客服主管工作職責.docx

客服主管工作職責篇一：客服主管工作職責 客服主管崗位職責及工作內(nèi)容 一：客服主管崗位職責 1 銷售管理：帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標； 2 團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規(guī)范、 流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量； 3 客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能； 對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導； 4 客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等 工具像客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護客戶關(guān)系，增加客戶粘度； 5 服務管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于 推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行； 6 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協(xié)助其他部門和管 理層處理相關(guān)問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析。 二、客服主管的日常工作內(nèi)容 1. 安排售前、售后客服人員的工作，負責客服旺旺分配、排版，確保所管各崗位工作有 序、及時、銜接; 2. 監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等業(yè)務環(huán)節(jié)過程中所出 現(xiàn)的各種問題； 3. 組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓； 4. 配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃； 5. 負責客戶投訴及處理； 6. 跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發(fā)貨進行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題； 7. 處理店鋪有問題的評價，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度； 8. 匯總整理每日客服人員銷售報表篇二：客服部經(jīng)理崗位職責 客服部經(jīng)理崗位職責本職：在運營總監(jiān)的直接領(lǐng)導下，全面主持客服服務部管理工作，建設完善的客戶服務體系，不斷提高客戶滿意度，達到強化和維護企業(yè)品牌形象的目的。 職責一：客服部規(guī)章制度的建設 工作任務：1. 對相關(guān)重大經(jīng)營管理活動提出建議。 2根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，編制本部門整體工作計劃， 并負責落實和監(jiān)督。 3.組織編制和完善部門內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負責監(jiān)督貫徹執(zhí)行。職責二：部門內(nèi)部管理 工作任務：1.負責部門內(nèi)部工作安排，指導下屬人員完成各項工作。2.協(xié)助組織下屬人員培訓和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力。 3.負責對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效。 4不定時地抽查員工的工作情況，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，評估員工的工作成績，獎勤罰懶。 5. 定期組織本部門員工進行崗位培訓，制定培訓計劃及方案。 6. 每周召開部門工作會議，總結(jié)和解決工作中存在的問題及不足，布置日常工作。 7. 監(jiān)督、督促各項費用收取，隨時了解收費進展情況，與財務部核對收費情況。 8. 監(jiān)管并提高本部門員工管理的水平，保持公司企業(yè)形象。 職責三：客服系統(tǒng)的建設 工作任務：1.負責組織建立全過程的客戶服務管理體系。 2.負責公司所有客戶數(shù)據(jù)庫的管理，包括監(jiān)督各客服負責人員數(shù)據(jù)錄入的及時性、完整性、真實性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出完善功能的建議等工作； 3.組織制定客戶服務標準，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標準化的服務要求并監(jiān)督執(zhí)行； 職責四：客戶資料的管理 工作任務：1.組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng)。 2.負責組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作。 職責五：客戶管理 工作任務：1.負責隨時監(jiān)控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題，提出改進意見并實施。2.組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告供有關(guān)部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)。 3.為各地現(xiàn)場客服人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務工作。 4. 定期對業(yè)/租戶進行走訪征詢業(yè)/租戶意見，以便不斷改進工作。 5. 處理、接待業(yè)/租戶重要投訴，對業(yè)/租戶情況全面掌握，并監(jiān)督、布置各級員工對各類、報修等及時跟進處理。 職責六：對商場的監(jiān)督管理 工作任務：1. 負責監(jiān)督商場的管理工作。每天檢查客服代表日常工作及記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 2. 負責監(jiān)督整個商場內(nèi)清潔、裝修等情況，監(jiān)察商場管理情況，如發(fā)現(xiàn)任何問題，必須及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。3. 協(xié)調(diào)本部門與其他部門關(guān)系，并及時組織人力、物力與其他部門解決商場突發(fā)事件。 4.自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操作，發(fā)現(xiàn)不合格時，及時采取糾正措施及適當?shù)姆烙胧?職責七：對本部門總結(jié)工作情況工作任務：1. 檢查監(jiān)督各項業(yè)務計劃（年度.月度.季度等）的實施情況并向上級報告。 2推廣新的有效的管理方法，并總結(jié)分析，提出合理的建議。篇三：客服主管崗位職責 基本信息 崗位名稱所在部門直接下級人數(shù)崗位序列 客服主管 電商部門 無 / 崗位負責人崗位定員崗位所轄人數(shù)崗位層級 趙賀品 / 1 / 工作關(guān)系 直接上級直接下級 電商部經(jīng)理無 崗位目的 為了及時獲取客戶信息和反饋意見，給客戶提供服務咨詢和解決方案，不斷為公司積累有用信息，從而不斷改善公司本身各方面，改善公司產(chǎn)品和服務，讓客戶和公司都滿意 崗位職責 職責表述： 通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務指標；全面負責客戶售前、售中及售后的跟進工作及客服會CRM體系，不斷提升公司服務水平及質(zhì)量，增加公司信譽度，提高產(chǎn)品銷售銷量 1、負責配合店鋪活動，做出針對性的客服輔助計劃；2、負責客戶投訴以及處理； 3、負責處理店鋪差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度； 工作任務 崗位 職責 4、匯總整理每日客服人員銷售報表； 5、負責管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系，增加客戶粘度； 6、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標； 7、建立并優(yōu)化公司獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行任職資格 學歷要求專業(yè)要求工作經(jīng)驗知識要求 ?？萍耙陨蠈W歷無 2年工作經(jīng)驗，至少1年客服相關(guān)工作經(jīng)驗精熟天貓系統(tǒng)后臺相關(guān)專業(yè)知識 熟練使用各種辦公軟件，工作態(tài)度積極，責任心強，善于跨部門溝通，具有較強的管理組織能力 認同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，有大局觀，善于學習創(chuàng)新和適應不斷變化的環(huán)境，有責任心，辦事細心、耐心，干練 無 技能要求 素質(zhì)要求專業(yè)職稱 工作條件 使用工具設備工作環(huán)境工作時間特征體力要求