技術服務部服務標準(草案).doc

技術服務部服務標準(草案)一、 技術服務部服務細則1、 技服部人員接待客戶需熱情、有禮貌。對待客戶的提問需耐心解答，并盡量滿足客戶的合理要求。裝機完畢時需幫助客戶收好機器以及附件，當客戶較多時，需叮囑客戶代號隨身物品。2、 技服部人員需負責好1808室內衛(wèi)生，包括茶幾、地面、會議室?？蛻糇吆蠹皶r清理打掃。3、 技服部提供的系統(tǒng)軟件等均享有三個月的軟件保修期。具體細化為：筆記本電腦類產(chǎn)品，自購買日期起三個月內，享受無償送修軟件系統(tǒng)維護。臺式機電腦類產(chǎn)品，自購買日期起三個月內，享受無償送修軟件系統(tǒng)維護，十五天內無償上門軟件維護。原機自帶正版系統(tǒng)的產(chǎn)品（包括臺式機和筆記本），盡量勸說客戶向聯(lián)想官方客服尋求幫助。必要的時候也可按照前文描述進行服務。4、 技服部只提供簡單硬件檢測服務，如客戶認為機器硬件出現(xiàn)問題，而技服部認為沒有問題并牽扯到退換貨的內容時，最好尋求聯(lián)想官方客服幫助。5、 技服部需要與銷售之間做好配合，盡量避免在銷售附件產(chǎn)品時出現(xiàn)烏龍現(xiàn)象。6、 技服部需定期向銷售人員通報注意事項，例如機器配置改變，常規(guī)操作會引起某些機型異常等事項。銷售人員在推銷產(chǎn)品是應盡量避免許諾這些操作。7、 技服部人員進行上門服務之前，需電話同客戶商量好相關事宜（時間、地點、乘車路線、費用等），并打印上門服務單。8、 技服部人員上門服務時，需禮貌對待客戶，進入客戶家中時，需詢問是否需要換鞋等相關事宜，一面對客戶造成不必要的麻煩。上門維護結束后，需向客戶道別。如未能當日完成維修，或有硬件問題不在維修范圍之內的，不得收取費用。9、 每天5點半為技服部人員正常下班時間，超過5點半后半小時內形成交易并需要裝機的情況下，需提前電話通知技服部同事留人，超過半小時的需額外在利潤中扣除1元。二、 技術服務部有償服務細則1、 技術服務部提供送貨上門服務。范圍在濟南二環(huán)以內，并由出貨店面報銷租車費用。如涉及收取款項、支票等票據(jù)時，須由店面銷售人員陪同。2、 超出軟件保修期的產(chǎn)品，如需技服部人員上門的情況下，實行有償服務。具體為公交車十站內可到達區(qū)域收取費用50元，超過這一區(qū)域收取費用80元。筆記本無上門服務，及時購買三個月內也只能享受免費送修服務。如遇到硬件問題，技服部只能負責檢測，無權進行維修。如需拆機檢測，需提前征得客戶同意。3、 技服部送貨上門按照臺式機每臺20元，筆記本電腦及其他產(chǎn)品每臺10元的價格從銷售利潤中扣除。4、 技術服務部裝機服務及收費標準。（收取費用從機器利潤中扣除）1） 正常帶有正版系統(tǒng)的機型解包、分區(qū)、安裝常用軟件1元2） 裸機需要安裝XP系統(tǒng)、分區(qū)、安裝常用軟件1元3） 裸機需要安裝WIN7系統(tǒng)、分區(qū)、安裝常用軟件2元4） 帶有正版WIN7系統(tǒng)改XP系統(tǒng)、分區(qū)、安裝常用軟件2元5） 帶有正版XP系統(tǒng)改WIN7系統(tǒng)、分區(qū)、安裝常用軟件2元6） 技服部不提供游戲軟件（如WAR3、CS等），專業(yè)軟件（如PS、CAD等）軟件安裝，如需安裝，需客戶自帶軟件安裝程序。7） ThinkPad筆記本電腦原則上不提供系統(tǒng)更改服務，如客戶強烈要求，部分機型可提供鏡像安裝2元8） 無法用鏡像安裝，或安裝后需要咱裝驅動的ThinkPad筆記本電腦3元三、技服部服務注意事項（銷售人員切記）1、原帶有Win7系統(tǒng)的機器改XP系統(tǒng)，無法實現(xiàn)一鍵恢復及備份功能2、原帶有家庭普通版的Win7系統(tǒng)，在屏幕左上角會出現(xiàn)疑似亮點的發(fā)光源，須向客戶說明3、ThinkPad系統(tǒng)更改系統(tǒng)均無法進行一鍵備份及恢復功能，藍鍵失效，無法應用APS硬盤防震功能（待驗證）4、技服部不承諾所提供軟件為正版軟件，為協(xié)助銷售，所安裝系統(tǒng)軟件均成為聯(lián)想OEM鏡像。Win7鏡像為盜版。5、技服部暫時無法提供永久軟件維護服務，請銷售人員不要隨便許諾。如客戶強烈要求，可適當增加費用，并在發(fā)票上注明延保時間。 6、二環(huán)以外或較為偏遠的地區(qū)技服部贊不許諾上門服務，如客戶要求，需先提前商榷四、技術服務部退換貨及物流方案 1、技服部人員裝機之前，需要求客戶檢查機器外觀，客戶確認后，方可裝機。裝機完畢后，請客戶再次檢查機器，如無問題，幫助客戶打包。之后如出現(xiàn)劃痕之類的情況后，技服部不負責任。 2、當機器出現(xiàn)明顯的硬件質量問題時，如花屏、黑屏，不加電等等。在購買日期起15天內可進行換貨，7天內退貨。換貨需經(jīng)技服部主管或聯(lián)想官方客服鑒定后進行。退貨流程遵循之前所訂方案。 3、現(xiàn)在聯(lián)想的機器都是大批量生產(chǎn)，質量下滑不可置否。所以當機器出現(xiàn)輕微雜音，或組裝上的問題（如光驅托盤輕微脫位）時，不在退換貨范圍之內。如客戶強烈要求退換貨，需由聯(lián)想官方客服鑒定，并持鑒定報告進行退換貨流程。 4、技服部工作較忙，或當日上班人數(shù)較少時。店面人員需配合協(xié)助技服部提貨。 5、店面銷售人員如有發(fā)貨、送貨等任務教派給技服部人員時，需提前備貨并通知技服部人員，原則上下午4點之后不再接受送貨任務。5點半之后不再接受發(fā)貨任務。 五、技服部銷售方案 1、技服部原則上不參與銷售任務。但當客戶需求，或銷售人員未曾推銷相關產(chǎn)品時，技服部有權向客戶出售產(chǎn)品。技服部談成的交易，銷售人員不得壓低價以搶奪客戶或者不建議客戶購買該商品。 2、技服部所出售商品，原則上按照以下價格為最低標準 1）殺毒軟件類：卡巴斯基三年版130元 瑞星三