常州云海琴行有限公司售后服務(wù)制度.doc

常州云海琴行有限公司售后服務(wù)制度維修人員制度一、售后服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容：調(diào)音、機(jī)械整理以及向顧客傳授保養(yǎng)知識，服務(wù)時間不得少于60分鐘。2、調(diào)律師必須在與顧客約定的時間前到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，確有突發(fā)事件或?qū)嶋H困難，應(yīng)提前通知顧客，并向內(nèi)勤匯報。3、調(diào)律師上門服務(wù)時必須自帶鞋套、穿工作服、戴工作證、態(tài)度熱情、盡最大努力為顧客服務(wù)好，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突。4、調(diào)律師上門服務(wù)時必須自帶毛巾，在調(diào)好音后，必須將鋼琴內(nèi)部及表面的灰塵，手印擦干凈5、嚴(yán)格按公司制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得接受顧客禮物吃請，更不得向顧客索要額外費(fèi)用。6、當(dāng)顧客致電服務(wù)熱線要求調(diào)律時，調(diào)律師接到時不得擅自與顧客聯(lián)系。7、出差分行或音樂會鋼琴調(diào)律需售后服務(wù)部統(tǒng)一安排，不得擅自聯(lián)系。8、必須應(yīng)顧客要求開具發(fā)票。9、嚴(yán)格按照公司的費(fèi)用結(jié)算方式結(jié)算維修費(fèi)用。二、自動演奏系統(tǒng)安裝維護(hù)人員制度1、嚴(yán)格按照自動演奏系統(tǒng)安裝操作程序進(jìn)行安裝調(diào)試。2、安裝時注意系統(tǒng)及鋼琴內(nèi)部的清潔衛(wèi)生。3、自動演奏鋼琴出售前應(yīng)定期對自動演奏系統(tǒng)進(jìn)行全面調(diào)試、檢測。4、自動演奏鋼琴售出后，安裝調(diào)試人員應(yīng)向顧客傳授詳細(xì)的操作方法，并隨琴附帶自動演奏系統(tǒng)操作方法，保養(yǎng)知識。5、在與顧客約定的時間到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，確有突發(fā)事件或?qū)嶋H困難應(yīng)提前通知顧客并向內(nèi)勤匯報。6、上門服務(wù)時必須自帶鞋套、穿工作服、戴工作證、態(tài)度熱情、盡最大努力為顧客服務(wù)好，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)沖突。7、上門服務(wù)時必須自帶毛巾，在維修好系統(tǒng)后，必須將鋼琴內(nèi)部及表面的灰塵、手印擦拭干凈。8、嚴(yán)格按公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得接受顧客禮物、吃請。9、嚴(yán)格按照公司的費(fèi)用結(jié)算方式結(jié)算維修費(fèi)用。10、出差應(yīng)先到內(nèi)勤處開具出差申請單并由售后服務(wù)部經(jīng)理簽字同意。必須應(yīng)顧客要求開具發(fā)票。三、電子琴、管樂及其他樂器維修人員制度1、顧客送修樂器，必須統(tǒng)一到售后服務(wù)部內(nèi)勤處開具樂器售后服務(wù)單。2、根據(jù)送修樂器的實(shí)際情況向顧客說明，修理所需工時、修理項(xiàng)目、費(fèi)用等事項(xiàng)，得到顧客認(rèn)同后方可開始修理。3、嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得接受顧客吃請、禮物。4、按照顧客的要求盡量為顧客服務(wù)好，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突。5、嚴(yán)格按照公司的費(fèi)用結(jié)算方式結(jié)算維修費(fèi)用。6、必須應(yīng)顧客要求開具發(fā)票。7、須向顧客詳細(xì)介紹樂器，使用及日常維護(hù)知識。8、出差應(yīng)先到內(nèi)勤處開具出差申請單并由售后服務(wù)部經(jīng)理簽字同意。售后服務(wù)部內(nèi)勤制度1、內(nèi)勤負(fù)責(zé)售后服務(wù)部日常接待工作，受理顧客報修、投訴、搬運(yùn)及回訪工作。2、內(nèi)勤需做好所有顧客的報修受理工作，以及二次樂器搬運(yùn)的受理工作，做好記錄并及時分配任務(wù)。3、內(nèi)勤將客戶檔案輸入電腦，在樂器送達(dá)顧客處，一周內(nèi)進(jìn)行第一次回訪（內(nèi)容：了解送貨情況）在鋼琴售出三個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪（內(nèi)容：了解使用情況，講授保養(yǎng)知識，預(yù)約調(diào)律時間，如顧客無要求則另作安排）并將每次回訪情況輸入電腦。4、內(nèi)勤應(yīng)提前一天安排好售后服務(wù)人員工作，做好記錄，開派工單售后服務(wù)人員，在任務(wù)派出一周內(nèi)進(jìn)行回訪，并做好回訪情況。5、內(nèi)勤需及時向售后服務(wù)人員反應(yīng)回訪情況。6、每月底做好售后服務(wù)人員的費(fèi)用結(jié)算工作。送貨人員制度1、送貨負(fù)責(zé)人每周一必須參加公司例會。2、送貨人員必須統(tǒng)一著裝、維護(hù)公司形象，不做任何有損于公司利益的事。3、嚴(yán)禁送貨人員在天目琴行系統(tǒng)以外的琴行兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，必須優(yōu)先保證公司所出售商品的送貨時間。4、送貨人員必須在與顧客約定的時間前將商品送達(dá)，卻有實(shí)際困難的，應(yīng)事先通知顧客并說明原因。5、送貨人員嚴(yán)禁與顧客發(fā)生糾紛、沖突。6、送貨人員不得接受顧客吃請、禮物，嚴(yán)禁向顧客索要額外費(fèi)用或禮物。7、送貨人員送貨前必須確認(rèn)商品外觀漆飾完整，如在送貨過程中發(fā)生樂器外觀及機(jī)件損壞，查明原因后公司將追究當(dāng)事人責(zé)任。8、樂器搬運(yùn)過程中，必須使用專用琴罩、毛毯，小心輕放，維護(hù)顧客利益，在顧客家中不得將鋼琴直接在地板上推行。9、送貨時必須將所有配件安裝完好。10、將樂器放至指定位置后，用光亮劑和全棉毛巾將樂器擦拭干凈，做到表面不留手印、汗?jié)n。11、一旦有個別樂器搬運(yùn)到顧客指定地點(diǎn)有困難的或其他不可預(yù)見的問題應(yīng)及時向公司匯報，不得擅自處理。12、顧客簽字驗(yàn)收后，離開時必須將送貨過程中產(chǎn)生的垃圾、雜物清理干凈。13、二次搬運(yùn)業(yè)務(wù)應(yīng)事先由公司售后服務(wù)部內(nèi)勤聯(lián)系并開具鋼琴搬運(yùn)服務(wù)單。14、二次搬運(yùn)必須嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并應(yīng)顧客要求開具發(fā)票。15、整個服務(wù)過程都要用非常誠肯的態(tài)度，禮貌的語言與顧客交流，并表示今后公司還會用非常優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來答謝廣大顧客。常州云海琴行有限公司售后服務(wù)部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常州云海琴行有限公司 2010-11-23 16:37:28 作者:adm 來源:文字大小:大中小云海琴行以“云海讓音樂更完美”為企業(yè)經(jīng)營宗旨，努力做到售前售后服務(wù)，被評為中國鋼琴家協(xié)會消費(fèi)者信的過單位。鋼琴維修價格表一.調(diào)律費(fèi)（不包含材料費(fèi)）鋼琴品名鋼琴類別價格立式鋼琴150-300元/次三角鋼琴普通型300-500元/次演奏型500-800元/次二.易損零件更換(小修)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合計費(fèi)用人工費(fèi)材料費(fèi)三.立式鋼琴其它維修、維護(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、整音: 150-300元/每次 調(diào)試手感: 100-150元/每次。2、踏腳機(jī)械系統(tǒng)調(diào)整:90元/每次 擊弦機(jī)械系統(tǒng)調(diào)整:100-150元/每次。四.大、中修范圍，包括琴面油漆出新、補(bǔ)油漆等，價格面議。管樂維修價目表備注：1、合計維修費(fèi)用維修費(fèi)（保養(yǎng)費(fèi)）+材料費(fèi)2、保修期內(nèi)零件及主體人為損壞、缺少零部件，應(yīng)予收費(fèi)3、特殊規(guī)格零部件制作，按工時加材料計價4、管樂器結(jié)構(gòu)復(fù)雜、需整形應(yīng)按工時計價（每小時25元）5、一般修理期為一周、如特需加急、按正常收費(fèi)加收40%6、享受本部保修期為45天，（非同一故障減半收工費(fèi)）您在購買日起的保證期內(nèi)（一年），可以憑保修證和本公司的購買發(fā)票來維修中心進(jìn)行維修。保修及維修的范圍規(guī)定參照如下：一、修期內(nèi)如是在正常的使用狀態(tài)下（在使用說明書注意項(xiàng)中的使用狀態(tài)下）發(fā)生故障，并確認(rèn)為是廠家生產(chǎn)質(zhì)量問題引起時提供免費(fèi)維修。二、保修期內(nèi)發(fā)生故障時，請出示商品保修證和發(fā)票進(jìn)行免費(fèi)維修。三、在下列情況下，即使在保修期內(nèi)也要收費(fèi)修理。1.沒有出示保修證和購買發(fā)票時。2.使用不當(dāng)、因不當(dāng)修理或改造引起的故障、損傷時。3.購買后因移動、運(yùn)輸、落地等引起故障、損傷時。4.因火災(zāi)、地震、為災(zāi)、雷擊及其他自然災(zāi)害、公害、鼠害、鹽害等引起