星泰富麗華酒店經(jīng)營管理模擬方案--丁兆良.doc

星泰富麗華酒店經(jīng)營管理方案 一、酒店概況：白山市星泰富麗華酒店坐落在有著東北“三寶”人參、貂皮、鹿茸角的故鄉(xiāng)白山市，（白山市渾江區(qū)東興街49號(hào)近吉林星泰集團(tuán)） ，緊鄰白山火車站、汽車站、兒童公園熱點(diǎn)優(yōu)勢。此外，慈銘體檢、長白山職業(yè)技術(shù)學(xué)院、白山市林業(yè)科學(xué)研究院等亦近在咫尺，交通四通八達(dá)，令觀光、購物或進(jìn)行商貿(mào)活動(dòng)時(shí)，倍覺方便。白山市星泰富麗華酒店擁有商務(wù)套房、獨(dú)立式豪華套房、隔斷式豪華套房、休閑式套房等108套，可接納200余人同時(shí)下榻。商務(wù)會(huì)議中心2間（分別可容納300人、120人。）酒店設(shè)有中餐廳（包廂5間，商務(wù)會(huì)議大廳一覽通透，無障礙物，適宜舉辦商務(wù)會(huì)議、宴席婚宴等，可同時(shí)容納24-26桌）。 二、經(jīng)營管理方案： 1經(jīng)營思想和方針 顧客滿意：顧客是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品，我們才能得到長期的回報(bào)。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念和產(chǎn)品理念： 我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報(bào)。服務(wù)是根本，一切行動(dòng)必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。對(duì)于服務(wù)意識(shí)的深入與實(shí)施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。 酒店餐飲的核心產(chǎn)品永遠(yuǎn)是菜肴，為客人提供色香味俱全的菜肴是我們整個(gè)酒店餐飲同仁的努力目標(biāo)，立足本土市場，結(jié)合時(shí)尚品味，向客人提供美味佳肴將是整個(gè)酒店的努力方向。2經(jīng)營創(chuàng)新 我們要?jiǎng)?chuàng)造出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的酒店經(jīng)營優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進(jìn)和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘?，才能更好”。 3利益原則 不可否認(rèn)的一點(diǎn)是酒店經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張?jiān)陬櫩汀⒙殕T、酒店之間結(jié)成利益共同體，建立按勞分配利益的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制和按需分配利益的外部動(dòng)力機(jī)制。 4經(jīng)營方針 歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。 塑造高檔形象、主動(dòng)爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于酒店內(nèi)的不同營業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，如包廂適合商務(wù)宴請和接待、大廳則適合各種宴席與散客。對(duì)可按不同的營業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管經(jīng)營方法在不斷變化但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。5、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略 1.加強(qiáng)酒店品牌管理：圍繞：“創(chuàng)立品牌 發(fā)展品牌 壯大品牌”的思路開展工作；樹立白山當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨(dú)有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、感恩式的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理。為來酒店的客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。尤其是在今天本土酒店的品牌形象受到很大負(fù)面影響的情況下，酒店品牌的管理刻不容緩，也是必須要花費(fèi)大精力、大功夫去解決的重要問題。 2.運(yùn)用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店： 為營銷開辟新的渠道，為經(jīng)營及管理溶入先進(jìn)的模式，譬如搭建網(wǎng)站、增加團(tuán)購等，達(dá)到形成傳統(tǒng)酒店與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。以酒店為核心，為政府機(jī)構(gòu)及辦事單位、為宴席客戶、為當(dāng)?shù)厣探?、百姓做好服?wù)工作。以五星級(jí)酒店式的服務(wù)、高科技的智能進(jìn)行管理，形成品牌化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。 3.酒店的市場定位及經(jīng)營策略 ：（1）酒店定位為商務(wù)型酒店，以商務(wù)型酒店概念為經(jīng)營核心，以中、高檔次消費(fèi)水平的酒店顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供舒適貼心的客房服務(wù)及便捷的用餐條件。酒店的經(jīng)營思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待宴席客戶為輔，努力抓住散客。（2）抓住長白山經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展這一契機(jī)，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察、旅游合作的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市場占有率，使酒店的上客率能夠穩(wěn)中有升。（3）銷售部門必須提高市場敏感度，及時(shí)調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場變化，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)酒店客房、餐飲菜肴構(gòu)成與價(jià)格，針對(duì)淡季做一些特別報(bào)價(jià)，以提高酒店上客率。（4）建立健全考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，逐步形成銷售積分機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。（5）借助酒店大堂視野開闊和前期宴席品牌的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的宴席經(jīng)濟(jì)合作。（6）廣開思路、強(qiáng)化營銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。我們必須首先強(qiáng)化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”。 4酒店工作計(jì)劃：（1）實(shí)施全面質(zhì)量管理：酒店管理工作的提高必須有一套完整的質(zhì)量控制體系,酒店管理工作的質(zhì)量需要有一系列的體系來加以控制.在開始階段必須有計(jì)劃的針對(duì)每一項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤把關(guān)管理。（2）以酒店?duì)I銷為重點(diǎn)，做好市場突破口：樹立“高級(jí)商務(wù)宴請”酒店的形象，做好酒店對(duì)外的促銷工作。特別是針對(duì)酒店地理位置非繁華地段的特點(diǎn)，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務(wù)必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標(biāo)管理和計(jì)劃管理。而且，要求每個(gè)員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包括酒店和個(gè)人的自身形象進(jìn)行廣而告之，從而達(dá)到全員促銷的目的。（3）廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作：人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運(yùn)作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進(jìn)各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，此項(xiàng)工作不管在什么時(shí)候，都是我們的工作重點(diǎn)。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個(gè)層面的員工的基本技