專業(yè)創(chuàng)造價值,用心收獲業(yè)績,真情贏得顧客.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除專業(yè)創(chuàng)造價值 用心收獲業(yè)績 真情贏得顧客 陳杰君同志先進事跡陳杰君同志是南寧百貨大樓股份有限公司的營業(yè)員。多年來，陳杰君的銷售成績在同柜臺組中都是穩(wěn)居前列。2009年其所在女裝柜臺銷售額達190多萬元，陳杰君個人完成銷售額64萬元，占所在柜臺組銷售額的33。在陳杰君的帶動下，全柜臺姐妹比學趕超，使“依夢”品牌女裝專柜的銷售成績在全國各大商場同種品牌中名列前茅。因成績突出，陳杰君連續(xù)多年被評為南寧百貨大樓股份有限公司先進工作者和南寧百貨服務品牌，2005年被評為南寧市先進工作者，2008年被評為南寧市勞動模范，成為一名具有新時代特點的崗位服務能手。她所倡導的“專業(yè) 用心 真情”服務，做“售后服務專家 顧客貼心朋友”的理念成為眾多商品營業(yè)員爭先仿效的銷售法寶。專業(yè)讓顧客滿意。陳杰君認為具備豐富業(yè)務知識和較高專業(yè)素養(yǎng)，是贏得更多顧客的前提條件。只有成為“專業(yè)人士”才能在銷售工作中游刃有余。為了充分掌握服裝面料知識、款式、色彩和搭配方法，陳杰君積極參加公司的各項培訓學習，參加廠部的產(chǎn)品知識培訓，并利用業(yè)余時間自學相關(guān)知識，勤于“走場”了解其它品牌、其它商場的情況，不斷提高自己的鑒賞與識別能力。憑著對現(xiàn)代知識的渴求，陳杰君用業(yè)余時間完成了大專階段的學習，并考取了經(jīng)濟員職稱。專業(yè)知識日益豐富，實際經(jīng)驗不斷積累，使陳杰君一步步成長為具備過硬的業(yè)務素質(zhì)的商品營業(yè)員。她看到顧客就可量體拿衣，一拿就準，并且大都適合顧客的需要。對不同面料，不同款式搭配，不同流行趨勢和每一個新款的亮點適合穿著的場合等等她都能娓娓道來，滿足顧客需求，得到顧客青睞，銷售成功率非常高。陳杰君以專業(yè)的知識、專業(yè)的服務和強大的推介力，幫助千千萬萬顧客選擇到最滿意的產(chǎn)品，提高他們的生活質(zhì)量。用心讓顧客驚喜。在銷售實踐中，陳杰君深深體會到，只有全面了解和超越顧客的需求，才能找到商品和服務的切入點，最終贏得顧客的信賴。百貨零售業(yè)競爭越來越激烈，如何提高市場占有率，鎖定一部分固定客源，成為決定勝負的關(guān)鍵。陳杰君是個有心人，她一直在思考如何在本職崗位上鎖定消費者。一是用心挖掘顧客信息。在日常服務工作中，她非常注重收集顧客的消費信息，掌握顧客消費喜好，及時建立詳實準確的顧客檔案。陳杰君利用業(yè)余時間記憶、研究并根據(jù)檔案內(nèi)容有針對性地充實自己的知識，便于顧客再次來店消費時可以提供更細微化、規(guī)范化的服務。二是用心做好顧客回訪。顧客離開柜臺并不意味著服務的結(jié)束，在做好顧客信息收集的基礎(chǔ)上，陳杰君及時給顧客做電話回訪，詢問商品使用情況，收集顧客意見，解決顧客使用過程中出現(xiàn)的問題同時將顧客使用商品的感受反饋給廠家。每到新款上市或打折時陳杰君都能及時通知顧客，逢年過節(jié)和生日時顧客也能收到陳杰君溫馨的祝福。三是用心總結(jié)銷售經(jīng)驗。在每次銷售成功或暫時失利之后，陳杰君都會多想一想其中的經(jīng)驗教訓，以期下次改進。經(jīng)過不懈努力，陳杰君擁有固定消費群已經(jīng)超過200人，并且這個人數(shù)在不停地增長。真情讓顧客感動。沒有給顧客留下美好印象或動人故事的服務是零服務。在服務過程中，陳杰君對待顧客時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，用心靈溝通心靈，最終打動顧客的心。南寧百貨幾乎有半數(shù)的顧客來自近郊或者縣份，為了方便顧客購買商品，陳杰君通過網(wǎng)絡向外地顧客介紹新款信息，發(fā)送新款圖片，并耐心回答顧客關(guān)于面料、顏色、價格等細節(jié)問題，最后通過快遞公司將商品送到顧客手中，極大地減少了顧客購買的時間成本。有些顧客工作比較忙，匆匆來柜臺試好衣服付款后就直接穿走了。陳杰君會耐心地將顧客留下的舊衣服洗好熨好，等顧客下次購物的時候取走，或者應顧客的要求送達顧客手中。有一次，一位顧客看好她們柜臺的一款衣服，由于當時貨號不全，暫時沒有現(xiàn)貨，她留下了顧客的地址和電話，通過和廠家聯(lián)系，貨到后，她利用業(yè)余時間給這位顧客送貨上門，這位顧客感激地說：“真想不到，就