窗口服務四制度

一、首問負責制第一條首問負責制是指對公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政相對人）到各級機關(guān)咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首次依照職責接待行政相對人的各級機關(guān)工作人員是首問責任人。第二條首問負責制遵循熱情主動、文明辦事、服務規(guī)范、及時高效的原則。各級機關(guān)應當根據(jù)業(yè)務職能確定責任內(nèi)容，實行首問負責制受理及處理結(jié)果情況登記制，建立登記臺賬，對重要來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、結(jié)果等進行登記。第三條首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人引導至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉(zhuǎn)交，負責跟蹤辦理，并對接待辦理事項進行登記，注明辦事人姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。第四條各級機關(guān)直接服務于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業(yè)務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份信息，主動接受群眾和社會監(jiān)督。第五條根據(jù)單位授權(quán)，首問責任人對符合條件的申請，應當場受理?？梢援攬鲛k理的，應當場辦理；不能當場辦理的，應當向行政相對人說明理由。對于行政相對人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應當一次性告知所需補正的全部材料，并給予指導幫助。對把握不準的，或特別重大以及緊急的事項，首問責任人應當及時向領(lǐng)導匯報。第六條行政相對人通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的，應認真負責回答；屬于本部門其他處、科、室的，應將相關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。二、限時辦結(jié)制第一條限時辦結(jié)制是指各級機關(guān)按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。第二條限時辦結(jié)范圍包含：各類審批特別是行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）和備案事項；社會保障、社會救濟、生產(chǎn)安全、救災賑濟、領(lǐng)導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。第三條各級機關(guān)對各類審批、行政復議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?，以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應當嚴格按照規(guī)定的時限辦理；法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的，各級機關(guān)要分類確定辦理時限，并向社會公告。能夠縮短時間、當場辦理的，應當及時辦理。第四條各級機關(guān)執(zhí)行上級各項重大決策，應當及時部署和落實，要在規(guī)定的時間內(nèi)以最快的速度完成；涉及重大事項需向上級機關(guān)請示報告的，要在規(guī)定的時間內(nèi)以最快的速度予以上報；對下級機關(guān)請示性事項要及時研究，并在最短的時間內(nèi)以最快的速度作出明確答復。第五條各級機關(guān)應當編制本部門項目辦理流程時限表明確辦理事項名稱類別、辦理機構(gòu)、法律依據(jù)、申報條件、實施主體、收費標準、收費依據(jù)、崗位責任人、申請書示范文本、辦理地點、辦理流程、辦理時限和監(jiān)督部門電話，并按照政務公開的有關(guān)規(guī)定在服務窗口、辦公場所或政府門戶網(wǎng)站向社會公布。第六條涉及兩個以上部門辦理的事項必須實行并聯(lián)辦理，由主辦單位編制項目并聯(lián)辦理流程時限表，協(xié)辦單位予以配合，明確規(guī)定該事項辦理流程和各部門辦結(jié)的時限，主辦單位對并聯(lián)辦理事項的限時辦結(jié)情況負總責。各級機關(guān)受理的事項需報本級人民政府審批的，其承諾辦結(jié)的時限應當包括本級人民政府的審批時限。第七條限時辦結(jié)的時限以日計算。開始之日不計算在辦理時限內(nèi)。符合條件的，其辦理時限從收到申請的次日起計算。材料不齊全或者不符合法定形式的，其辦理時限從行政相對人補正材料的次日起計算。各級機關(guān)收到行政相對人的有關(guān)材料后，應當出具書面憑證。第八條申請事項不需要進行審批或者確認登記的，或者不屬于本部門職責范圍的，應當在規(guī)定的時限內(nèi)告知行政相對人，出具書面憑證。送達書面憑證之日即為辦結(jié)或者答復的日期。第九條因特殊情況不能按時限辦結(jié)或予以答復，需要延期的，各級機關(guān)應在時限內(nèi)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書面或電話形式告知行政相對人原因和理由，并同時告知辦理時限。若因行政相對人自身原因和責任，不按行政機關(guān)告知的流程表規(guī)定的時間到機關(guān)服務窗口辦理相關(guān)手續(xù)，其申請辦理的事項應視為受理部門已按時辦結(jié)。第十條辦理的事項依法需要經(jīng)過聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、勘測、檢疫、鑒定或?qū)＜以u審的，所需時間不計算在承諾辦結(jié)的時限內(nèi)。各級機關(guān)應當將上述程序所需時間明確告知行政相對人。第十一條各級機關(guān)工作人員應當遵守相關(guān)紀律，堅守工作崗位，業(yè)務工作要實行AB崗制，做到相互補位，或?qū)嵭幸粛彾嘭煟粛彾嗄?，確保各項工作正常運轉(zhuǎn)。三、服務承諾制第一條服務承諾制是指各單位履行面向社會和公眾服務職責的各科（室）及下屬職能單位根據(jù)工作職能要求，對服務的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，通過媒體向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔違諾責任的制度。第二條服務承諾的原則：公開透明、公平公正和高效便民。第三條服務承諾的范圍：辦事依據(jù)、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時限、辦理結(jié)果和服務標準。第四條服務承諾的方式：公開向社會和服務對象。公開形式靈活多樣，特別是要在辦公場所醒目位置懸掛或張貼服務承諾的具體內(nèi)容。第五條服務承諾的內(nèi)容：以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，致力于把各項行政管理和服務工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下。（1）服務規(guī)范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做到不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生。（2）服務效率承諾：辦件準確、快捷，確保所有事項在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，力求提前辦結(jié)；辦結(jié)事項及時告知服務對象；對因特殊原因不能辦理或按時辦結(jié)的，應提前向服務對象說明理由。第六條服務承諾的要求：（1）即時服務：工作人員對服務對象擬辦事項符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當場辦理。（2）全程服務：工作人員對服務對象擬辦事項進行全程跟蹤服務，保證服務收到實效。（3）規(guī)范服務：工作人員對服務對象依法提供規(guī)范有序的服務，不得越權(quán)辦理或亂作為，不得損害服務對象利益。（4）高效服務：工作人員要提高工作效率，積極主動服務， 做到急事急辦，特事特辦，力爭為服務對象多辦實事。（5）廉潔服務：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權(quán)牟取私利，嚴防門難進、臉難看、話難聽、事難辦和吃、拿、卡、要等問題的發(fā)生。四、責任追究制第一條責任追究制是指對行政機關(guān)及其工作人員違反首問負責制、限時辦結(jié)制、服務承諾制，不履行或者不正確履行職責，以致影響執(zhí)行力和公信力，貽誤行政管理工作或者損害行政管理相對人合法權(quán)益等行為予以責任追究的制度。第二條各級政府行政投訴中心負責投訴、檢舉、控告的受理、查辦、轉(zhuǎn)辦、交辦等工作。各部門、各單位的效能投訴處理工作由部門監(jiān)察機構(gòu)負責，沒有監(jiān)察機構(gòu)的，由行政機關(guān)主要負責人授權(quán)的賦有行政效能監(jiān)察職責的機構(gòu)負責。第三條行政相對人對本縣各級機關(guān)及其工作人員違反首問負責制、限時辦結(jié)制、服務承諾制以及其它有損行政效能的行政行為進行投訴，可以采用來信來訪、電話、網(wǎng)絡等方式，也可以委托他人代為投訴。第四條機關(guān)及其工作人員違反首問負責制、限時辦結(jié)制、服務承諾制的，應當追究該機關(guān)及其機關(guān)主要負責人、分管負責人、崗位責任人的行政責任。第五條有下列情形之一的，應當追究相關(guān)責任人的責任。情節(jié)較輕的，責令書面檢查，限期整改，并對責任人予以告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，追究責任人失職責任，并對分管負責人予以告誡。情節(jié)嚴重，造成惡劣影響和后果的，除予以通報批評外，追究責任人和分管領(lǐng)導的失職責任，對主要負責人調(diào)離領(lǐng)導崗位或建議引咎辭去領(lǐng)導職務。（1）擅自設(shè)立行政審批、行政事業(yè)性收費項目或者仍在執(zhí)行已取消的行政審批、行政事業(yè)性收費項目的；（2）應當場辦理而故意不當場辦理，對重大或者緊急事項，不及時協(xié)調(diào)解決的；（3）未按政務公開要求，向社會公眾或申辦對象公開審批事項、依據(jù)、條件、程序、時限、收費標準、承辦科室和承辦人的；（4）對行政相對人辦理事項故意推諉刁難或作風粗暴、服務態(tài)度生硬的；（5）應當請示報告領(lǐng)導而不報告或不及時請示報告造成不良后果的；（6）對辦理事項不按規(guī)定進行登記或者不給行政相對人出具書面憑證的；（7）不一次性告知或者不能準確一次性告知行政相對人所需要補正的全部材料，致使行政相對人因材料不合格而多次申報得；應當給予行政相對人補辦手續(xù)而故意拖延或者拒絕補辦；（8）打擊、報復、陷害投訴人、檢舉人的；（9）在審批過程中利用職權(quán)謀取私利，接受行政相對人禮金、禮物，或參加由行政相對人支付費用的休閑娛樂活動的；（10）其他違反首問負責制、限時辦結(jié)制、服務承諾制情形的。第六條對違反首問負責制、限時辦結(jié)制、服務承諾制的相關(guān)責任人的責任追究，按照干部管理權(quán)限調(diào)查處理。第七