技術(shù)服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(草案).doc

技術(shù)服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(草案)一、 技術(shù)服務(wù)部服務(wù)細(xì)則1、 技服部人員接待客戶需熱情、有禮貌。對(duì)待客戶的提問需耐心解答，并盡量滿足客戶的合理要求。裝機(jī)完畢時(shí)需幫助客戶收好機(jī)器以及附件，當(dāng)客戶較多時(shí)，需叮囑客戶代號(hào)隨身物品。2、 技服部人員需負(fù)責(zé)好1808室內(nèi)衛(wèi)生，包括茶幾、地面、會(huì)議室?？蛻糇吆蠹皶r(shí)清理打掃。3、 技服部提供的系統(tǒng)軟件等均享有三個(gè)月的軟件保修期。具體細(xì)化為：筆記本電腦類產(chǎn)品，自購(gòu)買日期起三個(gè)月內(nèi)，享受無償送修軟件系統(tǒng)維護(hù)。臺(tái)式機(jī)電腦類產(chǎn)品，自購(gòu)買日期起三個(gè)月內(nèi)，享受無償送修軟件系統(tǒng)維護(hù)，十五天內(nèi)無償上門軟件維護(hù)。原機(jī)自帶正版系統(tǒng)的產(chǎn)品（包括臺(tái)式機(jī)和筆記本），盡量勸說客戶向聯(lián)想官方客服尋求幫助。必要的時(shí)候也可按照前文描述進(jìn)行服務(wù)。4、 技服部只提供簡(jiǎn)單硬件檢測(cè)服務(wù)，如客戶認(rèn)為機(jī)器硬件出現(xiàn)問題，而技服部認(rèn)為沒有問題并牽扯到退換貨的內(nèi)容時(shí)，最好尋求聯(lián)想官方客服幫助。5、 技服部需要與銷售之間做好配合，盡量避免在銷售附件產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)烏龍現(xiàn)象。6、 技服部需定期向銷售人員通報(bào)注意事項(xiàng)，例如機(jī)器配置改變，常規(guī)操作會(huì)引起某些機(jī)型異常等事項(xiàng)。銷售人員在推銷產(chǎn)品是應(yīng)盡量避免許諾這些操作。7、 技服部人員進(jìn)行上門服務(wù)之前，需電話同客戶商量好相關(guān)事宜（時(shí)間、地點(diǎn)、乘車路線、費(fèi)用等），并打印上門服務(wù)單。8、 技服部人員上門服務(wù)時(shí)，需禮貌對(duì)待客戶，進(jìn)入客戶家中時(shí)，需詢問是否需要換鞋等相關(guān)事宜，一面對(duì)客戶造成不必要的麻煩。上門維護(hù)結(jié)束后，需向客戶道別。如未能當(dāng)日完成維修，或有硬件問題不在維修范圍之內(nèi)的，不得收取費(fèi)用。9、 每天5點(diǎn)半為技服部人員正常下班時(shí)間，超過5點(diǎn)半后半小時(shí)內(nèi)形成交易并需要裝機(jī)的情況下，需提前電話通知技服部同事留人，超過半小時(shí)的需額外在利潤(rùn)中扣除1元。二、 技術(shù)服務(wù)部有償服務(wù)細(xì)則1、 技術(shù)服務(wù)部提供送貨上門服務(wù)。范圍在濟(jì)南二環(huán)以內(nèi)，并由出貨店面報(bào)銷租車費(fèi)用。如涉及收取款項(xiàng)、支票等票據(jù)時(shí)，須由店面銷售人員陪同。2、 超出軟件保修期的產(chǎn)品，如需技服部人員上門的情況下，實(shí)行有償服務(wù)。具體為公交車十站內(nèi)可到達(dá)區(qū)域收取費(fèi)用50元，超過這一區(qū)域收取費(fèi)用80元。筆記本無上門服務(wù)，及時(shí)購(gòu)買三個(gè)月內(nèi)也只能享受免費(fèi)送修服務(wù)。如遇到硬件問題，技服部只能負(fù)責(zé)檢測(cè)，無權(quán)進(jìn)行維修。如需拆機(jī)檢測(cè)，需提前征得客戶同意。3、 技服部送貨上門按照臺(tái)式機(jī)每臺(tái)20元，筆記本電腦及其他產(chǎn)品每臺(tái)10元的價(jià)格從銷售利潤(rùn)中扣除。4、 技術(shù)服務(wù)部裝機(jī)服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（收取費(fèi)用從機(jī)器利潤(rùn)中扣除）1） 正常帶有正版系統(tǒng)的機(jī)型解包、分區(qū)、安裝常用軟件1元2） 裸機(jī)需要安裝XP系統(tǒng)、分區(qū)、安裝常用軟件1元3） 裸機(jī)需要安裝WIN7系統(tǒng)、分區(qū)、安裝常用軟件2元4） 帶有正版WIN7系統(tǒng)改XP系統(tǒng)、分區(qū)、安裝常用軟件2元5） 帶有正版XP系統(tǒng)改WIN7系統(tǒng)、分區(qū)、安裝常用軟件2元6） 技服部不提供游戲軟件（如WAR3、CS等），專業(yè)軟件（如PS、CAD等）軟件安裝，如需安裝，需客戶自帶軟件安裝程序。7） ThinkPad筆記本電腦原則上不提供系統(tǒng)更改服務(wù)，如客戶強(qiáng)烈要求，部分機(jī)型可提供鏡像安裝2元8） 無法用鏡像安裝，或安裝后需要咱裝驅(qū)動(dòng)的ThinkPad筆記本電腦3元三、技服部服務(wù)注意事項(xiàng)（銷售人員切記）1、原帶有Win7系統(tǒng)的機(jī)器改XP系統(tǒng)，無法實(shí)現(xiàn)一鍵恢復(fù)及備份功能2、原帶有家庭普通版的Win7系統(tǒng)，在屏幕左上角會(huì)出現(xiàn)疑似亮點(diǎn)的發(fā)光源，須向客戶說明3、ThinkPad系統(tǒng)更改系統(tǒng)均無法進(jìn)行一鍵備份及恢復(fù)功能，藍(lán)鍵失效，無法應(yīng)用APS硬盤防震功能（待驗(yàn)證）4、技服部不承諾所提供軟件為正版軟件，為協(xié)助銷售，所安裝系統(tǒng)軟件均成為聯(lián)想OEM鏡像。Win7鏡像為盜版。5、技服部暫時(shí)無法提供永久軟件維護(hù)服務(wù)，請(qǐng)銷售人員不要隨便許諾。如客戶強(qiáng)烈要求，可適當(dāng)增加費(fèi)用，并在發(fā)票上注明延保時(shí)間。 6、二環(huán)以外或較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)技服部贊不許諾上門服務(wù)，如客戶要求，需先提前商榷四、技術(shù)服務(wù)部退換貨及物流方案 1、技服部人員裝機(jī)之前，需要求客戶檢查機(jī)器外觀，客戶確認(rèn)后，方可裝機(jī)。裝機(jī)完畢后，請(qǐng)客戶再次檢查機(jī)器，如無問題，幫助客戶打包。之后如出現(xiàn)劃痕之類的情況后，技服部不負(fù)責(zé)任。 2、當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)明顯的硬件質(zhì)量問題時(shí)，如花屏、黑屏，不加電等等。在購(gòu)買日期起15天內(nèi)可進(jìn)行換貨，7天內(nèi)退貨。換貨需經(jīng)技服部主管或聯(lián)想官方客服鑒定后進(jìn)行。退貨流程遵循之前所訂方案。 3、現(xiàn)在聯(lián)想的機(jī)器都是大批量生產(chǎn)，質(zhì)量下滑不可置否。所以當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)輕微雜音，或組裝上的問題（如光驅(qū)托盤輕微脫位）時(shí)，不在退換貨范圍之內(nèi)。如客戶強(qiáng)烈要求退換貨，需由聯(lián)想官方客服鑒定，并持鑒定報(bào)告進(jìn)行退換貨流程。 4、技服部工作較忙，或當(dāng)日上班人數(shù)較少時(shí)。店面人員需配合協(xié)助技服部提貨。 5、店面銷售人員如有發(fā)貨、送貨等任務(wù)教派給技服部人員時(shí)，需提前備貨并通知技服部人員，原則上下午4點(diǎn)之后不再接受送貨任務(wù)。5點(diǎn)半之后不再接受發(fā)貨任務(wù)。 五、技服部銷售方案 1、技服部原則上不參與銷售任務(wù)。但當(dāng)客戶需求，或銷售人員未曾推銷相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，技服部有權(quán)向客戶出售產(chǎn)品。技服部談成的交易，銷售人員不得壓低價(jià)以搶奪客戶或者不建議客戶購(gòu)買該商品。 2、技服部所出售商品，原則上按照以下價(jià)格為最低標(biāo)準(zhǔn) 1）殺毒軟件類：卡巴斯基三年版130元 瑞星三