過(guò)程方式指南.doc

2000年版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)介紹和支持文集： (草案)模塊 質(zhì)量管理體系的過(guò)程方法的指南 文件號(hào)： ISO/TC 176/SC 2/N 544日期：2000年12月5日2000年版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)介紹和支持文集： (草案)模塊 質(zhì)量管理體系的過(guò)程方法的指南1) 引言新版ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)在制訂、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系(QMS)時(shí)采用過(guò)程方法。ISO 9000:2000第2.4款過(guò)程方法 指出：“任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過(guò)程。為使組織有效運(yùn)作，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”?！边^(guò)程方法在ISO 9004:2000 (“質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”)的新的結(jié)構(gòu)中，以及在ISO 9001:2000 (“質(zhì)量管理體系 要求”)中得到反映，代替ISO 9001:1994的“20個(gè)要素”的結(jié)構(gòu)。作為新標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中，有兩項(xiàng)與“過(guò)程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”相關(guān)：過(guò)程方法：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。本指南性文件試圖幫助新版ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的使用者理解管理的“過(guò)程方法”的概念和意圖。2) 過(guò)程方法過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使得組織特別是在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)、有效性、效率和成本方面得到顯著的收益。過(guò)程方法也易于關(guān)注顧客，并通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程、隨后對(duì)其的展開(kāi)和持續(xù)改進(jìn)來(lái)增強(qiáng)顧客的滿意。諸如ISO 9004:2000附錄A中建議的自我評(píng)價(jià)方法可以被用來(lái)評(píng)估過(guò)程完善的水平。過(guò)程方法鼓勵(lì)組織去不僅對(duì)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，而且對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。過(guò)程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。輸入和輸出通常是有形的和/或無(wú)形的產(chǎn)品。輸入和輸出可以包括設(shè)備、材料、零件、能源、信息和資金，或其他資源。為了執(zhí)行過(guò)程中的活動(dòng)，必須配備適當(dāng)?shù)馁Y源。測(cè)量系統(tǒng)可以被用來(lái)收集為了分析過(guò)程業(yè)績(jī)和/或輸入、輸出特征的信息和數(shù)據(jù)。按ISO 9001:2000的內(nèi)容，過(guò)程方法要求組織識(shí)別、實(shí)施、管理和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，并管理這些過(guò)程的相互作用，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，包括高層管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和相關(guān)的支持過(guò)程，以及監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程。質(zhì)量管理體系實(shí)施的過(guò)程方法的示意圖見(jiàn)圖1。輸入輸出實(shí) 現(xiàn) 過(guò) 程高層管理過(guò)程：包括諸如策劃、資源配備、管理評(píng)審等實(shí)現(xiàn)過(guò)程：包括諸如與顧客相關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等支持過(guò)程：包括諸如培訓(xùn)、維護(hù)等支 持 過(guò) 程顧客/利益相關(guān)方顧客/利益相關(guān)方高層管理過(guò)程圖1 過(guò)程方法過(guò)程的有效性和效率可以通過(guò)內(nèi)部或外部的評(píng)審過(guò)程和對(duì)完善等級(jí)的評(píng)估來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些等級(jí)一般從“無(wú)正式的體系”到“最優(yōu)秀的業(yè)績(jī)”等完善度分類。這一方法的優(yōu)點(diǎn)是可以將其結(jié)果形成文件并在一段時(shí)間內(nèi)監(jiān)視，以達(dá)到改進(jìn)的目標(biāo)。對(duì)于不同的應(yīng)用場(chǎng)合已經(jīng)制訂了許多的完善度表格，ISO 9004:2000附錄A 自我評(píng)價(jià)指南 中含有一個(gè)這樣的樣式。3) P-D-C-A循環(huán)和過(guò)程方法PDCA(“策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)”)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)，可以在組織的過(guò)程中展開(kāi)。它與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和其他的質(zhì)量管理體系的過(guò)程的策劃、實(shí)施、檢查和持續(xù)改進(jìn)緊密相聯(lián)。保持和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程能力可以通過(guò)在組織的各個(gè)層次應(yīng)用PDCA的概念來(lái)加以實(shí)現(xiàn)。這對(duì)于質(zhì)量管理體系的策劃或管理評(píng)審等高層次的戰(zhàn)略過(guò)程，或是對(duì)于作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的組成部分的簡(jiǎn)單的操作活動(dòng)，同樣可以應(yīng)用。ISO 9001:2000第0.2款的注中對(duì)PDCA循環(huán)在過(guò)程中應(yīng)用的解釋：“策劃” 按照顧客的要求和組織的方針，建立目標(biāo)和為提供結(jié)果所需的過(guò)程；“實(shí)施” 實(shí)施過(guò)程；“檢查” 對(duì)照方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程，并報(bào)告結(jié)果；“改進(jìn)” 采取措施，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)?！卑碔SO 9001:2000第4.1款總要求 的內(nèi)容，這可以示意性地表示為：檢 查策 劃實(shí) 施改 進(jìn)監(jiān)視、測(cè)量和分析(第4.1 e)款)策劃的實(shí)施(第4.1 d)款)改進(jìn)的實(shí)施(第4.1 f)款)識(shí)別順序、相互作用、準(zhǔn)則和方法(第4.1a, b, c)款)ISO9001:2000第4.1款圖2 用于ISO 9001:2000第 4.1 款的PDCA循環(huán)4) 相互作用的過(guò)程的管理一個(gè)組織的活動(dòng)之間的相互關(guān)聯(lián)有時(shí)是復(fù)雜的，形成了各種過(guò)程和子過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)。這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。圖3是一個(gè)相互作用的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的示例。“管理的系統(tǒng)方法”使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容，過(guò)程之間的界面清楚地加以規(guī)定。ISO 9001:2000規(guī)定了對(duì)于控制組織的過(guò)程的一些要求。這些要求適用于任何類型和規(guī)模的組織，一般采取規(guī)定并聯(lián)結(jié)質(zhì)量管理所需的諸過(guò)程并將它們整合成系統(tǒng)的方式予以滿足。在圖3中加入了PDCA循環(huán)，示意性地表明，對(duì)于獨(dú)立的過(guò)程和對(duì)于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，管理和控制是同樣適用的。過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的模型表明，在確定輸入的要求時(shí)，顧客起著重要的作用。顧客對(duì)過(guò)程輸出滿意或不滿意的反饋信息是持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程所必需的輸入。5) 與ISO 9001:2000要求相關(guān)的過(guò)程方法的實(shí)施ISO 9001:2000引言的第0.2款中說(shuō)明：“過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)要強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a) 理解和滿足要求；b) 考慮過(guò)程增值的需求；c) 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；和d) 基于對(duì)目標(biāo)的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程?！蓖獠款櫩屯獠款櫩蚉DCA管 理過(guò)程 A支持PDCA管 理過(guò)程 B支持PDCA反 饋輸入A輸入B管 理過(guò)程 C支持PDCA管 理過(guò)程 F支持PDCA管 理過(guò)程 D支持PDCA管 理過(guò)程 E支持PDCA內(nèi) 部顧 客內(nèi) 部顧 客輸出B輸出A輸出F輸出E輸出D輸出C輸入 E輸入 D輸入 F輸入C圖3 過(guò)程網(wǎng)絡(luò)按ISO 9001:2000的內(nèi)容，過(guò)程方法包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程和為了有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系(QMS)所需的其他過(guò)程。對(duì)這些過(guò)程的要求，在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的下述章節(jié)中陳述：u 第4章 質(zhì)量管理體系u 第5章 管理職責(zé)u 第6章 資源管理u 第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)u 第8章 測(cè)量、分析和改進(jìn)對(duì)質(zhì)量管理體系的總要求在ISO 9001:2000第4.1款中規(guī)定。下面給出了一些指南，指出了組織為實(shí)現(xiàn)這些要求可以選來(lái)詢問(wèn)自己的問(wèn)題。然而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，這只是一些示例，不應(yīng) 理解為這是滿足要求的唯一方法：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，及其在整個(gè)組織內(nèi)的應(yīng)用。 我們的質(zhì)量管理體系需要哪些過(guò)程？ 這些過(guò)程有外包的嗎？ 每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出是什么？ 誰(shuí)是這些過(guò)程的顧客？ 這些顧客的要求是什么？ 誰(shuí)是該過(guò)程的“所有者”？b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用。 過(guò)程的總流程是什么？ 我們?nèi)绾蝸?lái)描述(過(guò)程圖、流程框圖)？ 這些過(guò)程間的接口是什么？ 我們需要哪些文件？c) 確定確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法。 所期望的和不期望的過(guò)程結(jié)果的特征是什么？ 監(jiān)視、測(cè)量和分析的準(zhǔn)則是什么？ 我們?cè)鯓邮蛊渑c我們對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程相結(jié)合？ 經(jīng)濟(jì)方面的結(jié)果怎樣(成本、時(shí)間、浪費(fèi)、等等)？ 有哪些適宜的收集數(shù)據(jù)的方法？d) 確?？傻玫街С诌^(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視這些過(guò)程所需的資源。 每個(gè)過(guò)程需要哪些資源？ 溝通的渠道有哪些？ 我們?nèi)绾翁峁╆P(guān)于該過(guò)程的外部和內(nèi)部信息？ 我們?cè)鯓荧@得反饋信息？ 我們需要收集哪些數(shù)據(jù)？ 我們需要保存哪些記錄？e) 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程。 我們?cè)鯓颖O(jiān)視過(guò)程的業(yè)績(jī)(過(guò)程能力、顧客滿意)？ 需要什么樣的測(cè)量手段？ 我們?nèi)绾巫詈玫胤治鏊占男畔?統(tǒng)計(jì)技術(shù))？ 從分析的結(jié)果得出了些什么？f) 采取為達(dá)到策劃的結(jié)果所必需的措施及持續(xù)改進(jìn)這些過(guò)程。 我們?nèi)绾胃倪M(jìn)該過(guò)程？ 需要采取哪些糾正和/或預(yù)防措施？ 這些糾正和/或預(yù)防措施得到實(shí)施了嗎？ 它們有效嗎？6) 過(guò)程的文件化過(guò)程存在于組織內(nèi)，基本的方法應(yīng)該僅限于識(shí)別和以最適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)其進(jìn)行管理。ISO 9001:2000要求按照第4.1款總要求 對(duì)“質(zhì)量管理體系所需的”所有過(guò)程進(jìn)行管理。不存在一個(gè)“目錄”，或者必須形成文件的過(guò)程清單。每個(gè)組織應(yīng)該根據(jù)顧客和法律法規(guī)的要求、組織的活動(dòng)的特性、組織總體的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)確定哪些過(guò)程需要形成文件。在確定哪些過(guò)程需要形成文件時(shí)，組織可能要考慮如下的因素：l 對(duì)