中國(guó)移動(dòng)面對(duì)社區(qū)市場(chǎng)的社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)思考.doc

提要：隨著3G序幕的拉開(kāi)，運(yùn)營(yíng)商在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)加劇。其中家庭市場(chǎng)是運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的重要市場(chǎng)之一。目前我國(guó)在近13億人口中，農(nóng)村人口就有8億多，約占總?cè)丝诘?0%；對(duì)于農(nóng)村8億多人所組成的2.38億個(gè)家庭，這無(wú)疑是我國(guó)最大的消費(fèi)群體。而龍灣將近10萬(wàn)家庭用戶，從購(gòu)買潛力來(lái)看近年來(lái)農(nóng)村居民的收入逐年增加，農(nóng)村總體購(gòu)買能力規(guī)模趨大。關(guān)鍵詞：社區(qū)經(jīng)理 家庭市場(chǎng) 寬帶營(yíng)銷移動(dòng)通信農(nóng)村家庭市場(chǎng)寬帶簡(jiǎn)要分析及發(fā)展思路引言：作為傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)，寬帶的發(fā)展勢(shì)頭并不如3G那樣奪人眼球。實(shí)際上，無(wú)論是自己經(jīng)營(yíng)還是與鐵通協(xié)作發(fā)展，移動(dòng)發(fā)展寬帶是勢(shì)在必行的。且不說(shuō)有線寬帶市場(chǎng)潛力依然巨大，可以為移動(dòng)帶來(lái)新的增長(zhǎng)空間，單是通過(guò)全業(yè)務(wù)捆綁來(lái)穩(wěn)定現(xiàn)有移動(dòng)用戶，以現(xiàn)在的局勢(shì)來(lái)說(shuō)，都是必要的。自運(yùn)營(yíng)商重組以來(lái)，特別是在三網(wǎng)融合趨勢(shì)的推動(dòng)下，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通在捆綁業(yè)務(wù)上發(fā)展得如火如荼，在移動(dòng)業(yè)務(wù)上也在不斷侵蝕著中國(guó)移動(dòng)的用戶份額。截至2010年11月，中國(guó)電信擁有移動(dòng)用戶數(shù)達(dá)8802萬(wàn)戶，當(dāng)年累計(jì)凈增用戶數(shù)3193萬(wàn)戶；而中國(guó)聯(lián)通3G用戶總數(shù)超過(guò)1277萬(wàn)戶，2G用戶總數(shù)達(dá)到1.5億戶。中國(guó)移動(dòng)在移動(dòng)業(yè)務(wù)上的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不再。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年1-6月，全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶凈增1200萬(wàn)戶，總用戶數(shù)達(dá)到1.15億戶。截至2010年6月，中國(guó)電信有線寬帶用戶總數(shù)達(dá)到6269萬(wàn)，中國(guó)聯(lián)通則達(dá)到4693萬(wàn)戶。而中國(guó)移動(dòng)在這個(gè)市場(chǎng)上占據(jù)的份額還不到10%，是該到了奮起而追之的時(shí)刻了。然而寬帶市場(chǎng)那么廣，移動(dòng)該從哪里入手爭(zhēng)奪？相比聯(lián)通的全面進(jìn)攻，選擇從局部市場(chǎng)切入發(fā)展。早在注資給鐵通之前，一是高端集團(tuán)市場(chǎng)，這部分用戶能帶來(lái)高ARPU，利用光纖接入；二是低端家庭市場(chǎng)，這部分用戶雖然資費(fèi)不高，但數(shù)量龐大，作為所謂的“長(zhǎng)尾”用戶可以帶來(lái)可觀的收入總額。這兩個(gè)市場(chǎng)的規(guī)劃正符合中國(guó)移動(dòng)目前急需建立集團(tuán)客戶品牌和家庭客戶品牌的現(xiàn)狀。同時(shí)，這兩個(gè)市場(chǎng)也是全業(yè)務(wù)捆綁產(chǎn)品的受眾市場(chǎng)，在這兩個(gè)市場(chǎng)發(fā)力也體現(xiàn)了移動(dòng)發(fā)展全業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意圖。本文主要重要性、開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀、社區(qū)經(jīng)理管理等方面進(jìn)行闡述； 一、家庭市場(chǎng)需求旺盛，覆蓋用戶大，幾乎覆蓋了所有用戶，市場(chǎng)規(guī)模大對(duì)收入影響大，與其他市場(chǎng)重疊性強(qiáng)，家庭市場(chǎng)具有小集團(tuán)的特征，又有家庭成員個(gè)體的特征，需要有效營(yíng)銷和服務(wù)，家庭成員偏好的趨同性，決定了家庭市場(chǎng)的深度開(kāi)發(fā)和穩(wěn)定的重要性，對(duì)于提升用戶粘性有一定的作用，家庭成員由于年齡、教育程度、性別的不一，導(dǎo)致各自的通信產(chǎn)品需求差異，產(chǎn)品需求多樣化，家庭成員具有可成長(zhǎng)性，需要提前做好滲透營(yíng)銷和服務(wù)，是削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要市場(chǎng)，同時(shí)寬帶作為家庭產(chǎn)品的共同需求，以寬帶促捆綁，以手機(jī)捆寬帶的發(fā)展策略尤其重要； 二、自4月份以來(lái)，農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的貢獻(xiàn)率已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了同區(qū)所在城市，并均超1倍以上。因此在研究制定城市寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I銷策略的同時(shí)，就更應(yīng)注重對(duì)農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查研究，營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施。這將是我們寬帶業(yè)務(wù)最具巨大發(fā)展?jié)摿Φ脑鲩L(zhǎng)點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)理論，結(jié)合在農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)積極開(kāi)展?fàn)I銷而已取得的成功案例，特作如下七點(diǎn)探析。1、更新觀念，提高認(rèn)識(shí)，把握商機(jī)，悉心研究農(nóng)村購(gòu)買欲望；1）從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看市場(chǎng)，市場(chǎng)=購(gòu)買者+購(gòu)買力+購(gòu)買欲望。即有效的市場(chǎng)需求是由既有購(gòu)買力又有消費(fèi)欲望的購(gòu)買者形成的。我們從市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看消費(fèi)主體，去年以來(lái)，隨著國(guó)家農(nóng)村政策的逐步落實(shí)，農(nóng)民收入又進(jìn)一步得到了提高，可以說(shuō)已廣泛具有購(gòu)買高值耐用消費(fèi)品的能力。誠(chéng)然有了購(gòu)買能力，如沒(méi)有購(gòu)買欲望，也形不成需求；而刺激農(nóng)村居民購(gòu)買欲望的不僅僅是他們口袋中的錢，還有農(nóng)村逐年改善了的生活、工作環(huán)境和居住條件等，為與其相適應(yīng)，亦很大程度地激發(fā)著他們相應(yīng)的購(gòu)買欲望。近些年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)“三農(nóng)”問(wèn)題的重視，小城鎮(zhèn)建設(shè)步伐的加快和個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也取得了明顯的改善。同時(shí)，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息、文化教育信息越來(lái)越為富裕起來(lái)的農(nóng)民所看重，互聯(lián)網(wǎng)因其信息量大、更新速度快的特點(diǎn)亦逐漸被越來(lái)越多的農(nóng)民所認(rèn)同，他們意識(shí)到了信息資源的重要性，上網(wǎng)查詢、發(fā)布信息已成了他們開(kāi)展業(yè)務(wù)、豐富生活的重要渠道，因此他們對(duì)先進(jìn)的寬帶網(wǎng)絡(luò)需求日益迫切。而目前龍灣農(nóng)民使用寬帶業(yè)務(wù)的總體占比還相當(dāng)?shù)停瑩?jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，還未達(dá)到城市該項(xiàng)業(yè)務(wù)消費(fèi)的五分之一。這是與當(dāng)前農(nóng)村市場(chǎng)作為我國(guó)最大的消費(fèi)群體和其寬帶業(yè)務(wù)的實(shí)際需求極不相稱的；因此，如農(nóng)村居民寬帶業(yè)務(wù)的普及率只要提高一個(gè)百分點(diǎn)，就會(huì)增加1萬(wàn)戶的市場(chǎng)需求。2）此外，還有近萬(wàn)家的農(nóng)村企事業(yè)，寬帶上網(wǎng)率亦很低，若提高3到5個(gè)百分點(diǎn)，又是一宗十分可觀的需求。所有這些，充分說(shuō)明農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)消費(fèi)需求日漸趨旺，農(nóng)村寬帶市場(chǎng)蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展?jié)摿?。關(guān)鍵是作為我們電信運(yùn)營(yíng)商要更新?tīng)I(yíng)銷觀念，不斷提高認(rèn)識(shí)，把握這一商機(jī)，看重并看準(zhǔn)這一大有潛力的市場(chǎng)，悉心研究農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)的購(gòu)買欲望，激發(fā)并培育農(nóng)村日益增長(zhǎng)的寬帶業(yè)務(wù)需求，制定出與之相適應(yīng)且行之有效的營(yíng)銷策略。 2、深入調(diào)查，準(zhǔn)確定位，按需定產(chǎn)，精選目標(biāo)客戶群體1、市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)必不可少的重要環(huán)節(jié)，農(nóng)村寬帶市場(chǎng)與城市寬帶市場(chǎng)有著較大的差異，如我們只用開(kāi)拓城市寬帶市場(chǎng)的辦法去開(kāi)拓農(nóng)村寬帶市場(chǎng)，顯然是行不通的。長(zhǎng)期以來(lái)，我們對(duì)農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查研究是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，農(nóng)村到底需要什么樣的寬帶產(chǎn)品，我們往往心中無(wú)數(shù)，如在這種情況下去進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷，則無(wú)異于“盲人摸象”。同時(shí)，不同區(qū)域的農(nóng)村寬帶市場(chǎng)之間也存在著諸多不同，在某個(gè)農(nóng)村市場(chǎng)暢銷的寬帶產(chǎn)品亦不代表在另一農(nóng)村市場(chǎng)就一定也暢銷。如果說(shuō)我們一些電信企業(yè)在開(kāi)拓城市寬帶市場(chǎng)上還有些“感覺(jué)”的話，那么在開(kāi)拓農(nóng)村寬帶市場(chǎng)上就很有可能找不著“北”了，這就是因?yàn)槲覀儗?duì)農(nóng)村是較為“陌生”的。當(dāng)我們?cè)谥珠_(kāi)拓農(nóng)村寬帶市場(chǎng)之時(shí)，就應(yīng)該多到農(nóng)村去走一走，看一看，多和農(nóng)民聊一聊，做農(nóng)民鄉(xiāng)親的知心朋友。目前，我們充分發(fā)揮目前營(yíng)銷渠道的作用，在社會(huì)渠道發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷5000余份，深入到村集鎮(zhèn)、村頭田間，埋下頭，靜下心，整合各種資源切實(shí)做好農(nóng)村寬帶市場(chǎng)的調(diào)研工作回收有效調(diào)查問(wèn)卷4000余份，針對(duì)其需求，精心選擇目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶群，細(xì)分為老年人市場(chǎng)、務(wù)工人員、學(xué)生暑期寬帶、移民寬帶、本地人寬帶、商鋪寬帶等六大寬帶市場(chǎng)，有目標(biāo)性進(jìn)行覆蓋，逐步鋪線，類似群體同質(zhì)性營(yíng)銷，有效的推進(jìn)了寬帶用戶的發(fā)展；3、廣泛宣傳，以點(diǎn)帶面，激發(fā)農(nóng)民需求增長(zhǎng)；當(dāng)前農(nóng)村寬帶市場(chǎng)亟需我們?nèi)バ麄?、推介和開(kāi)拓。近來(lái)電信通過(guò)“三掃”把寬帶市場(chǎng)向農(nóng)村區(qū)域做深度拓展，展開(kāi)了一系列的業(yè)務(wù)宣傳推廣活動(dòng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的社區(qū)經(jīng)理們分別深入到當(dāng)?shù)毓S、學(xué)校、村民小組和農(nóng)民家里，發(fā)送寬帶業(yè)務(wù)宣傳和安防資料，介紹互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電腦寬帶上網(wǎng)應(yīng)用功能，激發(fā)廣大鄉(xiāng)民們的寬帶業(yè)務(wù)需求。特別近期電信通過(guò)“三掃”活動(dòng)農(nóng)村僅發(fā)展寬帶捆綁手機(jī)業(yè)務(wù)月均就突破了1000部，特別是同期瑤溪此項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)的4倍多。由此我們應(yīng)得到啟示：農(nóng)村寬帶市場(chǎng)亟需我們?nèi)バ麄?、推介、開(kāi)拓和挖潛，只有這樣做了，效果才會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)；在農(nóng)村寬帶市場(chǎng)的業(yè)務(wù)宣傳上，我們充分結(jié)合農(nóng)村市場(chǎng)的特點(diǎn)，在用戶重要時(shí)間和關(guān)鍵路徑進(jìn)行攔截做好觸點(diǎn)宣傳，結(jié)合溫州“六城聯(lián)創(chuàng)”要求開(kāi)展刷墻廣告300余處，門頭宣傳300個(gè)，各種墻體廣告500個(gè)，固定廣告位200個(gè)，樓層廣告3000余個(gè)，常態(tài)化燈布廣告1萬(wàn)余份，各種與政府合作廣告1萬(wàn)余份，進(jìn)一步豐富了業(yè)務(wù)宣傳類型，提升了家庭寬帶的感知度；4、拓展思路，講究應(yīng)用，引導(dǎo)體驗(yàn)，拓展農(nóng)村寬帶市場(chǎng) 由于農(nóng)村寬帶市場(chǎng)廣闊且尚處于啟動(dòng)、開(kāi)發(fā)期，則必然不同于城市市場(chǎng)而呈多樣化和復(fù)雜性態(tài)勢(shì)。為此，我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究農(nóng)村居民特定需求的基礎(chǔ)上，就必須拓展思路，講究實(shí)用，引導(dǎo)體驗(yàn)，注重合理組合寬帶接入產(chǎn)品，以增強(qiáng)其對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的適應(yīng)性。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在已有寬帶產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，組合或附加新的適合農(nóng)村條件的應(yīng)用功能和創(chuàng)建新的產(chǎn)品和服務(wù)。在產(chǎn)品功能的選擇上，也要考慮農(nóng)村市場(chǎng)的實(shí)情，增加一些適合農(nóng)村特殊需要的實(shí)用功能。對(duì)于產(chǎn)品，農(nóng)民較市民更講究實(shí)惠有用。我們就必須結(jié)合農(nóng)村和農(nóng)民的使用特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)需求欲望而開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)好我們的寬帶產(chǎn)品，推介給他們，通過(guò)體驗(yàn)，使他們感同身受、樂(lè)意使用并更多更廣泛地使用。5、建立系統(tǒng)，推進(jìn)代銷，適銷對(duì)路，合理組合接入產(chǎn)品 龍灣農(nóng)村村落遍布，交通便利，對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的密集營(yíng)銷有一定的好處，這就要求我們?cè)陂_(kāi)拓農(nóng)村寬帶市場(chǎng)時(shí)應(yīng)采取與城市市場(chǎng)完全不同的分銷策略。我們必須充分利用現(xiàn)有的農(nóng)村自營(yíng)廳和社會(huì)渠道等營(yíng)銷渠道點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)，建成上下聯(lián)動(dòng)的新的營(yíng)銷系統(tǒng)和銷售網(wǎng)絡(luò)，以提供零距離、及時(shí)快捷的服務(wù)。但僅憑借此還不夠，我們還應(yīng)積極推進(jìn)營(yíng)銷代理制，大力發(fā)展代銷網(wǎng)點(diǎn)，以適應(yīng)需求面寬的特點(diǎn)。農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，我們應(yīng)走一條企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)渠道和外部社會(huì)代理渠道“雙輪驅(qū)動(dòng)”的新路，以盡量延伸營(yíng)銷服務(wù)“觸角”，為盡快開(kāi)拓農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)，對(duì)內(nèi)，我們要求各個(gè)客戶群嚴(yán)格按照社區(qū)經(jīng)理歸屬種好“責(zé)任田”，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和細(xì)分，摸清農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)潛在用戶，明確營(yíng)銷重點(diǎn)，做好客戶定位工作；對(duì)外，對(duì)渠道銷售商進(jìn)行了資質(zhì)認(rèn)證，剔除重復(fù)性，吸引社會(huì)力量共同參與裝寬帶的營(yíng)銷活動(dòng)。由于內(nèi)外結(jié)合，社會(huì)代理渠道作用明顯，取得了月發(fā)展農(nóng)村寬帶200多戶的好成績(jī)，目前渠道占比在30%左右。拓展農(nóng)村寬帶市場(chǎng)也應(yīng)與開(kāi)拓城市市場(chǎng)一樣，充分注意產(chǎn)品的適銷對(duì)路。我們要進(jìn)一步做好農(nóng)村寬帶市場(chǎng)的細(xì)分，在細(xì)分基礎(chǔ)上來(lái)確定寬帶有效市場(chǎng)。要針對(duì)農(nóng)村不同經(jīng)濟(jì)區(qū)域、不同目標(biāo)用戶群采取不同的營(yíng)銷策略，啟動(dòng)組合銷售等營(yíng)銷杠桿，以使產(chǎn)品適銷對(duì)路。針對(duì)中小商業(yè)客戶降低門檻推出了寬帶捆綁無(wú)線固話組合營(yíng)銷，針對(duì)公眾客戶則根據(jù)具體需求開(kāi)展了寬帶套餐或不同包月方式銷售，均取得了理想的營(yíng)銷成果。今年以來(lái)，龍灣凈增寬帶用戶已超過(guò)了8000戶，產(chǎn)品的適銷對(duì)路無(wú)疑成為啟動(dòng)農(nóng)村寬帶市場(chǎng)的一把金鑰匙。 積極渠道變革，迅速組建社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍補(bǔ)充寬帶營(yíng)銷力量，增設(shè)社區(qū)經(jīng)理崗位，專門負(fù)責(zé)社區(qū)和家庭市場(chǎng)的營(yíng)銷，另外，為了實(shí)現(xiàn)常態(tài)化的服務(wù)和營(yíng)銷，依靠社區(qū)既有的力量來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)。比如，居委會(huì)、物業(yè)、小賣部，共拓展寬帶30家；認(rèn)識(shí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商深度開(kāi)發(fā)家庭市場(chǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)，變坐商為行商，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷工作，改變現(xiàn)有的被動(dòng)營(yíng)銷局面。主動(dòng)進(jìn)入社區(qū)，貼近社區(qū)用戶，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品銷量，每月輪流社區(qū)設(shè)攤；提供主動(dòng)服務(wù)，提升客戶滿意度。比如，可以主動(dòng)做名片派發(fā)、單頁(yè)入戶、樓宇廣告、宣傳欄廣告、病毒營(yíng)銷、社區(qū)活動(dòng)，月均設(shè)攤200余場(chǎng)，發(fā)展寬帶400戶左右；6、優(yōu)化營(yíng)銷策略，聚廣告之力，借草船借箭，打好組合拳套路，選擇最佳的出擊方式； 1、產(chǎn)品營(yíng)銷沒(méi)有廣告的投入是萬(wàn)萬(wàn)不行的。那么選擇哪種廣告媒體更合適和有效呢？我們采取排除法，首先排除了報(bào)紙廣告，因?yàn)檗r(nóng)戶很少訂報(bào)紙；其次排除了戶外廣告和交通運(yùn)輸干線廣告，這類廣告不會(huì)有人會(huì)花時(shí)間仔細(xì)看，不太可能說(shuō)服顧客馬上采取購(gòu)買行動(dòng)。我們?cè)谇捌谕茝V中應(yīng)該選擇以下幾種廣告形式：1)首選依靠社區(qū)渠道。龍灣目前有600家渠道，這些渠道為寬帶業(yè)務(wù)宣傳提供了免費(fèi)的宣傳陣地，對(duì)于短期內(nèi)提升營(yíng)銷氛圍有非常好的作用，根據(jù)客戶充值概率，客戶每月要充值一次，基本保證了視覺(jué)廣告的到位；其次直接派發(fā)單頁(yè)廣告。在新覆蓋區(qū)域的入戶直接派發(fā)單頁(yè)是企業(yè)對(duì)企業(yè)宣傳的最有效手段，是瞬時(shí)反應(yīng)廣告的當(dāng)然選擇，這種廣告形式的效果好于任何其它媒體形式。產(chǎn)品信息在顧客需要時(shí)能及時(shí)以你個(gè)人的名義寄到他們手里，進(jìn)步提升寬帶感知度，累計(jì)派發(fā)單頁(yè)3萬(wàn)份；同時(shí)考慮用戶實(shí)際情況，在用戶關(guān)鍵路徑上，布置不干膠，落實(shí)固定鐵牌，宣貫節(jié)日條幅，關(guān)注做好出入口、車庫(kù)、樓層等廣告位，提升用戶觸點(diǎn)宣傳力度；2）為提升寬帶受理量，以最便捷的方式和速度接近消費(fèi)者，迅速建立直銷隊(duì)伍，采取“草船借箭”策略，調(diào)用社會(huì)資源使?fàn)I銷費(fèi)用大大下降。采取移動(dòng)業(yè)務(wù)代理人促銷的方式，也要加強(qiáng)銷售管理，進(jìn)行培訓(xùn)與督導(dǎo)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容：一是產(chǎn)品基本知識(shí)；二是銷售技巧；三是溝通技巧。向每個(gè)推銷員提出這樣的口號(hào)：“世上無(wú)難事，只要肯溝通”，每個(gè)推銷員都要記住這樣的誓言：“無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)，將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換?！庇?jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)20余次，招聘移動(dòng)業(yè)務(wù)代理人員60來(lái)人；3）采取廣告促銷、人員推銷、公共宣傳、直接市場(chǎng)銷售等的方式，以語(yǔ)音消費(fèi)手機(jī)促寬帶的方式，進(jìn)行組合銷售。7、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，熱心服務(wù)，提供便利，打造企業(yè)誠(chéng)信品牌 要有效開(kāi)拓農(nóng)村寬帶市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的質(zhì)量是至關(guān)重要的。多數(shù)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量往往不能像城市那樣得到有效保證；農(nóng)村亦因?yàn)榫S護(hù)人員偏少、裝維員工素質(zhì)偏低，服務(wù)水平也難以跟上，這些將直接影響農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)的拓展。為此，我們必須加大投資，組織人力，從優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)入手，通過(guò)熱心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為農(nóng)村用戶提供便利，打造誠(chéng)信品牌，以此贏得市場(chǎng)、贏得廣大農(nóng)村客戶的青睞和忠誠(chéng)。近期針對(duì)農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)劇增，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)擁塞的問(wèn)題，花大力氣優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)帶寬， 隨著農(nóng)村寬帶用戶的增加，隨之而來(lái)的寬帶故障也不可避免地增多。為使農(nóng)民寬帶購(gòu)買方便，用得放心，我們還必須加強(qiáng)寬帶售后服務(wù)工作。寬帶用戶障礙發(fā)生原因是多方面的，從寬帶障礙分析來(lái)看約60%為病毒入侵、撥號(hào)認(rèn)證、用戶電腦設(shè)置、操作不當(dāng)?shù)确矫嬖蛩?。建立了多通道的服?wù)方式，如電話服務(wù)、上門服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、代理服務(wù)，及時(shí)為寬帶用戶排憂解難，同時(shí)建立了差異化服務(wù)體系，針對(duì)不同類型的寬帶用戶快速提供售后服務(wù)，受到了廣大農(nóng)村寬帶用戶的歡迎，努力提升寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)支撐能力和用戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的認(rèn)同感及滿意度，有效地挖掘了市場(chǎng)潛力，使得農(nóng)村寬帶市場(chǎng)逐漸展現(xiàn)生機(jī)，實(shí)現(xiàn)了量、收同步快速增長(zhǎng)。結(jié)合前述對(duì)家庭寬帶環(huán)境分析，我們可以看出，在目前家庭寬帶市場(chǎng)上，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信都是領(lǐng)跑者，都有著“在位優(yōu)勢(shì)”，尤其在有線寬帶運(yùn)營(yíng)方面，移動(dòng)只能望其項(xiàng)背。我們?cè)鯓訕咏柚陨淼募扔袃?yōu)勢(shì)，對(duì)中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信發(fā)起沖擊，以實(shí)現(xiàn)對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)和對(duì)既有客戶的保有。下步計(jì)劃和整改如下：1、通過(guò)調(diào)研針對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形式，用戶有迫切上網(wǎng)需求但消費(fèi)能力受限的實(shí)際情況，尋找電腦公司開(kāi)展租賃計(jì)劃，推出了“裝寬帶送電腦”捆綁營(yíng)銷模式； 2、優(yōu)化分銷渠道，明確分銷目標(biāo)，整合資源，最小的投入和最大的效益，每個(gè)片區(qū)安排1家分銷獨(dú)家代理，3、優(yōu)化社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)能力模型， 通過(guò)案例演練、情景模擬促進(jìn)十大能力提升（市場(chǎng)分析、溝通、業(yè)務(wù)推薦能力、營(yíng)銷活動(dòng)組織、時(shí)間、執(zhí)行、投訴處理、關(guān)系營(yíng)銷、客戶拜訪、電話營(yíng)銷） 4、準(zhǔn)確做好產(chǎn)品定位三個(gè)概念，直抵人心。為了能夠快速打開(kāi)市場(chǎng)，成功搶占制