2012顧客滿意度分析報(bào)告.doc

文件編號(hào)：QS/TH-JL-XS10顧客滿意度分析報(bào)告發(fā)放部門： 銷售部 發(fā)放編號(hào)： XS-01 編 制： HHHHHH 日 期：2012年12月12 日HHHHHHHHHHHHHHHH有限公司顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告為了掌握顧客對(duì)公司產(chǎn)品服務(wù)的滿意度信息，公司組織生產(chǎn)、品管和銷售等部門于 12月上旬編制了顧客滿意度調(diào)查表。由銷售部對(duì)顧客發(fā)放了調(diào)查表進(jìn)行了調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表 60份，收回55份，回收率91.66%，超過了半數(shù)80%的要求，達(dá)到了預(yù)期調(diào)查的目的。一、結(jié)果匯總分析通過對(duì)收回調(diào)查表的檢查，各份調(diào)查表填寫都基本有效，能反映出被調(diào)查者的滿意度信息?，F(xiàn)依據(jù)顧客滿意度測(cè)量分析方法對(duì)各項(xiàng)逐次統(tǒng)計(jì)如下：1、產(chǎn)品質(zhì)量方面：產(chǎn)品營養(yǎng)性能占96.36%、產(chǎn)品口感占95.27%、產(chǎn)品色澤占94.18%，由此可見公司產(chǎn)品比較可靠基本上都在90%以上，但產(chǎn)品包裝、整形、標(biāo)識(shí)等面還未達(dá)到理想要求。2、產(chǎn)品價(jià)格方面，公司產(chǎn)品價(jià)格在本次調(diào)查中占89.27%，其中出現(xiàn)一項(xiàng)較不滿意狀況，說明在市場(chǎng)的主導(dǎo)下，部分產(chǎn)品的價(jià)格定位還沒有達(dá)到客戶理想的要求。3、在產(chǎn)品銷售服務(wù)方面，員工禮貌占89.82%、售后服務(wù)占88.18%，都沒有達(dá)到90%的要求，說明我公司員工在銷售過程中缺乏一定的禮儀素質(zhì)及市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)。4、對(duì)12項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析見下表： 序號(hào)項(xiàng)目很滿意較滿意一般滿意較不滿意很不滿意分組滿意度3營養(yǎng)性能48430096.36%4外包裝357130088.00%5標(biāo)識(shí)371080090.55%6口感46540095.27%7成型361090089.82%8內(nèi)包裝359110088.73%9色澤45460094.18%10價(jià)格37891089.27%11發(fā)貨時(shí)間431020094.91%12咨詢解答服務(wù)39880091.27%13員工禮貌38962089.82%14售后服務(wù)341191088.18%對(duì)于39七項(xiàng)屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論將權(quán)數(shù)分別定為0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，則產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為：CSD產(chǎn)品質(zhì)量=0.96360.2+0.880.15+0.90550.1+0.95270.2+0.89820.15+0.88730.1+0.94180.1=0.9235對(duì)于1114四項(xiàng)屬于服務(wù)質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為：0.25、0.25、0.25 0.25，則：CSD服務(wù)質(zhì)量=0.94910.25+0.91270.25+0.89820.25+0.88180.25=0.9105對(duì)于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意度分別定為0.7和0.3，則：CSD綜合始=(0.9235x0.7+0.9105x0.3)x100%=91.96%被反饋問卷的調(diào)查對(duì)象中基本上都是公司的老客戶，但還有部分新開發(fā)的客戶。從結(jié)果可以看出，我們的客戶相對(duì)比較穩(wěn)定，這間接反映出我公司與顧客的關(guān)系相對(duì)良好。1、對(duì)最滿意的機(jī)構(gòu)評(píng)選中：銷售部48票，生產(chǎn)部7票。從中可以看出，銷售部人員通過與顧客及時(shí)溝通，把關(guān)系保持得較好。2、對(duì)最不滿意的機(jī)構(gòu)評(píng)選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結(jié)果看，我們其它部門還需努力。二、意見和改進(jìn)建議針對(duì)以上的分析可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為92.35%，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)的要求，而服務(wù)質(zhì)量為91.05%，雖然已達(dá)到目標(biāo)90%以上，仍有許多地方待以改進(jìn)，具體有：1、 產(chǎn)品質(zhì)量上，應(yīng)在確保產(chǎn)品固有營養(yǎng)價(jià)值及本質(zhì)特征的基本上，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品整形、包裝、標(biāo)識(shí)的管理，進(jìn)一步規(guī)范生產(chǎn)操作，嚴(yán)格產(chǎn)品出入庫檢驗(yàn)。2、 員工個(gè)人素質(zhì)：包括為人處事、禮儀素質(zhì)、文化修養(yǎng)、綜合道德等，需要進(jìn)一步加大企業(yè)銷售人員的培訓(xùn)力度，提升銷售人員的綜合素養(yǎng)。3、 售后服務(wù)、市場(chǎng)把握方面,由于公司大部分為企業(yè)老客戶，相對(duì)比較熟知，但卻助長了銷售人員的市場(chǎng)惰性，缺乏對(duì)市場(chǎng)開拓和信息及時(shí)掌控能力，缺少對(duì)客戶的售后服務(wù)意識(shí)。在調(diào)查過程中顧客也提出了自己的一些意見（包括調(diào)查過程中與調(diào)查人員的交談?dòng)涗洠?，現(xiàn)簡(jiǎn)單匯總?cè)缦拢?、 改善銷售服務(wù)和售后服務(wù)態(tài)度。2、 與其它廠家相比較應(yīng)適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格。3、 產(chǎn)品價(jià)格提升或下調(diào)時(shí)提前通知客戶。4、 降低速凍溫度，縮短速凍時(shí)間，改善產(chǎn)品外觀色澤。對(duì)于顧客提出的建議，在分析過程中也有所體現(xiàn)，重點(diǎn)還是服務(wù)、產(chǎn)品成型色澤方面的問題。三、總結(jié)通過此次調(diào)查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進(jìn)工作提供了依據(jù)。盡管調(diào)查結(jié)果為91.96%，已經(jīng)達(dá)