很全面的電商會(huì)員關(guān)系管理.pptx

會(huì)員關(guān)系管理 風(fēng)格款式元素質(zhì)量?jī)r(jià)格品牌服務(wù) 品牌商品服務(wù)價(jià)格 粘性 平臺(tái)與賣(mài)家共同的目標(biāo) 粘性 感知 分層 權(quán)益 評(píng)估 客戶關(guān)系管理 4個(gè)核心方向 店鋪內(nèi)人群分析 忠誠(chéng)度 一定時(shí)間段內(nèi)在店鋪內(nèi)的消費(fèi)頻次和金額潛在用戶人群 瀏覽未購(gòu)買(mǎi) 收藏未購(gòu)買(mǎi) 詢單未購(gòu)買(mǎi) 感知 vip等級(jí)條件和權(quán)益 分層 通過(guò)標(biāo)簽的管理對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi) 后臺(tái)標(biāo)簽管理 解決標(biāo)簽數(shù)據(jù)收集 標(biāo)簽結(jié)構(gòu)化 會(huì)員權(quán)益在前端展現(xiàn) 權(quán)益 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果分析 針對(duì)標(biāo)簽創(chuàng)建的活動(dòng) 可以展示效果分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間 展現(xiàn)每日數(shù)據(jù)活動(dòng)結(jié)束后 可對(duì)比活動(dòng)人群和非活動(dòng)人群 評(píng)估 搭建良好 有成長(zhǎng)性的會(huì)員體系 是長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ) 根據(jù)歷史交易金額的分布 確定會(huì)員層級(jí)根據(jù)品牌定位和利潤(rùn)空間 確定折扣差異是否需要考慮時(shí)間等活躍度維度 是否需要升降級(jí)制度 整體思路圍繞接觸點(diǎn) 通過(guò)對(duì)人的細(xì)分 給出對(duì)應(yīng)的解決方案 進(jìn)店 詢單 下單未付款 下單付款 簽收 評(píng)價(jià) 個(gè)性化的客戶服務(wù) 實(shí)時(shí)催付定時(shí)催付 發(fā)貨提醒同城提醒 簽收提醒 評(píng)價(jià)管理 再次購(gòu)買(mǎi) 簡(jiǎn)單關(guān)懷活動(dòng)通知 購(gòu)物路徑布點(diǎn) 一轉(zhuǎn)二是關(guān)鍵利用接觸點(diǎn)不斷加深記憶 接觸點(diǎn)1 進(jìn)店 北京客戶 上?？蛻?四川客戶 導(dǎo)購(gòu)類(lèi)年齡 地域等自然屬性膚質(zhì) 體型等行業(yè)屬性rfm等交易屬性 接觸點(diǎn)2 詢單 旺旺端展示 推薦 服務(wù)類(lèi)年齡 地域等自然屬性膚質(zhì) 體型等行業(yè)屬性rfm等交易屬性交易記錄關(guān)聯(lián)商品信息 外包or新客服 金牌客服 導(dǎo)購(gòu)客服 自定義分流 新客戶 老客戶 高級(jí)vip 上次想買(mǎi)客戶 接觸點(diǎn)3 催付 催付類(lèi)訂單信息歷史付款時(shí)間 不需催付 催付效果最好 可催付 接觸點(diǎn)4 物流 物流關(guān)懷類(lèi)物流信息危機(jī)信息 接觸點(diǎn)5 評(píng)價(jià) 好評(píng)客戶 及時(shí)感謝支持 歡迎客戶及時(shí)反饋商品體驗(yàn) 中差評(píng)客戶 一對(duì)一服務(wù) 找到根源問(wèn)題再解決 切忌直接圍繞改評(píng)價(jià)展開(kāi)話題 這會(huì)讓客戶更加不爽 評(píng)價(jià)語(yǔ)管理 對(duì)于客戶的文字點(diǎn)評(píng) 影響著其他客戶的轉(zhuǎn)化 最后評(píng)價(jià)回復(fù)非常關(guān)鍵 二次營(yíng)銷(xiāo) 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo) 選人群選商品選時(shí)間選形式 打造屬于自己的會(huì)員庫(kù) 歷年雙十一會(huì)員成交數(shù)據(jù) 近三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的會(huì)員在雙十一的成交占比接近90 核心目標(biāo) 讓盡量多的老會(huì)員回歸 大促的客戶細(xì)分 時(shí)間 頻率 從上述來(lái)看 大促前三個(gè)月有購(gòu)買(mǎi)的客戶是非常關(guān)鍵的 關(guān)注雙十一前三個(gè)月曾經(jīng)有過(guò)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員 并通過(guò)他們 帶動(dòng)店鋪會(huì)員在雙十一期間激活 這是我們?cè)诖蟠僦械目蛻暨\(yùn)營(yíng)目標(biāo) 第一波 店鋪記憶喚醒 在 很黃很暴力 地告訴客戶雙十一活動(dòng)之前 先讓他溫習(xí)一下你的品牌和定位 店鋪回憶喚醒 大促前7 10天 有過(guò)成功交易的客戶 短信 郵件 1 上班 下班途中或者飯后休息時(shí)間 第二波 利益告知 再牢固的錢(qián)包 都有一條拉鏈 找到合適的利益點(diǎn) 撬開(kāi)客戶的錢(qián)包 利益告知 大促前3 5天 未付款的客戶高質(zhì)量的老客戶 短信 郵件 工作時(shí)間的閑暇時(shí)段 2 第三波 制造緊迫感 打響 大促 的號(hào)角 通過(guò)提醒活動(dòng)即將開(kāi)始 來(lái)增加緊迫感 提升到場(chǎng)率 參與度 活動(dòng)的詳細(xì)介紹來(lái)暴露利益點(diǎn) 制造緊迫感 11月10日 大促潛在客戶 短信 3 大促前夜 注意點(diǎn) 制造緊迫感 主動(dòng)出擊 以優(yōu)惠券方式給客戶退換差價(jià) 帶來(lái)超過(guò)客戶預(yù)期的購(gòu)物體驗(yàn) 近15天客戶關(guān)懷 11月10日 15天左右還在進(jìn)行退換貨的客戶有正價(jià)購(gòu)買(mǎi)過(guò)大促商品的客戶 短信 4 大促前三天 催付 買(mǎi)家與賣(mài)家之間的 博弈 親還沒(méi)有付款哦 買(mǎi)家 賣(mài)家 親 請(qǐng)趕快付款哦 親 求你快點(diǎn)付款了 還有貨嗎 今天能不能發(fā)貨 什么時(shí)候可以到貨 錢(qián) 貨 發(fā)貨維系 新客戶維護(hù)計(jì)劃 發(fā)貨提醒 11 11 11 12 好評(píng)有禮 11 19 11 21 5 7天 售后關(guān)懷 11 26 11 27 15天 同類(lèi)商品推薦 12 11 12 12 30天 回購(gòu)優(yōu)惠刺激 12 26 12 27 45天 節(jié)前大促刺激 1 26 1 2