基于顧客滿意度旅游景區(qū)質(zhì)量管理提升研究.doc

題題 目 目 基于顧客滿意度的旅游景區(qū)質(zhì)量管理提升研基于顧客滿意度的旅游景區(qū)質(zhì)量管理提升研 究究 以鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)為例以鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)為例 院系名稱 院系名稱 專業(yè)班級 專業(yè)班級 學(xué)生姓名 學(xué)生姓名 學(xué)學(xué) 號 號 指導(dǎo)教師 指導(dǎo)教師 教師職稱 教師職稱 I 摘摘 要要 黃河風(fēng)景名勝區(qū)經(jīng)過了幾十年的發(fā)展 經(jīng)歷了人氣最旺的八九十年代 如 今游客量大幅下降 每年只有五六十萬人 且繼續(xù)成下降趨勢 主要原因是景 區(qū)原有的旅游項目已經(jīng)不適合當(dāng)今游客的需求 沒有根據(jù)游客需求的變化對景 區(qū)的設(shè)施等做出應(yīng)有的創(chuàng)新 本文從顧客滿意度的角度出發(fā) 對黃河風(fēng)景名勝區(qū)的游客滿意度進行隨機 調(diào)查 研究如何根據(jù)游客滿意度和需求方面的變化 結(jié)合旅游景區(qū)質(zhì)量管理的 相關(guān)研究 并根據(jù)旅游景區(qū)自身的特色 制定適合旅游景區(qū)的發(fā)展策略 提升 景區(qū)的質(zhì)量管理 以達(dá)到長期的滿足旅游市場需求的目的 全文共四部分 第一是引言部分 簡要介紹本文的研究背景 選題目的和 意義 文獻綜述和研究內(nèi)容和方法 第二是理論依據(jù) 論述了顧客滿意度的理 論 景區(qū)質(zhì)量管理的相關(guān)研究及兩者的關(guān)系 第三是具體到黃河風(fēng)景名勝區(qū)的 顧客滿意度調(diào)查 結(jié)合國家旅游局頒布的質(zhì)量等級劃分與評定中游客意見的調(diào) 查問卷 對景區(qū)內(nèi)的游客進行隨機調(diào)查 第四部分是依據(jù)對黃河風(fēng)景名勝區(qū)顧 客滿意調(diào)查的結(jié)果 通過對結(jié)果的分析 結(jié)合景區(qū)的自身狀況 制定黃河風(fēng)景 名勝區(qū)質(zhì)量管理的提升策略 關(guān)鍵字 黃河風(fēng)景名勝區(qū) 顧客滿意度 質(zhì)量管理 旅游產(chǎn)品 II Title TheThe increaseincrease ofof scenicscenic qualityquality managementmanagement basedbased onon thethe customercustomer satisfactionsatisfaction ZhengZhouZhengZhou YellowYellow riverriver scenicscenic areaarea asas anan exampleexample AbstractAbstract ZhengZhou Yellow river scenic area has developed for several dozens years and has experienced most prosperous time the 80 s and 90 s but now the number of the tourism begin to decreases the number is about only 5 6 million people every year in recent years the main results from that the original traveling can not meet the need of the present tourism and not change the traveling project to get along with people s needs This paper tries to analyze the reasons of the problem and develop strategy according to tourism market situations so that the scenic can better meet the needs of the tourism market in a long run This paper is divided into four chapters the first chapter introduces the yellow river scenic area s location and the development status at present and the purpose and significance of this paper the second chapter focus on the customer satisfaction and the quality management of the scenic also the connecting of them chapter is a part of the customer satisfaction in scenic we launch a investigate in Yellow river scenic area and the last chapter according to the result of the investigate states the develop strategy and measures of yellow river Keywords yellow river scenic customer satisfaction quality management of scenic tourism product III IV 目 次 1 引言 1 1 1 研究背景 1 1 2 研究目的和意義 1 1 3 文獻綜述 2 1 4 研究內(nèi)容和方法 3 2 相關(guān)概念界定 4 2 1 顧客滿意度 4 2 2 景區(qū)質(zhì)量管理 5 2 3 二者關(guān)系 7 3 黃河風(fēng)景名勝區(qū)的游客滿意度調(diào)查 7 3 1 黃河風(fēng)景名勝區(qū)概況 8 3 2 研究方法 8 3 3 調(diào)查結(jié)果與分析 9 4 黃河風(fēng)景名勝區(qū)質(zhì)量管理提升策略 11 4 1 旅游產(chǎn)品的開發(fā) 11 4 2 提升旅游服務(wù) 12 4 3 加強旅游宣傳 13 結(jié)論 15 致 謝 15 參考文獻 16 附錄 黃河風(fēng)景名勝區(qū)游客意見調(diào)查表 17 1 1 1 引言引言 1 11 1 研究背景研究背景 伴隨著中國國內(nèi)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展 作為旅游業(yè)四大支柱之一的旅游景區(qū) 也得到了飛速的發(fā)展 隨著人們閱歷的提高 對旅游景區(qū)各方面的質(zhì)量要求也 越來越高 景區(qū)的顧客滿意度的研究也受到了更大的重視 旅游景區(qū)如果沒有 隨著時代的發(fā)展更新觀念 拓展視野 把自己放到競爭的大環(huán)境中去 就會被 市場所淘汰 本文結(jié)合旅游景區(qū)質(zhì)量管理評定因素 通過對黃河風(fēng)景名勝區(qū)顧 客滿意度的調(diào)查 分析景區(qū)游客下降的原因 了解游客的期望 根據(jù)景區(qū)自身 的特點及優(yōu)勢 為旅游景區(qū)更好的發(fā)展探索道路 以更好的滿足旅游市場的需 求 隨著游客閱歷的增長 很多游客已經(jīng)不滿足一成不變的旅游景點 黃河風(fēng) 景名勝區(qū)經(jīng)歷了游客量最多的 20 世紀(jì) 80 90 年代 如今黃河風(fēng)景名勝區(qū)的游 客量逐漸減少 現(xiàn)在每年的游客量只有五六十萬 且呈下降趨勢 旅游的總收 入增長過慢 過夜游客的比例很低 景區(qū)的風(fēng)格比較單調(diào) 景區(qū)的旅游道路建 設(shè)起點低 已經(jīng)嚴(yán)重影響了競爭力 景區(qū)也沒有隨著游客的需要合理增加旅游 項目 用一成不變的景點對游客開放 沒有給廣大的老游客帶來新鮮感 丟失 了老游客 吸引不到新的游客 這是黃河風(fēng)景名勝區(qū)亟待需要思考和改變的狀 態(tài) 1 21 2 研究目的和意義研究目的和意義 1 2 1 研究的目的 本文研究的目的 1 在旅游景區(qū)的發(fā)展過程中 必須處理好與游客之間 的關(guān)系 景區(qū)如何能夠讓游客滿意 對游客產(chǎn)生長久的吸引力 就要通過對游 客進行研究調(diào)查 能夠根據(jù)游客的需求 制定出相應(yīng)的變化 是本文研究的目 的之一 2 以黃河風(fēng)景名勝區(qū)為實例 分析景區(qū)游客滿意與質(zhì)量管理提升之 間的關(guān)系 對黃河風(fēng)景名勝區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供一定的借鑒 2 1 2 2 研究的意義 通過對黃河風(fēng)景名勝區(qū)游客滿意度的調(diào)查 分析景區(qū)對游客具有吸引力的 是哪些方面 不滿意的是哪些方面 游客下降的原因 通過對景區(qū)的游客滿意 的調(diào)查 把握游客的需求 明確游客需求的方向 重點從顧客滿意度的角度出 發(fā) 結(jié)合景區(qū)質(zhì)量管理的相關(guān)方面 來研究如何根據(jù)市場的變化 結(jié)合旅游景 區(qū)的實際 制定出適合黃河風(fēng)景名勝區(qū)提升自身的一些策略 同時對其他相同 類型的景區(qū)提供借鑒意義 使景區(qū)能夠根據(jù)市場變化更好的滿足旅游者的需求 能夠在日益激烈的競爭中利于不敗之地 1 31 3 文獻綜述文獻綜述 1 3 1 國外研究進展 從 20 世紀(jì) 70 年代開始 國外學(xué)者就開始了對顧客滿意度的研究 目前學(xué) 術(shù)界普遍公認(rèn)的較為準(zhǔn)確和權(quán)威的顧客滿意度定義是美國學(xué)者奧利弗提出的 顧客滿意度是顧客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng) 是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)本身 滿足自己需求程度的一種判斷 Oliver 1997 顧客滿意度模型先后有瑞典 SCSB 模型 美國顧客滿意度指數(shù)模型 ACSI 以及挪威顧客滿意度指數(shù) NCSB 和 歐盟顧客滿意度指數(shù)模型 ECSI 而目前應(yīng)用最廣泛的還是美國顧客滿意度指數(shù) ACSI 模型 彭文英 2008 顧客滿意度是指在使用 丟棄某一商品和服務(wù)的 過程中 顧客所感到的滿意或不滿意的程度 企業(yè)的顧客滿意營銷是指持續(xù)地 向顧客提供超過其期待值的商品 服務(wù)的管理機制進行經(jīng)營運轉(zhuǎn) 從而獲得顧 客的支持 創(chuàng)造新顧客 維持和提高顧客回頭率的經(jīng)營狀態(tài) 島口充光 2004 企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)已經(jīng)從無休止追求市場占有率變成爭取忠誠顧客 Kotler 1980 隨著市場競爭的加劇和顧客消費觀念的轉(zhuǎn)變 顧客滿意度研 究作為非常熱門而有前沿的課題被越來越多的學(xué)者和經(jīng)營者所關(guān)注 并取得了 較為豐碩的研究成果 Fornell 1997 為了提高游客的滿意度 必須能夠提供讓游客滿意的服務(wù) 導(dǎo)游人員的禮 貌禮節(jié) 服務(wù)的主動性 導(dǎo)游人員具備的專業(yè)知識及態(tài)度等都影響著游客的滿 意評價 因此 景區(qū)質(zhì)量管理提升中應(yīng)加強對服務(wù)的提升以及對工作人員的培 訓(xùn) J L Heskett 1998 旅游品牌在游客的滿意度評價中也起著重要的作用 3 在游客評價景區(qū)的總體形象這一標(biāo)準(zhǔn)中至關(guān)重要 在景區(qū)管理中應(yīng)運用信息技 術(shù) 采用關(guān)系營銷 能夠更好的維系客戶關(guān)系 Brasky 2002 1 3 2 國內(nèi)研究進展 相比著國外研究顧客滿意度理論 國內(nèi)的起步較晚 顧客滿意度定義為顧 客對其要求已被滿足的程度的感受 指顧客對其所受的產(chǎn)品的認(rèn)知與感受水平 是顧客將產(chǎn)品質(zhì)量與所預(yù)期的 期望的質(zhì)量水平相比較的結(jié)果 王學(xué)伍 2008 通過對顧客滿意度的調(diào)查 企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)提升自己服務(wù)品質(zhì)的機會 從顧客的 意見和建議中尋找解決顧客不滿的針對性方法 徐國 2008 管理專家根據(jù)心 理學(xué)的梯級理論將顧客滿意度劃分為五種 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 企業(yè)可以根據(jù)這五個梯級來進行調(diào)查問卷的設(shè)計 根據(jù)顧客滿意模型 顧客滿意與否取決于其實際體驗與期望之比 只有在顧客基本期望得到滿足的 基礎(chǔ)上 不斷提升顧客潛在期望的滿足程度 才有可能最大限度地獲得顧客滿 意 劉文濤 2007 1999 年 旅游區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 頒布的標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定旅游區(qū)質(zhì)量等 級評級的重要參考依據(jù) 游客評價體系 包括總體印象 游覽內(nèi)容 可進入性 內(nèi)部游覽線路 路標(biāo)和景點介紹牌 導(dǎo)游講解服務(wù) 旅游安全 環(huán)境衛(wèi)生狀況 廁所衛(wèi)生 公用電話服務(wù) 購物市場秩序 旅游商品特色 收費價格 便民服 務(wù)等評價項目 景區(qū)在這些質(zhì)量管理的過程中 任何方面不到位 都會影響到 游客的滿意評價 我國旅游基礎(chǔ)設(shè)施不完善 景區(qū)主要旅游通道周邊綠化程度 低 城市生態(tài) 景區(qū)環(huán)境已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代旅游的發(fā)展 基于此方面的顧客不滿 意 應(yīng)加強景區(qū)設(shè)施的改進建設(shè)及生態(tài)環(huán)境的改善 顧客對環(huán)境 產(chǎn)品 服務(wù) 這三大指標(biāo)的滿意程度與顧客的重游率顯著相關(guān) 景區(qū)應(yīng)重點加強對這三個方 面的質(zhì)量提升 李高峰 2007 加強景區(qū)規(guī)劃與綠化 開發(fā)特色旅游產(chǎn)品 維 護游客權(quán)益 推行人性化服務(wù) 個性化服務(wù)是滿足多元化的市場需求的前提 賈靜 2003 1 41 4 研究內(nèi)容和方法研究內(nèi)容和方法 本文研究內(nèi)容 本文以鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)為例 進行景區(qū)游客滿意度的 實證研究 通過游客對景區(qū)的硬件 軟件等方面的滿意度進行調(diào)查 基于調(diào)查 4 結(jié)果分析景區(qū)管理中存在的問題 針對景區(qū)的現(xiàn)狀提出發(fā)展對策 本文一共分為四個部分 第一部分為引言 主要闡述選題背景 研究意義 研究現(xiàn)狀 以及研究方法 接下來的三個部分為論文的主體部分 采用理論研 究與實證分析相結(jié)合 進行綜合分析 運用統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行分析 對鄭州 黃河風(fēng)景名勝區(qū)的顧客滿意度進行具體分析 探討影響顧客滿意的主要因素 進而研究顧客滿意度與景區(qū)質(zhì)量管理之間的聯(lián)系 并針對景區(qū)的現(xiàn)狀提出發(fā)展 對策及建議 在研究方法上 本文采用了理論研究與實證相結(jié)合的方法 具體研究方 法如下 1 問卷調(diào)查法 問卷調(diào)查是獲得旅游者信息及需求的最主要的方 法 特別是對于游客滿意的程度 本文采用問卷調(diào)查獲取游客對景區(qū)質(zhì)量各方 面滿意水平的數(shù)據(jù) 將每個問題答案分為不滿意 一般 滿意 很滿意四種回 答 分別記為 0 2 3 5 每個被調(diào)查者的態(tài)度就是他對各道題的回答所得 分?jǐn)?shù)的加總 這一總分說明他的滿意程度大小 2 實地研究法 通過實地 觀察旅游設(shè)施 感受旅游服務(wù)及傾聽游客對景區(qū)各方面產(chǎn)品的態(tài)度 對旅游景 區(qū)進行實地研究和調(diào)查 分析黃河風(fēng)景名勝區(qū)存在的問題 為其發(fā)展做出定量 定性的分析 3 文獻研究法 通過對黃河風(fēng)景名勝區(qū)歷史文獻 數(shù)據(jù)資料 及他人原始數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析比較 為黃河風(fēng)景名勝區(qū)質(zhì)量管理提升更加全面的 數(shù)據(jù)等依據(jù) 2 2 相關(guān)相關(guān)概念界定概念界定 2 12 1 顧客滿意度顧客滿意度 2 1 1 顧客滿意度概念 顧客滿意目前還沒有一個統(tǒng)一的定義 Philip Kotler 認(rèn)為 所謂滿意是指購 買者認(rèn)知某產(chǎn)品的效果與期待的效果進行比較所產(chǎn)生的喜悅或失望的心理狀態(tài) 滿意度是由認(rèn)知的結(jié)果和期待的結(jié)果之間的相互關(guān)系所決定的 島口充輝認(rèn)為 顧客滿意度是指在使用 丟棄某一商品和服務(wù)的過程中 顧客所感到的滿意或 不滿意的程度 企業(yè)的顧客滿意營銷是指通過持續(xù)地向顧客提供超過其期待值 的商品 服務(wù)的管理機制進行經(jīng)營運轉(zhuǎn) 從而獲得顧客的支持 創(chuàng)造新顧客 維持和提高顧客回頭率的經(jīng)營狀態(tài) 本質(zhì)上講 顧客滿意度反映的是顧客的一 5 種心理狀態(tài) 它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的 期望所進行的對比 也就是說 滿意 并不是一個絕對概念 而是一個相對概 念 企業(yè)不能閉門造車 留戀于自己對服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 產(chǎn)品質(zhì)量 價格等指 標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上 而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望 要求等吻 合的程度如何 顧客滿意是指顧客對其明示的 通常隱含的或必須履行的需求或期望已被 滿足的程度的感受 滿意度是顧客滿足情況的反潰 它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能 以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價 給出了一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平 包括低于或者超過滿足感的水平 是一種心理體驗 顧客滿意度是一個變動的目標(biāo) 能夠使一個顧客滿意的東西 未必會使另 外一個顧客滿意 能使得顧客在一種情況下滿意的東西 在另一種情況下未必 能使其滿意 只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解 才有可能實現(xiàn) 100 的顧客滿意 顧客滿意度一直是企業(yè)管理和營銷的中心思想 也是行動的 原理 對于企業(yè)來說 注重的不能僅僅是顧客滿意度本身 不能因為顧客滿意 度較高就維持現(xiàn)狀 而是應(yīng)當(dāng)思考如何把顧客滿意度的結(jié)果加以應(yīng)用 如何根 據(jù)顧客的意見對以后的工作有所幫助 為企業(yè)創(chuàng)造更高的利潤 繼續(xù)提高顧客 滿意度 形成良性循環(huán) 2 1 2 研究顧客滿意度意義 顧客滿意調(diào)查究竟為企業(yè)帶來什么價值 這是企業(yè)最關(guān)注的 一些調(diào)查數(shù) 據(jù)反映 第一 93 的 CEO 認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因 素 第二 顧客忠誠度提高 5 利潤的上升幅度將達(dá)到 25 85 第三 一 個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客 第四 2 3 顧客離開 其供應(yīng)商是因為顧客關(guān)懷不夠 可見顧客滿意度的研究對一個企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的 隨著中國市場競 爭的日趨白熱化 企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的 競爭 顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品 2 22 2 景區(qū)質(zhì)量管理景區(qū)質(zhì)量管理 2 2 1 質(zhì)量管理理論 6 隨著時代的發(fā)展 質(zhì)量管理的概念發(fā)生了很大的變化 無論是內(nèi)涵還是判 斷標(biāo)準(zhǔn)都更加完善 主要表現(xiàn)在由狹義的質(zhì)量向廣義的質(zhì)量擴展 即除了產(chǎn)品 質(zhì)量外 還有工作質(zhì)量 從有形的質(zhì)量向無形的質(zhì)量擴展 由明確的質(zhì)量向隱 含的質(zhì)量擴展 質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)也由原來的符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)向滿足顧客的需求轉(zhuǎn) 變 符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品不一定能夠成為商品 只有滿足顧客的需求能夠吸引 游客去購買的產(chǎn)品才能成為商品 因此 顧客滿意度研究的問題就成了企業(yè)最 關(guān)心 最重要的問題 旅游景區(qū)的質(zhì)量主要包括服務(wù)質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量及景觀質(zhì)量等方面 面對日 益增長的旅游業(yè)需求 研究如何提高旅游景區(qū)質(zhì)量 對促進旅游業(yè)持續(xù)有序的 發(fā)展是非常必要的 旅游景區(qū)質(zhì)量是關(guān)系到整個旅游業(yè)并普遍被人們重視的領(lǐng) 域 實踐證明 社會越進步 對旅游服務(wù)等質(zhì)量的要求越高 搞好旅游景區(qū)的 質(zhì)量管理 不僅能夠促進旅游業(yè)的發(fā)展 帶來巨大的經(jīng)濟效益 也有助于社會 發(fā)展和人們追求完美的生活品質(zhì) 2 2 2 旅游景區(qū)質(zhì)量等級 由國家旅游局提出的 旅游區(qū) 點 質(zhì)量等級的劃分與評定 從景區(qū)的旅 游交通 游覽 旅游安全 衛(wèi)生 郵電服務(wù) 旅游購物 經(jīng)營管理 資源和環(huán) 境的保護 旅游資源吸引力 市場吸引力等方面 將旅游區(qū) 點 質(zhì)量等級劃 分為五級 從高到低依次為 AAAAA AAAA AAA AA A 級旅游區(qū) 點 旨在加 強對旅游區(qū) 點 的管理 提高旅游區(qū) 點 服務(wù)質(zhì)量 維護旅游區(qū) 點 和 旅游者的合法權(quán)益 促進我國旅游資源開發(fā) 利用和環(huán)境保護 2 2 3 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分依據(jù) 國家旅游局相關(guān)文件規(guī)定 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的確定 依據(jù) 服務(wù)質(zhì)量與環(huán) 境質(zhì)量評價體系 景觀質(zhì)量評價體系 的評價得分 并參考 游客意見評價體 系 的評價得分 1 服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評價體系 服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評價體系包括旅游交通 游覽 旅游安全 衛(wèi)生 通 訊 旅游購物 綜合管理 旅游資源與環(huán)境保護等八個評價項目 通過專業(yè)人 員對此八個評價項目的評價 可以得出客觀的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量水平 2 景觀質(zhì)量評價體系 7 景觀質(zhì)量評價體系包括資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目 每一 評價項目繼續(xù)分為若干評價子項目 對各子項目賦以分值 各旅游區(qū) 點 按各 評價項目及子項目的相應(yīng)得分?jǐn)?shù)確定其等級 3 游客意見評價體系 游客意見評價體系 是旅游區(qū) 點 質(zhì)量等級評定的重要參考依據(jù) 包括總體 印象 可進入性 游路設(shè)置 旅游安排 觀景設(shè)施 路標(biāo)指示 景物介紹牌 宣傳資料 講解服務(wù) 安全保障 環(huán)境衛(wèi)生 旅游廁所 郵電服務(wù) 購物 餐 飲 旅游秩序 景物保護等評價項目 每一評價項目分為很滿意 滿意 一般 不滿意四個檔次 并依此計算游客意見的分?jǐn)?shù) 通過調(diào)查問卷統(tǒng)計游客對評價 項目的滿意程度 為景區(qū)游客意見評價體系及等級劃分提供依據(jù) 是本文研究 的主要部分 重要是通過游客的反映來改進景區(qū)的產(chǎn)品及服務(wù) 為景區(qū)以后更 好更長遠(yuǎn)的發(fā)展 2 32 3 二者關(guān)系二者關(guān)系 顧客滿意度是由顧客的主觀感受和價值判斷即顧客的期望 感受到得質(zhì)量 感受到得價值來決定的 表達(dá)了顧客對他們所使用的產(chǎn)品和服務(wù)的評價 這些 評價將最終影響到企業(yè)的利潤和競爭能力 游客滿意度建立在顧客滿意度的基 礎(chǔ)之上 游客滿意度及其影響因素的關(guān)系模型如下 游客的期望 游客感受到的質(zhì)量和價值 游客滿意度 游客抱怨或忠誠 圖 1 游客滿意度及其影響因素關(guān)系模型 游客滿意度評價體系是旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定的重要參考依據(jù) 游客滿意 度主要是對景區(qū)內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量進行測評 游客滿意度所考慮的因素與普通的消 費品的滿意度調(diào)查有著區(qū)別 游客滿意度更多的是游客的主觀感受 游客滿意 8 度是景區(qū)質(zhì)量管理評定的一個重要部分 也是最容易變動的部分 景區(qū)只有游 客意見評價體系中各個評價項目的質(zhì)量都提高 才能夠有較高的游客滿意 吸 引新游客 留住老游客 維持長遠(yuǎn)的發(fā)展 3 3 黃河風(fēng)景名勝區(qū)的游客滿意度調(diào)查黃河風(fēng)景名勝區(qū)的游客滿意度調(diào)查 3 13 1 黃河風(fēng)景名勝區(qū)概況黃河風(fēng)景名勝區(qū)概況 黃河風(fēng)景名勝區(qū)始建 20 世紀(jì) 70 年代 位于河南省省會鄭州市區(qū)北部的黃 河南岸 據(jù)鄭州市中心 24 公里 景區(qū)東西長 22 公里 南北寬約 5 公里 總面積 108 平方公里 1970 年 為了解決城市用水及農(nóng)田灌溉 河南省決定在黃河建一 座提水站 又經(jīng)過了七年的艱苦創(chuàng)業(yè) 這里發(fā)展成了現(xiàn)在 4A 級的黃河風(fēng)景名勝 區(qū) 多次被省旅游局 省宣傳部等有關(guān)部門評為 省級愛國教育基地 十佳 旅游景點 以及 旅游先進管理單位 等優(yōu)秀稱號 是河南省第一批省級風(fēng)景 名勝區(qū) 2002 年十月被國家旅游局評為 國家 AAAA 級旅游區(qū) 經(jīng)過 30 多年的建設(shè) 現(xiàn)對外開放的面積約 17 平方公里 景區(qū)有五龍峰 岳山寺 駱駝嶺 星海湖等幾大景區(qū) 共有 40 多個景點 不僅有大禹 黃河母 親 黃河碑林等文化景觀 還有低空索道環(huán)山滑道 黃河氣墊船等游樂設(shè)施 3 3 2 2 研究方法研究方法 本次研究主要采取問卷調(diào)查法獲取游客對景區(qū)的滿意程度 共發(fā)放游客對 景區(qū)滿意度的調(diào)查問卷 50 份 收回有效問卷 50 份 有效率 100 本次調(diào)查的 問卷發(fā)放采取簡單隨機抽樣法 樣本總體存在對游客總體的代表性 調(diào)查問卷的設(shè)計情況直接影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的收集情況 因而在很大程度上 決定了測評結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性 本文參考國家旅游局進行游客意見調(diào)查時 應(yīng)用的問卷 將調(diào)查指數(shù)如下圖 黃河風(fēng)景名勝區(qū)游客滿意度指數(shù) 9 外 部 交 通 內(nèi) 部 游 覽 線 路 觀 景 設(shè) 施 路 標(biāo) 指 示 景 物 介 紹 牌 宣 傳 資 料 導(dǎo) 游 講 解 服 務(wù) 質(zhì) 量 安 全 保 障 環(huán) 境 衛(wèi) 生 廁 所 郵 電 服 務(wù) 商 品 購 物 餐 飲 或 食 品 旅 游 秩 序 景 物 保 護 總 體 印 象 圖 2 黃河風(fēng)景名勝區(qū)游客滿意度指數(shù) 上述指數(shù)中 依照國家旅游局 旅游區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 中的規(guī)定 分值分配如下 總體印象為 20 分 很滿意為 20 分 滿意為 15 分 一般為 10 分 不滿意為 0 分 其他 16 項每項為 5 分 總計 80 分 各項中 很滿意為 5 分 滿意為 3 分 一般為 2 分 不滿意為 0 分 進行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計時 先計算各單項的幾何平均值 再對這 17 個單項的幾何平 均值加總 作為本次游客意見評定的綜合得分 如存在某一單項在所有調(diào)查表 中均未填寫的情況 則該項以其他各項的平均值計入總分 根據(jù)國家旅游局的 規(guī)定 景區(qū)的游客滿意測評最低得分如下 AAAA 級旅游區(qū) 點 75 分 AAA 級 旅游區(qū) 點 60 分 AA 級旅游區(qū) 點 50 分 A 級旅游區(qū) 點 40 分 3 33 3 調(diào)查結(jié)果與分析調(diào)查結(jié)果與分析 3 3 1 游客對景區(qū)的評價 通過對調(diào)查問卷進行統(tǒng)計 得出結(jié)果見下表 表 1 游客對景區(qū)滿意度的評價 評價情況 很滿意滿意一般不滿意 評價項目 人數(shù)百分比人數(shù)百分比人數(shù)百分比人數(shù)百分比 外部交通 2346 1836 612 36 內(nèi)部游覽線路 1224 2346 510 1020 觀景設(shè)施 2550 1836 510 24 路標(biāo)指示 24 510 1122 3264 景物介紹牌 3570 1020 48 12 10 宣傳資料 36 612 1020 3162 導(dǎo)游講解 1530 1020 2346 24 服務(wù)質(zhì)量 816 1938 1836 510 安全保障 24 48 1224 3264 環(huán)境衛(wèi)生 3264 1428 36 12 廁所 510 2142 2244 24 郵電服務(wù) 12 36 4488 24 商品購物 48 1224 2244 1224 餐飲或食品 1836 2040 918 36 旅游秩序 3264 1530 36 00 景物保護 3366 1632 12 00 總體印象 2856 1530 612 12 通過調(diào)查問卷統(tǒng)計計算得出 黃河風(fēng)景名勝區(qū)的顧客滿意度得分是 62 3 分 結(jié)合游客意見評價體系中最低分值要求來看 黃河風(fēng)景名勝區(qū)還沒有達(dá)到 4A 級 的標(biāo)準(zhǔn) 3 3 2 評價結(jié)果分析 通過調(diào)查統(tǒng)計得出 對景區(qū)的總體印象 86 的游客選擇了滿意或很滿意 通過實際交談得知 游客大多數(shù)認(rèn)為景區(qū)的范圍很大 游覽的項目較多 景區(qū) 內(nèi)的景觀等都還較滿意 更重要的是能看到母親河及炎黃二帝等獨特的人文景 觀 相比著省內(nèi)云臺山等景區(qū) 覺得性價比較高 物有所值 其次大部分游客 對景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和景物保護方面也很滿意 認(rèn)為景區(qū)沒有太多的人為修飾 保留了景物的自然特征 這幾點都是景區(qū)需要繼續(xù)保持的地方 從評價結(jié)果可以看出 游客對黃河風(fēng)景名勝區(qū)的路標(biāo)指示 宣傳資料 安 全保障 郵電服務(wù)及商品購物幾項處在很不滿意的水平 總體上游客反映景區(qū) 的路標(biāo)指示太少 很多游客在景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)迷路的現(xiàn)象 對這項指數(shù)滿意的比例 為 14 對于宣傳資料 景區(qū)沒有給游客發(fā)放任何宣傳資料 也很少有游客通 過宣傳資料了解黃河風(fēng)景名勝區(qū) 大多數(shù)是通過朋友介紹 滿意的比例為 18 此外 只有 12 的游客對景區(qū)的安全保障給與認(rèn)同 國家旅游局頒布的 11 條例中景區(qū)安全的要求是消防 防盜 救護等設(shè)備齊全 完好 有效 交通 機電 游覽 娛樂等設(shè)備完好 運行正常 無安全隱患 危險地段防護設(shè)施齊 備 有效 標(biāo)志明顯 安全巡查定期 定時 流動巡檢工作落實 能有效維護 治安秩序 建立緊急救援體系 或設(shè)立醫(yī)務(wù)室 至少配備兼職醫(yī)務(wù)人員 配備 游客常備藥品 而從實際考察來看 沒有發(fā)現(xiàn)相關(guān)的設(shè)施 且景區(qū)內(nèi)很少有服 務(wù)人員 很多道路較偏僻 大多數(shù)游客為了安全起見 在偏僻的景點道路都選 擇了結(jié)伴而行 究其原因 主要還是景區(qū)范圍較大的原因 且與附近村莊成一 體 容易迷路 找不到出口 沒有安全感 有 8 的游客對郵電服務(wù)表示滿意 游客評價體系中要求景區(qū)通訊設(shè)施布局合理 出入口及游人集中場所設(shè)有公用 電話 標(biāo)識規(guī)范 醒目 具備國際 國內(nèi)直撥功能 通訊服務(wù)在營業(yè)時間內(nèi)方 便 暢通 收費合理等 但實際情況是很多游客反映在景區(qū)內(nèi)根本找不到公共 電話 不過很多游客對于是否有此項服務(wù)無關(guān)緊要 所以 88 的游客滿意度選 擇了一般 對于商品購物 只有 16 的游客選擇滿意 主要反映是商品的特色 不明顯 與其他景區(qū)大同小異 希望能夠?qū)ι唐愤M行改進和創(chuàng)新 4 4 黃河風(fēng)景名勝區(qū)質(zhì)量管理提升策略黃河風(fēng)景名勝區(qū)質(zhì)量管理提升策略 4 14 1 旅游產(chǎn)品的開發(fā)旅游產(chǎn)品的開發(fā) 4 1 1 開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品 通過顧客滿意調(diào)查可以得出 游客對黃河風(fēng)景名勝區(qū)的產(chǎn)品特色滿意度不 高 景區(qū)要想得到大量的回頭客 必須開發(fā)出有特色的旅游產(chǎn)品 突出自己有 個性化的旅游產(chǎn)品 黃河風(fēng)景名勝區(qū)共有大小旅游景點四十多個 依據(jù)現(xiàn)有的 景觀特征及客源特點 應(yīng)更加注重突出景區(qū)的風(fēng)景旅游資源特色和人文旅游資 源特色 能夠做出獨特的吸引游客的旅游產(chǎn)品 科學(xué)建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施 方便游客 的旅行 從景區(qū)的布局看 首先應(yīng)重點組織炎黃二帝及其周圍景觀和黃河周圍的景 觀 使這兩個重點區(qū)域成為旅游的核心 炎黃二帝巨塑可以突出黃河風(fēng)景名勝 區(qū)的文化內(nèi)涵 使景區(qū)形象向文化產(chǎn)業(yè)過渡 有利于吸引海外及臺灣等尋根的 游客 提升景區(qū)的文化品位 其次景區(qū)還應(yīng)根據(jù)游客的需求開展一些修養(yǎng)身心 的項目 利用自身的優(yōu)勢開展攀巖等競爭性娛樂活動 最后景區(qū)應(yīng)充分利用母 12 親河的價值 不能僅僅使其作為一個普通游玩的河流 要充分挖掘其文化內(nèi)涵 開展一些有教育意義的活動 如保護母親河等大型活動 也可以開展一些環(huán)保 活動 啟發(fā)后人的環(huán)保節(jié)約意識 4 1 2 提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量 從調(diào)查問卷可以看出 游客對景區(qū)的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量評價還不高 旅游商 品的定價也偏高 景區(qū)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化理念開發(fā) 包裝傳統(tǒng)的旅游商品 不要 讓游客覺得與其他景區(qū)如出一轍 毫無特色 可以開發(fā)一些有創(chuàng)意 有特色的 旅游商品 如加入母親河的元素等 徹底改變旅游商品做工粗糙 檔次較低的 形象 也可以采用高科技的手段 豐富旅游商品的技術(shù)含量 4 1 3 完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施 景區(qū)目前的基礎(chǔ)設(shè)施還不夠完善 郵電設(shè)施 廁所衛(wèi)生等還沒有得到游客 的滿意 游客對景區(qū)的安全保障還很不信任 景區(qū)應(yīng)加強對安全保衛(wèi)設(shè)施的建 設(shè) 再者景區(qū)的住宿業(yè) 餐飲業(yè) 一些道路的綠化都有待提高 景區(qū)的路標(biāo)和 介紹指示牌很少 很多游客出現(xiàn)在景區(qū)內(nèi)迷路的現(xiàn)象 這些都是阻礙景區(qū)進一 步發(fā)展的原因 是景區(qū)亟待解決的問題 4 24 2 提升旅游服務(wù)提升旅游服務(wù) 4 2 1 提升導(dǎo)游講解服務(wù)及員工素質(zhì) 從游客滿意度評價結(jié)果看出 游客對景區(qū)導(dǎo)游講解的滿意度為 30 還未 達(dá)到中等水平 鑒于此 景區(qū)應(yīng)加強提升導(dǎo)游服務(wù) 可以給予員工一些獎勵措 施 積極調(diào)動工作人員的激情 增強員工的凝聚力 從游客反映看 景區(qū)的工 作人員不太多 進入景區(qū)后 很少見到服務(wù)人員 導(dǎo)致出現(xiàn)迷路等一些問題 景區(qū)應(yīng)加強這一方面的工作 提高景區(qū)工作人員的服務(wù)水平 以提升游客的滿 意度 4 2 2 培養(yǎng)旅游人才 旅游業(yè)在我國是一項新興產(chǎn)業(yè) 缺乏大量的旅游業(yè)經(jīng)營和管理人才 而景 區(qū)長遠(yuǎn)的發(fā)展要做根據(jù)景區(qū)的實際情況做一個合理的規(guī)劃 只有有一個長期的 規(guī)劃 景區(qū)才有可能更好的發(fā)展 在這點上 人才就顯得極為重要 景區(qū)要想 得到更好的發(fā)展 就必須吸納優(yōu)秀人才 不僅是一些服務(wù)人員 更是能夠給景 區(qū)的發(fā)展提供好的建議的研究型人才 景區(qū)可以專門制定人才的培養(yǎng)和發(fā)展規(guī) 13 劃 在不斷引進人才的同時 根據(jù)規(guī)劃 每年派出一定數(shù)量的工作人員外出學(xué) 習(xí)也是必要的 在內(nèi)部 可以對中高層管理人員進行培訓(xùn)和考核 總之培養(yǎng)能 夠為景區(qū)長遠(yuǎn)良好的發(fā)展提供戰(zhàn)略上建議的人才 這點對目前國內(nèi)的很多景區(qū) 都是很急需的 4 2 3 改善購物市場管理秩序 目前景區(qū)的購物市場還較少 很多沒有把景區(qū)游覽完的游客都反映沒有看 到景區(qū)購物的地方 景區(qū)應(yīng)積極的吸納市場管理的人才 加強對景區(qū)的購物秩 序管理 以及加強旅游商品的供應(yīng) 積極招商引資 開辟特定的購物場所 開 發(fā)出一些有特色的旅游商品 能夠吸引游客的購買欲望 而不是讓游客覺得所 有的景區(qū)商品都是同一個類型 特色的旅游商品不僅提高了景區(qū)收入 也給游 客提供更加周到的服務(wù)和增加了回頭客的數(shù)量 4 2 4 提升餐飲服務(wù) 餐飲是出游者的一個重要動機 餐飲收入也是旅游收入的一個重要組成部 分 高超的餐飲技巧可以吸引更多的回頭客 景區(qū)可以開發(fā)豫菜系列 豐富飲 食文化 開發(fā)黃河鯉魚 河南燴面等菜肴 提高豫菜的知名度 游客在欣賞自 然風(fēng)光 領(lǐng)略中原文化的同時 也品嘗了正宗的豫菜 豐富了游覽經(jīng)歷 同時 不能僅僅提供的是餐飲的種類 更重要的是要提高餐飲的服務(wù)及特色 能夠體 現(xiàn)景區(qū)的檔次 服務(wù)能給游客留下良好的印象 4 34 3 加強旅游宣傳加強旅游宣傳 從此次調(diào)查中可以看出 游客對景區(qū)宣傳資料的滿意度為 18 游客對景 區(qū)的總體印象普遍認(rèn)為檔次不是太高 主要原因是景區(qū)年代久遠(yuǎn) 近段長時間 沒有進行任何宣傳 景區(qū)應(yīng)在進行一些活動時注重宣傳 如祭拜炎黃二帝的大 型活動 景區(qū)應(yīng)充分利用此類機會聯(lián)合媒體進行宣傳 擴大景區(qū)的知名度及美 譽度 同時景區(qū)也應(yīng)當(dāng)設(shè)計出一些提升檔次的節(jié)目或旅游設(shè)施等 能夠改變在 游客心目中形成的古板的印象 總之 黃河風(fēng)景名勝區(qū)應(yīng)根據(jù)游客對各項評價指數(shù)滿意度大小 以游客滿 意為中心 推行人性化 規(guī)范化 個性化服務(wù) 處處為游客著想 處處體現(xiàn)人 文關(guān)懷 以游客滿意為前提 維護游客的權(quán)益 能夠?qū)τ慰筒粷M意的地方積極 的做出改變 并能夠繼續(xù)保持游客滿意的方面 全面提升景區(qū)的質(zhì)量管理 最 14 終實現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展 15 結(jié) 論 黃河風(fēng)景名勝區(qū)從建設(shè)到現(xiàn)在經(jīng)歷了 20 世紀(jì) 90 年代的繁榮時期 近幾年 游客數(shù)量下降 隨著省內(nèi)其他旅游景區(qū)的發(fā)展 各相關(guān)設(shè)施的改善 黃河風(fēng)景 名勝區(qū)顯然已經(jīng)處在了競爭的不利地位 給游客留下的依舊是幾十年不變的印 象 如何改變這種不利的情況 已經(jīng)成為景區(qū)亟待解決的問題 本文從市場的角度出發(fā) 根據(jù)實際市場調(diào)查 實地考察黃河風(fēng)景名勝區(qū)的 旅游資源等 來分析景區(qū)質(zhì)量管理中存在的問題 結(jié)合景區(qū)自身情況 制定出 合理的景區(qū)質(zhì)量提升策略 使景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)更好的滿足游客的需求 本文以實際的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) 通過實地調(diào)查 文獻研究等方法 提出了 針對黃河風(fēng)景名勝區(qū)未來發(fā)展的一些建議和思路 希望對黃河風(fēng)景名勝區(qū)的長 遠(yuǎn)發(fā)展有所幫助 對其他存在類似問題的景區(qū)提供參考 由于時間等的限制 在對旅游景區(qū)游客進行調(diào)查時 把已游覽過黃河風(fēng)景 名勝區(qū)的大學(xué)生作為了主要調(diào)查對象 而其他人員只對少數(shù)進行了研究 更全 面范圍的調(diào)查是本文需要進一步研究的內(nèi)容 16 致 謝 在本文完成之際 首先 我要向尊敬的指導(dǎo)老師致以衷心的感謝 本文從 寫作開始到現(xiàn)在 指導(dǎo)老師給予了我很多的關(guān)心和幫助 在論文的籌劃和寫作 過程中 他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神 嚴(yán)密的科學(xué)思維