危機處理方案.doc

淺析旅游企業(yè)的危機管理學院：酒店管理學院班級：旅游管理2班姓名：王亞靜學號：091125232摘要危機管理已成為企業(yè)經營的兩大重點。本文就目前企業(yè)所面對的產品與價格危機、商譽與人才危機、財務危機及突發(fā)危機分析的基礎上,提出了我國旅游企業(yè)應對旅游危機的對策。關鍵詞:企業(yè)危機;危機管理對策;旅游企業(yè)當前，因為我國的市場經濟體系還不夠成熟，企業(yè)面臨前所未有的生存壓力和經營風險,企業(yè)組織結構設置、運行規(guī)則制定、管理理念正在經受空前的洗禮。在市場競爭日趨激烈的今天,危機無時無刻不威脅著我們的企業(yè),就連一些看上去非常強大的企業(yè),如果沒有處理好所遭遇的危機,都可能如多米諾骨牌一樣,使災難在與該企業(yè)相關的各個領域出現(xiàn)連鎖反應,垮得一發(fā)不可收拾。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機的影響,近年來國內外發(fā)生的一系列突發(fā)危機事件對中國旅游企業(yè)造成不同程度的負面影響。然而我國旅游企業(yè)危機管理發(fā)展得非常緩慢,其危機管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應,無法滿足旅游企業(yè)的長期健康發(fā)展,因而,加強旅游企業(yè)危機管理研究可謂迫在眉睫、任重而道遠。1、危機管理的理論危機管理是對那些在事前無法預料到會在何時發(fā)生，但是假如發(fā)生又會對企業(yè)的經營造成極為嚴重的損害的各類事件的事前、事中、事后管理。危機管理作為一種新型管理模式，產生于20世紀的80年代至90 年代，其依據(jù)就是組織生命周期理論。即任何一個組織或企業(yè)的成長，都要經歷創(chuàng)業(yè)階段、聚合階段、規(guī)范化階段、成熟階段和再發(fā)展或衰退階段。組織在成長的每一個階段中，其組織結構、組織關系與管理方式都具有鮮明的特點，并且各個階段都會面臨多種危機與管理問題，這就要求組織管理者采取積極有效的變革措施，以解決面臨的各種危機，從而維護與促進組織的健康發(fā)展。而危機管理的重點在于預防危機，也就是在危機不可避免地將要發(fā)生時，能夠從容地應對，并將損失降低到最低。所以，開展危機管理的目標，就是化危機為機遇，讓企業(yè)從容不迫地越過陷阱，邁入發(fā)展的新階段2、我國旅行社面臨的危機2、1產品及價格危機首先，我國旅游企業(yè)普遍面臨的危機是產品及價格危機。由于，我國旅游企業(yè)普遍規(guī)模較小,對產品的開發(fā)、營銷與推廣下功夫少、投資不力,往往出現(xiàn)一家開發(fā)大家搭車的現(xiàn)象。因而，產品質量標準化程度低、產品重復利用、壓價競爭嚴重,造成產品質量參差不齊甚至產品質量低劣等,致使旅游產品危機四伏。而價格危機一般源于旅游企業(yè)內部和外部兩個方面。外部主要是由于政府的調整,新的競爭對手的出現(xiàn)以及低價策略的應用;內部則主要是受本身條件、實力、規(guī)模的限制,使產品價格居高不下，再就是在定價策略上,低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略失誤,從而使產品滯銷、市場占有率下降。近年來,由于部分旅游企業(yè)者以低標準、低價格惡意壓價,使整個行業(yè)面臨價格危機。2、2信譽與人才危機其次，旅游企業(yè)可能面臨的危機就是信譽與人才危機方面。由于，現(xiàn)在旅行社行業(yè)并不規(guī)范，旅游投訴一路攀升，導致了信譽危機嚴重,殃及到整個旅游企業(yè)。而人才危機是指：掌握核心客源、商業(yè)秘密的人員以及外聯(lián)、營銷方面的骨干突然流失,給旅游企業(yè)者的經營活動帶來的困難。2、3財務危機第三，旅游企業(yè)可能面臨的危機就是財務危機。我國旅游企業(yè)因投資于景點、景區(qū)及賓館、酒店等硬件設施的資金較多,固定資產等長期資產占總資產的比重較大,因而企業(yè)的短期償債能力就相對較低。有時候企業(yè)流動資金呆滯,甚至會影響資金利用效果。如果公司不會遇到因短期債務到期不能還本付息的情況,公司保持較高的流動負債率,可使所有者獲得財務杠桿利益。但是，有的公司靠舉新債、償還舊債維持長期資產占用來獲得財務杠桿利益,長期以往公司遇到償債風險是可以預見的?？梢?我國旅游企業(yè)存在很大的財務風險。2、4突發(fā)危機第四，旅游企業(yè)面臨了突發(fā)危機事件時候，由于應對措施不到位會對我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響，例如2003年的“非典”,給中國旅游企業(yè)造成旅游總收入減少2768億元的巨大損失。3、我國旅游企業(yè)危機管理對策3、1靜態(tài)危機管理對策靜態(tài)對策是指在組織沒有發(fā)生變化或保持穩(wěn)定的情況下,采取的一系列應對旅游企業(yè)危機的對策。主要包括:深化危機教育、增強危機意識,采用危機公關小組,建立危機預警系統(tǒng),危機總結及合理運用現(xiàn)代信息技術手段等。3、1、1深化危機教育、增強危機意識在市場經濟中,面對競爭和各種風險,企業(yè)發(fā)生危機是常有的事,企業(yè)領導者必須深化對自身及員工的危機教育,培養(yǎng)員工的危機意識和臨危應變救護能力。在旅游企業(yè)的危機教育中，不但應注重單純技術層面上的強化，更要不斷強化危機處理之前的心理建設，從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機、處理各種危機的能力，從而建立起面對危機的必勝信念。3、1、2采用危機公關小組危機管理小組的重要作用還體現(xiàn)在危機預警、員工危機意識訓練上。危機預警使企業(yè)能保持生產經營的健康心態(tài),認認真真對待公眾,從而在危機時刻保持主動,不致手忙腳亂、顧此失彼;危機訓練讓員工充分感受危機公關氛圍,認識危機對企業(yè)的強大殺傷力,容易培養(yǎng)起員工的危機管理意識,形成人人為企業(yè)著想的良好氛圍,維護企業(yè)形象。3、1、3建立危機預警系統(tǒng)建立起高度靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng),及時收集相關信息并加以分析處理,根據(jù)捕捉到的危機征兆,制定對策,把危機隱患消滅在萌芽之中。定期或不定期開展企業(yè)自我診斷,分析經營狀況,客觀評價企業(yè)形象,找出薄弱環(huán)節(jié),以便采取必要糾錯措施。應使預警系統(tǒng)制度化,把危機管理納入旅游企業(yè)管理的核心內容,建立由企業(yè)主要負責人親自領導,由企業(yè)公關部、市場部、企管辦和信息中心組成的危機預警組織,定期開展危機預測工作,分析危機信號,制定危機預防措施。3、1、4危機總結危機總結是旅游企業(yè)危機管理的最后環(huán)節(jié),不容忽視。危機總結一般可分為三個步驟:第一,調查。對危機發(fā)生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統(tǒng)調查。第二,對危機管理工作進行全面評價。包括對預警系統(tǒng)的組織工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價,要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。第三,對危機管理中存在的各種問題綜合歸類,分別提出整改措施,并責成有關部門逐項落實。3、1、5合理運用現(xiàn)代信息技術手段 現(xiàn)代信息技術可謂是日新月異，但是，我國大量的旅游企業(yè)還對各類技術的應用不夠充分。因此，旅游企業(yè)應當積極嘗試運用網絡開展網上查詢與預訂，并積極在企業(yè)內部實施網絡化管理，從而提高對于各類突發(fā)事件的防范能力與反應速度。3、2動態(tài)危機管理對策旅游企業(yè)的動態(tài)對策是指在組織發(fā)生變化或不穩(wěn)定的情況下所采取的危機應對措施?，F(xiàn)在企業(yè)大多以建立虛擬組織應對危機。3、2、1虛擬組織的概念虛擬組織是為了把握市場機遇,迅速向市場提供產品或服務,通過信息網絡將擁有實現(xiàn)機遇所需資源的若干企業(yè)的相應資源集成起來形成的網絡化、分布式動態(tài)組織。3、2、2虛擬組織的運用目前虛擬組織的運用領域主要有三種: :第一是企業(yè)和企業(yè)聯(lián)合組成虛擬企業(yè),如美國賓州的靈捷網公司;第二是虛擬組織被運用到政府行政管理方面,如美國總統(tǒng)克林頓的新經濟委員會;第三是技術社區(qū)方面的,如硅谷的技術社區(qū)網絡。這些成功的案例對指導旅游企業(yè)應對危機很有借鑒意義。在對旅游企業(yè)危機的組織管理中,組織向虛擬化方向發(fā)展具有必然性和緊迫性。虛擬組織可使組織中的眾多旅游企業(yè)風雨同舟、危險共擔,一旦虛擬組織中的某個旅游企業(yè)發(fā)生危機,其他企業(yè)便可“一方有難,八方支援”,使企業(yè)擺脫危機,走出困境。4、總結鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產業(yè)，和外部環(huán)境緊密聯(lián)系，其發(fā)展受到了各種外部因素的極大制約。而且由于旅游業(yè)的波動性和脆弱性,使旅游企業(yè)要經常面對各種突發(fā)事件,如何更好地對旅游危機進行管理是擺在很多旅游企業(yè)面前的一個難題。不難看出,危機就等于“危險+機會”,危機總是與機遇并存,如何發(fā)現(xiàn)、拯救、培育,以便收獲這個潛在的成功機會,便是危機管理的精髓，如何化危機為轉機,便成為危機管理的最高境界。參考文獻1鄒淑珍.旅游企業(yè)如何建立危機預警系統(tǒng)J.職業(yè)時空2李享.旅游調查研究的方法與實踐M.中國旅游出版社 3彭德成.對我國旅游規(guī)劃工作的問題與對策的研