培訓(xùn)計(jì)劃（范本）.doc

培訓(xùn)計(jì)劃（范本） 培訓(xùn)計(jì)劃（范本）培訓(xùn)內(nèi)容 1、基礎(chǔ)培訓(xùn)； 2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；培訓(xùn)時間安排（課程）培訓(xùn)要求越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。 培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。 培訓(xùn)的條件一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件 1、培訓(xùn)與發(fā)展活動應(yīng)有高層決策者的支持； 2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)； 3、合格的培訓(xùn)師資； 4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算； 5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施； 6、完整的培訓(xùn)工作記錄；超市管理者對培訓(xùn)目的的幾個誤區(qū) 1、以為新員工自然而然會勝任工作； 2、沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么； 3、高層管理人員不需要培訓(xùn)； 4、培訓(xùn)是一種成本； 5、培訓(xùn)時重知識，輕技能，忽視態(tài)度；誤區(qū)表現(xiàn)形式為有什么就培訓(xùn)什么；效益好時無需培訓(xùn)，效益差時無錢培訓(xùn)；忙人無時間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。 培訓(xùn)的目的培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。 1、可以提高員工整體素質(zhì)； 2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力； 3、可以降低損耗； 4、可以改善工作質(zhì)量； 5、可以減少事故的發(fā)生； 6、可以改善管理內(nèi)容； 7、增強(qiáng)就業(yè)能力； 8、獲得除收入以外的其它報酬； 9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性；培訓(xùn)的內(nèi)容 1、知識培訓(xùn)知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費(fèi)知識）； 2、技能培訓(xùn)會的問題； 3、思維培訓(xùn)創(chuàng)的問題； 4、觀念培訓(xùn)適的問題； 5、心理培訓(xùn)悟的問題；培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求 1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息； 2、確定員工的知識技能需求； 3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容； 4、提供培訓(xùn)材料； 5、了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度； 6、獲取管理者的支持； 7、估算培訓(xùn)成本； 8、對受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評估；培訓(xùn)效果的評價 1、層次類型目的1反映學(xué)員反應(yīng)如何？每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2知識/技能學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗(yàn)可獲得3應(yīng)用學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識4經(jīng)營效果從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果 2、評價方法l面談l在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查l記錄l考察 3、評價內(nèi)容l學(xué)生滿意度l學(xué)習(xí)測驗(yàn)l對的執(zhí)行情況l經(jīng)營成績培訓(xùn)形式 1、講課； 2、媒體學(xué)習(xí)； 3、閱讀； 4、討論； 5、答疑； 6、實(shí)習(xí)； 7、角色扮演（游戲）；培訓(xùn)準(zhǔn)備 1、后勤的準(zhǔn)備； 2、學(xué)員做好準(zhǔn)備； 3、教練做好準(zhǔn)備； 4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備；培訓(xùn)內(nèi)容 1、企業(yè)教育了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認(rèn)識； 2、服務(wù)培訓(xùn)； 3、形體培訓(xùn)； 4、規(guī)范語言培訓(xùn)； 5、軍訓(xùn)； 6、專業(yè)培訓(xùn)收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧；培訓(xùn)課程一員工手冊（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員全體人員目的 1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感； 2、了解零售商業(yè) 3、了解員工的責(zé)任和義務(wù) 二、超市管理規(guī)范參加人員全體人員（一）員工出入超市規(guī)定觀念培訓(xùn)（二）員工工作原則觀念培訓(xùn) 1、工作時間規(guī)范 2、儀容儀表規(guī)范 3、行為及服務(wù)規(guī)范 4、語言規(guī)范 5、日落原則 6、保護(hù)顧客人身和財產(chǎn)安全的原則 7、保護(hù)公司財產(chǎn)的原則 8、保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施知識培訓(xùn) 1、超市專用術(shù)語 2、標(biāo)識牌 3、常用設(shè)備設(shè)施 三、商品陳列培訓(xùn)（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)）參加人員食品、百貨經(jīng)理、主管 1、食品干貨、百貨陳列的基本工具 2、貨架位置區(qū)分2-1上段2-2黃金段2-3下段 3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)3-1顯面易見的原則A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點(diǎn)； （1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客； （2）每一種商品不能被其它商品擋住視線； （3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識； （4）商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確； （5）標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。 B、打貼價格標(biāo)簽注意事項(xiàng)3-2放滿陳列的原則3-3前進(jìn)陳列的原則3-4縱向陳列的原則 4、商品陳列要點(diǎn)4-1陳列的安全性4-2陳列的易觀看性、易選擇性；4-3陳列的關(guān)聯(lián)性4-4陳列的易取性、易放回性4-5使顧客感覺良好性A、清潔感B、鮮度感C、新鮮感4-6提供信息、思想意識具有說服力4-7陳列的陳本問題 5、常用商品陳列的方法5-1定位陳列A、陳列方法 （1）集中陳列 （2）整齊陳列 （3）錯位陳列B、陳列注意事項(xiàng)5-2變化陳列A、紙箱陳列B、投入式陳列C、突出陳列D、翼型陳列E、階梯式陳列F、層疊堆積陳列G、掛式陳列H、墻面陳列（二）生鮮（知識、技能、思維培訓(xùn)） 1、蔬果陳列參加人員生鮮經(jīng)理、主管1-1陳列的形態(tài)蔬果課人員A、圓積型B、圓排型C、莖排型D、段積型E、投入型F、并立型G、堆積型H、植入型I、散置型J、圍繞型K、搭配型L、階梯型1-2蔬果陳列七要素A、底面B、前面C、曲面D、頂面E、邊面F、中央面G、中間段1-3蔬果陳列技巧 2、肉類參加人員肉課全體人員2-1肉類陳列原則2-2肉類陳列注意事項(xiàng)A、開店前B、營業(yè)中C、營業(yè)后 3、水產(chǎn)類參加人員水產(chǎn)課全體人員3-1水產(chǎn)品陳列原則3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài)A、全體集中陳列法B、段、塊狀魚陳列法C、橫魚陳列法 4、日配類參加人員日配課全體人員4-1日配品陳列的順序與位置安排4-2日配品陳列時間安排 四、收貨參加人員收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）（二）收貨流程（技能培訓(xùn)） 1、單據(jù)流程 2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程 3、生鮮收貨流程（三）收貨時的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 1、數(shù)量 2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證） 3、商品拒收原則（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)） 1、收貨商品項(xiàng)差異 2、收貨數(shù)量差異2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量（五）退換貨（技能培訓(xùn)） 1、退貨1-1退貨原則1-2退貨權(quán)限1-3退貨流程1-4退貨差異處理方法 2、換貨流程 3、退換貨時注意事項(xiàng)（六）贈品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）（七）庫房管理（知識培訓(xùn)） 1、貨物碼放原則 2、庫房安全防范措施2-1防火2-2防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)） 五、收銀員（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識培訓(xùn)） 1、POS機(jī)組成1-1電腦收銀機(jī)1-2掃描槍1-3POS機(jī)使用及指法 2、條形碼 3、信用卡機(jī)的使用（三）收款（技能培訓(xùn)） 1、現(xiàn)金1-1點(diǎn)鈔技術(shù)1-2辯別假鈔 2、信用卡 3、其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)） 1、操作步驟 2、兌零 3、商品3-1價格3-2條形碼（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)） 六、客服（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 1、接聽電話 2、廣播服務(wù)2-1廣播設(shè)備的操作2-2播報規(guī)定 3、如何接待顧客問詢 4、顧客投訴4-1顧客投訴主要項(xiàng)目A、商品B、服務(wù)C、安全4-2顧客投訴處理原則 5、贈品發(fā)放 6、存包（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)） 1、退換貨流程 2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn) 七、樓面參加人員樓面經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓(xùn)） 1、收貨流程 2、補(bǔ)貨流程 3、生鮮補(bǔ)貨流程 4、店內(nèi)促銷流程 5、商品報損流程 6、供應(yīng)商退、換貨流程 7、物品攜出、攜入、歸還流程 8、商品破損、壞包處理流程 9、部門間調(diào)貨流程（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員全體理貨員 1、禮貌用語 2、如何接待顧客問詢 3、顧客投訴3-1顧客投訴主要項(xiàng)目A、商品B、服務(wù)C、安全3-2如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方案3-3處理顧客投訴要領(lǐng)（三）補(bǔ)貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 1、補(bǔ)貨原則 2、補(bǔ)貨動作A、補(bǔ)貨前B、補(bǔ)貨時C、補(bǔ)貨后 3、理貨基本原則 4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法 5、補(bǔ)貨/理貨時安全注意事項(xiàng)（四）庫房（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 1、庫存區(qū)碼放的原則 2、庫存區(qū)的安全碼放2-1庫存商品碼放原則2-2庫存單的填寫2-3庫房安全管理規(guī)定 3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）參加人員運(yùn)營經(jīng)理、主管 1、店內(nèi)商品促銷原