公司顧客滿意戰(zhàn)略策劃書.doc

xx公司顧客滿意戰(zhàn)略策劃書一、服務(wù)宗旨 【說明】 服務(wù)宗旨是實現(xiàn)企業(yè)理念的最重要組成部分之一，它與企業(yè)宗旨一脈相承，是可以同一化的。 服務(wù)宗旨是企業(yè)一切服務(wù)宣傳和行為的指南。 【內(nèi)容】 一切為了顧客更滿意。 二、服務(wù)口號【說明】 服務(wù)口號是服務(wù)宗旨的生動化、形象化，它與企業(yè)理念的部分內(nèi)容息息相關(guān)、血肉相聯(lián)，有一種既能對內(nèi)又能對外的激勵作用。 【內(nèi)容】 顧客是最重要的！ 服務(wù)無止境！ 寧失千金，不失寸譽！ 專賣名牌貨，只做真誠人！ 每一位來者都是我們的貴賓！ 只有顧客的滿意，沒有服務(wù)的滿足！ 對顧客我們永遠心存感激！ 【運用】 專賣店店內(nèi)、門口的布置； 某些廣告宣傳品上的運用； 公司辦公室室內(nèi)的布置。 三、服務(wù)觀念 【說明】 服務(wù)觀念是支撐服務(wù)宗旨和服務(wù)口號的梁柱。 如果沒有先進的、優(yōu)秀的服務(wù)觀念作指南，員工的服務(wù)態(tài)度和行為必然是消極的，再好再完美的服務(wù)措施也是得不到很好執(zhí)行的。 服務(wù)觀念主要是對內(nèi)的，是用作員工學(xué)習(xí)資料的，這種強化員工服務(wù)觀念的學(xué)習(xí)應(yīng)該長期堅持不懈地進行下去，直到這些觀念深入全體員工的心靈，化為他們自覺的行動。 【內(nèi)容】 無論進店的人是否購買，無論購買金額的大小，都是我們的佳賓。 產(chǎn)品售出只是完成了任務(wù)的一半，真正的銷售是從交易完成之后開始的。 最大的市場競爭力是我們的服務(wù)技能、真誠和熱情。 個人的一言一行，都代表企業(yè)的形象、影響公司的聲譽。 讓顧客滿意只是服務(wù)的一般境界，讓顧客感動才是服務(wù)的最高境界。 顧客的需求與欲望是無限的，對顧客的服務(wù)也是無限的。 【更新】 為了更新服務(wù)觀念，有以下的事情可做： 請有關(guān)專家就服務(wù)觀念更新講一堂課，聽時作筆記，聽完后要討論； 每個員工對公司新的服務(wù)觀念都應(yīng)該倒背如流，銘記在心； 圍繞新的服務(wù)觀念定期組織一些相關(guān)的文章進行學(xué)習(xí)、討論（請參見策劃書附件）； 可組織公司內(nèi)部成員進行一次以“更新服務(wù)觀念”為題的自我演講會，每人發(fā)表分鐘左右的演講，由有關(guān)專家給予評分發(fā)獎。 對服務(wù)出色的員工進行及時有效的、方式新穎的表揚和獎勵。 （還有不少方法需要在實踐中創(chuàng)造。） 【實現(xiàn)】 樹立服務(wù)導(dǎo)向觀念、實現(xiàn)服務(wù)觀念更新的的最大風(fēng)險是口是心非，如果管理層和咒工嘴上大談顧客最重要、服務(wù)無止境但又缺乏實施服務(wù)戰(zhàn)略的具體行動，這種高談闊論就無法取信于人。 四、服務(wù)原則 【說明】 服務(wù)原則也可稱為服務(wù)要素，它是服務(wù)宗旨、服務(wù)口號、服務(wù)觀念的進一步延伸與規(guī)范化。 一個企業(yè)實際服務(wù)水平的高低，總的說來，就要看它對服務(wù)原則理解和執(zhí)行水準的高低了。 【內(nèi)容】 對顧客有親人般的感情。 實行售前、售中、售后的全方位服務(wù)。 不斷發(fā)現(xiàn)和補充新的服務(wù)細節(jié)。 努力做到超過顧客的服務(wù)期望。 五、服務(wù)規(guī)范 【說明】 服務(wù)規(guī)范是一個企業(yè)特別是營銷性企業(yè)能否獲得市場成功的最重要的考核標準之一，也是企業(yè)最終能否發(fā)展成一個名牌企業(yè)的最重要前提之一。 服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容極為豐富，它包括服務(wù)環(huán)境、作風(fēng)、技能、禮儀它能讓服務(wù)宗旨、服務(wù)口號、服務(wù)觀念、服務(wù)原則變得有聲有色、有血有肉，并一一落到實處。 服務(wù)規(guī)范是“顧客滿意戰(zhàn)略”中最困難、最復(fù)雜的部分，也是最精彩、最有魅力的部分。 （需要注意的是，服務(wù)規(guī)范的制定不可能是一勞永逸的，在以后的營業(yè)實踐中有所增加和調(diào)整是完全正常的。 有關(guān)服務(wù)規(guī)范的細節(jié)補充部分請參閱策劃書附件。） 【專賣店環(huán)境】 服務(wù)環(huán)境已經(jīng)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個有機組成部分，成了企業(yè)形象的一個無形的展示臺。 銀治專賣店應(yīng)改變?yōu)橘u產(chǎn)品而賣產(chǎn)品的純商業(yè)化設(shè)計，注入人性化、溫馨化因素，以方便、取悅顧客為主要標準； 特別要注意店外第一觀感（現(xiàn)代感、科技感、新潮感）和入店第一印象（溫和的、家庭的印象）的設(shè)計； 改變傳統(tǒng)的顯得暗淡的店堂色彩、注意柔和流暢的線條、商品陳列上向第一流的名牌商店學(xué)習(xí)，特別要注意增設(shè)便民、促銷方面的設(shè)施； 銀治的企業(yè)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)口號等應(yīng)在環(huán)境中得到恰當?shù)恼故尽?商品價格標簽書寫要規(guī)范、美觀。 店員的著裝整齊、舒適、有鮮明特色，以商店擁擠時顧客也能一眼識別出來為標志。 店內(nèi)、店門口的清潔衛(wèi)生應(yīng)該是本街區(qū)的第一流的，若條件許可可進行適當?shù)呐柙跃G化。 （最好請最先為銀治設(shè)計系統(tǒng)的專家繼續(xù)設(shè)計，也可請重慶有名氣的商場設(shè)計師設(shè)計，還可向社會征集專賣店的設(shè)計，這是一種廣告效應(yīng)，請注意不要忽視創(chuàng)意策劃人的參與。） 【專賣店經(jīng)理】 連鎖性的專賣商店中但凡經(jīng)營得特別杰出的，都是因為擁有一名能干的經(jīng)理，他除了營業(yè)技能出色之外，更身具一種良好的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)： 善于與人交流，對下屬示范、贊揚和鼓勵不絕于口，而且對下屬下指示，以面對面的交談為主。 通過自己的以身作則、循循善誘去啟發(fā)和誘導(dǎo)員工，而不是以武斷命令、動輒懲罰去驅(qū)使員工。 【營業(yè)員的六種能力】 營業(yè)員的形象已不再是點頭哈腰、對人態(tài)度好就夠了。換句話說，營業(yè)員在談生意的過程中，既要充分體現(xiàn)服務(wù)的宗旨“一切為了顧客更滿意”，又要完成交易實現(xiàn)企業(yè)的贏利目標，這并不是一件容易的事，沒有相當?shù)哪芰κ寝k不好的。 據(jù)有關(guān)資料介紹，那些正在不斷取得優(yōu)秀成績的高級營業(yè)員至少具有以下六種能力，雖然這六種能力的獲得不可能是一朝一夕的功夫，但經(jīng)過不懈努力直到完全擁有這六種能力應(yīng)該成為每一個銀治營業(yè)員追求的目標。 這六種能力是： (1).能深刻洞察人性的能力 營業(yè)活動是社會上志同道合的人的一種營生，沒有洞察人性的能力就很難取得成績。顧客的價值觀如何？思想方法和行動方式如何？屬于哪類交往類型？營業(yè)員要能自己將他們分類。具體說來，就是對人要有強烈的好奇心，要有開展人際關(guān)系的能力。 (2).收集信息的能力 營業(yè)活動同時也是一種收集和運用信息的作業(yè)，必須具備這種能力。收集信息的能力越高，也就越能探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立聯(lián)系。 (3).卓越的解決問題的能力 營業(yè)員的活動也是一種不斷解決逐次發(fā)生的問題的作業(yè)，他要能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，解決顧客的問題，也要能夠有效使用專業(yè)知識和技術(shù)，能夠?qū)唧w的方案提出咨詢意見。 (4).建立共同感性認識的能力 營業(yè)活動一方面是一種技術(shù)，但最終落實為人性問題，因此要求具有能同對方建立共同感性認識的素質(zhì)。主要是對顧客的嗜好和生活方式有共同感性認識，對社會變化和流行事物敏感，同時有平易近人的品格，能站在對方的立場上看問題，獲得顧客的好評。 (5).與人打交道的能力 這是一種根據(jù)顧客個性而采用的一種柔軟的對應(yīng)方法（這種能力主要來自于細心的培訓(xùn)和經(jīng)驗的累積），可以說是營業(yè)員和顧客之間保持良好信任關(guān)系和密切接觸的營業(yè)能力。 (6).掌握商品知識的能力 營業(yè)員向顧客推銷的最后是商品，無論應(yīng)酬話講得多么好聽，無論顧客的心理狀態(tài)掌握得多么好，如果不能對商品做恰到好處的說明，生意最后還是做不成。營業(yè)員的滿懷信心的行為來源于有豐富的商品知識，而豐富的商品知識又是同顧客的深切信任相聯(lián)系的。所以對營業(yè)員來說，掌握豐富的商品知識是絕對必要的。 【營業(yè)員的五種功能】 激烈的市場競爭，對營業(yè)員的功能要求越來越高，那種有人買貨就賣，賣后一概不管的傳統(tǒng)經(jīng)營方式已經(jīng)落伍了。一個能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)競爭的營業(yè)員至少需要具備以下五種功能： (1).保持與開辟市場的功能 首先保持同已有顧客的良好關(guān)系，同時又能及時發(fā)展新的顧客，開辟新的市常 (2).傳達信息的功能 即把企業(yè)的企業(yè)理念、服務(wù)宗旨等以及企業(yè)要向市場提供的內(nèi)容很好地傳達給顧客。 (3).援助顧客購買的功能 即咨詢推銷功能，對顧客的愿望參加議論，促進顧客下決心購買。 (4).服務(wù)功能 為了保證使顧客經(jīng)常滿意，要對已有顧客開展經(jīng)常性或特定性的追隨訪問活動。 (5).完成訂合同功能 要發(fā)揮上述各種功能，及時準確簽訂售貨合同，提高營業(yè)收入。 【營業(yè)中的九點注意事項】 (1).行為動作文明 員工之間，早晨見面互相問候、服務(wù)時互相幫助、下班時互相道別。員工在崗時，站立、走動、拿取物品等的行為動作都要文明規(guī)范，不可將手插在衣袋里抱著胳膊，或倒背著手。切不可隨地吐痰或當著客人面大聲說笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。在平時，尤其是有客人在場時，服務(wù)人員之間應(yīng)該互相尊重、互相使用敬語。 (2).周到細致地介紹商品 除介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價格、設(shè)計、效用、材料和構(gòu)造外，還要視情介紹重量、尺寸、種類和色彩等等。從廣義上說，還要介紹有關(guān)商品的信息與條件、交貨期、售后服務(wù)、保用期。進一步還可介紹其他公司產(chǎn)品與本公司產(chǎn)品的不同點、相同點、商品使用注意事項等等。 (3).問話不要太急 服務(wù)員可將視線關(guān)注客人，但不要開門見山一個勁兒地追問：“您想買點什么？”“這個怎么樣？”“我能為您做點什么？”要多細心、多關(guān)照、多建議、多提供方便，不要以各種方式催促客人。 (4)不能冷落任何一位 要有來者都是客、一視同仁的意識。業(yè)務(wù)繁忙時，要注意接一待二照顧三，對正在接待的客人，耐心細致；對其他等候的客人可輕輕向其點頭致意，并說：“對不起，請您稍等一會兒好嗎？”；要知道，冷落任何一位客人都是失禮的行為，無論是有意還是無意的，都是如此。 (5).不可失禮 服務(wù)人員在推銷商品的過程中，應(yīng)始終面帶微笑，始終保持和顏悅色的態(tài)度，不計較客人要求的多變；不計較客人挑選的次數(shù)；不計較客人言語的輕重；不計較客人態(tài)度的好壞；不因客人一時不理解而急躁；不因客人提出一個無法接受的條件而生氣；不因爭論價格而怒形于色，應(yīng)做到即使“買賣不成也人情在”，商品費了半天勁兒未能推銷出去也決不可失禮。 (6).注意語言 在推銷商品中，服務(wù)人員要切記：有傷客人自尊心的話不講，有礙客人尊嚴的話不講；埋怨、責(zé)備客人的話不講；諷刺、挖苦客人的話不講；粗話、無理的話不講，不符合文明禮儀的話不講，說話即要說明問題，又要注意詞句文雅有禮。 (7).縮短通話時間 接聽電話時要有禮貌，不能旁若無人，不能在接聽電話時不管時間長短而置客人于不顧，應(yīng)盡量縮短通話時間，并向客人點頭致歉。 (8).不可驅(qū)趕顧客 即使已臨近關(guān)門時間，而商場內(nèi)尚有客人時，也不可提前清掃地面、整理柜臺，以免使客人有被驅(qū)趕之想。 (9).提供超常服務(wù) 對少數(shù)顧客的一些特殊的、個別的、偶然的要求，不要生硬地、簡單地拒絕，而應(yīng)及時請示或在符合企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)觀念的大原則下臨機妥善處置，以維護公司信譽形象。 【維修工的十四點要求】 (1).平時更多地熟悉所服務(wù)地區(qū)的地圖、地名、地形等，保證一聽顧客電話就明白，保證能更快地找到； (2).不管風(fēng)雨黑夜，不管驕陽烈日，聞令即動，使用各種方法，以最快的速度趕到第一線。 (3).具有不怕苦、不怕累、不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)的意志和能力。 (4).個人衣著、舉止、言談等，不能有任何“臟亂差”的現(xiàn)象出現(xiàn)。 (5).維修上門時帶上統(tǒng)一設(shè)計的美觀大方的專用維修工具箱、里面有漂亮整潔的維修工具（不要小看這一點在顧客眼中引起的好感）。 (6).敲門聲要輕，問話聲要親切柔和，進門先遞上自己的服務(wù)名片，注意對顧客稱謂得當，特別是對小姐、女士的稱謂更要得當。 (7).平時苦練維修技能，對燃氣具的毛病能一下子就診斷出并以最快的速度解決。 (8).格外愛護顧客家庭的清潔衛(wèi)生，帶上一塊遮地的大布（布上寫著銀治的服務(wù)宗旨），將被維修的燃氣具放在上面維修。另帶有數(shù)塊小布，是擦拭顧客機器用和自己維修完后洗手后用的。 (9).維修過程中顧客不愿說話就不要多言，顧客愿意多說就耐心地聽，顧客需要咨詢就認真地回答包括咨詢其他有關(guān)的商品使用知識。 (10).熱天自帶一瓶飲料，若可能要加班延時可自備一點干糧，總之，不準吃、用、借、拿顧客家里的任何東西。 (11).維修過程中，順便做一些公司新產(chǎn)品、新服務(wù)、新促銷措施的宣傳。 (12).請顧客認真填寫維修工單（不要揉得皺巴巴的），并為之備一支好筆供顧客填寫。 (13).維修完后，適時進行電話追訪。 (14).將觀察了解到的顧客家中的某些信息向公司信息員反映。 （許多細節(jié)還需要在實踐中不斷的完善。） 【服務(wù)常用語】 “歡迎您的光臨”、“早安”，“您好”、“給你添麻煩了”，“謝謝您的幫助”、“打擾您了”，“實在很抱歉”，請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“對不起”、“再見”，“一路順風(fēng)”、“一路平安”、“歡迎您下次再來” “我能為您做些什么嗎？”、“這是我應(yīng)該做的”、“非常感謝”、“完全是我們的過錯，對不起”、“謝謝您的提醒”、“您還需要點別的東西嗎？”、“我們立即采取措施，使您滿意”、“請留下你的電話或聯(lián)絡(luò)方式，我們馬上幫你查詢” 【服務(wù)忌用語】 一定要杜絕四種對營業(yè)有害的語言，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語等。 具體說來要減少與杜絕以下一些語言：“不知道”、“你去問部”、“這件事與我們無關(guān)”、“你有完沒完？”、“你到底想不想買？”、“你又有什么不起？”、“就不賣給你”、“也不差你一個顧客” （顧客離店后，也不能在背后隨便議論他、特別是不能中傷他，因為這對其他在店的顧客是一個傷害，也是營業(yè)員素質(zhì)修養(yǎng)不高的表現(xiàn)。） 【處理顧客投訴的四點要求】 顧客向?qū)Ｙu店經(jīng)理或公司有關(guān)部門投訴是顧客對公司信任的一種表現(xiàn)，應(yīng)該說是一件好事，但好事也必須處置得好。 處理顧客投訴的當事人對以下四點要求必須做到： (1).不管當時客人態(tài)度如何，你都必須以禮相待。不管額人情緒多么激動，你都必須保持冷靜，以自己謙和的態(tài)度感染客人，這有利于客人也漸趨平靜，當客人前來投訴時，你如果當時是坐著的，就應(yīng)該站起來相迎，請客人就座后，你方可坐下。如果客人執(zhí)意就是要站著說話，那么你也應(yīng)該站著，不能出現(xiàn)你舒服地坐在那里，甚至翹著二郎腿去和站著客人說話的場面，那無疑是火上澆油。 (2).面對前來投訴的客人，必須要精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽。不要一面聽著客人的投訴，一面還在抓緊時間干這干那等與此無關(guān)的事情。 (3).對于客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄下來，以示鄭重。如果當場能夠答復(fù)或解決的，就不要含精其詞或有意拖延?？稍谧约旱穆殭?quán)范圍內(nèi)，提供解決問題的多種辦法，供客人選擇參考，如果一時解決不了，或是超過了自己的職權(quán)范圍，也不要扯皮推諉，而應(yīng)采取措施，或是向主管上司匯報，或是通知有關(guān)部門及時采取行之有效的措施。不要因客人講述不清而抱怨，應(yīng)安慰客人不要著急，請他再講一遍。 (4).處理客人投訴時，總是要有熱情和積極的態(tài)度。比如聽著客人的訴說時，心不在焉地哼啊哈啊的；還沒聽完客人的訴說就又去處理別的事情；或是好不容易耐著性子聽完，面對滿懷希望要求解決問題的客人，只是輕描淡寫地說上一句：“好了，這件事我知道了，你回去吧”，最多也只是說：“就這樣吧，我們研究研究”。對待過分吵嚷的客人，也不可對其失禮，不訪請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊不受到傷害。 【處理顧客抱怨的八項步驟】 顧客的抱怨也是免不了會產(chǎn)生一些的，處置得好，可化干戈為玉帛，處置不當，小事也會鬧成大事，弄不好還會鬧上報紙、電視甚至法庭，那企業(yè)形象的損失就太大了。所以，處理顧客抱怨必須慎之又慎，不容絲毫亂來。 以下八項步驟是必須好好實行的： (1).謝謝您。 (2).因為（解釋為何謝謝他的原因）。 (3).為錯誤抱歉。 (4).承諾將立即處理。 (5).耐心聽取抱怨，了解真實的情況。 (6).快速地更正錯誤。 (7).檢查顧客的滿意程度。 (8).向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員匯報，提出改進方法，防患于未然。六、服務(wù)信息 【說明】 信息已成為一種戰(zhàn)略性的企業(yè)資源，沒有準確的、豐富的信息，服務(wù)將是盲目的，服務(wù)將是費力不討好的，新產(chǎn)品開發(fā)也會大觸霉頭的。 同時，開辟新客源不光依賴營業(yè)員的活動能力，它必須是以整個企業(yè)的營業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的有效行動。為此要從戰(zhàn)略上決定對象市場，并盡可能地對該市場上的對象顧客做情況登記，掌握更多的信息。 對銀治來說，有必要立即著手創(chuàng)建三座服務(wù)信息庫，并盡快通過電腦使之聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息的快速收集、分析與處理。 銀治服務(wù)信息庫的建立，不只是為了目前的利益，更是為了將來的發(fā)展。 （員工信息庫的建立將在銀治企業(yè)管理策劃一章中出現(xiàn)。） 【內(nèi)容】 (1).顧客信息庫 姓名、性別、年齡、婚否、職業(yè)、學(xué)歷、單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、傳呼、手機、網(wǎng)址、信用程度、帳戶號碼、開戶日期、家庭成員、家庭經(jīng)濟、個人性格、文化水準、興趣愛好要求、建議、意見 所購的本公司產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、價格、數(shù)量購買過程的長短、為什么選擇在本店購買 (2).經(jīng)銷商信息庫 負責(zé)人姓名、性別、年齡、婚否、職業(yè)、學(xué)歷、單位