家裝公司的運(yùn)營和管理辦法.doc

家裝公司的運(yùn)營和管理辦法：1、 一套完整的圖紙，2、一套完整的成本核算，家裝的整體利潤沒有一個預(yù)見的把握。3、對裝飾材料商合作態(tài)勢也沒有良好的形成。4、建全整個管理體系，從經(jīng)理層到設(shè)計(jì)室，材料人員、施工人員的整個環(huán)節(jié)。5、形成主任設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)員層層負(fù)責(zé)制。設(shè)計(jì)人員有一定的設(shè)計(jì)能力，在材料的運(yùn)用上要熟悉、熟知，并且有一定溝通能力。6、公司形成一套從材料、人工、取費(fèi)、合同等一套可行、可操作的內(nèi)業(yè)文件，并對施工過程質(zhì)量控制的保證體系。7、形成自己的材料配送制，家裝的利潤源于施工的有效成本控制，如何降低材料、采購成本，成的家裝公司保證利潤的重要環(huán)節(jié)，建立輔材、基材庫房，可保證施工中供應(yīng)不間斷，且可減少交通運(yùn)輸，人工方面的各種支出，有利于資金的整體控制成本算。8、形成一套好施工的管理辦法，并注重公司品牌形象的創(chuàng)立，這些可多學(xué)習(xí)有經(jīng)驗(yàn)、重品牌的裝飾公司現(xiàn)有的操作方式。從施工隊(duì)伍的選擇上進(jìn)行完全的管理，如服裝，質(zhì)量要求，都應(yīng)有一種明確要求的高標(biāo)準(zhǔn)。9、固定施工隊(duì)伍合作關(guān)系，選擇合作關(guān)系的施工隊(duì)伍并形成良好的質(zhì)量管理辦法，控制施工單位業(yè)務(wù)能力有利于品牌的建立及售后質(zhì)量的保證。10、在公司以后的發(fā)展上應(yīng)體現(xiàn)產(chǎn)、供、銷一條龍的概念，形成加工房，逐步將公司木制作運(yùn)作方式，從現(xiàn)場轉(zhuǎn)變到加工場的概念。2、 家裝公司最主要的是控制住兩個環(huán)節(jié)，一是材料關(guān)，二是客戶關(guān)口。家裝工程不如公裝利潤空間大,在較小的利潤空間中,材料關(guān)至關(guān)重要;客戶是家裝工程的衣食父母,在公司運(yùn)做過程中很容易養(yǎng)大兒子要分家,設(shè)計(jì)師和工人私活不斷,導(dǎo)致公司利潤和信譽(yù)受損.3、 做公司要有品牌意識，家裝同樣如此。首先，市場定位要有標(biāo)準(zhǔn)。再就是服務(wù)，我們家裝不是做工程，而是做服務(wù)。要把服務(wù)做專業(yè)、做系統(tǒng)。不是把業(yè)主的房子裝修完就完了，要提高自己的服務(wù)水平。良好的售后服務(wù)是裝飾公司員工素質(zhì)與企業(yè)管理水平的整體體現(xiàn),企業(yè)要想發(fā)展壯大,必須在這些方面下大工夫.4、 首先，作為家裝公司，客戶是最重要的。作為公司的設(shè)計(jì)師和市場代表首先要站在客戶的立場去看問題，客戶最關(guān)心的是怎么花最少的錢做到最好的效果，設(shè)計(jì)師盡量不要多給客戶設(shè)計(jì)復(fù)雜的造型，這個成本肯定要高，盡量做到畫龍點(diǎn)睛，一.兩個小小的創(chuàng)意往往能達(dá)到意想不到的效果。市場部應(yīng)該在公司的售后服務(wù)方面下工夫，盡量幫助客戶工程完工后的一些哪怕不是公司本身質(zhì)量方面的問題。我在這里還是在提一下，工程方面千萬不要搞項(xiàng)目承包，一定要由公司組織材料，派工程管理人員對工地進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一材料用材標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一施工工藝和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能使公司的每一個工地達(dá)到一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這個才能做出良好的口碑來。 5、 建筑裝飾企業(yè)費(fèi)用組成分析建筑裝飾裝修中的總費(fèi)用應(yīng)該包括六部分，即主材費(fèi)、輔助材料費(fèi)、人工費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)、管理費(fèi)及稅金。材料費(fèi)是指在裝飾裝修施工中按施工面積或單項(xiàng)工程涉及的成品和半成品的材料費(fèi)用，大約占整個工程費(fèi)用的50%70%。 人工費(fèi)是指整個工程中所耗的工人工資，其中包括工人直接施工的工資、工人上交勞動力市場的管理費(fèi)和臨時戶口費(fèi)、工人的醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、勞防用品費(fèi)以及使用工具的機(jī)械消耗費(fèi)等等。這項(xiàng)費(fèi)用一般占整個工程費(fèi)用的15%左右。設(shè)計(jì)費(fèi)是指工程的測量費(fèi)、方案設(shè)計(jì)費(fèi)和施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)費(fèi)，一般是整個裝飾裝修費(fèi)用的2.5%左右（國家規(guī)定是3.5%5.5%）。管理費(fèi)是指裝飾裝修企業(yè)在管理中所發(fā)生的費(fèi)用，其中包括利潤，如企業(yè)業(yè)務(wù)人員、行政管理人員的工資、企業(yè)辦公費(fèi)用、企業(yè)房租、水電通訊費(fèi)、交通費(fèi)及管理人員的社會保障費(fèi)用及企業(yè)固定資產(chǎn)折；日費(fèi)用等等。管理費(fèi)是裝飾裝修工程的間接費(fèi)用，它不直接形成裝飾工程的實(shí)體，也不歸屬于某一分部（項(xiàng)）工程，它只能間接地分?jǐn)偟礁鱾€裝飾工程的費(fèi)用中。管理費(fèi)為直接費(fèi)的5%10%。稅金是指企業(yè)在承接工程業(yè)務(wù)的經(jīng)營中向國家所交納的法定稅金，稅收是國家財(cái)政收入的主要來源。它與其他收入相比具有強(qiáng)制性、固定性與無償性等特點(diǎn)。按照裝飾工程施工的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，裝飾工程施工企業(yè)應(yīng)向國家繳納六種稅金，即營業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、房產(chǎn)稅、土地使用稅、教育附加費(fèi)和所得稅。其中前五種屬于轉(zhuǎn)嫁稅，應(yīng)列入裝飾工程費(fèi)用中，由業(yè)主支付,稅金為不含稅工程造價的 3.41%。 同時由于裝飾行業(yè)的特殊性，其在項(xiàng)目費(fèi)用中還包括一些獎勵費(fèi)、溝通費(fèi)等隱性支出。2二、建筑裝飾企業(yè)成本控制措施從建筑裝飾企業(yè)費(fèi)用組成中可看出，材料費(fèi)、人工費(fèi)、管理費(fèi)是三大主項(xiàng)，張整個費(fèi)用組成的90%。因此，加強(qiáng)建筑裝飾企業(yè)成本分析和控制應(yīng)控制三項(xiàng)主源。1建立材料供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)利潤最大化。裝飾行業(yè)中的生產(chǎn)力要素主要由人員、機(jī)具材料、技術(shù)四部分，其中材料質(zhì)量與特性、決定了裝飾企業(yè)的發(fā)展水平。同時，由于裝飾工程自身的特性，裝飾工程所涉及的材料種類繁多，而從裝飾工程中費(fèi)用組成中分析，裝飾材料價格占到整個裝飾工程造價的50%以上。因此，裝飾材料的質(zhì)量和價位直接關(guān)系到裝飾工程的造價和效果，并牽制著企業(yè)施工技術(shù)和工藝的發(fā)展。因此，構(gòu)筑重構(gòu)裝飾材料供應(yīng)鏈對裝飾企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要。 建筑裝飾企業(yè)應(yīng)在企業(yè)材料信息資源庫中分析、統(tǒng)計(jì)出自身常用裝飾材料的信息，結(jié)合庫存管理原理，將材料歸納總結(jié)成A、B、C三類。將用量較集中、價格較昂貴的A類主材實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理，使企業(yè)內(nèi)部各施工項(xiàng)目所耗主材相對集中，提高使用數(shù)量，并通過批量采購加重裝飾企業(yè)和材料供應(yīng)商價格談判的砝碼，從以零售商討價還價中掙脫出來，提升為從批發(fā)商、地區(qū)總代理商及廠商出的直接進(jìn)貨，減少裝飾材料的銷售環(huán)節(jié)。通過改變自己的材料供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，成為裝飾材料供應(yīng)商的合作伙伴，在雙贏的基礎(chǔ)上形成裝飾材料供應(yīng)鏈，從簡化供應(yīng)環(huán)節(jié)中節(jié)約出材料供應(yīng)成本。亦可通過裝飾材料供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)上的材料銷售商用協(xié)議的方式提供訂單等多種形式的服務(wù)，切實(shí)保證了裝飾材料的品質(zhì)，保證了裝飾企業(yè)在日益激烈的市場競爭中保持活力。同時，在構(gòu)筑裝飾材料供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以不斷提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，在戰(zhàn)略聯(lián)盟構(gòu)筑的材料信息平臺的指導(dǎo)下，系統(tǒng)地規(guī)范材料的使用標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目投標(biāo)報(bào)價提供了價格參考，為設(shè)計(jì)師構(gòu)思選材提供了數(shù)據(jù)庫，也為企業(yè)集中采購材料控制成本提供了便利，保證了裝飾企業(yè)各施工單位及時、準(zhǔn)確地查詢自己所需的材料，保證了裝飾工程開工前準(zhǔn)備期短的需要。6、 管理的人性化，也不能全部人性化，一定要在管理制度約束的基礎(chǔ)上實(shí)行，沒有規(guī)矩不成方圓；工作時間就應(yīng)該工作，大家就是同事關(guān)系、上下級關(guān)系，休息時間大家可以放松點(diǎn)，大家可以是朋友、是兄弟。這也是一個企業(yè)的企業(yè)文化的體現(xiàn)。 家庭裝飾公司如何建立各種關(guān)系 了解關(guān)系營銷重要意義的目的，就是要建立這些關(guān)系，以幫助我們完成市場營銷活動。大家應(yīng)該知道，為人處世，最講究一個“信”字。無論是個人的社會關(guān)系，還是工作單位的業(yè)務(wù)或合作關(guān)系，都是建立在某種信任的基礎(chǔ)上，信任度越高，關(guān)系越緊密。這一點(diǎn)，對于家庭裝飾公司在日常經(jīng)營活動中建立的合作伙伴關(guān)系、客戶關(guān)系、同行關(guān)系和雇傭關(guān)系，以及與官方、社團(tuán)、事業(yè)單位、其他行業(yè)的經(jīng)濟(jì)組織建立的業(yè)務(wù)關(guān)系，也不例外。家庭裝飾公司任何一種關(guān)系的建立、使用和維護(hù)過程，都是一個展示其信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的過程。良好的信譽(yù)和令人信服的服務(wù)質(zhì)量，是建立密切關(guān)系的基礎(chǔ)和保證。建立良好的信譽(yù)，必須從每一件事情做起。在講求信譽(yù)方面，任何事情都不是小事情（尤其是在遵守時間方面），它們是展現(xiàn)我們非常注重信譽(yù)的機(jī)會。中國有句古老的格言：“言必行，行必果”，想到就要做到，說到更要做到！事事講信譽(yù)，才是建立良好關(guān)系的最好辦法。下面，我們將對家庭裝飾公司建立各種良好關(guān)系的原則問題進(jìn)行專門論述。一、關(guān)于建立良好合作伙伴關(guān)系的原則依照合作伙伴關(guān)系的作用，以互惠互利為原則，信守承諾，相互理解，互相幫助，求大同、存小異，各取所需，切莫為一己之私損害任何一個合作伙伴的利益。二、關(guān)于建立良好客戶關(guān)系的原則依照客戶關(guān)系的作用，以為客戶提供最為優(yōu)質(zhì)、細(xì)微、周到的裝修服務(wù)為原則，信守承諾，設(shè)身處地的為客戶考慮整體家庭裝修投資規(guī)劃、空間設(shè)計(jì)、材料和裝飾品的采購等問題，視客戶利益等同于公司利益，對客戶的需求與愿望開展深刻、細(xì)致的調(diào)研工作，盡最大努力地去滿足不同客戶的需求與愿望，不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕任何損害客戶正當(dāng)權(quán)益的言行。三、關(guān)于建立良好同行關(guān)系的原則依照同行關(guān)系的作用，以謀求共同發(fā)展為原則，信守承諾，互通經(jīng)營信息，服務(wù)資源共享，員工廣泛交流，形成合作競爭、相互促進(jìn)的新關(guān)系。四、關(guān)于建立良好雇傭關(guān)系的原則依照雇傭關(guān)系的作用，以共存共榮為原則，信守承諾，獎懲分明，公平對待每一位員工，樹立員工的責(zé)任感與榮譽(yù)感，教育員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作、以滿足客戶的需求與愿望為己任，關(guān)心員工個人的事業(yè)發(fā)展，幫助員工解決日常學(xué)習(xí)和生活中的問題，切忌產(chǎn)生視員工為打工仔的歧視觀念。五、關(guān)于建立良好的官方關(guān)系、社團(tuán)關(guān)系、事業(yè)單位關(guān)系、其他行業(yè)的經(jīng)濟(jì)組織關(guān)系的原則依照官方關(guān)系、社團(tuán)關(guān)系、事業(yè)單位關(guān)系、其他行業(yè)的經(jīng)濟(jì)組織關(guān)系的作用，以提供全方位服務(wù)與幫助為原則，要對交流和服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行周密計(jì)劃，從解決他們的實(shí)際困難著手，所有服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)承諾都要依據(jù)他們的實(shí)際需求來設(shè)立；另外，家庭裝飾公司還可以通過向?qū)Ψ教峁┕ぷ骰蚪?jīng)營方面的信息，來拉近雙方的距離，以提高信任程度；見面前，要準(zhǔn)備好詳盡的文字資料，資料中不得有任何不實(shí)之處；洽談時，切忌滿口答應(yīng)對方提出的所有要求，以免降低已經(jīng)建立起來的信任度；服務(wù)過程中，不管是份內(nèi)的事情，還是份外的事情，只要承諾過，就一定要完整兌現(xiàn)?，F(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，家庭裝飾公司建立各種關(guān)系的辦法很多，但決不可以臨時抱佛腳，要注意日常積累，“書到用時方恨少”的道理，同樣可以應(yīng)用在家庭裝飾公司建立各種關(guān)系的工作中。家庭裝飾公司建立各種關(guān)系的具體方法根本沒有定式可言，但是，我們必須注意到，每個人都有自己不同的交際圈，而圈內(nèi)的每一個人又都會有另外的社交圈子，如此往復(fù)，這個圈子就會無限擴(kuò)大，大到我們自己都無法想象。因此，家庭裝飾公司要想盡快建立起自己的關(guān)系網(wǎng)，首先應(yīng)該特別注重公司內(nèi)部的雇傭關(guān)系，并主動承擔(dān)每個員工社交圈子的維護(hù)工作，為他們對圈內(nèi)人的幫助提供必要的條件，每一個家庭裝飾公司的領(lǐng)導(dǎo)人都應(yīng)該懂得“幫助他人，就是幫助自己”的道理。裝飾公司電話營銷技巧溝通的最高境界就是以客戶喜歡的方式對待他，把他的錢裝進(jìn)你的口袋、把你的服務(wù)裝進(jìn)他的腦海，電話溝通的要點(diǎn)：1找到?jīng)Q策人，2確認(rèn)對方、自報(bào)家門3簡明扼要的說明主題引起對方的興趣，4了解對方的需求5找到適合對方的服務(wù)或產(chǎn)品6列舉他身邊成功的案例7確認(rèn)對方什么時候有時間可以面談一下。 裝飾公司如何進(jìn)行電話銷售網(wǎng)絡(luò)銷售必須要是一個成功的電話銷售！一定要讓自己樂于去跟客戶溝通交流！因?yàn)楹芏鄷r候我們是通過網(wǎng)絡(luò)得到了客戶的聯(lián)系方式，然后需要通過電話的方式跟客戶去溝通。同時，我們在網(wǎng)上跟客戶進(jìn)行溝通的時候，客戶向你所提的問題，和你做電話銷售時，很多是一樣的。做網(wǎng)絡(luò)銷售時，客戶向你提的問題，只會比你做電話銷售時的多，不會比做電話銷售時少。如果你怯于通過電話的方式去跟客戶溝通，那么很難說你會勇于通過網(wǎng)絡(luò)的方式跟客戶溝通。網(wǎng)絡(luò)銷售并不止于發(fā)發(fā)帖子，更多的是溝通交流！*跟客戶通話的原則如下：1. 要有禮貌。當(dāng)你表現(xiàn)得越謙和禮貌的時候，就越會給客戶留下好感。要記得使用禮貌用語，如：請問，您好，謝謝，抱歉打擾了，再見，祝您天天快樂。2. 要執(zhí)著。 當(dāng)客戶的回答比較模糊的時候，給你的信息不是很充分，比如客戶說“我有空的時候過來”，“我現(xiàn)在不需要”。那么你就需要想辦法得知確切的一個答案?？梢岳^續(xù)問客戶，比如“請問您大概什么時候得空呢？是周末的時候么”，“請問您是不是打算過2個月，等黃梅天過了，或者是下半年裝修呢？”。根據(jù)你獲得的信息，然后再保持跟客戶的聯(lián)絡(luò)。要邀請客戶過來看樣板房，量房才算是成功了。3. 要跟客戶保持不間斷的聯(lián)系。很多客戶在你打電話的時候，暫時不會需要裝修，他們是要過一段時間裝修。那么你就要把他們的名字記錄下來，在后面的幾個月里面，保持一定頻率的聯(lián)系。比如每半個月發(fā)送一次周末祝福短信。跟他保持比較長久的聯(lián)系的時候，特別是別墅業(yè)主，那么會大大提高你簽單的成功率。 4. 要做好客戶記錄。所有的準(zhǔn)客戶和潛在客戶都需要用一個本子記錄下來。記錄的內(nèi)容如下：王先生，昌鑫花園3-401，1358646146（要把客戶的姓名、該客戶房子的具體地址、聯(lián)系方式，包括手機(jī)、固定電話、qq號碼、msn、email等） 2008.5.20 說要過兩個月裝修。態(tài)度較好。（要包括聯(lián)系的時間、聯(lián)系的內(nèi)容、業(yè)主的態(tài)度。如果業(yè)主的態(tài)度比較好的，那么你在跟他聯(lián)系的時候，可以多跟他通兩次電話。如果態(tài)度不好的，那么可以多用發(fā)短信的方式、qq等跟他聯(lián)系。）5. 要熟悉公司情況。必須要熟悉公司宣傳冊上的內(nèi)容，包括服務(wù)流程，公司簡介，分公司固定電話，公司常用品牌，價位，設(shè)計(jì)費(fèi)如何收取、收取金額，客戶怎么付款。*跟客戶通電話時，說的第一句話：1）跟第一次聯(lián)系的客戶的第一句話：“*先生/小姐，您好，我是華澄裝飾的。請問您*小區(qū)的房子最近有裝修的打算么？”2）跟已經(jīng)聯(lián)系過的客戶，再次電話聯(lián)系時的第一句話：“*先生/小姐，您好，我是華澄裝飾的劉安。上次跟您聯(lián)系過，您上次說這個周末有空到我們公司/您上次說您打算在4月份的時候裝修/您上次讓我這個時間跟您聯(lián)系一下（總之根據(jù)上次聯(lián)系的內(nèi)容來說話）?！?一些具體問答：1. 電話銷售：*先生/小姐，您好！我是*裝飾的。請問您*小區(qū)的房子最近有裝修的打算么？ 客戶：不裝修。 （客戶也許會說“我現(xiàn)在很忙”，然后就直接把電話掛了，那么你就調(diào)節(jié)一下心情，繼續(xù)撥打下一個客戶的電話吧?？蛻粢苍S會說，”我在開會”之類，那么你就要說，“對不起打擾了，再見！”）2. 當(dāng)客戶說目前不裝修/沒有裝修計(jì)劃的時候，你就要問： 電話銷售：請問您打算什么時候裝修呢？ 客戶：不知道，目前沒有打算。 （這種時候，就需要分辨客戶是因?yàn)槭裁床谎b修，因?yàn)檫@個房子是做投資的還是自住的。也有的客戶說，有計(jì)劃，但是沒有錢裝修。那么你可以邀請客戶先到公司了解了解，然后等有裝修打算了再開始進(jìn)行也可以。然后你就需要保持后續(xù)接觸。）3. 電話銷售：請問您是打算自己住還是做投資用的呢？ 客 戶：做投資用的 電話銷售：那么對不起打擾了，祝您天天快樂，再見！ 客 戶：自己住的 4. 電話銷售：那么請問您今年會裝修么？ 客 戶：還沒有這個打算呢，目前都沒有計(jì)劃的 電話銷售：（如果客戶前面的態(tài)度較好，語氣和緩）呵呵，我們公司目前做的房子蠻多的，松江正在做的有17套，您可以過來看看。（可以向其介紹在哪些小區(qū)做過） 客戶：還沒有這個打算呢，目前都沒有計(jì)劃的 電話銷售：（如果客戶語氣很生硬，很不耐煩。那么你也識相點(diǎn)，別在這個時候打擾他，過1個星期）對不起，打擾您了，祝您天天快樂，再見！5. 客 戶：可能還要過段時間裝修 電話銷售：那么您大概要到什么時候裝修呢，是過2個月/到下半年裝修么？（最好能確定客戶裝修的時間，方便在客戶要裝修的時候，能跟客戶進(jìn)行有效接觸）客 戶：大概要到下半年/過兩個月裝修 電話銷售：那么我到時候再和您聯(lián)系一下。另外我們公司在*論壇上有公司做過的案例的展示的，包括效果圖啊、施工過程照片什么的，您可以到*論壇去看一下，先對我們有個了解。更歡迎您有空的時候，到我們公司來看看，了解一下我們?？?戶：好的，我會去（你們公司）的 電話銷售：打擾您了，祝您天天快樂，再見！客 戶：目前還不確定呢，有需要的時候再聯(lián)系你們吧 電話銷售：（一般這種回答都是敷衍回答）我們公司在*論壇上有公司做過的案例的展示的，包括效果圖啊、施工過程照片什么的，您可以到*論壇去看一下。歡迎您有空的時候，到我們公司來看看，了解一下我們。打擾您了，祝您天天快樂，再見?。ㄟ@種客戶是遇到的客戶里面比較多的一種，需要每兩個星期跟他打個電話。）+電話銷售：*先生/小姐，您好！我是華澄裝飾的。請問您*小區(qū)的房子最近有裝修的打算么？客 戶：最近需要裝修的 電話銷售：我們公司目前在松江做的工地不少，現(xiàn)在正在做的有十幾套。您看您什么時候有時間，到我們公司來看看？另外，我們公司在*論壇上有公司做過的案例的展示的，包括效果圖啊、施工過程照片什么的，您可以到*論壇去看一下。（這個時候，客戶也許會問你們的樣板房在哪兒，在他那個小區(qū)有沒有做過，或者你們在網(wǎng)上的哪個論壇有案例展示。這個時候你就把相應(yīng)的信息提供給他?？?戶：你們的樣板房在哪兒呢？電話銷售：如何回答參見后面的“客戶要看樣板房”這一部分。客 戶：你們在我這兒小區(qū)做過沒有？電話銷售：如果在這個小區(qū)做過，那么就實(shí)事求是的回答，“我們在*小區(qū)做過十幾套/我們有一套剛剛交掉/我們?nèi)ツ曜隽?套，今年有一套還在談的”。如果沒有在這個小區(qū)做過，那么就說“我們在這個小區(qū)還沒有做過，不過我們在其他小區(qū)做過的很多啊。我們公司的設(shè)計(jì)、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我們公司了解一些情況?！笨?戶：最近不太空?。ㄐ枰b修的客戶） 電話銷售：那么您大概什么時候得空呢？客 戶：大概要周末才得空的（需要裝修的客戶） 電話銷售：那么我周五下午的時候跟您聯(lián)系一下，確認(rèn)一下時間好吧?？?戶：好的。（確認(rèn)什么時候見面的） 電話銷售：那么打擾您了，祝您天天快樂。再見!電話銷售：那么您大概什么時候得空呢？客 戶：我最近都比較忙，不太確定什么時候有時間的。電話銷售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您會在哪個時間有空的話，我們先過去您那邊談?wù)?，您覺得怎么樣？客 戶：還是等我有空的時候再說吧。電話銷售：好吧，那么我過兩天再跟您聯(lián)系一下，好么？電話銷售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您會在哪個時間有空的話，我們先過去您那邊談?wù)?，您覺得怎么樣？客 戶：我明天下午有2個小時的空。電話銷售：那么我明天下午過來跟您談?wù)劙?。大概下午幾點(diǎn)呢，在什么地方呢？*客戶要看樣板房：1）問清楚客戶需要看哪種房型，什么風(fēng)格的樣板房。比如客戶是3房的，喜歡現(xiàn)代風(fēng)格的。如果公司正好有客戶需要看的類型，那么你就可以告訴客戶：“我們公司目前正好有2套3房的房子，是現(xiàn)代風(fēng)格的?！比绻麤]有客戶想看的類型，但是公司正好有可以替代的，那么就可以說：“您目前需要看的3房的現(xiàn)代風(fēng)格沒有，房子剛剛做好交給業(yè)主了，不過我們有2房的/復(fù)式的現(xiàn)代風(fēng)格的，您看可以么？”如果公司沒有客戶需要看的類型，那么就跟客戶說：“您要看的這種風(fēng)格的房子，我們目前沒有，不過我們以前做過相類似的，有一些照片跟效果圖可以看的。其實(shí)也不一定要看這個風(fēng)格的，您可以看看我們其他風(fēng)格的房子，了解一下我們公司的做工，管理，服務(wù)。至于風(fēng)格的話，我們設(shè)計(jì)師水平都很不錯相信能把您的房子設(shè)計(jì)得稱心的?！?）問清楚客戶想什么時候看，這樣方便你安排。因?yàn)椴皇撬械臉影宸慷伎梢噪S時看的?？梢赃@么跟客戶說，“請問您大概什么時候有空呢。因?yàn)檫@套房子我們已經(jīng)做好交給房東了，所以要先預(yù)約一下的?！?關(guān)于裝修價格：裝修上用的面積都是套內(nèi)施工面積，不是建筑面積，所以在客戶跟你說房子多少平方的時候，要問清楚是建筑面積還是套內(nèi)施工面積。一般來說，中檔現(xiàn)代風(fēng)格的，客廳墻地磚，臥室鋪實(shí)木地板的，全包的價格大概每平方700-800元。人工費(fèi)毛估估在120-150元/m2，人工費(fèi)是按項(xiàng)目來計(jì)算的，不是按房間的面積計(jì)算的。+問：我這個房子做下來大概要多少錢？答1：“每套房子使用的材料、做的東西、使用的工藝都不同，這個具體還是要根據(jù)您的設(shè)計(jì)方案、用材用料來確定的。”答2：“比如同樣一套3房的，如果是現(xiàn)代風(fēng)格的，跟中式風(fēng)格，歐式風(fēng)格的費(fèi)用都不一樣的。一般來說，還是要先把設(shè)計(jì)方案定下來，才能知道這套房子大概要花多少錢裝修的?！眴枺何揖褪乾F(xiàn)代風(fēng)格，中檔材料的，那么根據(jù)你們以前做過的房子大概多少錢？答：那么請問您房子的面積是多少呢？一般客戶會告訴你一個大概的面積，比如128m2.那么你要問清楚這個是建筑面積還是套內(nèi)面積。如果是建筑面積的話，要問清楚客戶這棟樓是帶電梯的高層、小高層還是不帶電梯的多層。因?yàn)橛袥]有電梯的樓房得房率不一樣。帶電梯的得房率一般在80-85%左右，不帶電梯的得房率在85-90%。所以如果是帶電梯的，可以按照80%的建筑面積來推算套內(nèi)面積；如果是不帶電梯的多層，那么得房率就按照85%來計(jì)算。當(dāng)根據(jù)得房率計(jì)算出套內(nèi)施工面積之后，比如套內(nèi)面積在100m2，可以跟客戶說，“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，中檔現(xiàn)代風(fēng)格的，客廳墻地磚，臥室鋪實(shí)木地板的，全包的價格大概每平方700-800元。按照您房子的面積，這套房子裝下來大概在7-8萬左右吧?！笨?戶： 你們公司付款是怎么付的？電話銷售： 我們公司是根據(jù)上海市裝修協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)合同的規(guī)定，分段驗(yàn)收，分段付款的，一共是分4期付款。也就是在施工合同簽訂之后，水電工進(jìn)場之前，付35%，水電驗(yàn)收合格之后，泥木階段開始前付30%，泥木工程驗(yàn)收合格之后，油漆工程開始前付30%，整體工程驗(yàn)收合格之后，付5%的尾款?？?戶：其他公司都是先墊資，后付款的，為什么你們公司不這樣呢？ 電話銷售：先墊資后付款的那種形式，其實(shí)也是一個噱頭的。像有的公司說全程墊資，其實(shí)還是要業(yè)主先把錢存到指定的一個帳戶里面，然后等全部驗(yàn)收合格了，再由銀行把錢打到裝修公司帳戶上，其實(shí)還是一樣的。墊資與否其實(shí)并不是很關(guān)鍵的問題，最重要的還是要看這個公司是不是講誠信，質(zhì)量、服務(wù)是不是有保障的。當(dāng)客戶知道一個大概的價位之后，你可以根據(jù)華澄裝飾的那個施工工地匯總表來告訴客戶，目前在哪個小區(qū)做的一個跟他差不多面積的房子，半包價格是多少。另外，可以告訴客戶，如果單純比價格的話，那么華澄跟其他公司比起來，是沒有競爭力的。目前華澄不能說比同等規(guī)模的公司貴，但也絕不會比他們便宜。華澄現(xiàn)在不是靠價格取勝的，而是靠管理、服務(wù)、設(shè)計(jì)來取勝的，但是我們公司的性價比是很高的。*設(shè)計(jì)費(fèi)：客 戶：你們公司設(shè)計(jì)收費(fèi)么？ 電話銷售：我們公司收設(shè)計(jì)費(fèi)的。根據(jù)設(shè)計(jì)師的等級不同，每平方在50-80元。如果交給我們施工的話，設(shè)計(jì)費(fèi)打?qū)φ?。?戶：其他公司都不收設(shè)計(jì)費(fèi)的，你們怎么收取設(shè)計(jì)費(fèi)呢？ 電話銷售：羊毛出在羊身上，其他公司不收取設(shè)計(jì)費(fèi)，那么他們肯定要在其他地方把利潤賺回來。我們公司收取設(shè)計(jì)費(fèi)，就是讓客戶消費(fèi)得明明白白。而且收取設(shè)計(jì)費(fèi)，更能保障業(yè)主的權(quán)益。當(dāng)收取了設(shè)計(jì)費(fèi)之后，對設(shè)計(jì)師肯定就提出了更高的要求，就需要設(shè)計(jì)師去不斷的充電，去學(xué)習(xí)更多的東西。這樣長久下來，也就讓業(yè)主得到了更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。*服務(wù)流程：見公司宣傳冊。對這個必須要熟悉。*其他：可以跟客戶說，如果覺得我們的設(shè)計(jì)不滿意，可以不選擇華澄。如果覺得我們的施工不滿意，可以不選擇華澄。如果覺得我們的報(bào)價不滿意，可以不選擇華澄。當(dāng)你跟客戶說了這3個不滿意不選擇之后，客戶一般會對公司比較有好感。要跟客戶說，我們公司所使用的材料都是正規(guī)廠家生產(chǎn)的，連鐵釘?shù)呐谱右捕加械?。（用的是上海延明的鐵釘。其他材料的具體的品牌可以在材料型號表里面找到。）客 戶：你們公司做清包么？電話銷售：我們公司清包工一般是不做的?，F(xiàn)在大部分業(yè)主都是采用半包的形式的啊。這樣一方面控制成本，另外一方面也節(jié)省精力。 客 戶：你們的名單是哪兒來的？你怎么會有我的電話的？ 電話銷售：這個是我們領(lǐng)導(dǎo)給我的，具體情況我也不太清楚。呵呵自美國70年代開始盛行電話銷售以來，現(xiàn)今美國電話銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話銷售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員一開始都會非常不自然。畢竟沒有電話，而且也可以看到對方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開始，我告訴大家，在電話銷售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實(shí)際案例分析，通過聽錄音來共同改善電話銷售技巧。同時也進(jìn)行一些角色扮演，通過現(xiàn)場模擬來鞏固學(xué)到的技巧。接下來，我就得安排一個活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時為了了解每個學(xué)員電話銷售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn)，我接著就做了個小調(diào)研。我請只通過電話進(jìn)行銷售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個部分： 1、 電話銷售心態(tài)調(diào)整 2、 快速陌生電話約訪 3、 電話中的銷售技巧 4、 電話銷售自我管理 電話銷售心態(tài)調(diào)整 企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當(dāng)我請?jiān)陔娫掍N售時常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。 打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。 在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個模擬訓(xùn)練來了解接電話時顧客的心理反應(yīng)。我請一個學(xué)員出來扮演顧客，四個學(xué)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會回來，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：澳愣緣諞煌緇昂偷謁耐母惺苡瀉尾煌俊貝鳶甘強(qiáng)幾芯醪荒頭沉恕E怨鄣難痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難狽從直鶚塹諞煌冉峽推鴆降降謁耐淺2豢推苷飧黿巧繆莼疃械慵耍還泵腔故欠腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬猓虼宋茨芤遠(yuǎn)苑攪蠢斫餛湫形?BR電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報(bào)怨”。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見?！蔽覐?qiáng)調(diào)說，這句話其實(shí)是對自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽到一半時，便笑起來，已經(jīng)理解了我的意思。 心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個保險公司真實(shí)的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調(diào)整后。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時，就相當(dāng)接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。 快速陌生電話約訪 在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個部分快速陌生電話約訪。 對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個銷售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個電話才能約到一個客戶，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽到過的最低的比例了。 其實(shí)電話約訪很簡單，只要遵循六個步驟 第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請二個學(xué)員進(jìn)行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三?！焙唵蔚囊痪湓?，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？ 第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學(xué)員介紹說，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)。”最后我請學(xué)員都寫上自己公司的USP，然后一起來進(jìn)行分析（電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動）。 第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強(qiáng)化顧客的興趣，同時強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數(shù)的移動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時，一定要針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績。”這樣的業(yè)務(wù)介紹無疑是非常具有說服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來達(dá)成同樣的效果。 第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學(xué)員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。 第五步則是在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機(jī)會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。我對學(xué)員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已，這能有效降低顧客的抵觸。 第六步要建議式給出時間，顯得象個專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應(yīng)一定是沒空。 我邊講邊演練，途中請學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來設(shè)計(jì)整套對白。接下來講完異議處理與繞過前臺的技巧后，我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個學(xué)員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選后，大家一致選出一個最好的學(xué)員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵. 在進(jìn)行一個簡短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開始了。 上午的電話銷售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。 電話銷售周期 電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認(rèn)識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷售周期： 尋找潛在顧客 電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內(nèi)容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定采購的人。 俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。 撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團(tuán)隊(duì)咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。 需求利益 找到關(guān)鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學(xué)員一個問題：“有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產(chǎn)品？”結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問道：“那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？”這下全部的學(xué)員都舉了手。我請學(xué)員開始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個問題：“顧客為什么要購買？”這個答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答-“需求”。是的，顧客有需求才會購買，但是電話里卻常出現(xiàn)這種錯誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進(jìn)行銷售。 需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學(xué)員：“各位的銷售經(jīng)歷中是否有過特別痛快的銷售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭。可見銷售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷售機(jī)會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，立即同意購買。優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。 如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時的提問。接下來的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會能在電話中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動銷售進(jìn)展。 協(xié)商 當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的魔鬼終結(jié)者劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。曾有一個財(cái)務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來自這種很難應(yīng)付的異議。 幾乎很少有電話銷售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應(yīng)對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報(bào)上級。”待表示理解后，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機(jī)會就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如“張經(jīng)理，我們曾經(jīng)討論過，聽得出您對這幾點(diǎn)還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。 在異議處理結(jié)束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經(jīng)理，那我們再聯(lián)系，再見。”這種最常見的電話銷售結(jié)束語并沒有推動電話銷售的進(jìn)展。請記住，電話銷售的過程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動銷售進(jìn)展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會很危險，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊摹?成交 在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機(jī)會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機(jī)會。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請求成交后的具體動作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來?！钡羌俣ǔ山槐仨氁娫捴谢鸷虿诲e時才可以運(yùn)用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計(jì)合理誘因來加速成交。課程中我請學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動。這些常用的促銷手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。 電話銷售自我管理 在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。 掌握自己的數(shù)字 說實(shí)話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問學(xué)員三個問題：第一個問題：“有誰知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進(jìn)入電話銷售周期各階段的分別是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、年度統(tǒng)計(jì)，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個問題：“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說不上來。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡單：四個銷售階段的數(shù)字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。第三個問題是：“如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻