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地標物業(yè)項目管理方案前言金色領地作為十堰市集住宅、商場一體的高尚樓盤，其物業(yè)管理工作開展的標準應體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”。十堰謙科物業(yè)管理有限公司將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。物業(yè)使用人選擇一個居住、學習、工作的環(huán)境更注重“舒適”的一面，以滿足其“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的一項專項業(yè)務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。物業(yè)管理公司在管理好物業(yè)本身的基礎上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。第一部分十堰謙科物業(yè)管理有限公司簡介公司簡介二、公司總經(jīng)理介紹三、企業(yè)管理理念及服務理念根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點，公司采取以下管理理念：團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理1、團隊意識和吃苦精神：在當前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中，團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件?！捌髽I(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。2、個性舒張和競爭機制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高；競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機制將是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。3、先進模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領導人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎上結(jié)合當前沿海和國外的先進經(jīng)驗摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、強調(diào)服務、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定，國際質(zhì)量管理體系（ISO9001：2000）、環(huán)境管理體系（ISO14000）、職業(yè)健康安全管理體系（GB/T28001-2001）一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導入一體化管理體系，用質(zhì)量管理來保證我們服務產(chǎn)品的完美性?！罢媲懈冻?、心靈交匯”是我公司的服務理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學習、工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。財務部：1、負責根據(jù)“管理會計”的要求按時完成各類財務分析，供公司決策之用；制定近、中、長期“現(xiàn)金流量平衡表”。2、負責日常賬務工作的實施與管理。3、負責對外財務相關工作的銜接。；第二部分*物業(yè)管理目標及策劃方案通過對“”的調(diào)查和基礎數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合公司的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的方向，特制定以下管理方案：一、*管理處組織構(gòu)架及各部門職責：部室主要工作職責：總經(jīng)理：1、對董事長負責；2、制定公司的經(jīng)營方針和目標，對公司的重大事項進行決策,報董事長批準后實施；3、按“權(quán)責利”相匹配的原則，任命各層次負責人，實施透明式的系統(tǒng)管理；4、主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)；5、傳達并對員工培訓滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性；6、保持員工充分參與實現(xiàn)公司經(jīng)營總目標內(nèi)部工作環(huán)境；7、對公司組織構(gòu)架進行策劃；8、確保公司內(nèi)各部門/各崗位的職責、權(quán)限及其相互關系得到規(guī)定和溝通。辦公室：1、對總經(jīng)理負責；2、人力資源管理工作（含人員的招培訓工作）；3、內(nèi)外進行溝通；4、內(nèi)外公文的處理及檔案的管理工作；5、后勤保障工作；6、公司庫房的管理工作。*管理處：1、對總經(jīng)理負責；2、負責*的前期介入策劃、實施工作；3、負責*的接管驗收策劃、實施工作；4、負責*的業(yè)主入主的策劃、實施工作；5、負責*的管理和服務的策劃、實施工作；6、負責*的多種經(jīng)營業(yè)務的策劃、實施工作。7、負責樓宇相關費用的收取，并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費收費困難的根本原因進行歸類分析，并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。二、人員配備情況：1、總經(jīng)理：1人。2、辦公室：2人，其中主任1人，文員兼庫管1人。3、財務部：2人，其中經(jīng)理1人（兼會計）、出納1人。4、*管理處：33人。其中經(jīng)理1人；工程組主管1人，土建工1人，水電工（含強弱電）4人，電梯工（直梯）1人，雜工1人；保衛(wèi)隊隊長1人，隊員15人（三班24小時）；綠化保潔組主管1人，綠化工1人，保潔員3人；業(yè)主接待組主管1人，接待員1人、收費1人?？傆嫞?8人三、管理目標（一）、公司總目標1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率95%2、年度房屋及設施設備完好率遞減3%3、年度無重大責任事故發(fā)生。（二）、目標分解1、財務部（1）、公司各項財務管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%（2）、財務分析覆蓋率100%2、辦公室公司各項行政管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%人力資源科：（1）、員工培訓覆蓋率/合格率100%（2）、業(yè)主/租賃戶培訓覆蓋率/培訓合格率80%（3）、員工配置優(yōu)化率比上年提高25%（4）、員工骨干/部門負責人無序年流動率2%行政公關：（5）、內(nèi)外文件起草合格率90%（6）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率95%（7）、公司本部清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%3（8）、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率90%（9）、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%（10）、合同評審率100%（11）、公司各類刊物,小區(qū)/大廈內(nèi)板報出刊完成年計劃率98%,校對差錯率1%。后勤保障：（12）、合格供方評定率/在合格供方采購率95%,（13）、入庫物品檢驗合格率100%（14）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%（15）、庫管物品年差錯率0.1%（16）、員工對職工食堂飯菜質(zhì)量/服務態(tài)度滿意率85%3、*管理處業(yè)主接待組：（1）、管理處各項工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%（2）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（3）、限時服務承諾實現(xiàn)率95%（4）、內(nèi)外關系溝通成功率80%（5）、內(nèi)外關系信息傳遞準確率/及時率100%（6）、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率98%,正確傳遞100%（7）、物管費收取率90%（8）、收費金額差錯率1（9）、小區(qū)物業(yè)管理費半年收支公告率100%（10）、小區(qū)物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%（11）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%（12）、圍繞物業(yè)所進行的多種中介服務（受委托放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等）、特約服務用戶滿意率85%（13）、社區(qū)服務管理策劃成功率100%（14）、小區(qū)/大廈經(jīng)營性項目盈利率80%（15）、業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務工作滿意率80%。（16）、物業(yè)管理年盈利率比上年增加10%綠化保潔組：（1）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%（3）、綠化檢查合格率85%（4）、小區(qū)綠化年成活率95%保衛(wèi)隊：（1）、保衛(wèi)各項管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%（2）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%（4）、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0（5）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率1%（6）、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%（7）、對外租賃倉儲管理年治安/消防事故率0.2%工程維修組：（1）、各項工程管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%（2）、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（3）、設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（4）、設施設備保持完好率95%（5）、機電設備檢修及時率100%（6）、設施設備檢修一次合格率95%（7）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%（8）、保障設備設施安全運行率100%（9）、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%（10）、設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%四、服務內(nèi)容及標準（一）前期物業(yè)管理服務內(nèi)容；前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。1、項目設計方案的建議；2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；3、參與單項工程的甲乙方交接驗收；4、參與整體工程的甲乙方交接驗收；5、行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促；6、接受業(yè)主入住前的相關咨詢；7、供業(yè)主入住前的上門服務。（二）、業(yè)主入住管理1、辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù)；2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。（三）、后續(xù)物業(yè)管理服務內(nèi)容1、公共性服務公共性服務提供常規(guī)性服務，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務項目：（1）、清潔衛(wèi)生管理；（2）、綠化日常維護管理；（3）、治安管理；（4）、共用蓄水池的維護管理；（5）、水電管理；（6）、排污設施管理；（7）、道路維修管理；（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；（9）、物業(yè)檔案資料管理；（10）、車輛停放及交通秩序管理；（11）、安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育；（12）、代收代交水電氣費；（13）、根據(jù)需要增設的其他服務項目。2、特約性服務特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務（1）、家居設施維修包括：維修戶內(nèi)供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。（2）、家居清潔服務包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。（3）、家居殺蟲服務包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。（4）、家政服務包括：提供代客訂票、送餐服務、室內(nèi)裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。（5）、租賃服務包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場調(diào)查、物業(yè)估價等。；（二）、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準1、房屋管理與維修（1）、房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，零修合格率達98%以上。（3）、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。（二）、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準1、房屋管理與維修（1）、房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，零修合格率達98%以上。（3）、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。2、設備管理設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。3、供電系統(tǒng)（1）、保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。4、消防系統(tǒng)（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。（2）、訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設施、引路標志完好。5、電梯（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。（2）、出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。6、給排水系統(tǒng)（1）、定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。（2）、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。（4）、遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水，（5）、無長時間停水事故。7、空調(diào)系統(tǒng)（1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設施管理（1）、公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。（2）、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。（3）、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。10、環(huán)境衛(wèi)生管理（1）、實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。（2）、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。11、治安管理（1）、實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度。（2）、無重大火災、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無重大投訴，對物業(yè)管理公司的評議，滿意率達到95%以上。五、管理處人員素質(zhì)要求及培訓計劃根據(jù)以上要求，管理處工作人員的素質(zhì)要求相對較高，這不僅是高檔物業(yè)的要求，更是公司追求卓越的需要。企業(yè)想盡快的得到發(fā)展，一批高素質(zhì)的人才不可缺乏。公司一方面通過人才市場及其它渠道廣泛引進所需人才，另一方面公司自己根據(jù)需要組織相關培訓。為此公司制定出以下崗位入職條件（見附件一）和培訓計劃（見附件二）。第三部分*管理項目啟動所需資金情況物業(yè)管理項目啟動資金根據(jù)實際情況預算如下：一、人員薪金（樓宇交付日前之三個月）總經(jīng)理1名1000=1000物業(yè)經(jīng)理1名1500=1500工程主管1名1200=1200保安隊長1名1200=1200財務經(jīng)理1名800=800行政部經(jīng)理1名800=800技術(shù)員4名800=3200綠化保潔主管1名800=800附加30.70%作為津貼及福利113223.513723.5三個月小計為41170.5二、員工制服（每人兩套）11*2002200三、區(qū)外圍設施大垃圾桶（生活垃圾）15個50=750不銹鋼垃圾筒（樓層用）20個80=1600指示牌（若干）=1000大堂及車庫廣告欄/廣告牌5個500=2500大堂用吸水/吸坐墊2張200=400小計：6250四、管理處各辦公室用品及設備辦公桌椅15套300=4500文件柜7套500=3500對講機（含備件）10套1200=12000電腦2套4500=9000打印機1臺2000=2000復印機1臺10000=10000傳真機1臺1500=1500保險箱1個1500=1500管理公司/處用紙張/信封/名片=5000飲水機2臺100=200裝訂機1臺300=300照相機1臺1000=1000管理處裝修=60000會議室家具1套4000=4000辦公細項物品=10000小計：124500五、工程部用品1、測試儀表個200萬用電表個500電流流量度：300A個800電流鉗式800A個1500電流鉗式3000A個1500對地阻值測試表個1500絕緣值測試表（500V-1000V）個1500溫度計：電子數(shù)字式個200手提式室內(nèi)溫度/濕度對比測試表個300手提式風量和風速計個1500電源測試電筆支20卷尺：1M把30卷尺：5M把300鋼尺：3M把50鋼尺：1M把300水平尺：600MM把250角尺：300MM把250小計：2、安全設備高空工作安全帶：降傘式套120050/500反光衣件100耳塞100DB打500耳筒500DB個500安全過濾口罩：100CDN打500護眼罩：眼鏡式個200護眼罩：全式個500護眼罩：焊接用個1200護鏡（焊接用1000GDA）個600手套：綿布打200手套：皮革打400鋁梯：1M把1000鋁梯：1、5M把1500鋁梯：4M把3000高空工作臺：6米全護式個15000高壓電工全護裝套2500連輸工具：軸流板式車部200手推車部200小計：3、工具木鋤把50扳手：活動150MM把50扳手：200MM把50扳手：300MM把100扳手：450MM把150菊花板身：3MM36MM套350組合式：4MM-45MM套500夾具：大力鉗（平口）把50O形夾100MM個50O形夾：150MM個50O形夾：200MM個50O形夾：300MM個50虎鉗150MM個200鋼管工具連彎頭套1500切割工具：水管用切刀把200鐵片用剪刀把100界刀把30剪刀把50緊急爆破工具：大手錘個100斧頭（消防隊用）個150鐵筆支100壓力鉗把800潤滑油加油槍把2006角起子（0、5MM-16MM）套100管子鉗：200MM把50管子鉗：300MM把50管子鉗：450MM把100管子鉗：600MM把300拉釘鉗把150小計4、手工具螺絲起子：平咀形100MMX4MM支30150MMX6MM支30200MMX8MM支30250MMX8MM支30400MMX10MM支30十字形：100MMX3MM支30175MMX4、5MM支30250MMX6MM支30350MMX7、5MM支30電子部件專用：平咀套40十字咀套40平咀鉗把30尖咀鉗把30斜口鉗把30專線開口鉗把100剪線鉗把100鯉魚鉗把30水泵鉗把60彈簧專用用尖咀鉗：平咀把300弓咀把300電線護套管鉗：100A以上把500800A以上把1500手鋸：金屬450MM把50手鋸：150MM把30手鋸：木工600MM把100手鋸：250MM把50手錘：電工把50手錘：球表1KG把50手錘：1、5KG把50手錘套200吊重滑輪1噸套1500鐵鉆個200木工專用工具套1200泥水工專用工具套8005、電動/機械工具手電鉆電池式0-12MM把1200油壓手電鉆：小把1500大把2500油壓式手電錘：小把1000鋸條式切割機把800片式切割機：小把1000大把1500金屬磨輪式切割機：手提小把1000手提大把1500磨輪床部150060A電焊機部2000氣焊槍：氧氣式套3500乾手機：小套1000大套2500高壓水槍（手提式）套2000高壓氣泵（手提式）套2000高壓吹風扇（手提式）部1500高壓吸塵機（手提式）部1500手提射燈支350氣動打釘槍把600小計：工具共計：30000.006、值班室/辦公室家具值班工作桌、椅7套400=2800工具2桌2張600=1200工具柜2個1000=2000物料架2個1000=2000工具箱7個200=1400文件架7個100=700小計：10100六、保安部用品值班電筒（充電式）20套100=2000雨具20套80=1600辦公桌椅9套