線性回歸理論解決售后服務(wù)問題

精品文檔線性回歸理論解決售后服務(wù)問題摘要在當(dāng)今社會(huì)，具有競爭力的銷售商提供給顧客的決不僅僅應(yīng)是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還因包括完美的服務(wù)。商家不僅要在售前、售中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要在售后提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大程度地滿足顧客的需求。這時(shí)，我們用這學(xué)期學(xué)的現(xiàn)代管理方法來解決該問題就顯得很有意義。本文以題目中給出的數(shù)據(jù)為分析基礎(chǔ)，通過對各使用軟件的分析后，我們決定應(yīng)用軟件Eviews3.1和SPSS，通過這兩軟件的應(yīng)用，得出了一致的線性回歸方程和相關(guān)系數(shù)，為商店售后管理提供了有力的決策依據(jù)。此問題模型較為典型，經(jīng)過對題目中給定的60對數(shù)據(jù)的整理，首先將問題簡化，運(yùn)用回歸分析思想，把注意力集中在對售出自行車的售后維修費(fèi)用的均值與送回商店進(jìn)行校驗(yàn)次數(shù)之間的定量關(guān)系上，其中用到了六組數(shù)據(jù)，最終得出了總體回歸，為回歸分析奠定列基礎(chǔ)。經(jīng)過一定的論證，我們得出了這樣的結(jié)論：回歸方程=51.60-3.41，從而能說明售出自行車的售后維修費(fèi)用的均值x與送回商店進(jìn)行校驗(yàn)次數(shù)y之間存在較為密切的線性關(guān)系（r=0.97）。理論結(jié)合實(shí)際，我們分析到，在售后服務(wù)問題上我們應(yīng)把大力氣放在鼓勵(lì)顧客將自行車送回商店校驗(yàn)，對于此問題我們已得出相關(guān)的銷售策略，從而為商店的長期發(fā)展提供了對策?；貧w分析思想概要相關(guān)與回歸分析是統(tǒng)計(jì)中研究變量間關(guān)系的最常用也是最實(shí)用的方法，通過回歸分析我們可以得出自變量與銀邊變量間的相互的變動(dòng)關(guān)系，這些分析在研究中很有用。不論是在自然科學(xué)還是在社會(huì)科學(xué)中，回歸分析都有著廣泛的應(yīng)用。回歸分析的一般過程包括變量的篩選、理論模型的建立、模型參數(shù)估計(jì)、模型的檢驗(yàn)和模型的應(yīng)用。回歸分析所要解決的主要問題：(1)確定被解釋變量與解釋變量之間的回歸模型，并依據(jù)樣本觀測值對回歸模型中的參數(shù)進(jìn)行估計(jì)，給出回歸方程。(2)對回歸方程中的參數(shù)和方程本身進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)。(3)評價(jià)解釋變量對被解釋變量的貢獻(xiàn)并對其重要性進(jìn)行判別。(4)利用所求得的回歸方程，并根據(jù)解釋變量的給定值對被解釋變量進(jìn)行預(yù)測，對解釋變量進(jìn)行控制?；貧w分析一般都假設(shè)解釋變量是確定性的，在重復(fù)抽樣中取固定的值；被解釋變量是隨機(jī)的，它有一個(gè)概率分布。回歸分析的目的就是要通過給定解釋變量的值來預(yù)測或控制被解釋變量的總體均值或個(gè)別值。一元線性回歸分析的假設(shè)條件：在回歸分析中，我們把被預(yù)測或被解釋的變量稱為因變量（dependent variable），用Y表示；把用來預(yù)測或用來解釋因變量的一個(gè)或多個(gè)變量稱為自變量（independent variable），用X表示。當(dāng)只涉及一個(gè)自變量時(shí)稱為一元回歸，若因變量Y與自變量X之間為線性關(guān)系時(shí)稱為一元線性回歸。描述因變量Y如何依賴于自變量X和誤差項(xiàng)的方程稱為回歸模型。一元線性回歸模型可表示為： 。 被稱為誤差項(xiàng)的隨機(jī)變量， 和 稱為模型的參數(shù)給定的數(shù)據(jù)校驗(yàn)次數(shù)保修費(fèi)用校驗(yàn)次數(shù)保修費(fèi)用校驗(yàn)次數(shù)保修費(fèi)用校驗(yàn)次數(shù)保修費(fèi)用校驗(yàn)次數(shù)保修費(fèi)用校驗(yàn)次數(shù)保修費(fèi)用046.25149.56243.73338.21436.79538.21055.14144.67250.37342.16431.09535.43048.76148.94248.69339.97437.73537.48049.95143.35243.72338.05443.52534.57052.77145.87244.85343.48434.22536.49051.18146.7248.28340.47432.36537.68057.03146.69240.79337.44437.14529.13056.42149.56251.94342.89434.28535.51054.57148.73247.65327.41439.77542.01051.36146.66245.64344.92444.93531.71分析步驟1、制作散點(diǎn)圖，并求出回歸方程，確定相關(guān)系數(shù)；應(yīng)用EVIEW分析如下： 所有點(diǎn)的散點(diǎn)圖： 均值的散點(diǎn)圖：2、求回歸方程，確定相關(guān)系數(shù)： 應(yīng)用EVIEW分析如下： 應(yīng)用SPSS分析如下:擬合效果評價(jià)指標(biāo)：Model Summary b由兩個(gè)軟件的分析結(jié)果得出：回歸方程：=51.60-3.41因?yàn)橄嚓P(guān)系數(shù)r=0.97（0.8），所以，送回商店進(jìn)行校驗(yàn)次數(shù)X與售出自行車的售后維修費(fèi)用y高度相關(guān)，r2=0.94說明我們得到的回歸直線與觀察間的擬合較好。此商店積累的歷史6大組數(shù)據(jù)資料，合理地避免由于不同校驗(yàn)次數(shù)的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)不同造成的偏向。3、做出專業(yè)化的回歸分析報(bào)告：第一步、變量的選擇問題：根據(jù)研究的目的和內(nèi)容確定被解釋變量Y和解釋變量X，選擇的原則：既要與被解釋變量Y有密切的聯(lián)系，又要考慮變量資料的可得性，還要兼顧模型簡潔。據(jù)此，我們通過對變量（送回商店進(jìn)行校驗(yàn)次數(shù)與售出自行車的售后維修費(fèi)用）間關(guān)系的分析得出，送回商店進(jìn)行校驗(yàn)次數(shù)x與售出自行車的售后維修費(fèi)用y在數(shù)量上的確定性關(guān)系，即一個(gè)變量在數(shù)量上的變動(dòng)就會(huì)引起另一變量在數(shù)據(jù)上的確定性變動(dòng)。第二步、模型的設(shè)定：在經(jīng)濟(jì)理論的指導(dǎo)下，我們采用的回歸模型：一元回歸。在回歸分析中，我們把被預(yù)測或被解釋的變量稱為因變量（dependent variable），用Y表示；把用來預(yù)測或用來解釋因變量的一個(gè)或多個(gè)變量稱為自變量（independent variable），用X表示。當(dāng)只涉及一個(gè)自變量時(shí)稱為一元回歸，若因變量Y與自變量X之間為線性關(guān)系時(shí)稱為一元線性回歸。描述因變量Y如何依賴于自變量X和誤差項(xiàng)的方程稱為回歸模型。在此現(xiàn)實(shí)情況中，送回商店進(jìn)行校驗(yàn)次數(shù)為x, 售出自行車的售后維修費(fèi)用為y。第三步、參數(shù)估計(jì)：根據(jù)設(shè)定的模型，利用已經(jīng)收集到的樣本數(shù)據(jù)，應(yīng)用最小二乘法對模型中的參數(shù)進(jìn)行估計(jì)。根據(jù)一元線性回歸關(guān)于Eviews3.1輸出結(jié)果的解釋可以得到參數(shù)的估計(jì)值：0=51.60,=-3.41這是操作過程的截圖：第四步、模型的檢驗(yàn)和修正：常用的檢驗(yàn)有經(jīng)濟(jì)理論上的檢驗(yàn)（如系數(shù)的正負(fù)和大小是否符合有關(guān)的經(jīng)濟(jì)理論）、統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)（如F檢驗(yàn)。t檢驗(yàn)）、計(jì)量檢驗(yàn)、擬合優(yōu)度檢驗(yàn)、異方差檢驗(yàn)、自相關(guān)檢驗(yàn)以及殘差圖檢驗(yàn)等。從Eviews輸出的結(jié)果可以看出：變量之間線性關(guān)系檢驗(yàn)的F值為75.89，其對應(yīng)的檢驗(yàn)概率為0.009845，小于一般的顯著性水平=0.05，說明回歸方程變量之間關(guān)系顯著。解釋變量X1的檢驗(yàn)概率小于0.05，說明這個(gè)解釋變量通過了t檢驗(yàn)，所以不需要對此做出調(diào)整。從圖形的角度我們可以看一下模型的擬合情況：運(yùn)行SPSS，評價(jià)指標(biāo)的SPSS的輸出結(jié)果如下：R2接近1，表明回歸平方和占總平方和的比例越大，回歸直線與各觀測點(diǎn)越接近，用送回商店進(jìn)行校驗(yàn)次數(shù)為解釋售出自行車的售后維修費(fèi)用y變差的部分很少，因此回歸直線的擬合程度好。可以說通俗的看成：第五步、模型的運(yùn)用（主要用于預(yù)測）：4、由回歸方程及回歸分析報(bào)告提出的商店的銷售策略：由以上的回歸分析，我們可以得出，送回商店進(jìn)行校驗(yàn)次數(shù)X與售出自行車的售后維修費(fèi)用y高度線性相關(guān)，也就是說，我們可以在制定銷售策略時(shí)應(yīng)考慮制定適當(dāng)?shù)恼邅砉膭?lì)顧客將自行車送回商店校驗(yàn)，這樣維修費(fèi)用就會(huì)降低，以便使企業(yè)更好地盈利?，F(xiàn)就我們搜集、整理、總結(jié)的銷售策略作如下陳述：1) 市場服務(wù)要到位、保證自行車產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)、經(jīng)營者意識(shí)要強(qiáng)、加大宣傳力度、大力宣傳產(chǎn)品知名度，從而得到消費(fèi)者的認(rèn)可。強(qiáng)化形象塑造，特別要根據(jù)目標(biāo)人群的喜好，特別是擴(kuò)大在中青年婦女中的知名度。2) 做好公共關(guān)系，形成良好形象。通過參加社會(huì)公益活動(dòng)，支持體育文化事業(yè)，維護(hù)良好的社會(huì)形象，并制定危機(jī)管理預(yù)案，妥善處理各種突發(fā)事件，在周邊形成很好的口碑效應(yīng)。3) 完善客戶服務(wù)流程在商店店設(shè)置服務(wù)維修區(qū)，在戶外停放售后服務(wù)汽車，用公告告知消費(fèi)者我們建立了1小時(shí)服務(wù)圈和24小時(shí)不間斷服務(wù)，使消費(fèi)者有安全感，購買生產(chǎn)廠家自行車沒有后顧之憂，從而鼓勵(lì)消費(fèi)者前來校驗(yàn)。4) 或者可以建設(shè)維修中心，配備足夠的資源;同時(shí)通過建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范員工的行為，樹立良好的形象5) 建立抽查制度：商店管理人員應(yīng)定期對各地消費(fèi)者進(jìn)行電話回訪，抽查售后服務(wù)的執(zhí)行程度，其中包括：查看校驗(yàn)記錄定期免費(fèi)維護(hù)；定期電話回訪；保修期內(nèi)的免費(fèi)維修執(zhí)行率；快修服務(wù)的到達(dá)率； 24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)的到達(dá)率6) 如果條件允許的話，設(shè)立消費(fèi)者投訴電話，聽取消費(fèi)者對售后服務(wù)的意見和建議。7) 為鼓勵(lì)校驗(yàn)者的前來，可以考慮采用相應(yīng)的激勵(lì)策略：有獎(jiǎng)競猜、或?yàn)橹k理會(huì)員卡或積分卡。8) 宣傳安全的重要性，提示校驗(yàn)的好處。參考文獻(xiàn)【1】 管理科學(xué)與工程學(xué)院 現(xiàn)代管理方法的理論和實(shí)踐【2】 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