河北聯(lián)通IPTV業(yè)務(wù)故障處理指導(dǎo)書.docx

附件一：河北聯(lián)通IPTV業(yè)務(wù)故障處理指導(dǎo)書一、 華為IPTV平臺覆蓋區(qū)域序號常見問題處理建議1用戶機頂盒開機后界面出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)異?！保瑫谄聊挥蚁陆秋@示一個斷網(wǎng)圖標(biāo)。檢查網(wǎng)線是否脫落、連接網(wǎng)線的指示燈是否正常，重新插入網(wǎng)線。 正常情況下，網(wǎng)口指示燈處于穩(wěn)定的綠色狀態(tài)，則表示網(wǎng)線連接正常。2華為機頂盒界面提示錯誤碼10010“機頂盒自動獲取IP地址失敗或無效”烽火、神州機頂盒報0013該問題是機頂盒動態(tài)獲取地址失敗，華為機頂盒可以在設(shè)置系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)信息中查看，此時機頂盒IP地址可能是（正常應(yīng)該是獲取到10網(wǎng)段的地址）。此時，請按如下步驟檢查：1、 專屬寬帶賬號是否開通正常，是否欠費等。2、 輸入的專屬寬帶賬號、密碼是否正確？3、 端口連線是否正確？光貓上網(wǎng)口和IPTV口是分開的，確保端口連線正確。4、 數(shù)據(jù)配置是否正確等5、 相關(guān)DHCP路由是否正常等，北六市機頂盒與DHCP交互所走的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如下：機頂盒ONTOLTSR核心匯聚地市IPTV區(qū)域平臺NE20E地市IPTV區(qū)域平臺9303省中心9306中興M6000DHCP平臺。（此時可以通過設(shè)置靜態(tài)地址，如果能通，一般路由沒有問題）6、如果以上仍然無法定位，則需要DHCP SERVER側(cè)配合定位，看DHCP SERVER是否收到了請求，如果收到了請求需要DHCP SERVER分析是否正常處理了。如果DHCP SERVER未收到請求，則需要確認(rèn)機頂盒是否發(fā)送了DHCP DISCOVER請求，中間網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)等。3華為機頂盒報10071錯誤，神州、烽火機頂盒報0025（頁面超時）1、檢查機頂盒認(rèn)證地址設(shè)置是否正確，正確應(yīng)該是：7:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL 。以上認(rèn)證地址在機頂盒出廠時都預(yù)置好了，一般不會出現(xiàn)問題。2、接下來請檢查機頂盒是否正常獲取了地址（華為機頂盒在設(shè)置系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)信息中看，其他廠家機頂盒請聯(lián)系廠家聯(lián)系人確認(rèn)如何查看，正常情況下機頂盒應(yīng)該獲取10網(wǎng)段地址），如果地址獲取不正確，如獲取的是192.168段地址，請檢查數(shù)據(jù)，是否數(shù)據(jù)配置問題造成光貓分配了地址等。3、如果獲取地址正常，請嘗試將機頂盒獲取的地址、掩碼、網(wǎng)關(guān)配置在筆記本電腦上，將連接到機頂盒線插在筆記本電腦上，通過電腦ping 7。如果不通，需要逐級查看路由配置是否正確。路由如下：機頂盒SR核心匯聚地市IPTV區(qū)域平臺NE20E地市IPTV區(qū)域平臺9303省中心9306防火墻業(yè)務(wù)服務(wù)器。如果存在嚴(yán)重丟包，請檢查鏈路連接。4、某地市遇到過如下情況：通過機頂盒查看獲取的地址如下：其中網(wǎng)關(guān)沒有在正確的地址段內(nèi)。聯(lián)系DHCP SERVER配合定位解決。4在EPG窗口提示30005錯誤碼：“您的帳號不存在或用戶帳號/密碼錯誤”聯(lián)系前臺營業(yè)檢查業(yè)務(wù)帳號開通是否正常，如前臺營業(yè)系統(tǒng)查詢不到該帳號，表示帳號開通有問題。如果營業(yè)系統(tǒng)可以查詢到該帳號，請確認(rèn)機頂盒業(yè)務(wù)帳號、密碼設(shè)置是否正確，可通過前臺營業(yè)系統(tǒng)初始化密碼。5在EPG窗口提示30022錯誤碼：“您的IPTV業(yè)務(wù)已經(jīng)被停用或賬戶已欠費”通過前臺營業(yè)系統(tǒng)查看業(yè)務(wù)帳號是否正常，一般是欠費停機造成，請通過前臺續(xù)費解決。6在EPG窗口提示類似30007錯誤碼：“機頂盒驗證失敗”該帳號已經(jīng)被其他機頂盒登陸過，綁定了其他機頂盒的MAC地址，需要對該帳號進(jìn)行解綁操作：通過IPTV平臺BSS界面進(jìn)行解綁，各地市都已經(jīng)有權(quán)限，聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行解綁。7在EPG窗口提示類似30014 錯誤碼：“沒有找到缺省模版”或“沒有可用EPG”可能是該帳號沒有定購IPTV相關(guān)產(chǎn)品（IPTV高清版、IPTV標(biāo)清版等）。請前臺營業(yè)檢查是否正常定購產(chǎn)品，如未定購，請通過前臺辦理解決。8用戶能夠進(jìn)入EPG頁面，播放點播、回放等正常，但所有直播無法播放（黑屏或其他報錯）1、 直播所用協(xié)議為組播協(xié)議，其他為單播。很可能是上層網(wǎng)絡(luò)組播配置問題，請確認(rèn)上層組播流是否正常下發(fā)。2、 某廠家OLT遇到過因板卡或光貓版本低無法播放直播，升級后解決，請聯(lián)系相關(guān)廠家定位。3、 嘗試更換異廠家機頂盒，排除是否機頂盒與OLT配合問題。9播放花屏、卡頓可能原因：1、 機頂盒問題：機頂盒解碼異常，請嘗試更換機頂盒2、 機頂盒長時間不關(guān)機，造成機頂盒溫度高性能下降。3、 接入網(wǎng)設(shè)備配置不合理、SR設(shè)備配置不合理。重點檢查帶寬。4、 節(jié)目源問題，請反饋到平臺側(cè)配合定位。5、 如果是全區(qū)域大面積問題，檢查區(qū)域中心到省中心或區(qū)域中心到城域網(wǎng)鏈路是否存在誤碼并不斷增加。10直播播放幾分鐘后報錯，比較有規(guī)律，且集中在某個OLT下。業(yè)務(wù)測試驗證的時候遇到過類似問題，某廠家光貓配置問題，播放5分鐘后，組播流出現(xiàn)斷流。請協(xié)調(diào)廠家配合定位。11節(jié)目播放過程中偶爾出現(xiàn)自動退出，按首頁或重啟機頂盒又恢復(fù)正常1、 如果是點播、回看、時移時發(fā)生，請重點檢查網(wǎng)絡(luò)是否有丟包或延遲很大。2、 如果是直播，參考問題1412彈出帳號、密碼錯誤，并提示用戶輸入帳號密碼。用戶輸入正確的帳號密碼后能進(jìn)入，下次重啟后報同樣的錯誤。問題原因：在機頂盒設(shè)置里配置的業(yè)務(wù)帳號、密碼錯誤，用戶在彈出的頁面輸入正確的帳號、密碼只是當(dāng)次有效，機頂盒重啟后依然會讀取設(shè)置里面的信息。要想徹底解決該問題，需要通過在機頂盒設(shè)置里面配置正確的帳號、密碼13用戶能夠進(jìn)入EPG頁面，播放點播、回放等正常，大部分直播也正常，但個別直播頻道無法播放（黑屏或報系統(tǒng)錯誤）可能原因：1、 如果該OLT下所有用戶現(xiàn)象都一樣，請重點檢查OLT全局配置，每個直播頻道對應(yīng)一個組播地址，OLT上需要把每個組播地址都配置上，請檢查播放異常的頻道地址是否添加。2、 如果該OLT下只有一個用戶異常，可以嘗試重做該用戶olt上的數(shù)據(jù)。14個別用戶直播頻道播放過程中偶爾機頂盒會彈出“系統(tǒng)錯誤”報錯。點播正常。1、 機頂盒報“系統(tǒng)錯誤”的原因一般是組播流出現(xiàn)斷流，機頂盒無法接收到組播流而報錯。請重點檢查網(wǎng)絡(luò)的組播問題。2、某地市遇到過類似問題，觸發(fā)場景是SR和OLT之間通過三層交換機匯聚，SR上有一條igmp prompt-leave 命令 ，當(dāng)交換機下一個OLT停止接受某個頻道組播流后（該OLT下某用戶切臺或關(guān)機），SR會把整個接口下那個頻道的流都斷掉，其他OLT下正在觀看該頻道的用戶就會出現(xiàn)“系統(tǒng)錯誤”，刪除這條命令解決15機頂盒、電視開機，也正常選擇了視頻源，但是電視機報“無信號輸入”黑屏1、 檢查機頂盒和電視機的視頻線是否安插牢固。2、 如果連線牢固，可能是機頂盒HDMI線與極個別電視機適配存在問題，建議更換其他廠家機頂盒嘗試。16個別用戶反饋，觀看個別頻道有時候無聲音石家莊定位了好幾個用戶原因都是：1、TV的左聲道喇叭故障導(dǎo)致無聲音輸出；2、此時播放的片源是左聲道輸出。定位方法如下：使用機頂盒配套的mini AV線，其中黃色代表視頻，白色代表左聲道，紅色代表右聲道；將黃色線插入TV對應(yīng)的AV輸入黃色接口中，然后將機頂盒AV線白色線插入電視機AV白色接口，此時無聲音；然后將白色線插入TV紅色接口中有聲音了。那么就說明TV左聲道有問題。17某用戶投訴：觀看16頻道的時候，為什么按了頻道+后直接到了101頻道？頻道是CNTV和廣電進(jìn)行的編排，全省統(tǒng)一，并不是連續(xù)的。18用戶投訴所有點播業(yè)務(wù)無法觀看聯(lián)系前臺營業(yè)確認(rèn)用戶訂購的產(chǎn)品套餐，目前有一種基礎(chǔ)套餐只能看直播和3天回看。點播無法觀看。二、 中興IPTV平臺覆蓋區(qū)域序號常見問題處理建議1用戶機頂盒開機時提示“報錯代碼1901，網(wǎng)絡(luò)連接異?！薄z查網(wǎng)線是否脫落、連接網(wǎng)線的指示燈是否正常，重新插入網(wǎng)線。 正常情況下，網(wǎng)口指示燈處于穩(wěn)定的綠色狀態(tài)，則表示網(wǎng)線連接正常。2中興機頂盒開機時提示“報錯代碼1305，網(wǎng)絡(luò)接入失敗”；烽火、神州機頂盒報錯代碼為0013。該問題是機頂盒DHCP獲取IP地址失敗，中興機頂盒可以在設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置高級設(shè)置系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)信息中查看，正常應(yīng)該是獲取到10網(wǎng)段的地址。如未獲取到正確的IP地址，請按如下步驟檢查：6、 專屬寬帶賬號是否開通正常，是否欠費，賬號的狀態(tài)（正?；蛘哝i定，正常方可使用），賬號的綁定（可讓其解綁定，有可能出現(xiàn)綁定數(shù)據(jù)錯誤問題）是否正常。7、 輸入的專屬寬帶賬號、密碼是否正確？8、 端口連線是否正確？光貓上網(wǎng)口和IPTV口是分開的，確保端口連線正確。9、 將FTTH終端重啟，讓其重新獲得一次從OLT上下發(fā)的數(shù)據(jù)，確保OLT上數(shù)據(jù)能夠正常下發(fā)到FTTH終端。（要保證FTTH貓和OLT間光路正常）10、 與數(shù)據(jù)制作班核對ONU上數(shù)據(jù)是否成功下發(fā)，如果下發(fā)不成功，由數(shù)據(jù)制作班重新下發(fā)數(shù)據(jù)。（下發(fā)數(shù)據(jù)后，如果仍不成功，再次重啟FTTH終端）。11、 檢查OLT上是否能看到機頂盒的MAC地址中興機頂盒可以在設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置高級設(shè)置系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)信息中查看MAC地址。如果機頂盒和OLT之間各項數(shù)據(jù)均制作完成，且通路正常，此時在OLT上能看到機頂盒的MAC地址。可聯(lián)系數(shù)據(jù)制作班或者廠家查看在OLT上有無該機頂盒的MAC地址。如果數(shù)據(jù)制作班或廠家在OLT上看不到MAC地址，則表明OLT至機頂盒間存在數(shù)據(jù)未制作或者光路不通的問題。繼續(xù)第4步和第5步檢查。如果可看到MAC地址且網(wǎng)絡(luò)賬號各項數(shù)據(jù)都正常，此時仍無法正常使用，一般為上層數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題。在正常情況下，如果一個OLT下已經(jīng)開通了一個IPTV用戶，那么該OLT下的上層數(shù)據(jù)應(yīng)為正常。如果一個OLT下從未開通過IPTV用戶，就需要進(jìn)行上層數(shù)據(jù)檢查。12、 相關(guān)DHCP路由是否正常等，南四市機頂盒與DHCP服務(wù)器交互所走的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如下：機頂盒ONTOLTSR核心匯聚地市IPTV區(qū)域平臺M6000地市IPTV區(qū)域平臺8905/8908省中心8908省中心M6000DHCP平臺。（此時可以通過設(shè)置靜態(tài)地址，如果能通，一般路由沒有問題）13、 如果以上仍然無法定位，則需要DHCP SERVER側(cè)配合定位，看DHCP SERVER是否收到了請求，如果收到了請求需要DHCP SERVER分析是否正常處理了。如果DHCP SERVER未收到請求，則需要確認(rèn)機頂盒是否發(fā)送了DHCP DISCOVER請求，中間網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)等。3中興機頂盒開機時提示連接EPG服務(wù)器失敗，無法提供服務(wù)，報錯代碼1302；烽火、神州機頂盒報0025（頁面超時）1、 檢查機頂盒設(shè)置中認(rèn)證認(rèn)證服務(wù)器設(shè)置是否正確（中興機頂盒可在設(shè)置高級設(shè)置擴(kuò)展功能設(shè)置服務(wù)器設(shè)置中查詢），正確應(yīng)該是：2:4337/iptvepg/platform/index.jsp 。以上認(rèn)證地址在機頂盒出廠時都預(yù)置好了，一般不會出現(xiàn)問題。2、 接下來請檢查機頂盒是否正常獲取了地址（中興機頂盒可以在設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置高級設(shè)置系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)信息中查看，其他廠家機頂盒請聯(lián)系廠家聯(lián)系人確認(rèn)如何查看，正常情況下機頂盒應(yīng)該獲取10網(wǎng)段地址），如果地址獲取不正確，如獲取的是192.168段地址，請檢查數(shù)據(jù)，是否數(shù)據(jù)配置問題造成光貓分配了地址等。3、 如果獲取地址正常，請嘗試將機頂盒獲取的地址、掩碼、網(wǎng)關(guān)配置在筆記本電腦上，將連接到機頂盒線插在筆記本電腦上，通過電腦ping 2。如果不通，需要逐級查看路由配置是否正確。路由如下：機頂盒SR核心匯聚地市IPTV平臺M6000地市IPTV平臺8905/8908省中心8908防火墻業(yè)務(wù)服務(wù)器。如果存在嚴(yán)重丟包，請檢查鏈路連接。4、 某地市遇到過如下情況：通過機頂盒查看獲取的地址如下：IP地址：子網(wǎng)掩碼：默認(rèn)網(wǎng)關(guān)：其中網(wǎng)關(guān)沒有在正確的地址段內(nèi)。聯(lián)系DHCP SERVER配合定位解決。4機頂盒開機時提示“此用戶不存在”或“密碼錯誤”。如果提示“此用戶不存在”，聯(lián)系前臺營業(yè)檢查業(yè)務(wù)帳號開通是否正常，如前臺營業(yè)系統(tǒng)查詢不到該帳號，表示帳號開通有問題。如果提示“密碼錯誤”,請確認(rèn)機頂盒業(yè)務(wù)帳號、密碼設(shè)置是否正確，可通過前臺營業(yè)系統(tǒng)初始化密碼。5機頂盒開機時提示“此用戶已停機”、“此用戶已暫停或者“用戶狀態(tài)異?！蓖ㄟ^前臺營業(yè)系統(tǒng)查看業(yè)務(wù)帳號是否正常，一般是欠費停機造成，請通過前臺續(xù)費解決。6機頂盒開機時提示“該賬號已經(jīng)被綁定”。該帳號已經(jīng)被其他機頂盒登陸過，綁定了其他機頂盒的MAC地址，需要對該帳號進(jìn)行解綁操作。通過IPTV平臺管理界面進(jìn)行解綁，各地市都已經(jīng)有權(quán)限，聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行解綁。7用戶能夠進(jìn)入EPG頁面，播放點播、回放等正常，但所有直播無法播放（黑屏或其他報錯）4、 直播所用協(xié)議為組播協(xié)議，其他為單播。很可能是上層網(wǎng)絡(luò)組播配置問題，請確認(rèn)上層組播流是否正常下發(fā)。5、 某廠家OLT遇到過因板卡或光貓版本低無法播放直播，升級后解決，請聯(lián)系相關(guān)廠家定位。6、 嘗試更換異廠家機頂盒，排除是否機頂盒與OLT配合問題。8播放花屏、卡頓可能原因：6、 機頂盒問題：機頂盒解碼異常，請嘗試更換機頂盒7、 機頂盒長時間不關(guān)機，造成機頂盒溫度高性能下降。8、 接入網(wǎng)設(shè)備配置不合理、SR設(shè)備配置不合理。重點檢查帶寬。9、 節(jié)目源問題，請反饋到平臺側(cè)配合定位。10、 如果是全區(qū)域大面積問題，檢查區(qū)域中心到省中心或區(qū)域中心到城域網(wǎng)鏈路是否存在誤碼并不斷增加。9直播播放幾分鐘后報錯，比較有規(guī)律，且集中在某個OLT下。業(yè)務(wù)測試驗證的時候遇到過類似問題，某廠家光貓配置問題，播放5分鐘后，組播流出現(xiàn)斷流。請協(xié)調(diào)廠家配合定位。10節(jié)目播放過程中偶爾出現(xiàn)自動退出，按首頁或重啟機頂盒又恢復(fù)正常3、 如果是點播、回看、時移時發(fā)生，請重點檢查網(wǎng)絡(luò)是否有丟包或延遲很大。4、 如果是直播，參考問題1211用戶能夠進(jìn)入EPG頁面，播放點播、回放等正常，大部分直播也正常，但個別直播頻道無法播放（黑屏或報系統(tǒng)錯誤）可能原因：3、 如果該OLT下所有用戶現(xiàn)象都一樣，請重點檢查OLT全局配置，每個直播頻道對應(yīng)一個組播地址，OLT上需要把每個組播地址都配置上，請檢查播放異常的頻道地址是否添加。4、 如果該OLT下只有一個用戶異常，可以嘗試重做該用戶OLT上的數(shù)據(jù)。12個別用戶直播頻道播放過程中偶爾機頂盒會彈出