小區(qū)商住物業(yè)管理方案.doc

小區(qū)商/住物業(yè)管理方案物業(yè)概況*位于深圳市福田區(qū)，西臨香蜜湖度假村，東為福田中心區(qū)，規(guī)劃生活配套完善，地理位置優(yōu)越，是有限公司開發(fā)的大型中高層商品房住宅群。占地面積6萬平方米，總建筑面積10萬平方米，其中：住宅面積：7萬平方米、商業(yè)面積：1.2萬平方米、辦公面積：1萬平方米。小區(qū)由2棟2.6萬平方米的16層單身公寓、12棟4.4萬平方米的12層住宅組團、1棟2.2萬平方米的23層商業(yè)、辦公和配套服務設(shè)施綜合樓組成。預計1999年元月入伙。小區(qū)主要配套設(shè)施有：地下停車場、老人活動中心、兒童活動中心、會所（具體服務設(shè)施正在規(guī)劃中）。小區(qū)主要機電設(shè)備有：19臺日本三菱電梯，開利中央空調(diào)系統(tǒng)、2臺450KW康明斯發(fā)電機組、供配電、給排水、消防樓宇監(jiān)控設(shè)施齊全，小區(qū)機電設(shè)備基本上是進口設(shè)備。委托管理目的1、保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強對*整體物業(yè)的管理養(yǎng)護和對使用人的管理和服務，以防止使用不當，損害物業(yè)。2、創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排*各項設(shè)施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，對業(yè)主（住戶）進行依法管理約束，共同維護花園環(huán)境。3、維護住宅區(qū)業(yè)主（住戶）的權(quán)益。業(yè)主置業(yè)大都是用來居住、保值、增值、享受良好的服務等，加強對業(yè)主、住戶的行為管理、服務就是為了維護業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主。4、加強對西園村實施社會化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務管理質(zhì)量，維護和提高*發(fā)展有限公司和本公司的社會聲譽。5、以良好的售后服務建立西園村品牌形象，賦予*以高附加值回饋業(yè)主和*，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良好循環(huán)。委托管理原則根據(jù)深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例及其實施細則以及委托管理合同，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務”為一體的綜合管理。委托管理方式1、有限公司依據(jù)深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅物業(yè)管理條例及其實施細則以及雙方議定的其它事項，全權(quán)委托物業(yè)管理公司對實行綜合一體化管理。公司在管理合同期內(nèi)對負責制訂年度管理目標，在經(jīng)濟上實行獨立核算自負盈虧，實現(xiàn)小區(qū)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。2、委托管理有效年限：5年。委托管理內(nèi)容1、小區(qū)房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設(shè)備機房等）的維修、養(yǎng)護和管理2、小區(qū)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（共用的上下水管道、落水管、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等）的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。3、規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、棚、停車庫、場等）的維修、養(yǎng)護和管理。4、規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。5、公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。6、交通、車輛行使和停泊管理。7、配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視保安工作。8、社區(qū)文化娛樂活動。9、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料?？傮w目標和分項指標（一）總體目標在管理合同期內(nèi)把管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準，在*住宅區(qū)達到硬件指標后，承諾：管理合同生效后，住宅區(qū)所有建筑物及配套設(shè)施完善、全部正式竣工驗收交付使用兩年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈管理標準，并獲得有效證書；三年內(nèi)達到省級或國家級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標準，并獲得有效證書。（二）分項指標1、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上，其中發(fā)電機發(fā)電率和消防水泵供水率達100%；2、住宅區(qū)無重大火災，刑事和交通事故；3、住宅區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化國家級達標率100%；4、房屋零修、急修及時率；99%以上；5、違章發(fā)生率1%以下，處理率：100%；6、管理人員專業(yè)培訓合格率：100%；7、業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理滿意率95%以上，投訴處理率100%；實現(xiàn)目標的保證措施（一）管理體制和人員配備1、管理架構(gòu)我公司擬設(shè)管理處作為公司的外派機構(gòu)，全面負責的日常管理運作，統(tǒng)管整個小區(qū)內(nèi)外事務。公司與管理處每年簽訂管理目標經(jīng)營指標責任合同，管理處按綜合一體化管理七大服務即：房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)文化，設(shè)房管部、機電部、護衛(wèi)隊、清潔、綠化隊。管理設(shè)監(jiān)控中心，施行24小時值班?？v向關(guān)系與內(nèi)部管理機構(gòu)分別見圖示: 物業(yè)管理協(xié)會會管委會*公司區(qū)住宅局市住宅局*管理處 市 主 專 隸 監(jiān) 業(yè) 行管 用 業(yè) 屬 督 主 業(yè)局 基 務 關(guān) 職 權(quán) 指領(lǐng) 金 指 系 能 益 導導 管 導理業(yè)主大會 小區(qū)管委會西園村管理處房管部機電部清 綠潔 化 隊護 含衛(wèi) 車隊 輛管理機 電 部清 潔 隊 運行組維修組管理組綠化組室外清潔組室內(nèi)清潔組護 衛(wèi)監(jiān)控中心車輛管理組護衛(wèi)隊2、人員配備按公司ISO9002質(zhì)量標準和綜合一體化管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度、科學、合理設(shè)置機構(gòu)和人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標的承諾和公司指定的管理目標，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。管理處擬設(shè)各類人員81人。管理處81人主任1人副主任1人房管部8人 社區(qū)文化活動1人 管理員3人 會計出納、資料3人 倉管1人廚師2人綠化3人清潔18人護衛(wèi)員34人機電部14人3、骨干人員素質(zhì)要求：分類崗位職責現(xiàn)具備條件（擬招聘條件）備 注管理處主任全面負責西園村物業(yè)管理工作。男、36歲，本科文化，機電專業(yè)，具6年大型基層物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通ISO9002質(zhì)量體系。管理處正副經(jīng)理由公司內(nèi)部委派副主任協(xié)助主任管理機電、維修、消防、車輛管理、治安、房管、綠化、清潔、社區(qū)文化七大服務項目。男、本科文化，具有多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉七大服務項目操作流程及檢驗標準實踐經(jīng)驗豐富，熟ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系。房管處管理員負責房管工作手冊規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助主任做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務各項工作。大專學歷，土建或工民建專業(yè)，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗，綜合管理，協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強。主管房屋管理、會計、出納、社區(qū)文化員，機電工程技術(shù)人員，保安隊長、綠化隊長由公司從其它管理處調(diào)配。會計出納負責為住戶辦理全面托收、參與前期的水電表抄運，統(tǒng)計工作，統(tǒng)籌管理小區(qū)財務收支工作財會專業(yè)，大學學歷，懂物業(yè)管理條理財務規(guī)定，3年物業(yè)管理財務工作經(jīng)驗。資料員負責管理公司發(fā)放的質(zhì)量管理體系文件和住宅區(qū)技術(shù)檔案資料，業(yè)主檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員。檔案專業(yè)，中專學歷，擅長技術(shù)資料的分類、整理、管理。倉管員專職負責倉庫管理工作，負責進行物品分類，擬訂物品采購計劃。正派、廉潔、具多年倉庫管理經(jīng)驗。社區(qū)文化員負責西園村社區(qū)文化宣傳工作，落實各項便民服務措施。具有多年大型社區(qū)文化經(jīng)驗。機電部水電、電工，空調(diào)、土建、電梯負責西園村供配電、電子對講門，公用天線，電梯消防等設(shè)備設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護。助理工程師以上職稱，熟悉高層樓宇的各種配電、消防、電子、電梯等的管理運作。普通操作層員工、部分保安、車管、技工、清潔、綠化人員通過招聘，經(jīng)考核、崗前培訓、在崗培訓，合格者予以錄用調(diào)度員負責報警，監(jiān)控中心的值班和處理各類信息，讓調(diào)控中心起到管理“樞紐”作用。初級以上技術(shù)職稱、工科，電子類專業(yè)，懂ISO9002運作。護衛(wèi)隊正副隊長全面負責小區(qū)的治安和車輛管理工作。高中文化，退專業(yè)軍人，黨員，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，具4年大廈治安隊管理經(jīng)驗。車輛管理員負責小區(qū)車輛車場管理工作。熟悉治安防盜報警系統(tǒng)運用。綠化隊綠化隊長負責小區(qū)綠化養(yǎng)護整治工作。技工，園藝專業(yè)，從事多年小區(qū)綠化養(yǎng)護和管理工作經(jīng)驗，其負責管理的小區(qū)綠化先后獲得市綠化單位。4、管理處職責 負責對*實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司物業(yè)部的指導和監(jiān)督。 貫徹執(zhí)行公司制訂的ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系標準，按標準要求實施管理。 完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標。 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。 定期對房屋、公共配套設(shè)施進行維修養(yǎng)護。 負責業(yè)主住宅或商鋪的裝修審批、協(xié)調(diào)違章處理和落實投訴處理。 負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動 負責擬訂小區(qū)月工作計劃。 負責周檢工作、并作好記錄，接受西園投資發(fā)展公司和本公司物業(yè)部、業(yè)主（住戶）和業(yè)主管委會的監(jiān)督檢查。 積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評工作，提高管理服務水平。 負責*的安全、防火工作。 協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。（二）移交接管雙方指定一名領(lǐng)導負責移交接管事宜。步驟如下： 移交接管前的準備工作業(yè)主（住戶）入住管理*資料的接管工作 工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定商業(yè)網(wǎng)點的入伙管理業(yè)主（住戶）入住前準備工作保修工作管理*接管驗收項目及標準移交接管前的準備工作住宅接管驗收項目及標準公共設(shè)施接管驗收項目及標準1、移交接管前的準備工作（1）成立管理處。委托管理合同簽訂后，一期入伙前3個月，即提前介入管理，擬派管理處主任、房管員和機電管理人員到位，其他管理人員分步到崗，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。（2）成立驗收小組。工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，了解住宅設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣，管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。A、移交接管驗收遺留問題統(tǒng)計表；B、公共配套設(shè)施接管驗收表；C、公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表；D、機電設(shè)備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表。2、資料的移交接管（1）接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料A、產(chǎn)權(quán)資料a、 項目批準文件；b、 用地批準文件；c、 建筑執(zhí)照；d、 小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單。B、市府驗收合格資料a、 市建設(shè)工程竣工驗收證書；b、 市建筑消防驗收合格證；c、 市完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書e、 用電許可證；f、 供用電協(xié)議書；g、 衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證；d、 電視共用天線合格證。C、工程技術(shù)資料a、 竣工圖包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的圈套圖紙；b、 地質(zhì)勘察報告；c、 工程合同及開、竣工報告；d、 圖紙會審記錄；e、 工程設(shè)計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）；f、 隱蔽工程驗收簽證；g、 沉降觀察記錄；h、 竣工驗收證明書；i、 水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書；j、 沙漿、混凝土塊試壓報告；k、 供水試壓報告；3、接管驗收程序（1）公司通知本公司接管驗收；（2）本公司驗收小組按ISO9002樓宇接管資料的移交核對所接收的資料，簽發(fā)驗收復函；（3）本公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進行竣工驗收；（4）對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組長填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負責整改，并商定時間復核；（5）對住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗標準要求的房屋，由管理處接收鑰匙，承擔保管責任；（6）業(yè)主（住戶）入住時，由房管員陪同對室內(nèi)進行全面細致的質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告西園公司，并要求施工隊在限期內(nèi)逐項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項；（7）在一年的保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（住戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺限時，報告西園公司查驗證實后，大中修由*公司責令施工隊更換或返修，小修，急修可委托本公司維修。4、房屋接管驗收項目及標準（1）驗收項目A、梁、柱、板主體；B、頂棚；C、墻面；D、地（樓）面；E、廳房；F、樓梯、扶手；G、插座（電器插座、公用電視天線插座、有線電視插座、電話插座）；H、接線盒；I、開關(guān)；J、照明燈具；K、供水系統(tǒng)；L、排污管道；M、地漏；N、衛(wèi)生潔具；O、防盜網(wǎng)（窗）；P、室內(nèi)配電箱；Q、水表、電表和液化氣表。（2）驗收標準住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部ZBP30001-90標準和國家1997年7月1日頒布的房屋接管驗收標準及達到業(yè)主（住戶）的合理要求。5、公共設(shè)施接管驗收項目及標準（1）驗收項目：西園村住宅區(qū)的公共場所、娛樂活動設(shè)施及其水電等；A、基礎(chǔ)設(shè)施；B、天面；C、公用天線；D、消防設(shè)施（消防栓、消防箱）；E、小區(qū)路燈；F、綠化；G、小區(qū)道路；H、垃圾箱（池）；L、垃圾轉(zhuǎn)運站；J、崗亭；K、車庫；L、沙井、檢查井和化糞池；M、明暗溝；N、擋土墻、坡；O、踏步；P、臺階；Q、水池、水箱；R、信箱；S、景觀、雕塑及文化娛樂設(shè)施。（2）驗收標準參照建設(shè)部ZBP30001-90和國家1997年7月1日頒布的房屋接管驗收標準及達到設(shè)計要求。6、工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定（1）工程完善在房屋本體工程竣工進行竣工驗收后，才進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。（2）工程遺留問題在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求，保修無法解決的設(shè)計缺限等方面內(nèi)容。（3）處理措施A、公司對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作；B、對發(fā)現(xiàn)的遺留問題及時向物業(yè)管理部匯報；C、限制噪音施工時間，確保業(yè)主（住戶）休息；D、給進場施工隊人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全；E、增強保安力量，監(jiān)督施工隊的人員管理；F、施工隊離場前，必須到管理公司申請“放行條”，經(jīng)主管房管員以上人員檢查無誤，簽名后施工隊方可撤離小區(qū)。7、業(yè)主（住戶）入住前籌備工作（1）編制入住工作方案管理處正式成立后，管理處主任負責根據(jù)公司策劃部編寫的*物業(yè)管理方案編寫入住工作方案，入住工作方案的內(nèi)容包括以下部分；A、核實*物業(yè)管理方案中擬定的各類人員配備情況；B、根據(jù)*的實際情況和*物業(yè)管理方案中對住宅區(qū)管理的要求以及要達到的標準，擬定*入住后在加強治安、車輛管理、垃圾清運等方面的配套改進意見或整改措施；C、擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案；D、擬定物品采購計劃；E、制定入住流程。（2）準備入住資料A、根據(jù)公司VI手冊和*實際情況編寫和印刷住戶手冊、業(yè)主公約、防火公約；B、印刷公布市政府頒布的深圳市住宅裝修管理規(guī)定、并結(jié)合實際編寫*室內(nèi)裝修管理規(guī)定、商場裝修管理規(guī)定和臨時用電管理規(guī)定。8、業(yè)主（住戶）入住管理入住流程圖：驗證發(fā)放資料交費鑰匙發(fā)放驗房（1）驗證A、公司發(fā)出的入住通知單原件、購房或租賃合同復印件一份；B、業(yè)主及家庭成員（或同住入）身份證復印件一份；C、業(yè)主及家庭成員（或同住入）一寸照片一張。（2）資料發(fā)放與保管A、發(fā)給業(yè)主保存的資料；a、住戶手冊；b、業(yè)主公約；c、深府辦1992102號文深圳市住宅裝修管理規(guī)定；d、住宅區(qū)室內(nèi)裝修管理規(guī)定；e、臨時用電管理規(guī)定；f、安裝空調(diào)管理規(guī)定；g、防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定；h、收費項目一覽表；B、發(fā)給業(yè)主填寫并需回收的資料a、業(yè)主公約：經(jīng)業(yè)主和管理處簽約后，業(yè)主和管理處雙方各保留一份；b、業(yè)主家庭情況登記表；c、裝修申請表：住戶申請裝修時填寫，原件留管理處存檔。C、管理處按業(yè)主（住戶）的棟號和房號進行建檔編號，檔案中包括：入住驗房表；業(yè)主家庭情況登記表；裝修申請表。（3）交費A、按入住通知單發(fā)出的日期為準收費；B、搬遷押金a、辦理入住手續(xù)時交納b、住戶搬遷完畢，憑搬遷押金收據(jù)辦理退款手續(xù)；C、水電押金a、辦理入住時交納；b、在供電局和自來水公司辦理接管托收后，住戶憑押金收據(jù)辦理退款手續(xù)。（4）鑰匙發(fā)放（5）驗房：按本公司ISO9002房屋保修工作程序規(guī)定執(zhí)行9、商業(yè)網(wǎng)點入伙管理按本公司ISO9002商業(yè)網(wǎng)點入伙程序開展工作。入伙流程：驗證發(fā)放資料交費（1）驗證：商業(yè)網(wǎng)點的業(yè)主或承租人須提供以下資料；A、購房合同或租賃合同復印件一份；B、身份證復印件一份。（2）資料發(fā)放與保管A、管理處發(fā)給以下資料a、住戶手冊；b、業(yè)主公約；c、深府辦1992102號文深圳市住宅裝修管理規(guī)定；d、住宅區(qū)商場裝修管理規(guī)定；e、臨時用電管理規(guī)定；f、安裝空調(diào)管理規(guī)定；g、防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定；h、收費項目一覽表；i、裝修申請表：申請裝修時填寫，原件留管理處存檔；B、管理處按業(yè)主或商戶棟號和房號進行建檔編號，檔案內(nèi)容包括：a、承租合同復印件和承租人身份證復印件；b、裝修申請表及裝修平面圖等資料；c、營業(yè)執(zhí)照復印件；（3）交費A、管理服務費B、水電押金；a、辦理入伙時交納，并根據(jù)其經(jīng)營方式和內(nèi)容所需用電量，在申請裝修時交納；b、在供電局和自來水公司辦理接管托收后，憑押金收據(jù)辦理退款手續(xù)。10、房管保修工作管理保修工作流程：驗房申報維修驗收；（1）驗房住戶領(lǐng)取鑰匙后，在房管員陪同下，對室內(nèi)項目逐一進行驗收，驗收合格后，雙方簽訂“業(yè)主（住戶）入住驗房表”，驗收合格，住戶交此表回管理處存檔；驗收不合格時：A、業(yè)主（住戶）必須三日之內(nèi)交此表回管理處，由管理處負責聯(lián)系或安排維修事宜；B、超過三日且房屋在保修期限內(nèi)，住戶未申請裝修的情況下，若外墻和樓板滲水等質(zhì)量問題仍屬保修，房間內(nèi)易損壞如燈泡、水龍頭等則由業(yè)主（住戶）負責。（2）申報保修A、住戶從領(lǐng)取鑰匙之日起三天之內(nèi)，憑“業(yè)主（住戶）入住驗戶表”到管理處，由主管房管員在“保修登記表”上登記；B、“保修登記表”上須明確住戶預約時間，聯(lián)系電話等；C、房管員在預約時間內(nèi)，及時填寫“派工單”委派管理處維修人員或通知施工單位進行維修。（3）維修A、大中修由管理處通知開發(fā)單負責維修，小修、急修由管理公司派工維修；B、住戶必須在場；（4）驗收住戶、房管員和維修人員三方到場驗收，并簽字認可。（三）的日常管理動作原則：全面推行公司通過國際、國內(nèi)質(zhì)量認證機構(gòu)認證的ISO9002質(zhì)量管理體系。大廈內(nèi)日常機電運行、房管事務、治安、車輛、清潔、綠化、社區(qū)文化、設(shè)施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司ISO9002規(guī)范運作范疇，嚴格執(zhí)行機電設(shè)備管理工作手冊、電梯工作手冊、消防工作手冊、維修工作手冊、房管工作手冊、保安工作手冊、車輛管理工作手冊、大廈清潔工作手冊、綠化工作手冊、社區(qū)文化工作手冊，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。日常各項工作，分別見圖示：1、房管事務管理處對的日常房管事務管理，按照公司ISO9002質(zhì)量體系房管工作手冊規(guī)范運作，如下表：工作安排8:00-8:30處理住戶申報投拆；8:30-9:30巡視；9:30-12:00跟蹤監(jiān)督；14:00-15:30學習、培訓、整理檔案；15:30-16:30巡視；16:30-18:30走訪、回防考核標準工作內(nèi)容跟蹤監(jiān)督日常：3遍/天，入伙期間：8小時/天巡 視日常：2遍/天；入伙期間：8小時/天；走 訪3次/周，1遍/月回 訪處理率：100%，回訪記錄100%。檢查內(nèi)容及處理方法日檢項目1、裝修巡視2、投拆接待3、違章檢查4、車輛管理5、治安6、清潔7、綠化8、維修9、倉庫察看10、機電設(shè)備11、社區(qū)活動12、員工食堂13、員工宿舍14、內(nèi)務巡視處理方法1、記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集住戶的反饋意見；2、對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理；1）填寫意見轉(zhuǎn)顯表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；3）即行關(guān)閉輕微不合格項目；4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行；5）發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格，填寫糾正措施報告。周檢項目全面檢查住宅區(qū)各項工作，著重對房管口檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行檢查處理。處理辦法管理處主任組織房管員、班組長、對發(fā)現(xiàn)的不合格項及時整改，嚴重不合格項制定糾正措施并上報物業(yè)部?？己藰藴势綍r日檢、周檢、月檢按ISO9002質(zhì)量體系考核標準；年終按國家建設(shè)部對“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”的考核驗收標準2、機電運行與保養(yǎng)：大廈及公用設(shè)施機電運行、養(yǎng)護運作按照公司LSO9002質(zhì)量體系機電設(shè)備管理工作手冊規(guī)范運作。如下表：日常機電設(shè)備管理運作主要內(nèi)容運行組值班：保障大廈供水供電，電梯空調(diào)等下常運作做好記錄；巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運行情況，做好巡查記錄；秩序：搞好設(shè)備房的物品管理，加強安全防范工作；維修組負責機電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作、并做好記錄；定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房；負責對設(shè)備設(shè)施進行全面巡視、檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。檢查項目及處理方法檢查項目1、 低壓配電柜2、正式變壓器3、柴油發(fā)電機4、水泵5、水池6、風機7、防盜監(jiān)控系統(tǒng)8、公共天線系統(tǒng)9、對講報警系統(tǒng)10、空調(diào)設(shè)備11、火災報警控制系統(tǒng)12、氣體自動滅火系統(tǒng)13、防火簾門14、消火栓15、疏散出口批示燈16、自動噴水滅火系統(tǒng)17、煙、溫感系統(tǒng)18干粉滅火器處理方法按照公司ISO9002標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報機電部經(jīng)理并提出糾下措施；考核標準日常周檢，月檢考核按ISO9002質(zhì)量標準；年終考核國家“優(yōu)秀示范大廈”標準考核。3、日常維修養(yǎng)護：大廈及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護運作按照公司ISO9002質(zhì)量體系維修工作手冊規(guī)范運行。如下表：維修管理運行工作安排機電運行：24小時8：00-8：30處理申報投拆；8：30-10：00跟蹤監(jiān)督；10：30-12：00維修養(yǎng)護；14：00-15：30巡視維修養(yǎng)護；15：30-17：00整理學習；17：00-18：00回訪。主要工作房屋本體室內(nèi)：小30分鐘，一般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內(nèi)，48小時跟蹤驗證；樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復，每年全國檢查一次，3-4年全面修補刷漆一次；天面：每年全面檢查一次，后年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補公共設(shè)施室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補。道路車場：每天檢查一次，隨壞隨修。天線：每月檢查一次，隨壞隨修。明暗溝：每周檢查一次，隨壞隨修。供水電氣：每月細查一次，零修時，中小型維修通知水電部門。樓道燈：每月檢查一次，即壞即修。檢查項目及處理方法檢查項目1，地基基礎(chǔ)2，梁柱板主體3，墻體4，頂棚5，樓梯扶手6，公共門窗7，隔熱層8，水箱水池9，天面扶攔10，消防設(shè)施11，電子對講門12，信報箱13，標識14，散水坡15，樓板地面磚16，上下雨污水管17，設(shè)備房18，道路19，道路20，電纜溝藍板21，路牙22，踏步臺階23，給排水24，路燈，25，清潔設(shè)備26，娛樂設(shè)施。處理方法按照公司ISO9002標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報主任并提出糾正措施。考核標準日常周檢、月檢考核按ISO9002質(zhì)量標準；年終考核按國家建設(shè)部考核標準。 4、治安、消防、車輛管理：按公司ISO9002質(zhì)量體系保安工作手冊、車輛管理手冊規(guī)范運作。如下表： 工作安排定崗檢查進出口、停車場、24小時：流動巡查消防設(shè)施：1遍/周；住區(qū)安全違章行為車輛停放車輛保管：24小時突發(fā)事件：90-120秒，責任保安或車輛管理員到達現(xiàn)場；學習訓練學習法規(guī)：1次/周；訓練：2次/周演示培訓：1次/周；檢查項目及處理方法檢查項目1、 查可疑人員、外來人員和撿垃圾、乞討人員；2、 查違章停車、違章裝修；3、 查室外施工、搭建情況；4、 查亂 現(xiàn)象；5、 查高室拋物、亂扔垃圾現(xiàn)象；6、 查破壞綠化、占用綠地現(xiàn)象；7、 查漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象；8、 查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。處理方法按照公司ISO9002質(zhì)量體系標準，結(jié)輕微不合格項匯報隊長及主管房管員，嚴重不合格項上報主任?？己藰藴势綍r按ISO9002質(zhì)量考核標準；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標準。5、清潔保存潔管理：按照公司ISO9002質(zhì)量體系大廈清潔工作的冊規(guī)范運作。如下表：工作安排6：00-7：00地面清掃；7：00-8：30垃圾清運；8：30-10：30樓道清掃、 ；13：00-15：30樓面清掃；15：30-17：00垃圾清運。工作內(nèi)容道路清潔2次/天；每月用水沖刷一次；保 潔12小時/天樓間保潔清掃3遍/周；清洗2遍/月；垃圾清運清運2遍/天；洗車1遍/天；消 殺2遍/周檢查項目及處理辦法檢查項目1、馬路，人行道，綠化地， ，排水溝；2、 停車場，崗亭，單車棚；3、 垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站，化糞池；4、 游泳池，網(wǎng)球場；5、 污，雨水井和沙井；6、宣傳欄，標識；7、電梯，樓道，樓梯，走廊，樓道燈具；8、 窗、扶手、電子門、消防栓、管、電表箱、信服箱等；9、 樓、天面；10、值班室、辦公室、衛(wèi)生間；11、除四害。處理辦法按公司ISO9002質(zhì)量體系標準，對輕微不合格項自行關(guān)閉、嚴重不合格上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正?？己藰藴嗜粘Ｈ諜z、周檢、月檢按ISO9002質(zhì)量考核標準：年終按國家建設(shè)部標準考核。6、護管理：按照公司ISO9002質(zhì)量體系綠化工作手冊規(guī)范運作。如下表： 工作安排6：30-9：30澆水，施肥；9：30-12：00除雜草，整型，保潔，剔除植枝葉；14：00-16：00殺蟲，補缺，保潔；16：00-18：30澆水，施肥。工作內(nèi)容整形造型6次/年；施肥春秋各1遍；澆水因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜；除雜草中耕1遍/季；平時1遍/天，下雨天除外；補缺視缺苗情況及時補缺；殺蟲1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅；保潔12小時/天。檢查項目及處理方法檢查項目1、喬木 、造型修剪；花卉、樹木施肥；2、灌木、綠籬、樹木、草地，花卉澆水；3、除雜草；4、補栽補種；5、治病殺蟲；7、清理枯枝落葉、綠地石塊；8、防風防澇。處理辦法按照公司ISO9002質(zhì)量體系標準，結(jié)輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項匯報主任及物業(yè)管理部，并提出糾下措施?？己藰藴嗜粘０碔SO9002質(zhì)量考核標準；年終按國家建設(shè)部標準考核。（四）對*擬采取的主要管理措施1、系統(tǒng)培訓。為確保住宅區(qū)管理早日走上正軌，實現(xiàn)我們對*管理目標的承諾，公司將嚴格按照ISO9002質(zhì)量體系文件的培訓規(guī)定，科學系統(tǒng)地對*所有管理人員進行全面培訓，確保管理人員100%持證上崗，全員年培訓率達100%，合格率達100%。（1）培訓師資。由*公司策劃部負責組織辦公案、物業(yè)管理部分批集中培訓。授課教師由公司內(nèi)部具有相應資格各具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員、管理人員擔任，根據(jù)實際工作需要，另聘請住宅局培訓中心專業(yè)人士授課。（2）培訓經(jīng)費。第一年按人均300元/年標準從管理服務費中支出；正常年份按5%的標準從管理服務費中支出，每年約年萬元。（3）培訓規(guī)定。培訓統(tǒng)一由公司策劃部組織考勤，考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考讀音成績的20%。（4）培訓獎懲。筆試、實操考試中前三名者，分別給予獎勵；新上崗員工未經(jīng)培訓或培訓成績不合格的，不予錄用，筆試和實操考試中成績不合格者給一次補考機會，再不通過則給予解聘；參加外送培訓成績不合格者，將由本人自費再次培訓，原培訓所占的工作日作為曠工處理。（5）培訓計劃：崗前培訓計劃和常規(guī)培訓計劃。A、崗前培訓計劃如下表：培訓類別培訓對象培訓內(nèi)容組織部門培訓方式培訓考核公共知識培訓全體員工公司簡介，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，員工守則，公司規(guī)章制度，職業(yè)道德，安全防火教育，ISO9002質(zhì)量體系教育，普法知識，禮貌用語。策劃部 物業(yè)管理部 辦公室集中培訓個別培訓筆試通過方能上崗管理干部培訓管理處正副主任物業(yè)管理崗位資格培訓，經(jīng)理崗位職責培訓，ISO9002質(zhì)量體系知識，質(zhì)量體系文件，現(xiàn)代物業(yè)管理實務。策劃部 物業(yè)管理部外送培訓集中培訓管理員培訓房管員各專業(yè)隊長或負責人物業(yè)管理崗位資格培訓，房管員（各專業(yè)隊長或負責人）崗位職責，公文寫作。策劃部物業(yè)管理部集中培訓外送培訓集中培訓操作層員工培訓（各專業(yè)隊長或負責人）護衛(wèi)員崗位職責和保安工作手冊，實操，隊列，擒拿格斗，體能，消防滅火訓練等。策劃部物業(yè)管理部集中培訓筆試，實操考試通過方能上崗車管員崗位職責和車輛管理工作手冊，實操；交通法規(guī)，交通指揮，體能訓練，消防滅火訓練等。綠化員崗位職責和綠化工作手冊，包括：育苗培訓，植物，花卉栽培，造型修剪，補種補，草坪修剪，割草機的操作使用等。維修員崗位職責和維修工作手冊，維修工具的使用，安全操作培訓及水電常識等。社區(qū)文化管理員崗位職責和社區(qū)活動工作手冊；公文寫作，藝術(shù)常識等。清潔員崗位職責和大廈清潔工作手冊。B、常規(guī)培訓計劃如下表：培訓類別培訓對象培訓內(nèi)容組織部門培訓方式培訓周期培訓考核公共知識管理處全體員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德，安全防火知識，ISO9002質(zhì)量體系知識。策劃部辦公室集中培訓每年循環(huán)培訓一次每年筆試一次管理干部培訓正副主任ISO9002質(zhì)量體系知識，質(zhì)量體系文件，物業(yè)管理專業(yè)知識及有關(guān)法律法規(guī)知識，公文寫作，電腦運用，基礎(chǔ)英語，現(xiàn)代物業(yè)管理動態(tài)策劃部物業(yè)管理部辦公室外送培訓集中培訓每年培訓兩次每年筆試一次管理員培訓房管員專業(yè)隊長ISO9002質(zhì)量體系知識，與崗位有關(guān)的質(zhì)量體系文件，專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓，公文寫作。策劃部物業(yè)管理部辦公室外送培訓集中培訓每季培訓一次每年筆試實操考試各一次操作層員工培訓治安車管，婦化，維修，清潔，社區(qū)人員與崗位有關(guān)的工作手冊，與崗位有關(guān)的專業(yè)知識；專業(yè)技能培訓等。策劃部物業(yè)管理部管理處集中培訓個別培訓理論，技能每月各培訓一次每年筆試一次，半年實操考試一次。特殊工種培訓特種作業(yè)人員參加勞動局組織的復審策劃部外送培訓按勞動局有關(guān)規(guī)定經(jīng)檢，住處培訓正副主任，房管員，專業(yè)隊長學習和交流先進，科學的物業(yè)管理經(jīng)驗，了解物業(yè)管理新動態(tài)。辦公室策劃部交流會，外出參觀每半年一次總結(jié)管理經(jīng)驗提出管理新思路2、從接管開始在全面推行ISO9002質(zhì)量體系實施管理，在半年內(nèi)建立運行體系并達到認證的條件。3、安全防范。采取人防，技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保西園村隨時處于安全狀態(tài)。（1）加強制度落實。A、根據(jù)地理位置，周邊環(huán)境，合理布崗，設(shè)防擬分3個區(qū)域，分別由3個班輪流換防，責任承包。B、要求護衛(wèi)員嚴格按照公司ISO9002物業(yè)管理體系文件保安工作手冊規(guī)范動作，文明執(zhí)勤，規(guī)范上崗。對照護衛(wèi)員日常行為，嚴格執(zhí)行由護衛(wèi)隊長負責護衛(wèi)員的日檢，管理處主任負責負責周檢，公司物業(yè)管理部負責月檢的逐級檢查制度，確保護衛(wèi)員隊伍的素質(zhì)和服務水準。C、專人負責調(diào)控中心，確保24小時全方位監(jiān)控。D、加強崗位。保安擬設(shè)固定崗，流動哨和巡邏隊，整個小區(qū)24小時全方位檢查；明確責任區(qū)，劃分責任人。E、堅持查崗制度。護衛(wèi)隊長。房管員，管理處主任，公司物業(yè)管理部按公司ISO9002程序文件規(guī)定的頻率不定期夜間查崗，并根據(jù)查崗情況給予通報，漏崗，偷懶者按公司規(guī)定處罰。F、加強住宅區(qū)內(nèi)流動人員及外來人員管理和防范，建立商戶和流動售貨員檔案，并定期核查。G、落實安全責任制，明確責任人。公司與管理處，管理處與護衛(wèi)隊長簽訂治安目標管理責任書，明確責任和工作標準，并分級跟蹤驗證，考評。同時，各級領(lǐng)導又是領(lǐng)導防火責任人，全體護衛(wèi)員，車輛管理員教師義務消防員和治安應急分隊隊員。（2）加強車輛管理。住戶多，車位少，今后的車輛停放。車輛管理難度較大，尤其是車輛占用區(qū)內(nèi)消防通道，會帶來一定的消防安全隱患。對西園村車輛的管理將采用車卡分離的方式進行管理，對停留在區(qū)內(nèi)道路露天停車場或臨時停車位的住戶車輛，只收取車位費；為地下停車場購買保險。采用防盜，防劫車輛管理系統(tǒng)進行管理，該系統(tǒng)在西園村的出入口設(shè)置一個聯(lián)網(wǎng)出口管理器，用漢字顯示車輛的資料，業(yè)主憑管理處發(fā)放的家庭報警遙控器便可以出入出入管理口了。4、清潔衛(wèi)生。為維護物業(yè)良好的硬件設(shè)施，尤其是搞好會所，各棟大廈大堂的設(shè)施保養(yǎng)，擬購置意大利“天尼”牌電動清掃機，刨光機，打蠟機各一臺，從先進的設(shè)備配置著手，并外送培訓操作售貨員從而達到最佳的維護，保養(yǎng)。5、綜合樓的管理。綜合商業(yè)，辦公，公寓樓的管理除了管理處經(jīng)營的部分商業(yè)用房按內(nèi)部ISO9002規(guī)范動作之外 ，其它商業(yè)辦公用房還必須與管理處簽訂“門前三包”管理協(xié)議，將“秩序，衛(wèi)生，綠化“明確責任給各商戶，并與各商戶簽訂消防責任狀，從制度上制約，規(guī)范，日常強化監(jiān)督，保證整體環(huán)境的統(tǒng)一有序。6、溝通與住戶、商戶之間的聯(lián)系，多渠道開展宣傳活動。（1）編制住戶手冊，詳細介紹物業(yè)管理公司的服務宗旨，企業(yè)精神以及公司與管理規(guī)定等。主要內(nèi)容有：公司介紹，*梗概，管理費繳交注意事項、裝修規(guī)定、入伙事宜、保潔規(guī)定及措施、保安措施；水、電、氣的使用和管理規(guī)定、會所管理規(guī)定、寵物管理規(guī)定、安裝空調(diào)機的規(guī)定、防火須知、噪間限制、 車、洗車服務、常用電話號碼以及處罰規(guī)定等。手冊一戶一冊并簽字領(lǐng)取。（2）錄制音像制品由于文字宜傳較為枯燥，住戶通常不以為然，因此，我公司擬將*各項行為規(guī)范編制成錄像帶，把靜態(tài)文字變成動態(tài)圖像，定期分批舉辦學習班，播放給大家觀看，更具感染力，取得良好的宣傳和教育效果。7、開展豐富多彩的公益和社區(qū)方化活動在物業(yè)接管初期，即建立詳盡的住戶檔案，以便開展公益和社區(qū)文化活動；（1）公益活動A、聯(lián)系醫(yī)療單位，建立小區(qū)醫(yī)療中心，開展預防、接種和普及醫(yī)療教育等工作。B、設(shè)立小區(qū)義工站，有計劃吸收義工，在*形成互助、和睦的人文景觀。（2）社區(qū)文化開展豐富多彩的社區(qū)文化不僅為社區(qū)居民提供娛樂消遺，更是為居民提供機會聯(lián)絡感情，交流信息，從而形成一個安樂詳和的居住生活氛圍，促進各項管理工作的順利開展。擬在設(shè)施齊全的綜合樓設(shè)立各種名目的俱樂部，按照*內(nèi)住戶的愛好興趣分別成立棋牌俱樂部、老年人俱樂部、少兒藝術(shù)團、足球沙龍、讀書社和音樂沙龍等，每月舉辦各類講座，定期比賽；在住宅區(qū)內(nèi)推行全民健身計劃，使*人人有機會參與，整個小區(qū)充滿活力，塑造“*大家庭”觀念，通過組織各種各樣的活動，逐步把物業(yè)管理要求化為住戶的自覺行動，使住戶成為物業(yè)管理的直接或間接參與者，將會極大提高*的物業(yè)管理水平。8、大力發(fā)展公共關(guān)系建立與市、區(qū)住宅局、工商、稅務、公安、水電管理和小區(qū)管理會等行政業(yè)務主管部門的公共關(guān)系定務，建立一套單位互通信息網(wǎng)絡，隨時掌握這些部門的各種政策、法規(guī)信息、以便管理。9、從管理前期開始即導入VI企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的VI標識、標牌系列，包括：小區(qū)平面圖，公共設(shè)施指示