蘇寧電器零售業(yè)態(tài)分析

零售作業(yè)(家電連鎖企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者蘇寧電器)(The home appliance chain enterprises leaders - Suning Appliance)2012年 6 月 14日摘要蘇寧電器1990年創(chuàng)立于中國南京，是中國3C（家電、IT、消費(fèi)類電子）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，中國最大的商業(yè)零售企業(yè)，名列中國民營企業(yè)前三強(qiáng)、中國企業(yè)500強(qiáng)第51位。短短的20多年蘇寧電器取得如此驚人的成就與其獨(dú)特的競爭戰(zhàn)略、正確的擴(kuò)張戰(zhàn)略、合理的經(jīng)營管理模式息息相關(guān)。當(dāng)然一家企業(yè)在運(yùn)行過程中總會存在一些問題，本就主要對蘇寧電器的零售業(yè)態(tài)、競爭戰(zhàn)略、擴(kuò)張戰(zhàn)略以及經(jīng)營管理來進(jìn)行分析研究，對其存在的問題提出解決方法。關(guān)鍵詞：蘇寧電器 零售業(yè)態(tài) 競爭戰(zhàn)略 擴(kuò)張戰(zhàn)略 經(jīng)營管理AbstractSuning Appliance was founded in 1990 in China Nanjing, China 3C ( IT, home appliances, consumer electronics ) appliance retail chain enterprises leader, China s largest commercial retail enterprises, private enterprises in China the top three, China enterprise 500strong fifty-first. The short 20years of Suning Appliance of such a tremendous achievement and unique competitive strategy, the correct expansion strategy, reasonable management mode are closely related. Of course, an enterprise in the process of operation there are problems, this is mainly to the Soviet rather electric appliance retailing, competitive strategy, expansion strategy and management to undertake analytic study, on its existing problems puts forward the solving method.Key words: Suning Appliance; retailing; competition strategic; expansion strategy; management目錄中文摘要I英文摘要II一、公司簡介及零售業(yè)態(tài)1二、蘇寧競爭戰(zhàn)略1（一）成功轉(zhuǎn)型消費(fèi)類電子零售商1（二）打造持續(xù)競爭優(yōu)勢2（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略2（四）服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略3（五）協(xié)同競爭全方位系統(tǒng)化競爭戰(zhàn)略3三、蘇寧的擴(kuò)張戰(zhàn)略4（一）率先走上連鎖經(jīng)營之路模式的擴(kuò)張戰(zhàn)略4（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略4（三）價(jià)值并購漸進(jìn)海外國際化經(jīng)營的橋頭堡戰(zhàn)略5（四）海外擴(kuò)張戰(zhàn)略四個(gè)階段5四、蘇寧的經(jīng)營管理現(xiàn)狀5（一）經(jīng)營管理制度5（二）、蘇寧的經(jīng)營策略6五、蘇寧經(jīng)營中存在的問題及解決方案8（一）經(jīng)營中出現(xiàn)的問題8（二）解決方法9結(jié)束語10參考文獻(xiàn)11一、公司簡介及零售業(yè)態(tài)蘇寧電器連鎖集團(tuán)始創(chuàng)于1990年，歷經(jīng)十余年的努力拼搏，蘇寧已發(fā)展成為銷售規(guī)模120多億、上繳稅收4億元、員工2萬余名、連鎖企業(yè)遍及全國24個(gè)省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團(tuán)。先后獲得中國最具影響力十大企業(yè)之一、全國民營企業(yè)8強(qiáng)、全國連鎖企業(yè)7強(qiáng)、中國商業(yè)企業(yè)名牌企業(yè)、江蘇省著名服務(wù)商標(biāo)等殊榮。自1995年起，蘇寧率先在中國家電流通領(lǐng)域嘗試連鎖經(jīng)營的模式。在江蘇省內(nèi)及北京、上海、廣州、重慶、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直營和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。自2000年蘇寧確立了以綜合電器升級，連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開設(shè)18000平方米的專業(yè)自營旗艦店堪稱亞洲電器單體店之首，意味著蘇寧電器從空調(diào)專營到綜合家電經(jīng)營，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經(jīng)營品類上，蘇寧在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)家電的同時(shí)，大力培育信息家電；在連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，蘇寧堅(jiān)持以時(shí)間換空間、數(shù)量決定質(zhì)量，快速建設(shè)蘇寧在全國的連鎖網(wǎng)絡(luò)。蘇寧電器連鎖在管理、投資和經(jīng)營等方面不斷進(jìn)行著深刻的企業(yè)變革。投資戰(zhàn)略以電器流通為基礎(chǔ)，延伸至地產(chǎn)開發(fā)、實(shí)業(yè)制造、金融資本運(yùn)作、應(yīng)用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、電子商務(wù)等領(lǐng)域；經(jīng)營戰(zhàn)略以連鎖擴(kuò)張為基礎(chǔ)，延伸至全國性的直營連鎖、合資連鎖以及特許連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；企業(yè)經(jīng)營和內(nèi)部管理全面啟用基于INTRANET的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于INTERNET的供應(yīng)商、連鎖企業(yè)、分銷客戶以及終端用戶的電子商務(wù)系統(tǒng)。二、蘇寧競爭戰(zhàn)略（一）成功轉(zhuǎn)型消費(fèi)類電子零售商 1.從國外家電產(chǎn)品的發(fā)展趨勢來看，消費(fèi)類電子代表了家電的發(fā)展方向。蘇寧及時(shí)抓住這一契機(jī)從傳統(tǒng)的家電轉(zhuǎn)型為3C消費(fèi)類電子零售商。2.經(jīng)營模式拓展3C旗艦店和數(shù)字蘇寧的啟航。新的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和與之相適應(yīng)的技術(shù)是一個(gè)行業(yè)發(fā)生變革的兩大力量，而決定變革速度的則是新的渠道模式。與3C產(chǎn)品技術(shù)日益成熟不協(xié)調(diào)的是，中國消費(fèi)類電子產(chǎn)品順應(yīng)商品結(jié)構(gòu)向3C消費(fèi)類品的分銷渠道尚在初級階段。電子的轉(zhuǎn)型，蘇寧在店態(tài)上又進(jìn)行了創(chuàng)新性的調(diào)整。3.品牌優(yōu)勢增強(qiáng)借助明星效應(yīng)提升。蘇寧品牌號召力為了有效提升蘇寧作為3C消費(fèi)類電子零售商的品牌形象，蘇寧和兩大明星潘瑋柏和孫儷在南京正式簽署代言協(xié)議，成為首家使用明星代言的全國零售企業(yè)， 這標(biāo)志著家電零售行業(yè)全面走向以消費(fèi)者為中心的品牌競爭格局家電連鎖行業(yè)。（二）打造持續(xù)競爭優(yōu)勢 1.集約化管理的深入第三個(gè)地區(qū)管理總部華南總部成立，由蘇寧廣州大區(qū)、深圳大區(qū)和南寧大區(qū)共同整合成立華南地區(qū)管理總部，這是公司繼華北地區(qū)管理總部、 華東二區(qū)管理總部成立之后的第三個(gè)地區(qū)管理總部。這有利于蘇寧在連鎖規(guī)模急劇擴(kuò)張的背景下，不斷 優(yōu)化管理體系，強(qiáng)化地區(qū)管理能力，以達(dá)到集約化經(jīng)營的最佳狀態(tài)。2.提升與供應(yīng)商的關(guān)系深層次的戰(zhàn)略合作陸續(xù)展開。蘇寧和英特爾、 海爾建立了跨領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈全方位合作平臺，基本上形成了從技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造到市場銷售整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的具體合作，目的在于實(shí)現(xiàn)三方資源的最有效整合、優(yōu)勢互補(bǔ)和市場競爭力最大化。3.低成本運(yùn)營信息化鋪路長期發(fā)展蘇寧協(xié)同辦公系統(tǒng)成功上線， 這將成為公司所有管理人員日常集中辦公的管理平臺，該系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)緊密集成， 含5個(gè)通用模塊和40多個(gè)業(yè)務(wù)模塊。（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略 空調(diào)是季節(jié)性產(chǎn)品，這就給廠家和銷售商出了難題：淡季賣不出去，大量存貨導(dǎo)致資金緊張;而到了旺季，又因淡季生產(chǎn)不足導(dǎo)致貨源短缺。蘇寧每年在淡季都向工廠預(yù)付訂貨款，卻與廠商攜手，共進(jìn)共退，蘇寧的預(yù)付金最高時(shí)達(dá)到1億元。制定行業(yè)規(guī)則歷來是強(qiáng)者的專利，弱小者、后來者習(xí)慣上是學(xué)習(xí)、遵從和等待，不敢越雷池半步。然而，作為當(dāng)時(shí)空調(diào)業(yè)的后來者、弱小者，張近東在強(qiáng)大競爭對手毫不知情的情況下，悄然更換了業(yè)內(nèi)游戲規(guī)則，與廠家建立了全新的合作模式，在不知不覺中把對手已有的競爭優(yōu)勢化為烏有。正是因?yàn)椤暗居嗀?、反季?jié)打款”這一業(yè)內(nèi)創(chuàng)新的模式，蘇寧在之后1993年爆發(fā)的那場轟動全國的“八大商場圍攻蘇寧”的經(jīng)典商戰(zhàn)中，才能夠脫穎而出。而且，從此將創(chuàng)新的基因，植入蘇寧的“體內(nèi)”。（四）服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略 先做市場還是先做服務(wù)?當(dāng)大多數(shù)人選擇先做市場、后做服務(wù)時(shí)，蘇寧卻選擇先做服務(wù)、后做市場。蘇寧每進(jìn)駐一個(gè)城市，都是“店門未開，服務(wù)先行”進(jìn)入社區(qū)為居民免費(fèi)清洗油煙機(jī)、灶具，免費(fèi)檢修空調(diào)，以真誠的服務(wù)，感動各地對蘇寧尚感陌生的顧客。蘇寧商標(biāo)也因此成為國內(nèi)零售連鎖業(yè)第一個(gè)著名服務(wù)商標(biāo)。蘇寧所到之處，服務(wù)都成為其最基本也是最重要的競爭優(yōu)勢，業(yè)內(nèi)無出其右者。隨著蘇寧全國連鎖的推進(jìn)，蘇寧“陽光服務(wù)”的快車一路從南京開到北京，又從上海開到西安，再從深圳開到烏魯木齊蘇寧不只是連鎖店開到全國，而且也同步構(gòu)建了一張獨(dú)一無二的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（五）協(xié)同競爭全方位系統(tǒng)化競爭戰(zhàn)略 企業(yè)是一個(gè)大系統(tǒng)，由眾多的子系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合組成。企業(yè)發(fā)展得如何，是否具有競爭力，不是由單個(gè)子系統(tǒng)的功能與狀態(tài)決定，而是由這些子系統(tǒng)的協(xié)同性決定。2002年，蘇寧全面開層全國連鎖經(jīng)營建設(shè)，明確提出“四大終端：店面、售后、物流、客服”建設(shè)齊頭并進(jìn)，互為支撐，協(xié)同發(fā)展。2003年，當(dāng)蘇寧連鎖面臨人才緊缺的瓶頸時(shí)，它立馬啟動以“1200工程”為代表的大規(guī)模定制化人才發(fā)展工程，形成獨(dú)具蘇寧特色的人才流水生產(chǎn)線。一批批高素質(zhì)人才被“生產(chǎn)”出來，充實(shí)到各系統(tǒng)。2006年，當(dāng)蘇寧的店面、經(jīng)營的品類、經(jīng)營地域快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理的復(fù)雜性急劇增加時(shí)，蘇寧立馬啟動大規(guī)模信息化工程，用信息系統(tǒng)把人腦、人手解放出來，不僅提高了效率，還大大降低了運(yùn)營中的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也使物流、售后、人力資源、財(cái)務(wù)等多個(gè)系統(tǒng)的管理能力大大提高。多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展、協(xié)同效應(yīng)，使蘇寧具有了強(qiáng)大的綜合競爭力。正如張近東所言，蘇寧要在不同平臺上與競爭者競爭，而競爭平臺的提升與轉(zhuǎn)換恰恰對企業(yè)提出了更高的要求：必須具備綜合競爭力，否則將失去參賽資格，更別提優(yōu)勝了。三、蘇寧的擴(kuò)張戰(zhàn)略（一）率先走上連鎖經(jīng)營之路模式的擴(kuò)張戰(zhàn)略 如今，家電連鎖店已遍布中國的大中城市，并正向廣大的農(nóng)村市場進(jìn)軍。如果要問中國家電連鎖的首創(chuàng)者是誰?可能普通消費(fèi)者，包括許多業(yè)內(nèi)人士都不會想到是一直行事低調(diào)、不事張揚(yáng)、埋頭發(fā)展的蘇寧。面對“終端為王”的市場結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，張近東敏銳地發(fā)現(xiàn)，只有規(guī)?；_店才能適應(yīng)上游生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，也只有連鎖發(fā)展，才能滿足各地消費(fèi)者的需求。于是蘇寧率先主動調(diào)整，改變經(jīng)營模式，適應(yīng)市場，一方面抓住空調(diào)行業(yè)混戰(zhàn)、新品牌不斷進(jìn)入的時(shí)機(jī)，不斷開拓新的合作伙伴，維持其傳統(tǒng)的批發(fā)業(yè)務(wù)優(yōu)勢;另一方面，借鑒了歐美、日本家電連鎖企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國國情和行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，重新為其駐外地辦事處定位，以批發(fā)業(yè)務(wù)為重心轉(zhuǎn)向以零售業(yè)務(wù)為重心，把一些辦事處轉(zhuǎn)變?yōu)樽庸?，在條件成熟的地方開設(shè)零售專業(yè)店，嘗試連鎖經(jīng)營，走連鎖專賣之路，做大做強(qiáng)零售業(yè)務(wù)。1996年2月，蘇寧召開了一次高層會議，張近東正式作出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型決策：從“批發(fā)重心”回歸“零售重心”，嘗試連鎖經(jīng)營。到2010年10月，蘇寧連鎖店數(shù)量達(dá)到1300家。蘇寧率先進(jìn)行的連鎖經(jīng)營，引發(fā)了中國家電流通業(yè)的變革，連鎖經(jīng)營成為整個(gè)行業(yè)發(fā)展的主流。（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略 連鎖經(jīng)營的核心就是“復(fù)制”自己的經(jīng)營管理模式，連鎖經(jīng)營能否成功，取決于“復(fù)制”是否走樣、“復(fù)制”速度的快慢、“復(fù)制” 成本的高低。而這其中，最為重要的，就是需要大批量、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的人才。蘇寧從2002年起，開始實(shí)施 “1200工程”，建立自己特有的“人才工廠”，一次引進(jìn)1 200名大學(xué)生，通過人才定制化流水生產(chǎn)線，全面、系統(tǒng)、專業(yè)的培養(yǎng)，將他們打造成蘇寧連鎖事業(yè)的尖兵和人才集群。（三）價(jià)值并購漸進(jìn)海外國際化經(jīng)營的橋頭堡戰(zhàn)略 在擴(kuò)張征途中，蘇寧連續(xù)果斷出手并購了日本的老牌家電連鎖企業(yè)LAOX和香港鐳射， 通過并購LAOX和香港鐳射，建立這兩個(gè)海外窗口，探索國際家電零售模式和消費(fèi)的發(fā)展趨勢，了解當(dāng)?shù)匚幕?、法律、?xí)俗等各種問題。這既可以為蘇寧未來開展大規(guī)模國際化經(jīng)營積累知識、經(jīng)驗(yàn)和人才，也可以為國內(nèi)的連鎖發(fā)展提供現(xiàn)實(shí)可資學(xué)習(xí)借鑒的東西?！保ㄋ模┖Ｍ鈹U(kuò)張戰(zhàn)略四個(gè)階段第一階段2011到2013年，我們將繼續(xù)鞏固在香港和日本的發(fā)展，預(yù)計(jì)到2013年香港達(dá)到50家，取得香港第一的行業(yè)地位，在日本市場，將立足LAOX的現(xiàn)有平臺，加速市場整合。第二階段是2014年到2015年，我們將進(jìn)駐印度尼西亞、馬來西亞，等東南亞市場。第三階段，是在積累足夠多的海外運(yùn)作市場以后，從2016年開始，我們將并購、合作、等手段，進(jìn)軍歐美市場。第四階段是2020年，蘇寧將力爭實(shí)現(xiàn)海外市長的應(yīng)收達(dá)到15%的占比。四、蘇寧的經(jīng)營管理現(xiàn)狀（一）經(jīng)營管理制度20多年來，蘇寧連鎖發(fā)展取得了巨大成功，這種成功取決于商業(yè)管理上的創(chuàng)新和現(xiàn)代創(chuàng)新制度的建立與完善。如今蘇寧成為全國連鎖企業(yè)三強(qiáng)，中國家電連鎖的領(lǐng)跑者。1.推行“四化”管理 通過十多年的發(fā)展，蘇寧電器形成了以大規(guī)模分銷、專業(yè)化作業(yè)與規(guī)?；芾頌閮?nèi)容的經(jīng)營管理核心思想，并在組織管理上形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、信息化“四化管理”。2.建立特色組織架構(gòu)，支撐連鎖快速發(fā)展蘇寧開始第二次創(chuàng)業(yè)。蘇寧組織變革構(gòu)成了蘇寧特色的“點(diǎn)-線-結(jié)合的矩陣式”組織管理架構(gòu)體系。“點(diǎn)”就是分布在每個(gè)城市的四大作業(yè)終端。“線”就是按照專業(yè)職能劃分的上下一條線的垂直管理。“面”就是以地區(qū)為單位的統(tǒng)一監(jiān)督的大區(qū)管理體制。3.首創(chuàng)終端服務(wù)體系，全面增強(qiáng)服務(wù)能力2002年初，蘇寧首次提出“四大終端”建立了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心，蘇寧四大終端服務(wù)體系“1+3模式”正式建立。連鎖店、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心，這四大終端猶如四大車間一樣，依據(jù)服務(wù)作業(yè)鏈的分工，完成各自的任務(wù)。四大終端有總部各大管理中心的縱向支持、三級管理體系的橫相結(jié)合，構(gòu)成了蘇寧特色的組織管理架構(gòu)體系。（二）、蘇寧的經(jīng)營策略1定位策略市場定位一：網(wǎng)絡(luò)布局細(xì)化管理市場定位二：保持價(jià)格殺手的威力市場定位三：買、送、修一包到底的服務(wù)2推廣策略（1）蘇寧與湖南衛(wèi)視合作制作了一檔類型為故事性情感類談話節(jié)目-蘇寧背后的事主要有張丹丹、陳魯豫、何炅三大金牌主持人，邀請嘉賓為：明星、成功人士，由此在全國各地打響了自己的品牌。（2）2007年實(shí)施明星代言人品牌策略，蘇寧選擇了潘瑋柏、孫儷作為形象代言人，使蘇寧的品牌走向年輕、時(shí)尚化。（3）2010年蘇寧選擇了目前國內(nèi)最活躍的一線巨星，形象俊朗、陽光、健康，充滿活力，才藝出色，影迷覆蓋各年齡層次的黃曉明與近幾年發(fā)展非?？斓挠耙曅滦峭蹒蟮?，她富有活力，個(gè)性爽朗，自然樸實(shí)所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級版的代言人。（4）各大促銷活動2011.10.28-10.30 蘇寧與中國人壽合作舉辦的蘇寧超低價(jià)團(tuán)購夜在蕭山世貿(mào)廣場舉辦。2011年11月蘇寧易購給網(wǎng)民上演了一場超級購物盛宴。有關(guān)媒體報(bào)道，當(dāng)日在圖書頻道“0元購書”大獲成功之后，蘇寧易購隨即打出了“直降+送券+抽獎”的組合拳，1111件商品0元起售更是“0元購書”的升級版。這次的促銷使得蘇寧易購銷售額同比增長600%。3.聯(lián)盟策略以企業(yè)結(jié)盟為基礎(chǔ)，以回報(bào)消費(fèi)者利益的驅(qū)動機(jī)制的一種新型營銷方式。國信華凌集團(tuán)和蘇寧電器集團(tuán)在北京發(fā)布的戰(zhàn)略聯(lián)盟消息，引起了社會的關(guān)注。兩者的聯(lián)盟，顯然能提高雙方的競爭力，有助于彼此迅速拓展市場的需要。對于蘇寧來說，國信華凌集團(tuán)的良好產(chǎn)品有助于蘇寧迅速拓展外地市場和樹立口碑。2011年8月19日，宏碁董事長王振堂攜宏碁電腦全球副總裁暨中國區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理Oliver Ahrens等高管一行抵達(dá)南京，與蘇寧電器董事長張近東及營銷高層進(jìn)行了深度會晤。雙方將攜手開拓中國市場，進(jìn)一步鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟，全面深化戰(zhàn)略合作。2011年11月10日，蘇寧宣布與IBM達(dá)成電子商務(wù)創(chuàng)新共同體全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方將在商業(yè)模式、開放平臺等方面進(jìn)行深度合作。未來雙方還將在戰(zhàn)略創(chuàng)新、卓越運(yùn)營、創(chuàng)新電子商務(wù)、云計(jì)算等多方面開展合作。4環(huán)保策略2010年，蘇寧電器董事長張近東應(yīng)邀率團(tuán)訪問韓國LG總部，拜會了LG集團(tuán)會長具本茂，雙方計(jì)劃聯(lián)手在綠色技術(shù)普及、節(jié)能產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)、新品拓展引進(jìn)等方面推動雙方綠色戰(zhàn)略在中國的加速實(shí)施，這也開啟了中國家電營銷史上價(jià)值消費(fèi)、綠色營銷的新篇章。蘇寧在節(jié)能低碳方面與LG達(dá)成的共識，蘇寧電器董事長張近東認(rèn)為，2010年是國家綠色戰(zhàn)略啟動的關(guān)鍵年，各個(gè)行業(yè)和企業(yè)都必須制定相應(yīng)的規(guī)劃配合國家戰(zhàn)略的實(shí)施。此次與LG的合作有效整合了兩家企業(yè)的既有優(yōu)勢，會讓眾多的國內(nèi)消費(fèi)者帶來更多低碳節(jié)能產(chǎn)品的體驗(yàn)，在企業(yè)、消費(fèi)者獲得效益的同時(shí)也將帶來更大的社會效益。五、蘇寧經(jīng)營中存在的問題及解決方案（一）經(jīng)營中出現(xiàn)的問題1.萬科經(jīng)過08年的反省，提出回到原點(diǎn)-消費(fèi)者滿意；蘇寧雖然提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”的服務(wù)理念，但實(shí)際上從最近蘇寧連續(xù)遭遇消費(fèi)者投訴到我自己在蘇寧的兩次消費(fèi)經(jīng)歷，“張近東很少到市場去巡視”，都可以明顯看出，蘇寧實(shí)際上并不關(guān)注客戶，蘇寧的服務(wù)意識和能力和國美有較大的差距。從蘇寧近期的廣告“成功來自背后的力量”以自我為中心、自滿躍然紙上，蘇寧成功了嗎？另外，2011年經(jīng)濟(jì)之聲天天315報(bào)道了有關(guān)蘇寧被指銷售欺詐的事件。據(jù)消費(fèi)者稱蘇寧強(qiáng)制搭售電視底座，但此款電視機(jī)座是廠家附帶的。蘇寧賣場服務(wù)態(tài)度冷漠，出具的發(fā)票也不符合規(guī)定，這一系列問題引發(fā)了顧客的不滿，對蘇寧的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。2.公司的自我批判意識差，風(fēng)險(xiǎn)意識弱。公司一旦出現(xiàn)業(yè)績下滑的情況，首先強(qiáng)調(diào)不是自己的問題，而是廠家“惜產(chǎn)”“惜售”在面對百思買的擴(kuò)張則稱“還沒有時(shí)間考慮百思買，因?yàn)閷Ψ皆谥袊拈T店數(shù)量太少，只不過是“小貓”。另外，蘇寧多個(gè)賣場也曾貼著“黃光裕被帶走調(diào)查”的新聞。從以上這些事例我們不難看出，蘇寧在經(jīng)營中往往喜歡將問題的根源推給別人，以及認(rèn)為同行的負(fù)面新聞是提高自身業(yè)績的方式之一。蘇寧在經(jīng)營中缺少對自我管理、策略漏洞的反省，忽視市場的風(fēng)險(xiǎn)性、競爭性。3.在家電連鎖經(jīng)營的廣度和深度還很不夠的情況下，張已經(jīng)開始進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，其實(shí)多元化經(jīng)營不一定是壞事，但關(guān)鍵是看新進(jìn)入行業(yè)的市場潛力和競爭情況。目前房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)明顯進(jìn)入成本競爭和洗牌的階段；而更重要的是能不能找到能夠獨(dú)擋一面的人才，從“張每天工作15小時(shí)以上”可以看出，蘇寧人才的培養(yǎng)和使用上存在較大的問題，在這樣的情況下，這種擴(kuò)張只會削弱張對蘇寧經(jīng)營的關(guān)注并影響蘇寧的發(fā)展。4.2007年12月國家商務(wù)部出臺了家電專業(yè)店經(jīng)營規(guī)范，該規(guī)范公布后，蘇寧的執(zhí)行力遭到了質(zhì)疑。一直以來蘇寧的有關(guān)管理制度都得到大部分人的贊同，但執(zhí)行不到位卻阻礙了有關(guān)管理的有效實(shí)施。5.蘇寧電器零售中心沒有適量的固定車位和標(biāo)準(zhǔn)的裝卸平臺，不利于提高出庫效率，又易造成貨損。在進(jìn)出貨高峰時(shí)，極易造成混亂。貨物進(jìn)入配送中心后，要求對貨物的驗(yàn)收入庫、庫內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動化、高效率的。但事實(shí)上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運(yùn)操作自動化、信息化程度低。物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備比較陳舊，而且配送中心的建設(shè)規(guī)模沒有根據(jù)商品流量做科學(xué)性的估算，造成了閑置浪費(fèi)或者可容納庫存不能滿足需要。（二）解決方法蘇寧可以從以下幾方面改善經(jīng)營中存在的問題。1.顧客是上帝，顧客的滿意與蘇寧的利益是密不可分的。清華大學(xué)于春玲副教授曾以中國十家上市的家電企業(yè)為例，假設(shè)每個(gè)企業(yè)的顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，將會使總資產(chǎn)的報(bào)酬率提高1.24個(gè)百分點(diǎn)，意味著每年會增加5000萬純利潤。由此可見，顧客與企業(yè)利益之間有著不可分割的關(guān)系。所以蘇寧應(yīng)做好售后服務(wù)，形成顧客忠誠，改變近些年顧客對蘇寧服務(wù)方面的不滿這一現(xiàn)象。2.公司出現(xiàn)了問題應(yīng)從自身找原因，再加以適當(dāng)?shù)膶Σ哌M(jìn)行糾正。針對問題提出合理有效的對策，提高解決方案的可行性。同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)行力度的實(shí)施，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理制度。公司內(nèi)部應(yīng)將工作落實(shí)到每個(gè)人的身上，加強(qiáng)員工的責(zé)任感和協(xié)作意識，從而提高效率。而且公司要不斷觀察競爭對手的最新動態(tài)，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！3.自有物流是蘇寧結(jié)合自身