關(guān)注細(xì)節(jié)贏在執(zhí)行.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除關(guān)注細(xì)節(jié) 贏在執(zhí)行 飛轉(zhuǎn)的三個(gè)月已經(jīng)很快流逝！回想這些個(gè)日子，我感覺到時(shí)間太快而且非常的充實(shí)。因?yàn)槲倚枰獙W(xué)的知識太多，我需要補(bǔ)充的東西太多。這段時(shí)間，所見所聞所感到的一切如家太厲害！如家的成功不是偶然，而是必然！就像CEO孫總講的那樣：如家的飛速成功驗(yàn)證了如家的企業(yè)文化是優(yōu)秀的！因?yàn)榉彩莾?yōu)秀的企業(yè)，都擁有了不起的企業(yè)理念，如家就是如此！我們所接受的培訓(xùn)，除了管理技能以外，最根本的就在于培育如家的企業(yè)文化。我是帶著對如家的崇拜申請加入的，就如我第一天開學(xué)典禮時(shí)所講的一樣：我是來如家接受“洗腦”的！現(xiàn)在我認(rèn)為已經(jīng)被成功“洗腦”了，因?yàn)槿缂业睦砟詈臀幕谖业乃枷胫幸呀?jīng)很深地得到了根植。三個(gè)月以來，我經(jīng)常與同學(xué)們高談闊論如家的未來以及我們在如家的未來。我認(rèn)為要想成為一名合格的如家店長關(guān)鍵在于：只要在管理細(xì)節(jié)和執(zhí)行力上做足文章，一定會成功！現(xiàn)在我將這些個(gè)“闊論”變成文字從如下幾個(gè)方面進(jìn)行闡述。一、 對經(jīng)濟(jì)型酒店和如家酒店連鎖的認(rèn)識 1、對經(jīng)濟(jì)型酒店的概念以及商業(yè)模式的認(rèn)識經(jīng)濟(jì)型酒店，是指將客戶鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑以及自助游客人，房價(jià)適中的中小規(guī)模酒店。其特點(diǎn)是功能簡化，服務(wù)功能集中在住宿上，而把餐飲、購物、娛樂大大的壓縮簡化甚至不設(shè)，投入的運(yùn)營成本大副降低。如餐飲一般只提供早餐，對于其他類型酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店的性價(jià)比較高。與其他酒店相比較，經(jīng)濟(jì)型酒店更加注重干凈衛(wèi)生、床的寬大舒適等軟設(shè)施。力求營造一個(gè)安靜、溫馨的外圍環(huán)境，讓消費(fèi)者找到在舒適度、安全度、性價(jià)比等各方面都值得的感覺，讓他們獲得一個(gè)休閑、辦公甚至是思考的空間。作為一個(gè)新興的業(yè)態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店最基本的商業(yè)模式是“多地生產(chǎn)、多地經(jīng)營、多地分銷” 。支持這一商業(yè)模式發(fā)展的是信息技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及基于互聯(lián)網(wǎng)所搭建的實(shí)體管理網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)。在具體商業(yè)操作模式方面，經(jīng)濟(jì)型連鎖經(jīng)營酒店一般都采用租賃、改造、復(fù)制的操作模式。下一步隨著土地價(jià)值的增值，將會有越來越多的投資者采用直接投資、直接經(jīng)營的操作模式。也就是說，再經(jīng)過未來2-3年的發(fā)展，中國經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)營模式將呈現(xiàn)出租賃、改造、復(fù)制與投資、品牌擴(kuò)張多種模式并存的格局。經(jīng)濟(jì)型酒店商業(yè)模式的另一重要方面在于連鎖經(jīng)營。連鎖經(jīng)營是一種較新型的商業(yè)運(yùn)作形式，也是一種商業(yè)組織形式和管理模式。其主要特征是總部負(fù)責(zé)采購、配送，店鋪負(fù)責(zé)銷售，并通過企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營活動(dòng)的專業(yè)化，管理方式的規(guī)范化及管理手段的現(xiàn)代化，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)在職能分工的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)相對簡單化，依靠信息和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的管理，進(jìn)行低成本的復(fù)制和擴(kuò)張，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。我們?nèi)缂揖褪沁@樣的優(yōu)秀典范！2、對如家酒店連鎖成功高速、高效發(fā)展的認(rèn)識（1）優(yōu)秀的“家”文化戰(zhàn)略打造了優(yōu)秀的如家企業(yè)：如家戰(zhàn)略思路明確 ，由于戰(zhàn)略思路非常明確，所以如家的發(fā)展路徑一如其名字一般快捷而清晰，從成立到奔赴納斯達(dá)克總共只有不到5年，速度令人驚羨。如家擁有全新的品牌，全新的產(chǎn)品概念，全新的品牌定義，全新的消費(fèi)者界定。如家的戰(zhàn)略是將企業(yè)的發(fā)展方向以及實(shí)現(xiàn)這一方向的措施和路徑，以清晰、簡潔的方式讓所有的員工都理解，并且將這種戰(zhàn)略的價(jià)值發(fā)揮到了極致。 顯然，如家設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略符合了一個(gè)好戰(zhàn)略的種種要素，在時(shí)機(jī)和內(nèi)部每一個(gè)步驟的把握上，都嚴(yán)密而且清晰可執(zhí)行， 從而打造了優(yōu)秀的如家團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)所有員工打造了優(yōu)秀的如家企業(yè)。 （2）標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一是如家酒店連鎖的核心競爭力要素：對于連鎖企業(yè)來說，全面質(zhì)量控制和質(zhì)量管理是一道邁不過去的坎，如何使所有的連鎖酒店都能按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行管理是一門很大的學(xué)問。沒有一個(gè)良好的標(biāo)準(zhǔn)化，酒店的質(zhì)量就很難得到保證，企業(yè)的品牌和聲譽(yù)就會受到很大影響，這將決定連鎖企業(yè)到底能走多遠(yuǎn)。這一系統(tǒng)首要的是要有“圣經(jīng)”。對如家而言，她的圣經(jīng)就是經(jīng)過三年多操作下來已經(jīng)寫了16本的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊。通過這些手冊，各連鎖店能夠參照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，確保如家產(chǎn)品的一致性。 酒店業(yè)的特殊性使得連鎖的價(jià)值更大，而如家采用的連鎖模式使如家的客源有了非常好的保證，可以說如家最重要的客戶群正是回頭客。具體到酒店連鎖的發(fā)展看，可以說“規(guī)?！焙汀捌放啤笔侨缂揖频赀B鎖成功的兩個(gè)要素。（3）用最核心的服務(wù)支持系統(tǒng)取得客人的信任 ：如家把成功歸功于簡單。但在“簡單的背后，卻潛藏著一套復(fù)雜的系統(tǒng)。預(yù)訂系統(tǒng)與營銷網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境氛圍與硬件設(shè)施、高性價(jià)比、低的經(jīng)營成本與費(fèi)用。這種結(jié)果一方面反映出經(jīng)過幾年高速擴(kuò)張后如家連鎖酒店管理者的日益成熟，另一方面也反映出如家酒店連鎖品牌與其他品牌的競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品與技術(shù)層面提升到了支持系統(tǒng)與管理體系的競爭層面上了。如家正是建立了這樣一個(gè)完善的系統(tǒng)，將簡單的產(chǎn)品在系統(tǒng)管理上變?yōu)榱瞬缓唵?。就像CEO孫總所說的，“連鎖企業(yè)就是一場傻人游戲，不需要下面的執(zhí)行機(jī)構(gòu)有太多的創(chuàng)造發(fā)明，但是你必須嚴(yán)格地復(fù)制”。為了讓更多的酒店能夠輕松自如地玩好這個(gè)“游戲”，如家設(shè)置了條條框框，看上去似乎是越來越復(fù)雜，可正是因?yàn)闂l框的存在使得二百家酒店有了更為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，在有效的時(shí)間內(nèi)繞開了彎路，盡可能地拷貝著最有效率的經(jīng)營模式。（4）對目標(biāo)市場細(xì)分和鎖定很具競爭力：如家的成功，絕非偶然，她是找出了競爭對手忽略的地方，提供給客戶尚未滿足的需求。如家只愿滿足顧客住宿最核心的東西干凈和舒適的床。如家產(chǎn)品定位于25-40歲的商務(wù)人士、中小企業(yè)主，這與其他品牌避開了正面的競爭。相比較而言，如家酒店連鎖針對的是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店潛在消費(fèi)者群體中最有價(jià)值的一類服務(wù)對象。（5）直營店成為了品牌推廣的中流砥柱：大量的直營店有利于如家酒店連鎖在不同地域、不同層次提供標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)化的服務(wù)，有利于保證服務(wù)的質(zhì)量，并由此提升消費(fèi)者對品牌的忠誠度。并且通過對特許酒店全程管理并嚴(yán)格執(zhí)行如家管理模式，同樣確保了特許酒店必須將產(chǎn)品和服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)化。因此在漸趨激烈的市場競爭中，與主要競爭對手相比仍然擁有相對優(yōu)勢。酒店規(guī)?；?、集團(tuán)化與共享化的整合經(jīng)營是如家把握機(jī)會，獲取競爭優(yōu)勢的根本（6）產(chǎn)品消費(fèi)理念清晰，易于接受：在如家看來，出差公干的商務(wù)人士業(yè)務(wù)繁忙，傳統(tǒng)星級酒店提供的許多空間和服務(wù)他們都無暇享受，對他們而言最重要的東西只有兩個(gè)：床和衛(wèi)生間。所以床和衛(wèi)生間就是如家有所為的重點(diǎn)所在。衛(wèi)生上達(dá)到甚至超越高星級酒店的衛(wèi)生條件，同時(shí)在房間的顏色上增添變化，增加溫馨感。在如家的客戶能享受到高的住宿質(zhì)量、有良好家具帶來的舒適性、有市中心區(qū)位所帶來的方便性、同時(shí)得到清潔和安全周到的服務(wù)。 （7）人力資源的有效利用：如家每百間房的用人為3035人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)星級酒店的每百間房100200人的配置，人力成本僅有同業(yè)的三分之一至六分之一，扁平的組織結(jié)構(gòu)使得效率提高。店長、值班經(jīng)理、員工三層構(gòu)成了一家酒店的組織機(jī)構(gòu)圖，店長肩負(fù)營銷、人員管理、客戶管理、前后臺支持等綜合任務(wù)，組織結(jié)構(gòu)扁平化的結(jié)果就是店長大小雜事都得做。 二、如何做好一名合格的如家店長店長在如家的管理體系中，是最基層的管理者。就如梁總所說的，是個(gè)全能的高級服務(wù)員。日常管理公司在各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)方面都做了匯編，我們只要細(xì)心琢磨，認(rèn)真執(zhí)行就會成功。那么店長如何在管理細(xì)節(jié)和執(zhí)行力上做足文章？我認(rèn)為應(yīng)該從：員工管理、日常精細(xì)化管理、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的貫徹、營銷管理、工程維護(hù)、管理藝術(shù)幾個(gè)方面重點(diǎn)入手，持續(xù)不斷地精心管理酒店。（一）員工管理員工是我們的第一客戶，所以員工管理的好壞直接影響酒店的一切要素。做為一名如家的店長，公司要求每年有針對店長的“員工滿意度考核”，這樣的目的就是為了培育一個(gè)優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，只有這樣才能讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力為酒店做出貢獻(xiàn)。當(dāng)然讓員工滿意并不是對他們無底線的寵愛，而是要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，確保為工作服務(wù)！1、應(yīng)使員工明白公司及酒店制定的目標(biāo)，以確保其實(shí)現(xiàn)雖然酒店員工每天都來上班，但很難說他們都對公司和酒店的目標(biāo)非常清楚，因?yàn)槊總€(gè)人都忙于自己的工作，所以對公司和酒店目標(biāo)的認(rèn)識，往往是非常片面的。 讓酒店員工明白公司的目標(biāo)是店長進(jìn)行員工管理的首要任務(wù)。（1）做好日常管理需求的分析：我認(rèn)為，日常管理應(yīng)該將瑣碎事務(wù)分主次，對每日的3-5件重要事項(xiàng)重點(diǎn)安排完成，跟進(jìn)落實(shí)到位。同樣、值班經(jīng)理、客房主管也采取這種辦法，每天重點(diǎn)督導(dǎo)解決1-2件突出的問題，這樣每周累計(jì)，一個(gè)月就會有很多匯總并解決，管理自然會提升。反之，什么都想做，什么都做不好！ （2）培訓(xùn)的有效性：培訓(xùn)的效果對員工的工作方法和意識管理非常關(guān)鍵。要讓員工對公司、酒店、部門的目標(biāo)完全了解，并要讓他們知道完成后的所能得到的好處。辦法是將各種目標(biāo)最小化到每日，員工既要知道今天的正常工作，同時(shí)也要知道還要學(xué)什么？自己離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)？培訓(xùn)的目的是理解接受而不是強(qiáng)硬灌述，能夠積極地讓員工就身邊的案例和理論對比分析，推廣好的辦法，杜絕差的做法。店長更要親自關(guān)注培訓(xùn)需求的制定與計(jì)劃實(shí)施，這涉及到培訓(xùn)需求的有效落實(shí)。（3）內(nèi)部信息的暢通：建立暢通的酒店及公司的信息渠道，使員工很快及時(shí)了解掌握相關(guān)信息，更好的為酒店服務(wù)。 要讓員工看到自己的貢獻(xiàn)和不足，激勵(lì)大家往上沖。2、應(yīng)使酒店中的每一位成員都了解其職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系 在使員工明確了公司和酒店的目標(biāo)之后，來確定員工崗位的工作目標(biāo)是比較容易的。由崗位目標(biāo)可以確定出該員工崗位職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系，要讓每位員工尤其是管理人員學(xué)會如何工作。（1）工作日志法：由各崗位員工填寫工作日記表，要求對當(dāng)日工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，不論這些事情是本職工作內(nèi)還是本職工作外的。一般以記錄日、周、月三種為宜，并按階段對工作日記進(jìn)行工作內(nèi)容分類、整理、總結(jié)，然后將抽象的文字量化總結(jié)為工作范圍和職責(zé)。例如：對值班經(jīng)理KPI、對主管KPI等；針對PA、保安就時(shí)段、地點(diǎn)、工作內(nèi)容明確等。（2）重要事件分析法：是指通過對員工工作中重要事件的完成過程進(jìn)行詳細(xì)記錄并分析。因?yàn)槊课粏T工都有自己最重要的本職工作，重要工作的完成情況可能會直接影響到整體的效率，所以將重要工作單列出來進(jìn)行分析是完全有必要的。例如：工程人員的每日能耗登記和主管工程的值班經(jīng)理所做的分析報(bào)告。（3）理論考核法：考核要做到經(jīng)?；⒍ㄆ诨?。這種方法適合于不便于隨時(shí)進(jìn)行工作記錄的員工。如客房、餐廳、前臺員工的技能技巧和專業(yè)知識。3、定期檢查員工的工作績效及個(gè)人潛力，使員工得到成長和發(fā)展績效考評是員工管理中的重要內(nèi)容，績效考評的水平在很大程度上制約著其他政策的效力。績效考評一般分三種：（1）品質(zhì)測評：忠誠、可靠、主動(dòng)、有創(chuàng)造性、有自信，有協(xié)助精神等定性的形容詞，很難具體掌握，且往往與具體的工作行為和效果沒有很具體的關(guān)聯(lián)。（2）行為測評：尺度的描述不應(yīng)是A、B、C、D、E等，這樣主觀性較強(qiáng)。應(yīng)該將一定行為的描述語和某一量化標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來，這樣更能增加考評的可操作性和公正性。應(yīng)該將員工評定表根據(jù)實(shí)際情況，細(xì)化出文字標(biāo)準(zhǔn)。（3）效果測評：著眼于“干出了什么” ，而不是“干什么” 。重點(diǎn)在結(jié)果，而不是行為，結(jié)果導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)。這種方法操作性好，對客房的員工較適合。將上述三種基礎(chǔ)型綜合起來進(jìn)行考評效果最佳?？荚u的尺度盡可能細(xì)化，如果制作成優(yōu)秀、良好、一般、較差、很差等評語會比較抽象，容易主觀判斷產(chǎn)生誤差，將每個(gè)尺度都進(jìn)行細(xì)化，往往情況會好得多。在考評的最后，要由考評人和被考評人進(jìn)行單獨(dú)的考評溝通，考評溝通的主要目的是讓員工明白自己在工作中的優(yōu)缺點(diǎn)以及如何改進(jìn)。4、協(xié)助并指導(dǎo)員工提高自身素質(zhì)，以作為酒店發(fā)展的基礎(chǔ)在考評溝通中，員工已經(jīng)明白了自己的優(yōu)缺點(diǎn)，并明確了自己的改進(jìn)目標(biāo)。但僅通過考評溝通促使員工提高自身素質(zhì)還有些不太理想，這需要組織專門的員工素質(zhì)培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)。如果單靠通過一兩次特定的培訓(xùn)來提高員工的自身素質(zhì)，特別是綜合素質(zhì)是比較困難的，應(yīng)該制定一些相應(yīng)的崗位資格要求，對于達(dá)不到資格要求的員工進(jìn)行警告，這樣可以促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。5、應(yīng)有恰當(dāng)及時(shí)的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)賞，以提高員工的工作效率激勵(lì)要因人而異 。由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會有不同的需求，這是由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應(yīng)的激勵(lì)政策幫助員工滿足這些需求。當(dāng)多數(shù)員工在某方面出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，表彰出色者無疑會有很大的帶動(dòng)作用?！爸鬲?jiǎng)勵(lì)，輕處罰”是管理中的一個(gè)要素。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過重會使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過輕會起不到激勵(lì)效果，或者讓員工產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會犯同樣的錯(cuò)誤。在獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可以采取精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并重的方式；而在處罰時(shí)，應(yīng)盡量采用耐心說服和做思想工作為主，適度采取經(jīng)濟(jì)處罰。（給公司帶來直接經(jīng)濟(jì)損失除外）6、使員工從工作中得到滿足感。根據(jù)馬斯洛的人類需求的五層次理論，當(dāng)人們在滿足生理需求、物質(zhì)需求之后，更加追求精神需求和自我成功。讓員工在工作中體會到滿足感和成就感是有效開發(fā)的前提，店長應(yīng)該為員工創(chuàng)造一個(gè)寬松的環(huán)境。它包括物質(zhì)環(huán)境和心理環(huán)境兩部分。物質(zhì)環(huán)境是指員工是否有良好的完成任務(wù)的物質(zhì)條件；心理環(huán)境是指員工是否具有愉快的心情和完成任務(wù)的沖動(dòng)。心理環(huán)境的建設(shè)是我們往往忽視的部分，而這部分內(nèi)容對員工是否能夠出色的完成任務(wù)，是否能夠從工作中得到滿足感起著關(guān)鍵的作用。作為一個(gè)合格的店長，應(yīng)該對員工表現(xiàn)出信任；并且重視員工的建議和尊重員工的工作過程，不要隨意干涉工作；另外還需要對員工不斷地鼓勵(lì)和贊揚(yáng)，以提高工作士氣。公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。對取得同等成績或犯同樣錯(cuò)誤的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，如果做不到這一點(diǎn)，寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。在處理員工問題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。一個(gè)員工，只要領(lǐng)導(dǎo)重視他，尊重他，他有限的潛質(zhì)和能力就可以充分發(fā)揮出來，店長要學(xué)會抓住這部分員工！（二）做到精細(xì)管理、不斷提升管理品質(zhì)在市場競爭如此激烈的今天，每個(gè)企業(yè)都面臨著需要改進(jìn)經(jīng)營管理的思維方式來提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的問題。細(xì)節(jié)就成為制度建立和執(zhí)行中所必須重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的因素。汪中求認(rèn)為：中國的企業(yè)中決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，而缺少的是精益求精的執(zhí)行者?，F(xiàn)代企業(yè)已進(jìn)入了“細(xì)節(jié)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，對于我們酒店這樣的服務(wù)行業(yè)來說，小事、細(xì)節(jié)就更顯重要了，如何將酒店的每一件小事做好，店長就要從以下幾個(gè)方面做起： 1、要以身作則，帶頭注重細(xì)節(jié)，做好每一件小事作為酒店的店長應(yīng)該事必躬親、明察秋毫。能夠在注重細(xì)節(jié)當(dāng)中比他人觀察得更細(xì)致、周密，在某一細(xì)節(jié)的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個(gè)員工都不敢馬虎，無法搪塞。店長是教練、更是榜樣隊(duì)員，很難想象一個(gè)不注重細(xì)節(jié)的店長能帶出一支精細(xì)的隊(duì)伍。其實(shí)，員工對我們的印象、評價(jià)或考評，素材均來自于我們的一言一行，來自于工作中的每一件小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)。如家店長之間的差別也就是小事之和，細(xì)節(jié)之和的差別。我們都應(yīng)在日常工作中能以較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項(xiàng)工作，首先應(yīng)表現(xiàn)出對細(xì)節(jié)的無限熱愛，同時(shí)用我們的言行去感染和帶動(dòng)員工一起關(guān)注細(xì)節(jié)。逼迫自己在細(xì)節(jié)上不斷加以改進(jìn)和完善，那么我們的酒店呈現(xiàn)在賓客眼中的每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品都將是完美無缺的。2、大力倡導(dǎo)精細(xì)管理，真正提升品質(zhì)所謂精細(xì)管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，盡可能將管理中抽象的內(nèi)容具體化、數(shù)量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細(xì)管理上，體現(xiàn)在客人面前的就是服務(wù)的準(zhǔn)確度和親和力。服務(wù)過程中的差錯(cuò)率一直降不下來，重復(fù)差錯(cuò)率經(jīng)常發(fā)生，就是因?yàn)槲覀冊诠芾砗头?wù)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上出了問題。我們在操作的過程中未能嚴(yán)格的執(zhí)行并把細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處，使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結(jié)果將是客戶流失的大事?！安畈欢唷?、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發(fā)展，正是因?yàn)橐粋€(gè)又一個(gè)“差不多”才會造成很多工作失誤，才會使我們眾多員工付出的努力在一個(gè)個(gè)不經(jīng)意間付諸東流。面對日益激烈的市場形勢和公司日益嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有做好精細(xì)管理，在每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上下足功夫，才有可能提高竟?fàn)幜Α?（1）充分發(fā)揮每個(gè)員工的能力和潛力。多年來，我一直在思考一個(gè)問題，那就是為什么國外酒店用工人數(shù)總是比國內(nèi)酒店的用工人數(shù)少許多？其實(shí)最主要的原因應(yīng)該是人家的勞動(dòng)生產(chǎn)率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費(fèi)用是酒店最大的費(fèi)用，我們?nèi)缂业膯T工配比1：0.35，這一點(diǎn)我們走在了國內(nèi)酒店的前列，可是我們的員工個(gè)人素質(zhì)還不高，這需要店長的工作管理和激發(fā)能力。（2）用心做好每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)。其實(shí)用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細(xì)節(jié)做好，那么整個(gè)酒店的工作細(xì)節(jié)就會在我們的同心協(xié)力下不斷完善。其實(shí)很多由于細(xì)節(jié)所引發(fā)的問題，不是我們做不到，而是我們想不到。我們只要在工作中能充分關(guān)注每一件小事和細(xì)節(jié)，客人的投訴就會大大減少，公司的這些個(gè)檢查就沒必要那么懼怕，客人的滿意度和工作效率就會得到極大提高。 （3）重視每一位客人，做好每一筆生意?？蛻羧后w是由一個(gè)個(gè)的客戶組成的，如何能真正體現(xiàn)“溫馨如家”，就成為我們所應(yīng)思考的問題。我們不能總是被動(dòng)地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，或者是按公司的賓客意見調(diào)查去應(yīng)付自己。我們應(yīng)用更周到、更細(xì)致的服務(wù)，將內(nèi)心的真誠和熱情溶入到工作中，去貼近客人的生活。認(rèn)真掌握“細(xì)節(jié)”在工作與生活這兩者之間的關(guān)聯(lián)性，把我們的服務(wù)做的更好，才能留住每一個(gè)客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實(shí)現(xiàn)。3、用心打造細(xì)節(jié)，讓細(xì)節(jié)出彩海爾的管理層常說一句話：“要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行”。 這句話說明細(xì)節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千力之堤，潰于蟻穴” 。海爾能夠創(chuàng)出世界知名的國際品牌，就是從未放棄細(xì)節(jié)管理。酒店管理只有腳踏實(shí)地從小事做起，將每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)才會變得生動(dòng)，只要賦予細(xì)節(jié)以創(chuàng)新的空氣，細(xì)節(jié)就會顯得活潑可愛。我們?nèi)缂业?6本手冊在管理標(biāo)準(zhǔn)上可謂是達(dá)到了精細(xì)，可如何讓這些精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)在日常管理工作中更顯精彩，是店長應(yīng)該細(xì)細(xì)研究的。我們?nèi)缂业脑S幽芬總經(jīng)理就是這樣的榜樣，說明店長的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說：一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細(xì)節(jié)無限的愛。許總就是“愛”細(xì)節(jié)，所以她連續(xù)成為如家的模范店長，這是我向她學(xué)習(xí)的動(dòng)力!（三）要打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，自己首先成為一個(gè)不折不扣的執(zhí)行者1、“執(zhí)行力”的概念理解執(zhí)行力就是按質(zhì)、按量完成自己的工作任務(wù)。我認(rèn)為這是關(guān)于“執(zhí)行力”最簡單、最確切的定義。從這個(gè)定義可以看出，執(zhí)行力的本質(zhì)就是“按質(zhì)、按量”，即什么東西都是一個(gè)任務(wù)，什么東西都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)公司有這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，你能夠按質(zhì)、按量的完成，這個(gè)就叫執(zhí)行力！只有理解了“執(zhí)行力”的真諦，才有可能去很好的貫徹執(zhí)行。2、店長是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的最主要責(zé)任人。在酒店有這樣一個(gè)怪圈：高層、中層、員工之間都在互相埋怨執(zhí)行力差！但就是沒有一個(gè)人去檢討自己這個(gè)階層有沒有“按質(zhì)、按量”的完成他們的任務(wù)！ 我認(rèn)為，就一間如家酒店而言，其實(shí)執(zhí)行力的問題不是指基層員工。作為一個(gè)店長，要想讓下屬發(fā)揮出強(qiáng)大的執(zhí)行力，自己必須首先以身作則，將如家的一切標(biāo)準(zhǔn)、制度每天如一日的去執(zhí)行。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化指標(biāo)、落實(shí)檢查、不折不扣地執(zhí)行。我相信有什么樣的店長就會有什么樣的員工隊(duì)伍，所以，當(dāng)出現(xiàn)員工執(zhí)行力有問題時(shí)，我們首先檢討自己在執(zhí)行方面的漏洞在哪里？3、構(gòu)成店長自己提升執(zhí)行力的幾大基石*實(shí)事求是；*設(shè)立明確的目標(biāo)與優(yōu)先級；*后續(xù)追蹤；*論功行賞；*傳授經(jīng)驗(yàn)以提升員工能力；*了解自我；*酒店運(yùn)作時(shí)，店長首先確實(shí)了解酒店和員工，不能與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)。優(yōu)秀的店長更會利用機(jī)會來激勵(lì)員工，會透過強(qiáng)力的對話，讓大家公開、坦誠地建立共識與承諾，以團(tuán)隊(duì)的力量來執(zhí)行好工作標(biāo)準(zhǔn)。在千頭萬緒的日常事務(wù)堆里，我們往往會更加關(guān)注事情本身，要把事情做完，要把指標(biāo)完成，但會忽略了去關(guān)注執(zhí)行這些事情的人。其實(shí)，完成任務(wù)和指標(biāo)只是結(jié)果，結(jié)果導(dǎo)向是以指標(biāo)來評價(jià)和衡量全過程，但過程和執(zhí)行人的成長才是保證結(jié)果的關(guān)鍵。（四）重視營銷 提高收益1、營銷讓賓客從心里滿意。要了解客人，向客人學(xué)習(xí)。不僅僅聽取他們對產(chǎn)品、對銷售、對服務(wù)的看法；更重要的是了解他們從何來，為何來，何時(shí)再來？我們不能每天簡單地只看幾張好的賓客意見，要學(xué)會聆聽，觀察客人在消費(fèi)時(shí)出現(xiàn)的情緒、牢騷、意見等。這些都是對我們的工作的最大幫助，因?yàn)檫@些個(gè)東西反映的才真正是我們的服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注程度。2、銷售計(jì)劃要有長遠(yuǎn)眼光。今天的銷售是為明天做的，今天的努力是為明天打基礎(chǔ)。明天我們希望什么樣的客源結(jié)構(gòu)、出租率和平均房價(jià)，與今天我們在做什么工作息息相關(guān)。作為店長面對指標(biāo)的壓力，應(yīng)該時(shí)刻保持清醒，有些客源只是一時(shí)的熱鬧，不能保證酒店長期的收益。3、根據(jù)銷售適時(shí)進(jìn)行收益管理和客源調(diào)整，