××機械設備進出口有限公司質量手冊(doc 22).doc

重慶柯邁克機械設備進出口有限公司 質量手冊編制/日期：會簽審核/日期：批準/日期：受控狀態(tài)目 錄01 頒布令-0402 最高管理者承諾-0503 授權令-0604 公司簡介-0705 公司質量管理體系組織機構圖-0806 質量方針和質量目標-091適用范圍-102引用標準-103 術語和定義-104 質量管理體系-114.1總要求 文件的總要求文件控制-11記錄控制-125 管理職責- 135.1 管理承諾-13 以顧客為中心-13 質量方針-135.4 策劃-135.4.1 質量目標5.4.2 質量管理體系策劃5.5 職責、權限和溝通-145.5.1 職責和權限5.5.2 管理者代表5.5.3 內部溝通5.6 管理評審-155.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出6資源管理- 166.1資源的提供-166.2人力資源-166.2.1人員安排6.2.2培訓、意識和能力6.3設施-166.4工作環(huán)境-177產品實現(xiàn)-177.1服務實現(xiàn)的策劃-177.2與顧客有關的過程-177.2.1與產品有關的要求的確定7.2.2與產品有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發(fā)（無）7.4采購-187.4.1采購控制7.4.2采購信息7.4.3采購產品的驗證7.5服務的運作-197.5.1服務運作的控制-197.5.2服務運作過程的確認-197.5.3標識和可追溯性-197.5.4顧客財產-197.5.5產品防護-197.6測量和監(jiān)控裝置的控制（無）8測量、分析和改進-208.1策劃-208.2測量和監(jiān)控-208.2.1顧客滿意-208.2.2內部審核-208.2.3過程的測量和監(jiān)控-218.2.4產品的測量和監(jiān)控-218.3不合格品控制-218.4數(shù)據(jù)分析-228.5改進-228.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施附錄A（質量管理手冊的附錄）質量職能分配表01 頒布令本質量手冊經公司總經辦依據(jù)ISO9001：2000質量管理體系標準編寫，經審查符合ISO9001：2000質量管理體系要求和國家有關法規(guī)及標準，并符合本公司經營方針和質量方針。本質量管理手冊是本公司進行質量管理、提高服務質量，提高顧客滿意度以及滿足客戶需求和期望的依據(jù)。現(xiàn)批準頒布，自2003年3月20日起正式生效，望公司全體員工自手冊生效之日嚴格遵照執(zhí)行?？偨浝恚号鷾嗜掌冢?2 最高管理者承諾 重慶柯邁克機械設備進出口有限公司為貫徹實施ISO9001:2000質量管理體系，由總經理做以下承諾：n 顧客是企業(yè)生存的根本，所以本人清楚認識到滿足客戶和法律、法規(guī)要求的重要性，并向全公司員工宣傳。n 我將明確公司的發(fā)展方向，依此制訂出質量方針及目標。n 我將依照ISO9001：2000的要求，建立質量管理體系，并在公司內落實執(zhí)行，并持續(xù)改進。n 我將定期主持管理評審，以使本質量管理體系能夠持續(xù)改進。n 我將提供足夠的資源以建立、實施和持續(xù)改進ISO9001：2000質量管理體系?？偨浝恚喝掌冢?3 任命書為了保證公司ISO9001：2000質量管理體系的有效運行和持續(xù)改進，現(xiàn)任命張瑜先生為重慶柯邁克機械設備進出口有限公司的管理者代表，賦予其以下職責和權限：a） 負責本公司質量管理體系的建立、實施和保持；b） 負責向公司總經理匯報質量管理體系的運行情況；c） 負責在本公司范圍內，采取措施確保全體員工意識到滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；d） 負責就質量管理體系第二、三方審核等有關事宜，負責對外溝通與聯(lián)絡。總經理：日期：04 公司簡介重慶柯邁克機械設備進出口有限公司是重慶市大型進出口企業(yè)之一，公司擁有高素質的員工隊伍，具備較強的市場開拓能力及高效、規(guī)范的管理系統(tǒng)，公司ISO9002：1994質量管理體系已于2000年通過SGS公司的認證，現(xiàn)公司正進行由ISO9002：1994到ISO9001：2000的轉版工作。本公司長期以來以其優(yōu)質的服務和良好的信譽贏得海內外客戶好評，其經營的產品遍及世界主要國家和地區(qū)，年進出口額愈一億美元。公司主要經營范圍包括機械設備、工程農機、儀器儀表、光電產品、發(fā)電設備、通用機械、建筑材料、針紡織品、化工醫(yī)藥、輕工工藝、糧油畜產、五金礦產、汽車船泊、成套設備等。本公司還承辦來圖、來樣、來料加工、來件裝配、定牌生產、補償貿易、合作生產、合資經營、轉口貿易、易貨貿易、技術貿易、工程承包、勞務出口、技術引進。 重慶柯邁克機械設備進出口有限公司地址：中國重慶市渝中區(qū)中山三路168號中安國際大廈Address:No.168th Zhongshan 3 Road ,Yuzhong District ,Chongqing ,China電話(Tel)：0086-23-63865893傳真(Fax)：0086-23-63866957郵編(Post Code)：400015網(wǎng)址(Web)：E-MAIL：05 公司質量管理體系組織機構圖總經理 常務副總經理 辦 （副總）管理者代表 公 業(yè) 財 室 儲 務 務 運 人 部 部 員06 公司質量方針和質量目標質量方針：提供可靠的產品及服務不斷滿足用戶要求，使用戶滿意，并不斷持續(xù)改進，做為用戶永遠信賴的伙伴。質量目標1、 顧客滿意度： ；2、 顧客投訴處理率：100%；3、 顧客投訴率： ；1 適用范圍1.1 總則1.1.1 本質量手冊（以下簡稱手冊）依據(jù)ISO9001：2000質量管理體系要求標準，結合本公司實際情況編寫。1.1.2本手冊是向顧客及有關方面證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品和服務。1.2 范圍本公司按照ISO9001：2000標準的要求建立質量管理體系，質量體系覆蓋的范圍包括本公司所有與進出口業(yè)務相關的組織結構、程序、過程和資源。本公司在質量體系文件中對所有的過程進行識別、展開和控制。建立質量管理的主要目的在于通過實施體系、持續(xù)改進和防止不合格的發(fā)生來滿足或超過客戶要求，從而實現(xiàn)客戶滿意。本公司關于進出口的報關過程被委托給有資質的報關行進行，公司對這些外包過程加以識別，同時對其進行有效控制，以確保其對本公司的服務滿足要求。1.3 裁減的說明因為本公司主要從事進出口貿易業(yè)務，業(yè)務流程穩(wěn)定，在相當一段時間內不需要進行新業(yè)務流程的開發(fā)，而對于客戶的特殊要求，本公司通過對服務過程的策劃來實現(xiàn)，故本公司不具有“設計和開發(fā)”責任；另外，由于本公司對產品的驗證主要是檢查產品數(shù)量、外觀質量、產品狀態(tài)等特性，不存在用于檢驗用的監(jiān)視和測量裝置；因此，本公司質量管理體系剪裁ISO9001：2000標準的“7.3設計和開發(fā)”和“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”這兩個條款。2、引用標準：本公司的質量手冊以及各項相關的程序文件以及標準文件系引用下列的標準：2.1 ISO 9000：2000質量管理體系 基本原理和術語。2.2 ISO 9001：2000質量管理體系 要求2.3 ISO 9004：2000質量管理體系 業(yè)績改進指南3 術語和定義3.1本手冊采用ISO9000：2000的術語和定義，并根據(jù)需要在相應章節(jié)所描述的要素中，增補了所涉及的術語和定義。3.2手冊使用的供應鏈如下： 供方組織顧客4 質量管理體系要求4.1概述本公司建立、執(zhí)行、維持和持續(xù)改進質量管理體系，以符合ISO9001：2000標準的要求。本公司在質量體系文件中對所有的過程進行識別、展開和控制。建立質量管理的主要目的在于通過實施體系、持續(xù)改進和防止不合格的發(fā)生來滿足或超越客戶要求，從而實現(xiàn)客戶滿意。4.2文件化要求4.2.1本公司以文件的形式建立質量管理體系，質量管理體系文件結構如下：a) 第一層次文件：質量手冊，規(guī)劃公司質量方針、目標以及質量體系的總體要求。b) 第二層次文件：程序文件，規(guī)劃公司系統(tǒng)的作業(yè)流程，各部門協(xié)作關系以及信息傳遞的方式和途徑。c) 第三層次文件：作業(yè)指導書或管理規(guī)定等，規(guī)定具體作業(yè)方式和作業(yè)方法。d) 第四層次文件：各類的表單、記錄等。本公司的文件將依據(jù)以下二個要求來制定a) ISO9001：2000的要求；b) 公司的實際操作及控制。而其內容和程度將依據(jù)下列因素進行的考慮：a) 公司的規(guī)模和類型；b) 各項過程的復雜性以及相互的關系；c) 人員的知識和能力。 4.3文件控制 本公司制定了文件控制程序，由總經辦負責控制質量管理體系運行所要求的文件，確保：a) 文件發(fā)放前得到批準，以確保其適宜性和充分性；b) 定期對文件進行評審，必要時加以修改并再次得到批準；c) 標識文件更改和修訂狀態(tài)；d) 所有對質量管理體系的有效實施起重要作用的活動的場所，都可得到相關的文件現(xiàn)行有效版本；e) 確保文件保持清晰、容易辨識和檢索；f)確保外來文件得到標識，并控制其分發(fā)；g)確保對作廢文件進行適當?shù)臉俗R和處理，防止作廢文件的非預期使用。4.4質量記錄控制 本公司有效控制質量管理體系所要求的各項記錄，這些記錄是用以證實和保留符合ISO9001：2000標準要求和質量管理體系有效運行的客觀證據(jù)。對質量記錄的標識、貯存、檢索、防護、保存期限和處理的管理要求規(guī)定于質量記錄控制程序中。4.5相關文件CQMEC-QP-01 文件控制程序CQMEC-QP-02 質量記錄控制程序5 管理職責5.1管理承諾： 為了表達本公司對貫徹ISO9001：2000質量管理體系的決心，因此由本公司總經理針對以下要求，做出具體的承諾：a) 在公司內傳達符合客戶要求和法律法規(guī)要求的重要性。b) 制定質量方針和質量目標。c) 實施管理評審。d) 確保資源的可獲得。各項具體的承諾已由總經理宣示于本手冊的第6頁。5.2以顧客為中心 本公司以客戶滿意為目標，嚴格按照合同的要求并遵守相關的法律法規(guī)和國際慣例實施所有活動。本公司所建立的質量管理體系能夠確?？蛻舻男枨蠹捌谕驯淮_定并得到準確表述和滿足。5.3質量方針 本公司總經理依據(jù)公司的現(xiàn)狀及需求來制訂了公司的質量方針，并確保： a) 適合本公司的發(fā)展宗旨； b) 包括滿足要求和持續(xù)改進的承諾； c) 提供制定和評審質量目標的框架； d) 在整個組織內各階層得到溝通、理解； e) 在管理評審會議上評審其持續(xù)的適宜性。5.4 策劃5.4.1質量目標本公司由管理者代表在質量方針和持續(xù)改進的前提下，在每年年底擬訂公司第二年度的質量目標，報總經理批準后執(zhí)行。質量目標包括那些滿足產品/服務要求所需的內容，并具有挑戰(zhàn)性和可測量性。各個部門針對公司總體質量目標，制訂本部門的質量目標，并報管理者代表批準后執(zhí)行。由管理者代表組織總經辦每月對各個部門及公司質量目標的達成情況進行檢查、考核。針對未達成的部門，要求其分析未達成的原因并制訂相應的糾正措施，以改善質量目標的達成狀況。 5.4.2質量管理體系策劃：本公司總經理和管理者代表圍繞客戶期望、法律法規(guī)的要求和公司制訂的質量方針實施質量體系的總體策劃，通過明確各部門的職責，建立書面化的工作程序，制訂質量目標，配備相應的資源和實施考核、內部質量審核和管理評審等活動，持續(xù)改善本公司的質量管理體系，持續(xù)提高客戶的滿意程度。 對質量管理體系的變更應在受控狀態(tài)下進行，并在變更期間保證質量管理體系的完整運行。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限 為了促進有效的質量管理，由總經辦規(guī)定公司內各個部門及崗位的職責和權限，并在全公司內進行溝通以達成有效的質量管理。a)公司組織機構圖，詳見附錄A； b)公司的各部門的工作職責及各崗位的工作職責和權限要求見本公司“崗位說明書”。5.5.2管理者代表： 本公司總經理在公司管理層中任命一名管理人員擔任本公司管理者代表，并承擔以下職責： a) 確保按照ISO9001標準要求實施和保持質量管理體系； b) 向總經理報告質量管理體系的運行情況，包括所需的改進； c) 在公司內加強并促進對顧客要求的領會和服務意識。 d)管理者代表的職責還包括涉及質量管理體系方面的外部聯(lián)絡。5.5.3內部溝通 本公司已在各個不同層次和職能部門之間建立和保持關于質量管理體系及其有效性的內部聯(lián)絡的渠道。各部門依據(jù)相關質量體系文件的規(guī)定記錄、收集、傳遞并處理日常質量信息。除此之外，為促使內部質量體系信息得到及時的溝通，達到全員參與、實現(xiàn)公司質量目標的目的，本公司采用會議、聯(lián)絡單、口頭溝通，E-mail等溝通形式。5.6管理評審5.6.1總則 本公司已制定管理評審控制程序詳細說明了管理評審的執(zhí)行流程?？偨浝韺⒚磕曛辽僖淮沃鞒止芾碓u審會議，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價公司的質量管理體系變更的需要，包括質量方針和目標。5.6.2評審輸入 管理評審應至少評審以下有關的業(yè)績和改進的機會： a) 審核的結果，包括內、外部審核，即本公司內部審核和認證機構的審核結果； b) 顧客反饋，包括顧客的抱怨和投訴以及顧客滿意度狀況； c) 服務質量和產品質量狀況； d) 糾正和預防措施的實施狀況； e) 上次管理評審的跟蹤措施；g) 對質量管理體系可能有影響的變更；h) 改進的建議。5.6.3評審輸出 管理評審的輸出應包括與以下方面有關的內容： a) 質量管理體系的改進； b) 與顧客要求有關的產品/服務的改進； c) 資源需求。 管理評審會議后，由管理者代表負責組織編制管理評審報告，記錄管理評審的結果。5.7相關文件CQMEC-QP-03 管理評審控制程序6資源管理6.1資源的提供 由總經理提供充足的資源，以確保：a) 實施和持續(xù)改進質量管理體系的過程；b) 達到顧客滿意。6.2人力資源6.2.1總則 對于與質量有關的業(yè)務和管理崗位，本公司總經辦通過識別該崗位的資格要求，通過招聘和內部人力資源流動，委派在教育、培訓、技能和經驗方面都能夠勝任工作的人員來完成。各個崗位所需的教育、技能等要求規(guī)定于相關崗位的崗位說明書中。6.2.3培訓、意識和能力各部門負責在每年年底提出培訓需求，總經辦負責根據(jù)各部門提出的培訓需求和公司的實際情況制訂下一年度的年度培訓計劃，經總經理批準后實施。如各部門臨時有培訓需求，應提出培訓申請，經總經辦簽署意見并上報總經理批準后實施。由公司總經辦統(tǒng)一安排進行培訓，應保證所有從事對質量有影響的工作人員都進行培訓。培訓后，應通過各種方式對培訓效果進行評價。所有員工的培訓記錄由總經辦負責進行統(tǒng)一保存。具體實施按文件培訓控制程序執(zhí)行。6.3設施 為了保證公司進出口業(yè)務的正常進行，公司管理層提供并維護需要的基礎設施，這些設施包括：工作場所以及相關設施；電腦設備及軟件；支持性的服務（如通信）。其中電腦設備是本公司重要的業(yè)務工具，公司對電腦設備的購買、使用、維護和軟件的立項、測試和修改以及軟件的使用權限進行控制。 公司應加強對上述設施的日常維護和管理，避免因設施的維護和管理不當造成對工作的影響。6.4工作環(huán)境本公司識別、提供和管理適當?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，使員工能夠安心、舒適工作，以使服務質量滿足顧客要求。6.5 相關文件CQMEC-QP-04培訓控制程序7 產品的實現(xiàn)7.1服務實現(xiàn)過程的策劃 對本公司正從事的業(yè)務即按現(xiàn)有的業(yè)務流程進行，當顧客有特殊要求且不能按照現(xiàn)有業(yè)務流程實施或公司推出新的服務項目和服務方式，開發(fā)新的市場時,由管理者代表組織相關部門實施質量策劃活動。本公司對服務過程進行策劃并形成質量體系文件，包括：a) 建立質量目標； b) 明確客戶要求；c) 明確業(yè)務開展所需的過程，并對進出口業(yè)務涉及的所有過程進行監(jiān)控；d) 在過程實施時，保留必要的質量記錄；e) 對過程進行考核和控制，并不斷改進。7.2與顧客有關的過程7.2.1顧客要求的確定 業(yè)務員通過各種方式（包括傳真、電話、郵件、其他）與客戶建立聯(lián)系，業(yè)務員須正確理解客戶的要求，與客戶商定合同有關條款如產品數(shù)量、產品狀態(tài)、包裝方式、運輸方式、價格條款、成交價格、付款方式、售后服務、交貨時間、仲裁等合同條款，形成合同草案。7.2.2顧客要求的評審合同草案需經業(yè)務部負責人、分管副總經理及總經理審核無誤后，方可與客戶最終簽訂合同。以確保 a) 正確理解了顧客的要求并得到了顧客的確認； d) 確保本公司有能力滿足顧客的要求。當合同要求有改變時，業(yè)務員需對相關的文件進行重新修訂，特別對涉及到價格/成本變化的，應重新進行并核算，并組織相關部門和人員對修訂部分進行重新評審，評審后應將變更內容傳遞到相關部門，使相關部門獲得有關信息。具體實施按合同/定單評審控制程序執(zhí)行。7.2.3與顧客的溝通 業(yè)務員通過信函，電子郵件，傳真，參展，廣告等方式與客戶進行溝通，及時將公司產品信息傳遞給客戶。履約過程中，業(yè)務員應定期與客戶溝通，告知合同進展狀況。履約過程中發(fā)生意外變化時，應及時與客戶溝通以達成處理問題的一致意見。當發(fā)生客戶投訴和抱怨時，按不合格控制程序中有關規(guī)定執(zhí)行，并及時將處理結果跟顧客溝通。確保和客戶保持良好的合作關系。7.3設計和開發(fā)本公司裁減“設計和開發(fā)”這一條款。7.4采購7.4.1采購控制我公司根據(jù)客戶的要求和合同狀況選擇合適的供應商并實施采購。公司建立形成文件的程序以確保采購過程得到控制。.4.2 供應商評審和控制本公司對供應商（包括提供服務的供應商）進行選擇和評估,具體實施按供應商選擇和評估控制程序執(zhí)行。具備相應的條件方可成為本公司的合格供應商。.供應商經評估合格后納入合格供應商名冊，并進行每年一次的定期評估。.4采購實施與采購信息業(yè)務員根據(jù)進出口合同中的產品要求，從合格供應商名冊中選擇提供該產品的供應商，擬訂采購合同/協(xié)議等，采購文件在發(fā)放前，要經過相關人員的審批以將確保其對規(guī)范要求的適宜性。采購合同/協(xié)議中應明確規(guī)定產品的質量要求、驗收標準、數(shù)量、規(guī)格。.采購產品的驗證業(yè)務員負責對所采購的產品進行驗證，包括品名、數(shù)量、規(guī)格、產品外觀、包裝等，并要求供應商提供產品的相關證明資料，以確保采購產品滿足顧客規(guī)定的要求。7.5服務的運作7.5.1進出口服務過程的控制 本公司制定了出口貿易業(yè)務控制程序和進口貿易業(yè)務控制程序對進出口貿易業(yè)務過程進行控制。7.5.2服務提供過程的確認本公司進出口業(yè)務是通過公司提供服務來實現(xiàn)的，服務提供過程具有特殊過程的性質，因業(yè)務人員或本公司提供的服務在與客戶接觸中其服務質量立即表現(xiàn)出來，因此大多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。對本公司服務提供的控制只能由控制過程來達到。因此對這些過程應進行確認，以證實其有能力滿足要求。適用時，這些確認的安排應包括： a) 定期對業(yè)務流程進行討論、評價和改進。 b) 對人員的資格/能力進行鑒定。c) 制定相關的文件指導工作。d) 過程的再確認：當服務條件發(fā)生變化時，如人員、服務對象等，公司應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應。7.5.3、標識和可追溯性 通過合同號、生產批次號、發(fā)票號、提單以及相關單據(jù)上的簽字等等作為貿易過程的標識。通過嘜頭、批號、規(guī)格型號、箱號及供應商代碼等方式對產品進行標識。當產品和服務發(fā)生質量問題時，可通過貿易過程的標識、產品的標識以及相關記錄等對相關的產品和人員進行追溯。7.5.4、顧客財產本公司對客戶的產品（物資）進行管理并妥善保存；客戶的有關信息也實行嚴格保密；一旦發(fā)現(xiàn)客戶財產有損壞、丟失等現(xiàn)象，及時向客戶報告。7.5.5、產品的防護 選擇有資質的運輸公司為本公司提供運輸服務，采取恰當?shù)陌b方式和運輸方法，以確保產品在運輸過程中完好，保持產品不會損壞。7.6測量和監(jiān)控裝置的控制 本公司裁減“測量和監(jiān)控裝置的控制”這一條款。7.7相關文件CQMEC-QP-05合同/定單評審控制程序CQMEC-QP-06供應商選擇和評估控制程序CQMEC-QP-07進口貿易業(yè)務控制程序CQMEC-QP-08出口貿易業(yè)務控制程序CQMEC-QP-09業(yè)務員交單控制程序CQMEC-QP-10制單控制程序8 測量、分析和改進8.1總則 本公司確定、策劃和實施監(jiān)控活動，以確保各項服務和質量管理體系符合規(guī)定要求。這包括統(tǒng)計技術在內的適當?shù)姆椒ǖ淖R別和使用。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意度 本公司通過定期的問卷調查、走訪等方式對顧客滿意度進行調查，作為質量管理體系績效測量方法之一。在顧客滿意度調查控制程序中對獲得和利用這種信息和資料的方法和措施作出了規(guī)定。8.2.2內部審核 本公司通過每年至少一次的內部審核，以判斷質量管理體系是否符合計劃的安排以及ISO 9001：2000標準的要求。 管理者代表負責制訂內審計劃，該計劃應考慮活動的狀況和重要性、被審核的區(qū)域和以前的審核結果。并規(guī)定審核的范圍、頻率和方法。審核由與被審核工作無關的人員執(zhí)行。審核結束后，審核組長編制審核報告并向管理階層報告。各個部門須對審核期間所發(fā)現(xiàn)的缺失采取適當?shù)募m正措施。審核小組驗證糾正措施并記錄驗證結果。 具體實施按內部質量審核控制程序執(zhí)行。8.2.3過程的監(jiān)視和測量 本公司采用各種適當?shù)姆椒ǎㄈ绫O(jiān)控各個部門業(yè)務指標的完成情況）來測量和監(jiān)控各項業(yè)務過程，以證明過程的有效性。當發(fā)現(xiàn)過程不符合要求時，將采取適當?shù)募m正和糾正措施。8.2.4產品的監(jiān)視和測量 業(yè)務部對產品進行驗收以保證產品的要求得到滿足。只有在驗收合格后，產品才能發(fā)運。業(yè)務部保留產品驗收的記錄并記錄下相關的驗收人員。對于相關的單證應經過儲運部負責人核定