蘇寧電器銷售培訓(xùn) PPT課件

1 培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員熟練掌握和理解銷售八步曲 通過(guò)演練使學(xué)員可以將銷售八步靈活運(yùn)用于銷售 確保銷售結(jié)果 2 課程大綱 1 顧客購(gòu)買心理分析2 等待顧客3 接觸顧客4 詢問(wèn)顧客5 實(shí)時(shí)推薦6 促成銷售 7 關(guān)聯(lián)銷售8 交款提貨驗(yàn)機(jī)9 謝別顧客10 柜臺(tái)銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)11 柜臺(tái)銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為12 新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位 3 客戶觀察注意產(chǎn)生興趣激發(fā)欲望進(jìn)行評(píng)估時(shí)機(jī)出現(xiàn)購(gòu)買行動(dòng)感到滿意 銷售人員接近顧客了解需要商品介紹商品演示促進(jìn)成交完成交易完美過(guò)程 顧客購(gòu)買心理分析 4 5 銷售八步曲 等待顧客 接觸顧客 詢問(wèn)顧客 完成交易 實(shí)時(shí)推薦 促成銷售 關(guān)聯(lián)銷售 謝別顧客 6 一 1 以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺(tái)區(qū)域 等待顧客的光臨 等待顧客 7 一 2 明確待客過(guò)程中應(yīng)絕對(duì)避免的事項(xiàng)避免厭惡表情 等待顧客 8 一 等待顧客 盯著看使顧客緊張 9 一 等待顧客 聚崗聊天 使顧客遠(yuǎn)離 10 一 等待顧客 擋住商品 11 一 等待顧客 擋住通道 12 一 3 當(dāng)沒(méi)有顧客接待時(shí)做四件事整理清潔了解庫(kù)存學(xué)習(xí)注意點(diǎn) 隨時(shí)關(guān)注身邊的顧客 等待顧客 13 一 4 明確待客過(guò)程中應(yīng)該提倡的保持忙碌 等待顧客 14 二 接觸就是當(dāng)顧客走近展 柜 臺(tái)3米范圍內(nèi) 應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候 您好 歡迎光臨 注意身體正面朝向顧客 態(tài)度親切友善 目光注視 面帶微笑 接觸顧客 15 消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對(duì) 猜一猜消費(fèi)者有哪幾種類型 16 消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對(duì) 17 二 接觸問(wèn)候語(yǔ) 1 您好 歡迎光臨 2 您好 有需要請(qǐng)叫我 當(dāng)顧客明確表示想自己看時(shí) 3 請(qǐng)稍等 我馬上為您服務(wù) 當(dāng)銷售人員正在接待顧客 有第二個(gè)顧客臨柜需要服務(wù)時(shí) 此時(shí)也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待 接觸顧客 18 二 選擇接觸顧客的時(shí) 1 當(dāng)顧客正在尋找商品 2 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間注視某個(gè)商品時(shí) 3 當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí) 4 當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí) 5 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并比試時(shí) 接觸顧客 19 三 1 詢問(wèn)的作用獲得顧客認(rèn)同 了解顧客的需求 了解顧客真正意圖 詢問(wèn)顧客 20 三 2 詢問(wèn)的技巧 三板斧 一板斧 一句話賣點(diǎn)例如 新品法 這是剛剛上市的MOTOL72 促銷法 這款機(jī)型正在大幅讓利 唯一法 這款手機(jī)是蘇寧獨(dú)家上市的新款 重要誘因 這款機(jī)型非常暢銷 還剩幾臺(tái)了 詢問(wèn)顧客 21 三 2 詢問(wèn)的技巧 三板斧 二板斧 導(dǎo)入性問(wèn)題 目的 區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客 例如 您是自己用 還是替別人買 區(qū)分使用對(duì)象 進(jìn)一步切入 您大概需要什么價(jià)位的機(jī)型 區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位 您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用 區(qū)分推薦機(jī)型的尺寸 您喜歡什么品牌或機(jī)型啊 您原來(lái)使用的是什么品牌 詢問(wèn)顧客 22 三 2 詢問(wèn)的技巧 三板斧 三板斧 探索性問(wèn)題 目的 發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)產(chǎn)品性能的需要 例如 您為什么要換手機(jī)呢 您買的空調(diào)是家庭用還是單位用呀 您平常喜歡使用手機(jī)的哪些功能呢 您希望機(jī)器有哪些功能呢 您經(jīng)常出差嗎 您平常對(duì)手機(jī)是怎么保護(hù)的 詢問(wèn)顧客 23 三 詢問(wèn)中的注意點(diǎn) 積極傾聽(tīng)激發(fā)興趣專注 共鳴 了解肢體語(yǔ)言非常重要 詢問(wèn)顧客 24 小貼士 如何打造你的魅力 真心的對(duì)別人產(chǎn)生興趣對(duì)別人表現(xiàn)出誠(chéng)摯的關(guān)切學(xué)會(huì)對(duì)別人微笑使用適合的稱呼了解對(duì)方的興趣 與其探討他所喜歡的話題尊重別人 讓對(duì)方認(rèn)為自己是VIP 滿足他的成就感 25 四 推薦的步驟推介主推機(jī)型 短促機(jī)型 店長(zhǎng)推薦機(jī)型等 根據(jù)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品推介 無(wú)論顧客是否購(gòu)買 都要詢問(wèn)顧客是否還需要購(gòu)買其他的商品 復(fù)述顧客的需求使用FABET 實(shí)時(shí)推薦 26 四 介紹程序公司產(chǎn)品FABETF 特性 特色 A 優(yōu)點(diǎn) B 好處 利益 E 用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說(shuō)明 T 讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)真機(jī)體驗(yàn) 可以體驗(yàn)的家電 實(shí)時(shí)推薦 27 四 推薦的注意點(diǎn)觀察顧客反應(yīng) 根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時(shí)做出相應(yīng)的介紹 切記 少則明 多則惑 原則上請(qǐng)不要介紹超過(guò)2款機(jī)型 銷售人員主控現(xiàn)場(chǎng) 而不是被顧客控制 實(shí)時(shí)推薦 28 五 顧客決定購(gòu)買的信號(hào)興奮 點(diǎn)頭 做肯定性的陳述不再發(fā)問(wèn)若有所思征求同伴的意見(jiàn)或詢問(wèn)其他用戶的使用情況反復(fù)詢問(wèn)某一優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 讓你幫忙確定使用時(shí)的細(xì)節(jié)要求打折或詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的詳情 要求導(dǎo)購(gòu)人員做出某些保證詢問(wèn)有關(guān)付款方式問(wèn)題詢問(wèn)能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購(gòu)買后的話題自言自語(yǔ) 擔(dān)心朋友 家人 是否有意見(jiàn) 促成銷售 29 五 讓顧客盡早下決定 建議購(gòu)買方式1 二選一法 用詢問(wèn)的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果 是這一款還是那一款 不要問(wèn) 您買不買 這樣的問(wèn)題 2 討論購(gòu)買細(xì)節(jié)法 顧客即使想買也不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)成交 所以可早點(diǎn)將話題切入到外觀 型號(hào)等方面 3 重利輕弊法 幫助顧客分析利弊 權(quán)衡購(gòu)買 4 臨門(mén)一腳法 無(wú)論怎么勸說(shuō) 顧客還在猶豫時(shí) 銷售人員員需要幫顧客下定決心 如 先生 象您這樣的家庭 絕對(duì)需要這樣一臺(tái)液晶電視 5 激將法 利用現(xiàn)在不買可能造成損失來(lái)激發(fā)顧客惋惜心理 如 先生 今天你來(lái)的正巧 我們有一檔促銷活動(dòng) 今天買最劃算 過(guò)了今天 明天就取消了 6 價(jià)格優(yōu)惠法 在銷售政策和門(mén)店允許的條件下 采用價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)品的辦法鼓勵(lì)顧客迅速?zèng)Q定 促成銷售 30 五 促使顧客及早成交的一點(diǎn)技巧1 不要再向顧客介紹新型號(hào)2 幫助顧客縮小選擇范圍3 盡快幫助顧客確定他喜歡的型號(hào)4 集中此型號(hào)的有效賣點(diǎn)5 擺脫糾纏 防止不相關(guān)的人介入6 不說(shuō)太多題外話7 不可輕易退讓 促成銷售 31 五 處理顧客異議顧客購(gòu)買過(guò)程就是銷售人員不斷處理顧客疑議的過(guò)程 如果銷售人員能很好的處理好顧客疑義 獲得顧客的認(rèn)同 那么一筆銷售就意味著成功了 顧客疑義一般分為以下幾類 產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類商品價(jià)格類贈(zèng)品疑議 促成銷售 32 五 處理顧客異議 產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時(shí) 銷售人員話術(shù)如下 蘇寧是一家上市公司 我們?cè)诋a(chǎn)品的進(jìn)貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有嚴(yán)格的把關(guān) 萬(wàn)一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí) 我司也有提供完善的售后服務(wù) 請(qǐng)您放心 銷售人員可將我司制訂的退換貨時(shí)間告之顧客 促成銷售 33 五 處理顧客異議 商品價(jià)格類在銷售過(guò)程中 出現(xiàn)價(jià)格疑議是非常普通的一件事情 銷售人員在遇到此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對(duì) 在銷售之初盡量避免陷入同顧客討論價(jià)格的問(wèn)題 應(yīng)技巧的將價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)向功能等方面予以介紹 促成銷售 34 五 處理顧客異議 贈(zèng)品疑議如果顧客在贈(zèng)品上存在異議的話 這類顧客基本可以確定購(gòu)買該商品了 銷售人員在遇到此類問(wèn)題時(shí)可以向顧客宣傳我們今天的活動(dòng) 再與平時(shí)的活動(dòng)做比較 讓顧客感覺(jué)到今天購(gòu)買是物超所值 如果顧客一定要加贈(zèng)贈(zèng)品可以考慮廠家小贈(zèng)品 促成銷售 35 六 1 涵義與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品 包括實(shí)現(xiàn)商品主體功能的配件 如數(shù)碼相機(jī)相關(guān)的照片打印機(jī) 存儲(chǔ)卡 電池等 電腦與有源音箱等 打印機(jī)與墨盒等 2 意義為顧客提供便利 提升銷售額及毛利 關(guān)聯(lián)銷售 36 六 3 推薦的一般時(shí)機(jī)在顧客決定購(gòu)買 付款前 在陪同顧客到收銀臺(tái)付款路過(guò)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展柜前 關(guān)聯(lián)銷售 37 六 4 關(guān)聯(lián)銷售的方法通過(guò)與顧客的一系列對(duì)話來(lái)推薦相應(yīng)的配件 如 問(wèn)題 您一般會(huì)在哪里用手機(jī)打電話多一點(diǎn) 在家 辦公室還是開(kāi)車的時(shí)候 問(wèn)題 您一般怎樣保護(hù)您的手機(jī) 根據(jù)顧客回答推薦配件 如掛繩 手機(jī)套 保護(hù)膜 屏貼等 關(guān)聯(lián)銷售 38 六 5 注意點(diǎn)對(duì)品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要十分了解 詢問(wèn)顧客時(shí)應(yīng)該用比較輕微的 適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣 表示一種暗示 應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài) 考慮好推薦的時(shí)機(jī) 不要過(guò)多的推介以免引起顧客的反感 原則上 向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品的價(jià)錢應(yīng)該比顧客購(gòu)買本機(jī)的價(jià)錢低 關(guān)聯(lián)銷售 39 七 柜臺(tái)人少時(shí) 應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺(tái)付款 柜臺(tái)人多時(shí) 禮貌地告訴顧客自己到對(duì)應(yīng)樓層收銀臺(tái)付款 對(duì)于某些即買即提商品 提貨后應(yīng)為顧客驗(yàn)機(jī) 同時(shí)必須與顧客說(shuō)明相關(guān)售后 三包等規(guī)定及我司的客服電話 4008 365 365 將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進(jìn)行再次清點(diǎn) 協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈(zèng)品的領(lǐng)取和登記工作 完成交易 40 八 無(wú)論顧客是否在我司購(gòu)買商品 在顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí) 營(yíng)業(yè)員都應(yīng)禮貌的說(shuō) 謝謝光臨 請(qǐng)慢走 特殊顧客購(gòu)買自提商品不便攜帶時(shí) 銷售商品的營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)幫助顧客將貨物送出店外 并根據(jù)顧客需要做好捆扎 代顧客叫出租車 送貨上車等服務(wù)工作 謝別顧客 41 柜臺(tái)銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn) 1 不可糾纏羅嗦2 貨好不怕店面小3 建立朋友式關(guān)系4 建立固定用戶關(guān)系5 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)6 顧客平等原則7 做顧客的采購(gòu)員 8 要有自信9 最好的贈(zèng)品是微笑10 美化商品的陳列11 嚴(yán)守不二價(jià)法12 孩子是 福神 13 精神飽滿充滿生氣活力14 每天至少看新聞廣告 42 柜臺(tái)銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為 不聽(tīng)只說(shuō)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注顧客的反映 能說(shuō)的不如會(huì)問(wèn)的 會(huì)問(wèn)還要會(huì)聽(tīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的口舌之爭(zhēng)不要讓顧客對(duì)你的人格有懷疑 大品牌應(yīng)有大氣度對(duì)顧客的態(tài)度過(guò)于激烈不要設(shè)法讓顧客屈服工作時(shí)間的懶惰行為單兵作戰(zhàn) 自我管理被失敗打倒勝不驕敗不餒 習(xí)慣成自然 43 新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位 1 讀書(shū) 提高素質(zhì)2 向模范店學(xué)習(xí)3 向老員工學(xué)習(xí)4 嘗試5 總結(jié)