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與業(yè)主溝通注意事項(xiàng) 2014年11月 1 一 關(guān)注業(yè)主需求 1 業(yè)主需要被關(guān)心 希望對(duì)他的表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切 而不是不理不睬或應(yīng)付 希望自己受到重視與善待 能真正替他們解決問題 業(yè)主需要人傾聽 需要有人傾聽 而不是埋怨 否認(rèn)或找借口 善于傾聽可以聽出 弦外之音 針對(duì)問題找出解決辦法 2 關(guān)注業(yè)主需求 2 業(yè)主需要專業(yè)化 需要服務(wù)人員明確并負(fù)責(zé)任的反應(yīng) 需要一個(gè)具備專業(yè)水平和專業(yè)精神為其解決問題的人 一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決問題的人 業(yè)主需要快反應(yīng) 需要迅速與徹底地解決問題 而不是沉默 推諉和拖延 業(yè)主不滿情緒的消除與解決問題的速度成正比 時(shí)間越長(zhǎng) 情緒越壞 3 二 與業(yè)主溝通前的準(zhǔn)備 熟悉法律法規(guī) 熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī) 并能將其運(yùn)用于實(shí)踐 熟悉并掌握項(xiàng)目基本情況 熟悉自己工作環(huán)境 工作內(nèi)容等基本情況 隨時(shí)回答業(yè)主的咨詢 盡可能多地了解業(yè)主情況 注意觀察和了解業(yè)主的基本情況 知已知彼 百戰(zhàn)不殆 4 三 與業(yè)主溝通的方法 1 在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中 與業(yè)主的溝通和交通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生 溝通的內(nèi)容 形式和方法是復(fù)雜多變的 溝通并固定模式 一般有以下方法 耐心傾聽 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)以極大的耐心傾聽業(yè)主傾訴 讓其充分表達(dá)甚至宣泄 5 與業(yè)主溝通的方法 2 明確提問 在業(yè)主表達(dá)混亂時(shí) 要有禮貌地截住業(yè)主談話 弄清主題和要求 表示同情 對(duì)業(yè)主表示同情但絕不能輕易表示認(rèn)同 不可因業(yè)主的情緒影響觀到自我判斷力 6 與業(yè)主溝通的方法 3 解決問題 業(yè)主所提出問題或投訴 要引起足夠重視 盡快給予處理和回復(fù) 這是溝通成功與否的關(guān)鍵 及時(shí)跟進(jìn) 全程跟進(jìn)處理過程 尤其要注意解決問題的方式方法 要有一個(gè)臭味積極的結(jié)尾 對(duì)于無法解決的問題 盡可能給出充分合理的解釋 7 四 與業(yè)主溝通的注意事項(xiàng) 1 營(yíng)造溝通環(huán)境 適當(dāng)?shù)沫h(huán)境有利于溝通交流的順利進(jìn)行 對(duì)相關(guān)場(chǎng)進(jìn)行必要的布置和現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造 態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇 在與業(yè)主溝通交流時(shí) 應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇 神情專注 注意傾聽 沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事 8 與業(yè)主溝通的注意事項(xiàng) 2 給予充分理解 對(duì)業(yè)主所提問題的要求 應(yīng)采取與人為善的態(tài)度 給予充分理解 必要時(shí)可作耐心解釋 但不宜指責(zé) 否定的駁斥 及時(shí)解決問題 對(duì)能夠立即回答和解決的問題要當(dāng)場(chǎng)解釋與解決 對(duì)不能立即決定的問題要致歉并解釋 另行約定溝通的時(shí)間 地點(diǎn)和人員 9 與業(yè)主溝通的注意事項(xiàng) 3 區(qū)別不同情況 根據(jù)溝通的對(duì)象 目的 內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法如與老人溝通時(shí)首先要尊重對(duì)方 溝通的氣氛要莊重 語(yǔ)速不宜過快 如與年輕人溝通時(shí) 則可以相對(duì)自由放松 視情況多用網(wǎng)絡(luò)幽默語(yǔ)言 保持適度距離 溝通過程中要注重與業(yè)主保持適度距離 一般在1 1 5米之間為宜 不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)?shù)男袨?10 與業(yè)主溝通的注意事項(xiàng) 4 結(jié)果及時(shí)反饋 業(yè)主所提出問題無論能否解決 都應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主 對(duì)不能解決的原因 盡可能作出