課程顧問培訓(xùn).docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除咨詢流程 接來電（溫度+距離+專業(yè)=認(rèn)可、區(qū)別、層次） 現(xiàn)場接待（細(xì)節(jié)+敏銳+專業(yè)=信任、個性化） 簽約（規(guī)范、囑咐、信心） 建檔（明晰、準(zhǔn)確、時效） 交檔（完整、明晰、準(zhǔn)確） 后期配合（主動、積極） 接聽電話 禮儀問候，不正面否定家長觀點，模糊回答，話向轉(zhuǎn)為作具體了解再針對性回答。 了解家長需求，做適當(dāng)分析 (間接影響學(xué)生成績的所有因素)，并結(jié)合學(xué)大個性化輔導(dǎo)特色引導(dǎo)(找準(zhǔn)需求)。 了解溝通后建立初步的認(rèn)可及信任感。使家長迫于想見到咨詢師幫助其解決困惑，并能給對方留下深刻印象，只要有需要第一個想到的是你。 溝通過程中有技巧的獲得對方信息：主要是家長需求及聯(lián)系方式，其次是家長及學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)校、年級、信息來源、大概住處。 給家長危急感，預(yù)約具體上門時間，并留下話柄在具體時間回訪家長，落實上門時間。 在預(yù)約的時間回訪，安排好來訪咨詢時間。 預(yù)約時，讓帶學(xué)生試卷及課本來。 當(dāng)次不能確定上門的，做好跟蹤工作。 接待家長1、 和孩子進(jìn)行簡單交流和了解（10-30分鐘） 家長帶孩子來咨詢大多都是(來找大夫看病的)很謙虛的，作為咨詢師要擺正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“專業(yè)”的向孩子了解一下以前的以及現(xiàn)在的學(xué)習(xí)情況，讓家長感覺到我們的專業(yè)。 了解孩子最近的學(xué)習(xí)成績水平、各門功課的喜好程度和業(yè)余愛好、業(yè)余時間的分配。 了解孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)目的，計劃性，學(xué)習(xí)主動性，學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)動機等。 了解孩子的聽課、作業(yè)、考試等。 2、 安排孩子做測試題（2分鐘） 讓孩子去做測試題，讓孩子按真實情況填寫，跟學(xué)生說明做這個測試題的主要目的和時間要求在30分鐘以內(nèi)完成。 3、 和家長簡單交流，了解孩子的情況和來此的目的（10分鐘） 在學(xué)生做測試題的同時，向家長大致總結(jié)一下孩子的學(xué)習(xí)情況和特點、問題。然后跟家長說還需要從家長這里具體了解孩子的學(xué)習(xí)狀況在家的情況，學(xué)校老師對學(xué)生的評價，是否請過家教，效果如何等。最終達(dá)到充分了解孩子情況的目的，家長一般急于說出自己的無奈，讓他盡情表達(dá)來此想要解決的問題和目的。在家長談學(xué)生問題的同時，我們要盡量傾聽，把重點記錄下來。 4、 分析診斷孩子學(xué)習(xí)上存在的問題(10-20分鐘） 大致了解孩子的情況后就是最關(guān)鍵的部分。對孩子現(xiàn)有情況的一個分析，分析要準(zhǔn)要獨特，根據(jù)孩子的性格和你的了解判斷分析，說出孩子學(xué)習(xí)中常出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，要說出一些家長沒向你反映過的現(xiàn)象，家長會相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同你，一般這樣的孩子都沒有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和方法，大家都當(dāng)過老師從這方面談基本都對癥，最終達(dá)到相當(dāng)認(rèn)可你的程度。 另外，家長往往只看到孩子學(xué)習(xí)成績和學(xué)習(xí)的特點，但很少看到這些表面現(xiàn)象背后真正的原因是什么。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因是多方面的，其中很大程度上是家長教育方式不當(dāng)，要幫助家長分析，因為我要讓家長認(rèn)識到家庭教育的重要性，需要家長和我們合作后配合我們的工作。這些學(xué)習(xí)上的問題是長期積累的，要讓家長意識這點，這樣家長才能接受我們長期輔導(dǎo)的計劃和方案。 5、 提出簡單地解決方案(10-20分鐘） 結(jié)合與孩子、家長的交流，大致造成這些情況的原因，和如果我們?nèi)プ龅囊恍┙鉀Q的方法。這點非常重要，因為我們必須要在這個環(huán)節(jié)上給家長足夠的信任，讓家長信任我們，讓家長知道我們是專業(yè)的。所以我們的分析和解決方案一定要準(zhǔn)備，有針對性，一定要能夠說服家長。 在取得家長的信任之后，家長就會相當(dāng)渴求得到專家的幫助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得贊同的地方，來我們這里的孩子通常情況都不是很好，首先肯定孩子的優(yōu)點，得出孩子可醫(yī)治好的，但是必須要有合理的、有針對性的方法的觀點，從而引導(dǎo)出全程個性化家教。 6、 介紹全程個性化家教（10-20分鐘） 在家長的認(rèn)可中，再介紹我們服務(wù)的流程和優(yōu)勢所在，給家長介紹我們要如何解決孩子這些學(xué)習(xí)問題。根據(jù)孩子的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和需要輔導(dǎo)的學(xué)科，確定每周課時和輔導(dǎo)期限。在介紹我們的服務(wù)的時候，最好能夠把學(xué)生的情況帶進(jìn)去，這樣可以告訴家長，學(xué)生的問題，我們能解決。同時把大致地收費標(biāo)準(zhǔn)告訴家長。 如果前期工作做得好，家長往往不是注重服務(wù)的流程和內(nèi)容，這樣就少介紹一些，如果前期做不好，就得靠突出我們的服務(wù)來引起家長的興趣了，不過這樣家長會盯著教務(wù)，即便簽單后期也不會很好做。在介紹服務(wù)的時候，就要給家長打針，讓他感受到要什么樣的服務(wù)就要什么樣的付出（錢），這樣家長有錢的就把握時機讓家長把輔導(dǎo)的事定一下，沒有錢的就會問價錢了(往往過于緊張價錢的就會忘記我們服務(wù)的好了)。 7、 看合同和收費標(biāo)準(zhǔn)。(3-20分鐘） 在家長很滿意我們咨詢的時候，要能把握住簽約的時機，閑話盡可能的少說，“言多必失”，再說了，當(dāng)?shù)搅顺燥垥r間或家長明顯的感覺到已經(jīng)很疲憊時，是不會作決定的，常常會要求回家考慮考慮。咨詢師要在雙方很滿意時，引導(dǎo)，“您看今天能不能把這個事定一下，因為這周定，下周才能上課，這周定了，我們還需要3-5天的時間安排，因為要安排合適的老師，老師還要備課，我們還要建檔等”。 當(dāng)家長表示能定時，要到財務(wù)取一下合同和收費標(biāo)準(zhǔn)，并說明合同是為了對輔導(dǎo)的一些事情有一個約定，并可以給家長簡單介紹一下合同：合同的第一部分是收費；第二部分是學(xué)大的責(zé)任和義務(wù)，也就是咨詢師在咨詢時說的一些事項以文字的形式記錄的；第三部分的是家長與孩子的責(zé)任和義務(wù)，主要是要家長與孩子要如實、積極的反饋教學(xué)效果，如上課感受等，不管是好的還是不好的。主要為教學(xué)管理的配合，因為教學(xué)不是單方面的事。第四部分要求家長一定得看：如果在一個月內(nèi)不滿意，可以隨意終止輔導(dǎo)，但超出一月后，沒有特殊情況下不允許隨意終止，我們的教學(xué)對象需要穩(wěn)定，否則將扣除2個月輔導(dǎo)費用的違約金。如果孩子無故曠課，將計入課時，如果請假必須要提前申請。如果老師遲到、曠課均會給予一定的補償。 如果學(xué)生的測評問卷還沒做完，咨詢師可以過去催一下，也可以借機過去激勵一下孩子，鞏固孩子對學(xué)大輔導(dǎo)的認(rèn)可度?？蓮膶W(xué)生的興趣入手，結(jié)合與家長交流過程中獲取的信息和學(xué)生進(jìn)行交流，取得學(xué)生的信任，針對不同的學(xué)生可以采取不同的溝通方式。 8、 簽約（10-20分鐘） 簽約的時候，家長往往會在收費標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議條款上有所意見。家長自己主動會問怎么付費，咨詢師要很坦誠與自信的表示一次性付清。（說明：協(xié)議中有分期付款項，是因為有些學(xué)生是一個階段的學(xué)習(xí)都放在學(xué)大，如從初一到初三。關(guān)于費用標(biāo)準(zhǔn)，在咨詢時，就要多闡述全程個性化服務(wù)的特色優(yōu)勢，這樣家長就會覺得這個標(biāo)準(zhǔn)值，而不會覺得貴。在咨詢的時候，就要讓家長覺得咨詢師很自信，就不會對合同上的違約條款浮想聯(lián)翩。） 前面獲得學(xué)生的認(rèn)同后，現(xiàn)在先解決家長對合同存在的疑問和其他問題。然后與家長、學(xué)生一起確定輔導(dǎo)時間、課時和具體的科目。并說清楚要求家長和學(xué)生做到的，和我們的試講時間、對老師的要求等問題。 最后注意：如果家長不能一次性交清所有費用，剩余費用一定要確定到具體時間，也就是哪一天的幾點鐘。 9、 交款、送客。（5分鐘） 交款方式有：現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳、支票或者派人去取。 一般情況下，領(lǐng)家長到財務(wù)交費，而不要代收現(xiàn)金。交完款后，把家長送至電梯，并表示有問題請隨時打電話溝通。 回來后，立即清理咨詢室中的水杯等，為下一個咨詢準(zhǔn)備好 以上時間段分配僅供參考(一般情況下時間要控制在1-2小時以內(nèi))，具體咨詢，要視家長關(guān)注的側(cè)重點而靈活變化，咨詢師可以根據(jù)情況自行調(diào)整，。但一定要注意的是，咨詢師一定要占主導(dǎo)地位，不可被家長牽著鼻子走。要把握簽約時機，在一個環(huán)節(jié)進(jìn)行得差不多的時候，就應(yīng)該抓緊時間巧妙的進(jìn)入到下一個環(huán)節(jié)，直至引導(dǎo)家長成功簽約。 銷售經(jīng)驗分享 咨詢師定位：老師 專家 顧問； 咨詢師咨詢目的：銷售孩子問題解決方案（內(nèi)含有課程）； 咨詢師如何讓家長簽單：分析危機給希望，獲得家長的信任和認(rèn)可，需要： A 專業(yè)的分析 B 真誠的情感溝通 C 銷售技巧的靈活應(yīng)用（對比、說服定單） 咨詢師工作內(nèi)容：電話咨詢邀約、當(dāng)面談單簽單； 優(yōu)秀咨詢師具備因素：性格活潑力量型，心態(tài)積極堅強有野心，親和力強，反應(yīng)靈敏，學(xué)習(xí)力強； 咨詢師（學(xué)習(xí)規(guī)劃師）需要掌握的專業(yè)知識 第一：各年級科目特征； 第二：各年級心里特征； 第三：各年級特征； 第四：各學(xué)校特征； 第五：借助測評工具（個性化知識診斷測評）分析測評孩子智力和非智力因素； 第六：社會上各個大學(xué)以及各自的特色專業(yè)，還有對等的職業(yè)類型； 一般孩子常見問題： 第一：思想精神層面問題不愿學(xué)習(xí)，無目標(biāo) 無自信 對待學(xué)習(xí)消極被動； 第二：沒有良好的學(xué)習(xí)方法和習(xí)慣； 第三：基礎(chǔ)知識不扎實，聽課質(zhì)量底，不知道重點和考點； 咨詢師銷售技巧以及道具 隨見隨應(yīng)用，如帶家長孩子看教室時將遇到上課的學(xué)員舉例子，看到光榮榜舉典型針對性例子，看到墻上貼的照片隨時穿插關(guān)于學(xué)校獨特的背景 咨詢師簽單要求：少承諾多簽單 簽健康單 咨詢師簽單40%取決于學(xué)校隱性的支持，60%取決于咨詢師本人的魅力； 健康單的幾大條件： A 每人周課時不低于4課時 B 報完名的學(xué)生一周內(nèi)就能上課 C 學(xué)員上課前費用全部已結(jié)清 D 報課時要合理，保證能上的完（尤其是畢業(yè)班的學(xué)生） 咨詢師打電話的五大內(nèi)容 第一：了解所有孩子細(xì)節(jié)情況； 第二：專業(yè)分析孩子問題，找出危機； 第三：時時靈活列舉案例，給希望； 第四：介紹學(xué)校； 第五：約確定的時間； 咨詢師談單的五大內(nèi)容 第一：了解并分析學(xué)生情況； 第二：舉例子； 第三：介紹學(xué)校； 第四：推方案（為什么制定的此方案，一定要有過程）； 第五：銷售方案； 咨詢師和學(xué)管、教務(wù)如何銜接 保證空閑時間段最大化； 保證上課頻率最大化； 保證選