常州云海琴行有限公司售后服務(wù)制度.doc

常州云海琴行有限公司售后服務(wù)制度維修人員制度一、售后服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容：調(diào)音、機(jī)械整理以及向顧客傳授保養(yǎng)知識(shí)，服務(wù)時(shí)間不得少于60分鐘。2、調(diào)律師必須在與顧客約定的時(shí)間前到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，確有突發(fā)事件或?qū)嶋H困難，應(yīng)提前通知顧客，并向內(nèi)勤匯報(bào)。3、調(diào)律師上門(mén)服務(wù)時(shí)必須自帶鞋套、穿工作服、戴工作證、態(tài)度熱情、盡最大努力為顧客服務(wù)好，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突。4、調(diào)律師上門(mén)服務(wù)時(shí)必須自帶毛巾，在調(diào)好音后，必須將鋼琴內(nèi)部及表面的灰塵，手印擦干凈5、嚴(yán)格按公司制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得接受顧客禮物吃請(qǐng)，更不得向顧客索要額外費(fèi)用。6、當(dāng)顧客致電服務(wù)熱線要求調(diào)律時(shí)，調(diào)律師接到時(shí)不得擅自與顧客聯(lián)系。7、出差分行或音樂(lè)會(huì)鋼琴調(diào)律需售后服務(wù)部統(tǒng)一安排，不得擅自聯(lián)系。8、必須應(yīng)顧客要求開(kāi)具發(fā)票。9、嚴(yán)格按照公司的費(fèi)用結(jié)算方式結(jié)算維修費(fèi)用。二、自動(dòng)演奏系統(tǒng)安裝維護(hù)人員制度1、嚴(yán)格按照自動(dòng)演奏系統(tǒng)安裝操作程序進(jìn)行安裝調(diào)試。2、安裝時(shí)注意系統(tǒng)及鋼琴內(nèi)部的清潔衛(wèi)生。3、自動(dòng)演奏鋼琴出售前應(yīng)定期對(duì)自動(dòng)演奏系統(tǒng)進(jìn)行全面調(diào)試、檢測(cè)。4、自動(dòng)演奏鋼琴售出后，安裝調(diào)試人員應(yīng)向顧客傳授詳細(xì)的操作方法，并隨琴附帶自動(dòng)演奏系統(tǒng)操作方法，保養(yǎng)知識(shí)。5、在與顧客約定的時(shí)間到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，確有突發(fā)事件或?qū)嶋H困難應(yīng)提前通知顧客并向內(nèi)勤匯報(bào)。6、上門(mén)服務(wù)時(shí)必須自帶鞋套、穿工作服、戴工作證、態(tài)度熱情、盡最大努力為顧客服務(wù)好，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突。7、上門(mén)服務(wù)時(shí)必須自帶毛巾，在維修好系統(tǒng)后，必須將鋼琴內(nèi)部及表面的灰塵、手印擦拭干凈。8、嚴(yán)格按公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得接受顧客禮物、吃請(qǐng)。9、嚴(yán)格按照公司的費(fèi)用結(jié)算方式結(jié)算維修費(fèi)用。10、出差應(yīng)先到內(nèi)勤處開(kāi)具出差申請(qǐng)單并由售后服務(wù)部經(jīng)理簽字同意。必須應(yīng)顧客要求開(kāi)具發(fā)票。三、電子琴、管樂(lè)及其他樂(lè)器維修人員制度1、顧客送修樂(lè)器，必須統(tǒng)一到售后服務(wù)部?jī)?nèi)勤處開(kāi)具樂(lè)器售后服務(wù)單。2、根據(jù)送修樂(lè)器的實(shí)際情況向顧客說(shuō)明，修理所需工時(shí)、修理項(xiàng)目、費(fèi)用等事項(xiàng)，得到顧客認(rèn)同后方可開(kāi)始修理。3、嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得接受顧客吃請(qǐng)、禮物。4、按照顧客的要求盡量為顧客服務(wù)好，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突。5、嚴(yán)格按照公司的費(fèi)用結(jié)算方式結(jié)算維修費(fèi)用。6、必須應(yīng)顧客要求開(kāi)具發(fā)票。7、須向顧客詳細(xì)介紹樂(lè)器，使用及日常維護(hù)知識(shí)。8、出差應(yīng)先到內(nèi)勤處開(kāi)具出差申請(qǐng)單并由售后服務(wù)部經(jīng)理簽字同意。售后服務(wù)部?jī)?nèi)勤制度1、內(nèi)勤負(fù)責(zé)售后服務(wù)部日常接待工作，受理顧客報(bào)修、投訴、搬運(yùn)及回訪工作。2、內(nèi)勤需做好所有顧客的報(bào)修受理工作，以及二次樂(lè)器搬運(yùn)的受理工作，做好記錄并及時(shí)分配任務(wù)。3、內(nèi)勤將客戶(hù)檔案輸入電腦，在樂(lè)器送達(dá)顧客處，一周內(nèi)進(jìn)行第一次回訪（內(nèi)容：了解送貨情況）在鋼琴售出三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪（內(nèi)容：了解使用情況，講授保養(yǎng)知識(shí)，預(yù)約調(diào)律時(shí)間，如顧客無(wú)要求則另作安排）并將每次回訪情況輸入電腦。4、內(nèi)勤應(yīng)提前一天安排好售后服務(wù)人員工作，做好記錄，開(kāi)派工單售后服務(wù)人員，在任務(wù)派出一周內(nèi)進(jìn)行回訪，并做好回訪情況。5、內(nèi)勤需及時(shí)向售后服務(wù)人員反應(yīng)回訪情況。6、每月底做好售后服務(wù)人員的費(fèi)用結(jié)算工作。送貨人員制度1、送貨負(fù)責(zé)人每周一必須參加公司例會(huì)。2、送貨人員必須統(tǒng)一著裝、維護(hù)公司形象，不做任何有損于公司利益的事。3、嚴(yán)禁送貨人員在天目琴行系統(tǒng)以外的琴行兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，必須優(yōu)先保證公司所出售商品的送貨時(shí)間。4、送貨人員必須在與顧客約定的時(shí)間前將商品送達(dá)，卻有實(shí)際困難的，應(yīng)事先通知顧客并說(shuō)明原因。5、送貨人員嚴(yán)禁與顧客發(fā)生糾紛、沖突。6、送貨人員不得接受顧客吃請(qǐng)、禮物，嚴(yán)禁向顧客索要額外費(fèi)用或禮物。7、送貨人員送貨前必須確認(rèn)商品外觀漆飾完整，如在送貨過(guò)程中發(fā)生樂(lè)器外觀及機(jī)件損壞，查明原因后公司將追究當(dāng)事人責(zé)任。8、樂(lè)器搬運(yùn)過(guò)程中，必須使用專(zhuān)用琴罩、毛毯，小心輕放，維護(hù)顧客利益，在顧客家中不得將鋼琴直接在地板上推行。9、送貨時(shí)必須將所有配件安裝完好。10、將樂(lè)器放至指定位置后，用光亮劑和全棉毛巾將樂(lè)器擦拭干凈，做到表面不留手印、汗?jié)n。11、一旦有個(gè)別樂(lè)器搬運(yùn)到顧客指定地點(diǎn)有困難的或其他不可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，不得擅自處理。12、顧客簽字驗(yàn)收后，離開(kāi)時(shí)必須將送貨過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾、雜物清理干凈。13、二次搬運(yùn)業(yè)務(wù)應(yīng)事先由公司售后服務(wù)部?jī)?nèi)勤聯(lián)系并開(kāi)具鋼琴搬運(yùn)服務(wù)單。14、二次搬運(yùn)必須嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并應(yīng)顧客要求開(kāi)具發(fā)票。15、整個(gè)服務(wù)過(guò)程都要用非常誠(chéng)肯的態(tài)度，禮貌的語(yǔ)言與顧客交流，并表示今后公司還會(huì)用非常優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來(lái)答謝廣大顧客。常州云海琴行有限公司售后服務(wù)部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常州云海琴行有限公司 2010-11-23 16:37:28 作者:adm 來(lái)源:文字大小:大中小云海琴行以“云海讓音樂(lè)更完美”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨，努力做到售前售后服務(wù)，被評(píng)為中國(guó)鋼琴家協(xié)會(huì)消費(fèi)者信的過(guò)單位。鋼琴維修價(jià)格表一.調(diào)律費(fèi)（不包含材料費(fèi)）鋼琴品名鋼琴類(lèi)別價(jià)格立式鋼琴150-300元/次三角鋼琴普通型300-500元/次演奏型500-800元/次二.易損零件更換(小修)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)費(fèi)用人工費(fèi)材料費(fèi)三.立式鋼琴其它維修、維護(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、整音: 150-300元/每次 調(diào)試手感: 100-150元/每次。2、踏腳機(jī)械系統(tǒng)調(diào)整:90元/每次 擊弦機(jī)械系統(tǒng)調(diào)整:100-150元/每次。四.大、中修范圍，包括琴面油漆出新、補(bǔ)油漆等，價(jià)格面議。管樂(lè)維修價(jià)目表備注：1、合計(jì)維修費(fèi)用維修費(fèi)（保養(yǎng)費(fèi)）+材料費(fèi)2、保修期內(nèi)零件及主體人為損壞、缺少零部件，應(yīng)予收費(fèi)3、特殊規(guī)格零部件制作，按工時(shí)加材料計(jì)價(jià)4、管樂(lè)器結(jié)構(gòu)復(fù)雜、需整形應(yīng)按工時(shí)計(jì)價(jià)（每小時(shí)25元）5、一般修理期為一周、如特需加急、按正常收費(fèi)加收40%6、享受本部保修期為45天，（非同一故障減半收工費(fèi)）您在購(gòu)買(mǎi)日起的保證期內(nèi)（一年），可以憑保修證和本公司的購(gòu)買(mǎi)發(fā)票來(lái)維修中心進(jìn)行維修。保修及維修的范圍規(guī)定參照如下：一、修期內(nèi)如是在正常的使用狀態(tài)下（在使用說(shuō)明書(shū)注意項(xiàng)中的使用狀態(tài)下）發(fā)生故障，并確認(rèn)為是廠家生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題引起時(shí)提供免費(fèi)維修。二、保修期內(nèi)發(fā)生故障時(shí)，請(qǐng)出示商品保修證和發(fā)票進(jìn)行免費(fèi)維修。三、在下列情況下，即使在保修期內(nèi)也要收費(fèi)修理。1.沒(méi)有出示保修證和購(gòu)買(mǎi)發(fā)票時(shí)。2.使用不當(dāng)、因不當(dāng)修理或改造引起的故障、損傷時(shí)。3.購(gòu)買(mǎi)后因移動(dòng)、運(yùn)輸、落地等引起故障、損傷時(shí)。4.因火災(zāi)、地震、為災(zāi)、雷擊及其他自然災(zāi)害、公害、鼠害、鹽害等引起