廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）

ICS03.080.20A 10DB45廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)DB 45/T XXXXX2020農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù)規(guī)范Standard of after-sale service for electronic commerce of agricultural products2020 - XX - XX發(fā)布2020 - XX - XX實(shí)施廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB45/T XXXXX2020前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并實(shí)施監(jiān)督。本標(biāo)準(zhǔn)由廣西壯族自治區(qū)商務(wù)廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：陽(yáng)朔桂益農(nóng)科技發(fā)展有限公司、陽(yáng)朔縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、陽(yáng)朔縣工業(yè)和信息化局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：5農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、售后咨詢(xún)服務(wù)、退換貨服務(wù)、退款服務(wù)、消費(fèi)者保護(hù)、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣西境內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù)活動(dòng)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 31524 電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范GB/T 31526 電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分GB/T 31782 電子商務(wù)可信交易要求GB/T 35409 電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范GB/T 35408 電子商務(wù)質(zhì)量管理 術(shù)語(yǔ)SB/T 11052 電子商務(wù)售后服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則NY/T 1761 農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程 通則3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 35408界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1農(nóng)產(chǎn)品 agricultural product蔬菜、水果、水產(chǎn)品、禽畜及其肉類(lèi)產(chǎn)品等。3.2電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái) E-business sercice platform為電子商務(wù)系統(tǒng)提供公共的服務(wù)，通過(guò)集成一些成熟的軟件產(chǎn)品向企業(yè)提供些公共的商務(wù)服務(wù)，為企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)提供支持，增強(qiáng)系統(tǒng)的服務(wù)功能，簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)。是建立在因特網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間和保障商務(wù)順利運(yùn)營(yíng)的管理環(huán)境；是協(xié)調(diào)、整合信息流、物質(zhì)流、資金流有序、關(guān)聯(lián)、高效流動(dòng)的重要場(chǎng)所。3.3農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái) E-business service platform for agricultural products為顧客提供農(nóng)產(chǎn)品交易洽談等公共服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)。3.4農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù) E-business after-sales service for agricultural products農(nóng)產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)售出后，為滿(mǎn)足顧客的需要，農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)、平臺(tái)入駐商戶(hù)和顧客之間的接觸活動(dòng)。服務(wù)內(nèi)容包括售后咨詢(xún)、退換貨及退款等。4 基本要求4.1 銷(xiāo)售商4.1.1 應(yīng)依法辦理市場(chǎng)主體登記，包括但不限于：農(nóng)業(yè)企業(yè)、合作組織、家庭農(nóng)場(chǎng)。4.1.2 涉及跨境電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)的法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的要求。4.2 農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)4.2.1 農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”）運(yùn)營(yíng)應(yīng)符合GB/T 31524的要求。4.2.2 平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T 31526的相關(guān)要求。4.2.3 平臺(tái)的電子商務(wù)售后服務(wù)評(píng)價(jià)參照SB/T 11052執(zhí)行。4.2.4 平臺(tái)的可信交易應(yīng)符合GB/T 31782的相關(guān)要求。4.2.5 平臺(tái)應(yīng)要求入駐商戶(hù)提供的售后服務(wù)符合平臺(tái)的規(guī)定且入駐商應(yīng)符合GB/T 35409的規(guī)定。4.2.6 平臺(tái)應(yīng)建立并明示售后服務(wù)制度,明確平臺(tái)、入駐商戶(hù)及顧客三方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。4.2.7 平臺(tái)應(yīng)建立多種售后服務(wù)受理渠道，包括但不限于電話(huà)受理、在線受理、電子郵件等。4.2.8 平臺(tái)應(yīng)有工作人員處理售后咨詢(xún)、退換貨、退款等售后服務(wù)問(wèn)題。4.2.9 平臺(tái)應(yīng)建立售后服務(wù)反饋機(jī)制，應(yīng)在收到顧客售后服務(wù)需求后的24 h內(nèi)將解決方案反饋給顧客。4.2.10 對(duì)于入駐商戶(hù)銷(xiāo)售的農(nóng)產(chǎn)品，平臺(tái)應(yīng)協(xié)調(diào)買(mǎi)賣(mài)雙方就售后問(wèn)題達(dá)成一致。對(duì)于不能達(dá)成一致處理意見(jiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)給出明確的后續(xù)糾紛解決途徑，如仲裁等。對(duì)于需要通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解、仲裁或司法途徑解決的售后服務(wù)糾紛，平臺(tái)應(yīng)將證據(jù)提供給相關(guān)部門(mén)。4.2.11 平臺(tái)或入駐商戶(hù)在提供售后服務(wù)時(shí)，可要求顧客提供相應(yīng)的票據(jù),包括但不限于發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明等。4.2.12 法律法規(guī)中明確規(guī)定不適用退換貨的農(nóng)產(chǎn)品，平臺(tái)應(yīng)從其規(guī)定。4.2.13 應(yīng)按照NY/T 1761的要求建立食品安全追溯體系，完善產(chǎn)品質(zhì)量追溯、檢測(cè)等保障體系，實(shí)現(xiàn)“從產(chǎn)地到餐桌”的質(zhì)量安全全程追溯管理。5 售后咨詢(xún)服務(wù)5.1 平臺(tái)應(yīng)為顧客提供售后咨詢(xún)服務(wù)，解答顧客在農(nóng)產(chǎn)品售后對(duì)于物流、退換貨、退款等方面的疑問(wèn)。5.2 對(duì)于能夠直接給予答復(fù)的售后咨詢(xún)，平臺(tái)工作人員應(yīng)直接告知顧客咨詢(xún)結(jié)果。5.3 對(duì)于需要進(jìn)一步處理的售后咨詢(xún)，如退換貨、退款等，平臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交至平臺(tái)相關(guān)部門(mén)，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，必要時(shí)向顧客反饋。6 退換貨服務(wù)6.1 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題6.1.1 平臺(tái)上銷(xiāo)售的鮮活易腐農(nóng)產(chǎn)品自顧客簽收后5 h內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、經(jīng)確認(rèn)不是顧客原因造成的，平臺(tái)應(yīng)允許顧客退換貨，并由入駐商戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.1.2 平臺(tái)上銷(xiāo)售的干非鮮活農(nóng)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的，平臺(tái)應(yīng)允許顧客自收到商品之日起3 d內(nèi)(含3 d)退貨或換貨，并要求入駐商戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。如果產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題需要授權(quán)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)認(rèn)定，經(jīng)認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不是由顧客造成的，則平臺(tái)應(yīng)允許顧客自收到檢測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告之日起3 d內(nèi)(含3 d)退貨或換貨，并要求入駐商戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.1.3 經(jīng)平臺(tái)、入駐商戶(hù)和顧客確認(rèn)不宜退換貨的農(nóng)產(chǎn)品，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)應(yīng)明示售后處理方式，并與顧客達(dá)成一致。6.2 非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題6.2.1 農(nóng)產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞、遺失、變質(zhì)等問(wèn)題并經(jīng)核查情況屬實(shí)，平臺(tái)應(yīng)允許顧客自收到之日起2 d內(nèi)(含2 d)退貨或換貨，并由入駐商戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。顧客自提貨品在運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞、遺失、變質(zhì)等問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)協(xié)助顧客與物流服務(wù)商共同確定責(zé)任主體和相應(yīng)賠償。6.2.2 顧客收到的農(nóng)產(chǎn)品存在數(shù)量、重量等不符合問(wèn)題并經(jīng)售后人員核查情況屬實(shí)平臺(tái)應(yīng)要求入駐商戶(hù)補(bǔ)發(fā)并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.2.3 顧客收到的農(nóng)產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符并經(jīng)核查情況屬實(shí)，平臺(tái)應(yīng)允許顧客自收到商品之日起2 d內(nèi)(含2 d)退貨與補(bǔ)發(fā)、3 d內(nèi)(含3 d)換貨，并由入駐商戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.2.4 發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)應(yīng)要求入駐商戶(hù)為顧客免費(fèi)提供農(nóng)產(chǎn)品調(diào)換、補(bǔ)發(fā)服務(wù)。6.3 無(wú)理由退貨6.3.1 平臺(tái)應(yīng)明示不適用無(wú)理由退貨的農(nóng)產(chǎn)品類(lèi)別，明示的農(nóng)產(chǎn)品類(lèi)別應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定。根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品類(lèi)別性質(zhì)并經(jīng)顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨，平臺(tái)可不提供無(wú)理由退貨服務(wù)。6.3.2 對(duì)于適用無(wú)理由退貨的農(nóng)產(chǎn)品，平臺(tái)應(yīng)要求入駐商戶(hù)為顧客提供2 d無(wú)理由退貨服務(wù)，退貨運(yùn)費(fèi)由顧客承擔(dān)。7 退款服務(wù)7.1 退款方式7.1.1 平臺(tái)退款應(yīng)按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，平臺(tái)應(yīng)明示退款方式。7.1.2 平臺(tái)退款方式可參見(jiàn)附錄A。7.2 退款時(shí)限無(wú)退貨的退款，平臺(tái)應(yīng)在退款協(xié)定達(dá)成后1個(gè)工作日內(nèi)處理退款；有退貨的退款,應(yīng)在收到退貨后1個(gè)工作日內(nèi)處理退款。促銷(xiāo)活動(dòng)期間，退款處理時(shí)限可適當(dāng)順延，但應(yīng)明示具體退款時(shí)限。8 消費(fèi)者保護(hù)8.1 未經(jīng)用戶(hù)同意，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得向任何披露或轉(zhuǎn)讓用戶(hù)名單、交易記錄等數(shù)據(jù)，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。8.2 入駐商戶(hù)應(yīng)出具農(nóng)產(chǎn)品流通過(guò)程中相關(guān)的憑證。8.3 在發(fā)生消費(fèi)糾紛或者消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者提供入駐商戶(hù)的真實(shí)的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。9 服務(wù)持續(xù)改進(jìn)9.1 平臺(tái)應(yīng)建立售后服務(wù)持續(xù)改進(jìn)制度，不斷提升顧客滿(mǎn)意度。9.2 平臺(tái)應(yīng)依據(jù)顧客反饋、平臺(tái)檢查結(jié)果和政府管理部門(mén)檢查結(jié)果，定期或不定期對(duì)入駐商戶(hù)的售后服務(wù)進(jìn)行考核。對(duì)于達(dá)不到平臺(tái)考核要求的入駐商戶(hù)，應(yīng)有相應(yīng)的懲罰措施。9.3 平臺(tái)應(yīng)定期或不定期對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為平臺(tái)加強(qiáng)自身管理、提升服務(wù)水平的依據(jù)。AA附錄A （資料性附錄）農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)退款方式農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)退款方式見(jiàn)表A.1。表A.1 農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)退款方式支付方式退款方式在線支付銀行卡（儲(chǔ)蓄卡或信用卡）退回原支付卡銀行卡電