全面質量管理與質量檢驗.doc

項目質量管理有關項目質量管理的內(nèi)容十分豐富而具體，從經(jīng)典的TQM到目前的ISO9000；從傳說的符合性質量觀到如今的用戶滿意理念及其經(jīng)營戰(zhàn)略；從產(chǎn)品質量管理到服務管理等?！百|量無國界”，這是新經(jīng)濟時代的需要，也是新世紀對每一個企業(yè)、項目、社會成員的要求。一、知識經(jīng)濟時代的質量理念如果項目是在給定的時間、成本和質量約束下完成的，那么就說項目是成功的。我們很清楚怎樣來度量時間和成本，但是很少有人能明了項目背景下的質量是什么意思。為使質量作為判斷項目是否成功的尺度，我們首先要清楚質量意味著什么。（一）質量的內(nèi)涵1質量的含義人類社會的發(fā)展，使現(xiàn)代社會的人們生活在“質量大堤”的后面，質量對人類的社會、生活有著深遠的影響?！百|量大堤”的安危關系著人類社會的生死存亡。這是美國質量管理專家朱蘭（JM.Juran）博士關于質量與社會關系的精辟論述。英國標準（S）4778質量保證名詞術語匯編中，對產(chǎn)品或服務的質量下的定義是：“所謂產(chǎn)品或服務的質量，就是產(chǎn)品或服務的全部特性和特征，能滿足給定要求能力的總和?！备鶕?jù)我國國家標準（GT65831994）（質量管理和質量保證），質量的定義是“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。定義中指出的“明確需要”，一般是指在合同環(huán)境中，用戶明確提出的要求或需要。通常是通過合同及標準、規(guī)范、圖紙、技術文件作出明文規(guī)定，由供方保證實現(xiàn)。定義中指出的“隱含需要”，一般是指非合同環(huán)境（即市場環(huán)境）中，用戶未提出或未提出明確要求，而由生產(chǎn)企業(yè)通過市場調(diào)研進行識別與探明的要求或需要。這是用戶或社會對產(chǎn)品服務的“期望”，也就是人們所公認的，不言而喻的那些“需要”。特性是指實體所特有的性質，它反映了實體滿足需要的能力。2提供給顧客所想要的質量被定義成滿足顧客的需求，這就要求顧客以正式的、符合規(guī)格的文件來陳述他們的需求。然而，這種方法有兩個難點：(1)項目是惟一的，因此具有不確定性和風險。顧客在項目之初可能不能完整確定出他們的需求。承包商是保持最初的規(guī)格設計還是允許規(guī)格有所改變？(2)誰是顧客？業(yè)主還是用戶？針對上述難點，就必須要做到：（1）允許顧客改變想法如果質量是滿足顧客的需求，那么在項目的許多信息逐漸明確時必須能夠允許顧客改變他們最初的想法。交付給顧客滿足他們最初籌劃的規(guī)格的設施是不行的，你必須交付給他們滿足他們現(xiàn)在所要求的規(guī)格的產(chǎn)品。質量必須與其他四個系統(tǒng)目標相權衡。在某些環(huán)境中，如RD項目、高技術項目或管理開發(fā)項目中，開始顧客不可能準確知道最終的產(chǎn)品。他們的需求常常是用他們所熟知的技術來描述的。項目組可能也不知道最后交付給顧客的產(chǎn)品是什么樣子的。只是在項目向前進展時，新技術才逐漸被項目組和顧客所認識。這可能使得合同雙方都改變他們最初的設計。（2）滿足業(yè)主或用戶的需求這種兩難的難題有個簡單的答案：業(yè)主提供資金并購買設施，因此有權預先知道他或她委托的設施是什么樣子的。這意味著在建議和起始、設計和評價階段結束時形成的規(guī)格說明書，以及所做出的任何更改，必須經(jīng)過業(yè)主的同意。（二）質量和項目管理生命周期項目的質量是通過項目生命周期傳遞給顧客的。而在項目整個生命周期中，項目的工作不可避免地會出現(xiàn)失誤。一般的觀點是，在生命周期中，越早檢測出的錯誤，改正錯誤所需花費的費用就越低。造船、汽車制造和軟件業(yè)的經(jīng)驗都證明了這一點。人們認為，存在這樣一個比率：138。如造船，在設計階段每花一元錢改正的錯誤，在建造階段要花三元來改正，在下水實驗時改正則要花費八元。在軟件業(yè)，人們發(fā)現(xiàn)，在軟件使用階段改正一個錯誤所花的費用，比在設計階段發(fā)現(xiàn)并改正這個錯誤所需的費用要高出250倍。據(jù)估算，超過40的軟件錯誤發(fā)生在需求說明和設計階段。盡管顧客最初的需求定義對保證項目的質量很關鍵，但是在整個項目生命周期中，人們還是會忽略這些需求的。項目生命周期主要分為四個階段：起始階段。需求轉化為建議；設計階段。建議轉變?yōu)楣ぷ髟O計；執(zhí)行階段。設施被開發(fā)出來；結束階段。設施投入運行并測試。當今，質量已成為全世界的共同語言，是現(xiàn)代工業(yè)社會和各國經(jīng)濟建設中一個受到普遍關注的突出問題。不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，甚至包括日本、美國在內(nèi)的一些經(jīng)濟高度發(fā)展的工業(yè)化國家，都提出要高度重視產(chǎn)品質量和服務質量。并且，正在努力尋找提高產(chǎn)品質量和服務質量的有效途徑。眾所周知，日本的經(jīng)濟振興就是從抓質量開始的。20世紀50年代，日本從美國引進了質量管理（qualitycontrol），1951年設立了戴明獎，1960年開展“質量月”活動。日本“青出于藍而勝于藍”，后來超過了美國，創(chuàng)建了日本式的全面質量管理（totalqualitycontrol，簡稱TQC），TQC成為日本企業(yè)制勝的法寶。美國著名質量管理專家朱蘭（JM.Juran）考察了日本經(jīng)濟以后說：“日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質量革命?！碑斍?，各個國家的許多主要公司和企業(yè)，都在為使自己的產(chǎn)品（包括服務）達到世界第一流的質量而采取有效的對策，質量的作用日益重要是我們這個時代的主要現(xiàn)象。人們不僅把質量看成在國際市場中競爭的主要手段，而且看成是對威脅人類社會安全和生存環(huán)境的防御力量，把質量改進看成是合理利用社會資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失、增加社會效益的良策。1產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量是一項綜合性指標，因而，影響質量的因素是錯綜復雜、多種多樣的。拋開社會政治、經(jīng)濟等外部因素，就企業(yè)內(nèi)部來說，影響產(chǎn)品質量的有人（Man）、機器（Machine）、原材料（Material）、方法（Method）和環(huán)境（Environment）五大因素，這也就是人們熟知的4M1E因素。質量一詞常用來描述昂貴的、豪華的、復雜的，或滿足很高規(guī)格的產(chǎn)品。然而，好的質量并不意味著高質量或高價位。它只意味著提供給顧客所需要的、滿足他們想要的標準或規(guī)格、滿足一定的可靠性程度以及適合他們需要的價格的產(chǎn)品。這個質量概念有3個基本要素：（1）好的質量而不是高質量好的質量并不意味著高質量，正如一句廣告所說的那樣，“只買對的，不選貴的”。發(fā)電站的水輪機需要高質量的水，其純度要達到一定的標準。但發(fā)電站的高質量的水，可能由于缺乏營養(yǎng)和礦物質而不適于飲用，所以，在這種情況下，這種水的質量就不是好的了。（2）滿足目的“滿足目的”現(xiàn)在常常用來作為好的質量的衡量尺度，而且無論在信息系統(tǒng)還是在工程生產(chǎn)中應用得都一樣好。（3）符合顧客的需求質量是滿足顧客的需求或規(guī)格。這是現(xiàn)在被廣泛接受的質量的定義。為了設置質量的衡量尺度，有必要在正式文件或規(guī)格說明書中預先設置出顧客的需求。當然，在項目中，顧客的需求是對于項目交付的設施生產(chǎn)出的產(chǎn)品的。設施的質量只在其有效地生產(chǎn)出產(chǎn)品、并能夠生產(chǎn)出產(chǎn)品時才顯得重要（后者在國防采購項目中被稱為ARM可用性（availaility）、可靠性（reliaility）和可維修性（maitainaility）。許多業(yè)主，包括英國國防部，現(xiàn)在普遍接受一種叫做采購指南（GardinalPointsProcurement）的采購合同，他們指定產(chǎn)品的可靠性，由承包商來設計能生產(chǎn)出滿足該可靠性要求的產(chǎn)品的設施。這對業(yè)主的益處是顯而易見的，但對承包商，他們必須承諾對設施的整個生命期（lifetime）負責，而不僅僅是保證期（guaranteeperiod）。2產(chǎn)品的質量保證為了保證產(chǎn)品的質量，要做好下列工作：（1）清晰的規(guī)格說明對于項目，一般既要清晰項目的最終產(chǎn)品是什么，又要清楚項目的中間產(chǎn)品是什么。這些中間產(chǎn)品既包括工作包中的里程碑，又包括項目低級層次中的活動產(chǎn)生的可交付的中間產(chǎn)品。對于可交付的中間產(chǎn)品，人們在越低的層次上確認，控制也就越周密。（2）使用完善的標準這是一個標準設計和工作包，是從以前被證明能夠達到需要的規(guī)格結果的經(jīng)驗中得出的。項目環(huán)境和常規(guī)制造業(yè)環(huán)境的最大區(qū)別就是，后者，每天的生產(chǎn)都可以成為第二天的生產(chǎn)的標準，而在項目環(huán)境中，某一過程，要等到若干年以后才重復一次，而到那時，環(huán)境條件已大大不同了。不過，在長期運行中，標準對于項目來說也是有益的。（3）歷史經(jīng)驗一般說來，歷史經(jīng)驗越多，所制定的標準和規(guī)格就越好。由于這個原因，對于R&D項目、高技術和組織開發(fā)項目，總是不可能創(chuàng)建一個清晰的規(guī)格說明的。（4）合格的資源如果項目所聘用的人員能夠熟悉這些數(shù)據(jù)，不管是憑自己的經(jīng)驗還是通過培訓，那么他們就能夠更好地應用這些標準，來實現(xiàn)特定的規(guī)格。不管是對于專業(yè)人員（工程師、信息技術人員、研究人員、培訓人員和管理人員）還是對于技術工人（電工、機械工人和編程人員）都是如此。在工程制造業(yè)中，技術工人在承擔關鍵的工作之前，首先必須經(jīng)過嚴格的測試。使用合格的資源也包括原材料和財政資源等，不過這些資源很容易通過標準測試出來。（5）公正的設計復審啟用審計師來檢查設計可以保證在設計階段滿足用戶的需求。不過這樣做也有一些負面影響，即工作人員往往要花費更多的時間來證明他們的工作，而不是更好地去完成工作。（6）變化控制要實現(xiàn)規(guī)定的質量規(guī)格，變化是不可避免的，并不是所有的變化都應該消除，因為有些變化是為了滿足用戶的需求的。但是每個變化的目的都要仔細地定義，對設計的影響都要認真地評價，并做好費用效益分析。3工程項目質量工程項目質量包括建筑工程產(chǎn)品實體和服務這兩類特殊產(chǎn)品的質量。建筑工程實體作為一種綜合加工的產(chǎn)品，它的質量是指建筑工程產(chǎn)品適合于某種規(guī)定的用途，滿足人們要求所具備的質量特性的程度。由于建筑工程實體具有“單件、定做”的特點，故工程實體質量特性除了有一般產(chǎn)品所共有的特性之外，還有其特殊之處：(1)理化方面的性能表現(xiàn)為機械性能（強度、塑性、硬度、沖擊韌性等），以及抗?jié)B、耐熱、耐磨、耐腐蝕等性能；(2)使用時間的特性表現(xiàn)為：工程產(chǎn)品的壽命或其使用性能穩(wěn)定在設計指標以內(nèi)所延續(xù)時間的能力；(3)使用過程的使用性能表現(xiàn)為建筑工程產(chǎn)品的適用程度，機械設備的操作方便及維修方便與否的程度；(4)經(jīng)濟特性表現(xiàn)為造價（價格），生產(chǎn)能力或效率，生產(chǎn)使用過程中的能耗、材耗及維修費用高低等；(5)安全特性表現(xiàn)為保證使用及維護過程的安全性能?！胺铡笔且环N無形的產(chǎn)品。服務質量是指企業(yè)在推銷前、銷售后服務過程中滿足用戶要求的程序。其質量特性依服務業(yè)內(nèi)不同行業(yè)而異，但一般包括：(1)服務時間，指為用戶服務主動、及時、準時、適時、周到的程度；(2)服務能力，指為用戶服務時準確判斷，迅速排除故障，以及指導用戶合理使用產(chǎn)品的程度；(3)服務態(tài)度，指在服務過程中熱情、誠懇、有禮貌、守信用、建立良好服務信譽的程度。結合建筑施工程項目的特點，即招標投標、工程承包以及投資額較大、生產(chǎn)周期（工期）較長，因此服務質量同樣是工程項目質量中的主要因素之一。建筑業(yè)的服務質量既可以是定量的（可測量的），也可以是定性的（可比較的）。4工作質量工作質量是指參與工程的建設者，為了保證工程質量所從事工作的水平和完善程度。工作質量包括：社會工作質量如社會調(diào)查、市場預測、質量回訪等；生產(chǎn)過程工作質量如政治思想工作質量、管理工作質量、技術工作質量和后勤工作質量等。工程質量的好壞是建筑工程形成過程的各方面各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映，而不是單位靠質量檢驗檢查出來的。要保證工程質量就要要求有關部門和人員精心工作，對決定和影響工程質量的所有因素嚴加控制，即通過工作質量來保證和提高工程質量。（三）質量文化1質量文化的含義質量文化，就是企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的涉及質量空間的意識、規(guī)范、價值取向、思維方式、道德水平、行動準則、法律觀念，以及風俗習慣和傳統(tǒng)慣例等“軟件”的總和。它不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品質量、服務質量、管理和工作質量，而且還延伸表現(xiàn)為消費質量、生活質量和環(huán)境質量，集中體現(xiàn)為整個民族素質的高低。當前，質量問題，質量事故，所見甚多，劣質產(chǎn)品及服務屢禁不止，在一定意義上說，受到落后的質量文化的制約是其重要原因之一。質量文化從微觀角度看，是一種管理文化，又是一種經(jīng)濟文化，也是一種組織文化，這是從更深層次去理解質量文化的內(nèi)涵，這有利于創(chuàng)造企業(yè)的質量文化。在企業(yè)中，質量文化與企業(yè)文化是相通的，但不是等同的。企業(yè)文化大力提倡企業(yè)精神，而質量文化則是著重倡全面質量管理，例如宣貫GT19000ISO9000質量管理和質量保證系列標準。側重于提高企業(yè)全體人員的質量意識、量觀念和質量管理技法。此外，當前質量文化的研究領域不斷拓寬，在世界范圍內(nèi)，正進行廣義質量文化的研究。例如對人員素質、企業(yè)行為、質量環(huán)境、質量心理以及質量意識形態(tài)乃至于民族素質進行研究。從今后發(fā)展看，目前的質量管理將進一步擴大研究的范圍，如致力于社會質量管理、宏觀質量管理、質量經(jīng)濟、質量策略和戰(zhàn)略、質量組織行為、質量法規(guī)等問題的研究，從而使質量文化走出了企業(yè)的圈子，顯然，將更有利于企業(yè)文化的發(fā)展。質量文化的主要內(nèi)容，如提高產(chǎn)品質量、提高職工素質、提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟效益等方面則是與企業(yè)文化相一致的，另一方面，從企業(yè)文化的角度出發(fā)，又必須圍繞著質量這個中心來推動、建設和開展，企業(yè)文化中的企業(yè)精神、企業(yè)價值觀等，在相當程度上是由質量來導向的。2質量文化建設（1）企業(yè)家是質量文化的創(chuàng)造者在社會和企業(yè)界，文化是由人們的價值觀及信念所界定。企業(yè)家們設定企業(yè)價值，并通過日常行為去強化它，他們的行為決定什么重要，并應該去做，以及什么事不重要。職工的行為表現(xiàn)、質量控制以及對用戶的重視程度都由最高決策人，即企業(yè)家來決定?？陀^上，企業(yè)家的文化基于兩個實際的準則：一是怎樣做能帶來最大競爭優(yōu)勢；二是企業(yè)如何能全心投入而不妥協(xié)。問題的答案代表了企業(yè)文化和企業(yè)質量文化的價值標準。對企業(yè)家來說，企業(yè)的質量文化必須直接強有力地支持用戶和產(chǎn)品策略，這正是企業(yè)策略的核心。企業(yè)家也是質量文化的保護者，創(chuàng)造質量文化只是成功的一半，保持下去以至數(shù)代不變是十分艱難的。當企業(yè)處于困境中的時候，則更為艱難。當企業(yè)承受巨大的壓力和挑戰(zhàn)時，如果企業(yè)家能夠在這種惡劣的經(jīng)濟環(huán)境中經(jīng)營，堅守質量文化的“座右銘”，使職工也為企業(yè)赴湯蹈火，在所不辭，那將是難能可貴的。（2）加強質量戰(zhàn)略意識質量是我國國民經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略問題之一，這一點前面已經(jīng)談過?，F(xiàn)在的關鍵所在是如何樹立牢固的觀念，當然它不應該是所謂企業(yè)的政策報告文件，而是由企業(yè)的日常世俗行為以及慣例表現(xiàn)出來。另一方面就是從宏觀角度去認識其重要意義。為了保證國民經(jīng)濟的健康發(fā)展，滿足社會不斷增長的物質文化生活需要，對質量的要求會愈來愈高。所以，有必要加強質量意識教育，樹立牢固的“質量第一”的思想，這不是一時的權宜之計。（3）質量競爭意識競爭規(guī)律是市場經(jīng)濟的固有規(guī)律，競爭的基礎是質量。社會主義市場經(jīng)濟的競爭強調(diào)公平、公正、公開，優(yōu)勝劣汰，產(chǎn)品的服務質量則是競爭的焦點，所以競爭意識也就是市場意識。競爭意識是當代質量文化的特征之一，為了樹立正確的競爭意識，必須處理好以下幾個關系：義和利的關系。企業(yè)作為市場的主體是贏利的主體，企業(yè)實施的市場行為是贏利行為，衡量優(yōu)勝的標準是企業(yè)的效益，影響效益的一個重要原因是產(chǎn)品質量。但有些企業(yè)又錯誤地片面追求贏利，見利忘義，這里所說的“義”就是質量，從而步入了贏利的誤區(qū)。有的得逞于一時，有的“賠了夫人又折兵”，得不償失，最后只能以損人開始，以害己而告終。正確的做法應是以利為動力，以義（即質量）為內(nèi)容，以義支持利，利才有基礎，才能持久，既可實現(xiàn)企業(yè)效益，又可實現(xiàn)社會效益，企業(yè)在競爭中才能立于不敗之地。質和量的關系。在市場經(jīng)濟條件下，越來越多的企業(yè)開始注意到正確處理質量和數(shù)量的關系，必要時寧可減少產(chǎn)量，堅持質量宗旨，保證質量，決不盲目生產(chǎn)，粗制濫造，欺騙用戶。經(jīng)驗告訴我們，數(shù)量和質量這對矛盾中，質量是矛盾的主要方面。在一定意義上說，質量好等于數(shù)量多，沒有質量的產(chǎn)品，數(shù)量越多，浪費越大，效益越差。在激烈的市場競爭中，優(yōu)質產(chǎn)品可以淘汰劣質產(chǎn)品，贏得信譽，占領市場，使企業(yè)興旺發(fā)展。作為企業(yè)經(jīng)營者還應該懂得，質量是要不斷提高的，不能一勞永逸，今天的高質量，明天就可能變成低質量。這就要求企業(yè)不斷實行質量改進，長期堅持不懈地抓好質量，不要急功近利，一旦銷售情況良好，就放松質量，片面追求數(shù)量，這是正確處理好數(shù)量與質量關系的關鍵。為此，還必須密切注視市場動向，掌握發(fā)展方向，隨時收集信息，抓住時機，主動超前地進行新產(chǎn)品開發(fā)設計，瞄準市場需求，利用新工藝、新材料、新技術，對產(chǎn)品質量不斷開拓和創(chuàng)新。應當指出，在堅持市場競爭意識同時，還必須嚴格守法（包括產(chǎn)品質量法、合同法、反不正當競爭法等），接受宏觀調(diào)控監(jiān)督，保護用戶和消費者的合法權益，真正把用戶當作“上帝”看待。（4）樹立質量的參與意識所謂質量的參與意識，就是帶動企業(yè)的全體員工參與企業(yè)的質量管理，這也是企業(yè)質量文化的重要特征之一。因為，質量文化的真正接受者和貫徹者是全體企業(yè)職工，沒有他們的參與，沒有他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性，質量是無法保證的。關于提高企業(yè)職工對質量的參與意識，通常主要依靠兩方面的工作：一是加強對全體員工的質量管理培訓教育，首先是對企業(yè)最高經(jīng)營者的教育，使他們樹立質量的責任感、緊迫感、榮辱感和道德感，而當前最重要的是“入關”后的危機感。質量是企業(yè)的生命，是生產(chǎn)者和銷售者的責任，是產(chǎn)品進入市場的通行證，是站穩(wěn)市場的護身符，也是主要經(jīng)營者（廠長、經(jīng)理）責無旁貸的目標和追求。樹立生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品光榮、生產(chǎn)劣質產(chǎn)品可恥的思想；特別是提倡職業(yè)道德，不弄虛作假，不偷工減料，不敷衍塞責，這是一種理智、良心和利益之間的道德沖突，必須正確對待，并有約束機制和具體措施，例如制定質量處罰制度和獎勵基金等。要了解“入關”后所面臨的嚴峻形勢，其中最主要的就是競爭的加劇和質量的挑戰(zhàn)，所以，要樹立危機感，加強緊迫感。二是要使企業(yè)全體職工具有參與意識，人人關心質量。為此，必須有高層管理人員不遺余力的積極投入，然后帶動職工參與，增強企業(yè)的凝聚力。使每個職工都能以廠為家，與企業(yè)同呼吸、共命運。樹立起“廠興我榮，廠衰我恥”的精神，把企業(yè)的利益同個人的利益緊密聯(lián)系在一起。質量好壞，攸關天下，而企業(yè)和個人的命運也息息相關。以質量為己任，歷來是我國社會主義主人翁的精神。為此，也必須提高企業(yè)的現(xiàn)代化管理水平，縱觀世界，國外成功企業(yè)的實踐為我國提供了良好的經(jīng)驗?，F(xiàn)代化企業(yè)管理就是要尊重職工，愛護職工，關心職工，提倡精神激勵。國外企業(yè)家提出，企業(yè)有兩個“上帝”：一個是用戶，一個是職工。沒有職工的積極性和參與精神，企業(yè)是辦不好的。即使在資本主義制度下，企業(yè)管理也已經(jīng)拋棄了皮鞭加饑餓、蘿卜加大棒的管理方式。而是實行以人為根本，不是把人當成機器來使用?？偲饋碚f，當今這個時代，質量是如此重要，以致人們堅定地認為，質量是人類社會永恒的主題?！吧系邸保从脩簦┖魡举|量，社會需要質量，企業(yè)依靠質量來謀取生存和發(fā)展。二、ISO9000族標準（一）ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展1ISO9000的產(chǎn)生20世紀70年代以來，質量已經(jīng)迅速成為商業(yè)和工業(yè)中的新的著重點，為了供應商業(yè)和工業(yè)的使用或為滿足軍事或核工業(yè)的需要，世界各主要工業(yè)發(fā)達國家都在質量體系領域制定出了各種國家標準，從而形成多國標準，一些標準為指導性文件，而另一些標準則由供需雙方在合同中采用。這些不同的標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但在細節(jié)上還存在許多的不一致和差異，形成了貿(mào)易壁壘。因此，不能廣泛應用于國際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場，往往不得不付出巨大的努力去滿足形形色色的質量體系要求，而且在不同的標準中，在商業(yè)和工業(yè)實踐中，名詞術語也不一致，甚至是混亂的。自ISOTC176成立以來，在總結各國質量保證經(jīng)驗的基礎上，先后用了五年時間，于1987年3月，由國際標準化組織ISO正式發(fā)布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003和ISO9004等國際標準。于1986年6月正式發(fā)布了ISO8402質量術語國際標準。ISO9000系列及與之配合的ISO8402術語標準帶來了國際范圍內(nèi)的協(xié)調(diào)，并促進了作為國際貿(mào)易中的重要因素質量因素的日益增長。ISO9000是在總結、協(xié)調(diào)各主要質量體系的基礎上形成的，它與通常的工程標準，如計量、試驗方法、產(chǎn)品規(guī)格等技術標準有很大不同。ISO9000的概念是管理工作的普遍特征可以實現(xiàn)有效的標準化，給供需雙方都帶來好處。所以，ISO9000的發(fā)布使質量管理和質量保證的概念、原則和方法統(tǒng)一在國際標準的基礎上，它標志著質量管理和質量保證工作規(guī)范化、程序化和國際化的新階段，滿足了當今國際貿(mào)易中商業(yè)和工業(yè)應用的需要。所以，ISO9000一發(fā)布就被許多國家和地區(qū)所采用，迅速代替了以工業(yè)為基礎的國家標準。ISO9000在市場上取得成功的主要原因也表明了ISOTC176取得的兩項重要成就：ISO9000系列國際標準包含了大量的綜合性質量管理的概念和指導性文件（即指南），并提供了外部質量保證要求的幾種模式。這些標準具有緊湊的體系結構，組合成一種協(xié)調(diào)的又便于記憶的編碼體系。這些特點對于滿足現(xiàn)行國際貿(mào)易中商業(yè)和工業(yè)的需要有著重要的意義。ISO9000系列國際標準的及時發(fā)布對于滿足質量領域內(nèi)對國際標準化日益增長的需要，以及第三方質量體系認證方案的廣泛采用是十分及時的。ISO9000系列已被歐洲測試和認證組織（EOTC）作為開展工作的基礎。在一些領域，如醫(yī)療設備，歐共體立法將要求供貨方按ISO9000注冊。在新形成的歐洲統(tǒng)一市場做生意，必須要符合ISO9000的要求。許多大工業(yè)公司，特別是跨國公司已經(jīng)制定了實施ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃，如愛克森化學、桑杜士等公司。又如英國、新加坡的國防部、美國的海軍部等許多國家的政府采購，已要求大的合同供應商注冊ISO9000標準。由此可見，ISO9000標準已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響。2ISO9000標準的國際化趨勢（1）全球性競爭ISO9000標準問世僅數(shù)年，其國際化已成為現(xiàn)實。今天，人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)除了規(guī)模極小和純地方性的企業(yè)外，所有商業(yè)和工業(yè)企業(yè)的主要競爭對手也來自國外。因此，產(chǎn)品研制和市場決策必須著眼全球，必須慎重對待全球性競爭，而質量作為占領市場的成功因素，其重要性必然劇增。在ISO9000標準的引言中概括了上述問題的總的趨勢：顧客對質量提出更嚴格的期望是一種世界范圍的趨勢。伴隨著這種趨勢必須要不斷提高認識，不斷改進質量才能達到和保持良好的經(jīng)濟效益。ISO的主席漢茨先生曾概括說：質量是今日全球市場競爭的必需。他在引證自己在美國電話電報公司（ATT）的工作經(jīng)驗時說：他們從來沒有像今天這樣認識到，必須提高和強化質量工作，他們確信ISO9000標準將繼續(xù)增長其重要性。（2）質量管理概念的演變質量管理和質量保證的方法和工具演變至今日趨完善已有幾十年的歷程了。對此，世界領域的質量管理對人類社會作出了貢獻。從早期文明到工業(yè)革命，質量是技工的責任，他們根據(jù)自己的設計或顧客的要求制造產(chǎn)品。工業(yè)革命初期，大量工人生產(chǎn)大量的相同產(chǎn)品，質量逐漸變成車間工長或監(jiān)督員的責任，這些人通常是從有經(jīng)驗的工人中挑選出來的。到了20世紀30年代，開始制造可互換的零件，企業(yè)就設立檢驗部門，其職能主要是選出合格的產(chǎn)品，檢驗部門的設立標志著質量和生產(chǎn)職能分離，隨之帶來了專業(yè)化的檢驗員和復雜的計量測試設備。在20世紀40年代，由于戰(zhàn)爭原因生產(chǎn)猛增，為了減少檢驗工作的成本，預防故障發(fā)生，引進了統(tǒng)計質量控制技術。到50年代末，大多數(shù)制造廠都設立了質量控制部。在70年代，日本發(fā)動了著名的質量革命，全面質量管理的概念獲得廣泛應用。人們開始認識到：質量是一個組織各部門大量相互影響的活動的結果，從確定顧客或消費者的需要開始一直到評定這些需要是否滿足為止。各個不同階段構成所謂“質量環(huán)”，也稱“質量螺旋”。質量管理賦予更寬的概念，質量保證被定義為“對某一產(chǎn)品式服務能滿足規(guī)定質量要求，提供適當信任所必需的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動”。這種質量管理概念的演變到了80年代，自然導致更加全面地，深入地發(fā)展。（3）市場的急劇變化質量與國民經(jīng)濟的關系日益密切的原因可以歸結為人們對質量的需求不斷提高。最近在世界范圍內(nèi)對消費者購買心理的調(diào)查表明，把質量看得比價格更為重要的人越來越多。（4）質量競爭的第一要素市場趨勢的這種變化，已使質量成為競爭的首要因素。當今，世界上最成功的企業(yè)與同行相比，幾乎都具有明顯的質量優(yōu)勢，而許多失敗的企業(yè)也往往是由于質量水平低所致。從整體上看，目前的世界市場已經(jīng)不再留有空白，買方市場的格局在世界上絕大多數(shù)國家和地區(qū)均已形成，包括在中國。因此，欲使本國經(jīng)濟持續(xù)，穩(wěn)定、高速地增長，在生產(chǎn)和服務領域中，一方面要不斷采用新技術，開發(fā)新產(chǎn)品，以滿足社會新的需求；另一方面就是提高產(chǎn)品與服務的質量和檔次，以擴大本國產(chǎn)品在國內(nèi)外市場上占有的份額。此外，低劣質量給顧客帶來的不良反應，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者或服務增加了開支。我們不僅要關注不良質量的明顯的成本支出，如返修或報廢，或聲譽擔保的開支，而且還要考慮管理和工程時間的浪費，和不滿意的顧客討論問題的場所和時間，需要增加存貨對付低質產(chǎn)品，以及產(chǎn)品在銷售過程中引起的一系列問題等等。（5）歐洲共同體的統(tǒng)一市場目標歐共體計劃使用ISOTC176所制定的標準作為其質量體系注冊和合格審核第三方認證方案的要求文件。凡希望和歐洲公司開展貿(mào)易，甚至要想在其他市場上同歐洲公司競爭的世界各地的公司或生產(chǎn)廠商，根據(jù)上述的認證方案，申請一個特別委任的獨立的（第三方）注冊機構來審核。如果該公司的質量體系文件編寫和實施符合相應的ISO9000系列國際標準的要求，則注冊機構同意認證并將該公司列入其質量體系認證通過的公司注冊簿中。這樣，該公司產(chǎn)品的所有購買者將承認第三方認證，作為公司質量體系符合相應的ISO9000系列標準要求的證明。實踐證明，第三方認證方案給公司或企業(yè)帶來很大的利益。認證證明了公司為用戶提供的產(chǎn)品和服務實施了適當?shù)馁|量體系。由此，公司或企業(yè)獲得了良好的內(nèi)部支持，同時提高了用戶的信任程度。歐共體認為質量體系認證通常應該是產(chǎn)品認證或產(chǎn)品合格報告的先決條件。不僅如此，質量體系認證的結果是在相當多的商業(yè)和工業(yè)企業(yè)中提高了它們的質量能力。這一點，在當今世界許多國家和地區(qū)已成為共識。顯然，對任何一個企業(yè)來說，減少由許多貿(mào)易伙伴進行的多次評定的費用都是重要的。應該指出的是，即使在第三方認證廣為采用的市場環(huán)境下，質量保證也仍然是一種競爭手段。公司或企業(yè)可以用滿足用戶要求和高于ISO9000系列標準的要求進行檢驗來取得競爭優(yōu)勢。除此之外，還可以建立由第三方檢驗的供需雙方互利合作的伙伴關系，從而使質量繼續(xù)提高，工藝不斷改進。供需雙方的伙伴關系充分發(fā)展到要求普遍超過ISO9001，ISO9002和ISO9003的合同標準時，第三方的作用將會減弱。（二）ISO9000族的構成與內(nèi)容1ISO9000族標準的構成ISO9000系列由五個標準構成，包括ISO8402術語，ISO9000質量管理和質量保證標準選用和實施指南，ISO9001-9003質量保證要求，ISO9004質量管理指南，ISO10000質量管理指南。其中ISO90000標準是采用和選擇ISO9000系列標準的總指南，也就是本標準的指導性文件。它規(guī)定了選擇和使用ISO9001至ISO9004的原則與方法，并闡明了質量管理、質量體系、質理保證和質量控制等幾個基本質量概念及其相互關系。在內(nèi)部質量管理條件下，ISO9004指導企業(yè)建立健全有效的質量體系。通常，一個完善的質量體系是綜合考慮了企業(yè)風險、費用和利益幾個方面，實際上成為促進企業(yè)質量控制最佳化的重要管理手段。ISO9004提出并闡述了質量管理體系一般應包括的基本要素，即內(nèi)容包括的要求項目。企業(yè)應該根據(jù)市場環(huán)境、產(chǎn)品類型、生產(chǎn)特點和用戶需要等具體情況選擇相應的要素和采用這些要素的程度。一個企業(yè)往往同時處于上述兩種環(huán)境之中，也就是說企業(yè)的產(chǎn)品，一方面面向廣泛市場，另一方面按所簽合同提供給需方。2ISO9000族標準的內(nèi)容在適用范圍上，ISO9001的內(nèi)容完全涵蓋了ISO9002和ISO9003的內(nèi)容。所以，為了簡便起見，以下僅討論ISO9001的質量體系要素內(nèi)容。（1）經(jīng)營者的責任誰應該負責影響質量的工作（ISO9001第4.1節(jié)）企業(yè)的政策和方針直接關系到經(jīng)營的成敗，而其中也必然體現(xiàn)出質量的價值。和其他各類系統(tǒng)一樣，ISO9000也需要由一個健全的組織去建立及推行。經(jīng)營者要確認和分配所有管理或執(zhí)行影響質量工作的人應負有的職責，而且更要委任已經(jīng)受過訓練的人員去查對工作是否做得適當。直接或間接影響質量的工作要點及與其他工作之間的關系，是需要寫成文件的，以作為“工作簡介”而利于操作和檢查。本標準要求一個有權力及有能力的行政人員去管理所有有關質量的事項。這個職位是用以聯(lián)系及監(jiān)察整個質量體系，而且要確保迅速而有效地去執(zhí)行ISO9000所指定的事項。另外，“質量體系回顧”是必須的，并且要復閱“內(nèi)部質量體系審核”的報告結果。經(jīng)營者要制定一個回顧工作的時間表，有需要時可以根據(jù)過去的經(jīng)驗去更改?；仡櫟墓ぷ靼òl(fā)掘體系的錯誤，提出改善方法，調(diào)查各管理階層的效率及證實管理方針和方法是能得到預期效果的。這些回顧的收效是非常大的，對利潤的增長及在滿足顧客方面有很大的幫助。（2）質量體系建立質量體系時應考慮些什么（ISO9001第4.2節(jié)）企業(yè)的組織、結構、資源、責任、程序和制成等因素的性質都能影響質量，因此，有必要把這些決策收錄在案以便有關人員能容易知曉。此制度一定要維持在適當?shù)乃?，使質量經(jīng)常地受到控制。（3）合同評審如何處理合同的要求（ISO9001第4.3節(jié)）為保障企業(yè)的利益，在一份合同開始生效之前，應先把它仔細評審。確認各合同條款都完整及無含糊之處。在此過程中，要查對合同的條款是否與投標時一樣以及確保有足夠的資源及能力去應付合同的要求。合同評審是一項可能需要與顧客互相聯(lián)絡的工作。（4）設計管理哪項設計工作需要控制（ISO9001第4.4節(jié)）設計及開發(fā)的策劃、設計人員及資源的分配、各小組相互關系的操縱、設計需求及設計結果的文件記載工作等等，都應有系統(tǒng)地去執(zhí)行和控制。必須要指定勝任的人員，去查證設計結果是否能達到設計需求，并用文件去記載及控制所有設計的更改和改進工作。采用ISO9000，每一步驟都要經(jīng)過謹慎步署并存案，這是普通的商業(yè)常識，可以確保由制圖開始直至成品都能順利進行，又可以確保設計出來的產(chǎn)品可以安全地使用。（5）文件管理究竟需要哪種系統(tǒng)去控制及刪改文件（ISO9001第4.5節(jié)）企業(yè)需要一個有聯(lián)系的結構，使必需的文件隨時可被查閱，及所有文件的刪改必須由文件的原作人簽發(fā)。此系統(tǒng)不僅要包括策劃、設計、包裝、生產(chǎn)及產(chǎn)品檢驗的文件，也要兼顧用來控制各工序的文件（例如怎樣、誰、何時及何地去控制各工序等文件）。（6）采購怎樣購入物料及服務（ISO9001第4.6節(jié)）購入劣質的物料會使重視質量的企業(yè)十分惱火。要選擇合適的物料供應商，企業(yè)必須以文件方式記述采購產(chǎn)品的類別、服務、采購資料、如何檢驗購入產(chǎn)品以及企業(yè)的供應商所應采用的質量體系，從而有效地控制各供應商。（7）需方提供的物資怎樣處理由買方供給的物料（ISO9001第4.7節(jié)）有時，物料或半制成品是由顧客或買方供給，企業(yè)需要確保它們是適用的。（8）產(chǎn)品識別和可追溯性為什么要安排產(chǎn)品識別及追溯（ISO9001第4.8節(jié)）企業(yè)的產(chǎn)品可能多樣化，并且為適應不同顧客的要求，某些產(chǎn)品在外表上可能十分相似，但內(nèi)里卻有些分別。在這種情況下，有效地去識別產(chǎn)品，避免混淆，可加強保障。在外面購入的物料，如在未有檢定結果得出時，便因急需而投入生產(chǎn)，產(chǎn)品識別在這時更是必需的。當安全條例、法律或其他原因指定“產(chǎn)品追溯”是必需的，廠方需要準備有關文件，用以在必要時追溯或收回已運送給買方的壞貨或危險產(chǎn)品。（9）工序控制在制造過程中需要哪些控制工作（ISO9001第4.9節(jié)）所有生產(chǎn)過程都應在受控狀態(tài)下進行。廠房內(nèi)的紀律控制至關重要，假如有任何生產(chǎn)步驟沒被列入控制范圍內(nèi)，便有機會制造壞貨。優(yōu)良的工作規(guī)范可以減少混淆，因為它們可以清楚地列出工人需要做什么工作或服務，也可界定下放的權力和責任。所有顧客的要求都要用文字以簡單形式記載下來。這些文件也要擁有足夠資料去說明各項需要進行的工序，手工的準則和應有的質量水平。（10）檢驗和試驗進行檢驗和試驗時需要做些什么（ISO9001第4.10節(jié)）在各生產(chǎn)過程中，檢驗和測試是必需的。廠方可以采用適當測試手段檢驗購入的物料、在制程中實施控制或用以確保各質量特性；在成品階段可確定各來料或制程中的測試都已做妥，及作最終檢定成品是否已達到買方的要求?？刂苼砹系馁|量，應考慮供應商提供以證實來料質量的文件。各檢驗和試驗步驟需要注明應有的技術、人才、儀器以及其準確度、試驗所得的數(shù)據(jù)的完整性和準確性。（11）檢驗、測量和試驗設備怎樣管理檢驗和測試設備（ISO9001第4.11節(jié)）企業(yè)需要具備、管理、校正及保養(yǎng)各檢驗和測試設備，適當?shù)剡\用它們?nèi)ケＷC產(chǎn)品能達到所需要的水平。（12）檢驗和試驗狀態(tài)在生產(chǎn)過程中如何知道產(chǎn)品是否已接受檢驗（ISO9001第4.12節(jié)）企業(yè)要設立一個制度，用以清楚顯示在生產(chǎn)過程中，各半制成品或產(chǎn)品是否已經(jīng)接受檢驗。企業(yè)要提供文件足以闡明有關步驟，使工人能很容易地知道一件產(chǎn)品或半制成品是：a未經(jīng)檢驗；已經(jīng)檢驗合格；c已經(jīng)檢驗不合格。對于發(fā)放用于生產(chǎn)的合格物料以及交貨的合格成品，作為檢驗人員的資料也應記錄在案。（13）不合格品的管理壞貨需要什么形式的控制（ISO9001第4.13節(jié)）所有不合格品或半制成品都需要清楚地識別，以避免錯誤地使用或付運，并避免和合格品混淆。壞貨的名稱、數(shù)量、不合格的類別及程度、誰負責處理該類壞貨、怎樣處理及如何處理等等都要以文字記載下來。（14）糾正措施怎樣可以根治產(chǎn)品的錯處（ISO9001第4.14節(jié)）及時而有效的改善行動是質量體系所必需的。僅是分隔開壞貨是不夠的，一定要找出出錯的原因。當錯處找到后，不對的設計、標準或工作方法要加以糾正。這個質量管理工作范圍也包括售后服務以及購入的零件、材料及成本。（15）搬運、儲存、包裝和交付保護及保存產(chǎn)品質量需要什么步驟（ISO9001第4.15節(jié)）搬運、處理及儲存材料、零件及成品，是一個質量管理體系的重要部分。文件需要列明怎樣處理產(chǎn)品及在制程中怎樣保護產(chǎn)品及半制成品。另外，必須保證特制產(chǎn)品不會與外表相同而內(nèi)里不同的產(chǎn)品混淆，也要保證它們不會被染污、重要部分被保護、工序或檢驗工作不被遺漏等等。適當?shù)刈R別產(chǎn)品，對保護及保存產(chǎn)品的質量十分重要。如果物料是要追溯其來源，這項工作更需注重。（16）質量記錄需要什么種類的檔案（ISO9001第4.16節(jié)）記錄形式的檔案可以客觀地證實企業(yè)能夠在質量方面迎合顧客的需要。它們應包括內(nèi)部審核報告、檢驗及試驗的結果、儀器校正的數(shù)據(jù)、合格報告、特許報告及改善報告等。要維持一個有效的體系必須儲存應有的質量檔案，以便隨時可供查閱。（17）內(nèi)部質量審核建立質量體系后，怎樣使其繼續(xù)有效（ISO9001第4.17節(jié)）內(nèi)部審核必須根據(jù)既定的文件去執(zhí)行，并斷定影響質量的工作是否已依照計劃去實行。內(nèi)部審核可發(fā)掘潛在的危機、減少浪費及查對改善活動是否已有效地執(zhí)行。管理階層有責任審查內(nèi)部審核的報告，從而監(jiān)察整個系統(tǒng)的運作。（18）教育、訓練培訓是否需要（ISO9001第4.18節(jié)）職工需要接受適當?shù)挠柧?，以使他們能隨質量體系的要求去發(fā)展業(yè)務。企業(yè)應確定哪種工序需要特殊技術，并提供訓練。在適當時，已受訓的員工應該給予考試以決定其是否勝任。此考試由企業(yè)內(nèi)部或認可的外部機構提供。訓練的檔案及成績要予以保存。（19）售后服務服務方面又怎樣處理（ISO9001第4.19節(jié)）不同供應商、分銷商及用戶會采取或要求不同的服務。若服務是必然供應的或由合同所指定的，供應商一定要建立適當?shù)某绦?，以控制及查對服務的素質。（20）統(tǒng)計技術采用統(tǒng)計學的什么步驟（ISO9001第4.20節(jié)）涉及統(tǒng)計學的步驟應考慮如何決定工序能力、評價產(chǎn)品級別和特性、設計抽樣方案，確定產(chǎn)品合格與不合格的規(guī)則、調(diào)校檢查尺度的規(guī)則及分隔與甄別壞貨等。（三）ISO9000族標準的詮釋自1986年以來，ISOTC176SC1分委員會根據(jù)實際情況，每五年重新評審一次，對ISO8402進行修改，目前術語和定義已經(jīng)由最初的22個增加到200多個。隨著產(chǎn)品質量在國際貿(mào)易和人們經(jīng)濟活動中的地位日益提高，人們對質量以及質量管理的認識、實踐和研究也在不斷深入，一部分術語的概念擴大了含義，逐漸形成更加準確的和科學的質量術語標準。這對正確使用ISO9000標準至關重要，在本節(jié)中將介紹從ISO8402中摘取的重要術語和定義，主要包括：產(chǎn)品；質量；質量管理；質量體系。而其他術語概念都融匯在以上四個重要概念之中。1產(chǎn)品（product）在ISO9000系列里，對“產(chǎn)品”及有關的術語作了定義，下面是ISO8402中有關“產(chǎn)品”術語的定義要點。產(chǎn)品Product：活動或過程的結果。“產(chǎn)品”的定義范圍曾經(jīng)過于廣泛，引起了許多不同意見。ISO8402關于“產(chǎn)品”術語的定義，準確地為供方提供了向顧客交接時的一致性依據(jù)，根據(jù)這個依據(jù)供方向顧客做必要的和有限制性的說明。此外，本術語強調(diào)了“產(chǎn)品”應當包括無形服務這一廣泛的概念將所有的產(chǎn)品從質量管理和質量保證標準化角度區(qū)分為硬件、軟件、流程型材料和服務四個類別，ISOTC176通常分別針對這四個產(chǎn)品類別制訂指南性標準，以提高ISO9000系列標準的適用性，防止行業(yè)性派生標準的產(chǎn)生。如表111所示。(此處圖略)產(chǎn)品類型產(chǎn)品種類硬件由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產(chǎn)品軟件由書寫或其他手段記錄信息、概念、事物或程序組成的諸如計算機軟件之類的產(chǎn)品流程性材料由固體、液體、氣體或其組合體構成的，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結構的(最終或中間)產(chǎn)品。流程性材料常用容器(如桶、包、罐、盒、管線或成卷交付)包裝服務無形產(chǎn)品，即提供與計劃、代銷、指導、供貨、改進、評價、培訓、操作或維修和有形產(chǎn)品等活動有關的全部或主要的或綜合了各種特性的幫助。全部通用產(chǎn)品類型只有在需主同其接觸并觀察到其效益、時間和地點時，才能向需方表現(xiàn)出本身的價值。而服務和價值主要是在同需方接觸的特定時間和地點由行動表現(xiàn)出來雖然，ISO9000標準是一般性的質量體系標準，但在描述的文字里色彩強烈地引用了裝配型產(chǎn)品的質量管理中的經(jīng)驗。所以，ISOTC176從數(shù)年前就引入了所謂“產(chǎn)品范疇”（category）的概念，給出了硬件、流程性材料、軟件、服務四個范疇。事實上對應于除硬件外的三個范疇，“軟件”在ISO90003標準中，“服務”在ISO90042標準中，“流程性材料”在ISO90043標準中被具體化了。2質量（quality）“質量”這一術語的內(nèi)涵十分豐富。ISO8402有關“質量”術語的定義要點很多?！百|量”的定義：質量(quality)是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。據(jù)上所述，目前最新最完整的質量定義是：“實體滿足規(guī)定或潛在需要的特性總和”。用“實體”代替了“產(chǎn)品”和“服務”，同時，刪去了“特征”一詞，突出了“特性”。則使“質量”的定義的含義更加合理、廣泛和完整，也更加切合實際，因而，對實踐的指導意義也就更大了。在“質量”定義的要點中介紹ISO8402關于“質量要求”和“質量特性”兩個術語，其目的是希望把作為“真正質量特性”的“質量”和作為“代用特性”的術語的內(nèi)涵明確地區(qū)分開來。在規(guī)定上述的質量要求事項時，由于出現(xiàn)了必須考慮法律、規(guī)章、環(huán)境等因素，所以，“社會質量”這一術語就顯得十分必要了。人們普遍認為與質量有關的人不限于顧客和供方，為此提出了“利害相關者”（stakeholder）的概念。與質量相關的人員范疇概括為五個方面：顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會。今天，企業(yè)對地球環(huán)境保護的責任的觀點得到普遍贊同。3質量管理（qualitymanagement）(此處圖略)表11-2給出了ISO8402有關“質量管理”的術語的定義要點。因此，從總體上講，質量管理應包括企業(yè)的質量戰(zhàn)略計劃、資源分配和其他系統(tǒng)性的活動。為滿足用戶對質量提出的越來越嚴格的要求，企業(yè)必須開展一系列的技術活動和管理活動，包括直接影響產(chǎn)品質量的要素的控制和間接影響產(chǎn)品質量的要素的控制。并對這些控制活動進行精心的計劃、組織、協(xié)調(diào)、審核、檢查。以實現(xiàn)質量計劃目標，所有這些活動統(tǒng)稱質量管理。ISO8402將“質量保證”定義為：為提供某實體能滿足質量要求的適當信賴程度，在質量體系內(nèi)所實施的并按需要進行證實的全部有策劃的和系統(tǒng)的活動。表112（此處圖略）“質量管理”的定義質量方針qualitypolicy:由最高管理者正式頒布的本組織在質量方面的全部宗旨和方向。質量管理qualitymanagement:確定質量方針、目標和責任，并借助質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。質量控制qualitycontrol:為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。質量策劃qualityplanning:建立并制定一個實體的目標和質量要求以及質量體系要素運用要求的活動。質量保證qualityassurance:為提供某實體能滿足質量要求的適當信賴程度，在質量體系內(nèi)所實施的并按需要進行證實的全部有策劃的和系統(tǒng)的活動。質量改進qualityimprovement:為了組織及其顧客雙方和利益，為提高活動和過程的效果和效率所采取的全體組織的措施。全面質量管理totalqualitymanagement:以質量為中心建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意和組織成員和社會的利益。質量環(huán)；質量螺旋：qualityloop;qualityspiral:從識別需要到評價這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響實體質量的相互作用活動的概念模式。質量保證的基本思想是強調(diào)對用戶負責，其思路是：為了確立某實體的質量能滿足規(guī)定的質量要求的適當信任，就必須提供證據(jù)。而這類證據(jù)包括實體質量測定證據(jù)和管理證據(jù)，以證明供方有足夠的能力滿足需方要求。為了提供這種“證實”，公司或企業(yè)必須開展有計劃、有系統(tǒng)的活動。值得注意的是：質量保證的定義中并未籠統(tǒng)地提“確信”，而是“適當信賴程度”。這顯然是考慮到質量的經(jīng)濟性?？紤]到產(chǎn)品的價格，服務價格或統(tǒng)稱實體的價格和外部質量保證費用。也就是說，公司或企業(yè)所提供的質量保證水平與經(jīng)濟性是密切相關的。不可能設想對耐用品和低值易耗品二者提供同樣的質量保證的“證實”。ISO8402將“質量控制”定義為：為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。由定義可見，“質量控制”要貫穿在質量環(huán)的所有環(huán)