美容院服務(wù)流程.doc

標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化服務(wù)前臺(tái)1、 電話(huà)3聲鈴響必有應(yīng)答2、 顧客投訴在3小時(shí)必須給貿(mào)易的答案?jìng)€(gè)人形象1、 頭發(fā)：短發(fā)短碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā) 要求：頭發(fā)平整、伏貼，不得凌亂2、 指甲：不得留指甲和染指甲3、 化妝：工作時(shí)宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝4、 手飾：工作時(shí)不得佩戴手鐲、手鏈、手表5、 服飾：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)，整潔、鞋襪要求保持整潔、損壞或染漬不允許上班6、 前臺(tái)應(yīng)佩戴工作牌上崗工作職責(zé)1、 必須熱情禮貌的接待客人，詳細(xì)的介紹服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問(wèn)2、 接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)、預(yù)約電話(huà)、投訴電話(huà)、并做好記錄3、 盤(pán)結(jié)每日營(yíng)業(yè)收入及美容院的費(fèi)用，做到收款賬目明確無(wú)誤、 清晰4、 負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計(jì)工作5、 保管員工檔案、傳達(dá)公司通知6、 負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺(tái)的美觀等工作7、 負(fù)責(zé)填寫(xiě)、核對(duì)8、 每日即時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理工作日?qǐng)?bào)表，及時(shí)向院長(zhǎng)提供暢銷(xiāo)、代銷(xiāo)的信息9、 播放適宜、抒情的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)流程（一） 整體服務(wù)形象規(guī)范前臺(tái)咨詢(xún)師應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿(mǎn)，面帶真誠(chéng)的笑雙手合置于身前抬頭挺胸，儀態(tài)自然對(duì)3米以?xún)?nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢(xún)顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。說(shuō)一、 稱(chēng)呼：姐、阿姨、或職稱(chēng)等忌諱：前臺(tái)咨詢(xún)師應(yīng)時(shí)刻保持站立勢(shì)，精神飽滿(mǎn)，面帶真誠(chéng)的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸、儀態(tài)自然、對(duì)3米內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢(xún)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品穿1、 參照前臺(tái)個(gè)人形象每天準(zhǔn)時(shí)到工作崗位，將前臺(tái)擦拭一遍，保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬、光潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每一位顧客當(dāng)做自己親友一樣，應(yīng)該時(shí)刻記住“每失去一個(gè)顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。熟練掌握咨詢(xún)技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到前臺(tái)來(lái)咨詢(xún)的顧客。前臺(tái)咨詢(xún)師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)準(zhǔn)確的向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用，在咨詢(xún)中切忌有貶低同行產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為。接待服務(wù)流程迎客引領(lǐng)顧客入座奉茶填寫(xiě)咨詢(xún)表格|（客戶(hù)檔案）肌膚項(xiàng)目測(cè)試問(wèn)題（需求）護(hù)理建議肌膚護(hù)理效果與感受的確認(rèn)家居保養(yǎng)建議服務(wù)流程締結(jié)預(yù)定下次護(hù)理時(shí)間送客出門(mén)電話(huà)回訪(fǎng)。迎客標(biāo)準(zhǔn)1、 應(yīng)站在門(mén)口內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)2、 站姿端正，挺胸抬頭收腹3、 兩臂自然下垂，左手搭在右手前輕輕相握置小腹鄭重部位4、 精神飽滿(mǎn)，面帶微笑5、 面朝外，目光始終注意觀察店外情況，不交頭接耳6、 看到顧客，馬上到店門(mén)口，左手拉右側(cè)邊的門(mén)接待顧客時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范1、 前臺(tái)見(jiàn)到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門(mén)，應(yīng)liandaiweixiao并起立迎接顧客，說(shuō)：“您好！歡迎光臨XXX美容院。2、 咨詢(xún)新顧客時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢(xún)問(wèn)。實(shí)現(xiàn)集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場(chǎng)聊天。并接著說(shuō)：“我是前天我叫XXX，很高興為你服務(wù)。“帶客入座，并說(shuō)“請(qǐng)坐，我?guī)湍共?，?qǐng)稍等：。引領(lǐng)顧客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以“顧客是上帝”的思想去引領(lǐng)客人，行走時(shí)必須與客人的步伐一致，并需要注意以下幾點(diǎn)：1、 在客人進(jìn)門(mén)之前提前做好準(zhǔn)備（拖鞋。護(hù)理用品）2、 引領(lǐng)顧客去咨詢(xún)室或服務(wù)區(qū)要說(shuō)“請(qǐng)這邊走”并一直將顧客引領(lǐng)帶服務(wù)區(qū)門(mén)口或咨詢(xún)室門(mén)口3、 在引領(lǐng)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所變化時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知。如走路時(shí)應(yīng)在顧客的斜后方，當(dāng)有拐彎處應(yīng)向前告訴引領(lǐng)，隨后在回到顧客的斜后方。上下樓時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方。4、 在進(jìn)門(mén)時(shí)，如果在內(nèi)推門(mén)，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)，如果在外推門(mén)客人先進(jìn)自己后進(jìn)，以便照顧門(mén)的開(kāi)關(guān)。引領(lǐng)是的注意事項(xiàng)引領(lǐng)的手勢(shì)及動(dòng)作時(shí)要體現(xiàn)接待美容師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的一個(gè)環(huán)節(jié)，所以一些注意事項(xiàng)要注意：1、 引領(lǐng)時(shí)。應(yīng)禮貌且具有親和力，一般有肯定式和征詢(xún)式兩種，如請(qǐng)，在這邊請(qǐng)跟我來(lái)，好嗎？等2、 在引領(lǐng)顧客進(jìn)入護(hù)理區(qū)的過(guò)程中，可簡(jiǎn)要介紹美容院的有關(guān)情況，如大體布局，功能分區(qū)等，但切記不要讓顧客感覺(jué)你是在向他硬性推銷(xiāo)某些產(chǎn)品。3、 在引領(lǐng)時(shí)自始至終要做到面帶微笑，語(yǔ)言誠(chéng)懇，禮貌周到，有禮有節(jié)。親切隨和。這樣更能鞏固和加深顧客對(duì)美容院友好入座奉茶雙手遞茶，肢體上部?jī)A斜30度，后退一步說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。無(wú)論什么顧客來(lái)訪(fǎng)，奉茶是基本的禮節(jié)，除了請(qǐng)客人入座外還應(yīng)馬上奉茶。茶水不要裝的太滿(mǎn)。以六分滿(mǎn)為宜為顧客倒茶時(shí)。應(yīng)注入茶杯六成的茶水。這是一種禮節(jié)。如果注的太滿(mǎn)，茶水容易溢出來(lái)。如果茶水太少，顯得寒磣。端茶時(shí)應(yīng)盡量使用頭盤(pán)，端茶行走時(shí)，不能保證茶水一定不溢出。使用托盤(pán)端茶更為得體端茶時(shí)應(yīng)注意握杯的位置，美容師在為顧客遞水時(shí)。應(yīng)用雙手指輕握住杯子的中下部位。千萬(wàn)不要接觸到杯子的上邊緣，這樣才顯得禮貌，衛(wèi)生茶水應(yīng)以熱水為主，但不要太燙，以免客人不小心燙傷，同時(shí)又兩位以上的訪(fǎng)客時(shí)。端出的茶色要均勻，并要配合茶盤(pán)端出。左手捧著茶底部，右手扶著盤(pán)外緣。端茶時(shí)的語(yǔ)言及動(dòng)作，為顧客端茶時(shí)，應(yīng)從顧客右側(cè)奉上，面對(duì)微笑眼睛注視對(duì)方，向在座的人說(shuō)：這是你的茶，請(qǐng)慢用“然后退下如果入座時(shí)，應(yīng)與客人做相鄰的位置，避免相對(duì)（像談判）如站時(shí)應(yīng)站在左側(cè)為宜注意呈送資料的方式，在為顧客送上美容院服務(wù)項(xiàng)目介紹或其他資料時(shí)，雙手平握住資料的兩腳將資料的正面對(duì)著顧客呈上“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了哪一位美容顧問(wèn)？”（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請(qǐng)稍等！”（如果美容顧問(wèn)在忙），前臺(tái)應(yīng)回答：“很抱歉，他在忙，請(qǐng)稍等?！保▽?duì)于顧客沒(méi)有預(yù)約）回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗(yàn)豐富的美容顧問(wèn)，你看好嗎？”前臺(tái)咨詢(xún)師查詢(xún)美容師顧問(wèn)預(yù)約表，并告訴顧客，“您運(yùn)氣很好，我們的XXX顧問(wèn)現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)?！蓖ㄖ臻e的美容顧問(wèn)，并用贊美的語(yǔ)言介紹一下我們的美容顧問(wèn)（包括：工齡、專(zhuān)長(zhǎng)、服務(wù)手法等）填寫(xiě)咨詢(xún)表格（客戶(hù)檔案）填寫(xiě)美容院顧客登記表：是美容院接待服務(wù)工作中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，是開(kāi)展專(zhuān)業(yè)護(hù)理的第一步。為日后護(hù)理服務(wù)提供重要依據(jù)，美容院通過(guò)登記表所建立的可靠顧客資料庫(kù)的美容院寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。肌膚項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目的測(cè)試增加權(quán)威性和說(shuō)服力，判斷后好對(duì)癥下藥問(wèn)題（需求）咨詢(xún)了解顧客所急需解決的問(wèn)題，找出客人的需求，如：護(hù)理、豐胸、減肥、理療等護(hù)理建議根據(jù)了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。肌膚護(hù)理顧客第一次來(lái)做護(hù)理，他是不會(huì)睡覺(jué)的，他希望對(duì)你的美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，在做護(hù)理的過(guò)程中。你每一個(gè)護(hù)理產(chǎn)品，都要給他介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴這個(gè)程序的作用。并適時(shí)的介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上模后就不要和客人說(shuō)話(huà)了，也讓客人也不要說(shuō)話(huà)，整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的手部、肩部、頭部的按摩。效果與感覺(jué)的確認(rèn)護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫他分析做前與做后的不同之處，讓他看到做后的確實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時(shí)可多用贊美的語(yǔ)言居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，他會(huì)確信你的產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦他使用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)得建議，讓客人知道：每星期來(lái)美容院一次只做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)分及水分，因此客人必須在家保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚夫人彈性及水分服務(wù)流程結(jié)尾交費(fèi)、填寫(xiě)護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目以及成為老客戶(hù)所享有的特別待遇預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示他，讓他感覺(jué)到每星期來(lái)的好處，讓他形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績(jī)會(huì)穩(wěn)定。送客出門(mén)大多數(shù)美容院送客人只送到門(mén)口內(nèi)，其實(shí)，這就是浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會(huì)，要提倡“迎三送七”也就是送客人時(shí)，要把客人送出門(mén)外，這樣美容院不但會(huì)穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。客人會(huì)感到你非常熱情，很尊重他，他走出去也會(huì)有自豪滿(mǎn)足感外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)多了，別人會(huì)感到：這個(gè)美容師做的肯定不錯(cuò)，這么多找他做，我下次也要找他做讓人感覺(jué)美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感覺(jué)，不但有自己來(lái)做護(hù)理的欲望，而且還有帶朋友過(guò)來(lái)一起享受的欲望.(他的東西都愿意和好朋友分享)電話(huà)回訪(fǎng)新顧客在第一次護(hù)理34天，要進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，讓客人感覺(jué)到你的一份關(guān)愛(ài)之情，7天左右再次去店，讓你真誠(chéng)的心去打動(dòng)客人，讓他再次光臨，特別是治療的客人或過(guò)敏的顧客，更是多打電話(huà)隨時(shí)關(guān)懷，老顧客如沒(méi)有和你打招呼，7天也要給他打電話(huà)，督促他來(lái)做護(hù)理，這樣才能保證客源，財(cái)源穩(wěn)定，業(yè)績(jī)上升，而客人由于堅(jiān)持來(lái)做護(hù)理，護(hù)理效果明顯，他會(huì)開(kāi)心漂亮，得到給你的客人打電話(huà)，這可是一舉兩得的好事。俗話(huà)說(shuō)：要成功就是簡(jiǎn)單地事情重復(fù)做，成功就是每天進(jìn)步1%學(xué)習(xí)了以上的方法，不久的將來(lái)就就會(huì)成為一名優(yōu)秀的合格的，客人喜愛(ài)的美容工作者。電話(huà)回訪(fǎng)