠度 增加客戶 與 4S 店之間的粘性 同時(shí)借助科技手段 減輕 4S 店內(nèi)人員的工作復(fù)雜度 提升 工作效率 1 3 名詞解釋名詞解釋 APP 是智能手機(jī)應(yīng)用程序的簡稱 也稱為 手機(jī)客戶端 APP 安裝方便 使用簡單 可結(jié)合圖片 文字 音頻 視頻等方式生動(dòng)展現(xiàn)品牌和產(chǎn)品信息 微信公眾號微信公眾號 是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應(yīng)用賬號 該帳號與 QQ 賬號互通 通過公眾號 商家可在微信平臺上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字 圖片 語音 視頻的全方位溝通 互動(dòng) 形成了一種主流的線上線下微信互動(dòng)營銷方式 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 就是 互聯(lián)網(wǎng) 各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè) 但這并不是簡單的兩者相 加 而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺 讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合 創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài) 汽車后時(shí)代汽車后時(shí)代 是指汽車銷售環(huán)節(jié)之后的有關(guān)的汽車市場 包括汽車的美容 維 修 配件等和汽車有關(guān)的市場 也稱為汽車后市場 SWOT 分析法分析法 是用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢 競爭劣勢 機(jī)會(huì)和威脅 智能交通 智能視覺 智能樓宇 4 從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源 外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來的一種科學(xué)的分析方 法 4PS 4P 營銷理論被歸結(jié)為四個(gè)基本策略的組合 即產(chǎn)品 Product 價(jià)格 Price 渠道 Place 宣傳 Promotion 由于這四個(gè)詞的英文字頭都是 P 再 加上策略 Strategy 所以簡稱為 4P s 智能交通 智能視覺 智能樓宇 5 2 汽車后時(shí)代的沖擊汽車后時(shí)代的沖擊 2 1 國內(nèi)汽車后時(shí)代環(huán)境分析國內(nèi)汽車后時(shí)代環(huán)境分析 2 1 1 汽車后時(shí)代的定義與發(fā)展現(xiàn)狀汽車后時(shí)代的定義與發(fā)展現(xiàn)狀 汽車后市場是指在汽車銷售后圍繞車主使用過程中所需的各種服務(wù)而形成的市 場 汽車后市場處于整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈下游 與消費(fèi)者關(guān)系最為密切 大體包括汽車 金融 租賃 保險(xiǎn) 裝潢 維修 保養(yǎng) 俱樂部 救援以及二手車等業(yè)務(wù) 參考國外經(jīng)驗(yàn) 汽車市場在發(fā)展過程中通常會(huì)經(jīng)歷車型競爭 渠道競爭 品牌 競爭與服務(wù)競爭 4 個(gè)不同的階段 隨著汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展 我國汽車市場經(jīng)歷了從車型競爭到品牌競爭的快速 轉(zhuǎn)變 在汽車后市場領(lǐng)域 不同形態(tài)的汽車服務(wù)行業(yè)與商家如雨后春筍般紛紛崛起 現(xiàn)有服務(wù)模式的變革與新興服務(wù)的涌現(xiàn)已成為中國汽車后市場的顯著特征 中國汽 車市場已經(jīng)全面跨入服務(wù)競爭的新時(shí)代 2 1 2 汽車后時(shí)代服務(wù)需求層次分析汽車后時(shí)代服務(wù)需求層次分析 美國著名心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論把人類需求從低到高歸納為生理 安 全 社會(huì) 尊重和自我實(shí)現(xiàn) 5 個(gè)層次 一般而言 當(dāng)某一較低層次得到滿足后 更 高一層追求便開始成為主要驅(qū)動(dòng)力 汽車消費(fèi)領(lǐng)域的研究表明 車主對汽車產(chǎn)品與 售后服務(wù)的需求也基本遵循這一理論 本文將車主的類似需求同樣對應(yīng)為 5 個(gè)層次 功能需求 車主最基本的需求 也即代步或者貨運(yùn)的需要 只要汽車能夠正常 操控行駛 到達(dá)目的地并擁有合理的使用成本即可 安全需求 車主期望能夠放心地駕駛車輛 對汽車質(zhì)量感到信賴 不必隨時(shí)擔(dān) 心故障與安全性 追求出行簡單方便 避免用車過程中遇到困難 情感需求 追求用車的一切過程都便捷舒適 作為車主希望經(jīng)常被關(guān)注 不受 冷遇 渴望成為同類人群中的一員 彰顯對一種生活方式的認(rèn)同 尊重需求 車主期望汽車足夠體面 用車過程能夠帶來自信的良好感覺 認(rèn)為 汽車代表個(gè)人的成就與社會(huì)地位 希望在用車過程中受到重視與尊敬 個(gè)性需求 這是最高層次的需求 它表達(dá)自身個(gè)性 理想到最大程度 希望汽 車能夠與眾不同 與自己的身份相稱并成為關(guān)注的焦點(diǎn) 根據(jù)汽車后時(shí)代產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀并參考國外成熟汽車市場 本文將汽車后市場常見服 智能交通 智能視覺 智能樓宇 6 務(wù)項(xiàng)目根據(jù)需求層次歸納如下 需求層次對應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目 個(gè)性需求個(gè)性化改裝 車輛定制 俱樂部活動(dòng) 運(yùn)動(dòng)賽事 汽車文化 尊重需求顧問服務(wù) 預(yù)約服務(wù) 管家服務(wù) 俱樂部 商旅優(yōu)惠 車務(wù)代辦 上門取 車 情感需求車務(wù)辦理 提醒 講座培訓(xùn) 娛樂出行 車友會(huì) 美容裝飾 汽車媒體 安全需求保險(xiǎn) 道路救援 醫(yī)療救助 索賠 檢測 保養(yǎng) 導(dǎo)航 代駕 召回 報(bào) 廢 功能需求加油 停車 清洗 車貸 租賃 事故維修 一般維修 二手車銷售 表 2 2 汽車消費(fèi)者需求服務(wù)層次 隨著汽車的不斷普及 如今低層次的需求越來越容易得到滿足 因此車主的需 求層次的重心必將不斷上升 從長遠(yuǎn)來看汽車消費(fèi)者對情感 尊重 個(gè)性等需求將 越發(fā)明顯 如何滿足這些較高級層次的需求將成為汽車服務(wù)企業(yè)在激烈市場競爭中 致勝的關(guān)鍵因素 2 1 3 汽車汽車 4S 店的店的 SWOT 分析分析 目前國內(nèi)汽車后市場主要存在 4 大渠道 1 汽車 4S 店 有整車廠的支持監(jiān)督 整體形象好 管理系統(tǒng)化 人員素質(zhì)高 設(shè)備專業(yè) 維修與配件質(zhì)量有保證 但其投資成本高 服務(wù)費(fèi)用昂貴 維修車型比 較單一 客戶流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重 2 品牌連鎖店 依托強(qiáng)勢品牌 具有良好的形象 連鎖網(wǎng)點(diǎn)眾多且貼近車主 具有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量的承諾 但也存在水平良莠不齊的現(xiàn)象 3 傳統(tǒng)汽修廠 面積大 設(shè)備多 維修車型全面 人員經(jīng)驗(yàn)豐富 和保險(xiǎn)公 司通常有較好的合作關(guān)系 但其經(jīng)營不夠靈活 服務(wù)意識較差 4 路邊店 形象差 設(shè)備差 人員少 技術(shù)水平落后 產(chǎn)品來源無法確認(rèn) 維修質(zhì)量難以保證 但其收費(fèi)低 常規(guī)服務(wù)時(shí)間快且地理位置方便 上述渠道在面積 設(shè)備 人員 服務(wù) 時(shí)間和收費(fèi)等方面各有千秋 短期可 以共存 但長遠(yuǎn)看 4S 店和品牌快修將是未來兩大主流 通過與其他服務(wù)渠道的比 較 見圖 2 1 4S 店在服務(wù)質(zhì)量 多樣性 環(huán)境 舒適度與組織管理等方面的先 天優(yōu)勢決定了其更容易滿足多層次的用車需求 理所當(dāng)然地成為中高端車主的首選 智能交通 智能視覺 智能樓宇 7 優(yōu)勢 2015 7 22 威脅 機(jī)會(huì) 組織完善潛力大 利于開展復(fù)雜業(yè)務(wù) 保有客戶維系方便 服務(wù)項(xiàng)目多 質(zhì)量有保證 人員素質(zhì)高 經(jīng)驗(yàn)豐富 設(shè)備專業(yè) 配件正宗 管理正規(guī) 檔次高 2015 7 22 劣勢 汽車4S店 服務(wù)價(jià)格較高 地理位置有一定局限 服務(wù)時(shí)間較長 服務(wù)品牌單一 質(zhì)保期后客戶流失迅速 其他渠道商家搶奪客戶 占用資金壓力較大 單店自主權(quán)較小 圖 2 1 汽車 4S 店 SWOT 分析 因此 整車廠主導(dǎo)的汽車 4S 店服務(wù)模式在滿足個(gè)性 尊重 感情等高端需求 的能力上擁有其他幾種服務(wù)渠道所無可比擬的巨大優(yōu)勢 2 2 汽車后時(shí)代的價(jià)值鏈分析汽車后時(shí)代的價(jià)值鏈分析 2 2 1 服務(wù)價(jià)值鏈概念分析服務(wù)價(jià)值鏈概念分析 價(jià)值鏈的概念首先由邁克爾 波特教授在 競爭優(yōu)勢 一書中提出 波特將價(jià) 值鏈描述成一個(gè)企業(yè)用以 設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 銷售 交貨以及維護(hù)其產(chǎn)品 的內(nèi)部過程 或作業(yè) 市場營銷學(xué)專家菲利普科特勒對服務(wù)有如下定義 服務(wù)是一方能向另一 方提供的 基本是無形的任何活動(dòng)或利益 且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它可能與 某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起 也可能毫無關(guān)聯(lián) 綜上所述 服務(wù)價(jià)值鏈從本質(zhì)而言可以表述為 企業(yè)用以滿足顧客價(jià)值而進(jìn) 行的一系列與有形產(chǎn)品相關(guān)或無關(guān)的價(jià)值活動(dòng) 通俗地講 汽車后時(shí)代服務(wù)價(jià)值 鏈就是汽車服務(wù)商為滿足車主在用車過程中的各種需要而開展一系列業(yè)務(wù)的集合 2 2 2 汽車后時(shí)代服務(wù)價(jià)值鏈模型的構(gòu)建汽車后時(shí)代服務(wù)價(jià)值鏈模型的構(gòu)建 價(jià)值鏈分析一般通過價(jià)值鏈模型進(jìn)行 常用模型有兩種 第一種是波特模型 它將價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)劃分為主要活動(dòng)和支持活動(dòng) 主要活動(dòng)是為完成某特定目標(biāo)而進(jìn) 行的直接相關(guān)活動(dòng) 支持活動(dòng)是為主要活動(dòng)提供必要支持的企業(yè)活動(dòng) 第二種是麥 肯錫模型 這種模型不區(qū)分主要活動(dòng)與支持活動(dòng) 但繪制相對簡單 用于分析也更 加簡單實(shí)用 為了方便研究 本文構(gòu)建了以麥肯錫模型為基礎(chǔ)的汽車后時(shí)代服務(wù)價(jià)值鏈模型 該模型以汽車 智能交通 智能視覺 智能樓宇 8 后時(shí)代客戶的完整生命周期順序?yàn)橹鬏S 以客戶所享受的售后服務(wù)項(xiàng)目為主要價(jià)值活動(dòng) 金融保險(xiǎn) 美容保險(xiǎn)道路救援車輛維修車務(wù)服務(wù)汽車租賃俱樂部二手車務(wù) 購車貸款 首保 續(xù)保 常規(guī)保養(yǎng) 外觀美容 汽車精品 現(xiàn)場修理 充電加油 拖救 事故維修 一般維修 輪胎服務(wù) 代辦年檢 上門取車 上門服務(wù) 日常租賃 長期租賃 維修代步 娛樂出行 講座培訓(xùn) 車友會(huì) 買賣置換 車輛整備 金融保險(xiǎn) 2 2 3 服務(wù)價(jià)值鏈的拓展模式分析服務(wù)價(jià)值鏈的拓展模式分析 通過分析每個(gè)價(jià)值作業(yè) 業(yè)務(wù) 的拓展的機(jī)會(huì) 研究認(rèn)為服務(wù)價(jià)值鏈的拓展模 式主要有 4 種 l 價(jià)值鏈內(nèi)部拓展 內(nèi)部拓展是指對價(jià)值鏈中的一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行一定的投 入 使得這些業(yè)務(wù)本身或其他業(yè)務(wù)獲得進(jìn)一步增值 或是在現(xiàn)有主價(jià)值業(yè)務(wù)下增加 全新的分價(jià)值業(yè)務(wù) 例如在車輛美容保養(yǎng)的分業(yè)務(wù)中增加內(nèi)飾美容業(yè)務(wù) 金融保險(xiǎn)美容保險(xiǎn)道路救援 常規(guī)保養(yǎng) 外觀美容 汽車精品 內(nèi)飾美容 2 價(jià)值鏈縱向拓展 縱向拓展是指在現(xiàn)有主價(jià)值業(yè)務(wù)的前后或中間加入新的 主價(jià)值業(yè)務(wù) 也就是服務(wù)的向前或向后一體化 例如在主服務(wù)價(jià)值鏈中新增汽車改 裝業(yè)務(wù) 下設(shè)不同分業(yè)務(wù) 金融保險(xiǎn)汽車改裝美容保險(xiǎn) 性能改裝 外觀改裝 音響改裝 道路救援 3 價(jià)值鏈分支拓展 分支拓展是指在已有的價(jià)值業(yè)務(wù)后加入新的價(jià)值業(yè)務(wù) 使原有的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈出現(xiàn)分支 例如對出售的二手車進(jìn)行認(rèn)證后可衍生出質(zhì)保 維 修等新業(yè)務(wù)分支 智能交通 智能視覺 智能樓宇 9 金融保險(xiǎn)二手車業(yè)務(wù) 道路救援 置換 銷售 認(rèn)證 質(zhì)保維修 4 價(jià)值鏈交叉拓展 交叉拓展指不同企業(yè)的價(jià)值鏈在某個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)處重合 這表示企業(yè)間在業(yè)務(wù)上的戰(zhàn)術(shù)或戰(zhàn)略合作 企業(yè)期望通過合作達(dá)到共享資源 分擔(dān) 風(fēng)險(xiǎn) 降低成本 拓展市場等目的 提升競爭力 例如經(jīng)銷商集團(tuán)內(nèi)部的集中采購 俱樂部活動(dòng)資源共享等 二手車業(yè)務(wù) 俱樂部 4S店A 置換 銷售 商旅服務(wù) 維修保養(yǎng) 4S店B 維修保養(yǎng) 2 3 汽車汽車 4S 店核心競爭優(yōu)勢識別店核心競爭優(yōu)勢識別 2 3 1 核心競爭優(yōu)勢的內(nèi)部識別法核心競爭優(yōu)勢的內(nèi)部識別法 內(nèi)部識別法是從企業(yè)資源與能力角度出發(fā)尋找核心競爭優(yōu)勢的方法 分為 4 個(gè) 步驟 第一步 戰(zhàn)略要素分析 即列舉企業(yè)在市場中的戰(zhàn)略要素有哪些 第二步 資源能力分析 即從內(nèi)部資源 外部資源 技術(shù)能力與支撐能力 4 大 角度分析企業(yè)擁有哪些資源和能力 第三步 競爭優(yōu)勢分析 通過與同類或競爭對象進(jìn)行對比 確定企業(yè)的哪些資 源和能力比競爭對手強(qiáng) 第四步 核心競爭力分析 研究上述步驟得出的企業(yè)競爭優(yōu)勢是否具備符合企 業(yè)戰(zhàn)略 有價(jià)值 獨(dú)特并且難以模仿的 4 大特征 最終確定哪些競爭優(yōu)勢才是企業(yè) 真正的核心競爭力 以汽車 4S 店為例 與其它后市場服務(wù)商相比其內(nèi)部資源與技術(shù)能力很強(qiáng) 進(jìn)一步研究可知其主要競爭優(yōu)勢在擁有完整客戶信息 設(shè)備專業(yè) 服務(wù)質(zhì)量高且服 務(wù)項(xiàng)目豐富 上述結(jié)論為具體分析汽車 4S 店的核心競爭優(yōu)勢打下了良好的基礎(chǔ) 智能交通 智能視覺 智能樓宇 10 2 3 2 VRD 競爭優(yōu)勢識別框架競爭優(yōu)勢識別框架 VRD 框架是識別企業(yè)內(nèi)部核心競爭優(yōu)勢的重要工具 利用 VRD 框架對企北價(jià) 值鏈中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析 可以找出具有核心競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù) 也即正關(guān)鍵業(yè)務(wù) VRD 框架針對包含在企業(yè)每項(xiàng)業(yè)務(wù)中的資源和能力提出 4 個(gè)問題 價(jià)值 Value 問題 這些資源和能力能否幫助企業(yè)對環(huán)境威脅或機(jī)會(huì)作出反應(yīng) 稀有性 Rareness 問題 擁有這種有價(jià)值的資源和能力的企業(yè)普遍嗎 可模仿性 Imitability 問題 尚未具備這種資源和能力的企業(yè)在獲取它時(shí)是否比 已具備的企業(yè)處于成本劣勢 組織 Organization 問題 企業(yè)的組織架構(gòu)能充分利用其擁有的這種資源和能力 的競爭潛力嗎 如果對 4 個(gè)問題的回答都為 是 說明本業(yè)務(wù)是企業(yè)的正關(guān)鍵業(yè)務(wù) 有可能 成為企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源 應(yīng)全力維持并發(fā)展 對回答中含 否 的業(yè)務(wù) 如果認(rèn)為有改進(jìn)必要的 就應(yīng)采取措施使之向正關(guān)鍵業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變 否則可以僅對其加 以維持或放棄 但更明智的選擇是外包合作 2 3 3 汽車汽車 4S 店核心競爭優(yōu)勢分析店核心競爭優(yōu)勢分析 本文根據(jù)車主需求以及目前汽車 4S 店所具備的資源與能力 大致列出 30 個(gè) 服務(wù)項(xiàng)目 通過行業(yè)調(diào)查與專家訪談 采用 V RO 框架分析哪些屬于汽車 4S 店的 正關(guān)鍵業(yè)務(wù) 產(chǎn)業(yè)價(jià)值價(jià)值稀有可模仿性組織正關(guān)鍵業(yè)務(wù) 汽車清洗 汽車養(yǎng)護(hù) 汽車檢測 一般維修 事故維修 輪胎服務(wù) 道路救援 索賠召回 汽車保險(xiǎn) 汽車金融 汽車美容 日常租賃 融資租賃 回收再生 路況信息 延長保修 二手車銷售 二手車置換 汽車裝飾 智能交通 智能視覺 智能樓宇 11 汽車電子 精品銷售 講座培訓(xùn) 提醒關(guān)懷 車務(wù)服務(wù) 娛樂出行 商旅服務(wù) 改裝定制 汽車運(yùn)動(dòng) 汽車文化 俱樂部 根據(jù) VRO 分析結(jié)果 結(jié)合 4PS 分析并參考各業(yè)務(wù)的市場前景以及國內(nèi)汽車 4S 店的開展現(xiàn)狀 本文對上述業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈拓展策略提出如下建議 內(nèi)部拓展 汽車養(yǎng)護(hù) 汽車美容 汽車金融 汽車保險(xiǎn) 車務(wù)服務(wù) 精品銷售 一般維修 事故維修 道路救援和二手車業(yè)務(wù)等 縱向拓展 汽車租賃 延長保修 俱樂部 汽車運(yùn)動(dòng) 汽車文化 改裝定制 回收再生等 交叉拓展 二手車業(yè)務(wù) 俱樂部 道路救援 汽車租賃 延長保修 回收再生等 經(jīng)過分析 汽車后時(shí)代服務(wù)價(jià)值鏈中具有較大帶動(dòng)作用且發(fā)展前景廣闊的業(yè)務(wù) 可能是二手車與俱樂部業(yè)務(wù) 2 3 4 汽車汽車 4S 店擴(kuò)展業(yè)務(wù)的想法店擴(kuò)展業(yè)務(wù)的想法 2 3 4 1二手車業(yè)務(wù)二手車業(yè)務(wù) 汽車 4S 店開展的二手車業(yè)務(wù)一般包括二手車收購 置換 整備 出售 認(rèn)證 保修等 二手車業(yè)務(wù)作為客戶終身價(jià)值關(guān)鍵點(diǎn)的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面 一是通過置 換業(yè)務(wù)延長基盤客戶價(jià)值鏈 使其首尾相接成為閉環(huán) 二是通過購買二手車的新客 戶 開發(fā)新的客戶價(jià)值鏈 同時(shí) 二手車業(yè)務(wù)作為綜合性業(yè)務(wù) 可以廣泛涉及并全 面帶動(dòng)維修保養(yǎng) 裝飾美容 金融保險(xiǎn) 租賃回購以雙回收再制造等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的分 支拓展 綜上所述 二手車業(yè)務(wù)作為汽車客戶生命周期的關(guān)鍵中間點(diǎn) 連接著首購與再 購的客戶價(jià)值鏈 不但可以增加客戶滿意度與忠誠度 還能帶動(dòng)大批關(guān)聯(lián)性業(yè)務(wù)的 發(fā)展 最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的全面提升 當(dāng)下二手車換車高峰已經(jīng)來臨 開發(fā)二手車業(yè)務(wù)是目前國內(nèi)汽車 4S 店的當(dāng)務(wù)之急 智能交通 智能視覺 智能樓宇 12 2 3 4 2汽車俱樂部業(yè)務(wù)汽車俱樂部業(yè)務(wù) 汽車俱樂部在國外已有百年歷史 在社會(huì)上發(fā)揮了巨大的作用 相比而言我國 的汽車俱樂部尚存在巨大差距 但隨著汽車市場的不斷發(fā)展 用戶的需求層次不斷 向高端轉(zhuǎn)移 未來我國汽車俱樂部行業(yè)必將開展激烈的競爭 汽車 4S 店模式擁有完整的服務(wù)能力以及豐富精確的客戶資源 本身就是一種 類似俱樂部的經(jīng)營形式 在發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)方面具備天生的優(yōu)勢 然而目前國內(nèi) 4S 店的俱樂部業(yè)務(wù)普遍開展不佳 4S 店對俱樂部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要性 緊迫性和實(shí)施難度進(jìn)行綜合分析 確定各 業(yè)務(wù)的優(yōu)先等級 同時(shí)運(yùn)用價(jià)值鏈交叉拓展的方式最大程度上與外部資源 比如經(jīng) 銷商集團(tuán) 進(jìn)行整合 汽車俱樂部業(yè)務(wù)具有明顯的規(guī)模效應(yīng) 靠一家 4S 店單打獨(dú) 斗是無法長期勝任的 因此整車廠有必要在規(guī)劃 資源與技術(shù)等方面給予統(tǒng)一支持 綜上所述 汽車俱樂部業(yè)務(wù)可以滿足消贄者高層次需求 帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)并構(gòu)建 服務(wù)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò) 具有無可限量的市場前景 但是由于國內(nèi)汽車市場尚未完全成熟 4S 店俱樂部業(yè)務(wù)或許需要更長的時(shí)間來孕育與沉淀 智能交通 智能視覺 智能樓宇 13 3 汽車汽車 4S 店面臨的問題店面臨的問題 3 1 面臨問題面臨問題 汽車 4S 店目前所面臨的主要問題如下 1 客戶流失率逐年上升 需要有效提高客戶粘度 2 新車銷售利潤減少 需要新的利潤增長點(diǎn) 3 新車銷售競爭激烈 需要新的推廣渠道 4 客戶滿意度不高 信賴度不高 需要有效的方式提升服務(wù) 5 保養(yǎng)回廠率低 需要提高保養(yǎng)提醒的準(zhǔn)確性及回放的成功率 6 車輛救援效率低 需要更有效的救援方案 在這里引用網(wǎng)上到的一組數(shù)據(jù)供參考 常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目的客戶流失率 第一年 12 第二年 22 第三年 47 第四 年 62 在以上所涉及到的 6 個(gè)問題中 后三個(gè)問題實(shí)際都與客戶的流失有關(guān) 也就是 說 客戶流失是汽車 4S 店所面臨的最大的問題 下面我們簡單探討一下幾種造成 汽車 4S 店客戶流失的原因及應(yīng)對策略 對維修價(jià)格不滿意的客戶 對維修價(jià)格不滿意 主要是與社會(huì)修理廠 個(gè) 人修理店相比 汽車配件以及工時(shí)費(fèi)都要高 針對這種問題 盲目降價(jià)并 不可行 可以利用一些優(yōu)惠措施來吸引客戶 同時(shí)可以把原廠純正部件與 副廠配件進(jìn)行對比 并進(jìn)行展示 說明副廠配件對車輛的危害 以副廠配 件危害的案例提升可信度 對服務(wù)質(zhì)量不滿意的客戶 有服務(wù)專員進(jìn)行跟進(jìn) 定期向客戶反饋車輛保 養(yǎng) 維修的進(jìn)度 在提供服務(wù)的同時(shí) 注意觀察用戶的反饋信息 以改善 服務(wù)質(zhì)量 提供超出顧客期望的服務(wù) 并以此打動(dòng)客戶 提升客戶的滿意 度 對維修距離遠(yuǎn) 維修時(shí)間長不滿意的客戶 針對維修距離遠(yuǎn)的客戶 在 4S 店具有上門取車業(yè)務(wù)的情況下可以提供上門取車的服務(wù) 對于提供上 門檢修和上門保養(yǎng)業(yè)務(wù)的 4S 店 可以將服務(wù)開展到用戶的身邊 對于客 戶因維修時(shí)間長 經(jīng)常等待而產(chǎn)生不滿的 可通過提前預(yù)約的方式提前制 定接待人員 維修人員并安排好時(shí)間和工位 以達(dá)到節(jié)省用戶時(shí)間 提升 用戶滿意度的目的 對汽車 4S 店信賴度低的客戶 對于對汽車 4S 店信賴度低的用戶 可以讓 用戶在整個(gè)車輛保養(yǎng) 維修過程中實(shí)時(shí)查看到的車輛保養(yǎng) 維修的視頻 智能交通 智能視覺 智能樓宇 14 讓用戶安心的同時(shí)提升對 4S 店服務(wù)質(zhì)量的滿意度 3 2 其他應(yīng)對策略其他應(yīng)對策略 3 2 1 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念 只有服務(wù)才是汽車 4S 店真正的產(chǎn)品 選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定 但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車 4S 店的服務(wù)決定 在國內(nèi)市場具有代表性的幾家汽車制造商通過在汽車銷售市場的激烈戰(zhàn)斗中吸 收海外的汽車制造商的成熟經(jīng)驗(yàn) 提出了大量切實(shí)可行的銷售服務(wù)宗旨和理念 如上海大眾多年來實(shí)施了 用戶滿意工程 提出 賣品更賣服務(wù) 的口號等 一汽轎車的 管家式服務(wù) 認(rèn)為用戶是 主人 廠方 銷售服務(wù)人員是 管家 管家 處處事事要替 主人 想在前面 做在前面 一汽大眾提出了 一個(gè)中心 六個(gè)支撐 的理念 即以客戶為中心 以市場為導(dǎo)向 領(lǐng)先的技術(shù) 國際水平的質(zhì) 量 有競爭力的成本 最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力 東風(fēng)雪鐵龍?zhí)?出堅(jiān)持一個(gè)服務(wù)理念 麻煩自己 方便用戶 從上述宗旨和理念可以看出 要 樹立良好的品牌 除了對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外 在汽車市場競爭日益激烈的今 天 用戶至上 將被提到更為重要的位置上來 按 4S 的模式 實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn) 行銷售和售后服務(wù) 對進(jìn)一步貼近用戶 全面服務(wù)好用戶 不失為一項(xiàng)重要舉措 3 2 2 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理加強(qiáng)顧客關(guān)系管理 汽車 4S 店完善己有的客戶服務(wù)中心 建立有水平的客戶服務(wù)隊(duì)伍 開展客服 人員內(nèi)訓(xùn) 提高業(yè)務(wù)水平 最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系 完善硬件 軟件的 建設(shè) 雖然一次投入較大 但從長遠(yuǎn)看是必須的 1 完善客戶資料信息 深度挖掘客戶信息 顧客資料信息是 4S 店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ) 所以首先注意完善顧客的資 料庫 4S 店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心 組織專門人員來集中管理客戶信息 保 證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作 通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分 分析客戶對汽車產(chǎn)品 以 及服務(wù)的反應(yīng) 分析客戶滿意度 忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度 以便更為有效地贏得客戶 和保留客戶 2 建立有效的顧客回訪制度 認(rèn)真傾聽顧客的聲音 通過互訪 4S 店會(huì)與顧客溝通 傾聽客戶的意見 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 服 務(wù)信息及時(shí)反饋 傳遞的信息反饋數(shù)據(jù)表相應(yīng)的責(zé)任部門 從而提高了工作生活中 的服務(wù) 最終使顧客滿意 并每月產(chǎn)生服務(wù)的月度報(bào)告 對服務(wù)因素進(jìn)行分析 給 智能交通 智能視覺 智能樓宇 15 出了改進(jìn)意見 真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久 同客戶交往 一定要樹立良好形象 以誠待人 這是中華民族幾千年來的古訓(xùn) 售后服務(wù)應(yīng)從客戶利益出發(fā) 以客戶滿意為目標(biāo)調(diào) 整工作 廣泛征求客戶意見 考慮其經(jīng)濟(jì)利益 處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題 取得 客戶的信任 從而產(chǎn)生更深層次的合作 3 提供各種情感服務(wù) 情感服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系有效的方式 對于提高客戶滿意度非常有效 如 提醒服務(wù) 定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng) 車險(xiǎn)續(xù)保 駕駛證年審 車輛年審 交通違章處理 惡劣天氣預(yù)防等服務(wù) 親情服務(wù) 在顧客生日 買車紀(jì)念日送去禮物及慰問 在各個(gè)節(jié)日送上公司的 溫馨祝福 也可以采取為當(dāng)天過生日的客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物等活動(dòng) 座談交流活動(dòng) 4S 店可以將各種服務(wù)或營銷活動(dòng)等信息通過客戶服務(wù)中心電 話 短信 直郵 Email 等方式傳送給客戶 邀請其參加活動(dòng) 座談會(huì)等 要注意根據(jù)不同的客戶群體 開展有針對性的活動(dòng) 如針對新客戶 提供汽車 駕駛 汽車保養(yǎng) 簡單故障應(yīng)急處理 駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車 防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù) 讓客戶在各種活動(dòng)中增加與 4S 店的聯(lián)系 從而增加顧客對 4S 店的忠誠度 最終實(shí)現(xiàn)保持終身客戶的目的 中國的汽車市場正處于一個(gè)高速成長期 競爭非常激烈 顧客滿意 不僅是 一個(gè)口號 它應(yīng)該是采取 顧客為導(dǎo)向 的戰(zhàn)略定位 并根據(jù)這一戰(zhàn)略定位 以客 戶服務(wù)為中心 對于中國大多數(shù)汽車 4S 店 在建立這一導(dǎo)向運(yùn)營模式路上的顧客 也有一個(gè)很長的路要走 但在不久的將來 隨著國內(nèi)汽車銷售服務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展 將會(huì)有越來越多的 4S 店選擇建立以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營模式 并進(jìn)行不斷完善 3 2 3 優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程 在 4S 店可立呼叫中心 為客戶提供多種信息咨詢手段 可以很明確的找到所 需信息 減少了中間環(huán)節(jié) 也減少了人為的參與 從 4S 店的角度 在明確了客戶 的需求之后 可以直接進(jìn)行解答 或者將客戶請求轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)部門 無需再進(jìn) 行其他操作 這樣 無論是從客戶還是 4S 店的角度 中間環(huán)節(jié)都大大減少了 服 務(wù)流程更加明確清晰 服務(wù)過程中 顧客既是消費(fèi)者 同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者 在汽車服務(wù) 特別是 汽車的售后服務(wù)上尤其如此 在汽車服務(wù)過程中 前臺與顧客的對話 溝通 維修 顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談 維修技師同顧客的相互溝通等建立了汽車 4S 店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果 將 顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置 這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客 形 智能交通 智能視覺 智能樓宇 16 成以顧客為中心的理念 在整個(gè)服務(wù)過程中 強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng) 員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地 準(zhǔn)確地產(chǎn)生 消費(fèi) 這不僅提高了顧客 滿意度 同樣也提高了員工的滿意度 3 2 4 售后服務(wù)實(shí)打?qū)?提升服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)實(shí)打?qū)?提升服務(wù)質(zhì)量 大部分顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視 甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間 精力和金錢 當(dāng)顧客將自己的車輛交到 4S 店的服務(wù)人員手中的時(shí)候 就給予他們 最大的信任 服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地嚴(yán)格按照汽車制造商要求消費(fèi)者車輛進(jìn)行檢查 項(xiàng) 盡一切努力 消除故障車輛的安全隱患和不容易實(shí)現(xiàn)的 盲點(diǎn) 防止事故發(fā)生 前 使消費(fèi)者的車輛 以保持整個(gè)條件的安全性 服務(wù)質(zhì)量是顧客評價(jià)服務(wù)的主要因素 顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿 意度來感知服務(wù) 在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下 服務(wù)質(zhì) 量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素 通過銷售戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)基本素質(zhì) 銷售流程 銷售技巧 促銷手段和方法等相關(guān) 培訓(xùn) 使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營銷的運(yùn)作 以及他們在與其他員工及其他職能 部門和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色來進(jìn)行人員開發(fā) 保證服務(wù)質(zhì)量 同時(shí)將員工納入公司 的愿景之中 激勵(lì)并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣 就必須讓他們理解和分 享公司的愿景 留住最好的員工 才會(huì)提升企業(yè)綜合的服務(wù)質(zhì)量 智能交通 智能視覺 智能樓宇 17 4 新業(yè)務(wù)擴(kuò)展與提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)方式新業(yè)務(wù)擴(kuò)展與提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)方式 4 1 新業(yè)務(wù)擴(kuò)展的實(shí)現(xiàn)方式新業(yè)務(wù)擴(kuò)展的實(shí)現(xiàn)方式 在 2 3 4 節(jié)中我們對汽車 4S 店擴(kuò)展模式進(jìn)行了設(shè)想 主要以二手車業(yè)務(wù)及汽 車俱樂部的業(yè)務(wù)的形式來提升客戶與汽車 4S 店之間的粘度 具體實(shí)現(xiàn)以網(wǎng)絡(luò)二手 車展示及汽車俱樂部智能終端的形式來實(shí)現(xiàn)用戶與汽車 4S 店之間的互動(dòng) 并通過 活動(dòng)的組織及服務(wù)的展示來提高用戶對汽車品牌及 4S 店的認(rèn)可 我們將在后續(xù)的 章節(jié) 4 2 節(jié) 中對此進(jìn)行詳細(xì)的描述 4 1 1 透明車間透明車間 透明車間管理系統(tǒng)是采用國際上最先進(jìn)的全自動(dòng)電子看板管理技術(shù) 用現(xiàn)代科 技設(shè)計(jì)的一套集無線移動(dòng)技術(shù) 電腦軟件 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 語音播報(bào) 大屏幕終端顯示 設(shè)備等技術(shù)的綜合管理系統(tǒng) 在汽車服務(wù)行業(yè) 實(shí)施透明車間管理系統(tǒng)后 可以自動(dòng)監(jiān)管從接車修理到出廠過程 的所有數(shù)據(jù) 并將這些大量的枯燥的數(shù)據(jù)以各種角度提煉出來 以 抬頭就能看見 的方式顯示在大屏幕上 維修看板 汽修看板 管理變得簡單 快速 精細(xì) 服 務(wù)變得透明 公開 省時(shí) 透明車間的優(yōu)點(diǎn) 最大化調(diào)配利用工位資源 最大化提升維修班組的工作效率 第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)異常并介入調(diào)整 讓管理變得簡單 提高管理效率 讓數(shù)字說話 為制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供事實(shí)依據(jù) 節(jié)省客戶等待時(shí)間 讓車主感覺溫馨和放心 提升品牌服務(wù)形象和美譽(yù)度 提高客戶忠誠度 并吸引更多客戶 步入良性循環(huán) 4 1 2 微信公眾號微信公眾號 微信公眾號是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應(yīng)用賬號 該帳號與 QQ 智能交通 智能視覺 智能樓宇 18 賬號互通 通過公眾號 商家可在微信平臺上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字 圖片 語音 視頻的全方位溝通 互動(dòng) 形成了一種主流的線上線下微信互動(dòng)營銷方式 使用微信公眾號的理由 人們已經(jīng)習(xí)慣隨時(shí)隨地用手機(jī)工作 娛樂 購物 微信用戶逼近 5 億 微信在國內(nèi)智能手機(jī)中滲透率接近 99 在溝通上將 稱為中國第一大 運(yùn)營商 有智能手機(jī)的人都會(huì)裝微信 微信的推廣性極強(qiáng) 微信公眾號僅需要關(guān)注 不需要下載 傳播方便 4 1 2 1沈陽本地汽車沈陽本地汽車 4S 店微信公眾號眾覽店微信公眾號眾覽 沈陽本地的汽車 4S 店數(shù)量眾多 絕大部分汽車 4S 店都有自己的微信公眾號 都在推送著屬于自己的市場推廣信息 這些微信號可以分為兩類 一是委托第三方 建設(shè) 使用第三方已有系統(tǒng) 具有相同的界面和結(jié)構(gòu)功能 另一類很看重微信公眾 號的宣傳能力 自己建設(shè)屬于汽車 4S 店唯一的微信公眾號 個(gè)性很強(qiáng) 也很容易 突出自身的特點(diǎn) 以下是一些比較有特色的汽車 4S 店的公眾號 智能交通 智能視覺 智能樓宇 19 4 1 2 1 1沈陽寶晉沈陽寶晉 BMW 從沈陽寶晉 BMW 的微信公眾號中我們可以知道 沈陽寶晉在推送優(yōu)惠信息及 智能交通 智能視覺 智能樓宇 20 市場推廣信息之外對于客戶的活動(dòng)也很熱衷 親子活動(dòng)不僅增強(qiáng)了車主家庭內(nèi)部親 情的紐帶 同時(shí)也拉近了車主與車主 車主與 4S 店之間的關(guān)系 提高了車主與 4S 店之間的粘性 智能交通 智能視覺 智能樓宇 21 4 1 2 1 2北京現(xiàn)代沈陽通孚興邦店北京現(xiàn)代沈陽通孚興邦店 智能交通 智能視覺 智能樓宇 22 北京現(xiàn)代沈陽通孚興邦店也是一個(gè)比較注重會(huì)員交互的汽車 4S 店 同樣依靠 會(huì)員俱樂部拉近彼此之間的距離 智能交通 智能視覺 智能樓宇 23 4 1 2 1 3上海大眾沈陽上遼上海大眾沈陽上遼 4S 店店 智能交通 智能視覺 智能樓宇 24 上海大眾沈陽上遼 4S 店 利用微信公眾號進(jìn)行營銷推送 同時(shí)在微信公眾號 中開展了二手車業(yè)務(wù) 除此以外 還有一些本地汽車 4S 店的公眾號 但都是屬于第一類的 使用第 三方提供的系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè) 建設(shè)的內(nèi)容極度相似 目前越來越多的汽車 4S 店已經(jīng) 意識到汽車后時(shí)代的到來和價(jià)值 正在抓緊一切機(jī)遇將自己與客戶緊密地聯(lián)系起來 4 1 3 手機(jī)手機(jī) APP 與微信比較與微信比較 首先就用戶體驗(yàn)度來說 微信的界面比較固定和簡單 用戶體驗(yàn)度比較一般 而定制的 APP 可以根據(jù)企業(yè)的要求做成各種酷炫效果 形成企業(yè)的特色 用戶的 體驗(yàn)度較好 其次再看看與用戶的互動(dòng)性 APP 可以通過圖片 語音 文字等方式與用戶 互動(dòng) 而且可以綁定微博賬號 企業(yè)可以及時(shí)與用戶保持積極良好的互動(dòng)性 微信 公眾平臺雖然也可以通過圖片 語音 視頻 文字等形式進(jìn)行互動(dòng) 但是要通過后 臺進(jìn)行操作 而且公眾平臺只能夠通過 PC 端操作 互動(dòng)性和及時(shí)性都不如 APP 來的順暢 然后是傳播性 微信強(qiáng)大的群眾基礎(chǔ)是無人能敵 微信平臺是傳播性可以說是 非常強(qiáng) 相比之下 APP 依靠二維碼和第三方應(yīng)用市場傳播 效果會(huì)差一些 但是 智能交通 智能視覺 智能樓宇 25 只要宣傳和推廣工作到位 其缺陷還是可以彌補(bǔ)的 最后是關(guān)于內(nèi)容 APP 呈現(xiàn)的內(nèi)容比較全面 可以讓用戶看到企業(yè)的全部展 示 例如公司資料 公司的產(chǎn)品等 用戶有自主選擇的空間 微信傳播的內(nèi)容都是 比較碎片化 關(guān)注了該公眾號的用戶只能夠被動(dòng)接受 這樣的后果是容易造成產(chǎn)品 推送過程中產(chǎn)生負(fù)面消極營銷而被用戶拋棄 再來說一說它們的聯(lián)系 其實(shí)隨著技術(shù)的進(jìn)步 很多公司的 APP 都可以通過 微信導(dǎo)入 它們之間的合作慢慢在加深 在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 很多企業(yè)都通過移動(dòng) 終端創(chuàng)造了屬于自己的營銷奇跡 它們都非常善于利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷工具 通過 微信有效拓展用戶群體 再通過 APP 產(chǎn)生實(shí)際的銷售業(yè)績 兩者的相互促進(jìn)與結(jié) 合產(chǎn)生的效果大于二 微信與企業(yè) APP 都各有優(yōu)勢和劣勢 如何完美協(xié)調(diào)是企業(yè)推廣運(yùn)營成功的重 要因素 企業(yè)不能單獨(dú)偏向一方 否則很容易失衡導(dǎo)致?lián)p失 利用微信的基礎(chǔ)與企 業(yè) APP 的特色讓兩者合成一股力量 才能夠稱為最后的贏家 4 2 提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)方式提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)方式 4 2 1 系統(tǒng)的功能框架系統(tǒng)的功能框架 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 工位相機(jī) 工位n 工位2 工位1 硬盤錄像機(jī) DVR 服務(wù)器 流媒體服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 公網(wǎng)服務(wù)器 外網(wǎng)服務(wù)器 號牌檢測服務(wù)器 局域網(wǎng)公網(wǎng) 移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用程序 移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用程序 店內(nèi)視頻展示屏幕 出入口相機(jī) 相機(jī)2 相機(jī)1 圖 4 1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 智能交通 智能視覺 智能樓宇 26 4 2 2 主要功能的實(shí)現(xiàn)主要功能的實(shí)現(xiàn) 4 2 2 1車輛展示車輛展示 車輛展示功能是微信 APP 中主推的車輛營銷模塊中的功能 通過此功能 客 戶及潛在客戶可以很方便地在手機(jī)上查看所關(guān)注車輛的基本信息 車輛圖片 測評 參考 車輛歷史等 幫助客戶徹底了解車輛的信息 4 2 2 2預(yù)約試駕預(yù)約試駕 客戶可以通過微信 APP 在線進(jìn)行預(yù)約試駕 當(dāng)客戶完成預(yù)約后 店內(nèi)的接待 專員的手機(jī)上會(huì)接收到預(yù)約的詳細(xì)信息 并由接待專員與客戶進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn) 開 啟第一次溝通 以實(shí)現(xiàn)情感需求 4 2 2 3我的專屬服務(wù)我的專屬服務(wù) 系統(tǒng)中提供專屬服務(wù)的功能 客戶在進(jìn)行預(yù)約之后 系統(tǒng)會(huì)指派接待專員為客 戶進(jìn)行服務(wù) 并對客戶所進(jìn)行的服務(wù) 維修 保養(yǎng) 訂車 進(jìn)行全程跟蹤 以滿足客 戶的尊重需求 4 2 2 4維修維修 保養(yǎng)預(yù)約保養(yǎng)預(yù)約 客戶可以通過微信 APP 進(jìn)行在線維修 保養(yǎng)預(yù)約 預(yù)約成功之后 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng) 根據(jù)預(yù)約的時(shí)間為客戶安排接待專員進(jìn)行服務(wù) 這些信息會(huì)被推送到用戶手機(jī)中的 APP 中 客戶可以通過微信 APP 查看到接待專人的信息以及聯(lián)系方式 客戶可以 在任何時(shí)間通過微信 APP 進(jìn)行預(yù)約操作 解決了不能在工作時(shí)間之外進(jìn)行預(yù)約的 問題 此舉將有效提高預(yù)約的成功率 減少客戶到店的等待時(shí)間 同時(shí)減少店內(nèi)人 員的投入 4 2 2 5客戶入店客戶入店 在 4S 店的出入口安裝有車牌識別設(shè)備 當(dāng)客戶車輛駛?cè)?4S 店時(shí) 系統(tǒng)會(huì)將 車輛的基本信息 上次到店時(shí)間 保養(yǎng)時(shí)間 車主姓名 車主生日 購車日期 保 險(xiǎn)及年檢日期 車主喜好信息 推送給接待人員并準(zhǔn)備進(jìn)行接待 對于預(yù)約客戶 系統(tǒng)會(huì)向該客戶指定的接待人員推送接待信息 智能交通 智能視覺 智能樓宇 27 4 2 2 6客戶接待客戶接待 由接待人員根據(jù)系統(tǒng)推送的信息進(jìn)行客戶接待 對于第一次入店的客戶需要登 記客戶的相關(guān)信息 同時(shí)在接待過程中需要向系統(tǒng)內(nèi)記錄客戶的喜好 是否抽煙以 及飲用的飲品類型 4 2 2 7維修維修 保養(yǎng)視頻實(shí)時(shí)觀看保養(yǎng)視頻實(shí)時(shí)觀看 客戶在進(jìn)行維修 保養(yǎng)的過程中可以通過休息區(qū)內(nèi)的電視實(shí)時(shí)看到車輛的維修 保養(yǎng)的過程 將維修 保養(yǎng)的過程進(jìn)一步透明化 提升 4S 店在客戶心目中的形象 同時(shí)也提升客戶對 4S 店的信賴度 另外 客戶也可以通過 APP 查看車輛在維修 保養(yǎng)過程中的實(shí)時(shí)視頻 只要客 戶的愛車在維修 保養(yǎng)過程中 客戶均可以看到 4 2 2 8維修維修 保養(yǎng)進(jìn)度查詢保養(yǎng)進(jìn)度查詢 客戶可以查看到車輛的維修 保養(yǎng)的進(jìn)度信息 視頻 文字 圖片 以及完工 的預(yù)計(jì)時(shí)間 4 2 2 9服務(wù)點(diǎn)評及服務(wù)分享服務(wù)點(diǎn)評及服務(wù)分享 客戶可以對在 4S 店內(nèi)的維修服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評 點(diǎn)評的信息會(huì)匯總后發(fā)送到主管 經(jīng)理的手機(jī)上 避免了電話回訪中因人為因素而產(chǎn)生的影響 同時(shí)對于客戶的評論 客戶也可以在朋友圈中進(jìn)行分享 在提升服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行服務(wù)宣傳 服務(wù)分享的過 程會(huì)自動(dòng)將服務(wù)過程中的圖片 視頻匯總后進(jìn)行分享 以客觀存在的事實(shí)作為分享 的基礎(chǔ) 4 2 2 10 故障救援故障救援 傳統(tǒng)的故障救援都是客戶打電話到 4S 店后 由 4S 店進(jìn)行現(xiàn)場故障排除及現(xiàn) 場救援 在實(shí)際操作的過程中往往會(huì)因?yàn)榭蛻粼谀亩档土司仍男?客戶可以通過微信 APP 中的故障救援模塊發(fā)送救援信息 該模塊會(huì)將客戶的 位置信息一同發(fā)送到救援人員的手機(jī)中 救援人員可以通過該信息迅速找到客戶及 車輛 減少救援過程中不明確的交互 提高救援效率 4 2 2 11 禮品兌換禮品兌換 客戶可以通過微信 APP 進(jìn)行禮品兌換的操作 兌換后的禮品將在客戶下次到 智能交通 智能視覺 智能樓宇 28 店后交給客戶 4 2 2 12上門服務(wù)上門服務(wù) 目前現(xiàn)在越來越多的 O2O 服務(wù)商在提供上門服務(wù) 包括上門保養(yǎng) 上門洗車 上門清洗發(fā)送機(jī) 目前在北京 上海兩個(gè)城市發(fā)展迅速 上門服務(wù)未來必然會(huì)得到迅猛的發(fā)展 在這里系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接入上門服務(wù)時(shí)所帶 的攝像頭 上門服務(wù)的全過程會(huì)自動(dòng)保存在系統(tǒng)中 客戶可以對上門服務(wù)的整個(gè)過 程進(jìn)行監(jiān)督 同時(shí)在服務(wù)完成后進(jìn)行服務(wù)進(jìn)行評價(jià)和分享 4 2 3 微信及微信及 APP 重點(diǎn)功能重點(diǎn)功能 4 2 3 1微信公眾號重點(diǎn)功能微信公眾號重點(diǎn)功能 微信公眾號所提供服務(wù)的重點(diǎn)原則 一切服務(wù)從客戶開始 營銷活動(dòng)及優(yōu)惠信息每日推送 不主動(dòng)向客戶推送無關(guān)信息 讓客戶具有安全感和私密感 在客戶需要服務(wù)時(shí)提供一切服務(wù) 微信公眾號的規(guī)劃如下圖所示 按照服務(wù) 營銷 溝通三個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì) 重 點(diǎn)突出系統(tǒng)所能給客戶提供的服務(wù) 同時(shí)在服務(wù)模塊中拉近客戶與 4S 店之間的距 離 智能交通 智能視覺 智能樓宇 29 微信公眾號 營銷 溝通 服務(wù) APP下載 優(yōu)惠活動(dòng) 預(yù)約試駕 車輛展示 二手車置換 刮刮樂 砍價(jià)幫幫忙 俱樂部論壇 俱樂部活動(dòng) 調(diào)查問卷 投訴建議 積分消費(fèi) 預(yù)約保養(yǎng) 維修 專屬服務(wù) 故障救援 服務(wù)點(diǎn)評 車主寶典 技術(shù)交流 會(huì)員卡 服務(wù)進(jìn)度查 詢 服務(wù)分享 車險(xiǎn)續(xù)保 購車計(jì)算器 預(yù)約年審 自助診斷 4 2 3 2手機(jī)手機(jī) APP 重點(diǎn)功能重點(diǎn)功能 作為 APP 我們向客戶提供服務(wù)的原則是 提供一切我們所能提供的服務(wù) 為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù) 智能終端 APP 的功能規(guī)劃如下圖所示 在規(guī)劃上與微信一致 仍舊按照服務(wù) 營銷 溝通三個(gè)功能模塊進(jìn)行規(guī)劃 重點(diǎn)突出與客戶之間的交互 可以實(shí)現(xiàn)接待專 員與客戶的交互 包括車主關(guān)懷 保養(yǎng)提醒 保險(xiǎn)提醒等 在服務(wù)模塊中拉近客 戶與汽車 4S 店之間的距離 在分享功能上 將支持分享到朋友圈 QQ 空間 微博等 智能交通 智能視覺 智能樓宇 30 保養(yǎng)提醒 保險(xiǎn)提醒 維修 保養(yǎng) 視頻查看 APP 營銷 溝通 服務(wù) 4S店新聞 促銷信息 優(yōu)惠活動(dòng) 預(yù)約試駕 車輛展示 二手車置換 刮刮樂 砍價(jià)幫幫忙 微信調(diào)研 一鍵導(dǎo)航 一鍵咨詢 智能應(yīng)答 俱樂部論壇 俱樂部活動(dòng) 調(diào)查問卷 投訴建議 積分消費(fèi) 預(yù)約保養(yǎng) 維修 上門服務(wù) 預(yù)約年審 車主關(guān)懷 故障救援 服務(wù)點(diǎn)評 車主寶典 技術(shù)交流 會(huì)員卡 服務(wù)進(jìn)度查 詢 服務(wù)分享 車險(xiǎn)續(xù)保 購車計(jì)算器 自助診斷 4 2 3 3透明車間透明車間 透明車間業(yè)務(wù)是整個(gè)系統(tǒng)的最重要的組成部分 透明車間業(yè)務(wù)提供系統(tǒng)的車輛 維護(hù)信息 維修及保養(yǎng)視頻 維修及保養(yǎng)進(jìn)度等數(shù)據(jù) 為微信客戶端及手機(jī) APP 端提供原始數(shù)據(jù) 透明車間業(yè)務(wù)綜合利用視頻監(jiān)控 流媒體轉(zhuǎn)發(fā) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等多種技術(shù)實(shí)現(xiàn) 用于提升用戶對汽車 4S 店的信賴度 透明車間系統(tǒng)的功能架構(gòu)圖如下 智能交通 智能視覺 智能樓宇 31 Android手機(jī)蘋果手機(jī)Android電視 音視頻轉(zhuǎn)發(fā)店內(nèi)信息查詢 投訴與建議 微信平臺 視頻上傳設(shè)備 硬盤錄像機(jī)流媒體服務(wù)器Wifi設(shè)備網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 號牌識別服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 透明車間業(yè)務(wù)最終實(shí)現(xiàn) 用戶入店信息提示 車輛入店后在 LED 屏上顯示歡迎信息 同時(shí)提示客 服專員進(jìn)行入店接待 并給予預(yù)約信息 客戶基本信息 姓名 性別 生 日 手機(jī)號 購車日期等 上次來店信息 客戶喜好等記錄在系統(tǒng)內(nèi)的 個(gè)人信息 車輛維修 保養(yǎng)過程監(jiān)控 客戶可以在店內(nèi)通過手機(jī) APP 端觀看到車輛維 修 保養(yǎng)的全過程 整個(gè)過程透明化 提升用戶對 4S 店的信賴度 維修 保養(yǎng)過程自動(dòng)切換 當(dāng)檢測到車輛在維修 保養(yǎng)的各個(gè)階段時(shí) 自動(dòng) 切換車輛的維修 保養(yǎng)狀態(tài) 同時(shí)更新車輛的維修 保養(yǎng)進(jìn)度信息 在客戶