酒店管理理論 營銷核心及模式.doc

酒店管理理論 營銷核心及模式社會已進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化時代，轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)化酒店經(jīng)營模式已勢在必行。大容量、高速化互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件?？梢姡跃W(wǎng)絡(luò)營銷為核心的現(xiàn)代化酒店經(jīng)營模式，將會使酒店在經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。社會已進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化時代，轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)化酒店經(jīng)營模式已勢在必行。大容量、高速化互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。可見，以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心的現(xiàn)代化酒店經(jīng)營模式，將會使酒店在經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。1、 網(wǎng)絡(luò)對酒店管理理念的改變當(dāng)今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為己任的酒店意識；全心全意、任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的人，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細(xì)分可更加深入可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費(fèi)的個性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對一”的特定營銷，擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行營銷活動。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動的反應(yīng)性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系(扁平化的組織結(jié)構(gòu))。酒店營銷戰(zhàn)略的重要性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS (產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷)策略轉(zhuǎn)化為4CS組合(滿足顧客欲望、滿足欲望成本、滿足購買便利和滿足溝通)。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。2、 酒店營銷工作的成功在于快捷、準(zhǔn)確的信息溝通在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確地解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破。酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個關(guān)鍵問題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對網(wǎng)上供需兩方面的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的(信息目錄和總匯)、(信息目錄檢索)等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”，從而發(fā)生無休止的運(yùn)動。到真正能在若干具體的“供與”求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。3、 充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳事實(shí)上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息發(fā)布站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真接連不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：（1） 成本低，制作一個網(wǎng)絡(luò)主頁僅需幾千元人民幣；（2） 不受時間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；（3） 酒店與顧客可以雙向交流。4、 建立面向顧客的履務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷的突破建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，其中包括：（1） 向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)特色、價格以及可為顧客帶來獨(dú)特利益的信息；（2） 利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢住處的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值；（3） 向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購買風(fēng)險和疑慮；（4）根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”以提高顧客的滿意程度；（4） 減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務(wù)；（5） 為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)；（6） 為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團(tuán)的主頁，可獲取其中各個酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席Brian Langton 先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預(yù)定客房。”德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施?？头績?nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目“Vldoondemand”，顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序來收看。我國開發(fā)的千里馬酒店電腦管理系統(tǒng)，即企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(Intranet) 為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC 工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連，或者是用專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際