接待流程及標(biāo)準(zhǔn).doc

客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)1、 約好客戶后，到約定時(shí)間前與客戶再次確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間、人員（職位）、人數(shù)、是否要接，如需接則安排好接送司機(jī)，如不需要接，與對(duì)方確認(rèn)好地點(diǎn)及路線。2、 落實(shí)到達(dá)時(shí)間、人員、人數(shù)、迎接地點(diǎn)、迎接人、路線、水果、會(huì)議地點(diǎn)，宴請(qǐng)地點(diǎn)等等，細(xì)節(jié)盡可能考慮完善。（出高速時(shí)與公司接待的相應(yīng)人員做好對(duì)接，以便接待領(lǐng)導(dǎo)在門口準(zhǔn)時(shí)迎接，剛剛好的時(shí)間最好。提前安排好接應(yīng)的人在公司門口停車，以便自己給客戶和領(lǐng)導(dǎo)做介紹）3、 客戶接待公司內(nèi)部流程：填寫接待單，交代清楚來(lái)訪人員名單及行程安排，根據(jù)重要程度選擇接待標(biāo)準(zhǔn)和禮品。接待人員按照標(biāo)準(zhǔn)訂餐訂房訂禮品，準(zhǔn)備出行車輛等。另外需要提前通知負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)事宜。4、 歡迎標(biāo)語(yǔ)。根據(jù)需要，接待單注明歡迎標(biāo)語(yǔ)內(nèi)容，抄送前臺(tái)施云蕾并提前通知播放時(shí)間。5、 會(huì)議室準(zhǔn)備注意事項(xiàng)。（一般要求，不包括特殊要求）（1）、根據(jù)客人數(shù)量準(zhǔn)備茶水。一般少于4個(gè)客戶準(zhǔn)備兩壺?zé)崴?；茶杯根?jù)客人數(shù)量準(zhǔn)備好，茶葉放好，整齊擺放在茶水桌上。（2）、水果擺放。準(zhǔn)備3類新鮮水果，一本搭配香蕉、小番茄（或龍眼）、小橘子（或香梨）為一份，放置在果盤中擺好，放在桌位正前方或者側(cè)前方稍遠(yuǎn)處，伸手可拿又不阻礙資料翻閱的地方。（3）、資料擺放。根據(jù)來(lái)訪人員的考察內(nèi)容放置相關(guān)的公司宣傳資料，資料整齊放置在座位正前方，坐下即能閱讀，話筒高度一致。（4）、座位擺放。由于會(huì)議室座位都比較重，我們盡量按照坐定不移位的標(biāo)準(zhǔn)安排座椅。座椅兩兩靠攏，中間留一人距離，座椅不要太靠會(huì)議桌，留30cm左右方便客人入座。一般客戶坐在里側(cè)一排，我們坐在外側(cè)茶水桌一排。（5）、會(huì)議室常用設(shè)備。檢查紙巾、煙灰缸、紙筆等是否有，一般紙巾盒2個(gè)，煙灰缸3個(gè)，如果缺少了，柜子里收納箱里面一般都會(huì)有備用。（6）投影儀?？腿说街巴ㄖ曳筋I(lǐng)導(dǎo)接待，我方領(lǐng)導(dǎo)電腦搬到會(huì)議室接上投影儀之后打開(kāi)投影設(shè)備，調(diào)試到ppt正常播放模式，電腦電源線接好，其他設(shè)備的線路理整齊。（提前做好準(zhǔn)備，如果自己安排不過(guò)來(lái)，也需要安排相應(yīng)的人做好準(zhǔn)備）（7）通風(fēng)。春秋天天氣良好盡量在會(huì)前開(kāi)窗通風(fēng)，會(huì)議開(kāi)始時(shí)關(guān)上。夏冬季節(jié)先提前通風(fēng)，然后打開(kāi)空調(diào)，調(diào)節(jié)到比較舒適的溫度（25度左右）。（8）會(huì)議結(jié)束。會(huì)議結(jié)束后安排人員關(guān)閉投影設(shè)備和空調(diào)，資料整理收起來(lái)，關(guān)上窗和門離開(kāi)，打掃阿姨會(huì)在無(wú)人時(shí)進(jìn)去打掃。（9）會(huì)議前中后注意事項(xiàng)：會(huì)前會(huì)議室大門2面完全敞開(kāi)投影儀、激光筆茶水、水果、公司資料 話筒高度一致煙缸備用打開(kāi)會(huì)議室所有照明燈窗簾完全關(guān)閉空調(diào)提前打開(kāi)，調(diào)整室內(nèi)溫度會(huì)中固定關(guān)閉一面門，另一面用于出入倒水（第一次倒水10分鐘，第二次15分鐘，之后每隔20分鐘倒水），具體視情況而定。（加水的時(shí)候從客戶右邊拿茶杯，可到客戶身后加水，一般不要把水壺拿到桌上加水。）根據(jù)投影情況開(kāi)關(guān)幕布上方照明燈會(huì)后2面大門完全敞開(kāi)，以方便立場(chǎng)關(guān)閉投影儀、照明燈整理會(huì)議室6、 關(guān)于引導(dǎo)：（1）走在客戶左前方2-3步，左手示意方向，配合客人行進(jìn)速度，引導(dǎo)用語(yǔ) “這邊請(qǐng)”“注意樓梯”，上樓梯時(shí)，客人在前，下樓梯時(shí)，陪同者在前，男女同行上下樓，男在前。（其他視特殊情況特殊處理，下同）。 （2）出入電梯（先進(jìn)后出）陪同著先進(jìn)，按住開(kāi)陪同著按住開(kāi)，讓客人先走 進(jìn)出門通常情況，客人先進(jìn)如需要開(kāi)燈，陪同著先進(jìn)開(kāi)燈出門讓客人先出。 （3）會(huì)議座位：面門為上，以右為上 ，內(nèi)側(cè)為上 。7、 關(guān)于公司展廳參觀：（1） 公司一樓南側(cè)展廳3月份正式對(duì)外開(kāi)放，市場(chǎng)人員可以邀請(qǐng)客戶前來(lái)參觀（來(lái)訪客戶展廳是必觀景點(diǎn)，請(qǐng)大家提前熟知展廳內(nèi)容），展廳內(nèi)配有會(huì)議室、更衣間及洗手間，參觀完展廳可以直接在會(huì)議室會(huì)議溝通。（2） 展廳參觀建議從右手邊開(kāi)始，依次是智慧政務(wù)、智慧交易、云服務(wù)、智慧建設(shè)、智慧建筑管理及智慧城市應(yīng)用。其中智慧政務(wù)、智慧交易和智慧建筑管理分別配有顯示器自動(dòng)播放PPT，顯示器右下角凹槽內(nèi)有PPT控制筆，講解人員可以自由控制PPT播放。（3） 廳內(nèi)一體機(jī)及顯示設(shè)備已設(shè)置自動(dòng)開(kāi)關(guān)機(jī)、自動(dòng)打開(kāi)PPT，時(shí)間是每天上午8：00-下午5:00，如有特殊要求，請(qǐng)聯(lián)系智能設(shè)備研發(fā)部錢丹。（4） 展為避免幾波客戶同時(shí)參觀展廳，請(qǐng)各位今后安排接待時(shí)統(tǒng)一將接待信息抄送給市場(chǎng)部方芳及行政施云蕾，提前和公司市場(chǎng)部協(xié)調(diào)到我們需要的參觀時(shí)間。8、 關(guān)于酒店：（1） 提前訂好酒店，做好吃飯住宿準(zhǔn)備。如果重要客戶，需要的話可提前到酒店做好各方位調(diào)查了解刪選，如包廂環(huán)境、點(diǎn)菜、酒店設(shè)施等等方面。如果客戶不確定留下吃飯或者住宿還是要提前做好準(zhǔn)備，以便突發(fā)情況處理不及時(shí)。（2） 熟悉飯店檔次、價(jià)位。一般客戶點(diǎn)菜價(jià)位100-150，點(diǎn)菜一般N+2，搭配、特色、嘗鮮，點(diǎn)菜時(shí)不問(wèn)價(jià)格（心中有數(shù)）。（一般點(diǎn)菜技巧：有蝦有魚有肉，牛肉雞肉豬肉等，葷蔬搭配，一般會(huì)有1-2個(gè)大菜硬菜，記得詢問(wèn)客戶有無(wú)忌口）（3） 有重要客戶不方便外面吃的，或者外面吃多了又想體現(xiàn)公司文化的，可安排在公司食堂吃飯，提前和行政部做好對(duì)接安排，有特殊需求可以之前自己提前準(zhǔn)備好。如果外地來(lái)司客戶，酒店可優(yōu)先考慮國(guó)貿(mào)酒店，國(guó)貿(mào)酒店是我們集團(tuán)五星級(jí)酒店，也是順便宣傳下公司的實(shí)力。對(duì)于重要客戶，可在住宿酒店做些貼心安排。（具體看客戶需求，小小心意贏得客戶）（4） 如前往酒店用餐，安排好前往酒店的車，或做好路線指引，提前通知酒店上好冷菜，到席即可開(kāi)宴。（準(zhǔn)備好酒水，如果了解到客戶喜好可以準(zhǔn)備好客戶喜歡的酒水，如果不了解可以紅酒白酒都準(zhǔn)備，啤酒可以在酒店拿。自帶酒水可與酒店提前做好溝通費(fèi)用等，切記不能在客戶面前和酒店?duì)幷摲?wù)費(fèi)）（5） 怎么吃？熱情、誠(chéng)懇、不客套。敬酒順序有數(shù)，雙方領(lǐng)導(dǎo)敬完方可行動(dòng)，分清主次，敬過(guò)對(duì)方相關(guān)重要客戶之后，可以按照順時(shí)針敬酒。敬酒時(shí)需準(zhǔn)備一些信手拈來(lái)的祝酒詞，酒桌上察言觀色，除了要聊好喝好以外，要隨時(shí)關(guān)注客戶需求，適時(shí)提供服務(wù)，倒酒倒茶主食等等。閑聊為主，不主動(dòng)談及工作，提前準(zhǔn)備一些話題，活躍氣氛，喝出氣氛，但不能過(guò)，一定要把握尺度，喝好喝盡興的同時(shí)，自己不能喝醉，保持好場(chǎng)面?？磮?chǎng)面差不多的時(shí)候可自行把賬結(jié)好。（6） 不管客戶需要不需要都要征詢下客戶飯后安排活動(dòng)等，（如果有領(lǐng)導(dǎo)在的話領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該會(huì)提出）如果覺(jué)得可能性比較大的客戶可提前訂好活動(dòng)地點(diǎn)做好活動(dòng)安排。（7） 提前準(zhǔn)備禮品，禮品份數(shù)多備一到兩份，以便人數(shù)變動(dòng)時(shí)不尷尬，對(duì)方有司機(jī)也需要考慮到，在方便的時(shí)候可在飯前就把禮品放在客戶車?yán)?，如果飯前沒(méi)有機(jī)會(huì)，禮品放在飯后離場(chǎng)前順手的地方，避免拎來(lái)拎去不方便。如果是外地客戶禮品要考慮要是否方便攜帶，是否有保險(xiǎn)等等方面。（8） 飯局后或者活動(dòng)后，務(wù)必保證客戶的安全到家或者酒店。如果客戶醉酒厲害的話可以給客戶準(zhǔn)備一些醒酒的東西。如果客戶有車的話，可以提前安排好代駕，把客戶和車一起安全送回家。如果外地客戶，住宿酒店的話，隔天有活動(dòng)或者送客戶回去的話，早上務(wù)必不能遲到，比約定時(shí)間提前半小時(shí)到酒店等候。送別時(shí)，可帶至到高速口，提前到高速口待客戶跟上后打招呼告別。告別時(shí)可以約好下次客戶拜訪時(shí)間或者來(lái)訪時(shí)間。飯局注意事項(xiàng)住宿事項(xiàng)9、 關(guān)于郵件： 主題用簡(jiǎn)短幾個(gè)字概括郵件內(nèi)容（不要空白或者冗長(zhǎng)） 收件人 郵件是發(fā)給他的，需要他的回復(fù) 順序（一般領(lǐng)導(dǎo)在前，職員在后） 抄送人 只是讓他知曉，不需要他的回復(fù) 附件 有附件的話，在正文中要提及（附件太多的話打壓縮包） 正文 注意點(diǎn) 1、稱呼要準(zhǔn)確，有職務(wù)的按職務(wù)尊稱，若是給很多人發(fā)