客房部崗位職責(zé)和各班次工作流程.doc

管家部各崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理工作職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房部的正常運(yùn)行，以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù),并保證公共區(qū)域的清潔工作任務(wù)。1、 客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。 負(fù)責(zé)客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門(mén)的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門(mén)的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過(guò)檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程，維護(hù)部門(mén)正常工作秩序。2、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序。 負(fù)責(zé)建立、健全本部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，制訂本部門(mén)的規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，將本部門(mén)的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門(mén)服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。3、 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。 根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程。并制定本部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況，并做好員工思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。4、對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。 審核本部門(mén)物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿(mǎn)足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。5、 提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的 生活環(huán)境。并應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專(zhuān)業(yè)性方案。此外，還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類(lèi)的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。6、制定客房預(yù)算和控制客房支出。 根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門(mén)各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定客房預(yù)算?？头款A(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，應(yīng)嚴(yán)格將本部門(mén)的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。7、 巡視和檢查本部門(mén)的工作狀況。經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。8、對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。 要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。9、保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作。 2、 要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門(mén)對(duì)客房服務(wù)、管理工作的支持和合作。及時(shí)溝通信息，加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作與溝通。同時(shí)審核并簽署部門(mén)報(bào)表、請(qǐng)示、報(bào)告等文件。10、不斷改進(jìn)和提高客房管理水平。 應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。11、 處理客人投訴及意外事件，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)并遵守國(guó)家法律和酒店制度。新 入 職 員 工 須 知1. 最基本服務(wù)禮貌規(guī)程：微笑點(diǎn)頭打招呼。2. 酒店現(xiàn)由行政辦、財(cái)務(wù)部、管家部、前廳部，工程部，保安部六個(gè)部門(mén)組成。工程部，保安部是負(fù)責(zé)整個(gè)朗達(dá)廣場(chǎng)，并非單一針對(duì)酒店。3. 認(rèn)識(shí)酒店管理、內(nèi)部上司及同事。4. 上下班要守時(shí)，不遲到、早退，每班上班都要提前十分鐘到辦公室。上下班打卡、簽到。不準(zhǔn)代簽名代打卡，出入行員工通道。5. 簽到后要馬上到所屬崗位報(bào)到，不能找借口逗留，遲遲不上崗位。6. 每天留意公告欄，及時(shí)掌握知到各項(xiàng)通知、信息，由于自己疏忽而誤事者，責(zé)任自負(fù)。7. 言行舉止要檢點(diǎn)，不準(zhǔn)拉手、搭肩、追逐、吵鬧、唱歌及吹口哨，制服不整齊不得在公共區(qū)域走動(dòng)，要佩帶工號(hào)牌。8. 服從上司指揮，聽(tīng)從指示，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上司檢查、糾正錯(cuò)誤，不準(zhǔn)頂撞或找借口推托。9. 同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。10. 當(dāng)班時(shí)間不可干私活，不要看書(shū)、報(bào)、雜志，不要吸煙或吃東西。絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于崗位或公共區(qū)域中。11. 上班時(shí)間謝絕親友探訪和電話，有手機(jī)的同事在上班時(shí)應(yīng)讓手機(jī)保持關(guān)機(jī)的狀態(tài)（除主管級(jí)以上），有特別情況和急需會(huì)親友和打外線電話的要經(jīng)當(dāng)值部門(mén)主管批準(zhǔn)。12. 員工不能在酒店使用客用設(shè)施，如客房、客用電梯、客用洗手間及其他娛樂(lè)設(shè)施，若有特殊需要，需向部門(mén)主管申請(qǐng)。13. 不許私自使用客房中的任何物品或無(wú)故逗留。14. 上班時(shí)間不得在閑聊或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不準(zhǔn)串崗或到其他部門(mén)閑逛，用餐完畢后不可在飯?zhí)枚毫簦幌掳嗪蠹措x開(kāi)酒店，不得在酒店內(nèi)逗留。15. 嚴(yán)禁盜竊公家和他人財(cái)物，絕對(duì)不能動(dòng)用客人物品和私存客人遺留物品，違者從嚴(yán)處理，并送公安機(jī)關(guān)。16. 不得拿公家物品作私人交易，假公濟(jì)私。17. 嚴(yán)禁傳閱和收藏黃色書(shū)刊。對(duì)于客人遺留的黃色書(shū)刊要馬上交當(dāng)班上司轉(zhuǎn)交部門(mén)主管。18. 私人物品不得隨意帶入工作崗位。丟失制服或工牌要馬上報(bào)告，并按酒店規(guī)定賠償。19. 對(duì)客熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。20. 不要私自向客人兌換外幣或外匯券，不要托客人購(gòu)買(mǎi)物品。對(duì)客人送的禮物、小費(fèi)一般應(yīng)婉言謝絕，如確實(shí)謝絕不了的，小費(fèi)要交辦公室登記，收到禮品應(yīng)向部門(mén)主管報(bào)告，按規(guī)定執(zhí)行。21. 不得將客人情況向他人泄露。不得在客人面前議論其他客人或員工。22. 按統(tǒng)一安排休假，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整；執(zhí)行酒店規(guī)定的病假制度；請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)不得先斬后奏，違者按曠工論；按統(tǒng)一安排的更期上班，勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅，經(jīng)常遲到和曠工者將從嚴(yán)處罰；遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門(mén)規(guī)定。23. 房務(wù)部的工作要求非常嚴(yán)格、細(xì)致，由于我們的客人來(lái)自五湖四海，有著不同的要求及喜好，所以我們絕對(duì)要以認(rèn)真仔細(xì)的態(tài)度對(duì)等每一位客人，每一次接待。身為朗達(dá)的一份子，你犯錯(cuò)不是你一個(gè)人的事，而是直接關(guān)系到部門(mén)以及整個(gè)酒店的聲譽(yù)。24. 客房匙卡是非常重要的，我們應(yīng)熟練掌握匙卡的用法，愛(ài)護(hù)使用，不可亂放亂丟，有誤或遺失應(yīng)立即報(bào)告，不得拖延，不得擅自帶匙卡離開(kāi)工作崗位，每班應(yīng)交接清楚。25. 客人是我們的顧客，有使用房間和支配房間的權(quán)利，當(dāng)我們致電房間時(shí)應(yīng)先自報(bào)部門(mén)，同時(shí)抱歉打擾了客人，然后迅速清楚的告知你的來(lái)意。26. 進(jìn)任何辦公室要敲門(mén)，征得同意后才能進(jìn)入。27. 須時(shí)刻提高警覺(jué)，留意是否有閑雜人或不法分子出入大堂及客房區(qū)域，不可以只顧自己的工作。28. 在服務(wù)工作中須做到“說(shuō)話輕、操作輕、走路輕”，不可以大聲叫喊，拍手或撞響手指等。29. 工作未完成必須交接班讓下一班跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。不可以由下班時(shí)間到，急忙離去。30. 退房時(shí)如有客人遺留的物品（無(wú)論是任何東西，凡屬于客人的）都要通知客人領(lǐng)取，若客人已離開(kāi)應(yīng)通知當(dāng)值上司做好登記。31. 準(zhǔn)確填寫(xiě)報(bào)表及時(shí)間，記錄有關(guān)事項(xiàng)。32. 發(fā)現(xiàn)客人生病、醉酒及時(shí)向上司匯報(bào)，時(shí)刻留意，同時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。33. 發(fā)現(xiàn)房間有異常、特殊情況要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)（如：電視、水聲過(guò)大，有異味，大量現(xiàn)金，貴重物品，多人出入，易燃物品，槍支，寵物等）。34. 按酒店規(guī)定實(shí)行開(kāi)源節(jié)流，燈光、空調(diào)應(yīng)適當(dāng)開(kāi)放，行李房應(yīng)做到人走燈熄空調(diào)關(guān)。35. 在走廊公共區(qū)遇到客人主動(dòng)問(wèn)候、致意，提供幫助、讓道。36. 準(zhǔn)時(shí)參加酒店及部門(mén)培訓(xùn)、會(huì)議。37. 為客服務(wù)高于一切，必須及時(shí)、快捷、禮貌、周到、耐心。38. 顧客外宿必須及時(shí)上報(bào)。39. 層級(jí)管理，不越級(jí)匯報(bào)有疑問(wèn)要請(qǐng)示解決，一級(jí)一級(jí)反映?？头坎靠傄?guī)章制度準(zhǔn)許的行為1.見(jiàn)到客人后主動(dòng)問(wèn)好（注意禮貌禮節(jié)）2.員工工作時(shí)佩戴名牌3.必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4.撿到任何物品要及時(shí)報(bào)告并上交5.上班必須簽到，下班必須簽退6.發(fā)現(xiàn)可疑人必須上報(bào)7.上班時(shí)須化淡妝8.注意個(gè)人衛(wèi)生9.必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失10.事假須提前向部門(mén)作出申請(qǐng)11.病假需出示醫(yī)院證明12.當(dāng)班受傷時(shí)，及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理13.愛(ài)護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備14.服從領(lǐng)導(dǎo)安排15.與同事間建立良好的互助關(guān)系16.避免與客人爭(zhēng)吵，要牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”客人是上帝17.與客人交談時(shí)要保持目光接觸18.如部門(mén)需加班，必須積極主動(dòng)配合部門(mén)工作19.遵守酒店及部門(mén)規(guī)章制度不準(zhǔn)許行為1.不允許無(wú)故曠工2.不允許員工上班時(shí)佩戴首飾及任何裝飾品3.不允許使用客人消耗品4.不允許在走廊上大聲喧嘩5.不允許串崗6.不得在上班區(qū)域進(jìn)食或喝有酒精的飲料7.不允許使用客用電梯8.上班時(shí)不允許會(huì)客9.不允許窺探客人隱私10.不允許無(wú)故不參加部門(mén)及酒店的任何活動(dòng)及培訓(xùn)11.下班后不得在酒店長(zhǎng)時(shí)間逗留12.不允許向客人索要小費(fèi)13.不允許翻看及使用客人私人物品14.不允許遲到早退15.不要在工作區(qū)域及走廊奔跑16.不要把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)17.工作時(shí)不得說(shuō)臟話18.不允許將非酒店員工帶入酒店19.不允許將萬(wàn)能鑰匙沒(méi)收集的情況下離開(kāi)酒店20.不允許工作時(shí)間接打私人電話 管家部主管的工作職責(zé)樓層主管是客房部基層的管理人員，其主要職責(zé)是檢查督導(dǎo)服務(wù)員的作，確保出售給客人的每一間房間都是衛(wèi)生合格的。1. 受部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)區(qū)域的管理和日常工作。2. 編制領(lǐng)班及員工上班，輪值班。3. 監(jiān)督各區(qū)域服務(wù)員的情況。4. 監(jiān)督客房情況，抽查已整理完畢的客房。5. 每天檢查已入住和將入住的“VIP”，以確保高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和清潔。6. 保持員工的紀(jì)律對(duì)違反工作程序和工作紀(jì)律的員工，給予批評(píng)和處分。7. 每天召集員工召開(kāi)班前會(huì)。8. 控制物質(zhì)成本，主要是各區(qū)域的人力資源的利用和安排，布草客戶(hù)的使用和機(jī)器的維修及保養(yǎng)。9. 確保下屬員工嚴(yán)格遵守鎖匙的控制和使用程序。10. 監(jiān)督完成客房部經(jīng)理布置的特別的清潔項(xiàng)目。11. 有效地控制客房部倉(cāng)庫(kù)物資，以降低成本。12. 檢查酒店所有盆景植物并與花店協(xié)作必要的替換。13. 定期察看中班、夜班的工作情況。14. 與前廳部配合以確保隨時(shí)有清潔空房出售。15. 區(qū)域內(nèi)的任何突發(fā)事件并及時(shí)向客房部經(jīng)理匯報(bào)。16. 制定和安排計(jì)劃衛(wèi)生。17. 負(fù)責(zé)各區(qū)域員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核工作。18. 處理所遇到的難題，關(guān)心員工并做好員工的思想政治工作。19. 客房小酒吧的控制工作。20. 處理酒店客人的投訴問(wèn)題。21.檢查服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。22.合理安排工作任務(wù)，分配每人整理和清潔的客房。23.分發(fā)員工表格，匙卡并通知VIP及有特殊要求的房間。24.檢查督導(dǎo)服務(wù)員，按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。25.按照清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查客房衛(wèi)生。26.檢查樓層公共區(qū)域、角落、防火通道衛(wèi)生。27.隨時(shí)檢查督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。28.檢查計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。29.確保VIP清潔檢查。30.報(bào)告房間狀況。31.記錄“請(qǐng)勿打擾”、“外宿”等房間。32.檢查報(bào)修、維修情況。33.負(fù)責(zé)樓層各類(lèi)物品、床單、巾類(lèi)的控制。34.記錄物品丟失，報(bào)損情況，向上級(jí)報(bào)告。35.督導(dǎo)新員工及在崗員工培訓(xùn)。36.督導(dǎo)員工的做房車(chē)、清潔工具、設(shè)備和清潔與保養(yǎng)。37.負(fù)責(zé)安全檢查。38.貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。39.接受客人的投訴并提出改進(jìn)措施，留意客人的特殊行為。40.處理客人委托代辦事項(xiàng)。41.定期向上級(jí)提出合理化建議。42.按照部門(mén)臨時(shí)性的指令安排工作。43.清晰填寫(xiě)每日樓層管理人員交班本內(nèi)容。44.上對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。 主管每日工作檢查細(xì)則檢查技巧；1，人到眼到 2，人到鼻到 3，人到手到 4，人到腦到 5，由上至下、由左到右或由右到左 服務(wù)員：1. 服務(wù)員按規(guī)定穿戴整潔，儀容儀表符合酒店要求。2. 服務(wù)員見(jiàn)客主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。3. 掌握本樓層房間狀態(tài)，迎接歡送客人符合規(guī)范。4. 服務(wù)員進(jìn)房符合規(guī)范要求，清潔房間程序符合工作規(guī)范和要求，并做好記錄。5. 服務(wù)員為客服務(wù)做到勤快機(jī)敏，及時(shí)為客人提供各種服務(wù)，滿(mǎn)足客人要求。6. 做到三輕：走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕。7. 服務(wù)員遵守員工守則及部門(mén)部規(guī)章制度。8. 及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄的物品，處理符合規(guī)范要求。9. 交接班記錄清楚，無(wú)差錯(cuò)。樓層：1. 工作車(chē)內(nèi)客用物品按規(guī)定擺放整齊，清潔工具配備齊全。2. 樓層電梯口、走廊通道地毯、墻壁、天花板和燈具完好整潔干凈。3. 各種家具、用具等設(shè)備和花要盆景、藝術(shù)裝飾品完好整潔。4. 樓層服務(wù)臺(tái)和工作間清潔，各類(lèi)物品擺放整齊，申請(qǐng)和發(fā)放手續(xù)完備，并做好記錄。5. 消防滅火裝置整潔齊全。6. 樓層煙灰桶明亮干凈，石米內(nèi)無(wú)煙頭、煙灰。7. 檢查每一間區(qū)域房間，確保房間能正常銷(xiāo)售，保障其各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。樓層主管每班工作流程樓層A班主管8:3017:001. 提早10分鐘到客房辦公室，閱讀夜班交班內(nèi)容，了解租借物品，并進(jìn)行清點(diǎn)，布置當(dāng)天員工工作。2. 發(fā)放員工對(duì)講機(jī)，樓層房卡并按要求簽名，誰(shuí)領(lǐng)用，誰(shuí)簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)。3. 9:00準(zhǔn)時(shí)組織班前會(huì)，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計(jì)劃交接內(nèi)容，跟進(jìn)當(dāng)天事件，當(dāng)天住房情況以及客人借用物品的房間號(hào)，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果。4. 巡查樓層公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項(xiàng)目等。5. 要求員工嚴(yán)格按照程序標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等 各類(lèi)房型進(jìn)行打掃”落實(shí)計(jì)劃衛(wèi)生。6. 查房并填寫(xiě)工作報(bào)告表，及時(shí)更改房態(tài)并與前臺(tái)保持溝通。7. 在搶房和催房時(shí)，主動(dòng)協(xié)助配合各樓層。8. 協(xié)助處理并負(fù)責(zé)樓層客人投訴事宜。9. 做好退房遺留物品的處理及報(bào)告記錄。10. 做好工作間的酒水領(lǐng)取記錄情況。11. 控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。12. 合理安排就餐時(shí)間以及值班人員。13. 檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。樓層E班主管9:0017:301) 提早10分鐘到客房辦公室，閱讀夜班交班內(nèi)容，了解租借物品，并進(jìn)行清點(diǎn)，布置當(dāng)天員工工作。2) 發(fā)放員工對(duì)講機(jī)，樓層房卡并按要求簽名，誰(shuí)領(lǐng)用，誰(shuí)簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)。3) 9:00準(zhǔn)時(shí)組織班前會(huì)，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計(jì)劃交接內(nèi)容，跟進(jìn)當(dāng)天事件，當(dāng)天住房情況以及客人借用物品的房間號(hào)，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果。4) 巡查樓層公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項(xiàng)目等。5) 要求員工嚴(yán)格按照程序標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等 各類(lèi)房型進(jìn)行打掃”落實(shí)計(jì)劃衛(wèi)生。6) 查房并填寫(xiě)工作報(bào)告表，及時(shí)更改房態(tài)并與前臺(tái)保持溝通。7) 在搶房和催房時(shí)，主動(dòng)協(xié)助配合各樓層。8) 協(xié)助處理并負(fù)責(zé)樓層客人投訴事宜。9) 做好退房遺留物品的處理及報(bào)告記錄。10) 做好工作間的酒水領(lǐng)取記錄情況。11) 控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。12) 合理安排就餐時(shí)間以及值班人員。13) 檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。樓層中班主管17:0000:301.提前10分鐘到崗，到辦公室簽到，看交班本，了解租借物品，并進(jìn)行清點(diǎn)，布置當(dāng)天員工工作。2.發(fā)放員工對(duì)講機(jī)，樓層房卡并按要求簽名，誰(shuí)領(lǐng)用，誰(shuí)簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)。3.協(xié)調(diào)早班未完成的工作。4.配合前臺(tái)發(fā)放早餐劵、水果及小禮品。5.負(fù)責(zé)各樓層的衛(wèi)生，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報(bào)告值班經(jīng)理。6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來(lái)。7.為客人提供快捷、熱情、周到的服務(wù)。8.有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節(jié)，對(duì)VIP入住的區(qū)域，須增加巡視次數(shù)。9.房間有消費(fèi)及時(shí)到前臺(tái)開(kāi)轉(zhuǎn)賬單。10.協(xié)助早班領(lǐng)取、擺放好工作間日常消耗品，并確保工作間、洗消間的整潔。11.負(fù)責(zé)對(duì)退房的檢查和清潔工作。12.23:20認(rèn)真填寫(xiě)交班本，交房卡，對(duì)講機(jī)重要事宜，不但寫(xiě)在交班本上還要口頭交接，簽退。 樓層服務(wù)員崗位職責(zé)樓層A班服務(wù)員：8：3017:001. 換好工衣，穿戴整齊，對(duì)自身儀表儀容進(jìn)行檢查，提前10分鐘到崗準(zhǔn)時(shí)上班打卡，到客房中心簽到。2. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，清晰明了夜班交接班工作事項(xiàng)，跟進(jìn)上一班次交班工作事項(xiàng)并注意部門(mén)張貼的有關(guān)通知。3. 清楚當(dāng)日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當(dāng)日VIP客人姓名，知道當(dāng)日VIP的抵達(dá)時(shí)間，做好迎接準(zhǔn)備工作。4. 早上9：00準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名開(kāi)班前會(huì)，聽(tīng)取主管班前交代事項(xiàng)，向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)及衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表。5. 到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品.6. 跟進(jìn)所屬區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（本樓層走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。7. E班員工未上班時(shí)，協(xié)助夜班跟進(jìn)本樓層退房的檢查。8. 把做房車(chē).臟布草車(chē).吸塵機(jī)推至所需清潔房間門(mén)口整齊擺放，（推拉時(shí)注意賓客并避免碰撞到墻紙及物品）。9. 按清掃程序及做房要求對(duì)房態(tài)依次順序的打掃，先打掃VIP房、急用房，退房，常住房，續(xù)住房。（注；A班員工需負(fù)責(zé)公區(qū)衛(wèi)生的清潔以及本樓層布草的收.送清點(diǎn)和保管工作，（因此房間清潔標(biāo)配數(shù)比E班員工少二間）10. 隨時(shí)做好迎客、送客、.為客服務(wù)工作，若本樓層沒(méi)法解決的服務(wù)項(xiàng)目，可通知主管聯(lián)系解決，不能擅自離開(kāi)樓層。11. 負(fù)責(zé)檢查所屬房間退房，及時(shí)報(bào)告客房損壞、遺失和索賠情況，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要第一時(shí)間通知前臺(tái)及當(dāng)值主管。如有客人有洗衣必須第一時(shí)間幫助客人送洗。12. 11：00至12：00樓層員工每人半小時(shí)吃飯時(shí)間用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。13. 做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作，報(bào)告樓層不尋常的事。下午15:00之前將請(qǐng)勿打擾房間報(bào)服務(wù)中心。14. 熟記VIP熟客，長(zhǎng)住客的姓名，見(jiàn)面最好能以姓氏稱(chēng)呼。15. 打掃房間衛(wèi)生過(guò)程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞、地毯墻紙有污漬第一時(shí)間報(bào)告區(qū)域主管。16. 對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告，并做好記錄。17. 協(xié)助工程部跟進(jìn)在住房工程維修，避免不必要的事件發(fā)生18. 完成一間房間后，必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫(xiě)準(zhǔn)確進(jìn)出時(shí)間。19. 撤出的房間所加物品，下班前要物歸原位。20. 負(fù)責(zé)所屬房間酒水消耗的補(bǔ)充，并填寫(xiě)好酒水單。21. 做好來(lái)訪登記（除客人有特別要求外，來(lái)訪者如遇客人不在房間時(shí)，不能替其開(kāi)門(mén)，并應(yīng)禮貌勸其下公共場(chǎng)所等候）確保安全禁止滯留。22. 做房期間要注意車(chē)容的整潔，臟布草車(chē).吸塵機(jī)不能隨處亂放，不能打開(kāi)兩間房門(mén)同時(shí)工作。23. 布草不能滿(mǎn)出布草袋和臟布草車(chē)，一般完成五至六間房即進(jìn)行撤車(chē)、補(bǔ)車(chē)工作。24. 完成所有房間衛(wèi)生清潔后對(duì)本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。25. 清潔吸塵機(jī)，清理吸塵袋，吸塵袋倒塵灰垃圾時(shí)注意用膠袋封好，以免塵埃場(chǎng)起，并按要求擺放入工作間。26. 清潔、整理好做房車(chē)，把車(chē)?yán)毓ぷ鏖g（布草袋定期進(jìn)行清洗）吸塵抹干凈，按要求擺放好。27. 完成所有房間衛(wèi)生清潔后對(duì)本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理，確保無(wú)煙頭和雜物，保證電梯廳.休息廳和走廊干凈整潔。28. 把工作間清潔干凈，物品整理整齊，填寫(xiě)好工作日?qǐng)?bào)表。29. 上交萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)和工作日?qǐng)?bào)表，并簽名確認(rèn)。經(jīng)當(dāng)值主管同意方可簽退下班。 樓層E班服務(wù)員：9：0017:301) 換好工衣，穿戴整齊，對(duì)自身儀表儀容進(jìn)行檢查，提前10分鐘到崗準(zhǔn)時(shí)上班打卡，到客房中心簽到.2) 嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，清晰明了夜班交接班工作事項(xiàng)，跟進(jìn)上一班次交班工作事項(xiàng)并注意部門(mén)張貼的有關(guān)通知。3) 清楚當(dāng)日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當(dāng)日VIP客人姓名，知道當(dāng)日VIP的抵達(dá)時(shí)間，做好迎接準(zhǔn)備工作。4) 早上9：00準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名開(kāi)班前會(huì)，聽(tīng)取主管班前交代事項(xiàng)，向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)及衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表。5) 到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品服從上級(jí)的指令，對(duì)房態(tài)依次順序的打掃，先VIP房、急用房，退房，常住房，續(xù)住房。6) 協(xié)助A班跟進(jìn)所屬區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（本樓層走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。7) 跟進(jìn)所屬區(qū)域房間退房的檢查。8) 把做房車(chē).臟布草車(chē).吸塵機(jī)推至所需清潔房間門(mén)口整齊擺放，（推拉時(shí)注意賓客并避免碰撞到墻紙及物品）。9) 按清掃程序要求對(duì)房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。10) 隨時(shí)做好迎客、送客、為客服務(wù)工作，若本樓層沒(méi)法解決的服務(wù)項(xiàng)目，可通知主管聯(lián)系解決，不能擅自離開(kāi)樓層。11) 負(fù)責(zé)檢查所屬房間退房，及時(shí)報(bào)告客房損壞、遺失和索賠情況，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要第一時(shí)間通知前臺(tái)及當(dāng)值主管。如有客人有洗衣必須第一時(shí)間幫助客人送洗。12) 11：00至12：00樓層員工每人半小時(shí)吃飯時(shí)間（本樓層結(jié)合替換，協(xié)助為客服務(wù)及查退房）。用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。13) 做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作，報(bào)告樓層不尋常的事，下午15:00之前將請(qǐng)勿打擾房間報(bào)服務(wù)中心。14) 熟記VIP熟客，長(zhǎng)住客的姓名，見(jiàn)面最好能以姓氏稱(chēng)呼。15) 打掃房間衛(wèi)生過(guò)程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞、地毯墻紙有污漬第一時(shí)間報(bào)告區(qū)域主管。16) 對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告，并做好記錄。17) 協(xié)助工程部跟進(jìn)在住房工程維修，避免不必要的事件發(fā)生18) 完成一間房間后，必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫(xiě)準(zhǔn)確進(jìn)出時(shí)間。19) 撤出的房間所加物品，下班前要物歸原位。20) 負(fù)責(zé)所屬房間酒水消耗的補(bǔ)充，并填寫(xiě)好酒水單。21) 做好來(lái)訪登記（除客人有特別要求外，來(lái)訪者如遇客人不在房間時(shí)，不能替其開(kāi)門(mén)，并應(yīng)禮貌勸其下公共場(chǎng)所等候）確保安全禁止滯留。22) 做房期間要注意車(chē)容的整潔，臟布草車(chē).吸塵機(jī)不能隨處亂放，不能打開(kāi)兩間房門(mén)同時(shí)工作。23) 布草不能滿(mǎn)出布草袋和臟布草車(chē)，一般完成五至六間房即進(jìn)行撤車(chē)、補(bǔ)車(chē)工作。24) 完成所有房間衛(wèi)生清潔后對(duì)本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。25) 清潔吸塵機(jī)，清理吸塵袋，吸塵袋倒塵灰垃圾時(shí)注意用膠袋封好，以免塵埃場(chǎng)起，并按要求擺放入工作間。26) 清潔、整理好做房車(chē)，把車(chē)?yán)毓ぷ鏖g（布草袋定期進(jìn)行清洗）吸塵抹干凈，按要求擺放好，并補(bǔ)充好做房車(chē)次日所需物品，清洗晾曬抹布。27) 完成所有房間衛(wèi)生清潔后協(xié)助A班對(duì)本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理，確保無(wú)煙頭和雜物，保證電梯廳.休息廳和走廊干凈整潔。28) 把工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫(xiě)好工作日?qǐng)?bào)表。29) 向當(dāng)值主管上交萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)和工作日?qǐng)?bào)表，并簽名確認(rèn)。經(jīng)當(dāng)值主管同意方可簽退下班。 樓層中班服務(wù)員：17：0001:001. 換好工衣，穿戴整齊，對(duì)自身儀表儀容進(jìn)行檢查，準(zhǔn)時(shí)上班打卡，到客房中心簽到，聽(tīng)取主管班前交代事項(xiàng)。2. 查看早班的交接班記錄，了解房態(tài)，熟背電腦報(bào)表上的房態(tài)，聽(tīng)取早班關(guān)于重要問(wèn)題的注意事項(xiàng)。3. 向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)及衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。4. 按早班要求數(shù)量，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取所需貨物，并按要求擺放好。5. 檢查空房酒水、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。6. 針對(duì)公共區(qū)域走廊進(jìn)行全面吸塵，抹地腳線。7. 視房態(tài)、天氣按規(guī)定靈活開(kāi)啟樓梯及走廊燈飾，并拉上厚窗簾。8. 保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。9. 針對(duì)預(yù)訂房和在住房進(jìn)行開(kāi)夜床服務(wù)，檢查窗口是否已上鎖，確保安全。10. 時(shí)刻做好迎接及為客服務(wù)工作，下班前保持工作間，洗消間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和整潔度。11. 不定時(shí)跟進(jìn)區(qū)域衛(wèi)生，并注意防范火情發(fā)生，如有情況及時(shí)上報(bào)。12. 留意有異常舉動(dòng)和需要特別照顧的住客，對(duì)住客進(jìn)出情況要做好記錄。13. 整理好工作間、值班臺(tái)，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。14. 收晾曬在外的干抹布，并疊好，整齊擺放在指定的位置。15. 23點(diǎn)按規(guī)定關(guān)閉部分區(qū)域燈飾“節(jié)約用電”。16. 不得無(wú)故進(jìn)入客人房間，無(wú)故逗留工作間休息。17. 嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）確保樓層的安靜，填寫(xiě)交班記錄，并注明因客觀原因需下一班繼續(xù)做的工作，重大事情要知主管。并及時(shí)填寫(xiě)好每層樓巡查登記表。18. 工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫(xiě)好工作日?qǐng)?bào)表。19. 上交萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)和工作日?qǐng)?bào)表，并簽名確認(rèn)。經(jīng)當(dāng)值主管同意方可簽退下班。樓層夜班服務(wù)員：01:008:301) 換好工衣準(zhǔn)時(shí)上班打卡，到服務(wù)中心簽到，聽(tīng)取中班主管班前交代事項(xiàng)。2) 做好交接班工作，落實(shí)交班事宜，向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)及衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。3) 檢查空房酒水、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。4) 跟進(jìn)公共區(qū)域衛(wèi)生，遵守三輕規(guī)定，并及時(shí)做好為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。5) 不定時(shí)巡查所屬樓層，確保樓層的安全、安靜。發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理反映。每隔一小時(shí)向前臺(tái)匯報(bào)樓層的有關(guān)情況，并及時(shí)填寫(xiě)好每層樓巡查登記表。6) 按房態(tài)負(fù)責(zé)每層樓A班做房車(chē)上易耗品和布草、巾類(lèi)的配備，協(xié)助A班工作。7) 保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。8) 整理好工作間、洗消間、值班臺(tái)，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。9) 視當(dāng)天房態(tài)、天氣情況按規(guī)定靈活關(guān)閉各區(qū)域燈飾，并開(kāi)窗簾、窗戶(hù)透光通風(fēng)。10) 完成主管指派的計(jì)劃衛(wèi)生，注意叫醒服務(wù)房間的客房動(dòng)態(tài)，并與前臺(tái)取得聯(lián)系和做好記錄。11) 填寫(xiě)交班本，酒水交接，特殊事項(xiàng)交接要有清晰記錄。對(duì)上一班交下的事情應(yīng)有跟查結(jié)果，夜班發(fā)生的事情應(yīng)有記錄。12) 向當(dāng)值主管上交萬(wàn)能匙、對(duì)講機(jī)和交班本，并簽名確認(rèn)。經(jīng)早班主管同意方可簽退下班。 樓層各項(xiàng)工作操作程序一、敲門(mén)程序：1. 先觀察門(mén)外情況留意有否掛 “請(qǐng)勿打擾”牌。2. 敲門(mén)之前站在房門(mén)前與房門(mén)相距半步左右，兩眼直視貓眼。（先按一次門(mén)鈴）3. 舉起右手的中指的第二關(guān)節(jié)敲門(mén)，在貓眼的下方一尺左右敲門(mén)。4. 敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一停頓時(shí)間要比第二次停頓時(shí)間約長(zhǎng)一秒左右，每隔三至五秒敲一次。注意事項(xiàng)：1. 勿用過(guò)重的手法敲門(mén)。2. 勿敲門(mén)太久。3. 勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手。二、開(kāi)門(mén)程序：1. 敲完第三次后按規(guī)定將磁卡插入鎖內(nèi)。2. 輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手3. 再輕輕將門(mén)推開(kāi)45度，再敲三下房門(mén)并報(bào)HSKP，4. 最后將門(mén)輕輕推開(kāi)。5. 進(jìn)入房間三、拆床單程序：1. 卸下床單 （勿將布草放在地毯上，留意有否夾著客人物品 ）2. 卸下枕頭套（勿用力過(guò)猛以防枕套破裂，留意枕頭有否污漬）3. 卸下被套或床單（留意有否夾著客人睡衣或破損）4. 拿走用過(guò)的布草（留意適當(dāng)?shù)呐K布草不能堆積太高）四、鋪床程序：1. 拉床：屈膝將床拉離床頭板約一尺半。2. 撤床：按撤床程序做，拉平保護(hù)墊，留意編號(hào)是否正確及床與床墊有否對(duì)齊。3. 鋪床單：（注意正反，第一張單正面在上，第二張單反面在上，第三張單正面在上）4. 包角：（床單、毛毯包角呈90度）5. 套枕頭。6. 鋪床罩。7. 將床推回原位。五、清潔房間程序：（按八字口訣：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢）1. 按規(guī)定進(jìn)入房間、檢查迷你吧情況、觀察房?jī)?nèi)情況（留意有否遺留物品或設(shè)備損壞）拉開(kāi)窗簾 （使房?jī)?nèi)有充足的陽(yáng)光、同時(shí)檢查窗簾軌道是否正常）關(guān)掉多余的燈光、（留意燈泡有否損壞及燈具是否正常）2. 收集杯具到吧房、收集垃圾（將垃圾倒入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)）、撤床按規(guī)定操作3. 鋪床4. 洗吧房5. 抹塵（抹布折成手掌大小由上至下，由外至內(nèi)圍繞房間一周順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；金屬器、燈泡、燈罩床頭板及畫(huà)框處需用干布）6. 補(bǔ)充物品7. 吸塵8. 回顧房間檢查有否遺漏其它事項(xiàng)或物品9. 關(guān)閉房門(mén)離開(kāi)房間。六、樓層服務(wù)員抹塵程序及注意事項(xiàng)：1. 抹塵時(shí)要按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驈姆块T(mén)做不漏項(xiàng)，既迅速又認(rèn)真，每擦一件家俱、設(shè)備，就要檢查一項(xiàng)，同時(shí)記住要補(bǔ)充的物品。2. 房間門(mén)：擦房門(mén)時(shí)，應(yīng)把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、走火圖擦拭干凈，注意檢查門(mén)鈴、防盜鏈及紅綠牌是否完好。3. 衣柜：擦衣柜時(shí)要細(xì)致，不要把客人的衣服等物搞臟，弄亂，一般住客的房間擦衣柜時(shí)只搞大面衛(wèi)生即可，如果搞空房衛(wèi)生，就要細(xì)致，要把整個(gè)衣柜擦干凈。并抹拭的過(guò)程中，檢查一下衣架衣刷，洗衣單、袋、擦鞋布等物品是否齊全，如不齊全應(yīng)記住補(bǔ)充。4. 行李架：要注意客人的行李，在一般情況下，不要挪動(dòng)客人的行李架上的物品弄亂，把行李架上的浮塵擦去即可。5. 寫(xiě)字臺(tái)：寫(xiě)字臺(tái)上放有電視機(jī)，下面放有電冰箱，要注意擦拭電視機(jī)的表面，尤其是營(yíng)光屏，非常容易吸塵，擦電冰箱時(shí)，要注意擦拭冰箱內(nèi)的污漬，在擦拭電視機(jī)、電冰箱時(shí)，還要檢查電視機(jī)、冰箱是否正常工作，擦拭臺(tái)面時(shí)，一般只要擦去寫(xiě)字臺(tái)上的灰塵，污漬即可，不要亂動(dòng)客人放在寫(xiě)字臺(tái)上的文件及其它物品，應(yīng)保持原狀，還要檢查文件夾內(nèi)物品是否齊全，如不齊全應(yīng)記住補(bǔ)充，以方便客人使用，擦拭抽屜時(shí)，要逐個(gè)拉開(kāi)擦拭，如抽屜內(nèi)存有客人的物品，應(yīng)待客人退房之后徹底清潔，擦拭化妝鏡的時(shí)候一定要小心，要用一塊潮布和一塊干布擦拭，標(biāo)準(zhǔn)是清潔光亮，鏡面不要有布毛、手印砂塵等。6. 臺(tái)燈、壁燈：擦拭時(shí)要用干布將塵土擦去，切勿用濕布擦，燈棍上的塵土應(yīng)注意擦去。7. 寫(xiě)字臺(tái)椅子：應(yīng)首先檢查椅子四腿有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，然后用潮布將木質(zhì)的地方擦凈，注意坐墊部分有無(wú)大塊污漬，如有應(yīng)報(bào)告主管由PA負(fù)責(zé)清潔。8. 沙發(fā)、茶幾：擦拭沙發(fā)時(shí)應(yīng)用干布擦去灰塵，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊之間間隙內(nèi)所存臟物，沙發(fā)的裙子，因?yàn)槠ば苋菀着龅剑虼艘?jīng)常擦拭，茶幾先用濕布擦凈，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壺也要注意清潔及擺放位置。9. 窗戶(hù)：窗臺(tái)要用潮濕布先擦，然后干布再擦，擦完后檢查窗戶(hù)是否關(guān)嚴(yán)，并拉上紗窗。10. 床頭板：擦床頭板上方時(shí)，應(yīng)注意使用干布，否則日久天長(zhǎng)，就會(huì)把壁紙擦有臟痕，影響整個(gè)房間的美觀，擦完床頭后，要檢查一下床罩是否平整，如不平，應(yīng)稍加整理，將其撫平。11. 床頭柜：為了方便客人使用，電器開(kāi)關(guān)都設(shè)在床頭柜上，所以在擦床頭柜時(shí)，首先須檢查各種 情況，如果有故障時(shí)應(yīng)馬上能知辦公室，下維修單及時(shí)維修（如有電子鐘應(yīng)調(diào)試準(zhǔn)確）。擦柜面時(shí)應(yīng)注意用潮布，不要用濕布，以防水進(jìn)入到形狀縫隙中，擦拭電話時(shí)，應(yīng)首先檢查電話機(jī)是否有故障，用略潮布擦去機(jī)身上的灰塵，如有污漬或聽(tīng)筒有異味，蘸少許清潔劑將其擦去，擦?xí)r請(qǐng)注意水和清潔劑不要滲到聽(tīng)筒和話筒中去。12. 掛畫(huà)：抹掛畫(huà)時(shí)要一手扶著畫(huà)框，抹完后檢查畫(huà)是否掛正。13. 穿衣鏡：先要用濕布再干布擦干凈。（留意有否破裂）七、清潔吧房的程序：1. 進(jìn)入吧房留意有否燈泡損壞2. 清洗杯具、煙灰缸用熱水清洗留意杯具有否破裂3. 抹干杯具等4. 清洗面盆留意活塞有否雜物及毛發(fā)同時(shí)檢查下水口是否暢通5. 清洗坐廁留意坐廁內(nèi)外壁和下水口的衛(wèi)生及留意排水是否暢通。6. 清潔浴缸及墻壁檢查活塞有否雜物及排水是否暢通，留意花酒及開(kāi)關(guān)是否處于正常狀態(tài)。7. 抹干洗手盆、坐廁、浴缸及擦亮金屬器。8. 更換毛巾9. 補(bǔ)充浴室用品10. 鏡子抹塵及抹地面11. 回顧并離開(kāi)吧房八、補(bǔ)充物品的程序：1. 根據(jù)清潔房間及抹塵時(shí)的記憶到工作車(chē)上取相關(guān)數(shù)量的物品進(jìn)入房間。2. 先補(bǔ)充房間之物品3. 再補(bǔ)充吧房之物品注意事項(xiàng)：盡量減少拿物品的次數(shù)，盡可能一次性拿齊。九、開(kāi)夜床程序：預(yù)定房和OCC房客人沒(méi)使用過(guò)的清潔方法：1. 進(jìn)入房間、亮房燈、關(guān)閉窗簾、派報(bào)紙、把地巾打開(kāi)并鋪在浴缸正前面、把浴簾拉開(kāi)于浴缸中部放于浴缸內(nèi)、關(guān)掉吧房燈，除兩盞床頭燈和廊燈外關(guān)掉其它燈、回顧并離開(kāi)房間。續(xù)住房客人使用過(guò)的清潔方法：2. 進(jìn)入房間、亮房燈、關(guān)閉厚簾、開(kāi)夜床、擺放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床頭柜約30公分，距離床約16公分左右）、收集杯子、煙灰缸于吧房一收垃圾、派報(bào)紙、洗杯及煙灰缸，并放回原處、整理吧房、更換用過(guò)之巾類(lèi)、關(guān)吧房燈、只留兩盞床頭燈和廊燈、回顧并離開(kāi)房間。注意事項(xiàng)：1. 兩張床的房間，如住一位客人，一般開(kāi)靠浴室或靠電話機(jī)的一張，另外不要今天開(kāi)這張，明開(kāi)那張（除客人特別要求外）。2. 兩張床的房間，如在沒(méi)有確認(rèn)住兩位客人時(shí)，不要開(kāi)兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會(huì)。3. 兩張床的房間，住兩個(gè)客人時(shí)，要開(kāi)對(duì)角。4. 雙人床的房間住兩個(gè)客人時(shí)，應(yīng)開(kāi)床頭兩側(cè)。5. 一張床的房住一個(gè)人應(yīng)開(kāi)靠浴室或靠電話機(jī)的一邊。6. OCC房如果客人擺放較多物品或行李在床上，可不用開(kāi)夜床，小件物品可移開(kāi)。7. OCC房客人用過(guò)之毛巾需要更換。8. 開(kāi)夜床時(shí)床前需墊一塊地巾拖鞋則放在上面。十、服務(wù)員整理工作車(chē)的程序：1. 清潔工作車(chē)檢查車(chē)輪有否損壞。2. 將垃圾袋、布草袋分別掛于車(chē)的兩端，垃圾袋掛于活動(dòng)輪一邊。3. 將床單和枕套放于工作車(chē)最低層。4. 浴巾、地巾放于中間層。5. 方巾、中巾放于第一層。6. 客房用品放于頂層，大件物品放于后部，小件物品放于前部。7. 將清潔用具用品放于清潔桶內(nèi)。清潔桶放于垃圾袋下面。十一、清理房間的順序：根據(jù)房間的實(shí)際情況而定一般情況下：1. VIP貴賓房MUR急用房OCC在住房C/O(VD）退房LSG長(zhǎng)住房VC空房在房間緊張的情況下：2. VIP貴賓房MUR急用房C/O(VD）退房OCC在住房LSG長(zhǎng)住房VC空房十二、檢查退房程序：1) 樓層服務(wù)員接到電話時(shí)，一定要問(wèn)清楚哪一間房，并重復(fù)一次房號(hào)，確認(rèn)一下，再手上拿著做房報(bào)告表去查房，看清做房報(bào)告表備注欄內(nèi)是否寫(xiě)有特別事項(xiàng)（服務(wù)員在早上看交班本時(shí)一定要將哪一間房的特別事項(xiàng)寫(xiě)于做房報(bào)告表備注欄內(nèi)，如此房有加物品。有少補(bǔ)XX酒水，加床等之類(lèi)）。2) 首先按敲門(mén)的程序敲門(mén)，如沒(méi)有人答應(yīng)，就將門(mén)打開(kāi)1/3，將頭探入房?jī)?nèi)，若沒(méi)人，慢慢將門(mén)打開(kāi)，先取電，首先拉開(kāi)窗簾，并掉房間的燈及吧房水籠頭的水，開(kāi)始查房，先查迷你吧，動(dòng)作要迅速，要輕，如客有飲用酒水，馬上用迷你吧內(nèi)所配的酒水單開(kāi)單，必須要帶做房表一起進(jìn)房。3) 接著按順序查看房間物品，拉開(kāi)衣柜，看備用枕頭，備用毛毯，防毒面具、衣架、衣刷、浴袍是否齊全，衣柜內(nèi)是否有客人的遺留物，衣柜鏡是否完好，打開(kāi)行李柜，看行李柜內(nèi)是否有遺留物。再看電視、電熱壺、茶杯、書(shū)桌上的留言架、服務(wù)指南、電話（新館有電話，舊館沒(méi)有）。床頭柜上的禁煙牌，電話、電話本、遙控器、黃頁(yè)電話簿、鞋抽等物品是否齊全，然后看傢俬、地毯、布草、燈罩是否有煙印和其它損壞，在查床頭柜和書(shū)桌時(shí)，要拉開(kāi)抽屜看一下里面是否有遺留物品，查以上物品時(shí)，動(dòng)作要迅速、要熟練。4) 查完房間后，開(kāi)始查吧房，先查四巾是否齊全，是否有損壞和油漬，再看三缸、吧臺(tái)、吧鏡、地面有否刮花、腐蝕、裂痕、煙盅、水杯、雜物盤(pán)、香皂架、棉簽盒，面巾紙盒是否齊全以及損壞。5) 查清房間所有物品后，再報(bào)前臺(tái)收銀，如有用酒水，清清楚楚地報(bào)飲用酒水名稱(chēng)和數(shù)量，要核對(duì)一次以防沒(méi)聽(tīng)清楚和說(shuō)錯(cuò)。如客沒(méi)有飲用酒水和損壞物品，就直接報(bào)OK房，在報(bào)告完畢之后，要請(qǐng)問(wèn)對(duì)方（前臺(tái)收銀）的姓名、并記錄在做房報(bào)告表上注時(shí)C/O的時(shí)間，消耗的酒水、前臺(tái)收銀的名字，并再打電話到辦公室文員，告之XX房C/O消耗酒水名稱(chēng)及數(shù)量和前臺(tái)收銀的名字。6) 最后退出房間，經(jīng)經(jīng)將門(mén)帶上鎖住。 注意事項(xiàng)：1. 查房發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)少物品找不到時(shí)，要上報(bào)領(lǐng)班，不能私自報(bào)前臺(tái)收銀。2. 如查房發(fā)現(xiàn)房間還有行李此類(lèi)情況是客先下去結(jié)帳，后上來(lái)拿行李，服務(wù)員查第一次報(bào)前臺(tái)收銀，迷你吧的飲用數(shù)，交告訴此房還有行李，等客上來(lái)拿走行李之后，服務(wù)員進(jìn)行第二次查房。3. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)施以及物品有損壞、煙印、污漬時(shí)要上報(bào)領(lǐng)班。4. 查房發(fā)現(xiàn)房間還有遺留物品時(shí)，要報(bào)前臺(tái)收銀請(qǐng)問(wèn)客是否還需要，并通知行李生急時(shí)上來(lái)拿。5. 開(kāi)酒水單時(shí)要注意，不要寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)，酒水的名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)錢(qián)要寫(xiě)清楚。6. 當(dāng)查房發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金和貴重物品時(shí)，要急時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。7. 當(dāng)查房發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜被鎖住時(shí)，要前臺(tái)收銀告之客人保險(xiǎn)柜被鎖，里面是否還有物品，并上報(bào)領(lǐng)班。8. 如查C/O房時(shí)，樓層卡都不能開(kāi)，叫前臺(tái)收銀請(qǐng)問(wèn)客是否有飲用酒水，根據(jù)客人所講，讓前臺(tái)收銀可以為客結(jié)帳先走，然后致電前臺(tái)接待配卡，再查房上報(bào)上司。9. 如查房進(jìn)房?jī)?nèi)還有客人的朋友告知收銀及領(lǐng)班。十三、客人接待程序（一）、客人入住的接待程序1、當(dāng)接到電話通知哪間房入住，要聽(tīng)清楚房號(hào)，并重復(fù)對(duì)方一次房號(hào)，確認(rèn)后在房態(tài)表上注明C/I的時(shí)間。2、站立電梯口做好迎接工作:1) ：當(dāng)客人乘坐電梯到樓層時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生/小姐，晚上好，請(qǐng)問(wèn)您是住哪間房？”2) ：當(dāng)客人說(shuō)出房號(hào)，應(yīng)主動(dòng)走在客人前面一步半遠(yuǎn)，指明方向，當(dāng)?shù)竭_(dá)房門(mén)前要有禮貌的說(shuō)“先生/小姐，我?guī)湍_(kāi)門(mén)好嗎？”如客人拒絕，我們可以不幫客人開(kāi)門(mén)，如果客人不拒絕，對(duì)照房號(hào)確認(rèn)后再開(kāi)門(mén)（以上動(dòng)作要非常迅速）。3) ：開(kāi)門(mén)后，告知客人用磁卡取房間的電，開(kāi)亮房間的燈，請(qǐng)客人入房，打開(kāi)電視，拉上窗簾，再主動(dòng)向客人介紹客房的設(shè)備設(shè)施及使用方法，介紹完了之后，詢(xún)問(wèn)客人現(xiàn)在是否需要開(kāi)夜床，如不用則退出房間，退出房間之前應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他需要服務(wù)的，如有的話可以打電話XX或服務(wù)臺(tái)電話，最后?？腿送戆?，退出房間時(shí)輕輕將門(mén)關(guān)上。（2） 樓層服務(wù)接待程序 是客房工作人員在客人的“來(lái)、住、離”三個(gè)方面的工作程序，接待程序和樓面的基本規(guī)律，對(duì)做好客房服務(wù)工作是十分重要的。 樓層服務(wù)接待程序可分為四個(gè)環(huán)節(jié)：1、 迎客準(zhǔn)備工作；2、 客人到店時(shí)的應(yīng)接工作；3、 住客的服務(wù)工作；4、 客人離店后結(jié)束工作。（三）迎客到達(dá)前的工作是接待服務(wù)過(guò)程中的第一個(gè)環(huán)節(jié)要求做到充分，周密和準(zhǔn)確，這個(gè)環(huán)節(jié)在 客人到達(dá)前完成，才能為整個(gè)樓層接待工作的順利進(jìn)行奠定好的基礎(chǔ)。1. 樓層服務(wù)員接到客人即將到來(lái)的報(bào)告后，應(yīng)盡可能的了解客人的一些情況，比如人數(shù)，生活習(xí)慣，有無(wú)特別要求等要做到情況明確，任務(wù)清楚。2. 客人到達(dá)酒店之前應(yīng)對(duì)客人預(yù)定的房間進(jìn)行檢查，檢查房間衛(wèi)生是否達(dá)到要求；物品是否齊全；設(shè)備是否正常；鮮花、水果及相應(yīng)的名片是否準(zhǔn)備好，檢查VIP時(shí)尤其要細(xì)致，客人到達(dá)前要調(diào)節(jié)好室內(nèi)的溫度，如果是晚上則要開(kāi)好夜床。（四）客人到店迎接工作1. 服務(wù)員迎賓的舉止、表情往往直接影響客人對(duì)客房服務(wù)的印象，當(dāng)新到的客人出電梯時(shí)服務(wù)人員應(yīng)上前微笑著向客人問(wèn)好以表示歡迎，如客人自己上來(lái)應(yīng)帶其到房間，并介紹客房及服務(wù)設(shè)備等。2. 迎梯：電梯鈴響時(shí)應(yīng)站在相應(yīng)的位置上，手自然放，臉帶笑容，遇見(jiàn)熟悉的客人就以姓氏稱(chēng)呼“先生或小姐”以表示親切，并伸手指示客人應(yīng)走之方向及目送客人進(jìn)入房間，遇客人行李多時(shí)應(yīng)主動(dòng)表示幫忙，VIP客人應(yīng)帶到房間。正常情況下電梯鈴響時(shí)應(yīng)停下手中的工作。3. 樓層服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真了解來(lái)客通知單，了解的內(nèi)容有：人數(shù)、客人姓名、性別、到店日期、離店日期等。十四、住店的服務(wù)工作程序客人入住后各種需求多，而且要求快客房服務(wù)員要做大量瑣碎事情的看起來(lái)很不起眼的工作，但是“酒店服務(wù)無(wú)小事”這些事若做不到、做不好就會(huì)影響接待的服務(wù)質(zhì)量，甚至影響整個(gè)酒店的形象，對(duì)住客的服務(wù)要做到仔細(xì)，齊全，便利和良好，其工作的重點(diǎn)是做好清潔衛(wèi)生確?？腿税踩吞峁└鞣N服務(wù)，給客人以方便和溫暖。1、整理房間：客人住宿期間，經(jīng)常保持客房整潔按酒店住房清潔程序進(jìn)行整理，VIP房除保持清潔要做到定時(shí)與隨時(shí)相結(jié)合，每天上午清潔干凈，午睡后進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理，保持清潔，晚上進(jìn)房送水開(kāi)夜床，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人外出后立即進(jìn)行小整理。2、樓面安全：安全是客人的第一需要而客房服務(wù)員則被看作是酒店的保安員，因?yàn)槲覀兪俏ㄒ辉诳头糠矫娉钟薪?jīng)常使用萬(wàn)能磁卡的人，因此樓層服務(wù)人員對(duì)安全措施及安全制度必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。a. 檢查房?jī)?nèi)設(shè)備有無(wú)不安全因素，對(duì)電器設(shè)備，門(mén)鎖和窺鏡等重點(diǎn)檢查。b. 管理好萬(wàn)能磁卡嚴(yán)禁把樓層萬(wàn)能磁卡外借或轉(zhuǎn)交他人，即使酒店其它部門(mén)的員工。c. 保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全未經(jīng)客人同意不得讓任何人進(jìn)入房間。3、客人保密：有關(guān)客人的身份，客人攜帶的物