理療運營管理制度.doc

管理制度一、四塔傳習館架構(gòu)：二、四塔人員崗位設(shè)定：崗 位人數(shù)工 作 內(nèi) 容總經(jīng)理1制定相關(guān)制度流程。實現(xiàn)運營目標。副總經(jīng)理1負責相關(guān)日常銷售管理工作。負責監(jiān)督賣場的銷售環(huán)境并定期美化產(chǎn)品展示柜，組織執(zhí)行店內(nèi)銷售任務(wù)，并協(xié)助總經(jīng)理完成工作。行政運營經(jīng)理1組織協(xié)調(diào)公司各部門執(zhí)行、實現(xiàn)公司的運營目標。完成店內(nèi)行政工作，并協(xié)助總經(jīng)理完成工作。銷售經(jīng)理1負責開展對店內(nèi)外銷售管理工作，定期完成對銷售服務(wù)人員培訓指導工作。主管店內(nèi)醫(yī)師工作，指導醫(yī)師完成銷售任務(wù)。醫(yī)師主管1完成銷售經(jīng)理下達工作指示，協(xié)助銷售經(jīng)理完成工作。服務(wù)員主管1具體負責賣場的日常工作執(zhí)行。完成上級下達任務(wù)，并協(xié)助上級完成工作。收銀1熟悉工作所在的工作區(qū)域、貨品的價位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供貨物銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全職責。庫管1按規(guī)定做好物資設(shè)備進出庫的驗收、記賬和發(fā)放工作，做到賬賬相符。 隨時掌握庫存狀態(tài)，保證物資設(shè)備及時供應(yīng)，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效率。 定期對庫房進行清理，保持庫房的整齊美觀，使物資設(shè)備分類排列。存放整齊，數(shù)量準確。 熟悉相應(yīng)物資設(shè)備的品種、規(guī)格、型號及性能，填寫分明。 搞好庫房的安全管理工作，檢查庫房的防火、防盜設(shè)施，及時堵塞漏洞。服務(wù)員6完成日常銷售工作，維護店內(nèi)環(huán)境。三、四塔管理人員工作職責：1、 行政運營總監(jiān)：（1）. 執(zhí)行公司日常運營工作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程；（2）. 組織協(xié)調(diào)公司運營計劃；（3）. 執(zhí)行并完成公司運營指標；（4）. 客服中心的建設(shè)和管理監(jiān)督；（5）. 編寫相關(guān)制度和業(yè)務(wù)流程并在執(zhí)行中完善及修改；（6）. 制定運營計劃和方案，做到運營策略及時有效；2、 副總經(jīng)理： 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責四塔傣醫(yī)藥傳習館日常銷售工作。 指導產(chǎn)品和服務(wù)的實際銷售。通過確定銷售領(lǐng)域、配額、目標來協(xié)調(diào)銷售工作。 為講師及服務(wù)員制定培訓計劃。分析銷售數(shù)據(jù)，確定銷售潛力并監(jiān)控客戶的偏好 協(xié)調(diào)、配合各部門人員之間的工作； 檢查各崗工作情況，按照公司規(guī)定及標準嚴格落實、執(zhí)行；3、 銷售總監(jiān)/外聯(lián)經(jīng)理：1 總經(jīng)理的領(lǐng)導下，具體負責四塔傳習館日常銷售管理及考核工作。2 監(jiān)督現(xiàn)場的服務(wù)員、醫(yī)師，及設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及副總經(jīng)理或行政總監(jiān)溝通、解決，維護公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運營秩序。3 了解各旅游市場行情，及時掌握旅游市場動態(tài)。4 負責現(xiàn)場員工的日常工作行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個人衛(wèi)生等。5 負責四塔傳習館員工行為規(guī)范及基本業(yè)務(wù)知識的培訓。6 協(xié)助處理服務(wù)員與客戶的糾紛問題。7 負責對現(xiàn)場經(jīng)營行為的管理工作與監(jiān)督。8 負責賣場各柜商品陳列及商品價格的監(jiān)督工作。9 負責與相關(guān)旅行社單據(jù)的審簽。10、負責現(xiàn)場突發(fā)性事件的處理。4、醫(yī)師主管： 在副總經(jīng)理及銷售總監(jiān)的領(lǐng)導下，具體負責傳習館店內(nèi)的日常及考核工作。 監(jiān)督各部醫(yī)師日常工作。發(fā)現(xiàn)問題及時與副總經(jīng)理溝通、解決，維護良好的經(jīng)營環(huán)境及運營秩序。3 監(jiān)督各醫(yī)師的工作情況、服務(wù)態(tài)度，儀容儀表，有無違規(guī)操作。5、理療師崗位職責: 1、負責完成理療的各項技術(shù)操作（理療前須檢查電源、線路，保證治療與操作安全）； 2、負責對病人進行理療常識的宣傳工作，介紹理療注意事項； 3、注意觀察病情及治療反應(yīng)，如有反應(yīng)及時處理并與中醫(yī)專家聯(lián)系； 4、注意各種治療量，保證治療效果，嚴防差錯事故發(fā)生； 5、遵守中醫(yī)專家制定的治療方案，對治療種類、部位、方法、劑量、療程等嚴格執(zhí)行，在療程結(jié)束后做出小結(jié)，并與健康指導教練進行溝通、匯報； 6、通過親情溝通，建立與顧客的良好關(guān)系，提高顧客滿意度； 7、對病人要有同情心，態(tài)度和藹，通過周全的貼心服務(wù)為顧客創(chuàng)造更大價值； 8、積極鉆研業(yè)務(wù)，學習新經(jīng)驗，開展新技術(shù)和新療法； 9、負責理療儀器的安裝、保養(yǎng)和管理，定期進行儀器的檢修和鑒定。 10、負責藥劑、器材的申領(lǐng)和保管，負責浴巾、毛巾、床單、被服的更換和保管；6、客服主管：1、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境；2、每日檢查服務(wù)員禮儀服飾；3、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；4、做好顧客投訴和前臺接待工作；5、以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；6、做好會員的招募；7、指導贈品發(fā)放；8、制定員工排班表，嚴格控管人事成本；9、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核；10、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；11、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。7、收銀1、每日按規(guī)定時間到公司出納處交清前一天的營業(yè)款項及報表。 2、按時到崗，備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營業(yè)前的準備及清潔工作。 3、收款時認真審核服務(wù)員開出的單據(jù)，確認金額及數(shù)量正確，如有錯誤立即退還服務(wù)員，交總經(jīng)理確認誤單后簽字作廢。 4、認真識別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換。 5、認真填寫營業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符。 6、嚴禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品。 7、收銀員不得在上班時間中途離開崗位。 8、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟損失。9、收銀員應(yīng)認真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢放入保險箱中，并做好當日營業(yè)報表 10、收銀員在營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認真核對好當日營業(yè)收入款，如出現(xiàn)短(長)款，應(yīng)及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報財務(wù)部，經(jīng)財務(wù)部查明后處理 11、收銀員應(yīng)嚴格遵守財務(wù)保密制度，必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作（如有超出及時提醒），否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。 12、收銀員在操作過程中，如遇錯單作廢必須由副總經(jīng)理簽字方能認可，否則一切損失由承接責任人承擔8、 藥房庫管1、 按規(guī)定做好物資設(shè)備進出庫的驗收、記賬和發(fā)放工作，做到賬賬相符。2、 隨時掌握庫存狀態(tài)，保證物資藥品及時供應(yīng)，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效率。3、 定期對庫房進行清理，保持庫房的整齊美觀，使物資設(shè)備分類排列。存放整齊，數(shù)量準確。 熟悉相應(yīng)物資設(shè)備的品種、規(guī)格、型號及性能，填寫分明。4、 搞好庫房的安全管理工作，檢查庫房的防火、防盜設(shè)施，及時堵塞漏洞。四：開閉店工作要求每日開閉店，值班人員上下班前應(yīng)檢查各用電情況，晚班下班須應(yīng)認真檢查關(guān)閉所有用電設(shè)備，關(guān)閉所有窗門。杜絕各類安全隱患。五：現(xiàn)場管理條例（一） 總則1、 制定原則：現(xiàn)場秩序依靠館內(nèi)每一位員工共同遵守?，F(xiàn)場工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合工作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范下履行自己的職責，務(wù)必做到現(xiàn)場工作有人管理，現(xiàn)場責任有人承擔。2、 本條例之規(guī)定以現(xiàn)場日常工作為對象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序，規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為主要內(nèi)容。以四塔傳習館內(nèi)部管理工作為主體，以賣場和職能部門之間互相監(jiān)督為補充。3、 現(xiàn)場管理人員特指副總經(jīng)理/行政營運總監(jiān)、客服主管。4、 現(xiàn)場管理人員負責現(xiàn)場的運營秩序。5、 現(xiàn)場管理人員是現(xiàn)場工作的第一責任人。（二）現(xiàn)場負責人崗位職責/副總經(jīng)理/行政營運總監(jiān).1、 負責四塔傳習館日常管理及運營工作。2、 貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，維護四塔傳習館正常的營運秩序。3、 完成總經(jīng)理下達的各項經(jīng)濟指標。4、 配合各職能部門做好考核工作。5、 按時提出經(jīng)驗銷售調(diào)整建議，協(xié)助總經(jīng)理完成調(diào)整、完善工作。6、 保持與供應(yīng)商的聯(lián)系，指導落實商品更換及補貨工作。7、 協(xié)助組織各內(nèi)部營銷活動。8、 落實四塔傳習館的公關(guān)和促銷活動，配合推廣公關(guān)活動進行交接與管理。9、 組織四塔傳習館員工的培訓工作。10、 不斷強化員工的安全意識，做好四塔傳習館安全保衛(wèi)消防工作。11、 協(xié)調(diào)四塔傳習館內(nèi)部各崗之間的工作關(guān)系。12、 擬定四塔傳習館內(nèi)部各項管理制度，并組織監(jiān)督、考核、實施。13、 協(xié)調(diào)各相關(guān)部門解決商戶日常運營中發(fā)生的問題及日常事務(wù)。14、 商品物價、質(zhì)檢、計量的監(jiān)督管理工作，配合接受有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測、消協(xié)檢查等； 15、 做好員工的思想工作，定期召開員工座談會，使員工能愉快工作。16、 組織員工召開班前、班后會。17、 向員工傳達公司重大事件、重大活動。18、 及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題，并加以解決。19、 及時、妥善處理四塔傳習館發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。20、 及時、妥善處理較復雜的顧客投訴。六、現(xiàn)場工作要求：現(xiàn)場工作流程1、前臺笑臉相迎、著統(tǒng)一工裝要求。2、登記來團信息，車牌，導游名字，電話。告知導游、司機可到二樓休息區(qū)休息。3、第一時間把游客信息傳遞到二樓賣場。4、講解員針對游團信息，帶團參觀詳細介紹傳習館傣醫(yī)藥文化及藥品信息。5、二樓服務(wù)人員掌握游客信息后。針對來團人數(shù)，做好相應(yīng)準備（如多媒體室的運用、提前泡水、體驗傣醫(yī)藥）。6、講解員通過前期介紹后，引領(lǐng)游客前往醫(yī)師處。醫(yī)師在診斷客人時，服務(wù)員不可離開醫(yī)師門口。隨時配合醫(yī)師開單。對于愿意自由選購的客人，服務(wù)員需全程陪伴講解，促進成交。7、客人完成參觀購物后，引領(lǐng)客人往出口離開，禮貌再見。注意事項：1、回頭客由原醫(yī)師接待，服務(wù)員需第一時間掌握客人是否有熟悉醫(yī)師。 2、對于客人索要聯(lián)系方式咨詢或二次購物，一律只留公司電話。現(xiàn)場管理工作要求現(xiàn)場管理為零干擾管理?，F(xiàn)場管理應(yīng)及時解決。現(xiàn)場管理人員應(yīng)以公司的各項規(guī)定、制度，作為開展工作的依據(jù)。七、巡場人員及時間安排：人員：副總經(jīng)理、行政運營總監(jiān)及客服主管。時間：要求每1小時巡場一次。八、營業(yè)時間管理：四塔代遺傳習館營業(yè)時間為早9:00至晚23:00。工作時間：行政班人員：行政運營總監(jiān)，財務(wù)，早9:00至18:00。倒班人員： 副總經(jīng)理，醫(yī)師、客服人員，早9:00至17:00,16:30至23:00。九、形象管理：四塔傳習館員工形象要求：著裝：著統(tǒng)一應(yīng)季工裝。工牌：工作時間必須佩戴工牌。十、店鋪形象要求：時刻注意維護店鋪的燈光、陳列、衛(wèi)生等方面的效果。開店前做好每日的清潔衛(wèi)生。做好展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌的清潔工作。貨物不隨意堆放懸掛，垃圾及時入桶。維護公共區(qū)域衛(wèi)生、不得將垃圾堆放到公共區(qū)域等。十一、周月會管理：為增進員工之間的溝通，增加工作效率，使公司的各項工作安排及時傳達，每月召開公司月會，每周組織召開一次周會。具體工作、時間安排如下：公司月會（1） 時間：每月最后一個星期五，如遇節(jié)將日或特殊情況，公司月會提前另做安排（2） 地點：四塔傣醫(yī)藥傳習館（多媒體教室）（3） 組織部門：行政運行部（4） 參加人員：全體員工。十二、交接班管理：16：30至17：00為交接班時間客服人員交接要求：交接班在安靜有序的狀態(tài)下進行。雙方做書面工作交接無誤后簽字確認。如遇有正在發(fā)生的工作事項，要先處理，后交接，不能推諉。業(yè)績結(jié)算為當日下午17:00前成交單為準。十三、前臺人員一日工作流程1、迎送賓規(guī)定：公司迎賓：客服專員站立于前臺，向顧客問候“早上好”，歡迎光臨。公司送賓：客服專員引領(lǐng)于傳習館出口一側(cè)，向顧客問候。歡迎再次光臨?？头藛T在工作到達指定位置，以標準站姿站立，準備迎（送）賓。如有特殊事宜不能到崗，需提前通知他人替代，不得空崗。迎（送）賓出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，處以每人每次20元罰款。2、前臺工作流程提前更衣，進入前臺，準時打卡；9：009：10早班前準備，打掃前臺衛(wèi)生、整理陳列物品做好前臺區(qū)域的衛(wèi)生，做到地面潔、服務(wù)臺潔、玻璃潔、服務(wù)設(shè)施用品潔；9：10開始迎賓：按迎賓規(guī)范進行。十四、播音服務(wù)：音樂播放，使顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進而帶動內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 平時播放音樂以傣家音樂為及原始森林原聲音樂為主。音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不易過高。十五、員工就餐管理：（1）員工應(yīng)輪流外出或在公司指定地點就餐，不得在公共區(qū)域就餐。（2）員工就餐應(yīng)嚴格遵守就餐時間，用餐時間為每人每次40分鐘。（3）員工也可選擇外出就餐。（4）不得在賣場內(nèi)就餐、吃東西。（5）就餐不得超過規(guī)定時間（40分鐘），如遇周六、日及節(jié)假日售賣高峰，時間應(yīng)縮短，時間靈活安排。十六、店鋪管理規(guī)定：接到顧客投訴后，對服務(wù)人員進行調(diào)查核實，商戶須主動配合管理人員工作。宣傳品擺放要求：1宣傳廣告冊，應(yīng)放在指定位置。2按照商品統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)定，保持館內(nèi)形象統(tǒng)一，十七、突發(fā)事件應(yīng)急方案：接到突發(fā)事件，并確認其性質(zhì)。通知管理人員。有序通知客人。疏散或安撫顧客。采取應(yīng)對措施。1、 顧客之間的沖突 如何預防顧客之間發(fā)生沖突 購物高峰期時，保持館內(nèi)通道的順暢 保持館內(nèi)溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁 2、 顧客沖突時的處理 目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，引領(lǐng)顧客去辦公室休息。根據(jù)當時實際情況，靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒。 注意事項 無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。3、發(fā)生火災(zāi)、1、 值班人員及時準備好濕毛巾等物品，防止毒煙等有害