項(xiàng)目經(jīng)理工作指引 PPT課件

項(xiàng)目經(jīng)理工作指引 項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的主要領(lǐng)導(dǎo)者 組織者和責(zé)任者 項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)一系列的項(xiàng)目計(jì)劃 組織和控制活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)和客戶滿意 前言 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解項(xiàng)目經(jīng)理管理項(xiàng)目活動(dòng)中涉及的業(yè)務(wù)板塊及主要構(gòu)件 通過(guò)系統(tǒng)性思考 邏輯性思維 幫助項(xiàng)目經(jīng)理梳理項(xiàng)目管理活動(dòng)中的流程框架及各業(yè)務(wù)板塊內(nèi)容 提升項(xiàng)目經(jīng)理的策劃能力 分析能力 管理能力 引導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理以客戶為導(dǎo)向 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng) 資源聚焦 從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 目錄 組織結(jié)構(gòu)圖 工作導(dǎo)圖 五大板塊及23模塊內(nèi)容介紹 組織結(jié)構(gòu)圖 目錄 組織結(jié)構(gòu)圖 工作導(dǎo)圖 五大板塊及23模塊內(nèi)容介紹 2 3 11 3 4 3制定方案 計(jì)劃 工作導(dǎo)圖 目錄 組織結(jié)構(gòu)圖 工作導(dǎo)圖 五大板塊及23模塊內(nèi)容介紹 分析客戶需求 工作導(dǎo)圖 流程1 2 3 11 3 4 分析戰(zhàn)略地圖 更新頻次 里程碑 亮黃 紅燈的事項(xiàng) 要有分析 有措施 有跟蹤 是否需要制定目標(biāo)專(zhuān)項(xiàng)方案 對(duì)BSC目標(biāo)未完成項(xiàng) 制定措施或整改 目標(biāo)分解 班組責(zé)任書(shū) 分析委托合同 識(shí)別客戶的各項(xiàng)要求 在策劃管理方案中 系統(tǒng)考慮 有效落地 工作導(dǎo)圖 流程2 2 3 11 3 4 2 1項(xiàng)目分析2 2客戶分析2 3變化分析 分析項(xiàng)目信息 管理方案 FMMIS臺(tái)帳 物業(yè)功能概況 設(shè)施設(shè)備概況 1 分析委托時(shí)間 2 策劃管理方案時(shí)系統(tǒng)考慮 委托年限 迄止時(shí)間 付款時(shí)間 名稱 類(lèi)型 位置 面積 1 重點(diǎn)時(shí)間分析 2 重點(diǎn)區(qū)域分析 4 重大活動(dòng)分析 5 重點(diǎn)與難點(diǎn)分析 6 遺留問(wèn)題分析 7 客觀現(xiàn)實(shí)不能滿足需求分析 其它分析 3 3 重大崗位分析 分析委托方信息 CRM系統(tǒng)中 客戶類(lèi)型 OA 1 分析重點(diǎn)人物 2 從委托方 屬地行業(yè)主管部門(mén) 政府部門(mén) 運(yùn)營(yíng)商 供方 3 VIP客戶 目標(biāo)客戶 重點(diǎn)人士 終端客戶 先識(shí)別 再細(xì)分 單位名稱 公司簡(jiǎn)介 分析客戶需求 根據(jù)識(shí)別結(jié)果 作以下參考 1 編制管理方案 個(gè)性化服務(wù) 2 對(duì)合同外能提升客戶滿意度且具有可行性 成本低的需求 作為改進(jìn)首選 來(lái)源 頻次及危害度反向思考客戶隱性需求 3 1 服務(wù)范圍 內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)2 暫時(shí)不能滿足客戶需求 3 從物業(yè)服務(wù)合同中識(shí)別 從客戶滿意度測(cè)評(píng)中識(shí)別 從委托服務(wù)中識(shí)別 從客戶溝通中識(shí)別 從客戶抱怨中識(shí)別 客戶變化 1 客戶需求變化 2 及時(shí)響應(yīng)并滿足新需求 期望 從委托服務(wù) 客戶溝通 客戶滿意度測(cè)評(píng)和抱怨處理中 識(shí)別客戶的顯性需求和隱性需求 識(shí)別新客戶 工作導(dǎo)圖 流程3 2 3 11 3 4 策劃方案 1 確定方案 2 依據(jù)項(xiàng)目類(lèi)型 分級(jí)及客戶需求 化方案為計(jì)劃 分析目標(biāo) 分析需求 策劃 設(shè)計(jì)方案 框架 模塊 系統(tǒng)性 邏輯性 1 框架與模塊之間2 模塊與模塊之間3 模塊內(nèi)容事項(xiàng)與事項(xiàng)之間 導(dǎo)入客戶信息 1 關(guān)注客戶感知 2 5 領(lǐng)導(dǎo)審核 確定系統(tǒng)維護(hù)人 管理人 錄入信息 并動(dòng)態(tài)管理 響應(yīng)速度 親和力 安全感 舒適感 關(guān)注委托服務(wù) 3 處理客戶抱怨 4 5 上門(mén)維修 其他委托事項(xiàng) 受理與識(shí)別 處理方法與過(guò)程 結(jié)果與回訪 改進(jìn)與關(guān)閉 維護(hù)客戶關(guān)系 5 目標(biāo)客戶 重點(diǎn)人士 終端客戶 溝通計(jì)劃的實(shí)施 按要求進(jìn)入CRM系統(tǒng) 時(shí)間 信息更新 任務(wù)完成 5 配合終端客戶溝通計(jì)劃的實(shí)施 客戶溝通問(wèn)題的整改與驗(yàn)證 編制財(cái)務(wù)預(yù)算 1 4 收入項(xiàng)目 利潤(rùn) 成本項(xiàng)目 控制 增加收入 2 理解客戶需求 提供增值服務(wù) 挖掘項(xiàng)目資源 增加收入項(xiàng)目 主動(dòng)創(chuàng)新 創(chuàng)造多樣化延伸收入 客戶 繳費(fèi) 分類(lèi) 分級(jí)管理 收費(fèi)基礎(chǔ)信息 催收款項(xiàng) 減免政策需經(jīng)審批 4 控制 實(shí)現(xiàn)收入 實(shí)施成本控制 3 合理運(yùn)用資金 4 收支兩條線 及時(shí)回?cái)n資金 有計(jì)劃支出資金 多種手段進(jìn)行控制 4 審慎預(yù)算外支出 按預(yù)算支出費(fèi)用 作業(yè)指導(dǎo)文件策劃 1 3 識(shí)別 轉(zhuǎn)化事業(yè)部通用性文件 設(shè)計(jì)項(xiàng)目作業(yè)文件框架及清單 組織人員編寫(xiě) 文件實(shí)施 2 分析改進(jìn) 3 完善文件 改進(jìn)流程 通過(guò) 檢查 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與缺陷 通過(guò)客戶溝通找出改進(jìn)因子 3 培訓(xùn) 執(zhí)行 識(shí)別要求 1 物業(yè)服務(wù)合同或委托方其它要求 保障運(yùn)行 2 國(guó)家 地方 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求 走動(dòng)式管理 FMMIS運(yùn)行狀況 審議供方編制的管理方案 審議供方管理運(yùn)作體系 公司 事業(yè)部的管理目標(biāo) 公共能耗管理 符合性 有效性 適合性 滿足上述要求及項(xiàng)目實(shí)際狀況 4 監(jiān)控維修養(yǎng)護(hù) 3 監(jiān)控大中修 4 4 跟蹤實(shí)施 評(píng)價(jià)效果 識(shí)別要求 1 責(zé)任區(qū)安全管理 2 滿足上述要求及項(xiàng)目實(shí)際狀況 審議供方編制的管理方案 審議供方管理運(yùn)作體系 走動(dòng)式管理 重點(diǎn)人員管理 5 應(yīng)急管理 3 制定預(yù)案 關(guān)鍵事件處理 4 制定應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃 對(duì)員工 供方 采取的處理措施 應(yīng)急預(yù)案演練的督查 符合性 有效性 適合性 時(shí)間 地點(diǎn) 相關(guān)人 事由 措施 結(jié)果 安全教育 5 第一時(shí)間上報(bào) 跟蹤與關(guān)閉 5 對(duì)客戶 識(shí)別要求 1 責(zé)任區(qū)環(huán)境管理 2 走動(dòng)式管理 審議供方編制的管理計(jì)劃 滿足上述要求及項(xiàng)目實(shí)際狀況 1 重要區(qū)域或活動(dòng)環(huán)境質(zhì)量2 管理人員監(jiān)管是否到位3 服務(wù)人員在崗率4 不合格改進(jìn)驗(yàn)證5 客戶評(píng)價(jià) 審議供方管理運(yùn)作體系 產(chǎn)品研發(fā) 1 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)研討會(huì) 產(chǎn)品升級(jí) 2 開(kāi)發(fā)針對(duì)性服務(wù)產(chǎn)品 根據(jù)項(xiàng)目特性和客戶需求特點(diǎn) 1 從 四重點(diǎn) 中識(shí)別2 引用公司已開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化 跟蹤 驗(yàn)證 PDCA 固化 試運(yùn)行 組織 職位管理 1 項(xiàng)目組織圖 人力成本預(yù)算 2 優(yōu)化崗位設(shè)置 人員編制 協(xié)助編制項(xiàng)目人力成本預(yù)算 控制人力成本預(yù)算的使用 角色與職責(zé)分工 HR4 7 培訓(xùn)管理 4 計(jì)劃的實(shí)施 效果的評(píng)價(jià) HR4 7 計(jì)劃的分解 員工關(guān)系 3 了解員工思想動(dòng)態(tài) 例會(huì)制度 5 工作計(jì)劃 6 基于信息共享 解決問(wèn)題的原則 工作執(zhí)行評(píng)價(jià)與響應(yīng) 文件管理 7 合同管理 檔案管理 ZH3 會(huì)議要求 記錄 7 文控 溝通確定計(jì)劃會(huì) 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 1 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 2 管理風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的概率 預(yù)測(cè)可能發(fā)生的地點(diǎn)與危害度 建立項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析表 4 風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng) 3 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 制定降低風(fēng)險(xiǎn)措施 風(fēng)險(xiǎn)控制 4 管理風(fēng)險(xiǎn) 制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 糾正或預(yù)防措施 危險(xiǎn)源 4 確立導(dǎo)向 1 目標(biāo)導(dǎo)向 明確權(quán)責(zé) 2 項(xiàng)目導(dǎo)向 劃分權(quán)責(zé) 客戶導(dǎo)向 適度授權(quán) 人際規(guī)范 3 尊重 依賴團(tuán)隊(duì)成員 績(jī)效管理 4 有效溝通 協(xié)作統(tǒng)一 承擔(dān)總體責(zé)任 忽略具體責(zé)任 目標(biāo)任務(wù)完成情況 工作計(jì)劃制定 執(zhí)行 服從性 自主性 團(tuán)結(jié)性 協(xié)作性 4 1管理工具或方法4 2工作指引表4 3關(guān)注的數(shù)據(jù)信息 工作導(dǎo)圖 流程4 2 3 11 3 4 識(shí)別 1 公司開(kāi)發(fā)或已經(jīng)使用的 運(yùn)用 2 新技術(shù) 新方法 制定計(jì)劃 過(guò)程跟蹤 問(wèn)題糾偏 評(píng)價(jià) 3 評(píng)價(jià)效果 專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 工作指引表 1會(huì) 主管級(jí)晨會(huì) 掌握昨天各組完成情況 確定今天工作內(nèi)容 布置明天 以后 任務(wù) 開(kāi)會(huì)的目的 要求 會(huì)中想得到什么信息 關(guān)注什么 跟蹤什么 提示 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)注6個(gè)點(diǎn) 2重點(diǎn)區(qū)域 同上 關(guān)注6個(gè)點(diǎn) 4重大活動(dòng) 信息源 活動(dòng)內(nèi)容 要求 策劃 檢查 跟蹤 評(píng)價(jià)與關(guān)閉 關(guān)注6個(gè)點(diǎn) 6重點(diǎn)記錄 客服中心 監(jiān)控中心記錄 詢問(wèn)狀態(tài) 檢查記錄 首問(wèn)制 1會(huì) 提示 關(guān)鍵點(diǎn) 項(xiàng)目例會(huì) 提出解決問(wèn)題的措施 每日晨會(huì)的3個(gè)要點(diǎn) 見(jiàn)前 重視本周發(fā)生的問(wèn)題 確定下周的工作內(nèi)容 布置下周任務(wù) 掌握本周計(jì)劃 臨時(shí)工作完成情況 重點(diǎn)人物 目標(biāo)客戶 重點(diǎn)人士 終端客戶 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 改善服務(wù) 親自組織并參加 應(yīng)做2件事 1客戶溝通 2項(xiàng)目周檢 每周有重點(diǎn) 一月全覆蓋 原則 1會(huì) 回顧會(huì) 跟蹤上月未完成工作 回顧本月工作內(nèi)容 確定下月 跨月 的工作重點(diǎn) 回顧完成項(xiàng) 未完成予以跟蹤 BSC亮黃或紅燈項(xiàng) 制定改善措施 完成目標(biāo) 提示 關(guān)鍵點(diǎn) 分析4張表 1財(cái)務(wù)報(bào)表 收入變化 支出變化 2基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 了解管理輸出的結(jié)果 關(guān)注客戶聚焦 重要事件 異常數(shù)據(jù)分析 措施與改進(jìn) 分析4張表 3月檢問(wèn)題單 改進(jìn)措施 跟蹤與關(guān)閉 多次或共性問(wèn)題 要分析到位 改善措施完善 4績(jī)效管理表 對(duì)下屬 績(jī)效考評(píng)表 對(duì)供方 月度服務(wù)評(píng)價(jià) 1會(huì) 提示 關(guān)鍵點(diǎn) 回顧本年度工作完成情況 重要事項(xiàng) 確定下一年度工作重點(diǎn)與計(jì)劃安排 評(píng)價(jià)方案執(zhí)行情況 回顧會(huì) 檢討成績(jī)與不足 研究改善措施 評(píng)價(jià)管理目標(biāo)完成情況 2 各專(zhuān)業(yè)口計(jì)劃表 制定1拖N 1管理方案 N計(jì)劃 提示 1 下一年度重點(diǎn)工作計(jì)劃 從客戶需求 文件 公司 事業(yè)部要求 下一年度重點(diǎn)工作中梳理 修訂和完善管理方案的途徑 從管理現(xiàn)狀 客戶需求 相關(guān)要求 公司 事業(yè)部 中梳理 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 1 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取 安全數(shù)據(jù) 2 停車(chē)場(chǎng)收入的變化 延伸服務(wù)收入的變化 消防 安防設(shè)備抽樣合格率 應(yīng)急演練計(jì)劃達(dá)標(biāo)率 關(guān)鍵事件處理合格率 預(yù)算外支出的評(píng)價(jià) 6 設(shè)施設(shè)備數(shù)據(jù) 3 重要設(shè)備故障率 客戶服務(wù)數(shù)據(jù) 4 重要及大型設(shè)備抽樣合格率 周期性設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃完成率 第一 三方終端客戶滿意度調(diào)查 客戶抱怨處理合格率 目標(biāo)客戶滿意度 委托服務(wù)處理及時(shí)率 完成率 回訪率 6 其它數(shù)據(jù) 5 綠化抽樣合格率 培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率 數(shù)據(jù)信息上報(bào)及時(shí)率 保潔 消殺 抽樣合格率 6 其它數(shù)據(jù) 6 5 1創(chuàng)新管理5 2檢查5 3內(nèi)部溝通5 4各階段回顧評(píng)估 工作導(dǎo)圖 流程5 2 3 11 3 4 策劃實(shí)施 1 常規(guī)思維與頭腦風(fēng)暴大撞擊 驗(yàn)證評(píng)估 2 識(shí)別適用于項(xiàng)目的管理工具或方法 識(shí)別服務(wù)過(guò)程動(dòng)態(tài)的創(chuàng)新因子 評(píng)價(jià)效果 最終固化 過(guò)程跟蹤 問(wèn)題糾偏 制定計(jì)劃 項(xiàng)目檢查 1 崗位日檢 事業(yè)部檢查 2 制定并實(shí)施周檢計(jì)劃 不合格分析與改進(jìn) 跟蹤 驗(yàn)證與關(guān)閉 不合格分析與改進(jìn) 4 配合 公司檢查 3 第三方檢查 4 同事業(yè)部檢查 跟蹤 驗(yàn)證與關(guān)閉 不合格分析與糾正和預(yù)防措施 4 準(zhǔn)備